Gestão de Crise nas Mídias Sociais: um guia prático
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O documento fornece um guia prático sobre gestão de crise em mídias sociais, descrevendo as etapas de escutar, planejar, agregar e agir. O autor, Fábio Bito Teles, tem 9 anos de experiência em comunicação e jornalismo e fornece conselhos sobre como monitorar conversas online, definir estratégias de presença, criar relações com usuários e responder a problemas.
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- 6. Quem sou eu? Fábio Bito Teles 9 anos de experiência Comunicação Social - Jornalismo - FSBA FSBA, A Tarde, UOL, iG, Estadão, Abril, Talk, Ag. Click Isobar + muitos frilas!!!
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- 8. Quem sou eu? Fábio Bito Teles 9 anos de experiência Comunicação Social - Jornalismo - FSBA FSBA, A Tarde, UOL, iG, Estadão, Abril, Talk, Ag. Click Isobar + muitos frilas!!! @bitoteles http://about.me/bito
- 10. ROTINA DE TRABALHO Levantar+ Ler/Responder+ Redirecionar+ eventuais+ Interações+ usuários+ pontos+de+crise+ Pesquisar+e+ Preparar+ Agendar+ Atualizar+script+ resumo+diário+ Conteúdo+ Gestão+das+ Coleta+de+ Ações+ ações+ dados+e+ correBvas+ catalisadoras+ Mensuração+
- 11. CRISE... “um momento de grande perigo, dificuldade ou confusão quando problemas precisam ser solucionados ou decisões importantes precisam ser tomadas”
- 15. ORGANIZAÇÃO PÚBLICO Produtos/Serviços Consumidor com problemas menos passivo Falta de Facilidade de planejamento de publicação comunicação Percepção do Lógica da cultura poder da de massa comunidade
- 16. #OMG Porque isso ORGANIZAÇÃO PÚBLICO acontece? Produtos/Serviços Consumidor com problemas menos passivo Falta de Facilidade de planejamento de publicação comunicação Percepção do Lógica da cultura poder da de massa comunidade
- 19. ESCUTAR Monitorar citações à marca, produto ou serviço. Atividades: - Sistematizar buscas - Acompanhar e analisar coleta - Reportar pontos de crise Entregas: - Ferramentas de monitoramento preparadas para o trabalho - Produção de relatórios e gestão de canais - Boletins/relatórios periódicos com tendências, fraquezas, riscos e oportunidades
- 20. ESCUTAR O Monitoramento de Marcas e Conversações pode ser realizado de diversos modos diferentes: a) Monitoramento Parcial é aquele que utiliza softwares que não permitem adição de informações e tratamento avançado de dados, como, por exemplo, a utilização de Google Reader + Google Alerts, Buscas em Mídias Sociais, etc. b) Monitoramento Pleno é o que possibilita e agrega em uma única plataforma as diversas etapas do monitoramento de marcas e conversações.
- 21. ESCUTAR Monitoramento Parcial http://trendsmap.com
- 22. ESCUTAR Monitoramento Pleno http://www.slideshare.net/papercliq/monitoramento-de-marcas-e-conversaes- softwares-brasileiros-de-monitoramento-pleno
- 25. ESCUTAR
- 26. ESCUTAR
- 27. PLANEJAR Definir e documentar estratégia de presença Atividades: - Traçar panorama geral (institucional, político, econômico, cultural, social...) - Mapear e alinhar stakeholders - Definir fontes e fluxos de informação - Criar ou otimizar sistemas em caso de crise Entregas: - Documentos de: planejamento, perguntas frequentes, missão, visão e valores, macro-orientações, guia de uso - Agenda de contatos - Site especial para crise e sistema de redirecionamento
- 28. PLANEJAR
- 29. AGREGAR Criar relação com usuários/cidadãos/ clientes: Atividades: - Interagir com influenciadores (criar laços) - Valorizar rede de pessoas mais atuante - Publicar conteúdo original e adequado para cada rede. Entregas: - Lista de influenciadores e advogados da marca - Conteúdo exclusivo e direcionado para influenciadores
- 31. AGIR Buscar resolução dos problemas: Atividades: - Avaliar formato de resposta - Publicar resposta e posicionamento - Acompanhar reações às respostas Entregas: - Conteúdo publicado em cada rede específica - Réplicas e tréplicas depois do conteúdo publicado.
- 36. O que fica de lição? 1. Esteja preparado. A crise aparece quando menos se espera 2. Seja transparente. A verdade sempre vem à tona 3. Seja rápido o suficiente e completo o bastante 4. Entenda o coletivo, mas atue junto ao indivíduo 5. Seu conteúdo é sua melhor arma. Use sem moderação ;)
- 37. Obrigado!
- 38. =D Obrigado!
Notas del editor
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- Ler e responder interações\nComeçamos por aqui, com o intuito de resolver o problema o mais rápido possível, de forma individualizada (ou seja, sem resposta automática), no mesmo ambiente em que foi acionado (mandar dm quando a interação foi aberta pode levar a críticas) e informando a todos que te citaram que você já está em contato com o autor da crítica.\n\n2) Redirecionar usuários\nCaso não se consiga resolver o problema, o usuário deverá ser encaminhado para o setor responsável. Há uma lista com esses casos, cujo acompanhamento deve ser mantido junto ao setor. Quando a situação for resolvida, os usuários que iniciaram contato via mídias sociais serão avisados.\n\n3) Houve alguma menção que possa representar algum problema? Ex. questionamento sobre o regulamento de um concurso cultural ou do vencedor de uma promoção. Essas situações devem ser repassadas para o setor responsável, que varia em casa empresa, a fim de realizar acompanhamento do caso. Em geral, recomendamos aos clientes que as menções negativas sejam filtradas: críticas devem ser respondidas, sempre que for caso agradecendo o feedback. \n\ne grandes ofensasclamações e críticas, permanecer vinculada ao internauta \n\nOfensas: não recomendamos que se manifeste;\n Críticas: sugerimos que os usuários recebam um feedback, agradecendo e afirmando que a crítica foi repassada ao setor responsável;\n Pedidos de entrevistas, sondagem para vagas de empregos etc., sugerimos a criação e divulgação de um e-mail padrão, para onde o internauta possa ser encaminhado.\n\n\nGuia de relacionamento\n- pró-ativa no sentido de estabelecer interações com os usuários. Isso pode ser feito em situações como: dar dicas para quem manifestou uma dúvida, mas não fez perguntas diretas ao perfil; elogiar pessoas que compartilharam imagens de suas fazendas; abrir enquetes; perguntar a opinião das pessoas sobre um fato ou uma foto etc.\n\n\n Agradecer as menções e mostrar satisfação com o feedback passado, ao mesmo tempo em que se coloca à disposição para quaisquer outros comentários;\n\n Evitar replicar menções elogiosas sobre si mesmo.\n\nConteúdos dos usuários: recomenda-se que, somente os tweets/posts/vídeos/fotos que tenham similaridade com a estratégia da Mini Fazenda sejam replicados pelos perfis e páginas oficiais dos jogos. er o problema nas primeiras interações, o próximo passo é redirecionar o usuário para o setor responsável e \n\n
- Ler e responder interações\nComeçamos por aqui, com o intuito de resolver o problema o mais rápido possível, de forma individualizada (ou seja, sem resposta automática), no mesmo ambiente em que foi acionado (mandar dm quando a interação foi aberta pode levar a críticas) e informando a todos que te citaram que você já está em contato com o autor da crítica.\n\n2) Redirecionar usuários\nCaso não se consiga resolver o problema, o usuário deverá ser encaminhado para o setor responsável. Há uma lista com esses casos, cujo acompanhamento deve ser mantido junto ao setor. Quando a situação for resolvida, os usuários que iniciaram contato via mídias sociais serão avisados.\n\n3) Houve alguma menção que possa representar algum problema? Ex. questionamento sobre o regulamento de um concurso cultural ou do vencedor de uma promoção. Essas situações devem ser repassadas para o setor responsável, que varia em casa empresa, a fim de realizar acompanhamento do caso. Em geral, recomendamos aos clientes que as menções negativas sejam filtradas: críticas devem ser respondidas, sempre que for caso agradecendo o feedback. \n\ne grandes ofensasclamações e críticas, permanecer vinculada ao internauta \n\nOfensas: não recomendamos que se manifeste;\n Críticas: sugerimos que os usuários recebam um feedback, agradecendo e afirmando que a crítica foi repassada ao setor responsável;\n Pedidos de entrevistas, sondagem para vagas de empregos etc., sugerimos a criação e divulgação de um e-mail padrão, para onde o internauta possa ser encaminhado.\n\n\nGuia de relacionamento\n- pró-ativa no sentido de estabelecer interações com os usuários. Isso pode ser feito em situações como: dar dicas para quem manifestou uma dúvida, mas não fez perguntas diretas ao perfil; elogiar pessoas que compartilharam imagens de suas fazendas; abrir enquetes; perguntar a opinião das pessoas sobre um fato ou uma foto etc.\n\n\n Agradecer as menções e mostrar satisfação com o feedback passado, ao mesmo tempo em que se coloca à disposição para quaisquer outros comentários;\n\n Evitar replicar menções elogiosas sobre si mesmo.\n\nConteúdos dos usuários: recomenda-se que, somente os tweets/posts/vídeos/fotos que tenham similaridade com a estratégia da Mini Fazenda sejam replicados pelos perfis e páginas oficiais dos jogos. er o problema nas primeiras interações, o próximo passo é redirecionar o usuário para o setor responsável e \n\n
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- 2009\nFuncionários da Dominos mostrando ingredientes especiais da pizza\nCampanha de 75 milhões de dolares na TV e internet... dizendo que estavam errados, estavam se reorganizando e pediram uma nova chance para Dominos\nAumento de 10.9% nas vendas no início de 2011. O normal para o setor seria de 1% a 3%\n
- Fev a Mai de 2011:\n\nAlpino Fast lançado como se fosse “Alpino para beber”... com a campanha no ar, um blog (Coma Com os Olhos) fez um post destacando a frase da embalagem: “Este produto não contém o chocolate Alpino”, gerando uma repercussão imediata no próprio blog e se espalhando pelas midias sociais.\nO buzz gerado provocou interesse da mídia tradicional, que passou a noticiar o fato, com consequencias graves para a marca: ministério Público entrando com ação, Anvisa suspendendo campanha e Nestlé tendo que se justificar pelo que considerava “um equivoco de interpretação do consumidor”.\n\n
- 17 de fevereiro de 2011, pela necessidade da consumidora Daniely de Andrade Argenton expor sua insatisfação com um produto adquirido e que não funcionava adequadamente\nApós a divulgação nas mídias sociais, o site www.meucarrofalha.com.br teve mais de 700.000,00 acessos, e mais de 2.000 seguidores no twitter e quase 500 amigos no facebook, isso tudo em menos de um mês!Depois deste movimento na internet, a consumidora teve seu problema resolvido pela empresa. Além disso, fez uma doação para a AACD. (link).Desdobramentos em outras campanhas como #MeuCarroMolha #NaoConteComigo #KiaBrasilFatos\n\n\n
- http://www.radian6.com/blog/2012/04/8-tips-to-deal-with-a-social-media-crisis/\nhttp://www.slideshare.net/socialogilvy/ogilvy-on-social-media-for-crisis-management\nhttp://www.slideshare.net/tarushijio/o-lado-positivo-das-crises-nas-midias-sociais\nhttp://www.slideshare.net/patriciabteixeira/apresentao-social-media-brasil-patricia-b-teixeira\nhttp://www.slideshare.net/marthagabriel/gesto-de-crises-em-mdias-sociais-by-martha-gabriel\n\n\n
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- http://www.google.com/insights/search/\nhttp://trendsmap.com\nhttp://hootsuite.com/\nhttp://tweetDeck.com/\n\n
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- www.slideshare.net/papercliq/monitoramento-de-marcas-e-conversaes-softwares-brasileiros-de-monitoramento-pleno\n\n
- www.slideshare.net/papercliq/monitoramento-de-marcas-e-conversaes-softwares-brasileiros-de-monitoramento-pleno\n\n
- www.slideshare.net/papercliq/monitoramento-de-marcas-e-conversaes-softwares-brasileiros-de-monitoramento-pleno\n\n
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