CUSTOMER SERVICEComo mejorar y entregar un servicio al cliente que genere experiencias positivas                          ...
En un Mundo PerfectoEl Servicio al Cliente sería una prioridad
Richard BransonGran ejemplo deServicio WOW
Retailtainment
Shoppability
Value added aPrecio bajo
Beyond Experien
En la realidad
El Servicio apesta
Los Calls Centers     apestan
Quiero un buen servicio
AntesTu quejasolo        10   Personasalcanzaba
Hoy: Dime cuántos amigos tienes              Y te diré que tan lejos llega tu queja     100,000       Personas
“La meta comoempresa no es tenerun servicio al clienteque sea el mejor sinolegendario”.           Sam Walton
El Consumidor ha evolucionado
- Tiempo
+Stress
Alta velocidad
- Paciencia
+ Gente
Consumidor esuna Bomba de Tiempo
En una Economía –           Donde La gente no pone         atención
Y nada le impresiona
Donde los MillenialsViven en un mundo hipersegmentado
Y donde los medios tradicionales             Comienzan a morir
El servicio al Cliente es un gran Story Telling donde el narrador                    Es tu cliente ¿Lo entiendes?
La Historia deFelix Baumgartner5 Millones conectadosA Youtube
La Sra. Cecilia JímenezDe Pueblerina aFamosa restauradoraDe arte
“EL MERCADEO ya no se tratade las cosas que vendes sino delas historias que cuentas”
“80%       de las historias que sereplican son aquellas que salen delcorazón”
Mayor anunciante en ColombiaPero……. Mejor Servicio?,Clientes Contentos?Sus Consumidores aman su marca osu servicio?
La era de los clientes insastisfechos
¿Cuál es el costo de un MAL  Servicio al cliente?
78% de las personas   han suspendido o rechazado   una transacción por recibir   un mal servicio al cliente               ...
4% Un negocio típico recibe tan solo el                   4%   de las quejas                                              ...
En promedio, un cliente leal llega a valer Hasta                 10 veces                        el valor de su compra ini...
5-20% La probabilidad de venderle a un      prospecto nuevo          La probabilidad de venderle a un60-70%    cliente act...
Es en promedio             6 a 7 veces       mas costoso                 adquirir un cliente nuevo que mantener uno existe...
“Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperanes que les resuelvas un problema            cuando algo sale ...
¿Quién lo hace bien?
ExperienciasMomentos memorables
Marca construída por sus FANS
Fans de marcas similares
Cuandohablamosde           De Servicios
Usamos la            “P”            Personas                       de
Jeff BezosAmazon CEO
El mayor retailer on-line basadoen exceder la expectativa de sus                         clientes
Tpny Hsieh,Creando embajadoresDe marca
Hacer que nuestros  clientes se conviertan  en embajadoresInstaurando una CulturaOrganizacional
Decálogo de ServicioEntrega un servicio que genere una reacción   wowAbraza y maneja el   cambioDiviertete y permitete  al...
Herb Kelleher          Co-Fundador deInvierte en los aspectos críticos del                  Servicio al cliente
OptimizandoCostos paraServir mejor
3 Pilares del Éxito para SouthwestCostosInfraestructuraServicio
Siendo muy exitosa en retornos de                                     inversión10000                                      ...
Con el menor número       de quejas en la            Industria
S U P E R M E R C A D O
Una historiacontada por losFANS
Una simple promesa de valor    Cuando sales                                   de Trader                                   ...
El Ejemplo de Andrés    “El Cliente es primero”
Concepto Unico en Latinoamerica donde el cliente          Sin duda se llevará un WOW
Resumen• El Modelo de mercadeo cambió• Estamos en una Economía de la atención• El Servicio necesita usar la “P”  de person...
Para Conferencias deServicio al Cliente entreOtras puedescontactarme en estecorreo                      Fernando Anzures  ...
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Servicio al cliente conferencia

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Continuación en el tema de servicio? Cuanto vale el servicio al cliente? Que costo tiene brindar un mal servicio? En esta era donde el consumidor es un medio y las historias se cuentan a través de el , el servicio es un detonador de buenas recomendaciones por eso ahora las 7 P's del Mercadeo incluyen la P. de Personas

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  • Si nosremontamos a la hisoria el voz a voz ha estadopresentepor miles si no millones de años
  • Subsegmentación, audienciafragmentada en muchastribusqueademásdejaron de consumirmediostradicionales de la misma forma en que se hacía antes, TV por cable, opcionesparagrabarprogramas y adelantar los anunciones
  • Y ahí , ahí es donde comenzó el desencanto un dia como marcas nos levantamos y ahi estaba enfrente de nosotros el consumidor reclamandonos diciendonos que al finalse ha dado cuenta que no hemos estado cerca de él
  • http://www.iata.org/whatwedo/economics/Pages/index.aspx
  • Servicio al cliente conferencia

    1. 1. CUSTOMER SERVICEComo mejorar y entregar un servicio al cliente que genere experiencias positivas Fernando Anzures fanzures@mac.com
    2. 2. En un Mundo PerfectoEl Servicio al Cliente sería una prioridad
    3. 3. Richard BransonGran ejemplo deServicio WOW
    4. 4. Retailtainment
    5. 5. Shoppability
    6. 6. Value added aPrecio bajo
    7. 7. Beyond Experien
    8. 8. En la realidad
    9. 9. El Servicio apesta
    10. 10. Los Calls Centers apestan
    11. 11. Quiero un buen servicio
    12. 12. AntesTu quejasolo 10 Personasalcanzaba
    13. 13. Hoy: Dime cuántos amigos tienes Y te diré que tan lejos llega tu queja 100,000 Personas
    14. 14. “La meta comoempresa no es tenerun servicio al clienteque sea el mejor sinolegendario”. Sam Walton
    15. 15. El Consumidor ha evolucionado
    16. 16. - Tiempo
    17. 17. +Stress
    18. 18. Alta velocidad
    19. 19. - Paciencia
    20. 20. + Gente
    21. 21. Consumidor esuna Bomba de Tiempo
    22. 22. En una Economía – Donde La gente no pone atención
    23. 23. Y nada le impresiona
    24. 24. Donde los MillenialsViven en un mundo hipersegmentado
    25. 25. Y donde los medios tradicionales Comienzan a morir
    26. 26. El servicio al Cliente es un gran Story Telling donde el narrador Es tu cliente ¿Lo entiendes?
    27. 27. La Historia deFelix Baumgartner5 Millones conectadosA Youtube
    28. 28. La Sra. Cecilia JímenezDe Pueblerina aFamosa restauradoraDe arte
    29. 29. “EL MERCADEO ya no se tratade las cosas que vendes sino delas historias que cuentas”
    30. 30. “80% de las historias que sereplican son aquellas que salen delcorazón”
    31. 31. Mayor anunciante en ColombiaPero……. Mejor Servicio?,Clientes Contentos?Sus Consumidores aman su marca osu servicio?
    32. 32. La era de los clientes insastisfechos
    33. 33. ¿Cuál es el costo de un MAL Servicio al cliente?
    34. 34. 78% de las personas han suspendido o rechazado una transacción por recibir un mal servicio al cliente 4e: American Express Survey, 2011
    35. 35. 4% Un negocio típico recibe tan solo el 4% de las quejas de sus clientesFuente“Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner
    36. 36. En promedio, un cliente leal llega a valer Hasta 10 veces el valor de su compra inicialFuente: White House Office of Consumer Affairs
    37. 37. 5-20% La probabilidad de venderle a un prospecto nuevo La probabilidad de venderle a un60-70% cliente actual Fuente: Marketing Metrics 2011
    38. 38. Es en promedio 6 a 7 veces mas costoso adquirir un cliente nuevo que mantener uno existenteWhite House Office of Consumer Affairs
    39. 39. “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperanes que les resuelvas un problema cuando algo sale mal” – DONALD PORTER.
    40. 40. ¿Quién lo hace bien?
    41. 41. ExperienciasMomentos memorables
    42. 42. Marca construída por sus FANS
    43. 43. Fans de marcas similares
    44. 44. Cuandohablamosde De Servicios
    45. 45. Usamos la “P” Personas de
    46. 46. Jeff BezosAmazon CEO
    47. 47. El mayor retailer on-line basadoen exceder la expectativa de sus clientes
    48. 48. Tpny Hsieh,Creando embajadoresDe marca
    49. 49. Hacer que nuestros clientes se conviertan en embajadoresInstaurando una CulturaOrganizacional
    50. 50. Decálogo de ServicioEntrega un servicio que genere una reacción wowAbraza y maneja el cambioDiviertete y permitete alocarte un pocoCrea equipos positivos con espíritu de familiaSe aventurero , creativo y abre tu mente Persigue crecimiento y aprendizaje Construye relaciones abiertas y honestas Haz más con menos Se apasionado y determinado Se humilde
    51. 51. Herb Kelleher Co-Fundador deInvierte en los aspectos críticos del Servicio al cliente
    52. 52. OptimizandoCostos paraServir mejor
    53. 53. 3 Pilares del Éxito para SouthwestCostosInfraestructuraServicio
    54. 54. Siendo muy exitosa en retornos de inversión10000 2,500 8000 2,000 6000 1,500 4000 1,000 2000 500 # AircraftMUSD 0 0 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 -2000 -500 -4000 -1,000 -6000 -1,500 -8000 -2,000-10000 -2,500 World Airline Net Income Southwest Op. Income Annual Deliveries Order Backlog
    55. 55. Con el menor número de quejas en la Industria
    56. 56. S U P E R M E R C A D O
    57. 57. Una historiacontada por losFANS
    58. 58. Una simple promesa de valor Cuando sales de Trader Joe’s queremos que te digas a ti mismo (o a alguién más) Eso fue divertido y tuve un buen trato
    59. 59. El Ejemplo de Andrés “El Cliente es primero”
    60. 60. Concepto Unico en Latinoamerica donde el cliente Sin duda se llevará un WOW
    61. 61. Resumen• El Modelo de mercadeo cambió• Estamos en una Economía de la atención• El Servicio necesita usar la “P” de personas• El costo de un mal servicio es muy alto• Experiencias = Entrenamiento• El voz a voz en el mercadeo de servicios es un gran intangible
    62. 62. Para Conferencias deServicio al Cliente entreOtras puedescontactarme en estecorreo Fernando Anzures fanzures@mac.com

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