Este documento presenta el planteamiento del problema de una investigación sobre la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012. Se describe el problema observado de deficiencias en la calidad del servicio de los analistas de crédito que genera insatisfacción en los clientes. Se formula el problema general de determinar el grado de relación entre la calidad del servicio y satisfacción de clientes, y dos problemas específicos. Finalmente, se presentan la justificación, importancia, alc
1. UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA
FACULTAD DE CIENCI AS EMPRES ARI ALES
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERI A COMERCI AL
LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACION CON LA
S ATISFACCION DE LOS CLIENTES
Investigación realizada a los clientes internos y externos de
Financiera Edyf icar Agencia Tacna, 2012
TESI S
PRESENTAD A POR:
PRESENTADO PO R:
ANALI ESCOBEDO HUACASI
Alum na del X semestre académ ico 2012 - I
TACN A – PERU
2012
2. CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA
5
1.2.- FORMULACION DEL PROBLEMA
9
1.2.1.- Problema principal
9
1.2.2.- Problemas secundarios
10
1.3.- JUSTIFICACION E IMPORTANCIA
11
1.3.1.- Justificación de la investigación
11
1.3.2.- Importancia del problema
12
1.4.- ALCANCES Y LIMITACIONES
12
1.5.- OBJETIVOS
13
1.5.1.- Objetivo General
13
1.5.2.- Objetivos Específicos
13
1.6.- HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION
14
1.6.1.- Hipótesis General
14
1.6.2.- Hipótesis Específicas
14
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1.- ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
1
15
3. 2.2.- BASE TEORICA SOBRE MODELOS DIDACTICOS
16
2.2.1.- El modelo pedagógico en la universidad
16
2.2.2.- El modelo didáctico tradicional
17
2.2.3.- El modelo didáctico tenológico
26
2.2.4.- El modelo didáctico activo
36
2.2.5.- El modelo didáctico constructivo
46
2.3.- BASE TEORICA SOBRE CAPACIDAD DE INVESTIGACION
2.3.1.- La investigación cientifica en la universidad
51
2.3.2.- Formación para la investigación
53
2.3.3.- La situación de la investigacion cientifica
57
2.3.4.- La divulgación de la ciencia
58
2.3.5.- El artículo científico
60
2.4.- DEFINICIONES OPERACIONALES
72
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1.- TIPO DE INVESTIGACIÓN
73
3.2.- DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
73
3.3.- AMBITO DE ESTUDIO
75
3.4.- POBLACIÓN Y MUESTRA
75
3.4.1.- Población
75
2
4. 3.4.2.- Muestra
76
3.5.- VARIABLES E INDICADORES
77
3.6.- TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
79
3.7.- TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS
80
CAPITULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
4.1.- CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS
81
4.2.- ANALISIS ESTADISTICO SOBRE ESTILOS DIDACTICOS
4.2.1.- Análisis por indicador
4.2.2.- Análisis general
4.3.- ANALISIS ESTADISTICO SOBRE CAPACIDAD DE
INVESTIGACION
4.3.1.- Análisis por indicador
4.3.2.- Análisis general
4.4.- VERIFICACIÓN DE HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION
4.4.1.- Verificación de hipótesis especificas
4.4.2.- Verificación de hipótesis general
3
6. CAPITULO I
PLANTE AMIENTO DEL PROBLEMA
1. 1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Empresa Financiera EDYFICAR S.A., se constituyó en la
ciudad de Lima el 1 de Agosto de 1997, mediante Resolución
SBS Nro. 1053-2007 del 2007 donde se autorizó a Edpyme
EDYFICAR S.A. a transformarse en empresa financiera bajo la
denominación de “Financiera EDYFICAR S.A.
Financiera
brindando
Edyficar,
servicios
viene
financieros,
otorgando
financiamiento,
preferentemente
a
las
personas naturales y jurídicas que desarrollen actividades en
los más diversos sectores de la economía, calificadas como de
pequeña y micro empresa, especialmente en los segmentos
con menores recursos económicos. El objetivo principal es
lograr la satisfacción de sus client es, mediante una la calidad
del servicio financiero prestado
socio para el crecimiento de ellos.
5
y además siendo el mejor
7. Esta investigación surge a partir de hechos observados
en los clientes de la Agencia Tacna, en donde se logró ver las
deficiencias que presentan los analistas de créditos con
respecto
a
la
calidad
del
servicio
que
prestan.
Dichas
deficiencias encontradas son principalmente el tiempo de
espera en el otorgamiento del crédito y falta de amabilidad
con
el
cliente
y
todo
ello
genera
muchas
veces
la
insatisfacción de sus clientes.
El cliente es este caso es un activo donde la empresa
debe gestionarlo como cualquier otro activo , si no se presta la
atención necesaria a los clientes, alguna otra empresa lo hará,
es por ello la importancia que le debe dar la empresa a sus
clientes.
Lo que busca la satisfacción es ganarse un lugar en la
"mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta de la
financiera, ya que finalmente un cliente satisfecho adquirirá
los
servicios
financieros
reiteradas
v eces
y
además
comunicara su experiencia positiva a más personas de su
alrededor.
6
8. La satisfacción de los clientes es uno de los aspectos
que escasamente se está tomando en cuenta en la Agencia
Tacna, existe más énfasis por los números, ya sea en
colocación de créditos nuevos y/o recurrentes, mora y otras
actividades únicamente financieras, por ello cabe mencionar la
importancia de
la satisfacción de sus clientes que juega un
papel diferencial, frente a las demás entidades financieras de
la competencia.
En este proceso sesgado de priorizar los números de
créditos desembolsados o por desembolsar y mora, ha hecho
que
la
financiera,
descuide
la
calidad
de
sus
servicios
financieros que presta a sus clientes con la variedad de los
tipos
de
productos
principalmen te
como
EdyCapital
y
EdyMaquina, generando así la insatisfacción por parte de ellos
muchas
veces.
diariamente
que
A
consecuencia
de
ello
muchos clientes optan
se
observa
por otra
entidad
financiera para adquirir sus servicios en el otorgamiento de
préstamos y en los analistas de créditos descuidar la calidad
de su servicio individual prestado a su cartera de clientes.
7
9. En los actuales momentos se considera que la calidad
dentro de una institución financiera como
Edyficar, permite
establecer un compromis o para todo su personal con respecto
a las labores que se desarrollan ahí, considerando también
que
la
calidad
debe
ser
compartida
para
todos
los
colaboradores de la institución, en especial los analistas de
créditos, fomentando así el trabajo en equipo y buscando las
causas a los problemas que se puedan suscitar con los
clientes, para poder solucionarlos
Es
entonces
una
de
las
razones
por
la
que
está
sucediendo este problema, la calidad del servicio, la causa
más relevante que viene a ser un factor que s e puede traducir
en un mayor o menor grado de satisfacción del cliente
financiero
en
función
de
las
expectativas
previamente
generadas y una vez obtenida la satisfacción del cliente, éste
es normalmente una condición necesaria pero no suficiente
para generar la lealtad a largo plazo y lo que después esto se
puede traducir en utilidades para la empresa.
La calidad en el servicio al cliente es una parte vital para
el buen desempeño de cualquier financiera, este factor viene
hacer un valor agregado necesario que se debe ofrecer, para
8
10. poder destacar y sobresalir en un mercado globalizado como
es el actual, donde la competencia crece más y más en el
mercado financiero en Tacna
Por ello es importante que la institución Financiera
Edyficar, Agencia Tacna fortalez ca la satisfacción de sus
clientes, que muy a menudo no se origina en la gran mayoría
de ellos, mediante el otorgamiento eficiente de créditos de
Edycapitaly y Edymaquina
que se otorgan por sus analistas
de créditos respectivos.
Es fundamental entonces f ortalecer la calidad de los
servicios prestados, ya que una de las razones de vital
importancia para la financiera. Por ello los analistas de
créditos requieren conocer más a sus clientes, tratarlos de
una manera eficiente en todo momento, ya que la satisf acción
de
ellos
traerá
consecuencias
positivas
tanto
para
los
analistas como para Edyficar Agencia Tacna en general.
El proyecto finalmente proporcionará al gerente
de la
agencia contar con una herramienta que puede ser utilizada
para lograr una mejor po sición competitiva en el mercado
financiero, respecto a los clientes. Además los conocimientos
9
11. para brindar un servicio de calidad por parte de los analistas
de créditos, permitiéndoles
también
ellos desarrollarse en
sus funciones adecuadamente y eficazm ente. Por ello, la
importancia de la presente investigación que busca determinar
el grado de relación de la calidad del servicio y la satisfacción
de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el
presente año.
10
12. 1.2
FORMULACION DEL PROBLEMA
Después de realizar la descripción del problema de la
presente investigación, es preciso formular interrogantes que
la investigación nos debe responder.
1.1.1 Problema General
¿Cuál es el grado de relación entre la calidad del
servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera
Edyficar Agencia Tacna en el año 2012?
1.1.2 Problemas Específicos
A. ¿Cuáles son los principios que predominan en el
servicio al cliente de Financiera Edyficar Agencia
Tacna en el año 2012?
B. ¿Cuáles
presenta
son
las
Financiera
característi cas
Edyficar
propias
Agencia
para
satisfacción de sus clientes e n el año 2012?
11
que
la
13. 1.3
JUSTIFICACIÓN
E
IMPORTANCI A
DE
LA
INVESTIG ACION
1.3.1 Justificación
La
presente
investigación
se
desarrolla
en
el
escenario financiero de Edyficar en Tacna, donde exige
el cumplimiento de ciertos criterios que están orientados
a un servicio de calidad, generando la satisfacción en
los clientes al momento que ellos realizan prestaciones
financieras con destinos al capital (Edycapital) y activo
fijo (Ed ymaquina), en esa labor están los analistas de
créditos que tendrán que cumplir sus expectativas. La
calidad
del
satisfacción
servicio
prestado
tiene
de
clientes.
En
los
relación
ese
con
la
contexto,
la
investigación se justifica por las siguientes razones :
Por su
originalidad,
que
surge
desde
la
financiera
Edyficar de Tacna, donde los analistas de créditos y sus
clientes interactúan, buscando alcanzar el cumplimiento
de las condiciones para el otorgamiento de un préstamo
otorgado por la financiera.
12
14. Por
su
significatividad,
en
el
escenario
financiero,
porque se obtendrán conocimientos que ayudaran a
mejorar
el
desempeño
de
atención
de
calidad
del
analista de créditos.
Por su pertinencia con el actual mundo globalizado
donde la calidad en el servicio al cliente es una parte
vital para el buen desempeño de cualquier financiera de
créditos.
Por su relevancia financiera en el proceso de mejora de
la calidad de los servicios prestados
Por sus implicancias prácticas, que provocara en el
conocimiento
de una cultura de calidad de servicios
prestados por parte de los analistas de créditos.
.
1.3.2 IMPORTANCI A
La presente investigación es importante, porque
contribuye con el mejoramiento de la calidad de los
servicios prestados y la satisfacción de los clientes de
Financiera Edyficar Agencia Tacna.
13
15. 1.4
ALCANCES Y LIMITACIONES
La presente investigación alcanza a todos los analistas
de créditos y sus clientes de los productos Edycapital y
Edymaquina de la Financiera Edyficar Agencia Tacna.
Entre las limitaciones, se puede señalar la escasa disposición
de tiempo de los analistas de créditos para contribuir con el
desarrollo de la investigación.
Limitaciones de información, ya que se tomara en cuenta
fuentes primarias (analistas de créditos y su cartera
de
clientes) y secundarias (estudios existentes sobre la calidad
de los servicios y satisfacción los clientes de Financiera
Edyficar en Tacna)
Limitaciones de población disponible, ya que dicha población
a estudiar se encuentran ubicadas en toda la Provin cia de
Tacna y incluyendo distritos alejados,
14
16. 1.5
OBJETIVOS DE LA INVESTIG ACION
1.5.1 Objetivo General
Determinar el grado de relación entre la calidad del
servicio
y
la
satisfacción
de
los
clientes
de
Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012?
1.5.2 Objetivos Específicos
A. Establecer
predominan
cuáles
en
el
son
los
servicio
principios
al
cliente
que
de
Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año
2012.
B. Identificar cuáles son las características propias
que
presenta
Financiera
Edyficar
Agencia
Tacna para la satisfacción de sus clientes en el
año 2012
15
17. 1.6
HIPOTESIS DE LA INVESTIG ACION
1.6.1 Hipótesis General
Existe una relación de influencia significativa entre
la calidad del servicio y la satisfacción de los
clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna en
el año 2012
1.6.2 Hipótesis Específicas
A. Los principios que predominan con un mayor
grado en la calidad del servicio al cliente de
Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año
2012.son delegación y trabajo en equipo.
B. Las característica propia con mayor nivel que
presenta
Financiera
Edyficar
Agencia
Tacna
para la satisfacción de sus clientes e n el año
2012 son de servicio y ventas.
16
18. CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1.
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
En base a la revisión efectuada se ha detectado los
siguientes antecedentes:
Luis Alfredo Clemente Moquillaza 1 (2008). Desarrollo una
investigación
denominada,
“Mejora
en
el
nivel
de
atención a los clientes de una entidad bancaria usando
simulación”.
En
esta
investigación
se
concluye
que
queda demostrado que es posible mejorar el d esempeño
de una oficina bancaria en relación al nivel de servicio
ofrecido al cliente.
Agustín
Mejías
Maneiro 2(2009).
Acosta,
Dalimar
Desarrollaron
Villegas
una
y
Ninoska
investigación
denominada, “Factores determinantes de la calidad de
los
servicios
ban carios
en
1
un
campus
universitario
http :// tes is. pu cp .edu .pe /re pos it or io/b its tre am/ ha nd le/1 2
3456 789 /31 8/C LE ME NTE_ LUI S_M EJO RA _E N_EL _NI VEL _DE _A TE NCI% C
3%93 N_A _LO S_C LI EN TES_ DE_ UNA _EN TI DA D_BA NCA RIA _US AN DO _SIM U
LACI %C3 %93 N.p df ?s eque nce =1
2
http :// www .ua a. mx /inv est iga cio n/ re vist a/a rch ivo /r ev ista 4
5/Ar tic ulo %20 8. pd f
17
19. venezolano”. En esta investigación se concluye que la
calidad de los servicios bancarios puede estructurarse
en cinco dimensiones, a saber: Atención al cliente,
infraestructura,
aspectos
funcionales,
gestión
de
servicios y aspectos generales.
Morillo
Moreno,
Milángela
del
Carmen 3
(2009).
Desarrollo una investigación denominada, “La calidad en
el servicio y la satisfacción del usuario en instituciones
financieras del municipio Libertador del estado Mérida”.
Esta
investigación
satisfechos
se
concluye
quelos
clientes
contribuyen con la buena imagen de la
agencia y de posicionamiento. Y que la forma más
directa de incidir en la satisfacción del usuario es
elevando la calidad en el servicio y viceversa.
3
http :// red aly c. ua emex .mx /re dal yc /p df/1 956 /19 561 49 58 009. p
df
18
20. 2.2.
BASE TEORICA SOBRE LA CALIDAD DE L SERVICIO
Principios de la administración del servicio al cliente
Evitando caer en generalizaciones que desvirtúan el
reconocimiento
de
prestador-cliente,
las
particularidades
mencionaremos
de
cada
cinco
relación
princip ios
insoslayables de un buen servicio:
2.2.1 Delegación
La administración implica actuar a través de otros
individuos,
otorgándoles
el
poder
suficiente
para
concretar esas acciones. En atención al cliente es
prioritario manejarse dentro de este lineamiento, do tando
al personal de las atribuciones necesarias para resolver
distintas situaciones. De no existir tan delegación - la
que,
por
cierto,
no
implica
la
abdicación
de
las
responsabilidades por parte del superior delegante - los
empleados se encontraran ante un a barrera permanente
que les impedirá satisfacer de un modo eficiente, las
necesidades de sus clientes, provocando mayor irritación
cuanto más reiterativo sea el inconveniente. En efecto,
19
21. es común ver decenas de veces durante la misma
jornada los empleados de un determinado servicio se
excusan por la imposibilidad de adoptar una decisión al
carecer de las facultades pertinentes. Y en muchas de
esas
oportunidades
responsables
las
consultas
deben
circunstancialmente
hacerse
ocupados
a
en
“cuestiones más importantes”, o a encargados regionales
que suelen estar a cientos de kilómetros del lugar de
prestación.
Bajo
una
adecuada
administración
del
servicio, la delegación de tareas y por ende de potestad
decisoria redundara en un significativo beneficio para el
cliente y la organización en su conjunto.
2.2.2 Trabajo en equipo
No puede haber un servicio exitoso si el personal,
cualquiera
sea
su
jerarquía
y
función,
no
tiene
internalizada la actitud de cooperación como requisito
esencial para el logro de objetivos comunes. En la
mayoría de las entidades, sin embargo, los empleados
de distintas secciones actúan como si sus probabilidades
de promoción dependieran del fracaso absoluto de sus
compañeros. Y al trato que internamente se dan los
20
22. propios componentes de una organización, los que por
su interdependencia resultan clientes entre sí, termina
proyectándose hacia afuera a través del modo en que se
presten los servicios a terceros.
2.2.3 Seguimiento del servicio
Muchos clientes se pierden por pensar que la
prestación concluye cuando este se retira del local
donde fue atendido. En repetidas ocasiones una simple
llamada
telefónica
para
comprobar
su
satisfacción
representa un detalle muy valorado que puede conducir
a su fidelización. En otras, verificar que un compañero
de trabajo realice su parte de la prestación puede
llevarnos
unos
pocos
minutos
y
contribuir
en
gran
medida a lograr que lo prometido se cumpla.
2.2.4 Auditoria permanente
La calidad de servicio – por su inseparabilidad de
las personas que lo prestan - se encuentra totalmente
expuesta
a
variaciones
continuas.
Solo
un
control
periódico y minucioso puede evitar que el efecto rutina
21
23. deteriore progresivamente la excelencia de la prestación
pretendida.
Los
clientes
“incognito”
(auditores
profesionales que se mezcl an entre el público - meta), los
buzones de sugerencia, los libros de quejas, los teléfonos
de recepción de reclamos, la supervisión directa y las
encuestas personales a clientes son algunas alternativas
posibles para evaluar el nivel de atención brindada y el
grado de conformidad del mercado - objetivo.
.2.5
Prevención
La identificación de los reclamos comunes es clave
para detectar problemas organizativos que, en muchos
casos, constituyen una enorme fuente de insatisfacción
de clientes externos e internos. Su solución puede evitar
la repetición de los molestos errores que deterioran la
imagen del servicio y las relaciones entre los propios
empleados del sector. Así,
adoptar
las
medidas
resultara más productivo
correctivas
que
eviten
las
equivocaciones y presta ciones defectuosas que enseñan
a pedir disculpas por ambas en varios idiomas diferentes.
22
24. Los beneficios de una buena atención al cliente :
En
el
entorno
competitivo
del
mercado
actual,
las
empresas han de tener presentes los beneficios que reporta
un buen servicio de atención al cliente. Los consumidores o
usuarios que disfruten de esta buena experiencia comercial
establecerán una relación sólida y fiel con la empresa que la
proporciona.
A pesar de la insistencia de los expertos en marketing
por hacer ver a las empresas lo imprescindible de la buena
atención
al cliente, muchas de ellas la consideran
un
ejercicio estéril y costoso. No obstante, es necesario insistir
en este aspecto para lograr establecer relaciones comerciales
con los clientes que p erduren, dado que, en el mercado
actual, los consumidores responden a los patrones de compra
que, en buena medida, están condicionados por valores
emocionales y no tanto por el pragmatismo.
Es
incuestionable que establecer un buen servicio de
atención al cliente requiere mucho esfuerzo, tanto económica
como personal, pero los beneficios que este servicio reporta a
la empresa hacen que merezca una consideración especial.
23
25. Algunos de los beneficios derivados de la buena atención al
cliente son los siguient es:
Relaciones
duraderas.
Los
clientes
establecen
una
relación comercial apoyada en la fidelidad, lo cual debe
constituir
el
objetivo
de
una
empresa
moderna
y
conocedora del marketing relacional.
Aumento de la rentabilidad. Cuando la alta calidad
que una empresa ofrece a los consumidores o usuarios
de sus productos o servicios se ve acompañada de una
excelente atención al cliente, dicha empresa puede
permitirse marcar unos precios más elevados que los de
sus competidores, dado que puede garantizar la ofe rta
de un valor añadido, más allá de la pura transacción
comercial.
Esto
se
traduce
en
un
aumento
de
la
rentabilidad y, en muchos casos, en un aumento de las
ventas.
Repetición de visitas. Si el cliente obtiene una buena
experiencia de compra, es probable que repita la visita,
y esto conduce a una mayor probabilidad de aumento de
ventas.
24
26. Diversificación de la compra. Posiblemente, el cliente
que se siente satisfecho con la atención de una empresa
no sólo repetirá las compras de productos o servicios ya
conocidos, sino que también tendrá confianza en ella
para aventurarse a probar nuevos productos o servicios.
Publicidad boca- oreja. El mejor prescriptor de la
marca de una empresa es el cliente que recomienda en
su entorno, por lo que es necesario que los clientes
estén satisfechos, a partir de sus recomendaciones,
ampliar la cartera de clientes. Además, una mala opinión
de un cliente puede ocasionar la pérdida de un número
importante de clientes, tanto reales como potenciales.
Cartera de clientes fieles. Las empresas cuyos
clientes se sienten satisfechos tienen una distancia con
respecto a sus competidores muy difícil de salvar.
Inversamente, es muy difícil atraer clientes de una
empresa de la competencia que estén satisfechos con la
atención de una empre sa. Por tanto, es necesario hacer
público que el servicio al cliente en una compañía es
bueno, dado que es un reclamo excelente para clientes
exigentes y con alto grado de tendencia a la fidelización.
25
27. 2.3.
BASE TEORICA SOBRE S ATISFACCION DEL CLIENTE
La prestación de servicios bancarios respecto al
financiamiento que se le otorga a los diferentes clientes,
es esencial para crear la satisfacción en cada uno de
ellos en sus transacciones, y para la establecer dicha
satisfacción y que esta sea permanente se requieren
personas
quienes con sus conocimientos y habilidades
sean capaces de producir procesos eficientes con un
buen trato y demás factores necesarios hacía con los
clientes.
Esto
es
muy
relevante
ahora
que
nos
encontramos en un mundo globalizado y una sociedad
muy avanzada en donde la satisfacción de los clientes
es el principal f actor para
sobresalir dentro
de
la
competencia que hoy en día es muy creciente.
Philip Kotler (2003), señala:
Es el nivel del estado de ánimo de una
persona
que
rendimiento
resulta
percibidode
de
un
servicio con sus expectativas
26
c omparar
producto
el
o
28. La
satisfacción
del
cliente
es
una
variable
importante para la gestión del servicio en entidades
financieras en donde se toma en cuenta las expectativas
del cliente y finalme nte se ve en el resultado efectivo del
servicio,
Ivan Thompson (2005), señala:
Tener
clientes
complacidos
o
plenamente
satisfechos es uno de los factores clave para
alcanzar el éxito en los negocios. Para ello,
una empresa necesita determinar los niveles
de satisfacción de sus clientes rea lizando la
siguiente operación: Rendimiento percibido Expectativas
=
Nivel
de
satisfacción
del
cliente.
De acuerdo a esto, la satisfacción de los clientes
es un elemento fundamental de la financiera, constituye
un favor importante en el proceso de financiación de
préstamos a los clientes.
27
29. Es fundamental que una empresa de servicios
como
una
pequeñas
financiera,
y
micro
que
otorga
empresas,
préstamos
que
los
a
analistas
las
de
créditos manejen los factores o variables para analizar el
desarrollo de una auditoria externa, es decir con los
clientes de la organización, porque constituyen aquellos
puntos que afectan directamente a la satisfacción de los
clientes.
Generalmente se tiende a pensar que la calidad del
servicio apoyada con una adecuada actitud del personal
que
tiene
trato
necesidades
directo
que
esta
con
el
cliente
presente,
es
y
con
lo
las
crea
verdaderamente un buen servicio.
Los
factores
o
variables
vienen
hacer
seis
satisfactores, que deben analizarse f recuentemente con
los clientes de una organización, dichos factores se
deben conocer y dominar, por las personas competentes,
ya que se considera vital para la satisfacción de sus
clientes.
28
30. 2.3.1El elemento producto o servicio
Ricardo Bolaños Barrera (2005) señala:
El
servicio
es
una
de
las
palancas
competitivas de los negocios en la actualidad.
Prácticamente en todos los sectores de la
economía se considera el servicio al cliente
como
un
valor
adicional
en
el
caso
de
productos tangibles y por supuesto, es la
esencia
en
loscasos
de
empresas
de
servicios.
Factores de excelencia:
Disponibilidad:
Debe
estar
disponible
al
cliente cuando lo desee, inmediatamente o
antes de las fechas de entrega acordadas.
Calidad: Durante la vida del bien o servicio
deben presentarse cero defectos.
Presentación óptima: De alta competitividad
en empaques, envases, etc. Que cumpla con
29
31. la
normatividad
legal
y
de
protección
ambiental.
Imagen: Que cumpla con las aspiraciones de
los
clientes
objetivo,
y
que
super e
las
expectativas de estos.
Valor por el dinero: Que genere un valor para
el cliente y que éste esté dispuesto a pagar
por él.
2.3.2 El elemento ventas
Al respecto Ivan Thompson, sostiene:
La
venta
es
una
de
las
actividades
más
pretendidas por empresa s, organizaciones o
personas
que
ofrecen
algo
(productos,
servicios u otros) en su mercado meta, debido
a que su éxito depende directamente de la
cantidad de veces que realicen ésta actividad,
de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les
resulte hacerlo.Por ello, es imprescindible que
todas las personas que están involucradas en
actividades de mercadotecnia y en especial,
30
32. de
venta,
conozcan
la
respuesta
a
una
pregunta básica pero fundamental: ¿Cuál es la
definición de venta? .
Variables o factores que se deben tener en cuenta:
Marketing y merchandising: Debe ofrecerse
un
marketing
informativo.
competitivo,
Nunca
honesto
manipuladores
e
o
impositivo. Se debe investigar plenamente a
los clientes de modo que sus necesidades,
preferencia y valores como compra dores se
entiendan hasta en sus detalles más sutiles y
sean incorporados en la promoción y las
estrategias empresariales con gran precisión.
Comunicación verbal: Se debe tener presente
las actitudes atentas, interesadas, sensibles
oportunas;
que
se
transm itan
mensajes
claros, precisos y comprensibles. Se debe
pensar en que se cumpla con los objetivos
del cliente y su necesidad de ser escuchado.
31
33. Entorno
de
venta:
Un
entorno
adecuado,
acogedor y que facilite la realización de los
negocios;
esto
hace
que
lo s
clientes
se
sientan emocionalmente cómodos.
Personal: Contar con empleados, amables,
sensibles, confiables, conocedores, leales a
la compañía, entrenados y facultados para
actuar,
y
cuya
consistente
apariencia
con
las
personal,
expectativas
de
sea
los
clientes.
Documentación: La información escrita que
deba
conocer
folletos,
el
cliente
manuales
de
tales
uso,
como
los
propuestas,
contratos, etc., deben ser presentados en
forma clara y precisa.
Variables de compra: Deben ser explicadas
claramente,
negociadas
confirmadas por escrito.
32
justamente
34. 2.3.3 Posventa
Consiste en todos aquellos esfuerzos después de
la venta para satisfacer al cliente y, si es posible,
asegurar que cliente vuelva a adquirir los servicios de la
empresa repetidas veces. El brindar un servicio no
concluye nunca porque la meta es tener siempre al
cliente completamente satisfecho y este es uno de los
puntos diferenciales respecto a la competencia.
Factores de excelencia:
Interés sostenido: Reconocer y honrar el valor de l
tiempo de vida de un cliente para la compañía y no
desilusionar a clientes genuinamente leales por no
conocer (y recompensar) esa lealtad; garantizar la
sencillez
del
proceso
de
nuevos
pedidos,
sustentada en la información existente sobre los
clientes.
Manejo
de
quejas:
Personal
autorizado
que
responda de inmediato con amabilidad, honestidad,
simpatía y profesionalismo; mantener informado al
33
35. cliente a lo largo de todo el proceso de manejo de
quejas;
y
utilizar
la
tecnología
como
una
herramienta, no co mo un bien supremo.
Es necesario que en los procesos de venta y
posventa
se
ajuste
a
la
empresa
a
los
requerimientos de contacto de los clientes.
2.3.4 Tiempo
Administrar
el
tiempo
realmente
significa
administrarse uno mismo, de tal manera que se pueda
optimizar el rendimien to del tiempo de que se dispone en
el momento de las transacciones que se realiza con el
cliente.
Es importante saber cómo estamos empleando el
tiempo con el cliente, porque no se puede tratar de
hacerlo mejor si no se conoce el u so habitual que
hacemos del tiempo.
34
36. Las variables importantes son:
Horas comerciales: Prestar un servicio acorde
con las necesidades de los clientes, y no según
la presencia o ausencia de competidores.
Aplicabilidad y disponibilidad de productos o
servicios: Ofrecer una selección de productos
continuamente mejorados que sean relevantes
para las necesidades y los patrones de compra
o adquisición de servicios normales.
Velocidad de las transacciones: Asegurarse que
el proceso sea tan corto como lo quie ran los
clientes.
2.3.5 Ubicación
Los
factores
referentes
siguientes:
35
a
este
punto
son
los
37. Ubicación: Explicar la ubicación con precisión
(en texto, grafica o verbalmente) y asegurar
que cualquier cambio en las vías de acceso
(trazado, nombres o numeración) o en el
transporte público que atiende el área sea
incorporado en las direcciones actualizadas.
Acceso: Señalizar claramente la ubicación,
idealmente en todos los puntos de acceso n
una radio de cinco millas, y asegurar que
todas las fachadas exteriores de los edificios
entradas, vías privadas y todo el terreno de
la empresa reflejen la imagen corporativa y
transmitan empatía con los clientes.
Seguridad y comodidad: Proveer iluminación,
y
señalización
suficientes
en
todos
los
estacionamientos y entradas; asegurar que
todo el entorno interno cumpla con las reglas
en el espacio físico satisfaga la dinámica de
interacción
humana.
consideración
para
Debe
los
clientes
existir
con
necesidades especiales; asegurarse de que
36
38. nada
discrimine
a
los
grupos
con
necesidades especiales.
2.3.6 Cultura
Ética:
Ser
incuestionable,
legal,
no
discriminativo, moral y transparente.
Conducta:
Ser
servicial,
imparcial,
objetivo,
gustosamente
justo,
honesto,
irreprochable y auténticamente centrado en el
cliente y aprender de la crítica constructiva.
Relaciones
internas:
Hacer
galas
de
un
tratamiento justo y equitativo de todos los
empleados, sin diferencia injustificables entre
el personal de
entender
brindar
el
rango superior e
concepto
oportunidades
del
para
cliente
el
inferior;
interno;
desarrollo
multifuncional propio y dirigido; confiar en la
gente
dándole
al
personal
información
y
poder para tomar decisiones; fomentar la
participación, la identidad de equipo y la
37
39. contribución;
favorecer
la
colaboración
interfuncional y asegurarse de que casa uno
entienda, acepte y realice su misión personal
con relación a cliente.
Relaciones externas: Desarrollar una relación
de socios con los proveedores y clientes, en
vez de actuar como s fueran partes aisladas
que deberían estar separadas por el control
ejercido
por
un
superior
sobre
un
subordinado.
Calidad de la experiencia de compra: Crear la
percepción que es plenamente consistente
con los derechos de los clientes a recibir
atención y satisfacción total, mediante los
cuales cada “momento verdadero de servicio”
es una confirmación absoluta de la primacía
de los clientes en la cultura, los valores y las
políticas corporativas.
38
40. Todos
los
anteriores
aspectos
evaluados periódicamente dentro
deben
ser
de un proceso
de auditoría y percepción del cliente con relación
a la estructura organizacional de la empresa y los
servicios ofrecidos, teniendo siempre presente que
se deben identificar y clasificar con respecto al
servicio visible y el servicio invisible como soporte
de este.
Con base a lo anterior, hay que tener en
cuenta dos puntos clave:
Si
hay
demasiadas
percepciones
o
experiencia negativas, el cliente creerá que
no obtendrá el nivel de servicio al cliente y
satisfacción a los cuales sabe que tiene
derecho y que otro proveedor podría brindar.
El servicio a los clientes es un diferenciador
positivo por excelencia.
39
41. 2.4.
DEFINICIONES OPERACIONALES
A. CALIDAD DE SERVICIO : Es un elemento estratégico
diferenciador al momento que se iguala o supera las
expectativas de los clientes, teniendo como objetivo
la satisfacción del cliente y generar competitividad
frente a la competencia creciente.
B. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE : Es el juicio transitorio
que
se
valora
después
de
una
experiencia
de
encuentro con el servicio que posee el cliente al
momento de la comparación entre elservicio previsto
y el servicio percibido .
C. AUDITORIA EXTERNA O DEL SERVICIO: Es una
auditoria
con
el
client e
orientado
a
verificar
e
interpretar la totalidad de la interacción del cliente
con todos los puntos de contacto con la empresa.
40
42. CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
3.1
TIPO DE INVESTIG ACION
El
tipo
de
investigación
descriptiva correlacional,
es
básica,
de
naturaleza
que busca brindar respuestas a
interrogantes asociadas con la calidad de servicio qu e brinda
Financiera
Edyficar
Agencia
Tacna,
mediante
sus
colaboradores y la satisfacción de sus clientes de la misma,
contribuyendo con en el de sarrollo de una excelencia en la
calidad del servicio que brinda Financiera Edyficar S.A.
3.2
DISEÑO DE INVESTIG ACION
La
grado
presente
de
investigación,
relación
entre
dos
que
busca
variables
determinar el
de
naturaleza
cualitativa, la calidad de servic io y la satisfacción de los
clientes
de
Financiera
Edyficar
Agencia
Tacna ,
ve
por
conveniente adoptar el diseño de investigación descriptiva
correlacional,
por
corresponder
investigación.
41
al
propósito
de
la
43. El
diseño
comprenderá
los
grupos
de
clientes
con
financiamiento en capital de trabajo (Edycapital) y activo fijo
(Edymaquina)
no equivalentes que trabajan con Financiera
Edyficar agencia Tacna.
El esquema es el siguiente:
Calidad de
servicio
Clientes de
Capital de Trabajo
(Edycapital)
r
Año
2012
Clientes de Activo
Fijo
(Edymaquina)
Satisfacción
del cliente
Dónde:
- Clientes de Capital de trabajo = Producto Edyca pital de
la Agencia Tacna
- Clientes de Activo fijo = Productos Edymaquina de la
Agencia Tacna.
r
=
Coeficiente de correlación
X
=
Variable Calidad de servicio
Y
=
Variable Satisfacción del cliente
42
44. 3.3
ÁMBITO
La
DE ESTUDIO
presente investigación
se
planificó, organizó y
desarrolló en la Agencia Tacna de la Financiera Edyficar.
3.4
POBLACIÓN Y MUESTRA.
3.4.1
Población
La población está compuesta por 2100clientes con tienen
financiamiento
en
créditos
de
capital
de
trabajo
(Edycapital) y activo fijo (Edymaquina) de la Agencia
Tacna
de
la
Financiera
Edyficar .
La
población
distribuye de la siguiente manera:
TABLA Nº 1
DISTRIBUCION DE LA POBLACIÓN
Ciclos de estudio
FA
CLIENTES DE CAPITAL DE TRABAJO
1500
CLIENTES DE ACTIVO FIJO
600
Total
2100
43
se
45. 3.4.2
Muestra
Para la determinación del tamaño de la muestra,
se aplicó la siguiente formula, y se asumieron los
siguientes supuestos:
Z2 P.Q .N
n = ---------------------------------------E2 (N-1)+Z2P.Q
Donde:
N = población (3375)
Z = 1,96 (95% confianza estadística)
p = q = 0,5 (probabilidad de éxito y/o fracaso)
E = 0,12 (error)
n= 375(tamaño de muestra)
Por lo tanto, luego de reemplazar en la formula
respectiva, el tamaño de la muestra es de 345 clientes.
La muestra queda distribuida de la siguiente manera:
44
46. TABLA Nº 2
DISTRIBUCION DE LA MUESTRA
Ciclos de estudio
Población
Muestra
750
254
CLIENTES DE CAPITAL
DE TRABAJO
CLIENTES DE ACTIVO
300
FIJO
Total
2100
45
375
47. 3.5.- V ARI ABLES E INDICADORES
3.5.1
Variable Independiente
Calidad del servicio
Variable
Dimensiones
Delegación
Trabajo en equipo
Calidad del servicio
Seguimiento del servicio
Auditoria permanente
Prevención
Def inición conceptualmente las dimensiones
Dimensiones
Delegación
Concepto
Implica actuar a través de otros
individuos, otorgándoles el poder
suficiente para concretar esas
acciones.
Trabajo en equipo
Cualquiera sea su jerarquía y función,
tiene internalizada la actitud de
cooperación como requisito esencial
para el logro de objetivos comunes.
Seguimiento
del Es la verificación y comprobación la
servicio
satisfacción de los clientes que
representa un detalle muy valorado
que puede conducir a su fidelización.
Auditoria permanente
Es un control periódico y minucioso
que puede evitar que el efecto rutina
deteriore progresivamente la
excelencia de la prestación
pretendida.
Prevención
Es adoptar las medidas correctivas
que eviten las equivocaciones y
prestaciones defectuosas.
46
48. Elaboración de los indicadores de cada dimensión
Dimensiones
Indicadores
Delegación
Otorgación de poder
Transmisión de atribuciones necesarias
Trabajo en equipo
Actitud de cooperación
Logro de objetivos comunes
Seguimiento
servicio
Auditoria
permanente
del Comprobación de la satisfacción
Cumplimiento de lo prometido
Control periódico minucioso
Nivel de atención brindada
Identificación de reclamos comunes
Prevención
Adopción de medidas correctivas
47
49. Def inición conceptualmente las indicador es
Indicadores
Otorgación de
poder
Transmisión de
atribuciones
necesarias
Actitud de
cooper ación
Logro de
objetivos
comunes
Concepto
Otorgar poder a los colaboradores (en lo particular o
en equipos), requiere capacitación y marcha mejor
cuando se hace de a poco, es decir a medida que el
colaborador va cumpliendo con t areas que van
incrementando en dif icultad se le puede delegar más.
La atribución import a transmit ir inf ormación hacía el
colaborador de un equipo de acuer do a sus
competencia desarrolladas.
Cooperar signif ica actuar junto con otros para el logro
de un objet ivo común, en benef icio mutuo. Las
actitudes de cooper ación de las personas son las que
generan una gran empresa.
Es oper ar con la ef iciencia y ef icacia requeridas par a
alcanzar los objetivos donde los colaboradores
cooper en sistemáticamente para el logro de objetivos
comunes.
Comprobación
de la
satisf acción
Es saber si los clientes est án realment e sat isf echos
con los ser vicios prestados, lo cual ayuda al
crecim iento de la empresa en un largo plazo.
Cumplim iento
de lo prometido
Es el cumplim iento de los compromisos que los
colaboradores de una empresa desarrollan en la
entrega del ser vicio prometido de una manera
adecuada y oportuna optimizando el tiem po.
Es un conjunt o de procedim ientos , los cuales
super visan, para determinar las def iciencias que
existen en las transacciones de los clientes y esto
ayuda a mejorar lo que ya está establecido .
Control
periódico
minucioso
Nivel de
atención
brindada
Es un control de calidad de atención que se ref iere al
desempeño of recido al cliente, luego de haber
adquir ir el ser vicio.
Identif icación
de reclamos
comunes
Es encontrar hechos de mater ia de un reclamo del
cliente, el cual perm itirá m inimizar quejas o reclamos
comunes del ser vicio of recido.
Adopción de
medidas
correctivas
Son medidas pert inentes que ayudan a r educir
equivocaciones en la transacción del ser vicio con el
cliente.
48
50. Elaboración de los indicadores
Variable
Dimensiones
Indicadores
Nro por
dimensión
Delegación
Otorgación de poder
20%
Transmisión de
atribuciones
necesarias
Calidad
del
Trabajo
en
equipo
Actitud de
20%
cooperación
Logro de objetivos
servicio
comunes
Seguimiento
Comprobación de la
del servicio
20%
satisfacción
Cumplimiento de lo
prometido
Control periódico
Auditoria
permanente
Prevención
20%
Nivel de atención
brindada
Identificación de
reclamos comunes
Adopción de medidas
correctivas
49
20%
51. Tabla de especificaciones para la construcción del instrumento
Variabl
e
%
Delegación
20
%
Prevención
Total
20
%
20
%
4
4
4
20
50
10%
2
10%
2
Actitud de
cooperación
10%
2
10%
2
Comprobación
de la
satisfacción
10%
2
10%
2
Control
periódico
minucioso
10%
2
10%
2
Identificación
de reclamos
comunes
10%
2
Adopción de
medidas
correctivas
Auditoria
permanente
20
%
4
Otorgación de
poder
Nivel de
atención
brindada
Seguimient
o
del servicio
20
%
Nro
de
ítem
s
Cumplimiento
de lo
prometido
en
4
% por
indicado
r
Transmisión
de
atribuciones
necesarias
Trabajo
equipo
N°
ite
m
Indicadores
Logro de
objetivos
comunes
Calidad
del
servicio
Dimension
es
10%
2
100
20
52. Elaboración de ítems por cada indicador
Variable
Indicadores
Otorgación de
poder
Calidad del
servicio
Preguntas
Los jefes de equipos le deja a usted
asumir poder suficiente para desarrollar
acciones.
Usted a delegado sus responsabilidades
y tareas según perfiles y experiencias.
Transmisión de
atribuciones
necesarias
En la gestión de acciones usted puede
manejarse dentro de los lineamientos.
Su jefe directo le otorga a usted el poder
para la toma de decisiones en su trabajo
Actitud de
cooperación
Una de sus características personales es
tener internalizada la actitud de
colaboración y contribución.
Usted que importancia le da en la buena
relación de compañeros de trabajo .
Logro de
objetivos
comunes
Qué importancia tiene para usted el
trabajo en equipo para lograr un
desempeño de calidad
Otorga usted un trato que internamente
se dan los propios componentes de una
organización.
Comprobación
de la
satisfacción
Cumplimiento
de lo prometido
Cree usted que la prestación del servicio
otorgado concluye cuando este se retira
de la empresa.
Realiza usted llamada telefónicas o utiliza
otros medios para comprobar la
satisfacción de sus clientes.
En muchas ocasiones ha tomado el
tiempo necesario para verificar que un
compañero de trabajo realice su parte de
la prestación financiera.
51
53. Control
periódico
minucioso
Es de su preferencia realizar un análisis
de clientes "perdidos o inactivos”
acudiendo a ellos para saber motivos.
Cree usted que un efecto rutina de
errores deteriore constantemente la
excelencia de la prestación del servicio.
La calidad de servicio se encuentra
totalmente expuesta a variaciones
continuas.
Nivel de
atención
brindada
Trata de evaluar el nivel de atención que
ofrece a sus clientes.
Usted cree que las formas de control de
conformidad de los clientes realizadas
por la empresa son eficientes.
Identificación de
reclamos
comunes
La identificación de reclamos constituye
una enorme fuente de insatisfacción de
los clientes.
En muchas ocasiones ha logrado
detectar problemas organizativos que han
afectado a los reclamos de los clientes.
Adopción de
medidas
correctivas
Una repetición de los molestos errores
cree usted que deterioran la imagen del
servicio y las relaciones entre los propios
empleados del área.
Siempre busca saber qué medidas
necesarias adoptar existen para evitar las
equivocaciones y prestaciones
defectuosas.
52
54. 3.5.2
Variable Dependiente
Satisfacción del cliente.
Variable
Dimensiones
Elemento producto
Elemento ventas
Satisfacción del cliente
Elemento posventa
Elemento ubicación
Elemento tiempo
Elemento cultura
Def inición conceptualmente las dim ensiones
Dimensiones
Concepto
Elemento producto o
El servicio al cliente viene a ser
servicio
la esencia en los casos de
empresas de servicios.es un
valor adicional.
Elemento ventas
Las ventas depende
directamente de la cantidad de
veces que el cliente adquiera el
servicio, de lo bien que lo haga
la empresa y de cuán rentable
les resulte hacerlo.
53
55. Elemento posventa
Consiste en todos aquellos
esfuerzos después de la venta
para satisfacer al cliente.
Elemento tiempo
Es el periodo que se dispone en
el momento de las
transacciones que realiza el
cliente, es por ello importante
optimizar el rendimiento del
tiempo.
Elemento ubicación
Es el lugar donde se ubica la
empresa, el cual tiene que ser
estratégico y debe ser
explicado con precisión a los
clientes.
Elemento cultura
La cultura es algo intangible,
aunque sus manifestaciones sí
son observables. En este
sentido, la cultura de una
organización está constituida
por una red de símbolos o
costumbres que guían y
modulan, en distinto grado, los
comportamientos de quienes
trabajan en ella y, sobre todo,
de las personas que se van
incorporando.
54
56. Elaboración de los indicadores de cada dimensión
Dimensiones
Elemento producto
Indicadores
Disponibilidad
Calidad
Presentación optima
Imagen
Valor por el dinero
Marketing y merchandising
Elemento ventas
Comunicación verbal
Entorno de venta
Personal
Documentación
Variables de compra
Elemento posventa
Interés sostenido
Manejo de quejas
Elemento tiempo
Horas comerciales
Aplicabilidad y disponibilidad de
productos o servicios:
Velocidad de las transacciones
Ubicación
Elemento ubicación
Acceso
Seguridad y comodidad
Ética
Elemento cultura
Conducta
Relaciones internas
Relaciones externas
Calidad de la experiencia de
compra
55
57. Definición conceptualmente de los indicadores
Indicadores
Concepto
Disponibilidad
Se debe estar disponible con el
cliente inmediatamente o antes
de las f echas acordadas.
El ser vicio prestado debe
presentar cero def ectos.
La presentación del ser vicio
debe de ser de alta
competit ividad y debe cumplir
con la normatividad de la
empresa.
La imagen tiene que cumplir con
las aspiraciones de los clientes
objetivos, y que supere las
expectat ivas de estos.
Es el cual que genera un valor
para el cliente y que éste esté
dispuesto a pagar por él.
Debe of recerse un marketing
competit ivo, honest o e
inf ormativo.
Se debe presentar actitudes
atentas y oportunas, que se
transmitan mensajes claros y
comprensibles, cum pliendo con
los objetivos del cliente y su
necesidad de ser escuchado.
El entorno debe ser adecuado,
acogedor y que f acilite la
realización de las tr ansacciones;
esto hace que los clientes se
sientan emocionalmente
cómodos.
Se debe cont ar con
colaboradores amables,
conf iables, leales a la empresa,
entrenados y f acultados para
actuar, y cuya apar iencia
personal, sea consistente con
las expectat ivas de los clientes.
Es la inf ormación escrita que
debe conocer el cliente tales
como los f olletos, pr opuest as,
contratos, entre otros y est os
Calidad
Present ación optima
Imagen
Valor por el dinero
Marketing y merchandising
Comunicación verbal
Entorno de vent a
Personal
Documentación
56
58. Variables de compra
Interés sostenido
Manejo de quejas
Horas comerciales
Aplicabilidad y
disponibilidad de productos
o ser vicios
Velocidad de las
transacciones
Ubicación
Acceso
57
deben ser presentados en f orma
clara y pr ecisa.
Dichas variables deben ser
explicadas claramente,
negociadas justamente
conf irmadas por escr ito.
Reconocer y honrar el valor del
tiempo de vida de un cliente
para la empresa y no
desilusionar a client es leales por
no conocer ( y recom pensar) esa
lealtad.
Se debe tener personal
autorizado que responda de
inmediato con amabilidad,
honest idad, simpat ía y
prof esionalismo; manteniendo
inf ormado al client e a lo largo de
todo el proce so de m anejo de
quejas; y ut ilizar la t ecnolog ía
como una herramienta.
Prestar un ser vicio acorde con
las necesidades de los clientes,
y no según la presencia o
ausencia de competidores.
Of recer una selección de
productos cont inuamente
mejorados que sean relevantes
para las necesidades y los
patrones de adquisición de
ser vicios normales.
Se debe asegurar que el proceso
de la transacción sea tan corto
como lo quieran los clientes.
Explicar la ubicación con
precisión y asegurar que
cualquier cambio en las vías de
acceso o en el transporte público
que atiende el área sea
incorporado en las direcciones
actualizadas.
Señalizar clarament e la
ubicación, idealmente en todos
los puntos de acceso y asegurar
que todas las f achadas
ext erior es y todo el t erreno de la
empresa ref lejen la imagen
corporat iva y transm itan empat ía
con los clientes.
59. Seguridad y comodidad
Signif ica proveer iluminación, y
señalización suf icientes en todos
los est acionam ient os y entradas;
asegurar que todo el entorno
interno cumpla con las reglas en
el espacio f ísico sat isf aga la
dinámica de interacción humana.
Debe de ser incuestionable,
legal, no discrim inat ivo, moral y
transparente.
Debe de ser imparcial,
gustosamente ser vicial, objetivo,
honest o y autént icamente
centrado en el client e y aprender
de la cr ít ica constructiva.
Debe de haber u n tr atamient o
justo y equitativo de todos los
colaboradores, sin dif erencia
injust if icables entre el personal
de rango superior e inf erior;
brindar oportunidades para el
desarrollo mult if uncional propio y
dir igido; f omentar la
participación, la identidad d e
equipo y la contribución y
asegurarse de que cada uno
entienda, acepte y r ealice su
misión personal con relación a
cliente.
Desarrollar una relaci ón de
socios, es decir empresa y
clientes.
Crear la percepción que es
plenamente consistente con los
derechos de los clientes a recibir
atención y satisf acción total,
mediante los cuales cada
“momento verdadero de ser vicio”
es una conf irmación absoluta de
la pr imacía de los clientes en la
cultura, los va lores y las
polít icas corporat ivas.
Ética
Conducta
Relaciones internas
Relaciones externas
Calidad de la exper iencia
de compra
58
60. Elaboración de los indicadores
Variable
Dimensiones
Elem ento
producto
Indicadores
Disponibilidad
Nro por
dimensió
n
16%
Calidad
Present ación optima
Satisf acción
del cliente
Imagen
Valor por el dinero
Elem ento
ventas
Marketing y merchandising
16%
Comunicación verbal
Entorno de vent a
Personal
Documentación
Variables de compra
Elem ento
posventa
Interés sostenido
Elem ento
tiempo
Horas comerciales
17%
Manejo de quejas
17%
Aplicabilidad y disponibilidad
de productos o ser vicios.
Velocidad de las
transacciones
Elem ento
ubicación
Ubicación
17%
Acceso
Seguridad y comodidad
Ética
Conducta
Elem ento
cultura
Relaciones internas
Relaciones externas
Calidad de la exper iencia de
compra
59
17%
61. Tabla de especificaciones para la construcción del instrumento
Variable
Dimensi
ones
%
N°
item
Elemento
producto
16%
5
Indicadores
% por
indica
dor
Nro
de
ítems
Disponibilidad
3%
1
Calidad
3%
1
3%
1
3%
1
dinero
4%
1
Marketing y
2%
1
2%
1
3%
1
3%
1
3%
1
compra
3%
1
Interés
8%
1
9%
1
Presentación
optima
Imagen
Valor por el
Satisfacción
del cliente
Elemento
ventas
16%
6
merchandising
Comunicación
verbal
Entorno de
venta
Personal
Documentación
Variables de
Elemento
posventa
17%
2
sostenido
Manejo de
quejas
60
63. Elaboración de ítems por cada indicador
Variable
Indicadores
Preguntas
Disponibilidad
Calidad
Satisfacción
del cliente
Presentación
optima
Imagen
Valor por el dinero
Marketing y
merchandising
Comunicación
verbal
Entorno de venta
Personal
Documentación
Variables de
compra
Interés sostenido
Manejo de quejas
62
El colaborador de la empresa
esta inmediadamente disponible
para la atención de un servicio.
Esta usted satisfecho usted con la
atención recibida
Como usuario, conozco las
posibilidades que me ofrece el
servicio en general.
El personal da la imagen de estar
totalmente competente para los
trabajos que tiene que realizar en la
empresa.
Los pagos de sus cuotas del
préstamo fueron correctamente
explicados con conformidad de usted
y el cual está dispuesto a pagar.
La difusión existente de promociones
y publicidad de la empresa se
evidencia en forma honesto e
informativa.
El personal transmite mensajes
claros y comprensibles con el cliente.
Considerado que el entorno de la
empresa es el más cómodo y
adecuado para sus clientes.
La atención y amabilidad del personal
de la empresa cubrieron sus
expectativas.
El colaborador le informa de forma
clara y comprensible del proceso de
la transacción a los usuarios
El personal de la empresa le
proporciona información necesaria
sobre nuestras condiciones respecto
al servicio prestado
Se le reconoce a usted de algún
manera como un buen cliente
mediante recompensas por parte de
sus analista o la empresa
El trato del personal con los
64. Aplicabilidad y
disponibilidad de
productos o
servicios
usuarios es considerado, rápido
y se muestra dispuesto a
ayudar respecto a los
problemas que presentan los
usuarios.
La gestión de su trámite se realizó en
tiempo y forma de acuerdo a los
plazos oficiales de respuesta de su
analista.
Se le ofrecer a usted una selección
de productos continuamente
mejorados que van de acuerdo a sus
necesidades como cliente.
Velocidad de las
transacciones
El tiempo de espera para ser
atendido es el adecuado.
Ubicación
Se le explica y confirma
continuamente la ubicación de la
empresa con precisión y seguridad.
El ambiente exterior e interior de la
empresa muestra señalización clara
de su ubicación exacta y puntos de
acceso.
El ambiente donde usted espera
muestra seguridad y cuenta con la
capacidad e implementación
adecuada.
Considera usted que existe ética
profesional en los colaboradores de
la empresa.
Considera usted que el trato del
personal es gustosamente servicial.
Horas comerciales
Acceso
Seguridad y
comodidad
Ética
Conducta
Relaciones
internas
El personal de la empresa presenta
un tratamiento justo y equitativo.
Relaciones
externas
Siente usted que es parte importante
de la empresa.
Calidad de la
experiencia de
compra o servicio
Ha observado usted mejoras en el
funcionamiento general del servicio
en sus distintas visitas al mismo.
63
65. 3.6 TÉCNICAS
E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN
DE
DATOS
El proceso de desarrollo de la investigación, tomó
como necesario el diseño y elaboración de dos instrumentos,
un cuestionario para determinar c uáles son los principios que
predominan en el servicio al cliente que aplican los analistas
de créditos y otro, para determinar las características propias
que presenta Financiera Edyficar Agencia para la satisfacción
de sus clientes, aplicando los criterios de respuesta de la
escala de Likert, de acuerdo a las siguientes categorías:
5
4
3
2
1
Siempre
Frecuentemente
Ocasionalmente
Raramente
Nunca
Los puntajes asignados a cada una de las alternativas
de la escala de Licker van desde 1 a 5 puntos. Cuando el
enunciado
coincide
con
lo
percibido
en
la
realidad
le
corresponde (5) puntos, y cuando no hay ninguna coincidencia
el puntaje es (1).
La suma de los puntajes obtenidos, serán
categorizados en una escala de valoración que determina
cuáles son los principios que predominan en el servicio al
64
66. cliente y las características propias que presenta F inanciera
Edyficar Agencia para la satisfacción de sus clientes.
Los
instrumentos
fueron
confeccionados
por
el
investigador; en base a la revisión del marco teórico y el
apoyo del asesor; los mismos que fueron validados por el
coeficiente de Alpha de Cronbach.
3.7.-
PROCES AMIENTO Y AN ALISIS DE DATOS
El procesamiento de los datos se hizo en base al
sofware estadístico SPSS versión 18,0 en español. El análisis
de datos, implicó las siguientes técnicas estadísticas.
a)
Tablas de frecuencias y figuras estadísticas
b)
Estadística
descriptiva
(Media
aritmética
desviación estándar)
c)
Tablas de contingencia
d)
Coeficiente de correlación PHI, V de cramer.
e)
Prueba de Chi-cuadrado
f)
Prueba de significancia “t” de estudent
65
y
67. CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSION
4.1
CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS
4.1.1. Aplicación de coeficiente de Alpha de Crombach
Para determinar la confiabilidad de los instrumentos
aplicados se utilizó el coeficiente de Alpha de Cronbach, cuya
valoración fluctua entre 0 y 1.
ESCALA DE ALPHA DE CRONBACH
Escala
-1 a 0
0.01 - 0.49
0.50 - 0.69
0.70 - 0.89
0.90 - 1.00
Significado
No es confiable
Baja confiabilidad
Moderada confiabilidad
Fuerte confiabilidad
Alta confiabilidad
De acuerdo con la escala, se determina que los valores cercanos a
1 implican que el instrumento utilizado es de alta confiabilidad y se
aproxima a cero significa que el instrumentos es de baja confiabilidad. En
base a la Escala de lickert, se procedió a analizar las respuestas logradas
considerando que los valores cercanos a 1 implica que está muy en
desacuerdo con lo afirmado y los valores cercanos a 5 implica que se esta
muy de acuerdo con lo afirmado.
66
68. Utilizando el coeficiente de Alpha de Cronbach, cuyo reporte del
sofware SPSS 15 es el siguiente:
TABLA Nº 1
ALPHA DE CRONBACH: CALIDAD DEL SERVICIO
Alpha de Cronbach
Nº de elementos
0.96
20
El coeficiente obtenido tiene el valor de 0.96 lo cual significa que el
instrumento aplicado a la variable “calidad del servicio” es de alta
confiabilidad.
TABLA Nº 2
ALPHA DE CRONBACH: SATISFACCION DEL CLIENTE
Alpha de Cronbach
Nº de elementos
0.98
24
El coeficiente obtenido tiene el valor de 0.98 lo cual significa que el
instrumento aplicado a la variable “satisfacción del cliente” es de alta
confiabilidad.
67
69. 4.1.2. Relación variable, indicadores e ítems
Asimismo, es importante precisar la relación que existe entre
la variable, los indicadores y las preguntas del instrumento
administrado, de tal forma que se observe la alineación de la
variable con el número de items que incluye cada indicador.
TABLA Nº 3
VARIABLE INDEPENDIENTE: RELACIÓN INDICADOR-ITEMS
VARIABLE
INDICADORES
ITEMS
Delegación
Calidad
del
servicio
1,2,3,4
Trabajo en equipo
5,6,7,8
Seguimiento
servicio
Auditoria
permanente
del
9,10,11,12
13,14,15,16
Prevención
17,18,19,20
TABLA Nº 4
VARIABLE DEPENDIENTE: RELACIÓN INDICADOR-ITEMS
VARIABLE
INDICADORES
Elemento producto
Elemento ventas
ITEMS
1,2,3,4,5
6,7,8,9,10,11
Elemento posventa
Satisfacción
del cliente
12,13
Elemento ubicación
14,15,16
Elemento tiempo
17,18,19
Elemento cultura
20,21,22,23,24
68
70. 4.1.3. Escala de valoración de las variables
TABLA Nº 5
ESCALA DE VALORACIÓN PARA LA CALIDAD DE SERVICIO
INDICADORES
ITEMS
Alta calidad de servicio
74 - 100
Regular calidad de servicio
47 - 73
Baja calidad de servicio
20 - 46
TABLA Nº 6
ESCALA DE VALORACIÓN PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE
INDICADORES
ITEMS
Alta satisfacción del cliente
89 - 120
Regular satisfacción del cliente
56 - 88
Baja satisfacción del cliente
24 - 55
69
71. 4.2.- TRATAMIENTO ESTADISTICO
4.2.1. Resultados de la variable calidad de servicio
4.2.1.1 Análisis del principio delegación
Tabla N° 1
Dimensión 01: Delegación
N
Delegación
Media
Desviación Típica
30
3.52
0.32
N
Delegación
Sumatoria
30
14.1
Ítems
Media
En los equipos de trabajo le dejan a
Desv. típica
3.75
14.1
4
14.1
3.8
14.1
2.55
14.1
usted asumir poder suf iciente para
desarrollar acciones determinadas a
su trabajo.
Ha delegado sus responsabilidades y
tareas según perf iles y exper iencias
En la gestión de acciones ust ed
puede manejarse dentro de los
lineam ient os que rige la inst itución.
Su jef e directo le otorga a usted el
poder para la toma de decisiones en
su trabajo diar io.
70
72. Escala de valoración
Niveles
Puntajes
Alto nivel de delegación
13-20
Bajo nivel de delegación
4 - 12
INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 1 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Delegación”. El resultado
medio general obtenido fue de 3.52, una desviación típica de 0.32,
y una sumatoria de 14.1 lo que significa que se ha alcanzado un
nivel alto de delegación de acuerdo a la Escala de Valoración lo
cual se ve reflejada en los colaboradores de Financiera Edyficar.
4.2.1.2 Análisis del principio trabajo en equipo
Tabla N°2
Dimensión 02: Trabajo en equipo
N
Trabajo en equipo
Media
Desviación Típica
30
3.63
0.39
N
Trabajo en equipo
Sumatoria
30
14.55
71
73. Ítems
Media
Muestra usted actitudes de
colaboración y contr ibución
con los demás compañeros
de trabajo.
Le da importancia a la
buena relación de
compañer os de trabajo.
Cuando realiza sus labores
en equipo ha logrado un
desempeño de calidad.
Otorga usted un trato
apropiado a cada integrante
de la inst itución donde
labora.
Desv. típica
4.05
14.55
4.25
14.55
2.5
14.55
3.75
14.55
Escala de valoración
Niveles
Puntajes
Alto nivel de trabajo en equipo
13-20
Bajo nivel de trabajo en equipo
4-12
INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 2 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Trabajo en equipo”. El
resultado medio general obtenido fue de 3.63, una desviación típica
de 0.39, y una sumatoria de 14.55 lo que significa que se ha
alcanzado un nivel alto de trabajo en equipo, de acuerdo a la
Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en el trabajo de los
colaboradores de Financiera EdyficarAgencia Tacna.
4.2.1.3 Análisis del principio seguimiento del servicio
72
74. Tabla N°3
Dimensión 03: Seguimiento del servicio
N
Desviación Típica
30
Seguimiento del
Media
3.62
0.36
servicio
N
30
Seguimiento del
Sumatoria
14.5
servicio
Ítems
Media
La prestación del servicio
otorgada concluye cuando el
cliente se retira de la empresa.
Realiza usted llamadas
telef ónicas o ut iliza otros medios
para comprobar la satisf acción
de sus clientes.
Toma usted una parte de su
tiempo para ver if icar que un
compañer o de trabajo realice su
parte de la prestación f inanciera
adecuada.
Es de su pref erencia realizar un
análisis de clientes " perdidos o
inactivos” acudiendo a ellos
para saber sus motivos.
3.8
14.5
2.6
14.5
3.75
14.5
4.35
14.5
Escala de valoración
73
Desv. típica
75. Niveles
Puntajes
Alto nivel del seguimiento del servicio
13-20
Bajo nivel del seguimiento del servicio
4 - 12
INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 3 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Seguimiento del servicio”.
El resultado medio general obtenido fue de 3.62, una desviación
típica de 0.36, y una sumatoria de 14.5 lo que significa que se ha
alcanzado un nivel alto de seguimiento del servicio, de acuerdo a la
Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en el trabajo diario de
los colaboradores de créditos de Financiera Edyficar.
4.2.1.4 Análisis del principio de auditoria permanente
Tabla N°4
Dimensión 04: Auditoria permanente
N
Auditoria permanente
Media
Desviación Típica
30
3.4
0.47
N
30
Auditoria permanente
74
Sumatoria
13.6
76. Ítems
Media
Desv. típica
El ef ecto rutina de errores
deteriora constantemente la
calidad de la prestación del
ser vicio.
La calidad de ser vicio que
muestra se encuentr a totalment e
expuesta a var iaciones
continuas.
Trata de evaluar el nivel de
atención br indada con sus
clientes.
Las f ormas de contr ol de
conf ormidad de la empresa
hacia los clientes son ef icient es.
2.5
13.6
4.45
13.6
3.95
13.6
2.7
13.6
Escala de valoración
Niveles
Puntajes
Alto nivel de auditoria permanente
13-20
Bajo nivel de auditoriapermanente
4 - 12
INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 4 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Auditoria permanente”. El
resultado medio general obtenido fue de 3.4, una desviación típica
de 0.47, y una sumatoria de 13.6 lo que significa que se ha
alcanzado un nivel alto de auditoria permanente, de acuerdo a la
Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en el labor diario
colaboradores de créditos de Financiera Edyficar.
4.2.1.5 Análisis del principio de prevención
Tabla N°5
75
77. Dimensión 05: Prevención
N
Desviación Típica
30
Prevención
Media
3.73
0.07
N
30
Prevención
Sumatoria
14.95
Ítems
Media
Desv. típica
La ident if icación de reclamos
constit uye una enorme f uente de
insatisf acción de los clientes.
En muchas ocasiones ha logrado
detectar problemas
organizat ivos que han af ectado
a los clientes.
Existen repetición de errores
que deterior an la im agen del
ser vicio y las relaciones entre
los propios colaboradores del
área.
Siem pre busca saber qué
medidas adoptar par a evitar las
equivocaciones y por ende no
dar prestaciones defectuosas.
3.7
14.95
3.7
14.95
3.95
14.95
3.6
14.95
Escala de valoración
Niveles
Puntajes
Alto nivel de prevención
13-20
Bajo nivel de prevención
4 - 12
INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 5 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Prevención”. El resultado
medio general obtenido fue de 3.73, una desviación típica de 0.07,
76
78. y una sumatoria de 14.95 lo que significa que se ha alcanzado un
nivel alto de prevención, de acuerdo a la Escala de Valoración lo
cual se ve reflejada en el trabajo de
los colaboradores de
Financiera Edyficar agencia Tacna.
4.2.1.2 Análisis general
Análisis de la variable calidad de servicio
Tabla N°6
Variable 01: Calidad de servicio
N
Calidad de servicio
Sumatoria
Media
Desv. Típica
30
109.9
3.66
0.12
Escala de valoración
Niveles
Alta calidad de servicio
Puntajes
74 - 100
Regular calidad de servicio
47- 73
Bajocalidad de servicio
20 - 46
INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 6 representa el
comportamiento medio de la variable “Calidad de Servicio”. El
resultado medio general obtenido fue de 3.66, una desviación típica
de 0.12, y una sumatoria de 109.9 lo que significa que se ha
77
79. alcanzado un nivel alto de calidad de servicio de acuerdo a la
Escala de Valoración, lo cual se ve reflejada en la atención diaria
de los colaboradores de Financiera Edyficar.
4.2.2. Resultados de la variable satisfacción del cliente
4.2.2.1 Análisis del elemento producto/servicio
Tabla N°7
Dimensión 01: Producto/servicio
N
Desviación Típica
30
Producto/servicio
Media
3.85
0.38
N
Producto/servicio
Sumatoria
30
19.26
Ítems
Media
Desv. típica
El colaborador de la empresa
esta inmediatamente disponible
para la atención de un ser vicio.
Esta usted satisf echo con la
atención recibida por parte de la
empresa
4.63
19.26
3.67
19.26
78
80. Le inf orman a usted de las
posibilidades que le of rece un
determinado ser vicio.
El personal da la imagen de
estar totalmente competente
para los tr abajos que tiene que
realizar.
4.71
19.26
2.58
19.26
Los pagos de sus cuotas del
préstamo f ueron corr ectamente
explicados con conf ormidad de
usted y el cual está dispuesto a
pagar.
3.67
19.26
Escala de valoración
Niveles
Puntajes
Alto nivel de servicio
20 - 25
Regular nivel de servicio
13 – 19
Bajo nivel de servicio
6– 12
INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 7 representa el
comportamiento medio de la dimensión “producto/servicio”. El
resultado medio general obtenido fue de 3.85, una desviación típica
de 0.38, y una sumatoria de 19.26 lo que significa que se ha
alcanzado un nivel regular del servicio de acuerdo a la Escala de
Valoración lo cual se ve reflejada en la percepción que tiene cada
cliente de Financiera Edyficar.
4.2.2.2 Análisis del elemento ventas
Tabla N°8
Dimensión 02:Ventas
79
81. N
Desviación Típica
30
Ventas
Media
3.99
0.33
N
30
Ventas
Sumatoria
23.98
Ítems
Media
Desv. típica
La dif usión existente de
promociones y publicidad de la
empresa se evidencia en f orma
honest a e inf ormativa.
El personal transmit e mensajes
claros y comprensibles con
usted.
Considera que el ent orno de la
empresa es el más cómodo y
adecuado para sus clientes.
La atención y amabilidad del
personal de la empr esa cubr en
sus expectativas.
2.67
23.98
3.67
23.98
4.63
23.98
4.63
23.98
El colaborador le inf orma de
f orma clara y compr ensible del
proceso de la transacción de su
solicitud
El personal de la empresa le
proporciona
inf ormación
necesaria
sobre
nuestras
condiciones respect o al ser vicio
prestado
3.67
23.98
4.71
23.98
Escala de valoración
Niveles
Puntajes
Alto nivel de ventas
24 - 30
Regular nivel de ventas
15 – 23
80
82. 6 – 14
Bajo nivel de ventas
INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 8 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Ventas”. El resultado medio
general obtenido fue de 3.99, una desviación típica de 0.33, y una
sumatoria de 23.98 lo que significa que se ha alcanzado un nivel regular
de ventas de acuerdo a la Escala de Valoración.
4.2.2.3 Análisis del elemento postventa
Tabla N°9
Dimensión 03: Posventas
N
Desviación Típica
30
Postventa
Media
3.12
0.54
N
30
Postventa
Sumatoria
6.25
Ítems
Media
Se le reconoce a usted de alguna
Desv. típica
2.58
6.25
3.67
6.25
manera como un buen cliente
mediante recompensas por parte de
su analista o la empr esa
El trato del personal con usted es
considerado, rápido y se muestra
81
83. dispuesto a ayudar respecto a los
problemas que se le presenten.
Escala de valoración
Niveles
Puntajes
Alto nivel de posventa
7 - 10
Bajo nivel de posventa
2–6
INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 9 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Posventa”. El resultado medio
general obtenido fue de 3.12, una desviación típica de 0.54, y una
sumatoria de 6.25 lo que significa que se ha alcanzado un nivel bajo de
posventa de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual en la empresa se
refleja mediante sus cliente.
4.2.2.4 Análisis del elemento ubicación
Tabla N°10
Dimensión 04: Ubicación
N
Media
82
Desviación Típica
84. Postventa
3.65
30
0.56
N
30
Postventa
Sumatoria
10.97
Ítems
Media
Se le explica y conf irma la ubicación
Desv. típica
2.67
10.97
3.67
10.97
4.63
10.97
de la empresa con precisión y
seguridad.
El ambiente exter ior e inter ior de la
empresa muestra señalización y punto
de acceso en f orma clara y exacta.
El ambiente de la institución muestra
seguridad y cuenta con la capacidad e
implementación adecuada.
Escala de valoración
Niveles
Puntajes
Alto nivel de ubicación
7 - 10
Bajo nivel de ubicación
3–6
INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 10 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Ubicación”. El resultado medio
general obtenido fue de 3.65, una desviación típica de 0.56, y una
sumatoria de 10.97 lo que significa que se ha alcanzado un nivel alto de
ubicación de acuerdo a la Escala de Valoración.
83
85. 4.2.2.5 Análisis del principio de tiempo
Tabla N°11
Dimensión 05: Tiempo
N
Desviación Típica
30
Tiempo
Media
3.9
0.46
N
30
Tiempo
Sumatoria
15.6
Ítems
Media
Desv. típica
La gestión de su trámite se realiza
en tiempo y f orma de acuerdo a los
plazos of iciales de r espuesta de su
analista.
Se le of rece a usted una selección
de productos continuamente
mejorados que van de acuerdo a sus
necesidades como cliente.
El tiempo de espera para ser
atendido es el adecuado.
La gestión de su trámite se realiza
en tiempo y f orma de acuerdo a los
plazos of iciales de r espuesta de su
analista.
2.67
15.6
3.67
15.6
4.63
15.6
4.63
15.6
Escala de valoración
Niveles
Puntajes
Alto nivel de tiempo
13- 20
Bajo nivel de tiempo
4 – 12
84
86. INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 11 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Tiempo”. El resultado
medio general obtenido fue de 3.9, una desviación típica de 0.46, y
una sumatoria de 15.6 lo que significa que se ha alcanzado un alto
nivel de tiempo de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve
reflejada en la percepción de tiempo en otorgar el servicio ofrecido.
4.2.2.6 Análisis del principio de la cultura
Tabla N° 12
Dimensión 06: Cultura
N
Desviación Típica
30
Cultura
Media
3.46
0.39
N
30
Cultura
Sumatoria
17.3
Ítems
Media
Desv. típica
Considera ust ed que existe ét ica
prof esional en los colaboradores
de la empresa.
El
trato
del
personal
es
gustosamente ser vicial.
El
personal
de
la
empresa
presenta un tratam iento justo y
equitativo.
Siente
ust ed
que
es
part e
importante de la em presa.
3.67
17.3
4.71
17.3
2.58
17.3
2.67
17.3
85
87. 3.67
Ha obser vado usted mejoras en
el f uncionamiento general del
ser vicio en sus dist intas visitas al
mismo.
17.3
Escala de valoración
Niveles
Puntajes
Alto nivel de cultura
19–25
Regular nivel de cultura
12 – 18
Bajo nivel de cultura
5 – 11
INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 12 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Delegación”. El resultado
medio general obtenido fue de 3.46, una desviación típica de 0.39,
y una sumatoria de 17.3 lo que significa que se ha alcanzado un
regular nivel de cultura de acuerdo a la Escala de Valoración lo
cual se ve reflejada en la percepción de los clientes de Financiera
Edyficar Agencia Tacna.
4.2.2.2.
Análisis general
Análisis de la variable satisfacción del cliente
Tabla N° 13
Variable 02: Satisfacción del cliente
N
Sumatoria
86
Media
Desviación Típica
88. Cultura
113.58
30
3.78
0.15
Escala de valoración
Niveles
Puntajes
Alto nivel de satisfacción del cliente
90 – 120
Regular nivel de satisfacción del cliente
57 – 89
Bajo nivel de satisfacción del cliente
24 - 56
INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 13 representa el
comportamiento medio de la variable “Satisfacción de cliente”. El
resultado medio general obtenido fue de 3.78, una desviación típica
de 0.15, y una sumatoria de 113.58 lo que significa que se ha
alcanzado un alto nivel de satisfacción del cliente de acuerdo a la
Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en los clientes de
Financiera Edyficar de la agencia Tacna.
4.3.
VERIFICACION DE HIPOTESIS
4.3.1. Verificación de hipótesis especificas
4.3.1.1 Verificación de la primera hipótesis especifica
4.3.1.2 Verificación de la segunda hipótesis especifica
4.3.1.3 Verificación de la tercera hipótesis especifica
87
89. 4.3.2. Verificación de la hipótesis general
CONCLUSIONES
RECOMENDACIÓN
BIBLIOGRAFIA
UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACION CON LA SATISFACCION
DE LOS CLIENTES
Investigación realizada a los clientes de Financiera Edyficar Agencia
Tacna, 2012
ESTIMADO SEÑOR(A)(ITA):
Nos encontramos realizando un estudio, respecto a los factores relacionados e
influyentes con la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera
Edyficar en la agencia Tacna.; es por ello que hemos elaborado estas preguntas para
saber su opinión.
88
90. Por favor, evalúe su percepción de acuerdo a los aspectos que citamos en este
cuestionario, según el criterio de la tabla, marcando con un círculo el dígito que
corresponda para cada pregunta.
Le pedimos que indique, principalmente en las cuestiones en las que su valorización sea
igual o inferior a 3. Los motivos de la misma (*).
La información que nos proporcione es completamente CONFIDENCIAL, esto garantiza
que nadie pueda identificar a la persona que ha diligenciado el cuestionario.
INSTRUCCIONES
Todas las preguntas tienen diversas opciones de respuesta, deberá elegir SOLO UNA,
salvo que el enunciado de la pregunta diga expresamente que puede seleccionar varias.
Cada opción tiene un número, circule el número correspondiente a la opción elegida, de
la siguiente forma.
Nunca
Casi nunca
Eventualment
e
Casi siempre
Siempre
1
2
3
4
5
Si se equivoca puede tachar el número rodeado con un círculo y colocar una //, para
volver a rodear con un círculo la opción correcta.
Ejemplo:
Nunca
Casi nunca
Eventualment
e
Casi siempre
Siempre
1
2
3
4
5
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
SECCION I: CALIDAD DE SERVICIO
Por favor, responda a cada una de las afirmaciones expuestas más abajo poniendo una
cruz en la casilla que mejor refleja su grado de acuerdo o desacuerdo.
Lea cada una de ellas y escoja la respuesta que mejor corresponda su manera más
frecuente de ser, pensar o actuar. No piense demasiado sobre el significado exacto de la
afirmación. Responda con sinceridad, ya que no existen respuestas correctas o
incorrectas. Hay cinco posibles respuestas a cada afirmación, variando desde "Nunca"
hasta "Siempre".Le rogamos que indique, principalmente en las cuestiones en las
que su valoración sea igual o inferior a 3, los motivos de la misma (*).
89
91. Nunca
1
Casi nunca
2
Eventualmente
3
Casi siempre
4
1.1 Delegación
Siempre
5
Comentarios (*)
1. En los equipos de trabajo le dejan a usted
asumir
poder suficiente para desarrollar
1 2
acciones determinadas a su trabajo.
2. Ha delegado sus responsabilidades y tareas
1 2
según perfiles y experiencias
3. En la gestión de acciones usted puede
manejarse dentro de los lineamientos que rige 1 2
la institución.
4. Su jefe directo le otorga a usted el poder para
la toma de decisiones en su trabajo diario.
1 2
3
4
5
3
4
5
6
3
4
5
6
3
4
5
6
Comentarios (*)
1.2 Trabajo en equipo
5. Muestra usted actitudes de colaboración y
contribución con los demás compañeros de
trabajo.
8. Otorga usted un trato apropiado a cada
integrante de la institución donde labora.
3
4
5
1 2
3
4
5
6
1 2
3
4
5
6
1 2
6. Le da importancia a la buena relación de
compañeros de trabajo.
7. Cuando realiza sus labores en equipo ha
logrado un desempeño de calidad.
1 2
3
4
5
6
Comentarios (*)
1.3 Seguimiento del servicio
9. La prestación del servicio otorgada concluye
cuando el cliente se retira de la empresa.
1 2
10. Realiza usted llamadas telefónicas o utiliza
otros medios para comprobar la satisfacción
1 2
de sus clientes.
11. Toma usted una parte de su tiempo para
verificar que un compañero de trabajo realice 1 2
su parte de la prestación financiera adecuada.
12. Es de su preferencia realizar un análisis de
clientes "perdidos o inactivos” acudiendo a
1 2
ellos para saber sus motivos.
3
4
5
3
4
5
6
3
4
5
6
3
4
5
Comentarios (*)
1.4 Auditoria permanente
90
92. 13. El efecto rutina de errores deteriora
constantemente la calidad de la prestación del
1 2
servicio.
14. La calidad de servicio que muestra se
encuentra totalmente expuesta a variaciones
continuas.
15. Trata de evaluar el nivel de atención brindada
con sus clientes.
16. Las formas de control de conformidad de la
empresa hacia los clientes son eficientes.
3
4
5
1 2
3
4
5
6
1 2
3
4
5
6
1 2
3
4
5
6
1.5 Prevención
Comentarios (*)
17. La identificación de reclamos constituye una
enorme fuente de insatisfacción de los
clientes.
1 2
18. En muchas ocasiones ha logrado detectar
problemas organizativos que han afectado a
1 2
los clientes.
19. Existen repetición de errores que deterioran la
imagen del servicio y las relaciones entre los
1 2
propios colaboradores del área.
20. Siempre busca saber qué medidas adoptar
para evitar las equivocaciones y por ende no
1 2
dar prestaciones defectuosas.
3
4
5
3
4
5
6
3
4
5
6
3
4
5
6
IDENTIFICACIÓN GENERAL
Nombre del
Encuestado
Nombre del
Encuestador
UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACION CON LA SATISFACCION
DE LOS CLIENTES
Investigación realizada a los clientes de Financiera Edyficar Agencia
Tacna, 2012
ESTIMADO SEÑOR(A)(ITA):
91
93. Nos encontramos realizando un estudio, respecto a los factores relacionados e
influyentes con la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera
Edyficar en la agencia Tacna.; es por ello que hemos elaborado estas preguntas para
saber su opinión.
Por favor, evalúe su percepción de acuerdo a los aspectos que citamos en este
cuestionario, según el criterio de la tabla, marcando con un círculo el dígito que
corresponda para cada pregunta.
Le pedimos que indique, principalmente en las cuestiones en las que su valorización sea
igual o inferior a 3. Los motivos de la misma (*).
La información que nos proporcione es completamente CONFIDENCIAL, esto garantiza
que nadie pueda identificar a la persona que ha diligenciado el cuestionario.
INSTRUCCIONES
Todas las preguntas tienen diversas opciones de respuesta, deberá elegir SOLO UNA,
salvo que el enunciado de la pregunta diga expresamente que puede seleccionar varias.
Cada opción tiene un número, circule el número correspondiente a la opción elegida, de
la siguiente forma.
Nunca
Casi nunca
Eventualment
e
Casi siempre
Siempre
1
2
3
4
5
Si se equivoca puede tachar el número rodeado con un círculo y colocar una //, para
volver a rodear con un círculo la opción correcta.
Ejemplo:
Nunca
Casi nunca
Eventualment
e
Casi siempre
Siempre
1
2
3
4
5
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
SECCION II: SATISFACCION DEL CLIENTE
Instrucciones: Presentamos una lista de aspectos para la evaluación. Marque con
círculo en la columna que según usted aplica al trabajador evaluado.
Nunca
1
Casi nunca
2
Eventualmente
3
92
Casi siempre
4
Siempre
5
94. Comentarios (*)
2.1 Elemento producto
1. El colaborador de la empresa esta
inmediatamente disponible para la
atención de un servicio.
2. Esta usted satisfecho con la atención
recibida por parte de la empresa
3. Le informan a usted de las posibilidades
que le ofrece un determinado servicio.
4. El personal da la imagen de estar
totalmente competente para los trabajos
que tiene que realizar..
5. Los pagos de sus cuotas del préstamo
fueron correctamente explicados con
conformidad de usted y el cual está
dispuesto a pagar.
1
2
3
4
5
6
1
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1
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5
Comentarios (*)
2.2 Elemento ventas
6. La difusión existente de promociones y
publicidad de la empresa se evidencia en
forma honesta e informativa.
7. El personal transmite mensajes claros y
comprensibles con usted.
8. Considera que el entorno de la empresa
es el más cómodo y adecuado para sus
clientes.
9. La atención y amabilidad del personal de
la empresa cubren sus expectativas.
10. El colaborador le informa de forma clara y
comprensible del proceso de la
transacción de su solicitud
11. El personal de la empresa le proporciona
información necesaria sobre nuestras
condiciones respecto al servicio prestado
1
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5
6
Comentarios (*)
2.3 Elemento posventa
12. Se le reconoce a usted de alguna manera
como un buen cliente mediante
recompensas por parte de su analista o la
empresa
13. El trato del personal con usted es
considerado, rápido y se muestra
dispuesto a ayudar respecto a los
problemas que se le presenten.
1
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4
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1
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4
5
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Comentarios (*)
2.4 Elemento ubicación
14. Se le explica y confirma la ubicación de la
empresa con precisión y seguridad.
15. El ambiente exterior e interior de la
empresa muestra señalización y punto de
93
1
2
3
4
5
1
2
3
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5
6
95. acceso en forma clara y exacta.
16. El ambiente de la institución muestra
seguridad y cuenta con la capacidad e
implementación adecuada.
1
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5
6
Comentarios (*)
2.5 Elemento tiempo
17. La gestión de su trámite se realiza en
tiempo y forma de acuerdo a los plazos
oficiales de respuesta de su analista.
18. Se le ofrece a usted una selección de
productos continuamente mejorados que
van de acuerdo a sus necesidades como
cliente.
19. El tiempo de espera para ser atendido es
el adecuado.
20. La gestión de su trámite se realiza en
tiempo y forma de acuerdo a los plazos
oficiales de respuesta de su analista.
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Comentarios (*)
2.6 Elemento cultura
21 . Considera usted que existe ética
profesional en los colaboradores de la
empresa.
22 . El trato del personal es gustosamente
servicial.
1
IDENTIFICACIÓN GENERAL
Nombre del
Encuestado
Nombre del
Encuestador
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6
1
25 . Ha observado usted mejoras en el
funcionamiento general del servicio en
sus distintas visitas al mismo.
3
1
23 . El personal de la empresa presenta un
tratamiento justo y equitativo.
24 . Siente usted que es parte importante de la
empresa.
2
2
3
4
5
6