3. Jasa adalah semua tindakan atau kinerja
yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun.
4. The Bureau of Labor statistics
Sektor penyedia jasa menjadi penghasil lapangan kerja
dominan.
Industri Jasa Ada di
Mana-mana
11. 1. Barang berwujud murni (pure tangible
goods)
Sabun
Pasta gigi
Garam
2. Barang berwujud yang disertai jasa
(tangible goods with accompanying services)
Industri mobil
Komputer
Telepon selular
12. 3. Hibrida
Restoran
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil
(major service with accompanying minor goods and
services)
Jasa transportasi – makanan ringan
13. 5. Jasa murni ( Pure service )
Pengasuh bayi
Psikoterapi
Pijat
14. Kisaran penawaran jasa
Bauran barang dan jasa yang berbeda-beda, sulit
melakukan generalisasi tentang jasa tanpa mencari
perbedaan lebih lanjut. Namun, beberapa generalisasi dapat
digunakan
Jasa bervariasi
Berbasis orang, berbasis peralatan
Memilih berbagai proses dalam menghantarkan layanan
Beberapa jasa membutuhkan kehadiran klien.
Jasa harus memenuhu kebutuhan pribadi dan bisnis.
Penyedia jasa mempunyai tujuan dan kepemilikan yang berbeda.
17. 1. Tak Berwujud (Intangibility)
Hasil tidak dapat dilihat sebelum dibeli
Pembeli mencari bukti kualitas dengan
mengambil kesimpulan dari tempat, orang,
peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga.
18. 2. Tak Terpisahkan (inseparability)
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi
sekaligus.
Contoh: belajar-mengajar, mencukur di
barbershop
19. 3. Bervariasi (Variability)
Kualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyediakannya.
Menawarkan garansi jasa
Untuk mengurangi persepsi konsumen tentang resiko.
20. 3 langkah perusahaan dalam
meningkatkan kendali kualitas
Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan &
pelatihan yang baik.
Menstandardisasikan proses kinerja jasa di
seluruh organisasi.
Blue Print
Mengamati kepuasan pelanggan.
21. 4. Dapat Musnah
Jasa tidak dapat disimpan
Fluktuasi permintaan sangat berpengaruh.
Manajemen permintaan atau manajemen hasil
merupakan hal yang penting
22. Strategi menghasilkan kesesuaian
antara permintaan dan penawaran
dalam jasa
Sisi permintaan:
Penetapan harga diferensial
Permintaan nonpuncak
Jasa Komplementer
Sistem reservasi
23. Sisi Penawaran:
Karyawan paruh waktu
Efisiensi periode puncak
Peningkatan partisipasi konsumen
Berbagi jasa
Fasilitas untuk ekspansi masa depan
25. Perubahan Hubungan Pelanggan
Pelanggan lebih kritis untuk mengungkapkan
kritik dan saran
Keluhan pelanggan kurang didengarkan
26.
27. Tingkat Laba
Segmentasi pelanggan berdasarkan tingkat laba
Pelanggan prioritas = pelayanan maksimum
Pelanggan non prioritas = pelayanan minimum
28. Pemberdayaan Pelanggan
Peran aktif media membuat keluhan
pelanggan yang satu didengar pelanggan
lain
Merespons keluhan pelanggan secepat
mungkin
29. Coproduction
Mengelola “kegagalan pelanggan”
Pelanggan memainkan peran aktif dalam
penghantaran jasa
Hasil studi : sepertiga masalah jasa disebabkan
oleh pelanggan
39. Harapan pelanggan dibentuk berdasarkan :
• Pengalaman masa lalu
• Berita dari mulut ke mulut
• Iklan
Secara umum, pelanggan membandingkan jasa
anggapan dengan jasa yang diharapkan
40.
41. 5 Kesenjangan yang Menyebabkan
Kegagalan Pengiriman Jasa
Kesenjangan antara harapan konsumen dan
persepsi manajemen
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan
spesifikasi kualitas jasa
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa
dan penghantaran jasa
Kesenjangan antara penghantaran jasa dan
komunikasi eksternal
Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa
yang diharapkan
42. 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen – Manajemen tidak selalu mempunyai
anggapan yang benar tentang apa yang diinginkan
pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi
kualitas jasa – Manajemen mungkin mempunyai
anggapan yang benar terhadap keinginan pelanggan
tetapi tidak menetapkan standar kerja.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan
penghantaran jasa – Personel mungkin tidak terlatih atau
tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar, atau
mungkin terikat dengan standar yang bertentangan.
43. 4. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan
komunikasi eksternal – Harapan konsumen
dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan
dan perwakilan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang
diharapkan – Kesenjangan terjadi ketika konsumen
salah menganggap kualitas jasa.
44.
45. 5 determinan kualitas jasa, berdasarkan urutan
arti pentingnya :
• Keandalan
• Responsivitas
• Jaminan
• Empati
• Wujud
46. Praktik Terbaik Manajemen Kualitas
Jasa
1. Konsep Strategis
2. Komitmen Manajemen Puncak
3. Standar Tinggi
4. Teknologi Swalayan (Self-Service
Technology – SST)
5. Mengawasi Sistem
6. Memuaskan Keluhan Pelanggan
7. Memuaskan Karyawan dan Pelanggan
Sekaligus
47. 1. Konsep Strategis
• Suatu perusahaan jasa harus peka dan
memahami kebutuhan pelanggan sasaran.
• Perusahaan harus mengembangkan strategi
khusus untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan.
• Ex : Hotel Four Season
48. 2. Komitmen Manajemen Puncak
• Perusahaan mempunyai komitmen menyeluruh
terhadap kualitas jas
• Manajemen perusahaan setiap bulan tidak hanya
memantau kinerja keuangan saja tetapi juga memantau
kinerja jasa.
• Ex : McDonald’s, WalMart
49. 3. Standar Tinggi
• Penyedia jasa terbaik menetapkan standar
kualitas jasa yang tinggi.
• Ex : Citibank mempunyai standar untuk
menjawab panggilan telepon dalam 10 detik dan
surat pelanggan dalam 2 hari.
50. 4. Teknologi Swalayan (Self-Service Technology
– SST)
Interaksi jasa antarmanusia digantikan oleh teknologi
swalayan.
Tidak semua SST meningkatkan kualitas jasa
• SST dapat membuat transaksi jasa lebih akurat,
nyaman, dan lebih cepat
• SST dapat mengurangi biaya
Ex : IBM menghemat $2 miliar dengan mengalihkan 99
juta layanan panggilan telepon ke layanan online.
51. 5. Mengawasi Sistem
• Perusahaan mengaudit kinerja jasanya, baik kinerja
mereka sendiri maupun pesaingnya, secara teratur
• Untuk menyelidiki kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan, perusahaan mengumpulkan pengukuran
suara pelanggan (voice of costumer – VOC)
• Bentuk pengawasan : belanja perbandingan,
pembelanja misterius, survei pelanggan, formulir
saran dan keluhan, tim audit jasa
52.
53. 6. Memuaskan Keluhan Pelanggan
Keluhan bernilai
Ex : Pizza Hut mencetak nomor bebas pulsanya
di semua kotak pizza.
54. 7. Memuaskan Karyawan dan Pelanggan
Sekaligus
• Sikap karyawan yang positif akan mendorong
kesetiaan pelanggan yang lebih kuat.
• Ex : Taksi Blue Bird