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UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA
FACULTAD DE CIENCI AS EMPRES ARI ALES
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERI A COMERCI AL

LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACION CON LA
S ATISFACCION DE LOS CLIENTES
Investigación realizada a los clientes internos y externos de
Financiera Edyf icar Agencia Tacna, 2012

TESI S
PRESENTAD A POR:

PRESENTADO PO R:

ANALI ESCOBEDO HUACASI

Alum na del X semestre académ ico 2012 - I

TACN A – PERU
2012
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA

5

1.2.- FORMULACION DEL PROBLEMA

9

1.2.1.- Problema principal

9

1.2.2.- Problemas secundarios

10

1.3.- JUSTIFICACION E IMPORTANCIA

11

1.3.1.- Justificación de la investigación

11

1.3.2.- Importancia del problema

12

1.4.- ALCANCES Y LIMITACIONES

12

1.5.- OBJETIVOS

13

1.5.1.- Objetivo General

13

1.5.2.- Objetivos Específicos

13

1.6.- HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION

14

1.6.1.- Hipótesis General

14

1.6.2.- Hipótesis Específicas

14

CAPITULO II
MARCO TEORICO

2.1.- ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

1

15
2.2.- BASE TEORICA SOBRE MODELOS DIDACTICOS

16

2.2.1.- El modelo pedagógico en la universidad

16

2.2.2.- El modelo didáctico tradicional

17

2.2.3.- El modelo didáctico tenológico

26

2.2.4.- El modelo didáctico activo

36

2.2.5.- El modelo didáctico constructivo

46

2.3.- BASE TEORICA SOBRE CAPACIDAD DE INVESTIGACION
2.3.1.- La investigación cientifica en la universidad

51

2.3.2.- Formación para la investigación

53

2.3.3.- La situación de la investigacion cientifica

57

2.3.4.- La divulgación de la ciencia

58

2.3.5.- El artículo científico

60

2.4.- DEFINICIONES OPERACIONALES

72

CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO

3.1.- TIPO DE INVESTIGACIÓN

73

3.2.- DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

73

3.3.- AMBITO DE ESTUDIO

75

3.4.- POBLACIÓN Y MUESTRA

75

3.4.1.- Población

75

2
3.4.2.- Muestra

76

3.5.- VARIABLES E INDICADORES

77

3.6.- TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

79

3.7.- TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS

80

CAPITULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACION

4.1.- CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS

81

4.2.- ANALISIS ESTADISTICO SOBRE ESTILOS DIDACTICOS
4.2.1.- Análisis por indicador
4.2.2.- Análisis general
4.3.- ANALISIS ESTADISTICO SOBRE CAPACIDAD DE
INVESTIGACION
4.3.1.- Análisis por indicador
4.3.2.- Análisis general

4.4.- VERIFICACIÓN DE HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION
4.4.1.- Verificación de hipótesis especificas
4.4.2.- Verificación de hipótesis general

3
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS
ANEXOS

4
CAPITULO I

PLANTE AMIENTO DEL PROBLEMA

1. 1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Empresa Financiera EDYFICAR S.A., se constituyó en la
ciudad de Lima el 1 de Agosto de 1997, mediante Resolución
SBS Nro. 1053-2007 del 2007 donde se autorizó a Edpyme
EDYFICAR S.A. a transformarse en empresa financiera bajo la
denominación de “Financiera EDYFICAR S.A.

Financiera
brindando

Edyficar,

servicios

viene

financieros,

otorgando

financiamiento,

preferentemente

a

las

personas naturales y jurídicas que desarrollen actividades en
los más diversos sectores de la economía, calificadas como de
pequeña y micro empresa, especialmente en los segmentos
con menores recursos económicos. El objetivo principal es
lograr la satisfacción de sus client es, mediante una la calidad
del servicio financiero prestado
socio para el crecimiento de ellos.

5

y además siendo el mejor
Esta investigación surge a partir de hechos observados
en los clientes de la Agencia Tacna, en donde se logró ver las
deficiencias que presentan los analistas de créditos con
respecto

a

la

calidad

del

servicio

que

prestan.

Dichas

deficiencias encontradas son principalmente el tiempo de
espera en el otorgamiento del crédito y falta de amabilidad
con

el

cliente

y

todo

ello

genera

muchas

veces

la

insatisfacción de sus clientes.

El cliente es este caso es un activo donde la empresa
debe gestionarlo como cualquier otro activo , si no se presta la
atención necesaria a los clientes, alguna otra empresa lo hará,
es por ello la importancia que le debe dar la empresa a sus
clientes.

Lo que busca la satisfacción es ganarse un lugar en la
"mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta de la
financiera, ya que finalmente un cliente satisfecho adquirirá
los

servicios

financieros

reiteradas

v eces

y

además

comunicara su experiencia positiva a más personas de su
alrededor.

6
La satisfacción de los clientes es uno de los aspectos
que escasamente se está tomando en cuenta en la Agencia
Tacna, existe más énfasis por los números, ya sea en
colocación de créditos nuevos y/o recurrentes, mora y otras
actividades únicamente financieras, por ello cabe mencionar la
importancia de

la satisfacción de sus clientes que juega un

papel diferencial, frente a las demás entidades financieras de
la competencia.

En este proceso sesgado de priorizar los números de
créditos desembolsados o por desembolsar y mora, ha hecho
que

la

financiera,

descuide

la

calidad

de

sus

servicios

financieros que presta a sus clientes con la variedad de los
tipos

de

productos

principalmen te

como

EdyCapital

y

EdyMaquina, generando así la insatisfacción por parte de ellos
muchas

veces.

diariamente

que

A

consecuencia

de

ello

muchos clientes optan

se

observa

por otra

entidad

financiera para adquirir sus servicios en el otorgamiento de
préstamos y en los analistas de créditos descuidar la calidad
de su servicio individual prestado a su cartera de clientes.

7
En los actuales momentos se considera que la calidad
dentro de una institución financiera como

Edyficar, permite

establecer un compromis o para todo su personal con respecto
a las labores que se desarrollan ahí, considerando también
que

la

calidad

debe

ser

compartida

para

todos

los

colaboradores de la institución, en especial los analistas de
créditos, fomentando así el trabajo en equipo y buscando las
causas a los problemas que se puedan suscitar con los
clientes, para poder solucionarlos

Es

entonces

una

de

las

razones

por

la

que

está

sucediendo este problema, la calidad del servicio, la causa
más relevante que viene a ser un factor que s e puede traducir
en un mayor o menor grado de satisfacción del cliente
financiero

en

función

de

las

expectativas

previamente

generadas y una vez obtenida la satisfacción del cliente, éste
es normalmente una condición necesaria pero no suficiente
para generar la lealtad a largo plazo y lo que después esto se
puede traducir en utilidades para la empresa.

La calidad en el servicio al cliente es una parte vital para
el buen desempeño de cualquier financiera, este factor viene
hacer un valor agregado necesario que se debe ofrecer, para

8
poder destacar y sobresalir en un mercado globalizado como
es el actual, donde la competencia crece más y más en el
mercado financiero en Tacna

Por ello es importante que la institución Financiera
Edyficar, Agencia Tacna fortalez ca la satisfacción de sus
clientes, que muy a menudo no se origina en la gran mayoría
de ellos, mediante el otorgamiento eficiente de créditos de
Edycapitaly y Edymaquina

que se otorgan por sus analistas

de créditos respectivos.

Es fundamental entonces f ortalecer la calidad de los
servicios prestados, ya que una de las razones de vital
importancia para la financiera. Por ello los analistas de
créditos requieren conocer más a sus clientes, tratarlos de
una manera eficiente en todo momento, ya que la satisf acción
de

ellos

traerá

consecuencias

positivas

tanto

para

los

analistas como para Edyficar Agencia Tacna en general.

El proyecto finalmente proporcionará al gerente

de la

agencia contar con una herramienta que puede ser utilizada
para lograr una mejor po sición competitiva en el mercado
financiero, respecto a los clientes. Además los conocimientos

9
para brindar un servicio de calidad por parte de los analistas
de créditos, permitiéndoles

también

ellos desarrollarse en

sus funciones adecuadamente y eficazm ente. Por ello, la
importancia de la presente investigación que busca determinar
el grado de relación de la calidad del servicio y la satisfacción
de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el
presente año.

10
1.2

FORMULACION DEL PROBLEMA

Después de realizar la descripción del problema de la
presente investigación, es preciso formular interrogantes que
la investigación nos debe responder.

1.1.1 Problema General

¿Cuál es el grado de relación entre la calidad del
servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera
Edyficar Agencia Tacna en el año 2012?

1.1.2 Problemas Específicos

A. ¿Cuáles son los principios que predominan en el
servicio al cliente de Financiera Edyficar Agencia
Tacna en el año 2012?

B. ¿Cuáles
presenta

son

las

Financiera

característi cas
Edyficar

propias

Agencia

para

satisfacción de sus clientes e n el año 2012?

11

que
la
1.3

JUSTIFICACIÓN

E

IMPORTANCI A

DE

LA

INVESTIG ACION

1.3.1 Justificación

La

presente

investigación

se

desarrolla

en

el

escenario financiero de Edyficar en Tacna, donde exige
el cumplimiento de ciertos criterios que están orientados
a un servicio de calidad, generando la satisfacción en
los clientes al momento que ellos realizan prestaciones
financieras con destinos al capital (Edycapital) y activo
fijo (Ed ymaquina), en esa labor están los analistas de
créditos que tendrán que cumplir sus expectativas. La
calidad

del

satisfacción

servicio

prestado

tiene

de

clientes.

En

los

relación
ese

con

la

contexto,

la

investigación se justifica por las siguientes razones :

Por su

originalidad,

que

surge

desde

la

financiera

Edyficar de Tacna, donde los analistas de créditos y sus
clientes interactúan, buscando alcanzar el cumplimiento
de las condiciones para el otorgamiento de un préstamo
otorgado por la financiera.

12
Por

su

significatividad,

en

el

escenario

financiero,

porque se obtendrán conocimientos que ayudaran a
mejorar

el

desempeño

de

atención

de

calidad

del

analista de créditos.

Por su pertinencia con el actual mundo globalizado
donde la calidad en el servicio al cliente es una parte
vital para el buen desempeño de cualquier financiera de
créditos.

Por su relevancia financiera en el proceso de mejora de
la calidad de los servicios prestados

Por sus implicancias prácticas, que provocara en el
conocimiento

de una cultura de calidad de servicios

prestados por parte de los analistas de créditos.
.
1.3.2 IMPORTANCI A

La presente investigación es importante, porque
contribuye con el mejoramiento de la calidad de los
servicios prestados y la satisfacción de los clientes de
Financiera Edyficar Agencia Tacna.

13
1.4

ALCANCES Y LIMITACIONES

La presente investigación alcanza a todos los analistas
de créditos y sus clientes de los productos Edycapital y
Edymaquina de la Financiera Edyficar Agencia Tacna.
Entre las limitaciones, se puede señalar la escasa disposición
de tiempo de los analistas de créditos para contribuir con el
desarrollo de la investigación.
Limitaciones de información, ya que se tomara en cuenta
fuentes primarias (analistas de créditos y su cartera

de

clientes) y secundarias (estudios existentes sobre la calidad
de los servicios y satisfacción los clientes de Financiera
Edyficar en Tacna)
Limitaciones de población disponible, ya que dicha población
a estudiar se encuentran ubicadas en toda la Provin cia de
Tacna y incluyendo distritos alejados,

14
1.5

OBJETIVOS DE LA INVESTIG ACION

1.5.1 Objetivo General

Determinar el grado de relación entre la calidad del
servicio

y

la

satisfacción

de

los

clientes

de

Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012?

1.5.2 Objetivos Específicos

A. Establecer
predominan

cuáles
en

el

son

los

servicio

principios
al

cliente

que
de

Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año
2012.

B. Identificar cuáles son las características propias
que

presenta

Financiera

Edyficar

Agencia

Tacna para la satisfacción de sus clientes en el
año 2012

15
1.6

HIPOTESIS DE LA INVESTIG ACION

1.6.1 Hipótesis General

Existe una relación de influencia significativa entre
la calidad del servicio y la satisfacción de los
clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna en
el año 2012

1.6.2 Hipótesis Específicas

A. Los principios que predominan con un mayor
grado en la calidad del servicio al cliente de
Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año
2012.son delegación y trabajo en equipo.

B. Las característica propia con mayor nivel que
presenta

Financiera

Edyficar

Agencia

Tacna

para la satisfacción de sus clientes e n el año
2012 son de servicio y ventas.

16
CAPITULO II
MARCO TEORICO

2.1.

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

En base a la revisión efectuada se ha detectado los
siguientes antecedentes:

Luis Alfredo Clemente Moquillaza 1 (2008). Desarrollo una
investigación

denominada,

“Mejora

en

el

nivel

de

atención a los clientes de una entidad bancaria usando
simulación”.

En

esta

investigación

se

concluye

que

queda demostrado que es posible mejorar el d esempeño
de una oficina bancaria en relación al nivel de servicio
ofrecido al cliente.

Agustín

Mejías

Maneiro 2(2009).

Acosta,

Dalimar

Desarrollaron

Villegas
una

y

Ninoska

investigación

denominada, “Factores determinantes de la calidad de
los

servicios

ban carios

en

1

un

campus

universitario

http :// tes is. pu cp .edu .pe /re pos it or io/b its tre am/ ha nd le/1 2
3456 789 /31 8/C LE ME NTE_ LUI S_M EJO RA _E N_EL _NI VEL _DE _A TE NCI% C
3%93 N_A _LO S_C LI EN TES_ DE_ UNA _EN TI DA D_BA NCA RIA _US AN DO _SIM U
LACI %C3 %93 N.p df ?s eque nce =1
2
http :// www .ua a. mx /inv est iga cio n/ re vist a/a rch ivo /r ev ista 4
5/Ar tic ulo %20 8. pd f

17
venezolano”. En esta investigación se concluye que la
calidad de los servicios bancarios puede estructurarse
en cinco dimensiones, a saber: Atención al cliente,
infraestructura,

aspectos

funcionales,

gestión

de

servicios y aspectos generales.

Morillo

Moreno,

Milángela

del

Carmen 3

(2009).

Desarrollo una investigación denominada, “La calidad en
el servicio y la satisfacción del usuario en instituciones
financieras del municipio Libertador del estado Mérida”.
Esta

investigación

satisfechos

se

concluye

quelos

clientes

contribuyen con la buena imagen de la

agencia y de posicionamiento. Y que la forma más
directa de incidir en la satisfacción del usuario es
elevando la calidad en el servicio y viceversa.

3

http :// red aly c. ua emex .mx /re dal yc /p df/1 956 /19 561 49 58 009. p
df

18
2.2.

BASE TEORICA SOBRE LA CALIDAD DE L SERVICIO

Principios de la administración del servicio al cliente

Evitando caer en generalizaciones que desvirtúan el
reconocimiento

de

prestador-cliente,

las

particularidades

mencionaremos

de

cada

cinco

relación
princip ios

insoslayables de un buen servicio:

2.2.1 Delegación

La administración implica actuar a través de otros
individuos,

otorgándoles

el

poder

suficiente

para

concretar esas acciones. En atención al cliente es
prioritario manejarse dentro de este lineamiento, do tando
al personal de las atribuciones necesarias para resolver
distintas situaciones. De no existir tan delegación - la
que,

por

cierto,

no

implica

la

abdicación

de

las

responsabilidades por parte del superior delegante - los
empleados se encontraran ante un a barrera permanente
que les impedirá satisfacer de un modo eficiente, las
necesidades de sus clientes, provocando mayor irritación
cuanto más reiterativo sea el inconveniente. En efecto,

19
es común ver decenas de veces durante la misma
jornada los empleados de un determinado servicio se
excusan por la imposibilidad de adoptar una decisión al
carecer de las facultades pertinentes. Y en muchas de
esas

oportunidades

responsables

las

consultas

deben

circunstancialmente

hacerse

ocupados

a
en

“cuestiones más importantes”, o a encargados regionales
que suelen estar a cientos de kilómetros del lugar de
prestación.

Bajo

una

adecuada

administración

del

servicio, la delegación de tareas y por ende de potestad
decisoria redundara en un significativo beneficio para el
cliente y la organización en su conjunto.

2.2.2 Trabajo en equipo

No puede haber un servicio exitoso si el personal,
cualquiera

sea

su

jerarquía

y

función,

no

tiene

internalizada la actitud de cooperación como requisito
esencial para el logro de objetivos comunes. En la
mayoría de las entidades, sin embargo, los empleados
de distintas secciones actúan como si sus probabilidades
de promoción dependieran del fracaso absoluto de sus
compañeros. Y al trato que internamente se dan los

20
propios componentes de una organización, los que por
su interdependencia resultan clientes entre sí, termina
proyectándose hacia afuera a través del modo en que se
presten los servicios a terceros.

2.2.3 Seguimiento del servicio

Muchos clientes se pierden por pensar que la
prestación concluye cuando este se retira del local
donde fue atendido. En repetidas ocasiones una simple
llamada

telefónica

para

comprobar

su

satisfacción

representa un detalle muy valorado que puede conducir
a su fidelización. En otras, verificar que un compañero
de trabajo realice su parte de la prestación puede
llevarnos

unos

pocos

minutos

y

contribuir

en

gran

medida a lograr que lo prometido se cumpla.

2.2.4 Auditoria permanente

La calidad de servicio – por su inseparabilidad de
las personas que lo prestan - se encuentra totalmente
expuesta

a

variaciones

continuas.

Solo

un

control

periódico y minucioso puede evitar que el efecto rutina

21
deteriore progresivamente la excelencia de la prestación
pretendida.

Los

clientes

“incognito”

(auditores

profesionales que se mezcl an entre el público - meta), los
buzones de sugerencia, los libros de quejas, los teléfonos
de recepción de reclamos, la supervisión directa y las
encuestas personales a clientes son algunas alternativas
posibles para evaluar el nivel de atención brindada y el
grado de conformidad del mercado - objetivo.

.2.5

Prevención

La identificación de los reclamos comunes es clave
para detectar problemas organizativos que, en muchos
casos, constituyen una enorme fuente de insatisfacción
de clientes externos e internos. Su solución puede evitar
la repetición de los molestos errores que deterioran la
imagen del servicio y las relaciones entre los propios
empleados del sector. Así,
adoptar

las

medidas

resultara más productivo

correctivas

que

eviten

las

equivocaciones y presta ciones defectuosas que enseñan
a pedir disculpas por ambas en varios idiomas diferentes.

22
Los beneficios de una buena atención al cliente :

En

el

entorno

competitivo

del

mercado

actual,

las

empresas han de tener presentes los beneficios que reporta
un buen servicio de atención al cliente. Los consumidores o
usuarios que disfruten de esta buena experiencia comercial
establecerán una relación sólida y fiel con la empresa que la
proporciona.

A pesar de la insistencia de los expertos en marketing
por hacer ver a las empresas lo imprescindible de la buena
atención

al cliente, muchas de ellas la consideran

un

ejercicio estéril y costoso. No obstante, es necesario insistir
en este aspecto para lograr establecer relaciones comerciales
con los clientes que p erduren, dado que, en el mercado
actual, los consumidores responden a los patrones de compra
que, en buena medida, están condicionados por valores
emocionales y no tanto por el pragmatismo.

Es

incuestionable que establecer un buen servicio de

atención al cliente requiere mucho esfuerzo, tanto económica
como personal, pero los beneficios que este servicio reporta a
la empresa hacen que merezca una consideración especial.

23
Algunos de los beneficios derivados de la buena atención al
cliente son los siguient es:

Relaciones

duraderas.

Los

clientes

establecen

una

relación comercial apoyada en la fidelidad, lo cual debe
constituir

el

objetivo

de

una

empresa

moderna

y

conocedora del marketing relacional.

Aumento de la rentabilidad. Cuando la alta calidad
que una empresa ofrece a los consumidores o usuarios
de sus productos o servicios se ve acompañada de una
excelente atención al cliente, dicha empresa puede
permitirse marcar unos precios más elevados que los de
sus competidores, dado que puede garantizar la ofe rta
de un valor añadido, más allá de la pura transacción
comercial.

Esto

se

traduce

en

un

aumento

de

la

rentabilidad y, en muchos casos, en un aumento de las
ventas.

Repetición de visitas. Si el cliente obtiene una buena
experiencia de compra, es probable que repita la visita,
y esto conduce a una mayor probabilidad de aumento de
ventas.

24
Diversificación de la compra. Posiblemente, el cliente
que se siente satisfecho con la atención de una empresa
no sólo repetirá las compras de productos o servicios ya
conocidos, sino que también tendrá confianza en ella
para aventurarse a probar nuevos productos o servicios.

Publicidad boca- oreja. El mejor prescriptor de la
marca de una empresa es el cliente que recomienda en
su entorno, por lo que es necesario que los clientes
estén satisfechos, a partir de sus recomendaciones,
ampliar la cartera de clientes. Además, una mala opinión
de un cliente puede ocasionar la pérdida de un número
importante de clientes, tanto reales como potenciales.

Cartera de clientes fieles. Las empresas cuyos
clientes se sienten satisfechos tienen una distancia con
respecto a sus competidores muy difícil de salvar.
Inversamente, es muy difícil atraer clientes de una
empresa de la competencia que estén satisfechos con la
atención de una empre sa. Por tanto, es necesario hacer
público que el servicio al cliente en una compañía es
bueno, dado que es un reclamo excelente para clientes
exigentes y con alto grado de tendencia a la fidelización.

25
2.3.

BASE TEORICA SOBRE S ATISFACCION DEL CLIENTE

La prestación de servicios bancarios respecto al
financiamiento que se le otorga a los diferentes clientes,
es esencial para crear la satisfacción en cada uno de
ellos en sus transacciones, y para la establecer dicha
satisfacción y que esta sea permanente se requieren
personas

quienes con sus conocimientos y habilidades

sean capaces de producir procesos eficientes con un
buen trato y demás factores necesarios hacía con los
clientes.

Esto

es

muy

relevante

ahora

que

nos

encontramos en un mundo globalizado y una sociedad
muy avanzada en donde la satisfacción de los clientes
es el principal f actor para

sobresalir dentro

de

la

competencia que hoy en día es muy creciente.

Philip Kotler (2003), señala:

Es el nivel del estado de ánimo de una
persona

que

rendimiento

resulta
percibidode

de
un

servicio con sus expectativas

26

c omparar
producto

el
o
La

satisfacción

del

cliente

es

una

variable

importante para la gestión del servicio en entidades
financieras en donde se toma en cuenta las expectativas
del cliente y finalme nte se ve en el resultado efectivo del
servicio,

Ivan Thompson (2005), señala:

Tener

clientes

complacidos

o

plenamente

satisfechos es uno de los factores clave para
alcanzar el éxito en los negocios. Para ello,
una empresa necesita determinar los niveles
de satisfacción de sus clientes rea lizando la
siguiente operación: Rendimiento percibido Expectativas

=

Nivel

de

satisfacción

del

cliente.

De acuerdo a esto, la satisfacción de los clientes
es un elemento fundamental de la financiera, constituye
un favor importante en el proceso de financiación de
préstamos a los clientes.

27
Es fundamental que una empresa de servicios
como

una

pequeñas

financiera,
y

micro

que

otorga

empresas,

préstamos

que

los

a

analistas

las
de

créditos manejen los factores o variables para analizar el
desarrollo de una auditoria externa, es decir con los
clientes de la organización, porque constituyen aquellos
puntos que afectan directamente a la satisfacción de los
clientes.

Generalmente se tiende a pensar que la calidad del
servicio apoyada con una adecuada actitud del personal
que

tiene

trato

necesidades

directo

que

esta

con

el

cliente

presente,

es

y

con
lo

las
crea

verdaderamente un buen servicio.

Los

factores

o

variables

vienen

hacer

seis

satisfactores, que deben analizarse f recuentemente con
los clientes de una organización, dichos factores se
deben conocer y dominar, por las personas competentes,
ya que se considera vital para la satisfacción de sus
clientes.

28
2.3.1El elemento producto o servicio

Ricardo Bolaños Barrera (2005) señala:

El

servicio

es

una

de

las

palancas

competitivas de los negocios en la actualidad.
Prácticamente en todos los sectores de la
economía se considera el servicio al cliente
como

un

valor

adicional

en

el

caso

de

productos tangibles y por supuesto, es la
esencia

en

loscasos

de

empresas

de

servicios.

Factores de excelencia:

Disponibilidad:

Debe

estar

disponible

al

cliente cuando lo desee, inmediatamente o
antes de las fechas de entrega acordadas.

Calidad: Durante la vida del bien o servicio
deben presentarse cero defectos.

Presentación óptima: De alta competitividad
en empaques, envases, etc. Que cumpla con
29
la

normatividad

legal

y

de

protección

ambiental.

Imagen: Que cumpla con las aspiraciones de
los

clientes

objetivo,

y

que

super e

las

expectativas de estos.
Valor por el dinero: Que genere un valor para
el cliente y que éste esté dispuesto a pagar
por él.

2.3.2 El elemento ventas

Al respecto Ivan Thompson, sostiene:

La

venta

es

una

de

las

actividades

más

pretendidas por empresa s, organizaciones o
personas

que

ofrecen

algo

(productos,

servicios u otros) en su mercado meta, debido
a que su éxito depende directamente de la
cantidad de veces que realicen ésta actividad,
de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les
resulte hacerlo.Por ello, es imprescindible que
todas las personas que están involucradas en
actividades de mercadotecnia y en especial,

30
de

venta,

conozcan

la

respuesta

a

una

pregunta básica pero fundamental: ¿Cuál es la
definición de venta? .

Variables o factores que se deben tener en cuenta:

Marketing y merchandising: Debe ofrecerse
un

marketing

informativo.

competitivo,
Nunca

honesto

manipuladores

e
o

impositivo. Se debe investigar plenamente a
los clientes de modo que sus necesidades,
preferencia y valores como compra dores se
entiendan hasta en sus detalles más sutiles y
sean incorporados en la promoción y las
estrategias empresariales con gran precisión.

Comunicación verbal: Se debe tener presente
las actitudes atentas, interesadas, sensibles
oportunas;

que

se

transm itan

mensajes

claros, precisos y comprensibles. Se debe
pensar en que se cumpla con los objetivos
del cliente y su necesidad de ser escuchado.

31
Entorno

de

venta:

Un

entorno

adecuado,

acogedor y que facilite la realización de los
negocios;

esto

hace

que

lo s

clientes

se

sientan emocionalmente cómodos.

Personal: Contar con empleados, amables,
sensibles, confiables, conocedores, leales a
la compañía, entrenados y facultados para
actuar,

y

cuya

consistente

apariencia

con

las

personal,

expectativas

de

sea
los

clientes.

Documentación: La información escrita que
deba

conocer

folletos,

el

cliente

manuales

de

tales
uso,

como

los

propuestas,

contratos, etc., deben ser presentados en
forma clara y precisa.

Variables de compra: Deben ser explicadas
claramente,

negociadas

confirmadas por escrito.

32

justamente
2.3.3 Posventa

Consiste en todos aquellos esfuerzos después de
la venta para satisfacer al cliente y, si es posible,
asegurar que cliente vuelva a adquirir los servicios de la
empresa repetidas veces. El brindar un servicio no
concluye nunca porque la meta es tener siempre al
cliente completamente satisfecho y este es uno de los
puntos diferenciales respecto a la competencia.

Factores de excelencia:

Interés sostenido: Reconocer y honrar el valor de l
tiempo de vida de un cliente para la compañía y no
desilusionar a clientes genuinamente leales por no
conocer (y recompensar) esa lealtad; garantizar la
sencillez

del

proceso

de

nuevos

pedidos,

sustentada en la información existente sobre los
clientes.

Manejo

de

quejas:

Personal

autorizado

que

responda de inmediato con amabilidad, honestidad,
simpatía y profesionalismo; mantener informado al

33
cliente a lo largo de todo el proceso de manejo de
quejas;

y

utilizar

la

tecnología

como

una

herramienta, no co mo un bien supremo.

Es necesario que en los procesos de venta y
posventa

se

ajuste

a

la

empresa

a

los

requerimientos de contacto de los clientes.

2.3.4 Tiempo

Administrar

el

tiempo

realmente

significa

administrarse uno mismo, de tal manera que se pueda
optimizar el rendimien to del tiempo de que se dispone en
el momento de las transacciones que se realiza con el
cliente.

Es importante saber cómo estamos empleando el
tiempo con el cliente, porque no se puede tratar de
hacerlo mejor si no se conoce el u so habitual que
hacemos del tiempo.

34
Las variables importantes son:

Horas comerciales: Prestar un servicio acorde
con las necesidades de los clientes, y no según
la presencia o ausencia de competidores.

Aplicabilidad y disponibilidad de productos o
servicios: Ofrecer una selección de productos
continuamente mejorados que sean relevantes
para las necesidades y los patrones de compra
o adquisición de servicios normales.

Velocidad de las transacciones: Asegurarse que
el proceso sea tan corto como lo quie ran los
clientes.

2.3.5 Ubicación

Los

factores

referentes

siguientes:

35

a

este

punto

son

los
Ubicación: Explicar la ubicación con precisión
(en texto, grafica o verbalmente) y asegurar
que cualquier cambio en las vías de acceso
(trazado, nombres o numeración) o en el
transporte público que atiende el área sea
incorporado en las direcciones actualizadas.

Acceso: Señalizar claramente la ubicación,
idealmente en todos los puntos de acceso n
una radio de cinco millas, y asegurar que
todas las fachadas exteriores de los edificios
entradas, vías privadas y todo el terreno de
la empresa reflejen la imagen corporativa y
transmitan empatía con los clientes.

Seguridad y comodidad: Proveer iluminación,
y

señalización

suficientes

en

todos

los

estacionamientos y entradas; asegurar que
todo el entorno interno cumpla con las reglas
en el espacio físico satisfaga la dinámica de
interacción

humana.

consideración

para

Debe
los

clientes

existir
con

necesidades especiales; asegurarse de que

36
nada

discrimine

a

los

grupos

con

necesidades especiales.

2.3.6 Cultura

Ética:

Ser

incuestionable,

legal,

no

discriminativo, moral y transparente.

Conducta:

Ser

servicial,

imparcial,

objetivo,

gustosamente

justo,

honesto,

irreprochable y auténticamente centrado en el
cliente y aprender de la crítica constructiva.

Relaciones

internas:

Hacer

galas

de

un

tratamiento justo y equitativo de todos los
empleados, sin diferencia injustificables entre
el personal de
entender
brindar

el

rango superior e

concepto

oportunidades

del
para

cliente
el

inferior;
interno;

desarrollo

multifuncional propio y dirigido; confiar en la
gente

dándole

al

personal

información

y

poder para tomar decisiones; fomentar la
participación, la identidad de equipo y la

37
contribución;

favorecer

la

colaboración

interfuncional y asegurarse de que casa uno
entienda, acepte y realice su misión personal
con relación a cliente.

Relaciones externas: Desarrollar una relación
de socios con los proveedores y clientes, en
vez de actuar como s fueran partes aisladas
que deberían estar separadas por el control
ejercido

por

un

superior

sobre

un

subordinado.

Calidad de la experiencia de compra: Crear la
percepción que es plenamente consistente
con los derechos de los clientes a recibir
atención y satisfacción total, mediante los
cuales cada “momento verdadero de servicio”
es una confirmación absoluta de la primacía
de los clientes en la cultura, los valores y las
políticas corporativas.

38
Todos

los

anteriores

aspectos

evaluados periódicamente dentro

deben

ser

de un proceso

de auditoría y percepción del cliente con relación
a la estructura organizacional de la empresa y los
servicios ofrecidos, teniendo siempre presente que
se deben identificar y clasificar con respecto al
servicio visible y el servicio invisible como soporte
de este.

Con base a lo anterior, hay que tener en
cuenta dos puntos clave:

Si

hay

demasiadas

percepciones

o

experiencia negativas, el cliente creerá que
no obtendrá el nivel de servicio al cliente y
satisfacción a los cuales sabe que tiene
derecho y que otro proveedor podría brindar.

El servicio a los clientes es un diferenciador
positivo por excelencia.

39
2.4.

DEFINICIONES OPERACIONALES

A. CALIDAD DE SERVICIO : Es un elemento estratégico
diferenciador al momento que se iguala o supera las
expectativas de los clientes, teniendo como objetivo
la satisfacción del cliente y generar competitividad
frente a la competencia creciente.

B. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE : Es el juicio transitorio
que

se

valora

después

de

una

experiencia

de

encuentro con el servicio que posee el cliente al
momento de la comparación entre elservicio previsto
y el servicio percibido .

C. AUDITORIA EXTERNA O DEL SERVICIO: Es una
auditoria

con

el

client e

orientado

a

verificar

e

interpretar la totalidad de la interacción del cliente
con todos los puntos de contacto con la empresa.

40
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO

3.1

TIPO DE INVESTIG ACION

El

tipo

de

investigación

descriptiva correlacional,

es

básica,

de

naturaleza

que busca brindar respuestas a

interrogantes asociadas con la calidad de servicio qu e brinda
Financiera

Edyficar

Agencia

Tacna,

mediante

sus

colaboradores y la satisfacción de sus clientes de la misma,
contribuyendo con en el de sarrollo de una excelencia en la
calidad del servicio que brinda Financiera Edyficar S.A.

3.2

DISEÑO DE INVESTIG ACION

La
grado

presente
de

investigación,

relación

entre

dos

que

busca

variables

determinar el
de

naturaleza

cualitativa, la calidad de servic io y la satisfacción de los
clientes

de

Financiera

Edyficar

Agencia

Tacna ,

ve

por

conveniente adoptar el diseño de investigación descriptiva
correlacional,

por

corresponder

investigación.

41

al

propósito

de

la
El

diseño

comprenderá

los

grupos

de

clientes

con

financiamiento en capital de trabajo (Edycapital) y activo fijo
(Edymaquina)

no equivalentes que trabajan con Financiera

Edyficar agencia Tacna.

El esquema es el siguiente:
Calidad de
servicio

Clientes de
Capital de Trabajo
(Edycapital)

r

Año
2012

Clientes de Activo
Fijo
(Edymaquina)

Satisfacción
del cliente

Dónde:

- Clientes de Capital de trabajo = Producto Edyca pital de
la Agencia Tacna
- Clientes de Activo fijo = Productos Edymaquina de la
Agencia Tacna.
r

=

Coeficiente de correlación

X

=

Variable Calidad de servicio

Y

=

Variable Satisfacción del cliente

42
3.3

ÁMBITO

La

DE ESTUDIO

presente investigación

se

planificó, organizó y

desarrolló en la Agencia Tacna de la Financiera Edyficar.

3.4

POBLACIÓN Y MUESTRA.

3.4.1

Población

La población está compuesta por 2100clientes con tienen
financiamiento

en

créditos

de

capital

de

trabajo

(Edycapital) y activo fijo (Edymaquina) de la Agencia
Tacna

de

la

Financiera

Edyficar .

La

población

distribuye de la siguiente manera:

TABLA Nº 1
DISTRIBUCION DE LA POBLACIÓN
Ciclos de estudio

FA

CLIENTES DE CAPITAL DE TRABAJO

1500

CLIENTES DE ACTIVO FIJO

600

Total

2100

43

se
3.4.2

Muestra

Para la determinación del tamaño de la muestra,
se aplicó la siguiente formula, y se asumieron los
siguientes supuestos:
Z2 P.Q .N

n = ---------------------------------------E2 (N-1)+Z2P.Q

Donde:
N = población (3375)
Z = 1,96 (95% confianza estadística)
p = q = 0,5 (probabilidad de éxito y/o fracaso)
E = 0,12 (error)
n= 375(tamaño de muestra)

Por lo tanto, luego de reemplazar en la formula
respectiva, el tamaño de la muestra es de 345 clientes.
La muestra queda distribuida de la siguiente manera:

44
TABLA Nº 2
DISTRIBUCION DE LA MUESTRA
Ciclos de estudio

Población

Muestra

750

254

CLIENTES DE CAPITAL
DE TRABAJO
CLIENTES DE ACTIVO

300

FIJO
Total

2100

45

375
3.5.- V ARI ABLES E INDICADORES

3.5.1

Variable Independiente
Calidad del servicio
Variable

Dimensiones
Delegación
Trabajo en equipo

Calidad del servicio

Seguimiento del servicio
Auditoria permanente
Prevención

Def inición conceptualmente las dimensiones

Dimensiones
Delegación

Concepto
Implica actuar a través de otros
individuos, otorgándoles el poder
suficiente para concretar esas
acciones.
Trabajo en equipo
Cualquiera sea su jerarquía y función,
tiene internalizada la actitud de
cooperación como requisito esencial
para el logro de objetivos comunes.
Seguimiento
del Es la verificación y comprobación la
servicio
satisfacción de los clientes que
representa un detalle muy valorado
que puede conducir a su fidelización.
Auditoria permanente
Es un control periódico y minucioso
que puede evitar que el efecto rutina
deteriore progresivamente la
excelencia de la prestación
pretendida.
Prevención
Es adoptar las medidas correctivas
que eviten las equivocaciones y
prestaciones defectuosas.

46
Elaboración de los indicadores de cada dimensión

Dimensiones

Indicadores

Delegación

Otorgación de poder
Transmisión de atribuciones necesarias

Trabajo en equipo

Actitud de cooperación
Logro de objetivos comunes

Seguimiento
servicio

Auditoria
permanente

del Comprobación de la satisfacción
Cumplimiento de lo prometido
Control periódico minucioso
Nivel de atención brindada

Identificación de reclamos comunes
Prevención

Adopción de medidas correctivas

47
Def inición conceptualmente las indicador es
Indicadores

Otorgación de
poder

Transmisión de
atribuciones
necesarias

Actitud de
cooper ación
Logro de
objetivos
comunes

Concepto
Otorgar poder a los colaboradores (en lo particular o
en equipos), requiere capacitación y marcha mejor
cuando se hace de a poco, es decir a medida que el
colaborador va cumpliendo con t areas que van
incrementando en dif icultad se le puede delegar más.
La atribución import a transmit ir inf ormación hacía el
colaborador de un equipo de acuer do a sus
competencia desarrolladas.
Cooperar signif ica actuar junto con otros para el logro
de un objet ivo común, en benef icio mutuo. Las
actitudes de cooper ación de las personas son las que
generan una gran empresa.
Es oper ar con la ef iciencia y ef icacia requeridas par a
alcanzar los objetivos donde los colaboradores
cooper en sistemáticamente para el logro de objetivos
comunes.

Comprobación
de la
satisf acción

Es saber si los clientes est án realment e sat isf echos
con los ser vicios prestados, lo cual ayuda al
crecim iento de la empresa en un largo plazo.

Cumplim iento
de lo prometido

Es el cumplim iento de los compromisos que los
colaboradores de una empresa desarrollan en la
entrega del ser vicio prometido de una manera
adecuada y oportuna optimizando el tiem po.
Es un conjunt o de procedim ientos , los cuales
super visan, para determinar las def iciencias que
existen en las transacciones de los clientes y esto
ayuda a mejorar lo que ya está establecido .

Control
periódico
minucioso
Nivel de
atención
brindada

Es un control de calidad de atención que se ref iere al
desempeño of recido al cliente, luego de haber
adquir ir el ser vicio.

Identif icación
de reclamos
comunes

Es encontrar hechos de mater ia de un reclamo del
cliente, el cual perm itirá m inimizar quejas o reclamos
comunes del ser vicio of recido.

Adopción de
medidas
correctivas

Son medidas pert inentes que ayudan a r educir
equivocaciones en la transacción del ser vicio con el
cliente.

48
Elaboración de los indicadores

Variable

Dimensiones

Indicadores

Nro por
dimensión

Delegación

Otorgación de poder

20%

Transmisión de
atribuciones
necesarias
Calidad
del

Trabajo

en

equipo

Actitud de

20%

cooperación
Logro de objetivos

servicio

comunes

Seguimiento

Comprobación de la

del servicio

20%

satisfacción
Cumplimiento de lo
prometido
Control periódico

Auditoria
permanente
Prevención

20%

Nivel de atención
brindada
Identificación de
reclamos comunes
Adopción de medidas
correctivas

49

20%
Tabla de especificaciones para la construcción del instrumento

Variabl
e

%

Delegación

20
%

Prevención

Total

20
%

20
%

4

4

4

20

50

10%

2

10%

2

Actitud de
cooperación

10%

2

10%

2

Comprobación
de la
satisfacción

10%

2

10%

2

Control
periódico
minucioso

10%

2

10%

2

Identificación
de reclamos
comunes

10%

2

Adopción de
medidas
correctivas

Auditoria
permanente

20
%

4

Otorgación de
poder

Nivel de
atención
brindada

Seguimient
o
del servicio

20
%

Nro
de
ítem
s

Cumplimiento
de lo
prometido

en

4

% por
indicado
r

Transmisión
de
atribuciones
necesarias
Trabajo
equipo

N°
ite
m

Indicadores

Logro de
objetivos
comunes

Calidad
del
servicio

Dimension
es

10%

2

100

20
Elaboración de ítems por cada indicador

Variable

Indicadores
Otorgación de
poder

Calidad del
servicio

Preguntas
Los jefes de equipos le deja a usted
asumir poder suficiente para desarrollar
acciones.
Usted a delegado sus responsabilidades
y tareas según perfiles y experiencias.

Transmisión de
atribuciones
necesarias

En la gestión de acciones usted puede
manejarse dentro de los lineamientos.
Su jefe directo le otorga a usted el poder
para la toma de decisiones en su trabajo

Actitud de
cooperación

Una de sus características personales es
tener internalizada la actitud de
colaboración y contribución.
Usted que importancia le da en la buena
relación de compañeros de trabajo .

Logro de
objetivos
comunes

Qué importancia tiene para usted el
trabajo en equipo para lograr un
desempeño de calidad
Otorga usted un trato que internamente
se dan los propios componentes de una
organización.

Comprobación
de la
satisfacción

Cumplimiento
de lo prometido

Cree usted que la prestación del servicio
otorgado concluye cuando este se retira
de la empresa.
Realiza usted llamada telefónicas o utiliza
otros medios para comprobar la
satisfacción de sus clientes.
En muchas ocasiones ha tomado el
tiempo necesario para verificar que un
compañero de trabajo realice su parte de
la prestación financiera.
51
Control
periódico
minucioso

Es de su preferencia realizar un análisis
de clientes "perdidos o inactivos”
acudiendo a ellos para saber motivos.
Cree usted que un efecto rutina de
errores deteriore constantemente la
excelencia de la prestación del servicio.

La calidad de servicio se encuentra
totalmente expuesta a variaciones
continuas.
Nivel de
atención
brindada

Trata de evaluar el nivel de atención que
ofrece a sus clientes.

Usted cree que las formas de control de
conformidad de los clientes realizadas
por la empresa son eficientes.
Identificación de
reclamos
comunes

La identificación de reclamos constituye
una enorme fuente de insatisfacción de
los clientes.
En muchas ocasiones ha logrado
detectar problemas organizativos que han
afectado a los reclamos de los clientes.

Adopción de
medidas
correctivas

Una repetición de los molestos errores
cree usted que deterioran la imagen del
servicio y las relaciones entre los propios
empleados del área.
Siempre busca saber qué medidas
necesarias adoptar existen para evitar las
equivocaciones y prestaciones
defectuosas.

52
3.5.2

Variable Dependiente
Satisfacción del cliente.

Variable

Dimensiones
Elemento producto
Elemento ventas

Satisfacción del cliente

Elemento posventa
Elemento ubicación
Elemento tiempo
Elemento cultura

Def inición conceptualmente las dim ensiones

Dimensiones

Concepto

Elemento producto o

El servicio al cliente viene a ser

servicio

la esencia en los casos de
empresas de servicios.es un
valor adicional.

Elemento ventas

Las ventas depende
directamente de la cantidad de
veces que el cliente adquiera el
servicio, de lo bien que lo haga
la empresa y de cuán rentable
les resulte hacerlo.

53
Elemento posventa

Consiste en todos aquellos
esfuerzos después de la venta
para satisfacer al cliente.

Elemento tiempo

Es el periodo que se dispone en
el momento de las
transacciones que realiza el
cliente, es por ello importante
optimizar el rendimiento del
tiempo.

Elemento ubicación

Es el lugar donde se ubica la
empresa, el cual tiene que ser
estratégico y debe ser
explicado con precisión a los
clientes.

Elemento cultura

La cultura es algo intangible,
aunque sus manifestaciones sí
son observables. En este
sentido, la cultura de una
organización está constituida
por una red de símbolos o
costumbres que guían y
modulan, en distinto grado, los
comportamientos de quienes
trabajan en ella y, sobre todo,
de las personas que se van
incorporando.

54
Elaboración de los indicadores de cada dimensión
Dimensiones
Elemento producto

Indicadores
Disponibilidad
Calidad
Presentación optima
Imagen
Valor por el dinero
Marketing y merchandising

Elemento ventas

Comunicación verbal
Entorno de venta
Personal
Documentación
Variables de compra

Elemento posventa

Interés sostenido
Manejo de quejas

Elemento tiempo

Horas comerciales
Aplicabilidad y disponibilidad de
productos o servicios:
Velocidad de las transacciones
Ubicación

Elemento ubicación

Acceso
Seguridad y comodidad
Ética

Elemento cultura

Conducta
Relaciones internas
Relaciones externas
Calidad de la experiencia de
compra

55
Definición conceptualmente de los indicadores

Indicadores

Concepto

Disponibilidad

Se debe estar disponible con el
cliente inmediatamente o antes
de las f echas acordadas.
El ser vicio prestado debe
presentar cero def ectos.
La presentación del ser vicio
debe de ser de alta
competit ividad y debe cumplir
con la normatividad de la
empresa.
La imagen tiene que cumplir con
las aspiraciones de los clientes
objetivos, y que supere las
expectat ivas de estos.
Es el cual que genera un valor
para el cliente y que éste esté
dispuesto a pagar por él.
Debe of recerse un marketing
competit ivo, honest o e
inf ormativo.
Se debe presentar actitudes
atentas y oportunas, que se
transmitan mensajes claros y
comprensibles, cum pliendo con
los objetivos del cliente y su
necesidad de ser escuchado.
El entorno debe ser adecuado,
acogedor y que f acilite la
realización de las tr ansacciones;
esto hace que los clientes se
sientan emocionalmente
cómodos.
Se debe cont ar con
colaboradores amables,
conf iables, leales a la empresa,
entrenados y f acultados para
actuar, y cuya apar iencia
personal, sea consistente con
las expectat ivas de los clientes.
Es la inf ormación escrita que
debe conocer el cliente tales
como los f olletos, pr opuest as,
contratos, entre otros y est os

Calidad
Present ación optima

Imagen

Valor por el dinero

Marketing y merchandising

Comunicación verbal

Entorno de vent a

Personal

Documentación

56
Variables de compra

Interés sostenido

Manejo de quejas

Horas comerciales

Aplicabilidad y
disponibilidad de productos
o ser vicios

Velocidad de las
transacciones
Ubicación

Acceso

57

deben ser presentados en f orma
clara y pr ecisa.
Dichas variables deben ser
explicadas claramente,
negociadas justamente
conf irmadas por escr ito.
Reconocer y honrar el valor del
tiempo de vida de un cliente
para la empresa y no
desilusionar a client es leales por
no conocer ( y recom pensar) esa
lealtad.
Se debe tener personal
autorizado que responda de
inmediato con amabilidad,
honest idad, simpat ía y
prof esionalismo; manteniendo
inf ormado al client e a lo largo de
todo el proce so de m anejo de
quejas; y ut ilizar la t ecnolog ía
como una herramienta.
Prestar un ser vicio acorde con
las necesidades de los clientes,
y no según la presencia o
ausencia de competidores.
Of recer una selección de
productos cont inuamente
mejorados que sean relevantes
para las necesidades y los
patrones de adquisición de
ser vicios normales.
Se debe asegurar que el proceso
de la transacción sea tan corto
como lo quieran los clientes.
Explicar la ubicación con
precisión y asegurar que
cualquier cambio en las vías de
acceso o en el transporte público
que atiende el área sea
incorporado en las direcciones
actualizadas.
Señalizar clarament e la
ubicación, idealmente en todos
los puntos de acceso y asegurar
que todas las f achadas
ext erior es y todo el t erreno de la
empresa ref lejen la imagen
corporat iva y transm itan empat ía
con los clientes.
Seguridad y comodidad

Signif ica proveer iluminación, y
señalización suf icientes en todos
los est acionam ient os y entradas;
asegurar que todo el entorno
interno cumpla con las reglas en
el espacio f ísico sat isf aga la
dinámica de interacción humana.
Debe de ser incuestionable,
legal, no discrim inat ivo, moral y
transparente.
Debe de ser imparcial,
gustosamente ser vicial, objetivo,
honest o y autént icamente
centrado en el client e y aprender
de la cr ít ica constructiva.
Debe de haber u n tr atamient o
justo y equitativo de todos los
colaboradores, sin dif erencia
injust if icables entre el personal
de rango superior e inf erior;
brindar oportunidades para el
desarrollo mult if uncional propio y
dir igido; f omentar la
participación, la identidad d e
equipo y la contribución y
asegurarse de que cada uno
entienda, acepte y r ealice su
misión personal con relación a
cliente.
Desarrollar una relaci ón de
socios, es decir empresa y
clientes.
Crear la percepción que es
plenamente consistente con los
derechos de los clientes a recibir
atención y satisf acción total,
mediante los cuales cada
“momento verdadero de ser vicio”
es una conf irmación absoluta de
la pr imacía de los clientes en la
cultura, los va lores y las
polít icas corporat ivas.

Ética

Conducta

Relaciones internas

Relaciones externas

Calidad de la exper iencia
de compra

58
Elaboración de los indicadores
Variable

Dimensiones

Elem ento
producto

Indicadores

Disponibilidad

Nro por
dimensió
n
16%

Calidad
Present ación optima
Satisf acción
del cliente

Imagen
Valor por el dinero
Elem ento
ventas

Marketing y merchandising

16%

Comunicación verbal
Entorno de vent a
Personal
Documentación
Variables de compra

Elem ento
posventa

Interés sostenido

Elem ento
tiempo

Horas comerciales

17%

Manejo de quejas
17%

Aplicabilidad y disponibilidad
de productos o ser vicios.
Velocidad de las
transacciones

Elem ento
ubicación

Ubicación

17%

Acceso
Seguridad y comodidad
Ética
Conducta

Elem ento
cultura

Relaciones internas
Relaciones externas
Calidad de la exper iencia de
compra

59

17%
Tabla de especificaciones para la construcción del instrumento
Variable

Dimensi
ones

%

N°
item

Elemento
producto

16%

5

Indicadores

% por
indica
dor

Nro
de
ítems

Disponibilidad

3%

1

Calidad

3%

1

3%

1

3%

1

dinero

4%

1

Marketing y

2%

1

2%

1

3%

1

3%

1

3%

1

compra

3%

1

Interés

8%

1

9%

1

Presentación
optima
Imagen
Valor por el

Satisfacción
del cliente

Elemento
ventas

16%

6

merchandising
Comunicación
verbal
Entorno de
venta
Personal
Documentación
Variables de

Elemento
posventa

17%

2

sostenido
Manejo de
quejas

60
17%

3

5%

1

6%

1

6%

1

5%

1

6%

1

comodidad

6%

1

Ética

3%

1

3%

Elemento
tiempo

1

3%

1

4%

1

4%

1

Horas
comerciales
Aplicabilidad y
disponibilidad
de productos o
servicios.
Velocidad de las
transacciones

Elemento
ubicació
n

17%

3

Ubicación
Acceso
Seguridad y

17%

5

Conducta

Relaciones
internas
Elemento
cultura

Relaciones
externas

Calidad de la
experiencia de
compra
Total

100
%

24

61

100%

24
Elaboración de ítems por cada indicador

Variable

Indicadores

Preguntas

Disponibilidad

Calidad
Satisfacción
del cliente

Presentación
optima
Imagen

Valor por el dinero

Marketing y
merchandising

Comunicación
verbal
Entorno de venta

Personal

Documentación

Variables de
compra

Interés sostenido

Manejo de quejas

62

El colaborador de la empresa
esta inmediadamente disponible
para la atención de un servicio.
Esta usted satisfecho usted con la
atención recibida
Como usuario, conozco las
posibilidades que me ofrece el
servicio en general.
El personal da la imagen de estar
totalmente competente para los
trabajos que tiene que realizar en la
empresa.
Los pagos de sus cuotas del
préstamo fueron correctamente
explicados con conformidad de usted
y el cual está dispuesto a pagar.
La difusión existente de promociones
y publicidad de la empresa se
evidencia en forma honesto e
informativa.
El personal transmite mensajes
claros y comprensibles con el cliente.
Considerado que el entorno de la
empresa es el más cómodo y
adecuado para sus clientes.
La atención y amabilidad del personal
de la empresa cubrieron sus
expectativas.
El colaborador le informa de forma
clara y comprensible del proceso de
la transacción a los usuarios
El personal de la empresa le
proporciona información necesaria
sobre nuestras condiciones respecto
al servicio prestado
Se le reconoce a usted de algún
manera como un buen cliente
mediante recompensas por parte de
sus analista o la empresa
El trato del personal con los
Aplicabilidad y
disponibilidad de
productos o
servicios

usuarios es considerado, rápido
y se muestra dispuesto a
ayudar respecto a los
problemas que presentan los
usuarios.
La gestión de su trámite se realizó en
tiempo y forma de acuerdo a los
plazos oficiales de respuesta de su
analista.
Se le ofrecer a usted una selección
de productos continuamente
mejorados que van de acuerdo a sus
necesidades como cliente.

Velocidad de las
transacciones

El tiempo de espera para ser
atendido es el adecuado.

Ubicación

Se le explica y confirma
continuamente la ubicación de la
empresa con precisión y seguridad.
El ambiente exterior e interior de la
empresa muestra señalización clara
de su ubicación exacta y puntos de
acceso.
El ambiente donde usted espera
muestra seguridad y cuenta con la
capacidad e implementación
adecuada.
Considera usted que existe ética
profesional en los colaboradores de
la empresa.
Considera usted que el trato del
personal es gustosamente servicial.

Horas comerciales

Acceso

Seguridad y
comodidad

Ética

Conducta

Relaciones
internas

El personal de la empresa presenta
un tratamiento justo y equitativo.

Relaciones
externas

Siente usted que es parte importante
de la empresa.

Calidad de la
experiencia de
compra o servicio

Ha observado usted mejoras en el
funcionamiento general del servicio
en sus distintas visitas al mismo.

63
3.6 TÉCNICAS

E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN

DE

DATOS

El proceso de desarrollo de la investigación, tomó
como necesario el diseño y elaboración de dos instrumentos,
un cuestionario para determinar c uáles son los principios que
predominan en el servicio al cliente que aplican los analistas
de créditos y otro, para determinar las características propias
que presenta Financiera Edyficar Agencia para la satisfacción
de sus clientes, aplicando los criterios de respuesta de la
escala de Likert, de acuerdo a las siguientes categorías:

5
4
3
2
1

Siempre
Frecuentemente
Ocasionalmente
Raramente
Nunca

Los puntajes asignados a cada una de las alternativas
de la escala de Licker van desde 1 a 5 puntos. Cuando el
enunciado

coincide

con

lo

percibido

en

la

realidad

le

corresponde (5) puntos, y cuando no hay ninguna coincidencia
el puntaje es (1).

La suma de los puntajes obtenidos, serán

categorizados en una escala de valoración que determina
cuáles son los principios que predominan en el servicio al

64
cliente y las características propias que presenta F inanciera
Edyficar Agencia para la satisfacción de sus clientes.

Los

instrumentos

fueron

confeccionados

por

el

investigador; en base a la revisión del marco teórico y el
apoyo del asesor; los mismos que fueron validados por el
coeficiente de Alpha de Cronbach.

3.7.-

PROCES AMIENTO Y AN ALISIS DE DATOS

El procesamiento de los datos se hizo en base al
sofware estadístico SPSS versión 18,0 en español. El análisis
de datos, implicó las siguientes técnicas estadísticas.

a)

Tablas de frecuencias y figuras estadísticas

b)

Estadística

descriptiva

(Media

aritmética

desviación estándar)
c)

Tablas de contingencia

d)

Coeficiente de correlación PHI, V de cramer.

e)

Prueba de Chi-cuadrado

f)

Prueba de significancia “t” de estudent

65

y
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSION

4.1

CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS

4.1.1. Aplicación de coeficiente de Alpha de Crombach

Para determinar la confiabilidad de los instrumentos
aplicados se utilizó el coeficiente de Alpha de Cronbach, cuya
valoración fluctua entre 0 y 1.

ESCALA DE ALPHA DE CRONBACH
Escala
-1 a 0
0.01 - 0.49
0.50 - 0.69
0.70 - 0.89
0.90 - 1.00

Significado
No es confiable
Baja confiabilidad
Moderada confiabilidad
Fuerte confiabilidad
Alta confiabilidad

De acuerdo con la escala, se determina que los valores cercanos a
1 implican que el instrumento utilizado es de alta confiabilidad y se
aproxima a cero significa que el instrumentos es de baja confiabilidad. En
base a la Escala de lickert, se procedió a analizar las respuestas logradas
considerando que los valores cercanos a 1 implica que está muy en
desacuerdo con lo afirmado y los valores cercanos a 5 implica que se esta
muy de acuerdo con lo afirmado.

66
Utilizando el coeficiente de Alpha de Cronbach, cuyo reporte del
sofware SPSS 15 es el siguiente:
TABLA Nº 1
ALPHA DE CRONBACH: CALIDAD DEL SERVICIO

Alpha de Cronbach

Nº de elementos

0.96

20

El coeficiente obtenido tiene el valor de 0.96 lo cual significa que el
instrumento aplicado a la variable “calidad del servicio” es de alta
confiabilidad.
TABLA Nº 2
ALPHA DE CRONBACH: SATISFACCION DEL CLIENTE

Alpha de Cronbach

Nº de elementos

0.98

24

El coeficiente obtenido tiene el valor de 0.98 lo cual significa que el
instrumento aplicado a la variable “satisfacción del cliente” es de alta
confiabilidad.

67
4.1.2. Relación variable, indicadores e ítems
Asimismo, es importante precisar la relación que existe entre
la variable, los indicadores y las preguntas del instrumento
administrado, de tal forma que se observe la alineación de la
variable con el número de items que incluye cada indicador.

TABLA Nº 3
VARIABLE INDEPENDIENTE: RELACIÓN INDICADOR-ITEMS

VARIABLE

INDICADORES

ITEMS

Delegación
Calidad
del
servicio

1,2,3,4

Trabajo en equipo

5,6,7,8

Seguimiento
servicio
Auditoria
permanente

del

9,10,11,12
13,14,15,16

Prevención

17,18,19,20

TABLA Nº 4
VARIABLE DEPENDIENTE: RELACIÓN INDICADOR-ITEMS

VARIABLE

INDICADORES
Elemento producto
Elemento ventas

ITEMS
1,2,3,4,5
6,7,8,9,10,11

Elemento posventa
Satisfacción
del cliente

12,13

Elemento ubicación

14,15,16

Elemento tiempo

17,18,19

Elemento cultura

20,21,22,23,24

68
4.1.3. Escala de valoración de las variables

TABLA Nº 5
ESCALA DE VALORACIÓN PARA LA CALIDAD DE SERVICIO

INDICADORES

ITEMS

Alta calidad de servicio

74 - 100

Regular calidad de servicio

47 - 73

Baja calidad de servicio

20 - 46

TABLA Nº 6
ESCALA DE VALORACIÓN PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE

INDICADORES

ITEMS

Alta satisfacción del cliente

89 - 120

Regular satisfacción del cliente

56 - 88

Baja satisfacción del cliente

24 - 55

69
4.2.- TRATAMIENTO ESTADISTICO

4.2.1. Resultados de la variable calidad de servicio

4.2.1.1 Análisis del principio delegación
Tabla N° 1
Dimensión 01: Delegación
N
Delegación

Media

Desviación Típica

30

3.52

0.32

N
Delegación

Sumatoria

30

14.1

Ítems

Media

En los equipos de trabajo le dejan a

Desv. típica

3.75

14.1

4

14.1

3.8

14.1

2.55

14.1

usted asumir poder suf iciente para
desarrollar acciones determinadas a
su trabajo.
Ha delegado sus responsabilidades y
tareas según perf iles y exper iencias
En la gestión de acciones ust ed
puede manejarse dentro de los
lineam ient os que rige la inst itución.
Su jef e directo le otorga a usted el
poder para la toma de decisiones en
su trabajo diar io.

70
Escala de valoración
Niveles

Puntajes

Alto nivel de delegación

13-20

Bajo nivel de delegación

4 - 12

INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 1 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Delegación”. El resultado
medio general obtenido fue de 3.52, una desviación típica de 0.32,
y una sumatoria de 14.1 lo que significa que se ha alcanzado un
nivel alto de delegación de acuerdo a la Escala de Valoración lo
cual se ve reflejada en los colaboradores de Financiera Edyficar.

4.2.1.2 Análisis del principio trabajo en equipo

Tabla N°2
Dimensión 02: Trabajo en equipo
N
Trabajo en equipo

Media

Desviación Típica

30

3.63

0.39

N
Trabajo en equipo

Sumatoria

30

14.55

71
Ítems

Media

Muestra usted actitudes de
colaboración y contr ibución
con los demás compañeros
de trabajo.
Le da importancia a la
buena relación de
compañer os de trabajo.
Cuando realiza sus labores
en equipo ha logrado un
desempeño de calidad.
Otorga usted un trato
apropiado a cada integrante
de la inst itución donde
labora.

Desv. típica

4.05

14.55

4.25

14.55

2.5

14.55

3.75

14.55

Escala de valoración
Niveles

Puntajes

Alto nivel de trabajo en equipo

13-20

Bajo nivel de trabajo en equipo

4-12

INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 2 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Trabajo en equipo”. El
resultado medio general obtenido fue de 3.63, una desviación típica
de 0.39, y una sumatoria de 14.55 lo que significa que se ha
alcanzado un nivel alto de trabajo en equipo, de acuerdo a la
Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en el trabajo de los
colaboradores de Financiera EdyficarAgencia Tacna.

4.2.1.3 Análisis del principio seguimiento del servicio
72
Tabla N°3
Dimensión 03: Seguimiento del servicio
N

Desviación Típica

30

Seguimiento del

Media
3.62

0.36

servicio

N
30

Seguimiento del

Sumatoria
14.5

servicio

Ítems

Media

La prestación del servicio
otorgada concluye cuando el
cliente se retira de la empresa.
Realiza usted llamadas
telef ónicas o ut iliza otros medios
para comprobar la satisf acción
de sus clientes.
Toma usted una parte de su
tiempo para ver if icar que un
compañer o de trabajo realice su
parte de la prestación f inanciera
adecuada.
Es de su pref erencia realizar un
análisis de clientes " perdidos o
inactivos” acudiendo a ellos
para saber sus motivos.

3.8

14.5

2.6

14.5

3.75

14.5

4.35

14.5

Escala de valoración

73

Desv. típica
Niveles

Puntajes

Alto nivel del seguimiento del servicio

13-20

Bajo nivel del seguimiento del servicio

4 - 12

INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 3 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Seguimiento del servicio”.
El resultado medio general obtenido fue de 3.62, una desviación
típica de 0.36, y una sumatoria de 14.5 lo que significa que se ha
alcanzado un nivel alto de seguimiento del servicio, de acuerdo a la
Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en el trabajo diario de
los colaboradores de créditos de Financiera Edyficar.

4.2.1.4 Análisis del principio de auditoria permanente

Tabla N°4
Dimensión 04: Auditoria permanente
N
Auditoria permanente

Media

Desviación Típica

30

3.4

0.47

N
30

Auditoria permanente

74

Sumatoria
13.6
Ítems

Media

Desv. típica

El ef ecto rutina de errores
deteriora constantemente la
calidad de la prestación del
ser vicio.
La calidad de ser vicio que
muestra se encuentr a totalment e
expuesta a var iaciones
continuas.
Trata de evaluar el nivel de
atención br indada con sus
clientes.
Las f ormas de contr ol de
conf ormidad de la empresa
hacia los clientes son ef icient es.

2.5

13.6

4.45

13.6

3.95

13.6

2.7

13.6

Escala de valoración
Niveles

Puntajes

Alto nivel de auditoria permanente

13-20

Bajo nivel de auditoriapermanente

4 - 12

INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 4 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Auditoria permanente”. El
resultado medio general obtenido fue de 3.4, una desviación típica
de 0.47, y una sumatoria de 13.6 lo que significa que se ha
alcanzado un nivel alto de auditoria permanente, de acuerdo a la
Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en el labor diario
colaboradores de créditos de Financiera Edyficar.
4.2.1.5 Análisis del principio de prevención
Tabla N°5

75
Dimensión 05: Prevención
N

Desviación Típica

30

Prevención

Media
3.73

0.07

N
30

Prevención

Sumatoria
14.95

Ítems

Media

Desv. típica

La ident if icación de reclamos
constit uye una enorme f uente de
insatisf acción de los clientes.
En muchas ocasiones ha logrado
detectar problemas
organizat ivos que han af ectado
a los clientes.
Existen repetición de errores
que deterior an la im agen del
ser vicio y las relaciones entre
los propios colaboradores del
área.
Siem pre busca saber qué
medidas adoptar par a evitar las
equivocaciones y por ende no
dar prestaciones defectuosas.

3.7

14.95

3.7

14.95

3.95

14.95

3.6

14.95

Escala de valoración
Niveles

Puntajes

Alto nivel de prevención

13-20

Bajo nivel de prevención

4 - 12

INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 5 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Prevención”. El resultado
medio general obtenido fue de 3.73, una desviación típica de 0.07,

76
y una sumatoria de 14.95 lo que significa que se ha alcanzado un
nivel alto de prevención, de acuerdo a la Escala de Valoración lo
cual se ve reflejada en el trabajo de

los colaboradores de

Financiera Edyficar agencia Tacna.

4.2.1.2 Análisis general

Análisis de la variable calidad de servicio

Tabla N°6
Variable 01: Calidad de servicio
N
Calidad de servicio

Sumatoria

Media

Desv. Típica

30

109.9

3.66

0.12

Escala de valoración
Niveles
Alta calidad de servicio

Puntajes
74 - 100

Regular calidad de servicio

47- 73

Bajocalidad de servicio

20 - 46

INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 6 representa el
comportamiento medio de la variable “Calidad de Servicio”. El
resultado medio general obtenido fue de 3.66, una desviación típica
de 0.12, y una sumatoria de 109.9 lo que significa que se ha

77
alcanzado un nivel alto de calidad de servicio de acuerdo a la
Escala de Valoración, lo cual se ve reflejada en la atención diaria
de los colaboradores de Financiera Edyficar.

4.2.2. Resultados de la variable satisfacción del cliente

4.2.2.1 Análisis del elemento producto/servicio

Tabla N°7
Dimensión 01: Producto/servicio
N

Desviación Típica

30

Producto/servicio

Media
3.85

0.38

N
Producto/servicio

Sumatoria

30

19.26

Ítems

Media

Desv. típica

El colaborador de la empresa
esta inmediatamente disponible
para la atención de un ser vicio.
Esta usted satisf echo con la
atención recibida por parte de la
empresa

4.63

19.26

3.67

19.26

78
Le inf orman a usted de las
posibilidades que le of rece un
determinado ser vicio.
El personal da la imagen de
estar totalmente competente
para los tr abajos que tiene que
realizar.

4.71

19.26

2.58

19.26

Los pagos de sus cuotas del
préstamo f ueron corr ectamente
explicados con conf ormidad de
usted y el cual está dispuesto a
pagar.

3.67

19.26

Escala de valoración
Niveles

Puntajes

Alto nivel de servicio

20 - 25

Regular nivel de servicio

13 – 19

Bajo nivel de servicio

6– 12

INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 7 representa el
comportamiento medio de la dimensión “producto/servicio”. El
resultado medio general obtenido fue de 3.85, una desviación típica
de 0.38, y una sumatoria de 19.26 lo que significa que se ha
alcanzado un nivel regular del servicio de acuerdo a la Escala de
Valoración lo cual se ve reflejada en la percepción que tiene cada
cliente de Financiera Edyficar.
4.2.2.2 Análisis del elemento ventas

Tabla N°8
Dimensión 02:Ventas

79
N

Desviación Típica

30

Ventas

Media
3.99

0.33

N
30

Ventas

Sumatoria
23.98

Ítems

Media

Desv. típica

La dif usión existente de
promociones y publicidad de la
empresa se evidencia en f orma
honest a e inf ormativa.
El personal transmit e mensajes
claros y comprensibles con
usted.
Considera que el ent orno de la
empresa es el más cómodo y
adecuado para sus clientes.
La atención y amabilidad del
personal de la empr esa cubr en
sus expectativas.

2.67

23.98

3.67

23.98

4.63

23.98

4.63

23.98

El colaborador le inf orma de
f orma clara y compr ensible del
proceso de la transacción de su
solicitud
El personal de la empresa le
proporciona
inf ormación
necesaria
sobre
nuestras
condiciones respect o al ser vicio
prestado

3.67

23.98

4.71

23.98

Escala de valoración
Niveles

Puntajes

Alto nivel de ventas

24 - 30

Regular nivel de ventas

15 – 23

80
6 – 14

Bajo nivel de ventas

INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 8 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Ventas”. El resultado medio
general obtenido fue de 3.99, una desviación típica de 0.33, y una
sumatoria de 23.98 lo que significa que se ha alcanzado un nivel regular
de ventas de acuerdo a la Escala de Valoración.

4.2.2.3 Análisis del elemento postventa

Tabla N°9
Dimensión 03: Posventas
N

Desviación Típica

30

Postventa

Media
3.12

0.54

N
30

Postventa

Sumatoria
6.25

Ítems

Media

Se le reconoce a usted de alguna

Desv. típica

2.58

6.25

3.67

6.25

manera como un buen cliente
mediante recompensas por parte de
su analista o la empr esa
El trato del personal con usted es
considerado, rápido y se muestra

81
dispuesto a ayudar respecto a los
problemas que se le presenten.

Escala de valoración
Niveles

Puntajes

Alto nivel de posventa

7 - 10

Bajo nivel de posventa

2–6

INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 9 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Posventa”. El resultado medio
general obtenido fue de 3.12, una desviación típica de 0.54, y una
sumatoria de 6.25 lo que significa que se ha alcanzado un nivel bajo de
posventa de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual en la empresa se
refleja mediante sus cliente.

4.2.2.4 Análisis del elemento ubicación

Tabla N°10
Dimensión 04: Ubicación
N

Media

82

Desviación Típica
Postventa

3.65

30

0.56

N
30

Postventa

Sumatoria
10.97

Ítems

Media

Se le explica y conf irma la ubicación

Desv. típica

2.67

10.97

3.67

10.97

4.63

10.97

de la empresa con precisión y
seguridad.
El ambiente exter ior e inter ior de la
empresa muestra señalización y punto
de acceso en f orma clara y exacta.
El ambiente de la institución muestra
seguridad y cuenta con la capacidad e
implementación adecuada.

Escala de valoración
Niveles

Puntajes

Alto nivel de ubicación

7 - 10

Bajo nivel de ubicación

3–6

INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 10 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Ubicación”. El resultado medio
general obtenido fue de 3.65, una desviación típica de 0.56, y una
sumatoria de 10.97 lo que significa que se ha alcanzado un nivel alto de
ubicación de acuerdo a la Escala de Valoración.

83
4.2.2.5 Análisis del principio de tiempo

Tabla N°11
Dimensión 05: Tiempo
N

Desviación Típica

30

Tiempo

Media
3.9

0.46

N
30

Tiempo

Sumatoria
15.6

Ítems

Media

Desv. típica

La gestión de su trámite se realiza
en tiempo y f orma de acuerdo a los
plazos of iciales de r espuesta de su
analista.
Se le of rece a usted una selección
de productos continuamente
mejorados que van de acuerdo a sus
necesidades como cliente.
El tiempo de espera para ser
atendido es el adecuado.
La gestión de su trámite se realiza
en tiempo y f orma de acuerdo a los
plazos of iciales de r espuesta de su
analista.

2.67

15.6

3.67

15.6

4.63

15.6

4.63

15.6

Escala de valoración
Niveles

Puntajes

Alto nivel de tiempo

13- 20

Bajo nivel de tiempo

4 – 12

84
INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 11 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Tiempo”. El resultado
medio general obtenido fue de 3.9, una desviación típica de 0.46, y
una sumatoria de 15.6 lo que significa que se ha alcanzado un alto
nivel de tiempo de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve
reflejada en la percepción de tiempo en otorgar el servicio ofrecido.

4.2.2.6 Análisis del principio de la cultura

Tabla N° 12
Dimensión 06: Cultura
N

Desviación Típica

30

Cultura

Media
3.46

0.39

N
30

Cultura

Sumatoria
17.3

Ítems

Media

Desv. típica

Considera ust ed que existe ét ica
prof esional en los colaboradores
de la empresa.
El
trato
del
personal
es
gustosamente ser vicial.
El
personal
de
la
empresa
presenta un tratam iento justo y
equitativo.
Siente
ust ed
que
es
part e
importante de la em presa.

3.67

17.3

4.71

17.3

2.58

17.3

2.67

17.3

85
3.67

Ha obser vado usted mejoras en
el f uncionamiento general del
ser vicio en sus dist intas visitas al
mismo.

17.3

Escala de valoración
Niveles

Puntajes

Alto nivel de cultura

19–25

Regular nivel de cultura

12 – 18

Bajo nivel de cultura

5 – 11

INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 12 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Delegación”. El resultado
medio general obtenido fue de 3.46, una desviación típica de 0.39,
y una sumatoria de 17.3 lo que significa que se ha alcanzado un
regular nivel de cultura de acuerdo a la Escala de Valoración lo
cual se ve reflejada en la percepción de los clientes de Financiera
Edyficar Agencia Tacna.

4.2.2.2.

Análisis general
Análisis de la variable satisfacción del cliente

Tabla N° 13
Variable 02: Satisfacción del cliente
N

Sumatoria

86

Media

Desviación Típica
Cultura

113.58

30

3.78

0.15

Escala de valoración
Niveles

Puntajes

Alto nivel de satisfacción del cliente

90 – 120

Regular nivel de satisfacción del cliente

57 – 89

Bajo nivel de satisfacción del cliente

24 - 56

INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 13 representa el
comportamiento medio de la variable “Satisfacción de cliente”. El
resultado medio general obtenido fue de 3.78, una desviación típica
de 0.15, y una sumatoria de 113.58 lo que significa que se ha
alcanzado un alto nivel de satisfacción del cliente de acuerdo a la
Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en los clientes de
Financiera Edyficar de la agencia Tacna.

4.3.

VERIFICACION DE HIPOTESIS

4.3.1. Verificación de hipótesis especificas

4.3.1.1 Verificación de la primera hipótesis especifica
4.3.1.2 Verificación de la segunda hipótesis especifica
4.3.1.3 Verificación de la tercera hipótesis especifica

87
4.3.2. Verificación de la hipótesis general

CONCLUSIONES

RECOMENDACIÓN

BIBLIOGRAFIA

UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACION CON LA SATISFACCION
DE LOS CLIENTES
Investigación realizada a los clientes de Financiera Edyficar Agencia
Tacna, 2012

ESTIMADO SEÑOR(A)(ITA):
Nos encontramos realizando un estudio, respecto a los factores relacionados e
influyentes con la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera
Edyficar en la agencia Tacna.; es por ello que hemos elaborado estas preguntas para
saber su opinión.

88
Por favor, evalúe su percepción de acuerdo a los aspectos que citamos en este
cuestionario, según el criterio de la tabla, marcando con un círculo el dígito que
corresponda para cada pregunta.
Le pedimos que indique, principalmente en las cuestiones en las que su valorización sea
igual o inferior a 3. Los motivos de la misma (*).
La información que nos proporcione es completamente CONFIDENCIAL, esto garantiza
que nadie pueda identificar a la persona que ha diligenciado el cuestionario.
INSTRUCCIONES
Todas las preguntas tienen diversas opciones de respuesta, deberá elegir SOLO UNA,
salvo que el enunciado de la pregunta diga expresamente que puede seleccionar varias.
Cada opción tiene un número, circule el número correspondiente a la opción elegida, de
la siguiente forma.

Nunca

Casi nunca

Eventualment
e

Casi siempre

Siempre

1

2

3

4

5

Si se equivoca puede tachar el número rodeado con un círculo y colocar una //, para
volver a rodear con un círculo la opción correcta.
Ejemplo:
Nunca

Casi nunca

Eventualment
e

Casi siempre

Siempre

1

2

3

4

5

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

SECCION I: CALIDAD DE SERVICIO
Por favor, responda a cada una de las afirmaciones expuestas más abajo poniendo una
cruz en la casilla que mejor refleja su grado de acuerdo o desacuerdo.
Lea cada una de ellas y escoja la respuesta que mejor corresponda su manera más
frecuente de ser, pensar o actuar. No piense demasiado sobre el significado exacto de la
afirmación. Responda con sinceridad, ya que no existen respuestas correctas o
incorrectas. Hay cinco posibles respuestas a cada afirmación, variando desde "Nunca"
hasta "Siempre".Le rogamos que indique, principalmente en las cuestiones en las
que su valoración sea igual o inferior a 3, los motivos de la misma (*).

89
Nunca
1

Casi nunca
2

Eventualmente
3

Casi siempre
4

1.1 Delegación

Siempre
5

Comentarios (*)

1. En los equipos de trabajo le dejan a usted
asumir
poder suficiente para desarrollar
1 2
acciones determinadas a su trabajo.
2. Ha delegado sus responsabilidades y tareas
1 2
según perfiles y experiencias
3. En la gestión de acciones usted puede
manejarse dentro de los lineamientos que rige 1 2
la institución.
4. Su jefe directo le otorga a usted el poder para
la toma de decisiones en su trabajo diario.
1 2

3

4

5

3

4

5

6

3

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3

4

5

6

Comentarios (*)

1.2 Trabajo en equipo
5. Muestra usted actitudes de colaboración y
contribución con los demás compañeros de
trabajo.

8. Otorga usted un trato apropiado a cada
integrante de la institución donde labora.

3

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1 2

3

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1 2

3

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5

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1 2

6. Le da importancia a la buena relación de
compañeros de trabajo.
7. Cuando realiza sus labores en equipo ha
logrado un desempeño de calidad.

1 2

3

4

5

6

Comentarios (*)

1.3 Seguimiento del servicio
9. La prestación del servicio otorgada concluye
cuando el cliente se retira de la empresa.

1 2

10. Realiza usted llamadas telefónicas o utiliza
otros medios para comprobar la satisfacción
1 2
de sus clientes.
11. Toma usted una parte de su tiempo para
verificar que un compañero de trabajo realice 1 2
su parte de la prestación financiera adecuada.
12. Es de su preferencia realizar un análisis de
clientes "perdidos o inactivos” acudiendo a
1 2
ellos para saber sus motivos.

3

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5

3

4

5

6

3

4

5

6

3

4

5

Comentarios (*)

1.4 Auditoria permanente

90
13. El efecto rutina de errores deteriora
constantemente la calidad de la prestación del
1 2
servicio.
14. La calidad de servicio que muestra se
encuentra totalmente expuesta a variaciones
continuas.
15. Trata de evaluar el nivel de atención brindada
con sus clientes.
16. Las formas de control de conformidad de la
empresa hacia los clientes son eficientes.

3

4

5

1 2

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4

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1 2

3

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6

1 2

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6

1.5 Prevención

Comentarios (*)

17. La identificación de reclamos constituye una
enorme fuente de insatisfacción de los
clientes.

1 2

18. En muchas ocasiones ha logrado detectar
problemas organizativos que han afectado a
1 2
los clientes.
19. Existen repetición de errores que deterioran la
imagen del servicio y las relaciones entre los
1 2
propios colaboradores del área.
20. Siempre busca saber qué medidas adoptar
para evitar las equivocaciones y por ende no
1 2
dar prestaciones defectuosas.

3

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3

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6

3

4

5

6

3

4

5

6

IDENTIFICACIÓN GENERAL
Nombre del
Encuestado
Nombre del
Encuestador

UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACION CON LA SATISFACCION
DE LOS CLIENTES
Investigación realizada a los clientes de Financiera Edyficar Agencia
Tacna, 2012

ESTIMADO SEÑOR(A)(ITA):

91
Nos encontramos realizando un estudio, respecto a los factores relacionados e
influyentes con la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera
Edyficar en la agencia Tacna.; es por ello que hemos elaborado estas preguntas para
saber su opinión.
Por favor, evalúe su percepción de acuerdo a los aspectos que citamos en este
cuestionario, según el criterio de la tabla, marcando con un círculo el dígito que
corresponda para cada pregunta.
Le pedimos que indique, principalmente en las cuestiones en las que su valorización sea
igual o inferior a 3. Los motivos de la misma (*).
La información que nos proporcione es completamente CONFIDENCIAL, esto garantiza
que nadie pueda identificar a la persona que ha diligenciado el cuestionario.
INSTRUCCIONES
Todas las preguntas tienen diversas opciones de respuesta, deberá elegir SOLO UNA,
salvo que el enunciado de la pregunta diga expresamente que puede seleccionar varias.
Cada opción tiene un número, circule el número correspondiente a la opción elegida, de
la siguiente forma.

Nunca

Casi nunca

Eventualment
e

Casi siempre

Siempre

1

2

3

4

5

Si se equivoca puede tachar el número rodeado con un círculo y colocar una //, para
volver a rodear con un círculo la opción correcta.
Ejemplo:
Nunca

Casi nunca

Eventualment
e

Casi siempre

Siempre

1

2

3

4

5

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
SECCION II: SATISFACCION DEL CLIENTE
Instrucciones: Presentamos una lista de aspectos para la evaluación. Marque con
círculo en la columna que según usted aplica al trabajador evaluado.

Nunca
1

Casi nunca
2

Eventualmente
3

92

Casi siempre
4

Siempre
5
Comentarios (*)

2.1 Elemento producto
1. El colaborador de la empresa esta
inmediatamente disponible para la
atención de un servicio.
2. Esta usted satisfecho con la atención
recibida por parte de la empresa
3. Le informan a usted de las posibilidades
que le ofrece un determinado servicio.
4. El personal da la imagen de estar
totalmente competente para los trabajos
que tiene que realizar..
5. Los pagos de sus cuotas del préstamo
fueron correctamente explicados con
conformidad de usted y el cual está
dispuesto a pagar.

1

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5

Comentarios (*)

2.2 Elemento ventas
6. La difusión existente de promociones y
publicidad de la empresa se evidencia en
forma honesta e informativa.
7. El personal transmite mensajes claros y
comprensibles con usted.
8. Considera que el entorno de la empresa
es el más cómodo y adecuado para sus
clientes.
9. La atención y amabilidad del personal de
la empresa cubren sus expectativas.
10. El colaborador le informa de forma clara y
comprensible del proceso de la
transacción de su solicitud
11. El personal de la empresa le proporciona
información necesaria sobre nuestras
condiciones respecto al servicio prestado

1

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Comentarios (*)

2.3 Elemento posventa
12. Se le reconoce a usted de alguna manera
como un buen cliente mediante
recompensas por parte de su analista o la
empresa
13. El trato del personal con usted es
considerado, rápido y se muestra
dispuesto a ayudar respecto a los
problemas que se le presenten.

1

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1

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6

Comentarios (*)

2.4 Elemento ubicación
14. Se le explica y confirma la ubicación de la
empresa con precisión y seguridad.
15. El ambiente exterior e interior de la
empresa muestra señalización y punto de

93

1

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4

5

1

2

3

4

5

6
acceso en forma clara y exacta.
16. El ambiente de la institución muestra
seguridad y cuenta con la capacidad e
implementación adecuada.

1

2

3

4

5

6

Comentarios (*)

2.5 Elemento tiempo
17. La gestión de su trámite se realiza en
tiempo y forma de acuerdo a los plazos
oficiales de respuesta de su analista.
18. Se le ofrece a usted una selección de
productos continuamente mejorados que
van de acuerdo a sus necesidades como
cliente.
19. El tiempo de espera para ser atendido es
el adecuado.
20. La gestión de su trámite se realiza en
tiempo y forma de acuerdo a los plazos
oficiales de respuesta de su analista.

1

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Comentarios (*)

2.6 Elemento cultura
21 . Considera usted que existe ética
profesional en los colaboradores de la
empresa.
22 . El trato del personal es gustosamente
servicial.

1

IDENTIFICACIÓN GENERAL
Nombre del
Encuestado
Nombre del
Encuestador

94

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1

25 . Ha observado usted mejoras en el
funcionamiento general del servicio en
sus distintas visitas al mismo.

3

1

23 . El personal de la empresa presenta un
tratamiento justo y equitativo.
24 . Siente usted que es parte importante de la
empresa.

2

2

3

4

5

6
95

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  • 1. UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA FACULTAD DE CIENCI AS EMPRES ARI ALES ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERI A COMERCI AL LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACION CON LA S ATISFACCION DE LOS CLIENTES Investigación realizada a los clientes internos y externos de Financiera Edyf icar Agencia Tacna, 2012 TESI S PRESENTAD A POR: PRESENTADO PO R: ANALI ESCOBEDO HUACASI Alum na del X semestre académ ico 2012 - I TACN A – PERU 2012
  • 2. CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA 5 1.2.- FORMULACION DEL PROBLEMA 9 1.2.1.- Problema principal 9 1.2.2.- Problemas secundarios 10 1.3.- JUSTIFICACION E IMPORTANCIA 11 1.3.1.- Justificación de la investigación 11 1.3.2.- Importancia del problema 12 1.4.- ALCANCES Y LIMITACIONES 12 1.5.- OBJETIVOS 13 1.5.1.- Objetivo General 13 1.5.2.- Objetivos Específicos 13 1.6.- HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION 14 1.6.1.- Hipótesis General 14 1.6.2.- Hipótesis Específicas 14 CAPITULO II MARCO TEORICO 2.1.- ANTECEDENTES DEL ESTUDIO 1 15
  • 3. 2.2.- BASE TEORICA SOBRE MODELOS DIDACTICOS 16 2.2.1.- El modelo pedagógico en la universidad 16 2.2.2.- El modelo didáctico tradicional 17 2.2.3.- El modelo didáctico tenológico 26 2.2.4.- El modelo didáctico activo 36 2.2.5.- El modelo didáctico constructivo 46 2.3.- BASE TEORICA SOBRE CAPACIDAD DE INVESTIGACION 2.3.1.- La investigación cientifica en la universidad 51 2.3.2.- Formación para la investigación 53 2.3.3.- La situación de la investigacion cientifica 57 2.3.4.- La divulgación de la ciencia 58 2.3.5.- El artículo científico 60 2.4.- DEFINICIONES OPERACIONALES 72 CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO 3.1.- TIPO DE INVESTIGACIÓN 73 3.2.- DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 73 3.3.- AMBITO DE ESTUDIO 75 3.4.- POBLACIÓN Y MUESTRA 75 3.4.1.- Población 75 2
  • 4. 3.4.2.- Muestra 76 3.5.- VARIABLES E INDICADORES 77 3.6.- TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 79 3.7.- TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS 80 CAPITULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACION 4.1.- CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS 81 4.2.- ANALISIS ESTADISTICO SOBRE ESTILOS DIDACTICOS 4.2.1.- Análisis por indicador 4.2.2.- Análisis general 4.3.- ANALISIS ESTADISTICO SOBRE CAPACIDAD DE INVESTIGACION 4.3.1.- Análisis por indicador 4.3.2.- Análisis general 4.4.- VERIFICACIÓN DE HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION 4.4.1.- Verificación de hipótesis especificas 4.4.2.- Verificación de hipótesis general 3
  • 6. CAPITULO I PLANTE AMIENTO DEL PROBLEMA 1. 1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA Empresa Financiera EDYFICAR S.A., se constituyó en la ciudad de Lima el 1 de Agosto de 1997, mediante Resolución SBS Nro. 1053-2007 del 2007 donde se autorizó a Edpyme EDYFICAR S.A. a transformarse en empresa financiera bajo la denominación de “Financiera EDYFICAR S.A. Financiera brindando Edyficar, servicios viene financieros, otorgando financiamiento, preferentemente a las personas naturales y jurídicas que desarrollen actividades en los más diversos sectores de la economía, calificadas como de pequeña y micro empresa, especialmente en los segmentos con menores recursos económicos. El objetivo principal es lograr la satisfacción de sus client es, mediante una la calidad del servicio financiero prestado socio para el crecimiento de ellos. 5 y además siendo el mejor
  • 7. Esta investigación surge a partir de hechos observados en los clientes de la Agencia Tacna, en donde se logró ver las deficiencias que presentan los analistas de créditos con respecto a la calidad del servicio que prestan. Dichas deficiencias encontradas son principalmente el tiempo de espera en el otorgamiento del crédito y falta de amabilidad con el cliente y todo ello genera muchas veces la insatisfacción de sus clientes. El cliente es este caso es un activo donde la empresa debe gestionarlo como cualquier otro activo , si no se presta la atención necesaria a los clientes, alguna otra empresa lo hará, es por ello la importancia que le debe dar la empresa a sus clientes. Lo que busca la satisfacción es ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta de la financiera, ya que finalmente un cliente satisfecho adquirirá los servicios financieros reiteradas v eces y además comunicara su experiencia positiva a más personas de su alrededor. 6
  • 8. La satisfacción de los clientes es uno de los aspectos que escasamente se está tomando en cuenta en la Agencia Tacna, existe más énfasis por los números, ya sea en colocación de créditos nuevos y/o recurrentes, mora y otras actividades únicamente financieras, por ello cabe mencionar la importancia de la satisfacción de sus clientes que juega un papel diferencial, frente a las demás entidades financieras de la competencia. En este proceso sesgado de priorizar los números de créditos desembolsados o por desembolsar y mora, ha hecho que la financiera, descuide la calidad de sus servicios financieros que presta a sus clientes con la variedad de los tipos de productos principalmen te como EdyCapital y EdyMaquina, generando así la insatisfacción por parte de ellos muchas veces. diariamente que A consecuencia de ello muchos clientes optan se observa por otra entidad financiera para adquirir sus servicios en el otorgamiento de préstamos y en los analistas de créditos descuidar la calidad de su servicio individual prestado a su cartera de clientes. 7
  • 9. En los actuales momentos se considera que la calidad dentro de una institución financiera como Edyficar, permite establecer un compromis o para todo su personal con respecto a las labores que se desarrollan ahí, considerando también que la calidad debe ser compartida para todos los colaboradores de la institución, en especial los analistas de créditos, fomentando así el trabajo en equipo y buscando las causas a los problemas que se puedan suscitar con los clientes, para poder solucionarlos Es entonces una de las razones por la que está sucediendo este problema, la calidad del servicio, la causa más relevante que viene a ser un factor que s e puede traducir en un mayor o menor grado de satisfacción del cliente financiero en función de las expectativas previamente generadas y una vez obtenida la satisfacción del cliente, éste es normalmente una condición necesaria pero no suficiente para generar la lealtad a largo plazo y lo que después esto se puede traducir en utilidades para la empresa. La calidad en el servicio al cliente es una parte vital para el buen desempeño de cualquier financiera, este factor viene hacer un valor agregado necesario que se debe ofrecer, para 8
  • 10. poder destacar y sobresalir en un mercado globalizado como es el actual, donde la competencia crece más y más en el mercado financiero en Tacna Por ello es importante que la institución Financiera Edyficar, Agencia Tacna fortalez ca la satisfacción de sus clientes, que muy a menudo no se origina en la gran mayoría de ellos, mediante el otorgamiento eficiente de créditos de Edycapitaly y Edymaquina que se otorgan por sus analistas de créditos respectivos. Es fundamental entonces f ortalecer la calidad de los servicios prestados, ya que una de las razones de vital importancia para la financiera. Por ello los analistas de créditos requieren conocer más a sus clientes, tratarlos de una manera eficiente en todo momento, ya que la satisf acción de ellos traerá consecuencias positivas tanto para los analistas como para Edyficar Agencia Tacna en general. El proyecto finalmente proporcionará al gerente de la agencia contar con una herramienta que puede ser utilizada para lograr una mejor po sición competitiva en el mercado financiero, respecto a los clientes. Además los conocimientos 9
  • 11. para brindar un servicio de calidad por parte de los analistas de créditos, permitiéndoles también ellos desarrollarse en sus funciones adecuadamente y eficazm ente. Por ello, la importancia de la presente investigación que busca determinar el grado de relación de la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el presente año. 10
  • 12. 1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA Después de realizar la descripción del problema de la presente investigación, es preciso formular interrogantes que la investigación nos debe responder. 1.1.1 Problema General ¿Cuál es el grado de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012? 1.1.2 Problemas Específicos A. ¿Cuáles son los principios que predominan en el servicio al cliente de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012? B. ¿Cuáles presenta son las Financiera característi cas Edyficar propias Agencia para satisfacción de sus clientes e n el año 2012? 11 que la
  • 13. 1.3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCI A DE LA INVESTIG ACION 1.3.1 Justificación La presente investigación se desarrolla en el escenario financiero de Edyficar en Tacna, donde exige el cumplimiento de ciertos criterios que están orientados a un servicio de calidad, generando la satisfacción en los clientes al momento que ellos realizan prestaciones financieras con destinos al capital (Edycapital) y activo fijo (Ed ymaquina), en esa labor están los analistas de créditos que tendrán que cumplir sus expectativas. La calidad del satisfacción servicio prestado tiene de clientes. En los relación ese con la contexto, la investigación se justifica por las siguientes razones : Por su originalidad, que surge desde la financiera Edyficar de Tacna, donde los analistas de créditos y sus clientes interactúan, buscando alcanzar el cumplimiento de las condiciones para el otorgamiento de un préstamo otorgado por la financiera. 12
  • 14. Por su significatividad, en el escenario financiero, porque se obtendrán conocimientos que ayudaran a mejorar el desempeño de atención de calidad del analista de créditos. Por su pertinencia con el actual mundo globalizado donde la calidad en el servicio al cliente es una parte vital para el buen desempeño de cualquier financiera de créditos. Por su relevancia financiera en el proceso de mejora de la calidad de los servicios prestados Por sus implicancias prácticas, que provocara en el conocimiento de una cultura de calidad de servicios prestados por parte de los analistas de créditos. . 1.3.2 IMPORTANCI A La presente investigación es importante, porque contribuye con el mejoramiento de la calidad de los servicios prestados y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna. 13
  • 15. 1.4 ALCANCES Y LIMITACIONES La presente investigación alcanza a todos los analistas de créditos y sus clientes de los productos Edycapital y Edymaquina de la Financiera Edyficar Agencia Tacna. Entre las limitaciones, se puede señalar la escasa disposición de tiempo de los analistas de créditos para contribuir con el desarrollo de la investigación. Limitaciones de información, ya que se tomara en cuenta fuentes primarias (analistas de créditos y su cartera de clientes) y secundarias (estudios existentes sobre la calidad de los servicios y satisfacción los clientes de Financiera Edyficar en Tacna) Limitaciones de población disponible, ya que dicha población a estudiar se encuentran ubicadas en toda la Provin cia de Tacna y incluyendo distritos alejados, 14
  • 16. 1.5 OBJETIVOS DE LA INVESTIG ACION 1.5.1 Objetivo General Determinar el grado de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012? 1.5.2 Objetivos Específicos A. Establecer predominan cuáles en el son los servicio principios al cliente que de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012. B. Identificar cuáles son las características propias que presenta Financiera Edyficar Agencia Tacna para la satisfacción de sus clientes en el año 2012 15
  • 17. 1.6 HIPOTESIS DE LA INVESTIG ACION 1.6.1 Hipótesis General Existe una relación de influencia significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012 1.6.2 Hipótesis Específicas A. Los principios que predominan con un mayor grado en la calidad del servicio al cliente de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012.son delegación y trabajo en equipo. B. Las característica propia con mayor nivel que presenta Financiera Edyficar Agencia Tacna para la satisfacción de sus clientes e n el año 2012 son de servicio y ventas. 16
  • 18. CAPITULO II MARCO TEORICO 2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO En base a la revisión efectuada se ha detectado los siguientes antecedentes: Luis Alfredo Clemente Moquillaza 1 (2008). Desarrollo una investigación denominada, “Mejora en el nivel de atención a los clientes de una entidad bancaria usando simulación”. En esta investigación se concluye que queda demostrado que es posible mejorar el d esempeño de una oficina bancaria en relación al nivel de servicio ofrecido al cliente. Agustín Mejías Maneiro 2(2009). Acosta, Dalimar Desarrollaron Villegas una y Ninoska investigación denominada, “Factores determinantes de la calidad de los servicios ban carios en 1 un campus universitario http :// tes is. pu cp .edu .pe /re pos it or io/b its tre am/ ha nd le/1 2 3456 789 /31 8/C LE ME NTE_ LUI S_M EJO RA _E N_EL _NI VEL _DE _A TE NCI% C 3%93 N_A _LO S_C LI EN TES_ DE_ UNA _EN TI DA D_BA NCA RIA _US AN DO _SIM U LACI %C3 %93 N.p df ?s eque nce =1 2 http :// www .ua a. mx /inv est iga cio n/ re vist a/a rch ivo /r ev ista 4 5/Ar tic ulo %20 8. pd f 17
  • 19. venezolano”. En esta investigación se concluye que la calidad de los servicios bancarios puede estructurarse en cinco dimensiones, a saber: Atención al cliente, infraestructura, aspectos funcionales, gestión de servicios y aspectos generales. Morillo Moreno, Milángela del Carmen 3 (2009). Desarrollo una investigación denominada, “La calidad en el servicio y la satisfacción del usuario en instituciones financieras del municipio Libertador del estado Mérida”. Esta investigación satisfechos se concluye quelos clientes contribuyen con la buena imagen de la agencia y de posicionamiento. Y que la forma más directa de incidir en la satisfacción del usuario es elevando la calidad en el servicio y viceversa. 3 http :// red aly c. ua emex .mx /re dal yc /p df/1 956 /19 561 49 58 009. p df 18
  • 20. 2.2. BASE TEORICA SOBRE LA CALIDAD DE L SERVICIO Principios de la administración del servicio al cliente Evitando caer en generalizaciones que desvirtúan el reconocimiento de prestador-cliente, las particularidades mencionaremos de cada cinco relación princip ios insoslayables de un buen servicio: 2.2.1 Delegación La administración implica actuar a través de otros individuos, otorgándoles el poder suficiente para concretar esas acciones. En atención al cliente es prioritario manejarse dentro de este lineamiento, do tando al personal de las atribuciones necesarias para resolver distintas situaciones. De no existir tan delegación - la que, por cierto, no implica la abdicación de las responsabilidades por parte del superior delegante - los empleados se encontraran ante un a barrera permanente que les impedirá satisfacer de un modo eficiente, las necesidades de sus clientes, provocando mayor irritación cuanto más reiterativo sea el inconveniente. En efecto, 19
  • 21. es común ver decenas de veces durante la misma jornada los empleados de un determinado servicio se excusan por la imposibilidad de adoptar una decisión al carecer de las facultades pertinentes. Y en muchas de esas oportunidades responsables las consultas deben circunstancialmente hacerse ocupados a en “cuestiones más importantes”, o a encargados regionales que suelen estar a cientos de kilómetros del lugar de prestación. Bajo una adecuada administración del servicio, la delegación de tareas y por ende de potestad decisoria redundara en un significativo beneficio para el cliente y la organización en su conjunto. 2.2.2 Trabajo en equipo No puede haber un servicio exitoso si el personal, cualquiera sea su jerarquía y función, no tiene internalizada la actitud de cooperación como requisito esencial para el logro de objetivos comunes. En la mayoría de las entidades, sin embargo, los empleados de distintas secciones actúan como si sus probabilidades de promoción dependieran del fracaso absoluto de sus compañeros. Y al trato que internamente se dan los 20
  • 22. propios componentes de una organización, los que por su interdependencia resultan clientes entre sí, termina proyectándose hacia afuera a través del modo en que se presten los servicios a terceros. 2.2.3 Seguimiento del servicio Muchos clientes se pierden por pensar que la prestación concluye cuando este se retira del local donde fue atendido. En repetidas ocasiones una simple llamada telefónica para comprobar su satisfacción representa un detalle muy valorado que puede conducir a su fidelización. En otras, verificar que un compañero de trabajo realice su parte de la prestación puede llevarnos unos pocos minutos y contribuir en gran medida a lograr que lo prometido se cumpla. 2.2.4 Auditoria permanente La calidad de servicio – por su inseparabilidad de las personas que lo prestan - se encuentra totalmente expuesta a variaciones continuas. Solo un control periódico y minucioso puede evitar que el efecto rutina 21
  • 23. deteriore progresivamente la excelencia de la prestación pretendida. Los clientes “incognito” (auditores profesionales que se mezcl an entre el público - meta), los buzones de sugerencia, los libros de quejas, los teléfonos de recepción de reclamos, la supervisión directa y las encuestas personales a clientes son algunas alternativas posibles para evaluar el nivel de atención brindada y el grado de conformidad del mercado - objetivo. .2.5 Prevención La identificación de los reclamos comunes es clave para detectar problemas organizativos que, en muchos casos, constituyen una enorme fuente de insatisfacción de clientes externos e internos. Su solución puede evitar la repetición de los molestos errores que deterioran la imagen del servicio y las relaciones entre los propios empleados del sector. Así, adoptar las medidas resultara más productivo correctivas que eviten las equivocaciones y presta ciones defectuosas que enseñan a pedir disculpas por ambas en varios idiomas diferentes. 22
  • 24. Los beneficios de una buena atención al cliente : En el entorno competitivo del mercado actual, las empresas han de tener presentes los beneficios que reporta un buen servicio de atención al cliente. Los consumidores o usuarios que disfruten de esta buena experiencia comercial establecerán una relación sólida y fiel con la empresa que la proporciona. A pesar de la insistencia de los expertos en marketing por hacer ver a las empresas lo imprescindible de la buena atención al cliente, muchas de ellas la consideran un ejercicio estéril y costoso. No obstante, es necesario insistir en este aspecto para lograr establecer relaciones comerciales con los clientes que p erduren, dado que, en el mercado actual, los consumidores responden a los patrones de compra que, en buena medida, están condicionados por valores emocionales y no tanto por el pragmatismo. Es incuestionable que establecer un buen servicio de atención al cliente requiere mucho esfuerzo, tanto económica como personal, pero los beneficios que este servicio reporta a la empresa hacen que merezca una consideración especial. 23
  • 25. Algunos de los beneficios derivados de la buena atención al cliente son los siguient es: Relaciones duraderas. Los clientes establecen una relación comercial apoyada en la fidelidad, lo cual debe constituir el objetivo de una empresa moderna y conocedora del marketing relacional. Aumento de la rentabilidad. Cuando la alta calidad que una empresa ofrece a los consumidores o usuarios de sus productos o servicios se ve acompañada de una excelente atención al cliente, dicha empresa puede permitirse marcar unos precios más elevados que los de sus competidores, dado que puede garantizar la ofe rta de un valor añadido, más allá de la pura transacción comercial. Esto se traduce en un aumento de la rentabilidad y, en muchos casos, en un aumento de las ventas. Repetición de visitas. Si el cliente obtiene una buena experiencia de compra, es probable que repita la visita, y esto conduce a una mayor probabilidad de aumento de ventas. 24
  • 26. Diversificación de la compra. Posiblemente, el cliente que se siente satisfecho con la atención de una empresa no sólo repetirá las compras de productos o servicios ya conocidos, sino que también tendrá confianza en ella para aventurarse a probar nuevos productos o servicios. Publicidad boca- oreja. El mejor prescriptor de la marca de una empresa es el cliente que recomienda en su entorno, por lo que es necesario que los clientes estén satisfechos, a partir de sus recomendaciones, ampliar la cartera de clientes. Además, una mala opinión de un cliente puede ocasionar la pérdida de un número importante de clientes, tanto reales como potenciales. Cartera de clientes fieles. Las empresas cuyos clientes se sienten satisfechos tienen una distancia con respecto a sus competidores muy difícil de salvar. Inversamente, es muy difícil atraer clientes de una empresa de la competencia que estén satisfechos con la atención de una empre sa. Por tanto, es necesario hacer público que el servicio al cliente en una compañía es bueno, dado que es un reclamo excelente para clientes exigentes y con alto grado de tendencia a la fidelización. 25
  • 27. 2.3. BASE TEORICA SOBRE S ATISFACCION DEL CLIENTE La prestación de servicios bancarios respecto al financiamiento que se le otorga a los diferentes clientes, es esencial para crear la satisfacción en cada uno de ellos en sus transacciones, y para la establecer dicha satisfacción y que esta sea permanente se requieren personas quienes con sus conocimientos y habilidades sean capaces de producir procesos eficientes con un buen trato y demás factores necesarios hacía con los clientes. Esto es muy relevante ahora que nos encontramos en un mundo globalizado y una sociedad muy avanzada en donde la satisfacción de los clientes es el principal f actor para sobresalir dentro de la competencia que hoy en día es muy creciente. Philip Kotler (2003), señala: Es el nivel del estado de ánimo de una persona que rendimiento resulta percibidode de un servicio con sus expectativas 26 c omparar producto el o
  • 28. La satisfacción del cliente es una variable importante para la gestión del servicio en entidades financieras en donde se toma en cuenta las expectativas del cliente y finalme nte se ve en el resultado efectivo del servicio, Ivan Thompson (2005), señala: Tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes rea lizando la siguiente operación: Rendimiento percibido Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente. De acuerdo a esto, la satisfacción de los clientes es un elemento fundamental de la financiera, constituye un favor importante en el proceso de financiación de préstamos a los clientes. 27
  • 29. Es fundamental que una empresa de servicios como una pequeñas financiera, y micro que otorga empresas, préstamos que los a analistas las de créditos manejen los factores o variables para analizar el desarrollo de una auditoria externa, es decir con los clientes de la organización, porque constituyen aquellos puntos que afectan directamente a la satisfacción de los clientes. Generalmente se tiende a pensar que la calidad del servicio apoyada con una adecuada actitud del personal que tiene trato necesidades directo que esta con el cliente presente, es y con lo las crea verdaderamente un buen servicio. Los factores o variables vienen hacer seis satisfactores, que deben analizarse f recuentemente con los clientes de una organización, dichos factores se deben conocer y dominar, por las personas competentes, ya que se considera vital para la satisfacción de sus clientes. 28
  • 30. 2.3.1El elemento producto o servicio Ricardo Bolaños Barrera (2005) señala: El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en loscasos de empresas de servicios. Factores de excelencia: Disponibilidad: Debe estar disponible al cliente cuando lo desee, inmediatamente o antes de las fechas de entrega acordadas. Calidad: Durante la vida del bien o servicio deben presentarse cero defectos. Presentación óptima: De alta competitividad en empaques, envases, etc. Que cumpla con 29
  • 31. la normatividad legal y de protección ambiental. Imagen: Que cumpla con las aspiraciones de los clientes objetivo, y que super e las expectativas de estos. Valor por el dinero: Que genere un valor para el cliente y que éste esté dispuesto a pagar por él. 2.3.2 El elemento ventas Al respecto Ivan Thompson, sostiene: La venta es una de las actividades más pretendidas por empresa s, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.Por ello, es imprescindible que todas las personas que están involucradas en actividades de mercadotecnia y en especial, 30
  • 32. de venta, conozcan la respuesta a una pregunta básica pero fundamental: ¿Cuál es la definición de venta? . Variables o factores que se deben tener en cuenta: Marketing y merchandising: Debe ofrecerse un marketing informativo. competitivo, Nunca honesto manipuladores e o impositivo. Se debe investigar plenamente a los clientes de modo que sus necesidades, preferencia y valores como compra dores se entiendan hasta en sus detalles más sutiles y sean incorporados en la promoción y las estrategias empresariales con gran precisión. Comunicación verbal: Se debe tener presente las actitudes atentas, interesadas, sensibles oportunas; que se transm itan mensajes claros, precisos y comprensibles. Se debe pensar en que se cumpla con los objetivos del cliente y su necesidad de ser escuchado. 31
  • 33. Entorno de venta: Un entorno adecuado, acogedor y que facilite la realización de los negocios; esto hace que lo s clientes se sientan emocionalmente cómodos. Personal: Contar con empleados, amables, sensibles, confiables, conocedores, leales a la compañía, entrenados y facultados para actuar, y cuya consistente apariencia con las personal, expectativas de sea los clientes. Documentación: La información escrita que deba conocer folletos, el cliente manuales de tales uso, como los propuestas, contratos, etc., deben ser presentados en forma clara y precisa. Variables de compra: Deben ser explicadas claramente, negociadas confirmadas por escrito. 32 justamente
  • 34. 2.3.3 Posventa Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar que cliente vuelva a adquirir los servicios de la empresa repetidas veces. El brindar un servicio no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho y este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Factores de excelencia: Interés sostenido: Reconocer y honrar el valor de l tiempo de vida de un cliente para la compañía y no desilusionar a clientes genuinamente leales por no conocer (y recompensar) esa lealtad; garantizar la sencillez del proceso de nuevos pedidos, sustentada en la información existente sobre los clientes. Manejo de quejas: Personal autorizado que responda de inmediato con amabilidad, honestidad, simpatía y profesionalismo; mantener informado al 33
  • 35. cliente a lo largo de todo el proceso de manejo de quejas; y utilizar la tecnología como una herramienta, no co mo un bien supremo. Es necesario que en los procesos de venta y posventa se ajuste a la empresa a los requerimientos de contacto de los clientes. 2.3.4 Tiempo Administrar el tiempo realmente significa administrarse uno mismo, de tal manera que se pueda optimizar el rendimien to del tiempo de que se dispone en el momento de las transacciones que se realiza con el cliente. Es importante saber cómo estamos empleando el tiempo con el cliente, porque no se puede tratar de hacerlo mejor si no se conoce el u so habitual que hacemos del tiempo. 34
  • 36. Las variables importantes son: Horas comerciales: Prestar un servicio acorde con las necesidades de los clientes, y no según la presencia o ausencia de competidores. Aplicabilidad y disponibilidad de productos o servicios: Ofrecer una selección de productos continuamente mejorados que sean relevantes para las necesidades y los patrones de compra o adquisición de servicios normales. Velocidad de las transacciones: Asegurarse que el proceso sea tan corto como lo quie ran los clientes. 2.3.5 Ubicación Los factores referentes siguientes: 35 a este punto son los
  • 37. Ubicación: Explicar la ubicación con precisión (en texto, grafica o verbalmente) y asegurar que cualquier cambio en las vías de acceso (trazado, nombres o numeración) o en el transporte público que atiende el área sea incorporado en las direcciones actualizadas. Acceso: Señalizar claramente la ubicación, idealmente en todos los puntos de acceso n una radio de cinco millas, y asegurar que todas las fachadas exteriores de los edificios entradas, vías privadas y todo el terreno de la empresa reflejen la imagen corporativa y transmitan empatía con los clientes. Seguridad y comodidad: Proveer iluminación, y señalización suficientes en todos los estacionamientos y entradas; asegurar que todo el entorno interno cumpla con las reglas en el espacio físico satisfaga la dinámica de interacción humana. consideración para Debe los clientes existir con necesidades especiales; asegurarse de que 36
  • 38. nada discrimine a los grupos con necesidades especiales. 2.3.6 Cultura Ética: Ser incuestionable, legal, no discriminativo, moral y transparente. Conducta: Ser servicial, imparcial, objetivo, gustosamente justo, honesto, irreprochable y auténticamente centrado en el cliente y aprender de la crítica constructiva. Relaciones internas: Hacer galas de un tratamiento justo y equitativo de todos los empleados, sin diferencia injustificables entre el personal de entender brindar el rango superior e concepto oportunidades del para cliente el inferior; interno; desarrollo multifuncional propio y dirigido; confiar en la gente dándole al personal información y poder para tomar decisiones; fomentar la participación, la identidad de equipo y la 37
  • 39. contribución; favorecer la colaboración interfuncional y asegurarse de que casa uno entienda, acepte y realice su misión personal con relación a cliente. Relaciones externas: Desarrollar una relación de socios con los proveedores y clientes, en vez de actuar como s fueran partes aisladas que deberían estar separadas por el control ejercido por un superior sobre un subordinado. Calidad de la experiencia de compra: Crear la percepción que es plenamente consistente con los derechos de los clientes a recibir atención y satisfacción total, mediante los cuales cada “momento verdadero de servicio” es una confirmación absoluta de la primacía de los clientes en la cultura, los valores y las políticas corporativas. 38
  • 40. Todos los anteriores aspectos evaluados periódicamente dentro deben ser de un proceso de auditoría y percepción del cliente con relación a la estructura organizacional de la empresa y los servicios ofrecidos, teniendo siempre presente que se deben identificar y clasificar con respecto al servicio visible y el servicio invisible como soporte de este. Con base a lo anterior, hay que tener en cuenta dos puntos clave: Si hay demasiadas percepciones o experiencia negativas, el cliente creerá que no obtendrá el nivel de servicio al cliente y satisfacción a los cuales sabe que tiene derecho y que otro proveedor podría brindar. El servicio a los clientes es un diferenciador positivo por excelencia. 39
  • 41. 2.4. DEFINICIONES OPERACIONALES A. CALIDAD DE SERVICIO : Es un elemento estratégico diferenciador al momento que se iguala o supera las expectativas de los clientes, teniendo como objetivo la satisfacción del cliente y generar competitividad frente a la competencia creciente. B. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE : Es el juicio transitorio que se valora después de una experiencia de encuentro con el servicio que posee el cliente al momento de la comparación entre elservicio previsto y el servicio percibido . C. AUDITORIA EXTERNA O DEL SERVICIO: Es una auditoria con el client e orientado a verificar e interpretar la totalidad de la interacción del cliente con todos los puntos de contacto con la empresa. 40
  • 42. CAPITULO III MARCO METODOLOGICO 3.1 TIPO DE INVESTIG ACION El tipo de investigación descriptiva correlacional, es básica, de naturaleza que busca brindar respuestas a interrogantes asociadas con la calidad de servicio qu e brinda Financiera Edyficar Agencia Tacna, mediante sus colaboradores y la satisfacción de sus clientes de la misma, contribuyendo con en el de sarrollo de una excelencia en la calidad del servicio que brinda Financiera Edyficar S.A. 3.2 DISEÑO DE INVESTIG ACION La grado presente de investigación, relación entre dos que busca variables determinar el de naturaleza cualitativa, la calidad de servic io y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna , ve por conveniente adoptar el diseño de investigación descriptiva correlacional, por corresponder investigación. 41 al propósito de la
  • 43. El diseño comprenderá los grupos de clientes con financiamiento en capital de trabajo (Edycapital) y activo fijo (Edymaquina) no equivalentes que trabajan con Financiera Edyficar agencia Tacna. El esquema es el siguiente: Calidad de servicio Clientes de Capital de Trabajo (Edycapital) r Año 2012 Clientes de Activo Fijo (Edymaquina) Satisfacción del cliente Dónde: - Clientes de Capital de trabajo = Producto Edyca pital de la Agencia Tacna - Clientes de Activo fijo = Productos Edymaquina de la Agencia Tacna. r = Coeficiente de correlación X = Variable Calidad de servicio Y = Variable Satisfacción del cliente 42
  • 44. 3.3 ÁMBITO La DE ESTUDIO presente investigación se planificó, organizó y desarrolló en la Agencia Tacna de la Financiera Edyficar. 3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA. 3.4.1 Población La población está compuesta por 2100clientes con tienen financiamiento en créditos de capital de trabajo (Edycapital) y activo fijo (Edymaquina) de la Agencia Tacna de la Financiera Edyficar . La población distribuye de la siguiente manera: TABLA Nº 1 DISTRIBUCION DE LA POBLACIÓN Ciclos de estudio FA CLIENTES DE CAPITAL DE TRABAJO 1500 CLIENTES DE ACTIVO FIJO 600 Total 2100 43 se
  • 45. 3.4.2 Muestra Para la determinación del tamaño de la muestra, se aplicó la siguiente formula, y se asumieron los siguientes supuestos: Z2 P.Q .N n = ---------------------------------------E2 (N-1)+Z2P.Q Donde: N = población (3375) Z = 1,96 (95% confianza estadística) p = q = 0,5 (probabilidad de éxito y/o fracaso) E = 0,12 (error) n= 375(tamaño de muestra) Por lo tanto, luego de reemplazar en la formula respectiva, el tamaño de la muestra es de 345 clientes. La muestra queda distribuida de la siguiente manera: 44
  • 46. TABLA Nº 2 DISTRIBUCION DE LA MUESTRA Ciclos de estudio Población Muestra 750 254 CLIENTES DE CAPITAL DE TRABAJO CLIENTES DE ACTIVO 300 FIJO Total 2100 45 375
  • 47. 3.5.- V ARI ABLES E INDICADORES 3.5.1 Variable Independiente Calidad del servicio Variable Dimensiones Delegación Trabajo en equipo Calidad del servicio Seguimiento del servicio Auditoria permanente Prevención Def inición conceptualmente las dimensiones Dimensiones Delegación Concepto Implica actuar a través de otros individuos, otorgándoles el poder suficiente para concretar esas acciones. Trabajo en equipo Cualquiera sea su jerarquía y función, tiene internalizada la actitud de cooperación como requisito esencial para el logro de objetivos comunes. Seguimiento del Es la verificación y comprobación la servicio satisfacción de los clientes que representa un detalle muy valorado que puede conducir a su fidelización. Auditoria permanente Es un control periódico y minucioso que puede evitar que el efecto rutina deteriore progresivamente la excelencia de la prestación pretendida. Prevención Es adoptar las medidas correctivas que eviten las equivocaciones y prestaciones defectuosas. 46
  • 48. Elaboración de los indicadores de cada dimensión Dimensiones Indicadores Delegación Otorgación de poder Transmisión de atribuciones necesarias Trabajo en equipo Actitud de cooperación Logro de objetivos comunes Seguimiento servicio Auditoria permanente del Comprobación de la satisfacción Cumplimiento de lo prometido Control periódico minucioso Nivel de atención brindada Identificación de reclamos comunes Prevención Adopción de medidas correctivas 47
  • 49. Def inición conceptualmente las indicador es Indicadores Otorgación de poder Transmisión de atribuciones necesarias Actitud de cooper ación Logro de objetivos comunes Concepto Otorgar poder a los colaboradores (en lo particular o en equipos), requiere capacitación y marcha mejor cuando se hace de a poco, es decir a medida que el colaborador va cumpliendo con t areas que van incrementando en dif icultad se le puede delegar más. La atribución import a transmit ir inf ormación hacía el colaborador de un equipo de acuer do a sus competencia desarrolladas. Cooperar signif ica actuar junto con otros para el logro de un objet ivo común, en benef icio mutuo. Las actitudes de cooper ación de las personas son las que generan una gran empresa. Es oper ar con la ef iciencia y ef icacia requeridas par a alcanzar los objetivos donde los colaboradores cooper en sistemáticamente para el logro de objetivos comunes. Comprobación de la satisf acción Es saber si los clientes est án realment e sat isf echos con los ser vicios prestados, lo cual ayuda al crecim iento de la empresa en un largo plazo. Cumplim iento de lo prometido Es el cumplim iento de los compromisos que los colaboradores de una empresa desarrollan en la entrega del ser vicio prometido de una manera adecuada y oportuna optimizando el tiem po. Es un conjunt o de procedim ientos , los cuales super visan, para determinar las def iciencias que existen en las transacciones de los clientes y esto ayuda a mejorar lo que ya está establecido . Control periódico minucioso Nivel de atención brindada Es un control de calidad de atención que se ref iere al desempeño of recido al cliente, luego de haber adquir ir el ser vicio. Identif icación de reclamos comunes Es encontrar hechos de mater ia de un reclamo del cliente, el cual perm itirá m inimizar quejas o reclamos comunes del ser vicio of recido. Adopción de medidas correctivas Son medidas pert inentes que ayudan a r educir equivocaciones en la transacción del ser vicio con el cliente. 48
  • 50. Elaboración de los indicadores Variable Dimensiones Indicadores Nro por dimensión Delegación Otorgación de poder 20% Transmisión de atribuciones necesarias Calidad del Trabajo en equipo Actitud de 20% cooperación Logro de objetivos servicio comunes Seguimiento Comprobación de la del servicio 20% satisfacción Cumplimiento de lo prometido Control periódico Auditoria permanente Prevención 20% Nivel de atención brindada Identificación de reclamos comunes Adopción de medidas correctivas 49 20%
  • 51. Tabla de especificaciones para la construcción del instrumento Variabl e % Delegación 20 % Prevención Total 20 % 20 % 4 4 4 20 50 10% 2 10% 2 Actitud de cooperación 10% 2 10% 2 Comprobación de la satisfacción 10% 2 10% 2 Control periódico minucioso 10% 2 10% 2 Identificación de reclamos comunes 10% 2 Adopción de medidas correctivas Auditoria permanente 20 % 4 Otorgación de poder Nivel de atención brindada Seguimient o del servicio 20 % Nro de ítem s Cumplimiento de lo prometido en 4 % por indicado r Transmisión de atribuciones necesarias Trabajo equipo N° ite m Indicadores Logro de objetivos comunes Calidad del servicio Dimension es 10% 2 100 20
  • 52. Elaboración de ítems por cada indicador Variable Indicadores Otorgación de poder Calidad del servicio Preguntas Los jefes de equipos le deja a usted asumir poder suficiente para desarrollar acciones. Usted a delegado sus responsabilidades y tareas según perfiles y experiencias. Transmisión de atribuciones necesarias En la gestión de acciones usted puede manejarse dentro de los lineamientos. Su jefe directo le otorga a usted el poder para la toma de decisiones en su trabajo Actitud de cooperación Una de sus características personales es tener internalizada la actitud de colaboración y contribución. Usted que importancia le da en la buena relación de compañeros de trabajo . Logro de objetivos comunes Qué importancia tiene para usted el trabajo en equipo para lograr un desempeño de calidad Otorga usted un trato que internamente se dan los propios componentes de una organización. Comprobación de la satisfacción Cumplimiento de lo prometido Cree usted que la prestación del servicio otorgado concluye cuando este se retira de la empresa. Realiza usted llamada telefónicas o utiliza otros medios para comprobar la satisfacción de sus clientes. En muchas ocasiones ha tomado el tiempo necesario para verificar que un compañero de trabajo realice su parte de la prestación financiera. 51
  • 53. Control periódico minucioso Es de su preferencia realizar un análisis de clientes "perdidos o inactivos” acudiendo a ellos para saber motivos. Cree usted que un efecto rutina de errores deteriore constantemente la excelencia de la prestación del servicio. La calidad de servicio se encuentra totalmente expuesta a variaciones continuas. Nivel de atención brindada Trata de evaluar el nivel de atención que ofrece a sus clientes. Usted cree que las formas de control de conformidad de los clientes realizadas por la empresa son eficientes. Identificación de reclamos comunes La identificación de reclamos constituye una enorme fuente de insatisfacción de los clientes. En muchas ocasiones ha logrado detectar problemas organizativos que han afectado a los reclamos de los clientes. Adopción de medidas correctivas Una repetición de los molestos errores cree usted que deterioran la imagen del servicio y las relaciones entre los propios empleados del área. Siempre busca saber qué medidas necesarias adoptar existen para evitar las equivocaciones y prestaciones defectuosas. 52
  • 54. 3.5.2 Variable Dependiente Satisfacción del cliente. Variable Dimensiones Elemento producto Elemento ventas Satisfacción del cliente Elemento posventa Elemento ubicación Elemento tiempo Elemento cultura Def inición conceptualmente las dim ensiones Dimensiones Concepto Elemento producto o El servicio al cliente viene a ser servicio la esencia en los casos de empresas de servicios.es un valor adicional. Elemento ventas Las ventas depende directamente de la cantidad de veces que el cliente adquiera el servicio, de lo bien que lo haga la empresa y de cuán rentable les resulte hacerlo. 53
  • 55. Elemento posventa Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente. Elemento tiempo Es el periodo que se dispone en el momento de las transacciones que realiza el cliente, es por ello importante optimizar el rendimiento del tiempo. Elemento ubicación Es el lugar donde se ubica la empresa, el cual tiene que ser estratégico y debe ser explicado con precisión a los clientes. Elemento cultura La cultura es algo intangible, aunque sus manifestaciones sí son observables. En este sentido, la cultura de una organización está constituida por una red de símbolos o costumbres que guían y modulan, en distinto grado, los comportamientos de quienes trabajan en ella y, sobre todo, de las personas que se van incorporando. 54
  • 56. Elaboración de los indicadores de cada dimensión Dimensiones Elemento producto Indicadores Disponibilidad Calidad Presentación optima Imagen Valor por el dinero Marketing y merchandising Elemento ventas Comunicación verbal Entorno de venta Personal Documentación Variables de compra Elemento posventa Interés sostenido Manejo de quejas Elemento tiempo Horas comerciales Aplicabilidad y disponibilidad de productos o servicios: Velocidad de las transacciones Ubicación Elemento ubicación Acceso Seguridad y comodidad Ética Elemento cultura Conducta Relaciones internas Relaciones externas Calidad de la experiencia de compra 55
  • 57. Definición conceptualmente de los indicadores Indicadores Concepto Disponibilidad Se debe estar disponible con el cliente inmediatamente o antes de las f echas acordadas. El ser vicio prestado debe presentar cero def ectos. La presentación del ser vicio debe de ser de alta competit ividad y debe cumplir con la normatividad de la empresa. La imagen tiene que cumplir con las aspiraciones de los clientes objetivos, y que supere las expectat ivas de estos. Es el cual que genera un valor para el cliente y que éste esté dispuesto a pagar por él. Debe of recerse un marketing competit ivo, honest o e inf ormativo. Se debe presentar actitudes atentas y oportunas, que se transmitan mensajes claros y comprensibles, cum pliendo con los objetivos del cliente y su necesidad de ser escuchado. El entorno debe ser adecuado, acogedor y que f acilite la realización de las tr ansacciones; esto hace que los clientes se sientan emocionalmente cómodos. Se debe cont ar con colaboradores amables, conf iables, leales a la empresa, entrenados y f acultados para actuar, y cuya apar iencia personal, sea consistente con las expectat ivas de los clientes. Es la inf ormación escrita que debe conocer el cliente tales como los f olletos, pr opuest as, contratos, entre otros y est os Calidad Present ación optima Imagen Valor por el dinero Marketing y merchandising Comunicación verbal Entorno de vent a Personal Documentación 56
  • 58. Variables de compra Interés sostenido Manejo de quejas Horas comerciales Aplicabilidad y disponibilidad de productos o ser vicios Velocidad de las transacciones Ubicación Acceso 57 deben ser presentados en f orma clara y pr ecisa. Dichas variables deben ser explicadas claramente, negociadas justamente conf irmadas por escr ito. Reconocer y honrar el valor del tiempo de vida de un cliente para la empresa y no desilusionar a client es leales por no conocer ( y recom pensar) esa lealtad. Se debe tener personal autorizado que responda de inmediato con amabilidad, honest idad, simpat ía y prof esionalismo; manteniendo inf ormado al client e a lo largo de todo el proce so de m anejo de quejas; y ut ilizar la t ecnolog ía como una herramienta. Prestar un ser vicio acorde con las necesidades de los clientes, y no según la presencia o ausencia de competidores. Of recer una selección de productos cont inuamente mejorados que sean relevantes para las necesidades y los patrones de adquisición de ser vicios normales. Se debe asegurar que el proceso de la transacción sea tan corto como lo quieran los clientes. Explicar la ubicación con precisión y asegurar que cualquier cambio en las vías de acceso o en el transporte público que atiende el área sea incorporado en las direcciones actualizadas. Señalizar clarament e la ubicación, idealmente en todos los puntos de acceso y asegurar que todas las f achadas ext erior es y todo el t erreno de la empresa ref lejen la imagen corporat iva y transm itan empat ía con los clientes.
  • 59. Seguridad y comodidad Signif ica proveer iluminación, y señalización suf icientes en todos los est acionam ient os y entradas; asegurar que todo el entorno interno cumpla con las reglas en el espacio f ísico sat isf aga la dinámica de interacción humana. Debe de ser incuestionable, legal, no discrim inat ivo, moral y transparente. Debe de ser imparcial, gustosamente ser vicial, objetivo, honest o y autént icamente centrado en el client e y aprender de la cr ít ica constructiva. Debe de haber u n tr atamient o justo y equitativo de todos los colaboradores, sin dif erencia injust if icables entre el personal de rango superior e inf erior; brindar oportunidades para el desarrollo mult if uncional propio y dir igido; f omentar la participación, la identidad d e equipo y la contribución y asegurarse de que cada uno entienda, acepte y r ealice su misión personal con relación a cliente. Desarrollar una relaci ón de socios, es decir empresa y clientes. Crear la percepción que es plenamente consistente con los derechos de los clientes a recibir atención y satisf acción total, mediante los cuales cada “momento verdadero de ser vicio” es una conf irmación absoluta de la pr imacía de los clientes en la cultura, los va lores y las polít icas corporat ivas. Ética Conducta Relaciones internas Relaciones externas Calidad de la exper iencia de compra 58
  • 60. Elaboración de los indicadores Variable Dimensiones Elem ento producto Indicadores Disponibilidad Nro por dimensió n 16% Calidad Present ación optima Satisf acción del cliente Imagen Valor por el dinero Elem ento ventas Marketing y merchandising 16% Comunicación verbal Entorno de vent a Personal Documentación Variables de compra Elem ento posventa Interés sostenido Elem ento tiempo Horas comerciales 17% Manejo de quejas 17% Aplicabilidad y disponibilidad de productos o ser vicios. Velocidad de las transacciones Elem ento ubicación Ubicación 17% Acceso Seguridad y comodidad Ética Conducta Elem ento cultura Relaciones internas Relaciones externas Calidad de la exper iencia de compra 59 17%
  • 61. Tabla de especificaciones para la construcción del instrumento Variable Dimensi ones % N° item Elemento producto 16% 5 Indicadores % por indica dor Nro de ítems Disponibilidad 3% 1 Calidad 3% 1 3% 1 3% 1 dinero 4% 1 Marketing y 2% 1 2% 1 3% 1 3% 1 3% 1 compra 3% 1 Interés 8% 1 9% 1 Presentación optima Imagen Valor por el Satisfacción del cliente Elemento ventas 16% 6 merchandising Comunicación verbal Entorno de venta Personal Documentación Variables de Elemento posventa 17% 2 sostenido Manejo de quejas 60
  • 62. 17% 3 5% 1 6% 1 6% 1 5% 1 6% 1 comodidad 6% 1 Ética 3% 1 3% Elemento tiempo 1 3% 1 4% 1 4% 1 Horas comerciales Aplicabilidad y disponibilidad de productos o servicios. Velocidad de las transacciones Elemento ubicació n 17% 3 Ubicación Acceso Seguridad y 17% 5 Conducta Relaciones internas Elemento cultura Relaciones externas Calidad de la experiencia de compra Total 100 % 24 61 100% 24
  • 63. Elaboración de ítems por cada indicador Variable Indicadores Preguntas Disponibilidad Calidad Satisfacción del cliente Presentación optima Imagen Valor por el dinero Marketing y merchandising Comunicación verbal Entorno de venta Personal Documentación Variables de compra Interés sostenido Manejo de quejas 62 El colaborador de la empresa esta inmediadamente disponible para la atención de un servicio. Esta usted satisfecho usted con la atención recibida Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el servicio en general. El personal da la imagen de estar totalmente competente para los trabajos que tiene que realizar en la empresa. Los pagos de sus cuotas del préstamo fueron correctamente explicados con conformidad de usted y el cual está dispuesto a pagar. La difusión existente de promociones y publicidad de la empresa se evidencia en forma honesto e informativa. El personal transmite mensajes claros y comprensibles con el cliente. Considerado que el entorno de la empresa es el más cómodo y adecuado para sus clientes. La atención y amabilidad del personal de la empresa cubrieron sus expectativas. El colaborador le informa de forma clara y comprensible del proceso de la transacción a los usuarios El personal de la empresa le proporciona información necesaria sobre nuestras condiciones respecto al servicio prestado Se le reconoce a usted de algún manera como un buen cliente mediante recompensas por parte de sus analista o la empresa El trato del personal con los
  • 64. Aplicabilidad y disponibilidad de productos o servicios usuarios es considerado, rápido y se muestra dispuesto a ayudar respecto a los problemas que presentan los usuarios. La gestión de su trámite se realizó en tiempo y forma de acuerdo a los plazos oficiales de respuesta de su analista. Se le ofrecer a usted una selección de productos continuamente mejorados que van de acuerdo a sus necesidades como cliente. Velocidad de las transacciones El tiempo de espera para ser atendido es el adecuado. Ubicación Se le explica y confirma continuamente la ubicación de la empresa con precisión y seguridad. El ambiente exterior e interior de la empresa muestra señalización clara de su ubicación exacta y puntos de acceso. El ambiente donde usted espera muestra seguridad y cuenta con la capacidad e implementación adecuada. Considera usted que existe ética profesional en los colaboradores de la empresa. Considera usted que el trato del personal es gustosamente servicial. Horas comerciales Acceso Seguridad y comodidad Ética Conducta Relaciones internas El personal de la empresa presenta un tratamiento justo y equitativo. Relaciones externas Siente usted que es parte importante de la empresa. Calidad de la experiencia de compra o servicio Ha observado usted mejoras en el funcionamiento general del servicio en sus distintas visitas al mismo. 63
  • 65. 3.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS El proceso de desarrollo de la investigación, tomó como necesario el diseño y elaboración de dos instrumentos, un cuestionario para determinar c uáles son los principios que predominan en el servicio al cliente que aplican los analistas de créditos y otro, para determinar las características propias que presenta Financiera Edyficar Agencia para la satisfacción de sus clientes, aplicando los criterios de respuesta de la escala de Likert, de acuerdo a las siguientes categorías: 5 4 3 2 1 Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Raramente Nunca Los puntajes asignados a cada una de las alternativas de la escala de Licker van desde 1 a 5 puntos. Cuando el enunciado coincide con lo percibido en la realidad le corresponde (5) puntos, y cuando no hay ninguna coincidencia el puntaje es (1). La suma de los puntajes obtenidos, serán categorizados en una escala de valoración que determina cuáles son los principios que predominan en el servicio al 64
  • 66. cliente y las características propias que presenta F inanciera Edyficar Agencia para la satisfacción de sus clientes. Los instrumentos fueron confeccionados por el investigador; en base a la revisión del marco teórico y el apoyo del asesor; los mismos que fueron validados por el coeficiente de Alpha de Cronbach. 3.7.- PROCES AMIENTO Y AN ALISIS DE DATOS El procesamiento de los datos se hizo en base al sofware estadístico SPSS versión 18,0 en español. El análisis de datos, implicó las siguientes técnicas estadísticas. a) Tablas de frecuencias y figuras estadísticas b) Estadística descriptiva (Media aritmética desviación estándar) c) Tablas de contingencia d) Coeficiente de correlación PHI, V de cramer. e) Prueba de Chi-cuadrado f) Prueba de significancia “t” de estudent 65 y
  • 67. CAPÍTULO IV RESULTADOS Y DISCUSION 4.1 CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS 4.1.1. Aplicación de coeficiente de Alpha de Crombach Para determinar la confiabilidad de los instrumentos aplicados se utilizó el coeficiente de Alpha de Cronbach, cuya valoración fluctua entre 0 y 1. ESCALA DE ALPHA DE CRONBACH Escala -1 a 0 0.01 - 0.49 0.50 - 0.69 0.70 - 0.89 0.90 - 1.00 Significado No es confiable Baja confiabilidad Moderada confiabilidad Fuerte confiabilidad Alta confiabilidad De acuerdo con la escala, se determina que los valores cercanos a 1 implican que el instrumento utilizado es de alta confiabilidad y se aproxima a cero significa que el instrumentos es de baja confiabilidad. En base a la Escala de lickert, se procedió a analizar las respuestas logradas considerando que los valores cercanos a 1 implica que está muy en desacuerdo con lo afirmado y los valores cercanos a 5 implica que se esta muy de acuerdo con lo afirmado. 66
  • 68. Utilizando el coeficiente de Alpha de Cronbach, cuyo reporte del sofware SPSS 15 es el siguiente: TABLA Nº 1 ALPHA DE CRONBACH: CALIDAD DEL SERVICIO Alpha de Cronbach Nº de elementos 0.96 20 El coeficiente obtenido tiene el valor de 0.96 lo cual significa que el instrumento aplicado a la variable “calidad del servicio” es de alta confiabilidad. TABLA Nº 2 ALPHA DE CRONBACH: SATISFACCION DEL CLIENTE Alpha de Cronbach Nº de elementos 0.98 24 El coeficiente obtenido tiene el valor de 0.98 lo cual significa que el instrumento aplicado a la variable “satisfacción del cliente” es de alta confiabilidad. 67
  • 69. 4.1.2. Relación variable, indicadores e ítems Asimismo, es importante precisar la relación que existe entre la variable, los indicadores y las preguntas del instrumento administrado, de tal forma que se observe la alineación de la variable con el número de items que incluye cada indicador. TABLA Nº 3 VARIABLE INDEPENDIENTE: RELACIÓN INDICADOR-ITEMS VARIABLE INDICADORES ITEMS Delegación Calidad del servicio 1,2,3,4 Trabajo en equipo 5,6,7,8 Seguimiento servicio Auditoria permanente del 9,10,11,12 13,14,15,16 Prevención 17,18,19,20 TABLA Nº 4 VARIABLE DEPENDIENTE: RELACIÓN INDICADOR-ITEMS VARIABLE INDICADORES Elemento producto Elemento ventas ITEMS 1,2,3,4,5 6,7,8,9,10,11 Elemento posventa Satisfacción del cliente 12,13 Elemento ubicación 14,15,16 Elemento tiempo 17,18,19 Elemento cultura 20,21,22,23,24 68
  • 70. 4.1.3. Escala de valoración de las variables TABLA Nº 5 ESCALA DE VALORACIÓN PARA LA CALIDAD DE SERVICIO INDICADORES ITEMS Alta calidad de servicio 74 - 100 Regular calidad de servicio 47 - 73 Baja calidad de servicio 20 - 46 TABLA Nº 6 ESCALA DE VALORACIÓN PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE INDICADORES ITEMS Alta satisfacción del cliente 89 - 120 Regular satisfacción del cliente 56 - 88 Baja satisfacción del cliente 24 - 55 69
  • 71. 4.2.- TRATAMIENTO ESTADISTICO 4.2.1. Resultados de la variable calidad de servicio 4.2.1.1 Análisis del principio delegación Tabla N° 1 Dimensión 01: Delegación N Delegación Media Desviación Típica 30 3.52 0.32 N Delegación Sumatoria 30 14.1 Ítems Media En los equipos de trabajo le dejan a Desv. típica 3.75 14.1 4 14.1 3.8 14.1 2.55 14.1 usted asumir poder suf iciente para desarrollar acciones determinadas a su trabajo. Ha delegado sus responsabilidades y tareas según perf iles y exper iencias En la gestión de acciones ust ed puede manejarse dentro de los lineam ient os que rige la inst itución. Su jef e directo le otorga a usted el poder para la toma de decisiones en su trabajo diar io. 70
  • 72. Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de delegación 13-20 Bajo nivel de delegación 4 - 12 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 1 representa el comportamiento medio de la dimensión “Delegación”. El resultado medio general obtenido fue de 3.52, una desviación típica de 0.32, y una sumatoria de 14.1 lo que significa que se ha alcanzado un nivel alto de delegación de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en los colaboradores de Financiera Edyficar. 4.2.1.2 Análisis del principio trabajo en equipo Tabla N°2 Dimensión 02: Trabajo en equipo N Trabajo en equipo Media Desviación Típica 30 3.63 0.39 N Trabajo en equipo Sumatoria 30 14.55 71
  • 73. Ítems Media Muestra usted actitudes de colaboración y contr ibución con los demás compañeros de trabajo. Le da importancia a la buena relación de compañer os de trabajo. Cuando realiza sus labores en equipo ha logrado un desempeño de calidad. Otorga usted un trato apropiado a cada integrante de la inst itución donde labora. Desv. típica 4.05 14.55 4.25 14.55 2.5 14.55 3.75 14.55 Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de trabajo en equipo 13-20 Bajo nivel de trabajo en equipo 4-12 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 2 representa el comportamiento medio de la dimensión “Trabajo en equipo”. El resultado medio general obtenido fue de 3.63, una desviación típica de 0.39, y una sumatoria de 14.55 lo que significa que se ha alcanzado un nivel alto de trabajo en equipo, de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en el trabajo de los colaboradores de Financiera EdyficarAgencia Tacna. 4.2.1.3 Análisis del principio seguimiento del servicio 72
  • 74. Tabla N°3 Dimensión 03: Seguimiento del servicio N Desviación Típica 30 Seguimiento del Media 3.62 0.36 servicio N 30 Seguimiento del Sumatoria 14.5 servicio Ítems Media La prestación del servicio otorgada concluye cuando el cliente se retira de la empresa. Realiza usted llamadas telef ónicas o ut iliza otros medios para comprobar la satisf acción de sus clientes. Toma usted una parte de su tiempo para ver if icar que un compañer o de trabajo realice su parte de la prestación f inanciera adecuada. Es de su pref erencia realizar un análisis de clientes " perdidos o inactivos” acudiendo a ellos para saber sus motivos. 3.8 14.5 2.6 14.5 3.75 14.5 4.35 14.5 Escala de valoración 73 Desv. típica
  • 75. Niveles Puntajes Alto nivel del seguimiento del servicio 13-20 Bajo nivel del seguimiento del servicio 4 - 12 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 3 representa el comportamiento medio de la dimensión “Seguimiento del servicio”. El resultado medio general obtenido fue de 3.62, una desviación típica de 0.36, y una sumatoria de 14.5 lo que significa que se ha alcanzado un nivel alto de seguimiento del servicio, de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en el trabajo diario de los colaboradores de créditos de Financiera Edyficar. 4.2.1.4 Análisis del principio de auditoria permanente Tabla N°4 Dimensión 04: Auditoria permanente N Auditoria permanente Media Desviación Típica 30 3.4 0.47 N 30 Auditoria permanente 74 Sumatoria 13.6
  • 76. Ítems Media Desv. típica El ef ecto rutina de errores deteriora constantemente la calidad de la prestación del ser vicio. La calidad de ser vicio que muestra se encuentr a totalment e expuesta a var iaciones continuas. Trata de evaluar el nivel de atención br indada con sus clientes. Las f ormas de contr ol de conf ormidad de la empresa hacia los clientes son ef icient es. 2.5 13.6 4.45 13.6 3.95 13.6 2.7 13.6 Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de auditoria permanente 13-20 Bajo nivel de auditoriapermanente 4 - 12 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 4 representa el comportamiento medio de la dimensión “Auditoria permanente”. El resultado medio general obtenido fue de 3.4, una desviación típica de 0.47, y una sumatoria de 13.6 lo que significa que se ha alcanzado un nivel alto de auditoria permanente, de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en el labor diario colaboradores de créditos de Financiera Edyficar. 4.2.1.5 Análisis del principio de prevención Tabla N°5 75
  • 77. Dimensión 05: Prevención N Desviación Típica 30 Prevención Media 3.73 0.07 N 30 Prevención Sumatoria 14.95 Ítems Media Desv. típica La ident if icación de reclamos constit uye una enorme f uente de insatisf acción de los clientes. En muchas ocasiones ha logrado detectar problemas organizat ivos que han af ectado a los clientes. Existen repetición de errores que deterior an la im agen del ser vicio y las relaciones entre los propios colaboradores del área. Siem pre busca saber qué medidas adoptar par a evitar las equivocaciones y por ende no dar prestaciones defectuosas. 3.7 14.95 3.7 14.95 3.95 14.95 3.6 14.95 Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de prevención 13-20 Bajo nivel de prevención 4 - 12 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 5 representa el comportamiento medio de la dimensión “Prevención”. El resultado medio general obtenido fue de 3.73, una desviación típica de 0.07, 76
  • 78. y una sumatoria de 14.95 lo que significa que se ha alcanzado un nivel alto de prevención, de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en el trabajo de los colaboradores de Financiera Edyficar agencia Tacna. 4.2.1.2 Análisis general Análisis de la variable calidad de servicio Tabla N°6 Variable 01: Calidad de servicio N Calidad de servicio Sumatoria Media Desv. Típica 30 109.9 3.66 0.12 Escala de valoración Niveles Alta calidad de servicio Puntajes 74 - 100 Regular calidad de servicio 47- 73 Bajocalidad de servicio 20 - 46 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 6 representa el comportamiento medio de la variable “Calidad de Servicio”. El resultado medio general obtenido fue de 3.66, una desviación típica de 0.12, y una sumatoria de 109.9 lo que significa que se ha 77
  • 79. alcanzado un nivel alto de calidad de servicio de acuerdo a la Escala de Valoración, lo cual se ve reflejada en la atención diaria de los colaboradores de Financiera Edyficar. 4.2.2. Resultados de la variable satisfacción del cliente 4.2.2.1 Análisis del elemento producto/servicio Tabla N°7 Dimensión 01: Producto/servicio N Desviación Típica 30 Producto/servicio Media 3.85 0.38 N Producto/servicio Sumatoria 30 19.26 Ítems Media Desv. típica El colaborador de la empresa esta inmediatamente disponible para la atención de un ser vicio. Esta usted satisf echo con la atención recibida por parte de la empresa 4.63 19.26 3.67 19.26 78
  • 80. Le inf orman a usted de las posibilidades que le of rece un determinado ser vicio. El personal da la imagen de estar totalmente competente para los tr abajos que tiene que realizar. 4.71 19.26 2.58 19.26 Los pagos de sus cuotas del préstamo f ueron corr ectamente explicados con conf ormidad de usted y el cual está dispuesto a pagar. 3.67 19.26 Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de servicio 20 - 25 Regular nivel de servicio 13 – 19 Bajo nivel de servicio 6– 12 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 7 representa el comportamiento medio de la dimensión “producto/servicio”. El resultado medio general obtenido fue de 3.85, una desviación típica de 0.38, y una sumatoria de 19.26 lo que significa que se ha alcanzado un nivel regular del servicio de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en la percepción que tiene cada cliente de Financiera Edyficar. 4.2.2.2 Análisis del elemento ventas Tabla N°8 Dimensión 02:Ventas 79
  • 81. N Desviación Típica 30 Ventas Media 3.99 0.33 N 30 Ventas Sumatoria 23.98 Ítems Media Desv. típica La dif usión existente de promociones y publicidad de la empresa se evidencia en f orma honest a e inf ormativa. El personal transmit e mensajes claros y comprensibles con usted. Considera que el ent orno de la empresa es el más cómodo y adecuado para sus clientes. La atención y amabilidad del personal de la empr esa cubr en sus expectativas. 2.67 23.98 3.67 23.98 4.63 23.98 4.63 23.98 El colaborador le inf orma de f orma clara y compr ensible del proceso de la transacción de su solicitud El personal de la empresa le proporciona inf ormación necesaria sobre nuestras condiciones respect o al ser vicio prestado 3.67 23.98 4.71 23.98 Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de ventas 24 - 30 Regular nivel de ventas 15 – 23 80
  • 82. 6 – 14 Bajo nivel de ventas INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 8 representa el comportamiento medio de la dimensión “Ventas”. El resultado medio general obtenido fue de 3.99, una desviación típica de 0.33, y una sumatoria de 23.98 lo que significa que se ha alcanzado un nivel regular de ventas de acuerdo a la Escala de Valoración. 4.2.2.3 Análisis del elemento postventa Tabla N°9 Dimensión 03: Posventas N Desviación Típica 30 Postventa Media 3.12 0.54 N 30 Postventa Sumatoria 6.25 Ítems Media Se le reconoce a usted de alguna Desv. típica 2.58 6.25 3.67 6.25 manera como un buen cliente mediante recompensas por parte de su analista o la empr esa El trato del personal con usted es considerado, rápido y se muestra 81
  • 83. dispuesto a ayudar respecto a los problemas que se le presenten. Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de posventa 7 - 10 Bajo nivel de posventa 2–6 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 9 representa el comportamiento medio de la dimensión “Posventa”. El resultado medio general obtenido fue de 3.12, una desviación típica de 0.54, y una sumatoria de 6.25 lo que significa que se ha alcanzado un nivel bajo de posventa de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual en la empresa se refleja mediante sus cliente. 4.2.2.4 Análisis del elemento ubicación Tabla N°10 Dimensión 04: Ubicación N Media 82 Desviación Típica
  • 84. Postventa 3.65 30 0.56 N 30 Postventa Sumatoria 10.97 Ítems Media Se le explica y conf irma la ubicación Desv. típica 2.67 10.97 3.67 10.97 4.63 10.97 de la empresa con precisión y seguridad. El ambiente exter ior e inter ior de la empresa muestra señalización y punto de acceso en f orma clara y exacta. El ambiente de la institución muestra seguridad y cuenta con la capacidad e implementación adecuada. Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de ubicación 7 - 10 Bajo nivel de ubicación 3–6 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 10 representa el comportamiento medio de la dimensión “Ubicación”. El resultado medio general obtenido fue de 3.65, una desviación típica de 0.56, y una sumatoria de 10.97 lo que significa que se ha alcanzado un nivel alto de ubicación de acuerdo a la Escala de Valoración. 83
  • 85. 4.2.2.5 Análisis del principio de tiempo Tabla N°11 Dimensión 05: Tiempo N Desviación Típica 30 Tiempo Media 3.9 0.46 N 30 Tiempo Sumatoria 15.6 Ítems Media Desv. típica La gestión de su trámite se realiza en tiempo y f orma de acuerdo a los plazos of iciales de r espuesta de su analista. Se le of rece a usted una selección de productos continuamente mejorados que van de acuerdo a sus necesidades como cliente. El tiempo de espera para ser atendido es el adecuado. La gestión de su trámite se realiza en tiempo y f orma de acuerdo a los plazos of iciales de r espuesta de su analista. 2.67 15.6 3.67 15.6 4.63 15.6 4.63 15.6 Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de tiempo 13- 20 Bajo nivel de tiempo 4 – 12 84
  • 86. INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 11 representa el comportamiento medio de la dimensión “Tiempo”. El resultado medio general obtenido fue de 3.9, una desviación típica de 0.46, y una sumatoria de 15.6 lo que significa que se ha alcanzado un alto nivel de tiempo de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en la percepción de tiempo en otorgar el servicio ofrecido. 4.2.2.6 Análisis del principio de la cultura Tabla N° 12 Dimensión 06: Cultura N Desviación Típica 30 Cultura Media 3.46 0.39 N 30 Cultura Sumatoria 17.3 Ítems Media Desv. típica Considera ust ed que existe ét ica prof esional en los colaboradores de la empresa. El trato del personal es gustosamente ser vicial. El personal de la empresa presenta un tratam iento justo y equitativo. Siente ust ed que es part e importante de la em presa. 3.67 17.3 4.71 17.3 2.58 17.3 2.67 17.3 85
  • 87. 3.67 Ha obser vado usted mejoras en el f uncionamiento general del ser vicio en sus dist intas visitas al mismo. 17.3 Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de cultura 19–25 Regular nivel de cultura 12 – 18 Bajo nivel de cultura 5 – 11 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 12 representa el comportamiento medio de la dimensión “Delegación”. El resultado medio general obtenido fue de 3.46, una desviación típica de 0.39, y una sumatoria de 17.3 lo que significa que se ha alcanzado un regular nivel de cultura de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en la percepción de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna. 4.2.2.2. Análisis general Análisis de la variable satisfacción del cliente Tabla N° 13 Variable 02: Satisfacción del cliente N Sumatoria 86 Media Desviación Típica
  • 88. Cultura 113.58 30 3.78 0.15 Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de satisfacción del cliente 90 – 120 Regular nivel de satisfacción del cliente 57 – 89 Bajo nivel de satisfacción del cliente 24 - 56 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 13 representa el comportamiento medio de la variable “Satisfacción de cliente”. El resultado medio general obtenido fue de 3.78, una desviación típica de 0.15, y una sumatoria de 113.58 lo que significa que se ha alcanzado un alto nivel de satisfacción del cliente de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en los clientes de Financiera Edyficar de la agencia Tacna. 4.3. VERIFICACION DE HIPOTESIS 4.3.1. Verificación de hipótesis especificas 4.3.1.1 Verificación de la primera hipótesis especifica 4.3.1.2 Verificación de la segunda hipótesis especifica 4.3.1.3 Verificación de la tercera hipótesis especifica 87
  • 89. 4.3.2. Verificación de la hipótesis general CONCLUSIONES RECOMENDACIÓN BIBLIOGRAFIA UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACION CON LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES Investigación realizada a los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna, 2012 ESTIMADO SEÑOR(A)(ITA): Nos encontramos realizando un estudio, respecto a los factores relacionados e influyentes con la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar en la agencia Tacna.; es por ello que hemos elaborado estas preguntas para saber su opinión. 88
  • 90. Por favor, evalúe su percepción de acuerdo a los aspectos que citamos en este cuestionario, según el criterio de la tabla, marcando con un círculo el dígito que corresponda para cada pregunta. Le pedimos que indique, principalmente en las cuestiones en las que su valorización sea igual o inferior a 3. Los motivos de la misma (*). La información que nos proporcione es completamente CONFIDENCIAL, esto garantiza que nadie pueda identificar a la persona que ha diligenciado el cuestionario. INSTRUCCIONES Todas las preguntas tienen diversas opciones de respuesta, deberá elegir SOLO UNA, salvo que el enunciado de la pregunta diga expresamente que puede seleccionar varias. Cada opción tiene un número, circule el número correspondiente a la opción elegida, de la siguiente forma. Nunca Casi nunca Eventualment e Casi siempre Siempre 1 2 3 4 5 Si se equivoca puede tachar el número rodeado con un círculo y colocar una //, para volver a rodear con un círculo la opción correcta. Ejemplo: Nunca Casi nunca Eventualment e Casi siempre Siempre 1 2 3 4 5 MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN SECCION I: CALIDAD DE SERVICIO Por favor, responda a cada una de las afirmaciones expuestas más abajo poniendo una cruz en la casilla que mejor refleja su grado de acuerdo o desacuerdo. Lea cada una de ellas y escoja la respuesta que mejor corresponda su manera más frecuente de ser, pensar o actuar. No piense demasiado sobre el significado exacto de la afirmación. Responda con sinceridad, ya que no existen respuestas correctas o incorrectas. Hay cinco posibles respuestas a cada afirmación, variando desde "Nunca" hasta "Siempre".Le rogamos que indique, principalmente en las cuestiones en las que su valoración sea igual o inferior a 3, los motivos de la misma (*). 89
  • 91. Nunca 1 Casi nunca 2 Eventualmente 3 Casi siempre 4 1.1 Delegación Siempre 5 Comentarios (*) 1. En los equipos de trabajo le dejan a usted asumir poder suficiente para desarrollar 1 2 acciones determinadas a su trabajo. 2. Ha delegado sus responsabilidades y tareas 1 2 según perfiles y experiencias 3. En la gestión de acciones usted puede manejarse dentro de los lineamientos que rige 1 2 la institución. 4. Su jefe directo le otorga a usted el poder para la toma de decisiones en su trabajo diario. 1 2 3 4 5 3 4 5 6 3 4 5 6 3 4 5 6 Comentarios (*) 1.2 Trabajo en equipo 5. Muestra usted actitudes de colaboración y contribución con los demás compañeros de trabajo. 8. Otorga usted un trato apropiado a cada integrante de la institución donde labora. 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 6. Le da importancia a la buena relación de compañeros de trabajo. 7. Cuando realiza sus labores en equipo ha logrado un desempeño de calidad. 1 2 3 4 5 6 Comentarios (*) 1.3 Seguimiento del servicio 9. La prestación del servicio otorgada concluye cuando el cliente se retira de la empresa. 1 2 10. Realiza usted llamadas telefónicas o utiliza otros medios para comprobar la satisfacción 1 2 de sus clientes. 11. Toma usted una parte de su tiempo para verificar que un compañero de trabajo realice 1 2 su parte de la prestación financiera adecuada. 12. Es de su preferencia realizar un análisis de clientes "perdidos o inactivos” acudiendo a 1 2 ellos para saber sus motivos. 3 4 5 3 4 5 6 3 4 5 6 3 4 5 Comentarios (*) 1.4 Auditoria permanente 90
  • 92. 13. El efecto rutina de errores deteriora constantemente la calidad de la prestación del 1 2 servicio. 14. La calidad de servicio que muestra se encuentra totalmente expuesta a variaciones continuas. 15. Trata de evaluar el nivel de atención brindada con sus clientes. 16. Las formas de control de conformidad de la empresa hacia los clientes son eficientes. 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1.5 Prevención Comentarios (*) 17. La identificación de reclamos constituye una enorme fuente de insatisfacción de los clientes. 1 2 18. En muchas ocasiones ha logrado detectar problemas organizativos que han afectado a 1 2 los clientes. 19. Existen repetición de errores que deterioran la imagen del servicio y las relaciones entre los 1 2 propios colaboradores del área. 20. Siempre busca saber qué medidas adoptar para evitar las equivocaciones y por ende no 1 2 dar prestaciones defectuosas. 3 4 5 3 4 5 6 3 4 5 6 3 4 5 6 IDENTIFICACIÓN GENERAL Nombre del Encuestado Nombre del Encuestador UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACION CON LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES Investigación realizada a los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna, 2012 ESTIMADO SEÑOR(A)(ITA): 91
  • 93. Nos encontramos realizando un estudio, respecto a los factores relacionados e influyentes con la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar en la agencia Tacna.; es por ello que hemos elaborado estas preguntas para saber su opinión. Por favor, evalúe su percepción de acuerdo a los aspectos que citamos en este cuestionario, según el criterio de la tabla, marcando con un círculo el dígito que corresponda para cada pregunta. Le pedimos que indique, principalmente en las cuestiones en las que su valorización sea igual o inferior a 3. Los motivos de la misma (*). La información que nos proporcione es completamente CONFIDENCIAL, esto garantiza que nadie pueda identificar a la persona que ha diligenciado el cuestionario. INSTRUCCIONES Todas las preguntas tienen diversas opciones de respuesta, deberá elegir SOLO UNA, salvo que el enunciado de la pregunta diga expresamente que puede seleccionar varias. Cada opción tiene un número, circule el número correspondiente a la opción elegida, de la siguiente forma. Nunca Casi nunca Eventualment e Casi siempre Siempre 1 2 3 4 5 Si se equivoca puede tachar el número rodeado con un círculo y colocar una //, para volver a rodear con un círculo la opción correcta. Ejemplo: Nunca Casi nunca Eventualment e Casi siempre Siempre 1 2 3 4 5 MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN SECCION II: SATISFACCION DEL CLIENTE Instrucciones: Presentamos una lista de aspectos para la evaluación. Marque con círculo en la columna que según usted aplica al trabajador evaluado. Nunca 1 Casi nunca 2 Eventualmente 3 92 Casi siempre 4 Siempre 5
  • 94. Comentarios (*) 2.1 Elemento producto 1. El colaborador de la empresa esta inmediatamente disponible para la atención de un servicio. 2. Esta usted satisfecho con la atención recibida por parte de la empresa 3. Le informan a usted de las posibilidades que le ofrece un determinado servicio. 4. El personal da la imagen de estar totalmente competente para los trabajos que tiene que realizar.. 5. Los pagos de sus cuotas del préstamo fueron correctamente explicados con conformidad de usted y el cual está dispuesto a pagar. 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 Comentarios (*) 2.2 Elemento ventas 6. La difusión existente de promociones y publicidad de la empresa se evidencia en forma honesta e informativa. 7. El personal transmite mensajes claros y comprensibles con usted. 8. Considera que el entorno de la empresa es el más cómodo y adecuado para sus clientes. 9. La atención y amabilidad del personal de la empresa cubren sus expectativas. 10. El colaborador le informa de forma clara y comprensible del proceso de la transacción de su solicitud 11. El personal de la empresa le proporciona información necesaria sobre nuestras condiciones respecto al servicio prestado 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 Comentarios (*) 2.3 Elemento posventa 12. Se le reconoce a usted de alguna manera como un buen cliente mediante recompensas por parte de su analista o la empresa 13. El trato del personal con usted es considerado, rápido y se muestra dispuesto a ayudar respecto a los problemas que se le presenten. 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 Comentarios (*) 2.4 Elemento ubicación 14. Se le explica y confirma la ubicación de la empresa con precisión y seguridad. 15. El ambiente exterior e interior de la empresa muestra señalización y punto de 93 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6
  • 95. acceso en forma clara y exacta. 16. El ambiente de la institución muestra seguridad y cuenta con la capacidad e implementación adecuada. 1 2 3 4 5 6 Comentarios (*) 2.5 Elemento tiempo 17. La gestión de su trámite se realiza en tiempo y forma de acuerdo a los plazos oficiales de respuesta de su analista. 18. Se le ofrece a usted una selección de productos continuamente mejorados que van de acuerdo a sus necesidades como cliente. 19. El tiempo de espera para ser atendido es el adecuado. 20. La gestión de su trámite se realiza en tiempo y forma de acuerdo a los plazos oficiales de respuesta de su analista. 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 Comentarios (*) 2.6 Elemento cultura 21 . Considera usted que existe ética profesional en los colaboradores de la empresa. 22 . El trato del personal es gustosamente servicial. 1 IDENTIFICACIÓN GENERAL Nombre del Encuestado Nombre del Encuestador 94 4 5 6 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 25 . Ha observado usted mejoras en el funcionamiento general del servicio en sus distintas visitas al mismo. 3 1 23 . El personal de la empresa presenta un tratamiento justo y equitativo. 24 . Siente usted que es parte importante de la empresa. 2 2 3 4 5 6
  • 96. 95