Trabajo.de.go.1. final

UNIVERSIDAD DE TARAPACÁ
ESCUELA UNIVERSITARIA DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL, INFORMÁTICA Y DE SISTEMAS
INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL
KAUFMANN
Asignatura:
Gestión de operaciones I
Alumnos:
Francisca Araya Quintana
Bertha Hume Zapata
Pedro Velásquez Quevedo
Francisco Leiva Peña
Profesor:
Jose Luis Luna
ARICA, CHILE
2015

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Escuela Universitariade IngenieríaIndustrial, Informática y de Sistemas
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Tabla de contenido
1. INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 3
2. RESUMEN EJECUTIVO.................................................................................................... 4
3. OBJETIVOS.................................................................................................................... 5
3.1 OBJETIVO GENERAL.................................................................................................. 5
3.2 OBJETIVOS ESPECIFÍCOS........................................................................................... 5
4. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN............................................................................... 6
5. ALCANCES Y LIMITACIONES........................................................................................... 6
6. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA....................................................................................... 7
6.1 HISTORIA.................................................................................................................. 7
6.2 UBICACIÓN............................................................................................................... 9
6.3 TAMAÑO DE LA EMPRESA ........................................................................................10
6.4 DISTRIBUCIÓN DE LA PLANTA ...................................................................................12
6.5 TIPO DE PRODUCTO .................................................................................................15
6.6 CICLO DE VIDA DE LA EMPRESA.................................................................................16
6.7 DECISIONES DE LA EMPRESA ....................................................................................18
6.7.1 DECISIONES ESTRATÉGICAS.............................................................................18
6.7.2 DECISIONES TÁCTICAS.....................................................................................19
6.7.3 DECISIONES OPERACIONALES..........................................................................20
6.8 ORGANIGRAMA ......................................................................................................20
6.9 COMPETENCIA, MERCADO Y PROVEEDORES.............................................................21
6.9.1 COMPETENCIAS..............................................................................................21
6.9.2 MERCADO......................................................................................................21
6.9.3 PROVEEDORES................................................................................................21
6.10 IMPORTANCIA, CALIDAD DEL DISEÑO DE SUS PRODUCTOS O SERIVICIOS..................22
6.11VALORAGREGADO.................................................................................................23
7. PROCESO PRODUCTIVO................................................................................................23
7.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO ...........................................................23
7.2 DESCRIPCIÓN DE SUS PROCESOSPRODUCTIVOS .......................................................24
7.3 DIAGRAMA DE PROCESOS.......................................................................................25

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7.4 AVANCES-PROCESOS-CAMBIOSDESUSPROCESOSEN FUNCIÓN DE SU
ACTUALIZACIÓN DE LA TECNOLOGÍA- BENEFICIOS- PROBLEMAS O RIESGOS................25
8. JUSTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA A ANALIZAR.........................................26
9. CONCLUSIONES............................................................................................................27
10. BICLIOGRAFÍA..............................................................................................................28

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1. INTRODUCCIÓN
La gestión de operaciones es un área de gestión empresarial que coordina
todas aquellas actividades que se llevan a cabo en el flujo físico de productos y
materiales, desde el proveedor hasta el cliente. Es por eso que es de suma
importancia analizar el proceso productivo de la empresa, para identificar
problemas que existan y poder corregirlos. En el presente informe se analizará la
gestión de operaciones de la empresa de venta de vehículos transporte
KAUFMANN S.A.
Kaufmann Chile se define como un líder en el mercado del transporte, con
más de 60 años de vida, ha procurado mantener sus productos dentro del
mercado, abriéndose paso a nuevas sucursales tanto dentro del país como a nivel
internacional, de igual manera busca potenciar a su capital humano, el cual es
considerando como uno de los pilares fundamentales de su liderazgo.
El enfoque a sus diferentes procesos es uno de los principales lineamientos
de la gestión de operaciones, además de analizar las diferentes decisiones tanto
estratégicas como tácticas que la empresa ha tomado a lo largo de su historia.
Con respecto a la productividad, analizar si esta cumple y está relacionada con la
demanda requerida, sus competencias en el mercado, sus recursos humanos y las
posibles proyecciones que la empresa podría estimar para los años venideros, son
los parámetros que se analizarán a continuación.
De este análisis de Kaufmann, se definirá una problemática existente en la
empresa y la metodología de investigación para solucionar esta.

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2. RESUMEN EJECUTIVO
KAUFMANN S.A es una empresa internacional de venta de vehículos y
camiones, que se encuentra en Chile y en cinco países más de Latinoamérica.
Con más de sesenta años de historia, Kaufmann tiene 36 sucursales a lo largo de
nuestro país en las cuales se venden diferentes tipos de vehículos y repuestos de
marcar reconocidas a nivel internacional como lo son MERCEDES-BENZ S.A,
FREICHTLINER S.A, FUSO S.A Y WESERN STAR TRUCKS S.A, poniendo a
disposición de sus clientes la más amplia línea de vehículos desde automóviles
hasta camiones pesados, pasando por buses, minibuses, camiones, transporte
urbano.
El presente informe tiene el objetivo de ofrecer una visión general sobre los
diferentes métodos que se utilizan en las gestiones operacionales de la empresa
de venta de vehículos Kaufmann. También se da a conocer la estructura de esta
organización y la distribución de la instalación de trabajo como son la de atención
y servicio al cliente, talleres de automóviles y bodegas de repuestos. De igual
manera se pretende analizar el ciclo de vida de la empresa y en cual se las etapas
se encuentra actualmente.
Cual son las principales decisiones que se han tomado dentro de la
empresa, como son la idea de expandirse a nivel internacional, así como las
diferentes empresas que se han sumado en el camino. Analizar el mercado en que
tiene participación Kaufmann, sus principales competidores, proveedores y sus
potenciales clientes.
Con respecto a su proceso productivo, definir y considerar sus diferentes
procesos identificando los diferentes problemas que se presenta.

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3.-OBJETIVOS
3.1.-OBJETIVOS GENERALES
Analizar las diferentes áreas de la empresa de venta de vehículos de
nombre “Kaufmann”.
3.2.-OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Estudio de los procesos de producción, innovación y de los tipos de
productos de la empresa Kaufmann, identificando las problemáticas y los
métodos que implican a estos procesos.
 Estudio de las estratégicas y las decisiones de la empresa.
 Conocer las competencias, mercado y proveedores de la empresa.
 Estudio de los tipos de distribución de los productos a diferentes
localidades.
4.-METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
La metodología de la investigación debe ser empírica y crítica, ya que se
basará en fenómenos observables y que se juzgará de manera objetiva,
eliminando preferencias personales y juicios de valor. Es propósito fundamental es
resolver problemas prácticos.

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En este proceso de investigación se aplicará tanto el enfoque cuantitativo
como el cualitativo, aplicando un plan de trabajo la cual se divide en los siguientes
puntos:
 Análisis de la empresa.
 Distribución de la empresa.
 Tipos de productos.
 Servicio al cliente.
 Estrategias aplicadas.
 Decisiones de la empresa.
 Identificar competencia, mercado y proveedores.
 Innovación de sus productos.
 Procesos productivos.
 Distribución del producto.
5.-ALCANCES Y LIMITACIONES
Con respecto a los alcances y limitaciones que se nos presentaron dentro
de la realización de este trabajo se encuentran:
Se decidió escoger a la empresa “Kaufmann” como investigación para el
informe, pero se tuvo problemas al momento de definir una visita técnica a la
empresa, ya que ellos tenían una agenda muy apretada. Finalmente se logró
agendar tanto una visita técnica como una reunión en la cual se pudo conocer
mejor la empresa y conversar con Don José Miguel Beristaín, gerente general de
Kaufmann Arica.

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6. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
6.1 HISTORIA
En 1950, Walter Kaufmann arribó a Chile desde Alemania, con la misión de
realizar un estudio de mercado para llevar a cabo la representación de Daimler-
Benz AG. Unos años después se le presentó la oportunidad de arrendar una
propiedad ubicada en la Av. Pajaritos, la cual ocuparon como taller y bodega de
repuesto.
En 1953, Kaufmann vendió su primer bus (tipo O321H) a las religiosas
Ursulinas, transformándose en uno de sus hitos más importantes. El vehículo
causo sensación, lo que provocó un aumento en su demanda, demostró la
superioridad técnica y económica de estos.
Tres años más tarde compran la propiedad ubicada en Av. Pajaritos, esta
constituía terreno industrial y del cual existía la posibilidad de ampliarse.
Inicialmente la propiedad consistía de 10.000 metros cuadrados, hoy en la
actualidad la propiedad es de 45.000 metros cuadrados.
En 1953, Kaufmann vende 250 buses para la cuidad, lo que descongestionó
el tráfico de Santiago, a su vez, en ese mismo año, Walter Kaufmann generó una
red de representantes, lo que facilitó la entrada de “Mercedes-Benz” al país.
Desde entonces hasta el año 1991, Kaufmann tuvo un desarrollo ascendente en
venta de vehículos y servicio al cliente y logró expandirse en las principales
ciudades del país.
Un año después, la marca de camiones Freightliner, se adhiere a
Kaufmann, provocando la incorporación de la línea de camiones pesados. Con el
cierra del trato, se amplió el proceso de Post Venta, profesionalizarlo y elevando
sus estándares de calidad, diferenciándolos dentro del mercado.

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En 1993 Kaufmann comienza su expansión en Latinoamérica, comenzando
en Perú, creando Divemotor.
En los 50 años de vida de Kaufmann introdujo un cambio relevante en la
reestructuración de su administración, de Empresa Familiar a una Organización
Corporativa. Un año después se inaugura Mercedes Center, sucursal de
Kaufmann especialmente dedicada a la atención de clientes de automóviles
Mercedes–Benz. Las modernas instalaciones cuentan con un showroom
permanente, atención personalizada y servicio de taller. Marca un hito a nivel de
Marketing, al enfocarse a este segmento exclusivo de clientes.
La Empresa realiza una alianza comercial con Tremac, empresa chilena
dedicada a la fabricación e importación de rodados y equipos. De esta manera,
Kaufmann entrega a sus clientes una solución integral a sus necesidades, en
todos los rubros.
La red Kaufmann suma un total de 36 sucursales en todo el país, un cada
cien kilómetros promedio. Tras sesenta años de actividad ininterrumpida la
compañía se ha constituido como un referente para la industria del transporte
tanto nacional como latinoamericano.

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6.2 UBICACIÓN
La empresa Kaufmann Arica se encuentra ubicada en Av. Alejandro Azólas
2799, Arica.
Fotografía 6.1: Imagen satelital de la ubicación de la empresa Kaufmann en
la ciudad de Arica.
Fuente: Elaboración propia (tomada el 28 de Noviembre 2015)
Fotografía 6.2: Dependencias de la empresa Kaufmann en la ciudad de
Arica.
Fuente: Kaufmann Arica

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6.3 TAMAÑO DE LA EMPRESA
KAUFMANN es una empresa internacional que se ubica en países como
Costa Rica, Nicaragua, Panamá, Perú y Chile. La dimensión de la empresa solo
tiene sentido por comparación con un parámetro, escala o unidad previamente
establecida, ya que este tamaño hace referencia a cada uno de los aspectos que
integran el concepto de la empresa. Para Kaufmann Arica la unidad de medida
establecida son los autos y repuestos vendidos.
La demanda que Kaufmann posee en la región es principalmente
establecida por sus clientes, estos puedes ser desde personal naturales a grandes
empresas que funcionan en la ciudad, sin embargo su potencial cliente prioritario
es el Ejército de Chile. Las diferentes dependencias armadas que se encuentran
dentro de la XV región Arica y Parinacota compran el cien por ciento de los
repuestos requeridos para sus vehículos en la empresa Kaufmann, lo que significa
un importante ingreso de utilidades para esta. Con una venta elevada de
repuestos y accesorios el stock se vuelve un factor de suma importancia, este
stock jamás puede sobrepasar la capacidad física de la empresa.
Las ventas anuales de Kaufmann a nivel nacional se mueven entre 365,5
mil y 370,4 mil dólares, y con respecto a camiones dentro del 2015 las ventas
fueron de 14.566 a 14.168 mil dólares; estos datos pueden variar según el tipo de
cambio y la tasa de desempleo en que se encuentre el país. Junto a esto el
crecimiento de la empresa está ligado además de las ventas de unidades, a la
exigencia de normas de emisiones y seguridad así como también en las crisis que
se generan en el mundo como es el caso de la crisis de China,
Con la idea de generar una proyección de la demanda y la participación en
el mercado de Kaufmann con una renovación promedio de 10 años en vehículos
como en camiones, en el 2030 la venta de Vehículos a gas y eléctricos
mantendrían las mayores alzas, como lo muestra el gráfico a continuación.

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Grafico 6.1: Proyección del crecimiento de parques de vehículos.
Fuente: Inteligencia de Negocios, Kaufmann S.A
Con respecto a la proyección de las ventas relacionadas a camiones tanto
livianos, mediano y pesados para el 2030 se estima que de las ventas
aumentarían notablemente de 210.00 a 390.000 mil dólares al año, como lo
indican en la gráfica a continuación.

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Grafico 6.2: Proyección del crecimiento de parques de camiones.
Fuente: Inteligencia de Negocios, Kaufmann S.A
6.4 DISTRIBUCIÓN DE LA PLANTA
Como se puede observar en la imagen a continuación, en el frontis de la
planta de Kaufmann Arica se encuentra un showroom permanente en el cual se
encuentran las últimas adquisiciones y autos de colección, seguido a esto se
encuentran los diferentes departamentos y oficinas administrativas, junto con las
salas de venta.
A continuación de izquierda a derecha se encuentran el taller de válvulas, el
taller de automóviles y la bodega de repuestos. Finalmente en la parte de atrás de
la empresa se encuentran dependencias asignadas al personal que trabaja en los
talleres y bodegas, como el comedor, baños, armarios, etc.

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Esta distribución de la planta no es aleatoria, tiene una lógica la cual se
basa en ordenar las áreas de trabajo y del equipo de manera que sea la más
eficiente, segura y satisfactoria para el proceso, reduciendo los tiempos muertos
entre procesos y la reducción de los costos de fabricación.
El showroom a la entrada de la planta ayuda a que los potenciales clientes
puedan observar y analizar los productos, o en este caso los vehículos que
Kaufmann posee a la venta. Es una especia de catálogo o vitrina que provoca el
interés de los clientes y la efectividad de la venta.
Que las oficinas y departamentos administrativos de Kaufmann Arica se
encuentres al comienzo de la planta responden a la idea de que es la primera
instancia que tiene la empresa, ahí se encuentra la sala de venta para los
potenciales clientes y de igual manera oficinas para concretar tratos. La relevancia
de esta distribución es que al estar las oficinas en un comienzo se aseguran que
los trabajos administrativos y de ventas no afectaran al proceso de producción de
la empresa, es decir no tendrán gente con papeles por todos lados o clientes
perdidos buscando a los agentes de ventas.
La distribución que poseen con respecto a los taller de válvulas y vehículos,
bodegas, etc., está pensada con la idea de minimizar las distancias de recorrido y
distribución optima de los pasillos y almacenes, así como también de los equipos,
máquinas e inventario (repuestos y accesorios), generando secuencias lógicas de
producción.

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Imagen 6.1: Distribución de la planta, empresa Kaufmann en la ciudad de
Arica.
Fuente: Kaufmann Arica (tomada el 28 de Noviembre 2015

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6.5 TIPO DE PRODUCTO
KAUFMANN trabaja con cuatro de las empresas más importantes a nivel
mundial las cuales son: MERCEDES-BENZ, FREICHTLINER, FUSO Y WESERN
STAR TRUCKS. Es por esto que pone a disposición de sus clientes la más amplia
línea de vehículos desde automóviles hasta camiones pesados, pasando por
buses, minibuses, camiones, transporte urbano, etc., al igual que una numerosa
gama de repuestos y accesorios para los vehículos.
Con respecto a los vehículos que venden existen vehículos sedan & coupes
los cuales son vehículos de 4 o 2 puertas respectivamente, están las camionetas
SUV y los autos deportivos. En ámbito de camiones se clasifican en
tractocamiones, carga general, tolva y mixer, vehículos especiales y recolectores.
De igual manera con los buses existen a disposición buses fuso risa, minibuses,
furgones y vans.
Anexo 1.1: Tipos de Productos de la empresa KAUFMANN.
A pesar de este abanico de vehículos que se encuentran a la venta en
Kaufmann Arica no se venden todo estos, los autos que se venden en la sucursal
de Arica principalmente son a pedido pero de igual manera mantiene un stock bajo
de vehículos, no es el caso de los repuestos los cuales el stock se hace
fundamental.
Los productos más vendidos por la empresa Kaufmann en la sucursal de
Arica no son los vehículos como se podría entender, sino que son los diferentes
repuestos de las marcas correspondientes que existen en la bodega de la
empresa. La importante venta de repuestos en la cuidad es reflejo de licitación por
parte del ejercito de chile, ya que los ejércitos que se encuentran en la región
compran los repuestos de todos sus vehículos en Kaufmann generando una
importante cifras e ingresos.

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6.6 CICLO DE VIDA DE LA EMPRESA
Desde su creación en 1950, Kaufmann ha tenido un ciclo de vida con
grandes hitos, lo que ha llevado a que la empresa logre sobrepasar las diferentes
etapas del ciclo de vida de esta. Con respecto a las diferentes etapas que
conforman el ciclo de la empresa se puede analizar que:
En la etapa de introducción o nacimiento de Kaufmann, esta ocurre en los
primeros años de la creación de la empresa cuando esta se consolida como
organización y busca sobrevivir al sistema por medio de estudios de mercado los
cuales indican el mejor escenario en donde la empresa debería trabajar.
En la etapa de crecimiento la empresa se dedica a ganar estabilidad dentro
del mercado, ya sea buscando y aumentando los potenciales clientes
compradores como es el caso de la venta de su primer bus (tipo O321H) a las
religiosas Ursulinas o la venta de 250 buses para la cuidad, lo que descongestiono
el tráfico de Santiago. De igual manera Kaufmann se preocupa de ampliar la
planta ya que en 1953 compran la propiedad ubicada en Av. Pajaritos, inicialmente
la propiedad consistía de 10000 metros cuadrados, hoy en la actualidad la
propiedad esta ampliada. Con respecto a las sucursales y oficinas de Kaufmann
su expansión internacional comienza en 1993 cuando crean Divemotor en Perú,
dentro de Chile Kaufmann inaugura en el 2000 la sucursal Mercedes Center
dedicada a la atención de clientes de automóviles Mercedes–Benz. Junto con esta
la red Kaufmann suma un total de 36 sucursales en todo el país. De esta manera
la empresa busca mantener una reputación en el mercado y buscar así como
nuevos mercados, buscar nuevos productos.
En la etapa de madurez en la que se encuentra Kaufmann en la actualidad
ha llegado a ocupar una posición y participación estable en el mercado, además
de poseer la lealtad de sus clientes. De igual manera en la etapa de madurez
Kaufmann presenta lo que se denomina “Madurez Innovadora”, ya que ha

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realizado una serie de innovaciones que la posicionan como líder en el marcado
en uno de los competidores más fuertes. Una de las innovaciones que se
transformaron en tradición se encuentra la “After office AMG”, la cual es una noche
de moda en donde el diseño y la creatividad se hacen presente con la
presentación de los nuevos modelos adquiridos, los cuales pueden ser probados
tanto por los trabajadores de la empresa como todos sus clientes.
Entre sus innovaciones relacionadas con la conciencia ambiental se
encuentra que Kaufmann trabaja con “Tecnología Euro VI” para un medio
ambiente más limpio, si se cambiara todo el contingente de buses de Santiago,
por aquellos que cumplen con esta normativa, se reduciría la emisión de gases
contaminantes provenientes de esta fuente en un 72%; es por eso que lanza este
año el vehículos Euro VI de Mercedes-Benz Chasis OC 500 LE, el cual podría
alcanzar hasta un 98% de reducción.
Otra de sus innovaciones es el “AIRLIFE” el cual fue implantado desde el 30
de Octubre del presente año, el Airlife es un sistema de purificación y sanitación
del aire al interior del automóvil mediante un moderno método que utiliza oxígeno
ionizado, destruyendo molecularmente los microorganismos, bacterias y hongos
que producen malos olores. Este sistema de purificación es entregada a los
clientes de Kaufmann de manera gratuita dentro del servicio de mantención que
estos entregan.

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6.7 DECISIONES DE LA EMPRESA
Las decisiones del grupo Kaufmann no son idénticas, no ocasionan las
consecuencias exactas; es por eso que como empresa han tomado distintos tipos
de decisiones, dentro de estas existen diversas propuestas dentro de los tres tipos
de decisiones: Estratégicas, Tácticas y Operacionales; que han afectado de forma
positiva a la empresa. Las principales son:
6.7.1 DECISIONES ESTRATÉGICAS:
 Grupo Kaufmann tomó la decisión estratégica de expandirse, instalándose
en el mercado Latinoamericano como Costa Rica, Panamá, Nicaragua,
Perú y Chile.
 Así como se instalaron en el mercado Latinoamericano, han logrado
involucrarse en el mercado chileno con una red de 36 Sucursales que van
desde Arica a Punta Arenas.
 En 1953, Walter Kaufmann genero una red de representantes, lo que facilito
la entrada de “Mercedes-Benz” al país.
 En 1954, la marca de camiones Freightliner, se adhiere a Kaufmann,
provocando la incorporación de la línea de camiones pesados.
 En 1956 Kaufmann compran la propiedad ubicada en Av. Pajaritos y la
posiciona como su casa matriz, actualmente la propiedad tiene 45000
metros cuadrados.
 En el año 2000 se inaugura Mercedes Center, sucursal de Kaufmann
especialmente dedicada a la atención de clientes de automóviles
Mercedes–Benz.
 Kaufmann como empresa siempre se orienta a la innovación tecnológica,
contando con un centro más moderno de distribución en todo Chile, entre
sus innovaciones relacionadas con la conciencia ambiental se encuentra
que el uso de la “Tecnología Euro VI”, normativa que reduciría la emisión de
gases contaminantes provenientes de esta fuente en un 72%.

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 El grupo Kaufmann tiene una política de empresa en la cual su prioridad
son los clientes, desde el momento de compra de algún vehículo, hasta el
servicio post venta que se pueda brindar.
 Implantación del “Sistema de Agendamiento Online de Kaufmann”, donde
se puede reservar una hora al taller de mantencion de una manera fácil y
rápida.
6.7.2 DECISIONES TÁCTICAS:
 A través de su centro de distribución se organiza el stock de repuestos a
nivel nacional, este centro de distribución cuenta con una tecnología que le
permite decodificar más de 70.000 ítems disponibles.
 Como empresa se encargan de guiar de la mejor manera a sus
trabajadores, recibiendo cursos de especialización, los cuales se
desarrollan en Santiago.
 Cada año la empresa posee dos importantes eventos como lo son “El salón
del Automovil” y “After office AMG”, en ambos eventos se presentan los
nuevos modelos adquiridos.
 Desde el punto de vista del marketing y la publicidad, Kaufmann es enfático
en asistir a diferentes campeonatos o torneos deportivos a lo largo del país
como una forma de publicitar la marca y generar mayores clientes, un
ejemplo de esto es la participación anual de la empresa en el “Campeonato
Ecuestre de Enganches”.
 Entre una de las decisiones tácticas que posee Kaufmann está el convenio
de compra con los diferentes cuerpos de bomberos de la región de la
Araucania.
 En todas las instalaciones de las sucursales a lo largo del país, Kaufmann
cuentan con un showroom permanente, atención personalizada y servicio
de taller.

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6.7.3 DECISIONES OPERACIONALES:
 Motivar a sus trabajadores diariamente para obtener resultados positivos.
 La programación diaria de la producción.
 Un vendedor que se programa las visitas diarias.
 También asigna trabajos a su personal.
 Determina diariamente el inventario a mantener.
6.8 ORGANIGRAMA
El organigrama de la empresa Kaufmann que se rige en la Ciudad, es de
tipo vertical, pues indica de forma clara las jerarquías que hay en la sucursal de
Arica.
Figura 6.1: Organigrama de la empresa Kaufmann S.A en la ciudad de Arica.
Fuente: Kaufmann S.A.

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6.9 COMPETENCIAS, MERCADOS Y PROVEEDORES
6.9.1 COMPETENCIAS
Su principal competidor es la empresa EPYSA IMPLEMENTOS LTDA., que
compiten en la misma línea de repuestos de vehículos, si bien KAUFMANN tiene a
Mercedes-Benz como máximo proveedor, la empresa EPYSA tiene a MARCO
POLO como principal proveedor.
6.9.2 MERCADO
El mercado al cual se dirige Kaufmann es sustancial, así mismo ha
desarrollado una estrategia diferenciada, es decir, desarrollan una segmentación
de mercado, para poder ofrecer un producto adaptado a las necesidades de cada
uno de ellos. Uno de sus principales clientes es el Ejército de Chile, reparando y
cambiando repuestos a sus camiones. También posee una segmentación del
mercado su principal cliente es el Ejército de Chile, ya que estos les pasan sus
camiones y la empresa los repara o les cambia los repuestos, y a su vez tiene
repuestos para otras empresas más pequeñas y particulares.
6.9.3 PROVEEDORES
KAUFMANN trabaja a nivel nacional con repuestos que los proveen las
marcas FUSO, FREIGHTLINER y principalmente Mercedes- Benz.
Dentro de los principales proveedores de servicios locales podemos
destacar los siguientes talleres locales:
 Para el servicio de revisión de frenos Kaufmann trabaja con Frenoteca
J.S.
 En el caso de Aire acondicionado, el servicio de Kaufmann se encarga
de cargar aire acondicionado a los vehículos en general, pero cuando se

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trata de cambiar el sistema de aire acondicionado, la empresa trabaja
con la empresa del Señor Arnaldo Grafo.
 Kaufmann brinda el servicio de rectificador de motores, esto consiste en
desarmar un motor completo, tomar mediciones respectivas para el
análisis del mismo, en el caso de no cumplir con los requisitos
elementales para la reparación del motor hay que rectificar el motor,
para ello Kaufmann trabaja con la empresa Microtécnica Arica Ltda.
 En el servicio que corresponde a neumáticos, Kaufmann trabaja con
Neumatrix Ltda.
 HR Diésel provee a Kaufmann el servicio automotriz y laboratorio de
inyección electrónica, pues cuentan con un completo equipamiento que
permiten el desarrollo óptimo de su servicio.
 Para el proceso de pintura y desabolladura, Kaufmann requiere de la
empresa del señor Luis Cáceres.
 Kaufmann a su vez, requiere de servicios de revisión técnica de sus
productos, para ello Mival Ltda., empresa de plantas de revisión técnica
le brinda sus servicios.
En lo que respecta a Proveedores a Kaufmann se le realiza una auditoria
cada dos años por parte del Sistema de Calificación de Empresas Proveedoras y
Servicios (SICEP), esta auditoria sirve para la actualización de registro de
infraestructura, recursos humanos, métodos y procesos, medio ambiente,
prevención de riesgos, conectividad, automatización y comunidad.
Se considera que con esta certificación, Kaufmann establece una ventaja
competitiva con respecto a sus principales competidores, debido al buen respaldo
que le otorgan a su calidad de servicio y de proveedores.

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6.10 IMPORTANCIA, CALIDAD DEL DISEÑO DE SUS PRODUCTOS O
SERVICIOS.
Lo más importante para la empresa, es preocuparse 100% por el cliente, no
solo cuando éste compra un producto o servicio, más bien ver realmente que si el
producto falla, pedir repuestos cuando sea necesario, también se destaca la
comunicación constante con el cliente, para poder entregar un servicio de calidad
de acuerdo a las exigencias del cliente; debido a que ellos no fabrican el producto,
se preocupan de siempre elegir la mejor para la satisfacción del cliente.
Kaufmann cuenta con un centro de distribución, que posee más de
10.000m2 construidos, así mismo con más de 600 profesionales dispuestos a
entregar una óptima atención al cliente. Este centro posee la más alta tecnología
disponible en el mercado, la cual le permite codificar más de 70000 ítems
disponibles. La función principal está en organizar este amplio y permanente stock
de repuestos permitiendo un ágil y eficiente despacho de a todas las sucursales
del país de manera que se pueden solucionar los problemas de los clientes y
asegurar el éxito del servicio de post venta de Kaufmann.
A su vez la profesionalización de nuestros servicios les permite a nuestros clientes
acceder a convenientes precios y a un soporte de post venta de primer nivel. En
Kaufmann se cuenta con el personal técnico y profesional altamente calificado,
para llevar a cabo las mantenciones o reparaciones de todo vehículo y equipo
comercializado independiente de la marca, modelo y año del mismo, asimismo se
desarrolló el servicio de Camiones taller que permite estar en terreno ante
cualquier emergencia, todo ello es para que los clientes dispongan del apoyo
técnico cuando lo necesiten en donde quiera que se encuentren.
6.11 VALOR AGREGADO

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Entre los principales valores agregados a los productos y servicios que brinda el
grupo KAUFMANN se encuentran:
 Diversidad de productos que permiten un mejor desarrollo de reparaciones
y mantenciones.
 Posee un servicio con asistencia permanente y oportuna.
 Tiene el equipo de gente capacitada para realizar el servicio con vasta
experiencia.
 Así mismo posee trabajadores responsables, formados en base a las
políticas de la empresa, los cuales busquen el éxito y la máxima
satisfacción del cliente.
7. PROCESO PRODUCTIVO
7.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO
Se divide en áreas, las que corresponden a:
I. Logística
II. Taller
III. Repuesto y Ventas
7.2 DESCRIPCIÓN DE SUS PROCESOS PRODUCTIVOS

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Todo comienza cuando, llega el cliente, a este se le atiende gratamente, él
puede pedir un repuesto, un arreglo o comprar un vehículo, cuando ya se conoce
el servicio a necesitar, el cliente va a los sectores mencionados anteriormente.
En Logística, todo parte con Hugo Rojo, quien es el jefe de la sección, este
se dirige a sus asistentes y seleccionan el producto a elegir, los cuales están
clasificados por orden de salida, en otras palabras, los productos que están más
salen, son los que están en primera fila y así sucesivamente, salvo en el caso de
los lubricantes, se selecciona el producto y se procede a su venta, luego los
asistente deben tener una bitácora de todos los cambios producidos dentro de su
sector, desde llegada sus productos, mermas y salidas por ventas y servicios.
Taller, el Jefe de este, Juan Carlos se encarga de dirigir a 6 mecánicos y 3
asistentes, los cuales revisan fallas y realizan la reparación correspondiente, el
Pañolero se encarga de distribuir herramientas específicas para cada vehículo, él
facilita estas herramientas, pero están deben volver al Pañolero, ya que estas son
escasas y no es necesario que el mecánico las lleve consigo. Luego está el Torre
de control quien se encarga de revisar las horas trabajadas de las mecánicas y
premiar a las personas que realicen trabajos en menor tiempo.
Repuesto y Ventas, en este sector se tiene contacto directo con los
vendedores, llega el cliente, pide un repuesto, si este no está, se manda a pedir a
otra sucursal o se importa. En caso de querer comprar un vehículo, lo atiende el
vendedor de estos, luego pasa por la cajera y termina con los asistentes
administrativos, los cuales se encargan de realizar el papeleo correspondiente, en
caso de ser necesario, se puede hablar con el Jefe Administrativo.

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7.3 DIAGRAMA DE PROCESOS
Figura 7.1: Diagrama de procesos de la empresa Kaufmann en Arica.
Fuente: Elaboración propia.
7.4 AVANCES-PROCESOS-CAMBIOS DE SUS PROCESOS EN FUNCIÓN DE
SU ACTUALIZACIÓN DE LA TECNOLOGÍA- BENEFICIOS- PROBLEMAS O
RIESGOS.
El principal cambio tecnológica que la empresa realizo, fue la
implementación de un software, el cual permite tener contacto directo con otras
sucursales, séase para pedir un repuesto en específico, contacto con algún
gerente de otras sucursales, este sistema además disminuye considerablemente
las barreras entre ciudades, provocando la sensación de que Kaufmann no se
divide en sucursales, sino que sean Kaufmann Chile.

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Al momento de instalar el software, se ha producido problemas como, mal
manejo de códigos, que puedan provocar la empresa pierda tiempo y dinero, se
pueden producir fallas dentro del mismo.
Los posibles riesgos son la dependencia de internet, en algún momento el
internet puedo fallar e impedirá acceder al sistema, otro riesgo es que un
empleado puede sacar beneficio propio a través del sistema, como estos tienen
acceso a todo, la empresa debe estar precavida revisando constantemente su
stock en línea y físico, además, como es un software de computadora, siempre
estará expuesta a posibles a agentes externos que pueden dañar al mismo. Cabe
destacar que este software es muy completo y es muy difícil que puedan suceder
los puntos mencionados anteriormente.
8. JUSTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA A
ANALIZAR
El principal problema que tiene Kaufmann, son las escasas herramientas
especiales que posee, estas pueden ser instrumentos de medición para controlar
el armado y diagnóstico de un motor, o que ayuden al montaje de componentes
grandes, curvadoras de tubos hidráulicos o tubos de cobre, bombas hidráulicas,
entre otros. No sólo la poca capacidad de herramientas genera un problema
dentro de la empresa, esto sumado a escasa experiencia del Pañol provoca fallas
en sus tiempos de reparación y de entrega, lo que afecta la satisfacción del
cliente. Se debe mencionar que existen casos donde se pueden provocar fallas
poco comunes como problemas del conjunto de transmisión o fallas en los cubos
de ruedas, es aquí donde más se necesitan de estas herramientas.

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Como se mencionó en el párrafo anterior, el Pañol es fundamental, ya que
es este el que suministra las herramientas y debe tener tanto conocimiento como
organización de todas estas sin excepción, cosa que no se producía antes.
Afortunadamente la empresa ha logrado encontrar a una persona capacitada para
cumplir el cargo a cabalidad.
9. METODOLOGÍA,FORMA DE CÓMO SE VA A SOLUCIONAR EL
PROBLEMAA ANALIZAR
La metodología de resolución de problemas que se implementara en este
informe constará de cinco pasos: identificación del problema, planteamiento de
alternativas de solución, elección de una alternativa, desarrollo de la solución y
evaluación de ésta.
Identificando como problema principal de Kaufmann el poco número de
herramientas de montaje e instrumentos de medición, es necesario analizar los
factores que influyen en el correcto funcionamiento de esta línea.
Basándonos en el inventario que la empresa nos facilitó entre las
herramientas e instrumentos más utilizados y los que presentan una mayor
demanda dentro de la empresa se encuentran las curvadoras de tubos hidráulicos
o tubos de cobre, así como las bombas hidráulicas para vascular las cabinas.
Anexo 1.2: Herramientas con alta demanda en KAUFMANN.
Con respecto al planteamiento de alternativas para la solución de este
problema, la solución más lógica sería comprar todas las herramientas escasas
para cubrir la demanda que la empresa necesita, es calcular la cantidad de veces
que las herramientas especiales son ocupadas y cuantos mecánicos frecuentan
utilizarlas en un determinado periodo, con estos datos se podrían realizar un
sistema de optimización ayudando a la empresa saber cuántas herramientas

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necesita de cada tipo, esto reducirá el tiempo ocioso de los mecánicos y evitara
recurrir a otra sucursal por una herramienta, esta solución conlleva un valor
agregado y una inversión costosa. Otra posible solución sería contratar a una
empresa externa que les facilite tanto las herramientas como el servicio asociado
a ella, esta última aparate de generar un gasto adicional permanente provocaría
nuevos protocolos de trabajo, como servicios especializados y una inspección
rigurosa.
Analizando las dos soluciones propuestas, la que tiene una mayor
proyección de éxito es la primera:
En Kaufmann Arica trabajan nueve mecánicos en los diferentes talleres,
tanto en el taller de Automóviles como en el taller de Válvulas. Del mismo modo
solo contemplando la frecuencia con que se utilizan las tres herramientas e
instrumentos nombrados anteriormente en tres herramientas por semana de cada
una, podemos indicar lo siguiente:
Tabla 7.1: Sistema de Optimización para la empresa KAUFMANN
N° de
mecánicos
Herramienta e
instrumento
Total de veces
utilizadas
Precio
unitario
Costo total
9
Curvadoras de
tubos hidráulica
3 por semana $215.900 $647.700
9
Curvadoras de
tubos hidráulica
3 por semana $119.640 $358.920
9 Bomba Hidráulica 3 por semana $996.680 $2.990.040
El costo por la compra de nuevas herramientas es de $3.996.660 pesos, lo
que analizando con las ganancias anuales que tiene la empresa no significaría un
capital imposible de recuperar.

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10. CONCLUSIONES
Kaufmann es una empresa de excelencia, porque brinda productos de muy
buena calidad y a la vez tiene empleados muy capacitados, lo que proporciona un
excelente servicio, además siempre busca el éxito de cliente, transmitiendo
servicios después de la venta del vehículo, pero como en toda empresa, no está
exenta de problemáticas.
Estas problemáticas eran generalmente por la falta de herramientas
especiales, las cuales son custodiadas por el Pañol; es aquí cuando se pueden
apreciar dos tipos de errores, el primero es la cantidad de herramienta y la
segunda es la capacidad del Pañol. Problemas que la empresa solucionaba a
corto plazo. Por lo que no era suficiente. Lo ideal es encontrar una solución a corto
plazo.
La solución propuesta por el grupo para las problemáticas son en hacer un
cálculo en el cual determinara el tiempo que el mecánico ocupe esa herramienta y
la frecuencia de salida de las mismas herramientas, ya con esos datos, se debe
realizar un programa de optimización que determine la cantidad optima de
herramientas, con eso se sabrá cuantas herramientas deben tener, si es que
necesitan tener más o si deben devolver una. Para el segundo problema acorde al
Pañol, este se debería capacitar y revisar constantemente para tenga
conocimiento del uso de las herramientas y a la vez un mejor manejo de su
inventario.
Gracias a este informe, el grupo de trabajo pudo entender de manera
práctica y didáctica el cómo funciona una empresa, en que puntos debe ir
enfocada esa empresa y como posicionarse en está en el momento de un
problema, además de garantizar que los procesos trabajen en conjunto para poder
maximizar la efectividad como empresa que puede convertirse en una ventaja
competitiva para constituirse como líder en su rubro.

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10. BIBLIOGRAFÍA
 Kaufmann.cl, (2015). Empresa líder en el mercado automotriz. Venta de
automóviles y vehículos comerciales con la más alta tecnología. [online]
Available at: http://www.kaufmann.cl/ [Accessed 28 NOV. 2015].

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ANEXOS
Anexos 1.1: Tipo de productos de la empresa Kaufmann
TIPO DE PRODUCTO CLASE MODELOS
Autos Sedan & Coupes Clase A
A180 (mecánico)
A200 (mecánico y
automático)
A250 Sport
A45 AWG
Autos Sedan & Coupes Clase B
B180 (mecánico y
automático)

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B180 CDI
Autos Sedan & Coupes Clase C
C200 Y C200 d
C180 Coupé Sport
C450 4MATIC
C63 AMG Sedan
Autos Sedan & Coupes Clase E
E200,E200 CDI, E400 Y
E500
E200,E250,E400 Y E500
Coupé

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E250 Y E400 Cabrio
E63 AMG S 4 MATIC
Autos Sedan & Coupes Clase S
S350 Blue TEC
S500 Y S500 Coupé
S63 AMG Y S63 AMG
Coupé
Camionetas SUVs Clase GLA
GLA200 Y GLA200 d
GLA 250 4MATIC

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GLA 45AMG
Camionetas SUVs Clase GLC
GLC 200d, GLC 250 Y
GLC 250d
Camionetas SUVs Clase GLK
GLK 200 CDO 4MATIC
Camionetas SUVs Clase GLK
GLE 250,
GLE350,GLE400,
GLE500
GLE Coupé 450 AMG
GLE 63 AMG Y 63 S

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Autos Deportivos Clase SLK
SLK200 Y SLK300
SLK 55 AMG
Tolvas Axor
Axor 1936 LS, 1943 LS,
1844LS, 1836LS,1845 LS
Axor 2536LS
Tolvas Actros
Actros 2644S, 3344S,
3351S

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Camiones de Carga Canter
Canter 4,7 Euro IV; 5,7
Euro IV; 6,5 Euro IV; 7,5
Euro IV;
Camiones de Carga Accelo
Accelo 825 Euro V
Camiones de Carga Atego
Atego1016; 1216 y1419
Tracto 4900
Zetros 2733 6x6}

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Camiones de Carga Vehículos especiales
UNIMOG UHN
UNIMOG UGN
UNIMOG U 4000
Buses Fuso Rosa
Fuso rosa de 22 y 25
pasajeros.
Taxibus LO815 y LO916

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Chasis Mercedes-Benz
EURO 5
Interurbano R1830,
RS1836, RF1843,
RSD2441
Urbanos LO916 AT
Minibuses y Furgones Furgones
Vito 109 CDI
Citan 109 CDI

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Sprinter 213, 313, 315,
415, 515
Bus Bario 4x4
Minibuses y Furgones Vans
V-Class 220
Anexo 1.2: Herramientas con alta demanda en KAUFMANN.
NOMBRE DE LA HERRAMIENTA
Curvadora de tubos hidráulicos

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Curvadora de tubos de Acero
Válvula Hidráulica

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