1. Curso ITIL Foundation
Introdução a ITIL
ITIL Introduction
Instrutor: Fernando Palma
fernando.palma@gmail.com
http://gsti.blogspot.com

2. Agenda
Definição / Histórico
Escopo
Objetivos
Benefícios e Problemas comuns

3. Definição
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
. É a Biblioteca da Infra estrutura de Tecnologia da
Informação
. Define boas práticas, bom senso
. Agrega conhecimento sobre atividades de serviços
de TI
. Se tornou o padrão mais conhecido pata GSTI
. Conjunto das melhores práticas para o
Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço

4. Definição
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
. Utilizada para um bom Gerenciamento de Serviços
de TI
. Pode ser utilizada a qualquer empresa, qualquer
tamanho
. Não se implanta ITIL, a biblioteca é uma referência
. ITIL não é um objetivo, o objetivo é o bom GSTI
. Não é uma metodologia, não tem regras, não é
uma Norma

5. Definição
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
. Pode ser considerado como um framework genérico
. Utiliza a experiência prática de profissionais de TI
. Descreve todas as tarefas, atividades, entradas e
saídas do dia-a-dia para a comunidade de TI
. ITIL pode ser utilizada para identificar gaps de
procedimentos, redundâncias, mensurar performance,
atingir os requisitos da organização e alinhar a
estratégia a objetivos do negócio

6. Definição
Algumas razões do sucesso da ITIL
. É um framework de domínio público
. Melhores práticas
. Se tornou um padrão de fato
. Traz uma abordagem voltada para qualidade
. Reforçada pela influência da ITSMF
ITSM: IT Service Managemant (GSTI)
ITSMF: IT Service Management Forum (Fórum de GSTI)

7. Definição
Relacionamento com GSTI e ISO 20.000
Norma para gestão
ISO
20.000
Gestão usando
ITIL melhores praticas
Gestão
GSTI

8. Por que ITIL?
. Competitividade
. A tecnologia da Informação precisa entregar serviços com
qualidade e custo-benefício
. Complexidade
. Mudanças nos requisitos e expectativas dos clientes
. Todas as organizações precisam acompanhar esta demanda
. O Governo inglês estava insatisfeito: custo e qualidade
. Torna os serviços focados no cliente e reduz custos

9. Perspectiva Histórica
ITIL V3
2006
Lançamento
ISO 20.000
Criado o 2005
ITSMF
Início 1991
primeiros livros
2006
1980
2000 ITIL
ITIL V2 consolidada
como padrão
1990 ITIL V1 Completa

10. Motivação para a V3
. Maior foco no cliente, agregação de valor
. ISO 20.000 exigia mais do que a V2 proporciona
. Mostrar mais COMO fazer
. Maior adaptação aos tipos e tamanhos de empresa:
escalabilidade
. Inovação de prestação de serviços
. Maior consistência dos processos, didática dos livros

11. Agenda
Definição / Histórico
Escopo
Objetivos
Benefícios e Problemas comuns

12. Organizações envolvidas
Office Government commerce
Criou a Biblioteca
Gerencia Certificações e
distribui produtos da ITIL
Realizam certificações

13. Escopo dos processos ITIL
Regras
Atividades Saídas
Entradas
Objetivos
ITIL reconhece que cada organização tem a sua
maneira de implementar seus processos ITIL

14. V2 x V3
V2 V3
Verticaliza mais nos Pouca profundidade nos
processos processos
Basicamente:Entrega e Foco no valor que o
Suporte de Serviços serviço agrega
Não orienta em linha de Voltado para o ciclo de
tempo : ciclo de vida do vida do serviço
serviço
Inter-relacionamento
entre as fases do ciclo
9 livros
de vida

15. V2 x V3 Certificações
Versão 2 da ITIL
5

16. V2 x V3 Certificações
Versão 3 da ITIL

17. Certificações
Versão 2 3

18. Escopo da Biblioteca
Suporte de
Núcleo de Setores de
Melhores mercado e
práticas tecnologias
específicas
Produtos
Adicionais,
mapas de
processos
templates e
ajustes
Implementação Customizada

19. Escopo dos processos ITIL (premissas)
. É preciso conhecer:
-A necessidade do processo
-Conhecimento da estratégia do negócio
-Objetivo de cada processo
-Indicadores de performance do processo
-Benefícios do processo
. É preciso comprometimento da alta direção e gestão

20. Livros da ITIL V3
● SERVICE STRATEGY
(Estratégia de Serviços)
Fornece uma orientação de como
enxergar o gerenciamento de serviços em TI,
não só como uma habilidade profissional da
organização, mas também como uma
avaliação estratégica.
Inclui tópicos como: mercados de serviço,
características de provedores internos e
externos, ativação de serviços.
Descreve o Gerenciamento de: Portfólio
de Serviços, Demanda Serviços e
Gerenciamento Financeiro.

21. Livros da ITIL V3
● SERVICE Design
( Desenho de Serviços)
Para que os Serviços de TI gerem valor, é
preciso que eles sejam projetados com os
objetivos do negócio em mente.
Service Design é a etapa do ciclo de vida, que
liga a estratégia de serviços a entrega dos
objetivos dos objetivos do negócio.
Orienta a projetar e desenvolver serviços.
Inclui Gerenciamento de: Catálogo de
Serviços, Disponibilidade, Fornecedor,
Segurança, Continuidade, Capacidade e Nível
de Serviços.

22. Livros da ITIL V3
● SERVICE TRANSICTION
(Transição de Serviços)
Orienta o desenvolvimento e implementação
de capacidades de transição de novos serviços
e mudanças em serviços para operações de
serviços. Introduz o Sistema de
Gerenciamento de Conhecimento dos Serviços
(SKMS).
Inclui Processos de Gerenciamento de:
Planejamento e Suporte de Transição,
Mudanças, Conhecimento, Gerenciamento de
Ativos e Configuração, Liberação e
Implantação, Validação e Testes e Avaliação
de Serviços.

23. Livros da ITIL V3
● SERVICE OPERATION
(Operação de Serviços)
Engloba as praticas do dia-a-dia relacionados
a Serviços de TI.
Orienta uma maneira de alcançar uma eficácia
e eficiência no suporte e entrega de Serviços,
garantindo valor de entrega tanto para o
cliente como para o fornecedor de Serviços.
Descreve como manter os serviços estáveis,
mesmo com a presença de mudanças em
design, escala, escopo e níveis de serviços.
Inclui processos de Gerenciamento de:
Eventos, Incidentes, Problemas, Cumprimento
de Serviços e Acessos.

24. Livros da ITIL V3
● CONTINUAL SERVICE IMPROVAMENT
(Operação de Serviços)
Fornece uma orientação de como criar e
manter valor para clientes através da
melhoria continua dos processos de projeto,
transição e operação de serviços.
Inclui uma combinação de princípios, práticas
e métodos do Gerenciamento de Qualidade,
Gerenciamento de Mudança e Melhoria da
Capacidade.
Um guia de como fazer um link entre os
esforços para a melhoria e as saídas dos
processos à estratégia de serviço, projeto de
serviços e transição de serviços.
Baseado no Modelo PDCA

25. O Ciclo de Vida do Serviço

26. Os Processos da ITIL V3
Processo da Estratégia de Serviços
Gerenciamento de Portfólio de Serviços
Estratégia de
Serviços Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de N. de Serviços
Gerenciamento de Catálogo de Serviços
Desenho de Serviços Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Segurança da
Informação
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento de Continuidade de
Serviços
Gerenciamento de Mudança
Transição de Gerenciamento de Configuração e Ativos
Serviços de Serviço
Gerenciamento de Liberação e Impl.

27. Os Processos da ITIL V3
Gerenciamento do Conhecimento
Transição de Planejamento e Suporte a Transição
Serviços
Validação e Teste
Avaliação
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Eventos
Operação de
Serviços Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Acesso
Processo de Melhoria
Melhoria Continuada

28. As Funções da ITIL V3
Central de Serviços
Gerenciamento Técnico
Operação de
Serviços Gerenciamento de Operações de TI
Gerenciamento de Aplicações

29. Agenda
Definição / Histórico
Escopo
Objetivos e relações
Benefícios e Problemas comuns

30. Objetivos da ITIL
Reduzir Custos
Aumentar a Disponibilidade
Ajustar a Capacidade
Aumentar a Eficiência e Eficácia
Melhorar a Escalabilidade
Reduzir Riscos

31. Agenda
Definição / Histórico
Escopo
Objetivos
Benefícios e Problemas comuns

32. Objetivos da ITIL
• Reduzir Custos
•Aumentar a Disponibilidade
• Ajustar a Capacidade
• Aumentar a Eficiência e Eficácia
• Melhorar a Escalabilidade
•Reduzir Riscos

33. Relação com a ISO 20.00
Processos de Entrega de Serviços
Processos de Controle
Pro
Processos de Processos de
Liberação Processos de Relacionamento
Resolução
Estabelece Normas para o Gerenciamento de Serviços de TI
Originou-se da BS 15.000

34. Agenda
Definição / Histórico
Escopo
Objetivos e relações
Benefícios e Problemas comuns

35. Benefícios do GSTI segundo a ITIL
Valor para o Negócio
. Melhora a Qualidade dos Serviços
. Melhor Informação dobre serviços prestados
. Capacidade dos serviços claras
. Satisfação do cliente e motivação da equipe
. Melhora a flexibilidade e adaptação a novos serviços
. Melhor compreensão dos benefícios dos serviços de TI

36. Benefícios da ITIL
. Transição de reativo para pró-ativo
. Requisições de clientes são resolvidas rapidamente
. Redução no número de incidentes
. Melhor gerenciamento do conhecimento
. Redução da dependência sobre as pessoas chaves
. Áreas com necessidade de melhorias são identificadas
de forma mais fácil
. Aumento da flexibilidade no negócio através do entendimento
da TI sobre as necessidades que o negócio possui

37. Benefícios da ITIL
. Os incidentes maiores são atendidos de forma mais
eficiente
. Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e
carga de trabalho
. Riscos na infra-estrutura e dependências são
facilmente identificáveis
. Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais
para o Negócio
. Redução no número de mudanças com falhas ou
não autorizadas

38. Benefícios da ITIL
. Aumento da flexibilidade e adaptabilidade na
provisão de serviços
. Resposta mais rápida para as mudanças de
mercado
. Fornece um framework para um benchmarking
competitivo
. Redução dos custos associados com a “reinvenção
da roda”
. Regras e responsabilidades são claramente definidas
e a equipe sabe o que será esperada dela

39. Benefícios da ITIL
. Melhoria na Equipe de Trabalho e Comunicação
. Aumento da produtividade e maior foco nas
prioridades do negócio
. Aumento da motivação e satisfação no trabalho
. Menos pânico / apagamento de incêndio
. Melhoria no gerenciamento das expectativas
. Melhoria de forma geral na reputação da TI
. Agregação de Valor

40. Problemas comuns – desafios e gargalos
. Cultura da Organização
. Visualizar ITIL como burocracia
. Falta de compreensão do que significa ITIL
. Falta de conhecimento da equipe
. Resistência

41. Fim do Módulo
ITIL®
Perguntas?
Instrutor: Fernando Palma
fernando.palma@gmail.com
http://gsti.blogspot.com