UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA
FACULTAD DE CIENCI AS EMPRES ARI ALES
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERI A COMERCI AL

LA CALID...
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA

5

1.2.- FORMULACION DEL PROBLEMA

9

1.2.1.- Probl...
2.2.- BASE TEORICA SOBRE MODELOS DIDACTICOS

16

2.2.1.- El modelo pedagógico en la universidad

16

2.2.2.- El modelo did...
3.4.2.- Muestra

76

3.5.- VARIABLES E INDICADORES

77

3.6.- TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

79

3.7.- TÉCNICAS DE ANÁL...
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS
ANEXOS

4
CAPITULO I

PLANTE AMIENTO DEL PROBLEMA

1. 1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Empresa Financiera EDYFICAR S.A., se constituyó en...
Esta investigación surge a partir de hechos observados
en los clientes de la Agencia Tacna, en donde se logró ver las
defi...
La satisfacción de los clientes es uno de los aspectos
que escasamente se está tomando en cuenta en la Agencia
Tacna, exis...
En los actuales momentos se considera que la calidad
dentro de una institución financiera como

Edyficar, permite

estable...
poder destacar y sobresalir en un mercado globalizado como
es el actual, donde la competencia crece más y más en el
mercad...
para brindar un servicio de calidad por parte de los analistas
de créditos, permitiéndoles

también

ellos desarrollarse e...
1.2

FORMULACION DEL PROBLEMA

Después de realizar la descripción del problema de la
presente investigación, es preciso fo...
1.3

JUSTIFICACIÓN

E

IMPORTANCI A

DE

LA

INVESTIG ACION

1.3.1 Justificación

La

presente

investigación

se

desarro...
Por

su

significatividad,

en

el

escenario

financiero,

porque se obtendrán conocimientos que ayudaran a
mejorar

el

...
1.4

ALCANCES Y LIMITACIONES

La presente investigación alcanza a todos los analistas
de créditos y sus clientes de los pr...
1.5

OBJETIVOS DE LA INVESTIG ACION

1.5.1 Objetivo General

Determinar el grado de relación entre la calidad del
servicio...
1.6

HIPOTESIS DE LA INVESTIG ACION

1.6.1 Hipótesis General

Existe una relación de influencia significativa entre
la cal...
CAPITULO II
MARCO TEORICO

2.1.

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

En base a la revisión efectuada se ha detectado los
siguientes ...
venezolano”. En esta investigación se concluye que la
calidad de los servicios bancarios puede estructurarse
en cinco dime...
2.2.

BASE TEORICA SOBRE LA CALIDAD DE L SERVICIO

Principios de la administración del servicio al cliente

Evitando caer ...
es común ver decenas de veces durante la misma
jornada los empleados de un determinado servicio se
excusan por la imposibi...
propios componentes de una organización, los que por
su interdependencia resultan clientes entre sí, termina
proyectándose...
deteriore progresivamente la excelencia de la prestación
pretendida.

Los

clientes

“incognito”

(auditores

profesionale...
Los beneficios de una buena atención al cliente :

En

el

entorno

competitivo

del

mercado

actual,

las

empresas han ...
Algunos de los beneficios derivados de la buena atención al
cliente son los siguient es:

Relaciones

duraderas.

Los

cli...
Diversificación de la compra. Posiblemente, el cliente
que se siente satisfecho con la atención de una empresa
no sólo rep...
2.3.

BASE TEORICA SOBRE S ATISFACCION DEL CLIENTE

La prestación de servicios bancarios respecto al
financiamiento que se...
La

satisfacción

del

cliente

es

una

variable

importante para la gestión del servicio en entidades
financieras en don...
Es fundamental que una empresa de servicios
como

una

pequeñas

financiera,
y

micro

que

otorga

empresas,

préstamos

...
2.3.1El elemento producto o servicio

Ricardo Bolaños Barrera (2005) señala:

El

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es

una

de

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palancas

co...
la

normatividad

legal

y

de

protección

ambiental.

Imagen: Que cumpla con las aspiraciones de
los

clientes

objetivo...
de

venta,

conozcan

la

respuesta

a

una

pregunta básica pero fundamental: ¿Cuál es la
definición de venta? .

Variabl...
Entorno

de

venta:

Un

entorno

adecuado,

acogedor y que facilite la realización de los
negocios;

esto

hace

que

lo ...
2.3.3 Posventa

Consiste en todos aquellos esfuerzos después de
la venta para satisfacer al cliente y, si es posible,
aseg...
cliente a lo largo de todo el proceso de manejo de
quejas;

y

utilizar

la

tecnología

como

una

herramienta, no co mo ...
Las variables importantes son:

Horas comerciales: Prestar un servicio acorde
con las necesidades de los clientes, y no se...
Ubicación: Explicar la ubicación con precisión
(en texto, grafica o verbalmente) y asegurar
que cualquier cambio en las ví...
nada

discrimine

a

los

grupos

con

necesidades especiales.

2.3.6 Cultura

Ética:

Ser

incuestionable,

legal,

no

d...
contribución;

favorecer

la

colaboración

interfuncional y asegurarse de que casa uno
entienda, acepte y realice su misi...
Todos

los

anteriores

aspectos

evaluados periódicamente dentro

deben

ser

de un proceso

de auditoría y percepción de...
2.4.

DEFINICIONES OPERACIONALES

A. CALIDAD DE SERVICIO : Es un elemento estratégico
diferenciador al momento que se igua...
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO

3.1

TIPO DE INVESTIG ACION

El

tipo

de

investigación

descriptiva correlacional,

es
...
El

diseño

comprenderá

los

grupos

de

clientes

con

financiamiento en capital de trabajo (Edycapital) y activo fijo
(...
3.3

ÁMBITO

La

DE ESTUDIO

presente investigación

se

planificó, organizó y

desarrolló en la Agencia Tacna de la Finan...
3.4.2

Muestra

Para la determinación del tamaño de la muestra,
se aplicó la siguiente formula, y se asumieron los
siguien...
TABLA Nº 2
DISTRIBUCION DE LA MUESTRA
Ciclos de estudio

Población

Muestra

750

254

CLIENTES DE CAPITAL
DE TRABAJO
CLIE...
3.5.- V ARI ABLES E INDICADORES

3.5.1

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Variable

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Delegación
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Elaboración de los indicadores de cada dimensión

Dimensiones

Indicadores

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Transmisión de...
Def inición conceptualmente las indicador es
Indicadores

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necesarias

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Elaboración de los indicadores

Variable

Dimensiones

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dimensión

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Tabla de especificaciones para la construcción del instrumento

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Elaboración de ítems por cada indicador

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Calidad del
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Preguntas
Los je...
Control
periódico
minucioso

Es de su preferencia realizar un análisis
de clientes "perdidos o inactivos”
acudiendo a ello...
3.5.2

Variable Dependiente
Satisfacción del cliente.

Variable

Dimensiones
Elemento producto
Elemento ventas

Satisfacci...
Elemento posventa

Consiste en todos aquellos
esfuerzos después de la venta
para satisfacer al cliente.

Elemento tiempo

...
Elaboración de los indicadores de cada dimensión
Dimensiones
Elemento producto

Indicadores
Disponibilidad
Calidad
Present...
Definición conceptualmente de los indicadores

Indicadores

Concepto

Disponibilidad

Se debe estar disponible con el
clie...
Variables de compra

Interés sostenido

Manejo de quejas

Horas comerciales

Aplicabilidad y
disponibilidad de productos
o...
Seguridad y comodidad

Signif ica proveer iluminación, y
señalización suf icientes en todos
los est acionam ient os y entr...
Elaboración de los indicadores
Variable

Dimensiones

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Tabla de especificaciones para la construcción del instrumento
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1

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1

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1

4%

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Elaboración de ítems por cada indicador

Variable

Indicadores

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Disponibilidad

Calidad
Satisfacción
del client...
Aplicabilidad y
disponibilidad de
productos o
servicios

usuarios es considerado, rápido
y se muestra dispuesto a
ayudar r...
3.6 TÉCNICAS

E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN

DE

DATOS

El proceso de desarrollo de la investigación, tomó
como necesario ...
cliente y las características propias que presenta F inanciera
Edyficar Agencia para la satisfacción de sus clientes.

Los...
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSION

4.1

CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS

4.1.1. Aplicación de coeficiente de Alpha de C...
Utilizando el coeficiente de Alpha de Cronbach, cuyo reporte del
sofware SPSS 15 es el siguiente:
TABLA Nº 1
ALPHA DE CRON...
4.1.2. Relación variable, indicadores e ítems
Asimismo, es importante precisar la relación que existe entre
la variable, l...
4.1.3. Escala de valoración de las variables

TABLA Nº 5
ESCALA DE VALORACIÓN PARA LA CALIDAD DE SERVICIO

INDICADORES

IT...
4.2.- TRATAMIENTO ESTADISTICO

4.2.1. Resultados de la variable calidad de servicio

4.2.1.1 Análisis del principio delega...
Escala de valoración
Niveles

Puntajes

Alto nivel de delegación

13-20

Bajo nivel de delegación

4 - 12

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Ítems

Media

Muestra usted actitudes de
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con los demás compañeros
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Le da importanc...
Tabla N°3
Dimensión 03: Seguimiento del servicio
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Desviación Típica

30

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Niveles

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Bajo nivel del seguimiento del servicio

4 - 12

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Ítems

Media

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Desviación Típica

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Media
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30

Prevención

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14.95

Ítems
...
y una sumatoria de 14.95 lo que significa que se ha alcanzado un
nivel alto de prevención, de acuerdo a la Escala de Valor...
alcanzado un nivel alto de calidad de servicio de acuerdo a la
Escala de Valoración, lo cual se ve reflejada en la atenció...
Le inf orman a usted de las
posibilidades que le of rece un
determinado ser vicio.
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N

Desviación Típica

30

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Media
3.99

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N
30

Ventas

Sumatoria
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Ítems

Media

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La dif usió...
6 – 14

Bajo nivel de ventas

INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 8 representa el
comportamiento medio de la dime...
dispuesto a ayudar respecto a los
problemas que se le presenten.

Escala de valoración
Niveles

Puntajes

Alto nivel de po...
Postventa

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30

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N
30

Postventa

Sumatoria
10.97

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Media

Se le explica y conf irma la ubicación

Desv. t...
4.2.2.5 Análisis del principio de tiempo

Tabla N°11
Dimensión 05: Tiempo
N

Desviación Típica

30

Tiempo

Media
3.9

0.4...
INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 11 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Tiempo”. El resultado
...
3.67

Ha obser vado usted mejoras en
el f uncionamiento general del
ser vicio en sus dist intas visitas al
mismo.

17.3

E...
Cultura

113.58

30

3.78

0.15

Escala de valoración
Niveles

Puntajes

Alto nivel de satisfacción del cliente

90 – 120
...
4.3.2. Verificación de la hipótesis general

CONCLUSIONES

RECOMENDACIÓN

BIBLIOGRAFIA

UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACU...
Por favor, evalúe su percepción de acuerdo a los aspectos que citamos en este
cuestionario, según el criterio de la tabla,...
Nunca
1

Casi nunca
2

Eventualmente
3

Casi siempre
4

1.1 Delegación

Siempre
5

Comentarios (*)

1. En los equipos de t...
13. El efecto rutina de errores deteriora
constantemente la calidad de la prestación del
1 2
servicio.
14. La calidad de s...
Nos encontramos realizando un estudio, respecto a los factores relacionados e
influyentes con la calidad de servicio y la ...
Comentarios (*)

2.1 Elemento producto
1. El colaborador de la empresa esta
inmediatamente disponible para la
atención de ...
acceso en forma clara y exacta.
16. El ambiente de la institución muestra
seguridad y cuenta con la capacidad e
implementa...
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Tesis calidad de_servicio_y_satisfaccion_del_cliente_-1_final

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Tesis calidad de_servicio_y_satisfaccion_del_cliente_-1_final

  1. 1. UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA FACULTAD DE CIENCI AS EMPRES ARI ALES ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERI A COMERCI AL LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACION CON LA S ATISFACCION DE LOS CLIENTES Investigación realizada a los clientes internos y externos de Financiera Edyf icar Agencia Tacna, 2012 TESI S PRESENTAD A POR: PRESENTADO PO R: ANALI ESCOBEDO HUACASI Alum na del X semestre académ ico 2012 - I TACN A – PERU 2012
  2. 2. CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA 5 1.2.- FORMULACION DEL PROBLEMA 9 1.2.1.- Problema principal 9 1.2.2.- Problemas secundarios 10 1.3.- JUSTIFICACION E IMPORTANCIA 11 1.3.1.- Justificación de la investigación 11 1.3.2.- Importancia del problema 12 1.4.- ALCANCES Y LIMITACIONES 12 1.5.- OBJETIVOS 13 1.5.1.- Objetivo General 13 1.5.2.- Objetivos Específicos 13 1.6.- HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION 14 1.6.1.- Hipótesis General 14 1.6.2.- Hipótesis Específicas 14 CAPITULO II MARCO TEORICO 2.1.- ANTECEDENTES DEL ESTUDIO 1 15
  3. 3. 2.2.- BASE TEORICA SOBRE MODELOS DIDACTICOS 16 2.2.1.- El modelo pedagógico en la universidad 16 2.2.2.- El modelo didáctico tradicional 17 2.2.3.- El modelo didáctico tenológico 26 2.2.4.- El modelo didáctico activo 36 2.2.5.- El modelo didáctico constructivo 46 2.3.- BASE TEORICA SOBRE CAPACIDAD DE INVESTIGACION 2.3.1.- La investigación cientifica en la universidad 51 2.3.2.- Formación para la investigación 53 2.3.3.- La situación de la investigacion cientifica 57 2.3.4.- La divulgación de la ciencia 58 2.3.5.- El artículo científico 60 2.4.- DEFINICIONES OPERACIONALES 72 CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO 3.1.- TIPO DE INVESTIGACIÓN 73 3.2.- DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 73 3.3.- AMBITO DE ESTUDIO 75 3.4.- POBLACIÓN Y MUESTRA 75 3.4.1.- Población 75 2
  4. 4. 3.4.2.- Muestra 76 3.5.- VARIABLES E INDICADORES 77 3.6.- TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 79 3.7.- TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS 80 CAPITULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACION 4.1.- CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS 81 4.2.- ANALISIS ESTADISTICO SOBRE ESTILOS DIDACTICOS 4.2.1.- Análisis por indicador 4.2.2.- Análisis general 4.3.- ANALISIS ESTADISTICO SOBRE CAPACIDAD DE INVESTIGACION 4.3.1.- Análisis por indicador 4.3.2.- Análisis general 4.4.- VERIFICACIÓN DE HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION 4.4.1.- Verificación de hipótesis especificas 4.4.2.- Verificación de hipótesis general 3
  5. 5. CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS ANEXOS 4
  6. 6. CAPITULO I PLANTE AMIENTO DEL PROBLEMA 1. 1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA Empresa Financiera EDYFICAR S.A., se constituyó en la ciudad de Lima el 1 de Agosto de 1997, mediante Resolución SBS Nro. 1053-2007 del 2007 donde se autorizó a Edpyme EDYFICAR S.A. a transformarse en empresa financiera bajo la denominación de “Financiera EDYFICAR S.A. Financiera brindando Edyficar, servicios viene financieros, otorgando financiamiento, preferentemente a las personas naturales y jurídicas que desarrollen actividades en los más diversos sectores de la economía, calificadas como de pequeña y micro empresa, especialmente en los segmentos con menores recursos económicos. El objetivo principal es lograr la satisfacción de sus client es, mediante una la calidad del servicio financiero prestado socio para el crecimiento de ellos. 5 y además siendo el mejor
  7. 7. Esta investigación surge a partir de hechos observados en los clientes de la Agencia Tacna, en donde se logró ver las deficiencias que presentan los analistas de créditos con respecto a la calidad del servicio que prestan. Dichas deficiencias encontradas son principalmente el tiempo de espera en el otorgamiento del crédito y falta de amabilidad con el cliente y todo ello genera muchas veces la insatisfacción de sus clientes. El cliente es este caso es un activo donde la empresa debe gestionarlo como cualquier otro activo , si no se presta la atención necesaria a los clientes, alguna otra empresa lo hará, es por ello la importancia que le debe dar la empresa a sus clientes. Lo que busca la satisfacción es ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta de la financiera, ya que finalmente un cliente satisfecho adquirirá los servicios financieros reiteradas v eces y además comunicara su experiencia positiva a más personas de su alrededor. 6
  8. 8. La satisfacción de los clientes es uno de los aspectos que escasamente se está tomando en cuenta en la Agencia Tacna, existe más énfasis por los números, ya sea en colocación de créditos nuevos y/o recurrentes, mora y otras actividades únicamente financieras, por ello cabe mencionar la importancia de la satisfacción de sus clientes que juega un papel diferencial, frente a las demás entidades financieras de la competencia. En este proceso sesgado de priorizar los números de créditos desembolsados o por desembolsar y mora, ha hecho que la financiera, descuide la calidad de sus servicios financieros que presta a sus clientes con la variedad de los tipos de productos principalmen te como EdyCapital y EdyMaquina, generando así la insatisfacción por parte de ellos muchas veces. diariamente que A consecuencia de ello muchos clientes optan se observa por otra entidad financiera para adquirir sus servicios en el otorgamiento de préstamos y en los analistas de créditos descuidar la calidad de su servicio individual prestado a su cartera de clientes. 7
  9. 9. En los actuales momentos se considera que la calidad dentro de una institución financiera como Edyficar, permite establecer un compromis o para todo su personal con respecto a las labores que se desarrollan ahí, considerando también que la calidad debe ser compartida para todos los colaboradores de la institución, en especial los analistas de créditos, fomentando así el trabajo en equipo y buscando las causas a los problemas que se puedan suscitar con los clientes, para poder solucionarlos Es entonces una de las razones por la que está sucediendo este problema, la calidad del servicio, la causa más relevante que viene a ser un factor que s e puede traducir en un mayor o menor grado de satisfacción del cliente financiero en función de las expectativas previamente generadas y una vez obtenida la satisfacción del cliente, éste es normalmente una condición necesaria pero no suficiente para generar la lealtad a largo plazo y lo que después esto se puede traducir en utilidades para la empresa. La calidad en el servicio al cliente es una parte vital para el buen desempeño de cualquier financiera, este factor viene hacer un valor agregado necesario que se debe ofrecer, para 8
  10. 10. poder destacar y sobresalir en un mercado globalizado como es el actual, donde la competencia crece más y más en el mercado financiero en Tacna Por ello es importante que la institución Financiera Edyficar, Agencia Tacna fortalez ca la satisfacción de sus clientes, que muy a menudo no se origina en la gran mayoría de ellos, mediante el otorgamiento eficiente de créditos de Edycapitaly y Edymaquina que se otorgan por sus analistas de créditos respectivos. Es fundamental entonces f ortalecer la calidad de los servicios prestados, ya que una de las razones de vital importancia para la financiera. Por ello los analistas de créditos requieren conocer más a sus clientes, tratarlos de una manera eficiente en todo momento, ya que la satisf acción de ellos traerá consecuencias positivas tanto para los analistas como para Edyficar Agencia Tacna en general. El proyecto finalmente proporcionará al gerente de la agencia contar con una herramienta que puede ser utilizada para lograr una mejor po sición competitiva en el mercado financiero, respecto a los clientes. Además los conocimientos 9
  11. 11. para brindar un servicio de calidad por parte de los analistas de créditos, permitiéndoles también ellos desarrollarse en sus funciones adecuadamente y eficazm ente. Por ello, la importancia de la presente investigación que busca determinar el grado de relación de la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el presente año. 10
  12. 12. 1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA Después de realizar la descripción del problema de la presente investigación, es preciso formular interrogantes que la investigación nos debe responder. 1.1.1 Problema General ¿Cuál es el grado de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012? 1.1.2 Problemas Específicos A. ¿Cuáles son los principios que predominan en el servicio al cliente de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012? B. ¿Cuáles presenta son las Financiera característi cas Edyficar propias Agencia para satisfacción de sus clientes e n el año 2012? 11 que la
  13. 13. 1.3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCI A DE LA INVESTIG ACION 1.3.1 Justificación La presente investigación se desarrolla en el escenario financiero de Edyficar en Tacna, donde exige el cumplimiento de ciertos criterios que están orientados a un servicio de calidad, generando la satisfacción en los clientes al momento que ellos realizan prestaciones financieras con destinos al capital (Edycapital) y activo fijo (Ed ymaquina), en esa labor están los analistas de créditos que tendrán que cumplir sus expectativas. La calidad del satisfacción servicio prestado tiene de clientes. En los relación ese con la contexto, la investigación se justifica por las siguientes razones : Por su originalidad, que surge desde la financiera Edyficar de Tacna, donde los analistas de créditos y sus clientes interactúan, buscando alcanzar el cumplimiento de las condiciones para el otorgamiento de un préstamo otorgado por la financiera. 12
  14. 14. Por su significatividad, en el escenario financiero, porque se obtendrán conocimientos que ayudaran a mejorar el desempeño de atención de calidad del analista de créditos. Por su pertinencia con el actual mundo globalizado donde la calidad en el servicio al cliente es una parte vital para el buen desempeño de cualquier financiera de créditos. Por su relevancia financiera en el proceso de mejora de la calidad de los servicios prestados Por sus implicancias prácticas, que provocara en el conocimiento de una cultura de calidad de servicios prestados por parte de los analistas de créditos. . 1.3.2 IMPORTANCI A La presente investigación es importante, porque contribuye con el mejoramiento de la calidad de los servicios prestados y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna. 13
  15. 15. 1.4 ALCANCES Y LIMITACIONES La presente investigación alcanza a todos los analistas de créditos y sus clientes de los productos Edycapital y Edymaquina de la Financiera Edyficar Agencia Tacna. Entre las limitaciones, se puede señalar la escasa disposición de tiempo de los analistas de créditos para contribuir con el desarrollo de la investigación. Limitaciones de información, ya que se tomara en cuenta fuentes primarias (analistas de créditos y su cartera de clientes) y secundarias (estudios existentes sobre la calidad de los servicios y satisfacción los clientes de Financiera Edyficar en Tacna) Limitaciones de población disponible, ya que dicha población a estudiar se encuentran ubicadas en toda la Provin cia de Tacna y incluyendo distritos alejados, 14
  16. 16. 1.5 OBJETIVOS DE LA INVESTIG ACION 1.5.1 Objetivo General Determinar el grado de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012? 1.5.2 Objetivos Específicos A. Establecer predominan cuáles en el son los servicio principios al cliente que de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012. B. Identificar cuáles son las características propias que presenta Financiera Edyficar Agencia Tacna para la satisfacción de sus clientes en el año 2012 15
  17. 17. 1.6 HIPOTESIS DE LA INVESTIG ACION 1.6.1 Hipótesis General Existe una relación de influencia significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012 1.6.2 Hipótesis Específicas A. Los principios que predominan con un mayor grado en la calidad del servicio al cliente de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012.son delegación y trabajo en equipo. B. Las característica propia con mayor nivel que presenta Financiera Edyficar Agencia Tacna para la satisfacción de sus clientes e n el año 2012 son de servicio y ventas. 16
  18. 18. CAPITULO II MARCO TEORICO 2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO En base a la revisión efectuada se ha detectado los siguientes antecedentes: Luis Alfredo Clemente Moquillaza 1 (2008). Desarrollo una investigación denominada, “Mejora en el nivel de atención a los clientes de una entidad bancaria usando simulación”. En esta investigación se concluye que queda demostrado que es posible mejorar el d esempeño de una oficina bancaria en relación al nivel de servicio ofrecido al cliente. Agustín Mejías Maneiro 2(2009). Acosta, Dalimar Desarrollaron Villegas una y Ninoska investigación denominada, “Factores determinantes de la calidad de los servicios ban carios en 1 un campus universitario http :// tes is. pu cp .edu .pe /re pos it or io/b its tre am/ ha nd le/1 2 3456 789 /31 8/C LE ME NTE_ LUI S_M EJO RA _E N_EL _NI VEL _DE _A TE NCI% C 3%93 N_A _LO S_C LI EN TES_ DE_ UNA _EN TI DA D_BA NCA RIA _US AN DO _SIM U LACI %C3 %93 N.p df ?s eque nce =1 2 http :// www .ua a. mx /inv est iga cio n/ re vist a/a rch ivo /r ev ista 4 5/Ar tic ulo %20 8. pd f 17
  19. 19. venezolano”. En esta investigación se concluye que la calidad de los servicios bancarios puede estructurarse en cinco dimensiones, a saber: Atención al cliente, infraestructura, aspectos funcionales, gestión de servicios y aspectos generales. Morillo Moreno, Milángela del Carmen 3 (2009). Desarrollo una investigación denominada, “La calidad en el servicio y la satisfacción del usuario en instituciones financieras del municipio Libertador del estado Mérida”. Esta investigación satisfechos se concluye quelos clientes contribuyen con la buena imagen de la agencia y de posicionamiento. Y que la forma más directa de incidir en la satisfacción del usuario es elevando la calidad en el servicio y viceversa. 3 http :// red aly c. ua emex .mx /re dal yc /p df/1 956 /19 561 49 58 009. p df 18
  20. 20. 2.2. BASE TEORICA SOBRE LA CALIDAD DE L SERVICIO Principios de la administración del servicio al cliente Evitando caer en generalizaciones que desvirtúan el reconocimiento de prestador-cliente, las particularidades mencionaremos de cada cinco relación princip ios insoslayables de un buen servicio: 2.2.1 Delegación La administración implica actuar a través de otros individuos, otorgándoles el poder suficiente para concretar esas acciones. En atención al cliente es prioritario manejarse dentro de este lineamiento, do tando al personal de las atribuciones necesarias para resolver distintas situaciones. De no existir tan delegación - la que, por cierto, no implica la abdicación de las responsabilidades por parte del superior delegante - los empleados se encontraran ante un a barrera permanente que les impedirá satisfacer de un modo eficiente, las necesidades de sus clientes, provocando mayor irritación cuanto más reiterativo sea el inconveniente. En efecto, 19
  21. 21. es común ver decenas de veces durante la misma jornada los empleados de un determinado servicio se excusan por la imposibilidad de adoptar una decisión al carecer de las facultades pertinentes. Y en muchas de esas oportunidades responsables las consultas deben circunstancialmente hacerse ocupados a en “cuestiones más importantes”, o a encargados regionales que suelen estar a cientos de kilómetros del lugar de prestación. Bajo una adecuada administración del servicio, la delegación de tareas y por ende de potestad decisoria redundara en un significativo beneficio para el cliente y la organización en su conjunto. 2.2.2 Trabajo en equipo No puede haber un servicio exitoso si el personal, cualquiera sea su jerarquía y función, no tiene internalizada la actitud de cooperación como requisito esencial para el logro de objetivos comunes. En la mayoría de las entidades, sin embargo, los empleados de distintas secciones actúan como si sus probabilidades de promoción dependieran del fracaso absoluto de sus compañeros. Y al trato que internamente se dan los 20
  22. 22. propios componentes de una organización, los que por su interdependencia resultan clientes entre sí, termina proyectándose hacia afuera a través del modo en que se presten los servicios a terceros. 2.2.3 Seguimiento del servicio Muchos clientes se pierden por pensar que la prestación concluye cuando este se retira del local donde fue atendido. En repetidas ocasiones una simple llamada telefónica para comprobar su satisfacción representa un detalle muy valorado que puede conducir a su fidelización. En otras, verificar que un compañero de trabajo realice su parte de la prestación puede llevarnos unos pocos minutos y contribuir en gran medida a lograr que lo prometido se cumpla. 2.2.4 Auditoria permanente La calidad de servicio – por su inseparabilidad de las personas que lo prestan - se encuentra totalmente expuesta a variaciones continuas. Solo un control periódico y minucioso puede evitar que el efecto rutina 21
  23. 23. deteriore progresivamente la excelencia de la prestación pretendida. Los clientes “incognito” (auditores profesionales que se mezcl an entre el público - meta), los buzones de sugerencia, los libros de quejas, los teléfonos de recepción de reclamos, la supervisión directa y las encuestas personales a clientes son algunas alternativas posibles para evaluar el nivel de atención brindada y el grado de conformidad del mercado - objetivo. .2.5 Prevención La identificación de los reclamos comunes es clave para detectar problemas organizativos que, en muchos casos, constituyen una enorme fuente de insatisfacción de clientes externos e internos. Su solución puede evitar la repetición de los molestos errores que deterioran la imagen del servicio y las relaciones entre los propios empleados del sector. Así, adoptar las medidas resultara más productivo correctivas que eviten las equivocaciones y presta ciones defectuosas que enseñan a pedir disculpas por ambas en varios idiomas diferentes. 22
  24. 24. Los beneficios de una buena atención al cliente : En el entorno competitivo del mercado actual, las empresas han de tener presentes los beneficios que reporta un buen servicio de atención al cliente. Los consumidores o usuarios que disfruten de esta buena experiencia comercial establecerán una relación sólida y fiel con la empresa que la proporciona. A pesar de la insistencia de los expertos en marketing por hacer ver a las empresas lo imprescindible de la buena atención al cliente, muchas de ellas la consideran un ejercicio estéril y costoso. No obstante, es necesario insistir en este aspecto para lograr establecer relaciones comerciales con los clientes que p erduren, dado que, en el mercado actual, los consumidores responden a los patrones de compra que, en buena medida, están condicionados por valores emocionales y no tanto por el pragmatismo. Es incuestionable que establecer un buen servicio de atención al cliente requiere mucho esfuerzo, tanto económica como personal, pero los beneficios que este servicio reporta a la empresa hacen que merezca una consideración especial. 23
  25. 25. Algunos de los beneficios derivados de la buena atención al cliente son los siguient es: Relaciones duraderas. Los clientes establecen una relación comercial apoyada en la fidelidad, lo cual debe constituir el objetivo de una empresa moderna y conocedora del marketing relacional. Aumento de la rentabilidad. Cuando la alta calidad que una empresa ofrece a los consumidores o usuarios de sus productos o servicios se ve acompañada de una excelente atención al cliente, dicha empresa puede permitirse marcar unos precios más elevados que los de sus competidores, dado que puede garantizar la ofe rta de un valor añadido, más allá de la pura transacción comercial. Esto se traduce en un aumento de la rentabilidad y, en muchos casos, en un aumento de las ventas. Repetición de visitas. Si el cliente obtiene una buena experiencia de compra, es probable que repita la visita, y esto conduce a una mayor probabilidad de aumento de ventas. 24
  26. 26. Diversificación de la compra. Posiblemente, el cliente que se siente satisfecho con la atención de una empresa no sólo repetirá las compras de productos o servicios ya conocidos, sino que también tendrá confianza en ella para aventurarse a probar nuevos productos o servicios. Publicidad boca- oreja. El mejor prescriptor de la marca de una empresa es el cliente que recomienda en su entorno, por lo que es necesario que los clientes estén satisfechos, a partir de sus recomendaciones, ampliar la cartera de clientes. Además, una mala opinión de un cliente puede ocasionar la pérdida de un número importante de clientes, tanto reales como potenciales. Cartera de clientes fieles. Las empresas cuyos clientes se sienten satisfechos tienen una distancia con respecto a sus competidores muy difícil de salvar. Inversamente, es muy difícil atraer clientes de una empresa de la competencia que estén satisfechos con la atención de una empre sa. Por tanto, es necesario hacer público que el servicio al cliente en una compañía es bueno, dado que es un reclamo excelente para clientes exigentes y con alto grado de tendencia a la fidelización. 25
  27. 27. 2.3. BASE TEORICA SOBRE S ATISFACCION DEL CLIENTE La prestación de servicios bancarios respecto al financiamiento que se le otorga a los diferentes clientes, es esencial para crear la satisfacción en cada uno de ellos en sus transacciones, y para la establecer dicha satisfacción y que esta sea permanente se requieren personas quienes con sus conocimientos y habilidades sean capaces de producir procesos eficientes con un buen trato y demás factores necesarios hacía con los clientes. Esto es muy relevante ahora que nos encontramos en un mundo globalizado y una sociedad muy avanzada en donde la satisfacción de los clientes es el principal f actor para sobresalir dentro de la competencia que hoy en día es muy creciente. Philip Kotler (2003), señala: Es el nivel del estado de ánimo de una persona que rendimiento resulta percibidode de un servicio con sus expectativas 26 c omparar producto el o
  28. 28. La satisfacción del cliente es una variable importante para la gestión del servicio en entidades financieras en donde se toma en cuenta las expectativas del cliente y finalme nte se ve en el resultado efectivo del servicio, Ivan Thompson (2005), señala: Tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes rea lizando la siguiente operación: Rendimiento percibido Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente. De acuerdo a esto, la satisfacción de los clientes es un elemento fundamental de la financiera, constituye un favor importante en el proceso de financiación de préstamos a los clientes. 27
  29. 29. Es fundamental que una empresa de servicios como una pequeñas financiera, y micro que otorga empresas, préstamos que los a analistas las de créditos manejen los factores o variables para analizar el desarrollo de una auditoria externa, es decir con los clientes de la organización, porque constituyen aquellos puntos que afectan directamente a la satisfacción de los clientes. Generalmente se tiende a pensar que la calidad del servicio apoyada con una adecuada actitud del personal que tiene trato necesidades directo que esta con el cliente presente, es y con lo las crea verdaderamente un buen servicio. Los factores o variables vienen hacer seis satisfactores, que deben analizarse f recuentemente con los clientes de una organización, dichos factores se deben conocer y dominar, por las personas competentes, ya que se considera vital para la satisfacción de sus clientes. 28
  30. 30. 2.3.1El elemento producto o servicio Ricardo Bolaños Barrera (2005) señala: El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en loscasos de empresas de servicios. Factores de excelencia: Disponibilidad: Debe estar disponible al cliente cuando lo desee, inmediatamente o antes de las fechas de entrega acordadas. Calidad: Durante la vida del bien o servicio deben presentarse cero defectos. Presentación óptima: De alta competitividad en empaques, envases, etc. Que cumpla con 29
  31. 31. la normatividad legal y de protección ambiental. Imagen: Que cumpla con las aspiraciones de los clientes objetivo, y que super e las expectativas de estos. Valor por el dinero: Que genere un valor para el cliente y que éste esté dispuesto a pagar por él. 2.3.2 El elemento ventas Al respecto Ivan Thompson, sostiene: La venta es una de las actividades más pretendidas por empresa s, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.Por ello, es imprescindible que todas las personas que están involucradas en actividades de mercadotecnia y en especial, 30
  32. 32. de venta, conozcan la respuesta a una pregunta básica pero fundamental: ¿Cuál es la definición de venta? . Variables o factores que se deben tener en cuenta: Marketing y merchandising: Debe ofrecerse un marketing informativo. competitivo, Nunca honesto manipuladores e o impositivo. Se debe investigar plenamente a los clientes de modo que sus necesidades, preferencia y valores como compra dores se entiendan hasta en sus detalles más sutiles y sean incorporados en la promoción y las estrategias empresariales con gran precisión. Comunicación verbal: Se debe tener presente las actitudes atentas, interesadas, sensibles oportunas; que se transm itan mensajes claros, precisos y comprensibles. Se debe pensar en que se cumpla con los objetivos del cliente y su necesidad de ser escuchado. 31
  33. 33. Entorno de venta: Un entorno adecuado, acogedor y que facilite la realización de los negocios; esto hace que lo s clientes se sientan emocionalmente cómodos. Personal: Contar con empleados, amables, sensibles, confiables, conocedores, leales a la compañía, entrenados y facultados para actuar, y cuya consistente apariencia con las personal, expectativas de sea los clientes. Documentación: La información escrita que deba conocer folletos, el cliente manuales de tales uso, como los propuestas, contratos, etc., deben ser presentados en forma clara y precisa. Variables de compra: Deben ser explicadas claramente, negociadas confirmadas por escrito. 32 justamente
  34. 34. 2.3.3 Posventa Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar que cliente vuelva a adquirir los servicios de la empresa repetidas veces. El brindar un servicio no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho y este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Factores de excelencia: Interés sostenido: Reconocer y honrar el valor de l tiempo de vida de un cliente para la compañía y no desilusionar a clientes genuinamente leales por no conocer (y recompensar) esa lealtad; garantizar la sencillez del proceso de nuevos pedidos, sustentada en la información existente sobre los clientes. Manejo de quejas: Personal autorizado que responda de inmediato con amabilidad, honestidad, simpatía y profesionalismo; mantener informado al 33
  35. 35. cliente a lo largo de todo el proceso de manejo de quejas; y utilizar la tecnología como una herramienta, no co mo un bien supremo. Es necesario que en los procesos de venta y posventa se ajuste a la empresa a los requerimientos de contacto de los clientes. 2.3.4 Tiempo Administrar el tiempo realmente significa administrarse uno mismo, de tal manera que se pueda optimizar el rendimien to del tiempo de que se dispone en el momento de las transacciones que se realiza con el cliente. Es importante saber cómo estamos empleando el tiempo con el cliente, porque no se puede tratar de hacerlo mejor si no se conoce el u so habitual que hacemos del tiempo. 34
  36. 36. Las variables importantes son: Horas comerciales: Prestar un servicio acorde con las necesidades de los clientes, y no según la presencia o ausencia de competidores. Aplicabilidad y disponibilidad de productos o servicios: Ofrecer una selección de productos continuamente mejorados que sean relevantes para las necesidades y los patrones de compra o adquisición de servicios normales. Velocidad de las transacciones: Asegurarse que el proceso sea tan corto como lo quie ran los clientes. 2.3.5 Ubicación Los factores referentes siguientes: 35 a este punto son los
  37. 37. Ubicación: Explicar la ubicación con precisión (en texto, grafica o verbalmente) y asegurar que cualquier cambio en las vías de acceso (trazado, nombres o numeración) o en el transporte público que atiende el área sea incorporado en las direcciones actualizadas. Acceso: Señalizar claramente la ubicación, idealmente en todos los puntos de acceso n una radio de cinco millas, y asegurar que todas las fachadas exteriores de los edificios entradas, vías privadas y todo el terreno de la empresa reflejen la imagen corporativa y transmitan empatía con los clientes. Seguridad y comodidad: Proveer iluminación, y señalización suficientes en todos los estacionamientos y entradas; asegurar que todo el entorno interno cumpla con las reglas en el espacio físico satisfaga la dinámica de interacción humana. consideración para Debe los clientes existir con necesidades especiales; asegurarse de que 36
  38. 38. nada discrimine a los grupos con necesidades especiales. 2.3.6 Cultura Ética: Ser incuestionable, legal, no discriminativo, moral y transparente. Conducta: Ser servicial, imparcial, objetivo, gustosamente justo, honesto, irreprochable y auténticamente centrado en el cliente y aprender de la crítica constructiva. Relaciones internas: Hacer galas de un tratamiento justo y equitativo de todos los empleados, sin diferencia injustificables entre el personal de entender brindar el rango superior e concepto oportunidades del para cliente el inferior; interno; desarrollo multifuncional propio y dirigido; confiar en la gente dándole al personal información y poder para tomar decisiones; fomentar la participación, la identidad de equipo y la 37
  39. 39. contribución; favorecer la colaboración interfuncional y asegurarse de que casa uno entienda, acepte y realice su misión personal con relación a cliente. Relaciones externas: Desarrollar una relación de socios con los proveedores y clientes, en vez de actuar como s fueran partes aisladas que deberían estar separadas por el control ejercido por un superior sobre un subordinado. Calidad de la experiencia de compra: Crear la percepción que es plenamente consistente con los derechos de los clientes a recibir atención y satisfacción total, mediante los cuales cada “momento verdadero de servicio” es una confirmación absoluta de la primacía de los clientes en la cultura, los valores y las políticas corporativas. 38
  40. 40. Todos los anteriores aspectos evaluados periódicamente dentro deben ser de un proceso de auditoría y percepción del cliente con relación a la estructura organizacional de la empresa y los servicios ofrecidos, teniendo siempre presente que se deben identificar y clasificar con respecto al servicio visible y el servicio invisible como soporte de este. Con base a lo anterior, hay que tener en cuenta dos puntos clave: Si hay demasiadas percepciones o experiencia negativas, el cliente creerá que no obtendrá el nivel de servicio al cliente y satisfacción a los cuales sabe que tiene derecho y que otro proveedor podría brindar. El servicio a los clientes es un diferenciador positivo por excelencia. 39
  41. 41. 2.4. DEFINICIONES OPERACIONALES A. CALIDAD DE SERVICIO : Es un elemento estratégico diferenciador al momento que se iguala o supera las expectativas de los clientes, teniendo como objetivo la satisfacción del cliente y generar competitividad frente a la competencia creciente. B. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE : Es el juicio transitorio que se valora después de una experiencia de encuentro con el servicio que posee el cliente al momento de la comparación entre elservicio previsto y el servicio percibido . C. AUDITORIA EXTERNA O DEL SERVICIO: Es una auditoria con el client e orientado a verificar e interpretar la totalidad de la interacción del cliente con todos los puntos de contacto con la empresa. 40
  42. 42. CAPITULO III MARCO METODOLOGICO 3.1 TIPO DE INVESTIG ACION El tipo de investigación descriptiva correlacional, es básica, de naturaleza que busca brindar respuestas a interrogantes asociadas con la calidad de servicio qu e brinda Financiera Edyficar Agencia Tacna, mediante sus colaboradores y la satisfacción de sus clientes de la misma, contribuyendo con en el de sarrollo de una excelencia en la calidad del servicio que brinda Financiera Edyficar S.A. 3.2 DISEÑO DE INVESTIG ACION La grado presente de investigación, relación entre dos que busca variables determinar el de naturaleza cualitativa, la calidad de servic io y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna , ve por conveniente adoptar el diseño de investigación descriptiva correlacional, por corresponder investigación. 41 al propósito de la
  43. 43. El diseño comprenderá los grupos de clientes con financiamiento en capital de trabajo (Edycapital) y activo fijo (Edymaquina) no equivalentes que trabajan con Financiera Edyficar agencia Tacna. El esquema es el siguiente: Calidad de servicio Clientes de Capital de Trabajo (Edycapital) r Año 2012 Clientes de Activo Fijo (Edymaquina) Satisfacción del cliente Dónde: - Clientes de Capital de trabajo = Producto Edyca pital de la Agencia Tacna - Clientes de Activo fijo = Productos Edymaquina de la Agencia Tacna. r = Coeficiente de correlación X = Variable Calidad de servicio Y = Variable Satisfacción del cliente 42
  44. 44. 3.3 ÁMBITO La DE ESTUDIO presente investigación se planificó, organizó y desarrolló en la Agencia Tacna de la Financiera Edyficar. 3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA. 3.4.1 Población La población está compuesta por 2100clientes con tienen financiamiento en créditos de capital de trabajo (Edycapital) y activo fijo (Edymaquina) de la Agencia Tacna de la Financiera Edyficar . La población distribuye de la siguiente manera: TABLA Nº 1 DISTRIBUCION DE LA POBLACIÓN Ciclos de estudio FA CLIENTES DE CAPITAL DE TRABAJO 1500 CLIENTES DE ACTIVO FIJO 600 Total 2100 43 se
  45. 45. 3.4.2 Muestra Para la determinación del tamaño de la muestra, se aplicó la siguiente formula, y se asumieron los siguientes supuestos: Z2 P.Q .N n = ---------------------------------------E2 (N-1)+Z2P.Q Donde: N = población (3375) Z = 1,96 (95% confianza estadística) p = q = 0,5 (probabilidad de éxito y/o fracaso) E = 0,12 (error) n= 375(tamaño de muestra) Por lo tanto, luego de reemplazar en la formula respectiva, el tamaño de la muestra es de 345 clientes. La muestra queda distribuida de la siguiente manera: 44
  46. 46. TABLA Nº 2 DISTRIBUCION DE LA MUESTRA Ciclos de estudio Población Muestra 750 254 CLIENTES DE CAPITAL DE TRABAJO CLIENTES DE ACTIVO 300 FIJO Total 2100 45 375
  47. 47. 3.5.- V ARI ABLES E INDICADORES 3.5.1 Variable Independiente Calidad del servicio Variable Dimensiones Delegación Trabajo en equipo Calidad del servicio Seguimiento del servicio Auditoria permanente Prevención Def inición conceptualmente las dimensiones Dimensiones Delegación Concepto Implica actuar a través de otros individuos, otorgándoles el poder suficiente para concretar esas acciones. Trabajo en equipo Cualquiera sea su jerarquía y función, tiene internalizada la actitud de cooperación como requisito esencial para el logro de objetivos comunes. Seguimiento del Es la verificación y comprobación la servicio satisfacción de los clientes que representa un detalle muy valorado que puede conducir a su fidelización. Auditoria permanente Es un control periódico y minucioso que puede evitar que el efecto rutina deteriore progresivamente la excelencia de la prestación pretendida. Prevención Es adoptar las medidas correctivas que eviten las equivocaciones y prestaciones defectuosas. 46
  48. 48. Elaboración de los indicadores de cada dimensión Dimensiones Indicadores Delegación Otorgación de poder Transmisión de atribuciones necesarias Trabajo en equipo Actitud de cooperación Logro de objetivos comunes Seguimiento servicio Auditoria permanente del Comprobación de la satisfacción Cumplimiento de lo prometido Control periódico minucioso Nivel de atención brindada Identificación de reclamos comunes Prevención Adopción de medidas correctivas 47
  49. 49. Def inición conceptualmente las indicador es Indicadores Otorgación de poder Transmisión de atribuciones necesarias Actitud de cooper ación Logro de objetivos comunes Concepto Otorgar poder a los colaboradores (en lo particular o en equipos), requiere capacitación y marcha mejor cuando se hace de a poco, es decir a medida que el colaborador va cumpliendo con t areas que van incrementando en dif icultad se le puede delegar más. La atribución import a transmit ir inf ormación hacía el colaborador de un equipo de acuer do a sus competencia desarrolladas. Cooperar signif ica actuar junto con otros para el logro de un objet ivo común, en benef icio mutuo. Las actitudes de cooper ación de las personas son las que generan una gran empresa. Es oper ar con la ef iciencia y ef icacia requeridas par a alcanzar los objetivos donde los colaboradores cooper en sistemáticamente para el logro de objetivos comunes. Comprobación de la satisf acción Es saber si los clientes est án realment e sat isf echos con los ser vicios prestados, lo cual ayuda al crecim iento de la empresa en un largo plazo. Cumplim iento de lo prometido Es el cumplim iento de los compromisos que los colaboradores de una empresa desarrollan en la entrega del ser vicio prometido de una manera adecuada y oportuna optimizando el tiem po. Es un conjunt o de procedim ientos , los cuales super visan, para determinar las def iciencias que existen en las transacciones de los clientes y esto ayuda a mejorar lo que ya está establecido . Control periódico minucioso Nivel de atención brindada Es un control de calidad de atención que se ref iere al desempeño of recido al cliente, luego de haber adquir ir el ser vicio. Identif icación de reclamos comunes Es encontrar hechos de mater ia de un reclamo del cliente, el cual perm itirá m inimizar quejas o reclamos comunes del ser vicio of recido. Adopción de medidas correctivas Son medidas pert inentes que ayudan a r educir equivocaciones en la transacción del ser vicio con el cliente. 48
  50. 50. Elaboración de los indicadores Variable Dimensiones Indicadores Nro por dimensión Delegación Otorgación de poder 20% Transmisión de atribuciones necesarias Calidad del Trabajo en equipo Actitud de 20% cooperación Logro de objetivos servicio comunes Seguimiento Comprobación de la del servicio 20% satisfacción Cumplimiento de lo prometido Control periódico Auditoria permanente Prevención 20% Nivel de atención brindada Identificación de reclamos comunes Adopción de medidas correctivas 49 20%
  51. 51. Tabla de especificaciones para la construcción del instrumento Variabl e % Delegación 20 % Prevención Total 20 % 20 % 4 4 4 20 50 10% 2 10% 2 Actitud de cooperación 10% 2 10% 2 Comprobación de la satisfacción 10% 2 10% 2 Control periódico minucioso 10% 2 10% 2 Identificación de reclamos comunes 10% 2 Adopción de medidas correctivas Auditoria permanente 20 % 4 Otorgación de poder Nivel de atención brindada Seguimient o del servicio 20 % Nro de ítem s Cumplimiento de lo prometido en 4 % por indicado r Transmisión de atribuciones necesarias Trabajo equipo N° ite m Indicadores Logro de objetivos comunes Calidad del servicio Dimension es 10% 2 100 20
  52. 52. Elaboración de ítems por cada indicador Variable Indicadores Otorgación de poder Calidad del servicio Preguntas Los jefes de equipos le deja a usted asumir poder suficiente para desarrollar acciones. Usted a delegado sus responsabilidades y tareas según perfiles y experiencias. Transmisión de atribuciones necesarias En la gestión de acciones usted puede manejarse dentro de los lineamientos. Su jefe directo le otorga a usted el poder para la toma de decisiones en su trabajo Actitud de cooperación Una de sus características personales es tener internalizada la actitud de colaboración y contribución. Usted que importancia le da en la buena relación de compañeros de trabajo . Logro de objetivos comunes Qué importancia tiene para usted el trabajo en equipo para lograr un desempeño de calidad Otorga usted un trato que internamente se dan los propios componentes de una organización. Comprobación de la satisfacción Cumplimiento de lo prometido Cree usted que la prestación del servicio otorgado concluye cuando este se retira de la empresa. Realiza usted llamada telefónicas o utiliza otros medios para comprobar la satisfacción de sus clientes. En muchas ocasiones ha tomado el tiempo necesario para verificar que un compañero de trabajo realice su parte de la prestación financiera. 51
  53. 53. Control periódico minucioso Es de su preferencia realizar un análisis de clientes "perdidos o inactivos” acudiendo a ellos para saber motivos. Cree usted que un efecto rutina de errores deteriore constantemente la excelencia de la prestación del servicio. La calidad de servicio se encuentra totalmente expuesta a variaciones continuas. Nivel de atención brindada Trata de evaluar el nivel de atención que ofrece a sus clientes. Usted cree que las formas de control de conformidad de los clientes realizadas por la empresa son eficientes. Identificación de reclamos comunes La identificación de reclamos constituye una enorme fuente de insatisfacción de los clientes. En muchas ocasiones ha logrado detectar problemas organizativos que han afectado a los reclamos de los clientes. Adopción de medidas correctivas Una repetición de los molestos errores cree usted que deterioran la imagen del servicio y las relaciones entre los propios empleados del área. Siempre busca saber qué medidas necesarias adoptar existen para evitar las equivocaciones y prestaciones defectuosas. 52
  54. 54. 3.5.2 Variable Dependiente Satisfacción del cliente. Variable Dimensiones Elemento producto Elemento ventas Satisfacción del cliente Elemento posventa Elemento ubicación Elemento tiempo Elemento cultura Def inición conceptualmente las dim ensiones Dimensiones Concepto Elemento producto o El servicio al cliente viene a ser servicio la esencia en los casos de empresas de servicios.es un valor adicional. Elemento ventas Las ventas depende directamente de la cantidad de veces que el cliente adquiera el servicio, de lo bien que lo haga la empresa y de cuán rentable les resulte hacerlo. 53
  55. 55. Elemento posventa Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente. Elemento tiempo Es el periodo que se dispone en el momento de las transacciones que realiza el cliente, es por ello importante optimizar el rendimiento del tiempo. Elemento ubicación Es el lugar donde se ubica la empresa, el cual tiene que ser estratégico y debe ser explicado con precisión a los clientes. Elemento cultura La cultura es algo intangible, aunque sus manifestaciones sí son observables. En este sentido, la cultura de una organización está constituida por una red de símbolos o costumbres que guían y modulan, en distinto grado, los comportamientos de quienes trabajan en ella y, sobre todo, de las personas que se van incorporando. 54
  56. 56. Elaboración de los indicadores de cada dimensión Dimensiones Elemento producto Indicadores Disponibilidad Calidad Presentación optima Imagen Valor por el dinero Marketing y merchandising Elemento ventas Comunicación verbal Entorno de venta Personal Documentación Variables de compra Elemento posventa Interés sostenido Manejo de quejas Elemento tiempo Horas comerciales Aplicabilidad y disponibilidad de productos o servicios: Velocidad de las transacciones Ubicación Elemento ubicación Acceso Seguridad y comodidad Ética Elemento cultura Conducta Relaciones internas Relaciones externas Calidad de la experiencia de compra 55
  57. 57. Definición conceptualmente de los indicadores Indicadores Concepto Disponibilidad Se debe estar disponible con el cliente inmediatamente o antes de las f echas acordadas. El ser vicio prestado debe presentar cero def ectos. La presentación del ser vicio debe de ser de alta competit ividad y debe cumplir con la normatividad de la empresa. La imagen tiene que cumplir con las aspiraciones de los clientes objetivos, y que supere las expectat ivas de estos. Es el cual que genera un valor para el cliente y que éste esté dispuesto a pagar por él. Debe of recerse un marketing competit ivo, honest o e inf ormativo. Se debe presentar actitudes atentas y oportunas, que se transmitan mensajes claros y comprensibles, cum pliendo con los objetivos del cliente y su necesidad de ser escuchado. El entorno debe ser adecuado, acogedor y que f acilite la realización de las tr ansacciones; esto hace que los clientes se sientan emocionalmente cómodos. Se debe cont ar con colaboradores amables, conf iables, leales a la empresa, entrenados y f acultados para actuar, y cuya apar iencia personal, sea consistente con las expectat ivas de los clientes. Es la inf ormación escrita que debe conocer el cliente tales como los f olletos, pr opuest as, contratos, entre otros y est os Calidad Present ación optima Imagen Valor por el dinero Marketing y merchandising Comunicación verbal Entorno de vent a Personal Documentación 56
  58. 58. Variables de compra Interés sostenido Manejo de quejas Horas comerciales Aplicabilidad y disponibilidad de productos o ser vicios Velocidad de las transacciones Ubicación Acceso 57 deben ser presentados en f orma clara y pr ecisa. Dichas variables deben ser explicadas claramente, negociadas justamente conf irmadas por escr ito. Reconocer y honrar el valor del tiempo de vida de un cliente para la empresa y no desilusionar a client es leales por no conocer ( y recom pensar) esa lealtad. Se debe tener personal autorizado que responda de inmediato con amabilidad, honest idad, simpat ía y prof esionalismo; manteniendo inf ormado al client e a lo largo de todo el proce so de m anejo de quejas; y ut ilizar la t ecnolog ía como una herramienta. Prestar un ser vicio acorde con las necesidades de los clientes, y no según la presencia o ausencia de competidores. Of recer una selección de productos cont inuamente mejorados que sean relevantes para las necesidades y los patrones de adquisición de ser vicios normales. Se debe asegurar que el proceso de la transacción sea tan corto como lo quieran los clientes. Explicar la ubicación con precisión y asegurar que cualquier cambio en las vías de acceso o en el transporte público que atiende el área sea incorporado en las direcciones actualizadas. Señalizar clarament e la ubicación, idealmente en todos los puntos de acceso y asegurar que todas las f achadas ext erior es y todo el t erreno de la empresa ref lejen la imagen corporat iva y transm itan empat ía con los clientes.
  59. 59. Seguridad y comodidad Signif ica proveer iluminación, y señalización suf icientes en todos los est acionam ient os y entradas; asegurar que todo el entorno interno cumpla con las reglas en el espacio f ísico sat isf aga la dinámica de interacción humana. Debe de ser incuestionable, legal, no discrim inat ivo, moral y transparente. Debe de ser imparcial, gustosamente ser vicial, objetivo, honest o y autént icamente centrado en el client e y aprender de la cr ít ica constructiva. Debe de haber u n tr atamient o justo y equitativo de todos los colaboradores, sin dif erencia injust if icables entre el personal de rango superior e inf erior; brindar oportunidades para el desarrollo mult if uncional propio y dir igido; f omentar la participación, la identidad d e equipo y la contribución y asegurarse de que cada uno entienda, acepte y r ealice su misión personal con relación a cliente. Desarrollar una relaci ón de socios, es decir empresa y clientes. Crear la percepción que es plenamente consistente con los derechos de los clientes a recibir atención y satisf acción total, mediante los cuales cada “momento verdadero de ser vicio” es una conf irmación absoluta de la pr imacía de los clientes en la cultura, los va lores y las polít icas corporat ivas. Ética Conducta Relaciones internas Relaciones externas Calidad de la exper iencia de compra 58
  60. 60. Elaboración de los indicadores Variable Dimensiones Elem ento producto Indicadores Disponibilidad Nro por dimensió n 16% Calidad Present ación optima Satisf acción del cliente Imagen Valor por el dinero Elem ento ventas Marketing y merchandising 16% Comunicación verbal Entorno de vent a Personal Documentación Variables de compra Elem ento posventa Interés sostenido Elem ento tiempo Horas comerciales 17% Manejo de quejas 17% Aplicabilidad y disponibilidad de productos o ser vicios. Velocidad de las transacciones Elem ento ubicación Ubicación 17% Acceso Seguridad y comodidad Ética Conducta Elem ento cultura Relaciones internas Relaciones externas Calidad de la exper iencia de compra 59 17%
  61. 61. Tabla de especificaciones para la construcción del instrumento Variable Dimensi ones % N° item Elemento producto 16% 5 Indicadores % por indica dor Nro de ítems Disponibilidad 3% 1 Calidad 3% 1 3% 1 3% 1 dinero 4% 1 Marketing y 2% 1 2% 1 3% 1 3% 1 3% 1 compra 3% 1 Interés 8% 1 9% 1 Presentación optima Imagen Valor por el Satisfacción del cliente Elemento ventas 16% 6 merchandising Comunicación verbal Entorno de venta Personal Documentación Variables de Elemento posventa 17% 2 sostenido Manejo de quejas 60
  62. 62. 17% 3 5% 1 6% 1 6% 1 5% 1 6% 1 comodidad 6% 1 Ética 3% 1 3% Elemento tiempo 1 3% 1 4% 1 4% 1 Horas comerciales Aplicabilidad y disponibilidad de productos o servicios. Velocidad de las transacciones Elemento ubicació n 17% 3 Ubicación Acceso Seguridad y 17% 5 Conducta Relaciones internas Elemento cultura Relaciones externas Calidad de la experiencia de compra Total 100 % 24 61 100% 24
  63. 63. Elaboración de ítems por cada indicador Variable Indicadores Preguntas Disponibilidad Calidad Satisfacción del cliente Presentación optima Imagen Valor por el dinero Marketing y merchandising Comunicación verbal Entorno de venta Personal Documentación Variables de compra Interés sostenido Manejo de quejas 62 El colaborador de la empresa esta inmediadamente disponible para la atención de un servicio. Esta usted satisfecho usted con la atención recibida Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el servicio en general. El personal da la imagen de estar totalmente competente para los trabajos que tiene que realizar en la empresa. Los pagos de sus cuotas del préstamo fueron correctamente explicados con conformidad de usted y el cual está dispuesto a pagar. La difusión existente de promociones y publicidad de la empresa se evidencia en forma honesto e informativa. El personal transmite mensajes claros y comprensibles con el cliente. Considerado que el entorno de la empresa es el más cómodo y adecuado para sus clientes. La atención y amabilidad del personal de la empresa cubrieron sus expectativas. El colaborador le informa de forma clara y comprensible del proceso de la transacción a los usuarios El personal de la empresa le proporciona información necesaria sobre nuestras condiciones respecto al servicio prestado Se le reconoce a usted de algún manera como un buen cliente mediante recompensas por parte de sus analista o la empresa El trato del personal con los
  64. 64. Aplicabilidad y disponibilidad de productos o servicios usuarios es considerado, rápido y se muestra dispuesto a ayudar respecto a los problemas que presentan los usuarios. La gestión de su trámite se realizó en tiempo y forma de acuerdo a los plazos oficiales de respuesta de su analista. Se le ofrecer a usted una selección de productos continuamente mejorados que van de acuerdo a sus necesidades como cliente. Velocidad de las transacciones El tiempo de espera para ser atendido es el adecuado. Ubicación Se le explica y confirma continuamente la ubicación de la empresa con precisión y seguridad. El ambiente exterior e interior de la empresa muestra señalización clara de su ubicación exacta y puntos de acceso. El ambiente donde usted espera muestra seguridad y cuenta con la capacidad e implementación adecuada. Considera usted que existe ética profesional en los colaboradores de la empresa. Considera usted que el trato del personal es gustosamente servicial. Horas comerciales Acceso Seguridad y comodidad Ética Conducta Relaciones internas El personal de la empresa presenta un tratamiento justo y equitativo. Relaciones externas Siente usted que es parte importante de la empresa. Calidad de la experiencia de compra o servicio Ha observado usted mejoras en el funcionamiento general del servicio en sus distintas visitas al mismo. 63
  65. 65. 3.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS El proceso de desarrollo de la investigación, tomó como necesario el diseño y elaboración de dos instrumentos, un cuestionario para determinar c uáles son los principios que predominan en el servicio al cliente que aplican los analistas de créditos y otro, para determinar las características propias que presenta Financiera Edyficar Agencia para la satisfacción de sus clientes, aplicando los criterios de respuesta de la escala de Likert, de acuerdo a las siguientes categorías: 5 4 3 2 1 Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Raramente Nunca Los puntajes asignados a cada una de las alternativas de la escala de Licker van desde 1 a 5 puntos. Cuando el enunciado coincide con lo percibido en la realidad le corresponde (5) puntos, y cuando no hay ninguna coincidencia el puntaje es (1). La suma de los puntajes obtenidos, serán categorizados en una escala de valoración que determina cuáles son los principios que predominan en el servicio al 64
  66. 66. cliente y las características propias que presenta F inanciera Edyficar Agencia para la satisfacción de sus clientes. Los instrumentos fueron confeccionados por el investigador; en base a la revisión del marco teórico y el apoyo del asesor; los mismos que fueron validados por el coeficiente de Alpha de Cronbach. 3.7.- PROCES AMIENTO Y AN ALISIS DE DATOS El procesamiento de los datos se hizo en base al sofware estadístico SPSS versión 18,0 en español. El análisis de datos, implicó las siguientes técnicas estadísticas. a) Tablas de frecuencias y figuras estadísticas b) Estadística descriptiva (Media aritmética desviación estándar) c) Tablas de contingencia d) Coeficiente de correlación PHI, V de cramer. e) Prueba de Chi-cuadrado f) Prueba de significancia “t” de estudent 65 y
  67. 67. CAPÍTULO IV RESULTADOS Y DISCUSION 4.1 CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS 4.1.1. Aplicación de coeficiente de Alpha de Crombach Para determinar la confiabilidad de los instrumentos aplicados se utilizó el coeficiente de Alpha de Cronbach, cuya valoración fluctua entre 0 y 1. ESCALA DE ALPHA DE CRONBACH Escala -1 a 0 0.01 - 0.49 0.50 - 0.69 0.70 - 0.89 0.90 - 1.00 Significado No es confiable Baja confiabilidad Moderada confiabilidad Fuerte confiabilidad Alta confiabilidad De acuerdo con la escala, se determina que los valores cercanos a 1 implican que el instrumento utilizado es de alta confiabilidad y se aproxima a cero significa que el instrumentos es de baja confiabilidad. En base a la Escala de lickert, se procedió a analizar las respuestas logradas considerando que los valores cercanos a 1 implica que está muy en desacuerdo con lo afirmado y los valores cercanos a 5 implica que se esta muy de acuerdo con lo afirmado. 66
  68. 68. Utilizando el coeficiente de Alpha de Cronbach, cuyo reporte del sofware SPSS 15 es el siguiente: TABLA Nº 1 ALPHA DE CRONBACH: CALIDAD DEL SERVICIO Alpha de Cronbach Nº de elementos 0.96 20 El coeficiente obtenido tiene el valor de 0.96 lo cual significa que el instrumento aplicado a la variable “calidad del servicio” es de alta confiabilidad. TABLA Nº 2 ALPHA DE CRONBACH: SATISFACCION DEL CLIENTE Alpha de Cronbach Nº de elementos 0.98 24 El coeficiente obtenido tiene el valor de 0.98 lo cual significa que el instrumento aplicado a la variable “satisfacción del cliente” es de alta confiabilidad. 67
  69. 69. 4.1.2. Relación variable, indicadores e ítems Asimismo, es importante precisar la relación que existe entre la variable, los indicadores y las preguntas del instrumento administrado, de tal forma que se observe la alineación de la variable con el número de items que incluye cada indicador. TABLA Nº 3 VARIABLE INDEPENDIENTE: RELACIÓN INDICADOR-ITEMS VARIABLE INDICADORES ITEMS Delegación Calidad del servicio 1,2,3,4 Trabajo en equipo 5,6,7,8 Seguimiento servicio Auditoria permanente del 9,10,11,12 13,14,15,16 Prevención 17,18,19,20 TABLA Nº 4 VARIABLE DEPENDIENTE: RELACIÓN INDICADOR-ITEMS VARIABLE INDICADORES Elemento producto Elemento ventas ITEMS 1,2,3,4,5 6,7,8,9,10,11 Elemento posventa Satisfacción del cliente 12,13 Elemento ubicación 14,15,16 Elemento tiempo 17,18,19 Elemento cultura 20,21,22,23,24 68
  70. 70. 4.1.3. Escala de valoración de las variables TABLA Nº 5 ESCALA DE VALORACIÓN PARA LA CALIDAD DE SERVICIO INDICADORES ITEMS Alta calidad de servicio 74 - 100 Regular calidad de servicio 47 - 73 Baja calidad de servicio 20 - 46 TABLA Nº 6 ESCALA DE VALORACIÓN PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE INDICADORES ITEMS Alta satisfacción del cliente 89 - 120 Regular satisfacción del cliente 56 - 88 Baja satisfacción del cliente 24 - 55 69
  71. 71. 4.2.- TRATAMIENTO ESTADISTICO 4.2.1. Resultados de la variable calidad de servicio 4.2.1.1 Análisis del principio delegación Tabla N° 1 Dimensión 01: Delegación N Delegación Media Desviación Típica 30 3.52 0.32 N Delegación Sumatoria 30 14.1 Ítems Media En los equipos de trabajo le dejan a Desv. típica 3.75 14.1 4 14.1 3.8 14.1 2.55 14.1 usted asumir poder suf iciente para desarrollar acciones determinadas a su trabajo. Ha delegado sus responsabilidades y tareas según perf iles y exper iencias En la gestión de acciones ust ed puede manejarse dentro de los lineam ient os que rige la inst itución. Su jef e directo le otorga a usted el poder para la toma de decisiones en su trabajo diar io. 70
  72. 72. Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de delegación 13-20 Bajo nivel de delegación 4 - 12 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 1 representa el comportamiento medio de la dimensión “Delegación”. El resultado medio general obtenido fue de 3.52, una desviación típica de 0.32, y una sumatoria de 14.1 lo que significa que se ha alcanzado un nivel alto de delegación de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en los colaboradores de Financiera Edyficar. 4.2.1.2 Análisis del principio trabajo en equipo Tabla N°2 Dimensión 02: Trabajo en equipo N Trabajo en equipo Media Desviación Típica 30 3.63 0.39 N Trabajo en equipo Sumatoria 30 14.55 71
  73. 73. Ítems Media Muestra usted actitudes de colaboración y contr ibución con los demás compañeros de trabajo. Le da importancia a la buena relación de compañer os de trabajo. Cuando realiza sus labores en equipo ha logrado un desempeño de calidad. Otorga usted un trato apropiado a cada integrante de la inst itución donde labora. Desv. típica 4.05 14.55 4.25 14.55 2.5 14.55 3.75 14.55 Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de trabajo en equipo 13-20 Bajo nivel de trabajo en equipo 4-12 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 2 representa el comportamiento medio de la dimensión “Trabajo en equipo”. El resultado medio general obtenido fue de 3.63, una desviación típica de 0.39, y una sumatoria de 14.55 lo que significa que se ha alcanzado un nivel alto de trabajo en equipo, de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en el trabajo de los colaboradores de Financiera EdyficarAgencia Tacna. 4.2.1.3 Análisis del principio seguimiento del servicio 72
  74. 74. Tabla N°3 Dimensión 03: Seguimiento del servicio N Desviación Típica 30 Seguimiento del Media 3.62 0.36 servicio N 30 Seguimiento del Sumatoria 14.5 servicio Ítems Media La prestación del servicio otorgada concluye cuando el cliente se retira de la empresa. Realiza usted llamadas telef ónicas o ut iliza otros medios para comprobar la satisf acción de sus clientes. Toma usted una parte de su tiempo para ver if icar que un compañer o de trabajo realice su parte de la prestación f inanciera adecuada. Es de su pref erencia realizar un análisis de clientes " perdidos o inactivos” acudiendo a ellos para saber sus motivos. 3.8 14.5 2.6 14.5 3.75 14.5 4.35 14.5 Escala de valoración 73 Desv. típica
  75. 75. Niveles Puntajes Alto nivel del seguimiento del servicio 13-20 Bajo nivel del seguimiento del servicio 4 - 12 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 3 representa el comportamiento medio de la dimensión “Seguimiento del servicio”. El resultado medio general obtenido fue de 3.62, una desviación típica de 0.36, y una sumatoria de 14.5 lo que significa que se ha alcanzado un nivel alto de seguimiento del servicio, de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en el trabajo diario de los colaboradores de créditos de Financiera Edyficar. 4.2.1.4 Análisis del principio de auditoria permanente Tabla N°4 Dimensión 04: Auditoria permanente N Auditoria permanente Media Desviación Típica 30 3.4 0.47 N 30 Auditoria permanente 74 Sumatoria 13.6
  76. 76. Ítems Media Desv. típica El ef ecto rutina de errores deteriora constantemente la calidad de la prestación del ser vicio. La calidad de ser vicio que muestra se encuentr a totalment e expuesta a var iaciones continuas. Trata de evaluar el nivel de atención br indada con sus clientes. Las f ormas de contr ol de conf ormidad de la empresa hacia los clientes son ef icient es. 2.5 13.6 4.45 13.6 3.95 13.6 2.7 13.6 Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de auditoria permanente 13-20 Bajo nivel de auditoriapermanente 4 - 12 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 4 representa el comportamiento medio de la dimensión “Auditoria permanente”. El resultado medio general obtenido fue de 3.4, una desviación típica de 0.47, y una sumatoria de 13.6 lo que significa que se ha alcanzado un nivel alto de auditoria permanente, de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en el labor diario colaboradores de créditos de Financiera Edyficar. 4.2.1.5 Análisis del principio de prevención Tabla N°5 75
  77. 77. Dimensión 05: Prevención N Desviación Típica 30 Prevención Media 3.73 0.07 N 30 Prevención Sumatoria 14.95 Ítems Media Desv. típica La ident if icación de reclamos constit uye una enorme f uente de insatisf acción de los clientes. En muchas ocasiones ha logrado detectar problemas organizat ivos que han af ectado a los clientes. Existen repetición de errores que deterior an la im agen del ser vicio y las relaciones entre los propios colaboradores del área. Siem pre busca saber qué medidas adoptar par a evitar las equivocaciones y por ende no dar prestaciones defectuosas. 3.7 14.95 3.7 14.95 3.95 14.95 3.6 14.95 Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de prevención 13-20 Bajo nivel de prevención 4 - 12 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 5 representa el comportamiento medio de la dimensión “Prevención”. El resultado medio general obtenido fue de 3.73, una desviación típica de 0.07, 76
  78. 78. y una sumatoria de 14.95 lo que significa que se ha alcanzado un nivel alto de prevención, de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en el trabajo de los colaboradores de Financiera Edyficar agencia Tacna. 4.2.1.2 Análisis general Análisis de la variable calidad de servicio Tabla N°6 Variable 01: Calidad de servicio N Calidad de servicio Sumatoria Media Desv. Típica 30 109.9 3.66 0.12 Escala de valoración Niveles Alta calidad de servicio Puntajes 74 - 100 Regular calidad de servicio 47- 73 Bajocalidad de servicio 20 - 46 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 6 representa el comportamiento medio de la variable “Calidad de Servicio”. El resultado medio general obtenido fue de 3.66, una desviación típica de 0.12, y una sumatoria de 109.9 lo que significa que se ha 77
  79. 79. alcanzado un nivel alto de calidad de servicio de acuerdo a la Escala de Valoración, lo cual se ve reflejada en la atención diaria de los colaboradores de Financiera Edyficar. 4.2.2. Resultados de la variable satisfacción del cliente 4.2.2.1 Análisis del elemento producto/servicio Tabla N°7 Dimensión 01: Producto/servicio N Desviación Típica 30 Producto/servicio Media 3.85 0.38 N Producto/servicio Sumatoria 30 19.26 Ítems Media Desv. típica El colaborador de la empresa esta inmediatamente disponible para la atención de un ser vicio. Esta usted satisf echo con la atención recibida por parte de la empresa 4.63 19.26 3.67 19.26 78
  80. 80. Le inf orman a usted de las posibilidades que le of rece un determinado ser vicio. El personal da la imagen de estar totalmente competente para los tr abajos que tiene que realizar. 4.71 19.26 2.58 19.26 Los pagos de sus cuotas del préstamo f ueron corr ectamente explicados con conf ormidad de usted y el cual está dispuesto a pagar. 3.67 19.26 Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de servicio 20 - 25 Regular nivel de servicio 13 – 19 Bajo nivel de servicio 6– 12 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 7 representa el comportamiento medio de la dimensión “producto/servicio”. El resultado medio general obtenido fue de 3.85, una desviación típica de 0.38, y una sumatoria de 19.26 lo que significa que se ha alcanzado un nivel regular del servicio de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en la percepción que tiene cada cliente de Financiera Edyficar. 4.2.2.2 Análisis del elemento ventas Tabla N°8 Dimensión 02:Ventas 79
  81. 81. N Desviación Típica 30 Ventas Media 3.99 0.33 N 30 Ventas Sumatoria 23.98 Ítems Media Desv. típica La dif usión existente de promociones y publicidad de la empresa se evidencia en f orma honest a e inf ormativa. El personal transmit e mensajes claros y comprensibles con usted. Considera que el ent orno de la empresa es el más cómodo y adecuado para sus clientes. La atención y amabilidad del personal de la empr esa cubr en sus expectativas. 2.67 23.98 3.67 23.98 4.63 23.98 4.63 23.98 El colaborador le inf orma de f orma clara y compr ensible del proceso de la transacción de su solicitud El personal de la empresa le proporciona inf ormación necesaria sobre nuestras condiciones respect o al ser vicio prestado 3.67 23.98 4.71 23.98 Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de ventas 24 - 30 Regular nivel de ventas 15 – 23 80
  82. 82. 6 – 14 Bajo nivel de ventas INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 8 representa el comportamiento medio de la dimensión “Ventas”. El resultado medio general obtenido fue de 3.99, una desviación típica de 0.33, y una sumatoria de 23.98 lo que significa que se ha alcanzado un nivel regular de ventas de acuerdo a la Escala de Valoración. 4.2.2.3 Análisis del elemento postventa Tabla N°9 Dimensión 03: Posventas N Desviación Típica 30 Postventa Media 3.12 0.54 N 30 Postventa Sumatoria 6.25 Ítems Media Se le reconoce a usted de alguna Desv. típica 2.58 6.25 3.67 6.25 manera como un buen cliente mediante recompensas por parte de su analista o la empr esa El trato del personal con usted es considerado, rápido y se muestra 81
  83. 83. dispuesto a ayudar respecto a los problemas que se le presenten. Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de posventa 7 - 10 Bajo nivel de posventa 2–6 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 9 representa el comportamiento medio de la dimensión “Posventa”. El resultado medio general obtenido fue de 3.12, una desviación típica de 0.54, y una sumatoria de 6.25 lo que significa que se ha alcanzado un nivel bajo de posventa de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual en la empresa se refleja mediante sus cliente. 4.2.2.4 Análisis del elemento ubicación Tabla N°10 Dimensión 04: Ubicación N Media 82 Desviación Típica
  84. 84. Postventa 3.65 30 0.56 N 30 Postventa Sumatoria 10.97 Ítems Media Se le explica y conf irma la ubicación Desv. típica 2.67 10.97 3.67 10.97 4.63 10.97 de la empresa con precisión y seguridad. El ambiente exter ior e inter ior de la empresa muestra señalización y punto de acceso en f orma clara y exacta. El ambiente de la institución muestra seguridad y cuenta con la capacidad e implementación adecuada. Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de ubicación 7 - 10 Bajo nivel de ubicación 3–6 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 10 representa el comportamiento medio de la dimensión “Ubicación”. El resultado medio general obtenido fue de 3.65, una desviación típica de 0.56, y una sumatoria de 10.97 lo que significa que se ha alcanzado un nivel alto de ubicación de acuerdo a la Escala de Valoración. 83
  85. 85. 4.2.2.5 Análisis del principio de tiempo Tabla N°11 Dimensión 05: Tiempo N Desviación Típica 30 Tiempo Media 3.9 0.46 N 30 Tiempo Sumatoria 15.6 Ítems Media Desv. típica La gestión de su trámite se realiza en tiempo y f orma de acuerdo a los plazos of iciales de r espuesta de su analista. Se le of rece a usted una selección de productos continuamente mejorados que van de acuerdo a sus necesidades como cliente. El tiempo de espera para ser atendido es el adecuado. La gestión de su trámite se realiza en tiempo y f orma de acuerdo a los plazos of iciales de r espuesta de su analista. 2.67 15.6 3.67 15.6 4.63 15.6 4.63 15.6 Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de tiempo 13- 20 Bajo nivel de tiempo 4 – 12 84
  86. 86. INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 11 representa el comportamiento medio de la dimensión “Tiempo”. El resultado medio general obtenido fue de 3.9, una desviación típica de 0.46, y una sumatoria de 15.6 lo que significa que se ha alcanzado un alto nivel de tiempo de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en la percepción de tiempo en otorgar el servicio ofrecido. 4.2.2.6 Análisis del principio de la cultura Tabla N° 12 Dimensión 06: Cultura N Desviación Típica 30 Cultura Media 3.46 0.39 N 30 Cultura Sumatoria 17.3 Ítems Media Desv. típica Considera ust ed que existe ét ica prof esional en los colaboradores de la empresa. El trato del personal es gustosamente ser vicial. El personal de la empresa presenta un tratam iento justo y equitativo. Siente ust ed que es part e importante de la em presa. 3.67 17.3 4.71 17.3 2.58 17.3 2.67 17.3 85
  87. 87. 3.67 Ha obser vado usted mejoras en el f uncionamiento general del ser vicio en sus dist intas visitas al mismo. 17.3 Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de cultura 19–25 Regular nivel de cultura 12 – 18 Bajo nivel de cultura 5 – 11 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 12 representa el comportamiento medio de la dimensión “Delegación”. El resultado medio general obtenido fue de 3.46, una desviación típica de 0.39, y una sumatoria de 17.3 lo que significa que se ha alcanzado un regular nivel de cultura de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en la percepción de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna. 4.2.2.2. Análisis general Análisis de la variable satisfacción del cliente Tabla N° 13 Variable 02: Satisfacción del cliente N Sumatoria 86 Media Desviación Típica
  88. 88. Cultura 113.58 30 3.78 0.15 Escala de valoración Niveles Puntajes Alto nivel de satisfacción del cliente 90 – 120 Regular nivel de satisfacción del cliente 57 – 89 Bajo nivel de satisfacción del cliente 24 - 56 INTERPRETACION:Los resultados de la Tabla N° 13 representa el comportamiento medio de la variable “Satisfacción de cliente”. El resultado medio general obtenido fue de 3.78, una desviación típica de 0.15, y una sumatoria de 113.58 lo que significa que se ha alcanzado un alto nivel de satisfacción del cliente de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en los clientes de Financiera Edyficar de la agencia Tacna. 4.3. VERIFICACION DE HIPOTESIS 4.3.1. Verificación de hipótesis especificas 4.3.1.1 Verificación de la primera hipótesis especifica 4.3.1.2 Verificación de la segunda hipótesis especifica 4.3.1.3 Verificación de la tercera hipótesis especifica 87
  89. 89. 4.3.2. Verificación de la hipótesis general CONCLUSIONES RECOMENDACIÓN BIBLIOGRAFIA UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACION CON LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES Investigación realizada a los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna, 2012 ESTIMADO SEÑOR(A)(ITA): Nos encontramos realizando un estudio, respecto a los factores relacionados e influyentes con la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar en la agencia Tacna.; es por ello que hemos elaborado estas preguntas para saber su opinión. 88
  90. 90. Por favor, evalúe su percepción de acuerdo a los aspectos que citamos en este cuestionario, según el criterio de la tabla, marcando con un círculo el dígito que corresponda para cada pregunta. Le pedimos que indique, principalmente en las cuestiones en las que su valorización sea igual o inferior a 3. Los motivos de la misma (*). La información que nos proporcione es completamente CONFIDENCIAL, esto garantiza que nadie pueda identificar a la persona que ha diligenciado el cuestionario. INSTRUCCIONES Todas las preguntas tienen diversas opciones de respuesta, deberá elegir SOLO UNA, salvo que el enunciado de la pregunta diga expresamente que puede seleccionar varias. Cada opción tiene un número, circule el número correspondiente a la opción elegida, de la siguiente forma. Nunca Casi nunca Eventualment e Casi siempre Siempre 1 2 3 4 5 Si se equivoca puede tachar el número rodeado con un círculo y colocar una //, para volver a rodear con un círculo la opción correcta. Ejemplo: Nunca Casi nunca Eventualment e Casi siempre Siempre 1 2 3 4 5 MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN SECCION I: CALIDAD DE SERVICIO Por favor, responda a cada una de las afirmaciones expuestas más abajo poniendo una cruz en la casilla que mejor refleja su grado de acuerdo o desacuerdo. Lea cada una de ellas y escoja la respuesta que mejor corresponda su manera más frecuente de ser, pensar o actuar. No piense demasiado sobre el significado exacto de la afirmación. Responda con sinceridad, ya que no existen respuestas correctas o incorrectas. Hay cinco posibles respuestas a cada afirmación, variando desde "Nunca" hasta "Siempre".Le rogamos que indique, principalmente en las cuestiones en las que su valoración sea igual o inferior a 3, los motivos de la misma (*). 89
  91. 91. Nunca 1 Casi nunca 2 Eventualmente 3 Casi siempre 4 1.1 Delegación Siempre 5 Comentarios (*) 1. En los equipos de trabajo le dejan a usted asumir poder suficiente para desarrollar 1 2 acciones determinadas a su trabajo. 2. Ha delegado sus responsabilidades y tareas 1 2 según perfiles y experiencias 3. En la gestión de acciones usted puede manejarse dentro de los lineamientos que rige 1 2 la institución. 4. Su jefe directo le otorga a usted el poder para la toma de decisiones en su trabajo diario. 1 2 3 4 5 3 4 5 6 3 4 5 6 3 4 5 6 Comentarios (*) 1.2 Trabajo en equipo 5. Muestra usted actitudes de colaboración y contribución con los demás compañeros de trabajo. 8. Otorga usted un trato apropiado a cada integrante de la institución donde labora. 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 6. Le da importancia a la buena relación de compañeros de trabajo. 7. Cuando realiza sus labores en equipo ha logrado un desempeño de calidad. 1 2 3 4 5 6 Comentarios (*) 1.3 Seguimiento del servicio 9. La prestación del servicio otorgada concluye cuando el cliente se retira de la empresa. 1 2 10. Realiza usted llamadas telefónicas o utiliza otros medios para comprobar la satisfacción 1 2 de sus clientes. 11. Toma usted una parte de su tiempo para verificar que un compañero de trabajo realice 1 2 su parte de la prestación financiera adecuada. 12. Es de su preferencia realizar un análisis de clientes "perdidos o inactivos” acudiendo a 1 2 ellos para saber sus motivos. 3 4 5 3 4 5 6 3 4 5 6 3 4 5 Comentarios (*) 1.4 Auditoria permanente 90
  92. 92. 13. El efecto rutina de errores deteriora constantemente la calidad de la prestación del 1 2 servicio. 14. La calidad de servicio que muestra se encuentra totalmente expuesta a variaciones continuas. 15. Trata de evaluar el nivel de atención brindada con sus clientes. 16. Las formas de control de conformidad de la empresa hacia los clientes son eficientes. 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1.5 Prevención Comentarios (*) 17. La identificación de reclamos constituye una enorme fuente de insatisfacción de los clientes. 1 2 18. En muchas ocasiones ha logrado detectar problemas organizativos que han afectado a 1 2 los clientes. 19. Existen repetición de errores que deterioran la imagen del servicio y las relaciones entre los 1 2 propios colaboradores del área. 20. Siempre busca saber qué medidas adoptar para evitar las equivocaciones y por ende no 1 2 dar prestaciones defectuosas. 3 4 5 3 4 5 6 3 4 5 6 3 4 5 6 IDENTIFICACIÓN GENERAL Nombre del Encuestado Nombre del Encuestador UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACION CON LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES Investigación realizada a los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna, 2012 ESTIMADO SEÑOR(A)(ITA): 91
  93. 93. Nos encontramos realizando un estudio, respecto a los factores relacionados e influyentes con la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar en la agencia Tacna.; es por ello que hemos elaborado estas preguntas para saber su opinión. Por favor, evalúe su percepción de acuerdo a los aspectos que citamos en este cuestionario, según el criterio de la tabla, marcando con un círculo el dígito que corresponda para cada pregunta. Le pedimos que indique, principalmente en las cuestiones en las que su valorización sea igual o inferior a 3. Los motivos de la misma (*). La información que nos proporcione es completamente CONFIDENCIAL, esto garantiza que nadie pueda identificar a la persona que ha diligenciado el cuestionario. INSTRUCCIONES Todas las preguntas tienen diversas opciones de respuesta, deberá elegir SOLO UNA, salvo que el enunciado de la pregunta diga expresamente que puede seleccionar varias. Cada opción tiene un número, circule el número correspondiente a la opción elegida, de la siguiente forma. Nunca Casi nunca Eventualment e Casi siempre Siempre 1 2 3 4 5 Si se equivoca puede tachar el número rodeado con un círculo y colocar una //, para volver a rodear con un círculo la opción correcta. Ejemplo: Nunca Casi nunca Eventualment e Casi siempre Siempre 1 2 3 4 5 MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN SECCION II: SATISFACCION DEL CLIENTE Instrucciones: Presentamos una lista de aspectos para la evaluación. Marque con círculo en la columna que según usted aplica al trabajador evaluado. Nunca 1 Casi nunca 2 Eventualmente 3 92 Casi siempre 4 Siempre 5
  94. 94. Comentarios (*) 2.1 Elemento producto 1. El colaborador de la empresa esta inmediatamente disponible para la atención de un servicio. 2. Esta usted satisfecho con la atención recibida por parte de la empresa 3. Le informan a usted de las posibilidades que le ofrece un determinado servicio. 4. El personal da la imagen de estar totalmente competente para los trabajos que tiene que realizar.. 5. Los pagos de sus cuotas del préstamo fueron correctamente explicados con conformidad de usted y el cual está dispuesto a pagar. 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 Comentarios (*) 2.2 Elemento ventas 6. La difusión existente de promociones y publicidad de la empresa se evidencia en forma honesta e informativa. 7. El personal transmite mensajes claros y comprensibles con usted. 8. Considera que el entorno de la empresa es el más cómodo y adecuado para sus clientes. 9. La atención y amabilidad del personal de la empresa cubren sus expectativas. 10. El colaborador le informa de forma clara y comprensible del proceso de la transacción de su solicitud 11. El personal de la empresa le proporciona información necesaria sobre nuestras condiciones respecto al servicio prestado 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 Comentarios (*) 2.3 Elemento posventa 12. Se le reconoce a usted de alguna manera como un buen cliente mediante recompensas por parte de su analista o la empresa 13. El trato del personal con usted es considerado, rápido y se muestra dispuesto a ayudar respecto a los problemas que se le presenten. 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 Comentarios (*) 2.4 Elemento ubicación 14. Se le explica y confirma la ubicación de la empresa con precisión y seguridad. 15. El ambiente exterior e interior de la empresa muestra señalización y punto de 93 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6
  95. 95. acceso en forma clara y exacta. 16. El ambiente de la institución muestra seguridad y cuenta con la capacidad e implementación adecuada. 1 2 3 4 5 6 Comentarios (*) 2.5 Elemento tiempo 17. La gestión de su trámite se realiza en tiempo y forma de acuerdo a los plazos oficiales de respuesta de su analista. 18. Se le ofrece a usted una selección de productos continuamente mejorados que van de acuerdo a sus necesidades como cliente. 19. El tiempo de espera para ser atendido es el adecuado. 20. La gestión de su trámite se realiza en tiempo y forma de acuerdo a los plazos oficiales de respuesta de su analista. 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 Comentarios (*) 2.6 Elemento cultura 21 . Considera usted que existe ética profesional en los colaboradores de la empresa. 22 . El trato del personal es gustosamente servicial. 1 IDENTIFICACIÓN GENERAL Nombre del Encuestado Nombre del Encuestador 94 4 5 6 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 25 . Ha observado usted mejoras en el funcionamiento general del servicio en sus distintas visitas al mismo. 3 1 23 . El personal de la empresa presenta un tratamiento justo y equitativo. 24 . Siente usted que es parte importante de la empresa. 2 2 3 4 5 6
  96. 96. 95

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