1. Workshop ITIL Foundations
1
ITIL Workshop

2. Patrocinador
Karisma Design
www.karismadesign.com.br
2
ITIL Workshop

3. Para Começar
 A concepção do treinamento
 Comentários do treinamento original
 Todos receberam o material?
 Acordos
– Nos debates não é permitido citar exemplos da Empresa em
que voce Trabalha
– Perguntas a qualquer momento,
– Celulares Desligados
3
ITIL Workshop

4. Objetivos do curso
 Repasse de informações sobre Certificação
 Apresentar as Práticas do ITIL
 Novidades sobre ITIL v3.0
4
ITIL Workshop

5. Índice
1. Introdução: Desafios de TI
2. Introdução ao ITIL
3. Service Management
4. Service Support
4.1. Service Desk – Central de Serviços
4.2. Incident Management – Gerenciamento de Incidentes
4.3. Problem Management – Gerenciamento de Problemas
4.4. Configuration Management – Gerenciamento de Configuração
4.5. Change Management – Gerenciamento de Mudanças
4.6. Release Management – Gerenciamento de Liberações
5. Service Delivery
5.1. Service Level Management – Gerenciamento dos Níveis dos Serviços
5.2. Availability Management – Gerenciamento de Disponibilidade
5.3. Capacity Management – Gerenciamento da Capacidade
5.4. Financial Management – Gerenciamento Financeiro
5.5. IT Service Continuity Management ITSCM – Gerenciamento da Continuidade dos
Serviços de TI
6. Security Management – Gerenciamento de Segurança
5
ITIL Workshop

6. Introdução
Desafios de TI
6
ITIL Workshop

7. Agenda
 Processos
 Pessoas Processos Tecnologia
 Eficiência x Eficácia
 Situação Atual das Empresas
 Ambiente Competitivo
 Era da Transparências SOX
 Como Eliminar o Caos
 Melhoria Contínua
7
ITIL Workshop

8. Processos
 Todo processo deve ter indicadores
 Sem indicadores passa a ser um
procedimento
8
ITIL Workshop

9. Alicerce para o Sucesso
Os Principais objetivos da Governança de TI só podem
ser
atingidos sem que os recursos mencionados abaixo sejam
utilizados na plenitude
Pessoas
ITIL
Processos Tecnologia
9
ITIL Workshop

10. Eficiência x Eficácia
 Eficiência
– Fazer bem as coisas
– Resolver problemas
– Cumprir Tarefas
– Salvaguardar recursos
 Eficácia
– Fazer bem as coisas certas
– Gerenciar oportunidades
– Obter resultados
– Otimizar recursos
10
ITIL Workshop

11. Situação Atual das Empresas
O que é o CAOS tecnológico?
(EXPOSTO AO RISCO)
RISCO - elemento intrínseco no cálculo da RENTABILIDADE
6. Ausência de procedimentos estruturados
7. Falta de sintonia entre as áreas de TI
8. Inexistência de um ponto único de contato para problemas dos
usuários
9. Desconhecimento da configuração do ambiente
10. Ciclos de soluções incoerentes
11. Base de conhecimentos inconsistente
12. Falta de acordo sobre níveis de serviço
13. Pessoas sem treinamento e foco em resultados
14. Erros operacionais
15. Falha no gerenciamento de problemas e mudanças
11
ITIL Workshop

12. Ambiente Competitivo
 Dependência cada vez maior de TI (valor
agregado)
 Desterritorialização das organizações
(compra de carro via WEB)
 Imprevisibilidade
 Ineficácia dos Controles
12
ITIL Workshop

13. Como eliminar o Caos
 Alinhar as estratégias de negócios com as
de TI
 Conciliar as necessidades dos usuários
com as possibilidades de TI
 Definir metodologia de trabalho através
de documentação de processos
13
ITIL Workshop

14. Como eliminar o Caos
 Recrutar e reter pessoal qualificado
 Tornar acessível a informação
 Utilizar boas práticas (ex. ITIL)
14
ITIL Workshop

15. Introdução ao ITIL
15
ITIL Workshop

16. Agenda
 Definição
 Descrição
 Publicações
 Porque ITIL ?
 O Sucesso do ITIL
 Certificações
 Entidades Certificadoras
 Teste de Certificação
 Dicas
16
ITIL Workshop

17. Vocabulário
 ITIL – Information Technology Infrastructure Library
 OGC – Office of Government Commerce
 BSI – British Standard Institute
 itSMF-Information Tecnology Service Management
Forum
17
ITIL Workshop

18. Definição
 O ITIL é uma biblioteca de boas práticas
para Tecnologia da Informação
18
ITIL Workshop

19. Descrição
 Surgiu em 1981, na Inglaterra do processo de
privatização da British Telecom
 É composto de 8 publicações
 Os livros:
– Service Support
– Service Delivery
São os pilares do gerenciamento dos serviços de TI
19
ITIL Workshop

20. Melhoria contínua - PDCA
4 – Act 1 – Plan
(Agir) (Planejar)
3 – Check
(Checar) 2 – Do
(Fazer)
20
ITIL Workshop

21. Melhoria contínua
21
ITIL Workshop

22. Melhoria contínua
22
ITIL Workshop

23. Publicações (Livros e CD)
23
ITIL Workshop

24. Publicações
24
ITIL Workshop

25. Porque ITIL?
Orientado a
qualidade de
serviços
Processos
Adotado integrados,
mundialmente coordenados
Benchmarking Adaptável
25
ITIL Workshop

26. O Sucesso do ITIL
Domínio
Público
Padrão Best Practice
itSMF
Qualidade
Fórum de
usuários
26
ITIL Workshop

27. Certificações
27
ITIL Workshop

28. Entidades certificadoras
 EXIN – Examination Institute for
Information Science
 ISEB – Information Systems Examination
Boards
– Executada em Empresas autorizadas pela VUE
28
ITIL Workshop

29. Dicas – Conceitos Importantes
 Saber a definição do que é ITIL:
– O ITIL é uma biblioteca de boas práticas para
Tecnologia da Informação
29
ITIL Workshop

30. IT Service Management
30
ITIL Workshop

31. Agenda
 Definição
 Publicações
 Service Management
 Fluxo de Processos
 Cobertura do Service Support
 Cobertura do Service Delivery
 Dicas
31
ITIL Workshop

32. Definição
 São os pilares de implementação do ITIL
em uma empresa
 A abordagem encontra-se em:
– Service Support
– Service Delivery
– Parte do Security Management
32
ITIL Workshop

33. Publicações
33
ITIL Workshop

34. Service Management
34
ITIL Workshop

35. Fluxo de Processos
35
ITIL Workshop

36. Fluxo de Processos
Negócio (Cliente)
Usuário Usuário Usuário
Acordo de Nível de Serviço
Ponto único de contato
SERVICE SERVICE
SUPPORT DELIVERY
Central SECURITY
de
Serviços MANAGEMENT
Gerenciamento
Gerenciamento de de Níveis de
Incidentes Serviço
Gerenciamento de
Problemas
Gerenciamento Gerenciamento
de de
Disponibilidade Capacidade
Gerenciamento Gerenciamento
de Mudanças de Liberações
Gerenciamento de Continuidade de
Serviços de TI
Gerenciamento de Configurações
Gerenciamento de Finanças
36
ITIL Workshop

37. Cobertura do Service Support
37
ITIL Workshop

38. Cobertura do Service Delivery
38
ITIL Workshop

39. Dicas – Conceitos Importantes
 IT Service Management é composto por:
– Service Support
– Service Delivery
– Parte do Security Management
39
ITIL Workshop

40. Service Support
40
ITIL Workshop

41. Service Desk
Central de Serviços
41
ITIL Workshop

42. Agenda
 Definição
 Descrição
 Atendimento
 Tipos de Central de Serviços
 Tarefas
 Benefícios
 Indicadores Principais de Desempenho
 Implementação
 Riscos na Implementação
 Dicas
42
ITIL Workshop

43. Vocabulário
 Key Performance Indicators (KPI)-
Indicadores Principais de Desempenho (IPD)
 Service Request(SR) – Requisição de
Serviço(RS)
 Request For Change(RFC) – Requisição de
Mudança(RDM)
 Service Level Agreement (SLA) – Acordo de
Nível de Serviço (ANS)
43
ITIL Workshop

44. Definição
 É uma função não um processo
 É o ponto central de contato entre o
usuário e a área de TI (single point of
contact)
 É a função mais importante dentro da área
de TI, por representar a imagem e a
qualidade dos serviços de TI da Empresa
44
ITIL Workshop

45. Descrição
45
ITIL Workshop

46. Descrição
 A principal tarefa de um Service Desk, é
coordenar as ações como um ponto central entre
usuários, clientes internos e externos
 A estrutura do Service Desk depende diretamente
de fatores importantes, que devem coincidir com
a forma e o tipo da Empresa
 A estrutura do Service Desk deve alterar de
acordo com as necessidades da Empresa
46
ITIL Workshop

47. Atendimento
 Callcenter
 Chamadas Alto
 Serviços Poucos
 Especialização Baixa
 Help Desk
 Chamadas Baixo - Médio
 Serviços Muitos
 Especialização Média - Alta
 Ambos podem vir a ser um Service Desk
47
ITIL Workshop

48. Service Desk Local
48
ITIL Workshop

49. Service Desk Centralizado
49
ITIL Workshop

50. Service Desk Virtual
50
ITIL Workshop

51. Tarefas
 Receber e gravar todas as requisições dos
usuários
 Fornecer o primeiro atendimento ao cliente
 Encaminhar ao segundo nível de suporte
quando necessário
 Monitorar e escalar os incidentes
51
ITIL Workshop

52. Tarefas
 Manter os usuários informados sobre o status e o
progresso das suas requisições
 Realizar a interface entre as disciplinas do ITSM
(Information Technology Service Management)
 Monitorar a aderência aos acordos de serviço
definidos e na possibilidade de falha tomar as
medidas apropriadas
 Produzir métricas e resultados
52
ITIL Workshop

53. Benefícios
 Melhorar a qualidade do serviço e
aumentar a satisfação dos clientes
 Melhorar o acesso a informação através do
ponto único de contato
 Melhorar o trabalho em equipe e a
comunicação
53
ITIL Workshop

54. Benefícios
 Otimizar o uso dos recursos de suporte e
aumentar a produtividade
 Melhor gerenciamento das informações
para tomada de decisão no suporte
54
ITIL Workshop

55. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)
 Aumento da satisfação do usuário
 Redução de custo
 Reduzir o número de incidentes e reclamações
 Aumento da motivação dos funcionários do
Service desk
55
ITIL Workshop

56. Implementação
 Por Etapas
 Envolver os usuários (perguntar o que eles
querem)
 Envolver a equipe de suporte
 Identificar e implementar ações de resultado
rápido
56
ITIL Workshop

57. Implementação
 Avaliar o progresso continuamente
 Não esperar grandes resultados no curto
prazo
 Compreender que trata-se de um trabalho
difícil: persistir !
57
ITIL Workshop

58. Riscos na implementação
 Não estar ajustado às necessidades de negócio
 Não ter verba, suporte ou recursos adequados
 Falta de treinamento de usuários e equipes de
suporte
 Falta de conhecimento dos serviços prestados
 Acordos de serviços não factíveis
58
ITIL Workshop

59. Dicas – Conceitos Importantes
 Abrir/Monitorar Request for Change
(padrão)
 Cliente x Usuário
59
ITIL Workshop

60. Incident Management
Gerenciamento de Incidentes
60
ITIL Workshop

61. Agenda
 Definição
 Descrição
 Ciclo de Vida do Incidente
 Impacto & Urgência = Prioridade
 Times
 Escalonamento (Escalation)
 Relacionamentos
 Benefícios
 Indicadores Principais de Desempenho (IPD)
 Dependências
 Implementação
 Riscos na Implementação
 Dicas
61
ITIL Workshop

62. Vocabulário
 Configuration Management Database
(CMDB) – Base de Dados de Gerenciamento
de Configuração
 Work-around – Solução de Contorno
 Know-Error – Erro Conhecido
62
ITIL Workshop

63. Definição
 Busca restaurar o serviço o mais rápido possível
enquanto minimiza qualquer efeito negativo nos
processos do negócio
 Garante a disponibilidade e visa manter os níveis de
serviço
Incidente – é qualquer evento que não faz parte da
operação normal do serviço, que pode causar sua
interrupção ou a redução da qualidade
63
ITIL Workshop

64. Descrição
64
ITIL Workshop

65. Descrição
 Garante o melhor uso dos recursos de suporte
para o negócio
 Registra e mantém informações sobre os
incidentes
 Planeja e utiliza uma abordagem consistente
para todos incidentes
65
ITIL Workshop

66. Ciclo de Vida do Incidente
66
ITIL Workshop

67. Impacto & Urgência = Prioridade
 Impacto – É o quanto o incidente afeta o negócio
(grau que o incidente escapa do nível de serviço
normal)
 Urgência – É o quão rápida deverá ser a resolução
para o incidente (via solução definitiva ou via
solução de contorno – work-around)
 Prioridade – É definida pela relação entre
Impacto e Urgência
67
ITIL Workshop

68. Times
68
ITIL Workshop

69. Escalonamento ou Encaminhamento
IT Service
Manager
Hierarchical (authority)
Service Desk 2nd Line 3rd Line
Manager Manager Manager
Service Desk 2nd Line 3rd Line
Support Team Support Team Support Team
Functional (competence)
69
ITIL Workshop

70. Relacionamentos
Known Structural
Incident Error Resolution
Error in Problem RFC
infrastructure
 Incidentes não se transformam em Problemas!
70
ITIL Workshop

71. Benefícios
 Reduz o impacto dos incidentes no
negócio
 Melhora a monitoração, permitindo
medidas precisas dos níveis de serviços
 Eliminação de perdas de incidentes e
requisições de serviço
71
ITIL Workshop

72. Benefícios
 Redução de notificações e solicitações de
serviços incorretas
 CMDB mais preciso
 Melhora a satisfação do usuário
 Otimização das atividades do grupo de suporte e
dos usuários
72
ITIL Workshop

73. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)
 Aderência aos níveis de serviço acordados
 Custos de TI
 Satisfação dos usuários
 Tempos dos processos e de resposta
 Taxa de auto-resolução de incidentes
73
ITIL Workshop

74. Dependências
 Configuration Management
– CMDB
 Service Level Management
– Acordos estabelecidos
74
ITIL Workshop

75. Implementação
 Integrar com os outros processos
 Iniciar pelo Service Desk em conjunto com o
Incident Management (resultados rápidos)
 Planejamento: 3 a 6 meses
 Implementação: 3 meses a 1 ano
75
ITIL Workshop

76. Implementação
 Escolher uma ferramenta flexível e adequada as
necessidades e características da organização
– Integra a ferramenta ao workflow
 Planeja a implementação de um CMDB
– Procurar integrar os sistemas e bases de dados existentes
 Iniciar a implantação do Problem Management
– Iniciar, no mínimo, com a formalização de “know-errors”
76
ITIL Workshop

77. Riscos na implementação
 Knowledge Base fraco
 CMDB impreciso
 Problemas de fluxo de informações no
Service Desk
 SLA’s incompatíveis
77
ITIL Workshop

78. Dicas – Conceitos Importantes
 Todos chamados devem ser registrados
 Lembre-se da definição de Incidente
 Restaura a operação o mais rápido possível
78
ITIL Workshop

79. Dicas – Conceitos Importantes
 Impacto & Urgência = Prioridade
 Relaciona incidente a soluções conhecidas
 Trata do Efeito não da Causa
79
ITIL Workshop

80. Problem Management
Gerenciamento de Problemas
80
ITIL Workshop

81. Agenda
 Definição
 Descrição
 Tarefas
 Benefícios
 Indicadores Principais de Desempenho
 Dependências
 Riscos na Implementação
 Dicas
81
ITIL Workshop

82. Vocabulário
 Key Performance Indicators (KPI)-
Indicadores Principais de Desempenho
(IPD)
 CMDB
 Work-Around
 RFC
 Know-Error
82
ITIL Workshop

83. Definição
 O objetivo do gerenciamento de problemas
é identificar a causa-raiz de incidentes que
possam trazer impactos aos negócios.
 Promover ações corretivas necessárias
visando minimizar os impactos causados.
 Prevenir a recorrência destes incidentes.
83
ITIL Workshop

84. Descrição
84
ITIL Workshop

85. Descrição
 O Gerenciamento de Problemas trata de
identificar a Causa-Raiz através do
processo de Problem Control (Controle de
Problemas)
 A partir do momento que é identificado a
Causa-Raiz o problema passa a ser tratada
pelo processo Error Control (Controle de
Erros)
85
ITIL Workshop

86. Tarefas
 Gerenciamento Reativo de Problemas:
Problem Control (Controle de Problemas):
Identifica, Documenta, Classifica, Analisa o Problema,
Identifica o Erro, Gera RFC, registra Know Error no CMDB
Error Control (Controle de Erros):
Identifica a solução, documenta, analisa a correção do erro,
envia ação de Mudança (RFC)
86
ITIL Workshop

87. Tarefas
 Gerenciamento Pró-Ativo de Problemas:
Medida de Prevenção de Problemas:
Analisa Tendências
Identifica Problemas Potenciais
Realiza Ações Preventivas
.
87
ITIL Workshop

88. Benefícios
 Proporciona estabilidade e continuidade dos serviços
de TI.
 Redução de Tempo de Indisponibilidade e
conseqüente aumento da produtividade dos usuários.
 Prevenção e redução de falhas.
 Melhoria do Qualidade dos Serviços.
88
ITIL Workshop

89. Indicadores
 Redução de incidentes.
 Aumento da disponibilidade do serviço.
 Aumento da satisfação de clientes e
funcionários.
 Redução de custo com suporte.
89
ITIL Workshop

90. Dependências
 Configuration Management
- CMDB
 Incident Management
- IM
 Change Management
- CM
90
ITIL Workshop

91. Riscos na implementação
 Informações imprecisas ou vagas do Incident
Management,
 Registro de informações inválidos,
imprecisas, ou pouco abrangentes no CMDB
(Configuration Management Database).
 Falha no processo de Change Management
91
ITIL Workshop

92. Dicas – Conceitos Importantes
 Problema (causa desconhecida)
 Erro (causa conhecida, status:Know Error)
 Problem Control primeiro analisas os
incidentes
 Lembre-se das tarefas do Gerenciamento Pró-
Ativo de Problemas
92
ITIL Workshop

93. Configuration Management
Gerenciamento da Configuração
93
ITIL Workshop

94. Agenda
 Definição
 Descrição
 Estrutura de CI’s
 Tarefas
 Benefícios
 Indicadores Principais de Desempenho
 Dependências
 Riscos na Implantação
 Dicas – Conceitos Importantes
94
ITIL Workshop

95. Vocabulário
 Configuration Item (CI) – Itens de
Configuração.
 Configuration Management DataBase
(CMDB) – Banco de dados de Configuração.
 Service Level Management – Gerenciamento
do Nível de Serviço.
 Baseline – Referência básica de configuração.
95
ITIL Workshop

96. Vocabulário
 Base Level – nível básico com o qual um CI é
unicamente identificado.
 DSL – Definitive Software Library – representa o
local físico onde devem ser armazenadas todas as
versões autorizadas dos CI’s de Software.
 DHS – Definitive Hardware Store – representa o
local onde estão armazenados os CI’s de Hardware
da Empresa (estoque).
96
ITIL Workshop

97. Definição
 Prover um modelo lógico de infra-
estrutura ou de um serviço, que permita
Identificar, Controlar, Manter e Auditar as
versões dos itens de configuração
existentes.
 Prover informações atualizadas e seguras
sobre os itens de configuração existentes,
mantendo integração com as outras
disciplinas da Gestão de Serviços de TI.
97
ITIL Workshop

98. Definição
 Existem 4 tipos de Itens de Configuração:
– Hardware
– Software
– Documentação
 Processos e Procedimentos
 Documentação técnica
 Diagramas e gráficos
– IT Staff – (Não se trata de usuários)
98
ITIL Workshop

99. Descrição
99
ITIL Workshop

100. Descrição
 A administração e o controle dos recursos /
dispositivos de TI sempre foi uma difícil
tarefa para a Gestão de TI.
 Gerenciamento da Configuração permite o
controle sobre os itens de configuração e sua
manutenção.
 Os itens de configuração devem ser
subdivididos, sendo cada um deles outro item
de configuração.
100
ITIL Workshop

101. Descrição
 Os Itens de Configuração possuem alguns
atributos que o caracterizam e o diferenciam
dos demais, como: Nome, Categoria, Versão,
Status, Relacionamento, etc.
 A Configuração de Base / Referência informa
a configuração atual em um momento
específico, que é usada como referência para
auditorias, comparações e controle de
mudanças.
101
ITIL Workshop

102. Estrutura de CI’s
Exemplo: Infra
Estrutura
Software
Hardware Documenta
ção
Servidor
Aplicativo 1
Processo A
Module
6 BASE LEVEL
(CI Level)
The lowest level at which CI’s are
Componente uniquely identified
Disco 6.1
102
ITIL Workshop

103. Atributos dos CI’s
Label
Categoria  Alguns Exemplos:
Versão Status = ativo, testado,
Localização em manutenção, etc.
Responsável
Status  Relacionamento =
Relacionamento Pertence a, é parte de,
Problemas é usado por, etc.
Changes
RFC’s
103
ITIL Workshop

104. Tarefas - Principais
 Registrar todos os ativos de TI e os serviços
relacionados a estes.
 Prover informações precisas e
documentações para suportar as demais
disciplinas da Gestão de Serviços de TI.
 Implantar e administrar o Banco de dados de
Configuração (CMDB).
 É responsável pelo DSL.
104
ITIL Workshop

105. Tarefas - Planejamento
 Estratégia, escopo, objetivos, políticas e
procedimentos, regras, responsabilidades.
 Estabelecer processos para as outras disciplinas do
Gerenciamento de Serviços de TI.
 Planejamento do CMDB e seu relacionamento com
as outras disciplinas e fornecedores.
 Definição de requisitos e ferramentas.
 Provê treinamento e orientação para funcionários.
105
ITIL Workshop

106. Tarefas - Identificação
 Identificar os itens de configuração.
 Garantir o registro e a documentação dos itens de
forma que possamos controlar, identificar seus
relacionamentos com outras disciplinas e seus
proprietários.
 Garantir que os itens de configuração estejam
atualizados e devidamente registrados no CMDB.
 Definir a nomenclatura e o controle de versões
dos itens de configuração.
106
ITIL Workshop

107. Tarefas - Controles
 Autorizar, controlar e documentar as
manutenções e atualizações dos itens de
configuração.
 Manter os registros das manutenções /
atualizações dos Itens de Configuração no
CMDB.
107
ITIL Workshop

108. Tarefas - Registrar
 Manter os registros de todos os itens de configuração
atualizados no CMDB.
 Apresentar relatórios de todos os dados atuais e
históricos de cada item de configuração (Compra,
implantação, uso, teste....ciclo de vida de cada item
na Empresa).
 Definição da configuração básica dos itens, suas
versões e posição atual.
108
ITIL Workshop

109. Tarefas - Auditar
 Validar através de revisões periódicas se os
itens de configuração são válidos e se
refletem a realidade.
 Validar se os processos de Gerenciamento da
Configuração estão atualizados.
 Validação da veracidade dos dados do
CMDB.
109
ITIL Workshop

110. Benefícios
 Maior eficiência na administração dos
recursos de TI.
 Apoio na execução das atividades das outras
disciplinas.
 Melhor controle sobre as mudanças de HW e
SW.
 Melhor controle sobre Obrigações legais
(ex.:Controle de Software, Contratos)
110
ITIL Workshop

111. Benefícios
 Simplificação do planejamento financeiro.
 Facilita o planejamento de suporte e
contingência.
 A implantação do Gerenciamento de
Configuração pode durar 06 meses, o que pode
ser longo, mas os resultados e benefícios
superam os custos.
111
ITIL Workshop

112. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)
 Custo dos processos.
 Status atual dos itens de configuração.
 Disponibilidade dos outros processos de
Gerenciamento de Serviços.
 Abrangência do controle sobre os itens de
configuração (Grau de cobertura).
112
ITIL Workshop

113. Dependências
 Service Level Management (SLM)
113
ITIL Workshop

114. Riscos na implementação
 O processo de Gerenciamento da Configuração
é a base para o sucesso na implementação das
práticas do ITIL.
114
ITIL Workshop

115. Dicas – Conceitos Importantes
 Os Componentes de TI ficam armazenados e
atualizados no CMDB por Configuration
Management, que possui a responsabilidade
de mantê-los atualizados.
 Os atributos de um item de configuração está
registrado no CMDB e identificam a condição
deste item em um determinado momento.
115
ITIL Workshop

116. Dicas – Conceitos Importantes
 O DHS e o DSL NÃO são de
responsabilidade da disciplina de
Configuration Management e sim do
Release Management.
116
ITIL Workshop

117. Change Management
Gerenciamento de Mudanças
117
ITIL Workshop

118. Agenda
 Vocabulário
 Definição
 Fluxo
 Tipos de Mudanças
 Atividades
 Escopo
 Comitê de Mudanças
 Benefícios
 Indicadores Principais de Desempenho
 Dependências
 Riscos de Implementação
 Dicas – Conceitos Importantes
118
ITIL Workshop

119. Vocabulário
 Comitê de Controle de Mudanças
– Change Advisory Board (CAB)
 Comitê de Controle de Mudanças Emergencial
– Emergencial Change Advisory Board (ECAB)
 Programação das Futuras Mudanças (PFM)
– Forward Schedule Change (FSC)
 Revisão de Pós Implementação (RPI)
– Post Implementation Review (PIR)
119
ITIL Workshop

120. Definição
 Responsável pela aplicação dos métodos,
procedimentos e controle de alterações do
ambiente de um estado conhecido para um
novo.
 Tem como função minimizar os impactos
das alterações do ambiente computacional
120
ITIL Workshop

121. Escopo
Responsável pelo gerenciamento de mudanças
envolvendo:
 Hardware
 Equipamentos e softwares de comunicação
 Sistemas
 Aplicações produtivas
 Todos os procedimentos e documentações
relacionados com o suporte, manutenção e
operação dos sistemas em produção
Obs: Sistemas em Desenvolvimento não estão sob escopo
do Gerenciamento de Mudanças
121
ITIL Workshop

122. Fluxo
122
ITIL Workshop

123. Tipos de Mudanças
 Mudança Básica
– Mudança que deverá no máximo ter grande urgência e
pouco impacto
 Mudança Urgente
– Mudança que deve ser implementada o mais rápido
possível pois, esta gerando impacto aos negócios
 Mudança Padrão
– Mudança comum de baixa urgência ou
impacto.Ex:Troca de senha, Hot Fix
123
ITIL Workshop

124. Atividades
Responsável por:
 Filtrar
 Avaliar
 Aprovar/desaprovar
 Gerenciar
124
ITIL Workshop

125. Atividades
Responsável por:
 Coordenar
– FSC – Forward Schedule of Changes
– PSA – Projected Service Availability
 Monitorar
125
ITIL Workshop

126. Atividades
 Revisar e fechar as RfC’s
 Elaborar relatórios (PIR – Post
Implementation Review)
 Preparar e acionar (quando necessário) o
processo de Fall Back
126
ITIL Workshop

127. Comitê de Mudanças
CAB – Change Advisory Board
Quem Participa do CAB?
(Sugestão)
•Gestor de Mudanças
•Desenvolvedores
•Técnicos
•Fornecedores
•Representante dos usuários
•Gestor da área usuária
•Cliente
•Representante Service Management
•Cliente
•Consultores 127
ITIL Workshop

128. Benefícios
Alinhamento Visibilidade
Custos
Qualidade dos
Maiores taxas de
serviços
sucesso
Comunicação
Problem Management eficaz
Availability Menores impactos
Management nos SLA’s
Gerenciamento de
Maior Produtividade
riscos
Maior Velocidade Melhor percepção
Mais Capacidade de TI
128
ITIL Workshop

129. Indicadores Principais de
Desempenho (IPD)
 Número de mudanças feitas com sucesso
 Ramificações de mudanças feitas com
insucesso
 Custo
 Acompanhamento de datas acordadas em
Reuniões
129
ITIL Workshop

130. Dependências
 Configuration Management
130
ITIL Workshop

131. Riscos na implementação
 Solicitação Hierárquica
 Choque Cultural
 Excesso de Regras
131
ITIL Workshop

132. Dicas – Conceitos Importantes
 Quem define uma FSC é o Gerente de Mudança
(Change Manager)
 O ECAB é acionado somente quando ocorre uma
mudança emergencial
 Quem monitora os impactos de uma alteração no
ambiente é a área de Gerenciamento de
Mudanças
 O Change Manager é responsável por gerar
informações que demonstrem a eficácia do
processo de mudança (Ex: Relatório de
Incidentes)
132
ITIL Workshop

133. Dicas – Conceitos Importantes
 O Gerenciamento de Mudanças é um dos
principais responsáveis pela atualização dos CI’s
no CMDB
 Todos os itens que realizam alterações no
ambiente de Infra Estrutura de TI
 O processo de Post Implementation Review
(PIR) é o responsável pela validação da Mudança
 Gerenciamento de Mudança é uma área
Administrativa
133
ITIL Workshop

134. Release Management
Gestão de Liberações
134
ITIL Workshop

135. Agenda
 Definição
 Descrição
 Tarefas
 Benefícios
 Dependências
 Dicas
135
ITIL Workshop

136. Vocabulário
 Definitive Hardware Store (DHS) – Depósito de
Hardware Definitivo.
 Definitive Software Libray (DSL) – Biblioteca de
Software Definitivo.
 Configuration Management Data Base (CMDB) – Banco
de Dados do Gerenciamento de Configurações.
136
ITIL Workshop

137. Definição
 O Gerenciamento de Liberações visa
planejar e garantir o sucesso da
implementação de mudança de softwares
e hardwares, garantindo que todos os
aspectos técnicos e não técnicos estão
sendo considerados.
137
ITIL Workshop

138. Descrição
138
ITIL Workshop

139. Descrição
 Políticas e Planejamento das Liberações
 Desenho, construção e configuração das
liberações
 Aceite da liberação
 Plano de Implementação
 Comunicação, preparação e Treinamento
139
ITIL Workshop

140. Descrição
 Levantamento de Hardware e Software
Necessários
 Instalação ou atualização de novos
Hardwares
 Armazenamento e controle de Softwares
 Liberação, distribuição e instalação de
Softwares
140
ITIL Workshop

141. Tarefas
• É Responsável pelo DHS (Definitive Hardware Store)
• Implantar as novas versões, dos softwares e hardwares,
dentro do ambiente operacional da empresa, utilizando os
processos do Configuration and Change Management
• Ajuda a garantir que as cópias mestres (originais) de
todos os softwares, estejam seguras na Definitive
Software Library (DSL) e que a base de dados CMDB
está atualizada
141
ITIL Workshop

142. Tarefas
• Assegurar que todos os hardwares, que estão
sendo implantados são seguros e gerenciáveis,
utilizando os serviços do Configuration
Management.
• Planejar e supervisionar, a implantação do
hardware e software do projeto.
142
ITIL Workshop

143. Tarefas
• Projetar e implementar procedimentos eficientes
para distribuição e instalação das mudanças nos
sistemas de TI.
• Assegurar que o hardware e o software, que estão
sendo alterados, sejam gerenciáveis, seguros, e
também que somente estejam instaladas versões
corretas, autorizadas e testadas das aplicações.
143
ITIL Workshop

144. Benefícios
 Redução de erros na liberação de Hardware e Software.
 Garantia de que Hardwares e Softwares são adequados.
 Otimização na utilização dos recursos disponíveis.
 Economia em custos de Suporte.
 Controle de softwares não autorizados ou sem licença.
144
ITIL Workshop

145. Benefícios
 Aumento de assertividade na liberação e distribuição de
software.
 Melhoria na implementação das mudanças.
 Redução do riscos de vírus ou de sistemas com códigos
maliciosos.
145
ITIL Workshop

146. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)
 Custos nos Processos
 Estabilidade de Hardwares e Softwares
 Redução do número de Erros encontrados
durante testes.
146
ITIL Workshop

147. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)
 Redução do número de Vírus na Rede
 Número de Softwares Licenciados
Instalados
 Redução do número de Falhas em
Migrações (Implantações)
147
ITIL Workshop

148. Dependências
 Change Management
 Configuration Management
148
ITIL Workshop

149. Dicas – Conceitos Importantes
 É responsável pelo DHS que é o local
onde estão armazenados os CI’s de
Hardware da Empresa.
149
ITIL Workshop

150. Service Delivery
150
ITIL Workshop

151. Service Level Management
Gestão dos Níveis dos Serviços
151
ITIL Workshop

152. Agenda
 Definição
 Descrição
 Estrutura de CI’s
 Tarefas
 Benefícios
 Indicadores Principais de Desempenho
 Dependências
 Riscos na Implantação
 Dicas
152
ITIL Workshop

153. Vocabulário
 Service Level Management (SLM) – Gestão de Níveis de
Serviço
 Service Level Agreement (SLA) – Acordo de Níveis de
Serviço (ANS)
 Service Level Requirement (SLR) – Requisitos de Nível de
Serviço (RNS)
 Operational Level Agreement (OLA) – Acordo de Nível
Operacional (ANO)
 UnderPinning Contract (UC) – Contrato de Apoio (CA)
 Service Catalog – Catalogo de Serviços
 Key Performance Indicator (KPI) – Indicadores Principais de
Desempenho (IPD)
153
ITIL Workshop

154. Definição
 Manter e melhorar a qualidade dos serviços de
TI. Para atingir estas metas se faz necessário um
ciclo constante envolvendo:
Planejar e Definição
Acordar
Coordenação
Monitoração
Relatórios
Revisão
154
ITIL Workshop

155. Descrição
155
ITIL Workshop

156. Descrição
 Tipos de Acordos de Serviço:
– SLA > Acordos entre TI e seus Clientes;
– OLA > Acordos internos,
– UC > Acordos entre TI e seus Fornecedores
Externos
156
ITIL Workshop

157. Descrição
 Catalogo de Serviços – Estrutura
– Descrição do Serviço
 Acordo de Nível de Serviço (SLA)
– Níveis de Serviço
• Indicadores de Performance
157
ITIL Workshop

158. Descrição
 Estruturas de SLA
Múltiplos SLA’s
– Corporativo – Acordos que possuem itens comuns a
todos os clientes da Empresa
– Cliente – Acordos com itens específicos para um
único cliente
– Serviços – Acordos com itens para um serviço
específico em relação a um grupo de clientes
158
ITIL Workshop

159. Estrutura de SLM
Customer Customer Customer
Customers
SLA
IT Service
IT Service
Department
IT Systems IT Systems
OLA UC
Supplier &
Maintenance Internal External
159
ITIL Workshop

160. Tarefas
 Estabelecer os serviços
 Implementar os SLA’s
 Gerenciar os Níveis de Serviços
 Revisar acordos de serviço
160
ITIL Workshop

161. Benefícios
 Objetivos e Acordos de Serviço “SMART”
 Redução de demandas “Não Previstas”
 Redução de custos no longo prazo
 Constante ciclo de melhorias
 Melhor Gerenciamento de terceiros
 Melhor definição de papéis/responsabilidades
161
ITIL Workshop

162. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)
 Satisfação do cliente
 Performance dos Serviços
 Disponibilidade dos Serviços
 Custo dos processos
 Numero de desvios do acordo de serviço
162
ITIL Workshop

163. Dependências
 Não há dependências de outras disciplinas
163
ITIL Workshop

164. Riscos na implementação
 Disciplina para criação de um SLA
 Entender formas de custo e cobrança
 Excesso de SLA’s
 SLA de 100%, sem multas escalonadas
 Promessas não planejadas
164
ITIL Workshop

165. Dicas – Conceitos Importantes
 Quem interage com o SLM para firmar acordos
de serviço é o Cliente (Não é o usuário)
 O SLR, forma a base e o escopo para negociação
e garantia do SLA
 O Processo de SLM é o responsável pela criação
do SLA que contém os valores de serviços
 Os SLA’s são de vital importância e por isso
estão nos contratos, Processo tático
165
ITIL Workshop

166. Availability Management
Gerenciamento de Disponibilidade
166
ITIL Workshop

167. Agenda
 Definição
 Descrição
 Tarefas
 Relacionamentos
 Entradas e Saídas
 Ciclo de Vida de Incidentes
 Benefícios
 Indicadores Principais de Desempenho (IPD)
 Dependências
 Riscos na Implementação
 Dicas – Conceitos Importantes
167
ITIL Workshop

168. Vocabulário
 Resilience (Resiliência)
A capacidade de se adaptar diante das
circunstâncias adversas
 Availability (Disponibilidade)
Principal indicador que reflete a qualidade do
serviço prestado ao cliente
168
ITIL Workshop

169. Vocabulário
 Reliability (Confiabilidade)
Alta resistência a falhas operacionais
 Maintainability (Sustentabilidade)
Capacidade de manter ou retornar ao estado
operacional
 Serviceability
Refere-se aos acordo contratuais realizados com
terceiros.
169
ITIL Workshop

170. Definição
 Garantir a disponibilidade dos serviços de
TI conforme o nível de serviço acordado,
suportando as necessidades do negócio
170
ITIL Workshop

171. Descrição
 Os requisitos do negócio (SLAs) determinam
o nível de disponibilidade
 A Gerencia de Disponibilidade deve otimizar
a capacidade de infra-estrutura para entregar
os serviços de TI a um custo adequado
171
ITIL Workshop

172. Tarefas
 Determina os requisitos de disponibilidade
 Prepara a previsão de disponibilidade e
planeja os indicadores requeridos
 Faz o plano de disponibilidade
172
ITIL Workshop

173. Tarefas
 Determina a real disponibilidade
 Prepara relatórios
 Melhora a disponibilidade acordada
 Identifica indisponibilidades
173
ITIL Workshop

174. Relacionamentos
174
ITIL Workshop

175. Entradas e Saídas
175
ITIL Workshop

176. Ciclo de Vida de Incidentes
Incident Detection Diagnosis Repair Recovery Restoration Incident
UPTIME ou MeanTime
Between Failures (M)TBF
DOWNTIME ou MeanTime To Repair (M)TTR
Time between system incidents (M)TBSI
Time
176
ITIL Workshop

177. Benefícios
 Redução na freqüência de indisponibilidades
 Redução e identificação de falhas
 Adequação de custos
 Informações de disponibilidade centralizadas
177
ITIL Workshop

178. Benefícios
 Aderência aos requisitos do negócio
 Suporte ao SLM
 Valor para o negócio
 Otimização de performance
178
ITIL Workshop

179. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)
 Produtividade dos usuários
 Produtividade dos recursos de TI
 Redução de perdas financeiras
 Não quebrar SLA (evita multas)
 Melhora na imagem
179
ITIL Workshop

180. Dependências
 Service Level Management
– Acordos estabelecidos
180
ITIL Workshop

181. Riscos na implementação
 Custo alto (falta de preocupação com o
custo para prover disponibilidade)
 Falta de profissionais especializados
 Dependência de fornecedores
 Falta de conhecimento da infra-estrutura
181
ITIL Workshop

182. Dicas – Conceitos Importantes
 Avalia disponibilidade dos serviços de TI
 Conceitos Up-Time, Down-Time e Time
between system incidents
 Quando identifica incidentes no ambiente
aciona o Problem Manager para que ele
analise a causa real
182
ITIL Workshop

183. Capacity Management
Gerenciamento da Capacidade
183
ITIL Workshop

184. Agenda
 Definição
 Descrição
 CDB – Capacity Database
 Processos
 Atividades
 Atividades Iterativas
 Benefícios
 Indicadores Principais de Desempenho (IPD)
 Dependências
 Riscos na implementação
 Dicas
184
ITIL Workshop

185. Vocabulário
 CDB – Capacity Database
 BDC – Base de Dados de Capacidade
 Iterative Activities –Atividades Iterativas
 Demand Management- Gerenciamento da
Demanda
 Modelling – Modelagem
 Application Sizing – Dimensionamento de
Aplicação
185
ITIL Workshop

186. Definição
 Garantir que a capacidade atual e futura esta
de acordo com os requisitos do negócio a um
custo adequado
 Bom Capacity Management evita
SURPRESAS !
186
ITIL Workshop

187. Descrição
187
ITIL Workshop

188. Descrição
 Planeja a capacidade
 Monitora
 Ajusta
 Analisa a demanda
 Influencia a demanda
188
ITIL Workshop

189. CDB – Capacity Database
 Forma a base para a preparação de todos
relatórios de Capacity Management
 Pode possuir diversas tipos de dados :
- Informações de Negócio
- Informações dos Serviços
- Informações Técnicas
- Informações Financeiras
- Informações de Utilização
 Pode fazer parte do CMDB
189
ITIL Workshop

190. Processos
190
ITIL Workshop

191. Atividades
191
ITIL Workshop

192. Atividades Iterativas
192
ITIL Workshop

193. Benefícios
 Eficiência e eficácia
 Previsões mais precisas
 Redução de riscos
193
ITIL Workshop

194. Benefícios
 Otimização financeira
 Eliminação de compras desesperadas
 Ciclo de vida das aplicações
 Eliminação de capacidade desnecessária
194
ITIL Workshop

195. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)
 Funcionamento dos serviços de TI
 Reservas
 Redução de gargalos
 Economia no uso dos recursos
195
ITIL Workshop

196. Dependências
 Problem Management
 Configuration Management
 Service Level Management
196
ITIL Workshop

197. Riscos na implementação
 Não balancear:
– Custo x Capacidade
– Oferta x Demanda
197
ITIL Workshop

198. Dicas – Conceitos Importantes
 Mais ligado a capacidade de disco, memória e
processamento(com menor participação)
 Lembrar as atividades:
 Iterative Activities –Atividades Iterativas
 Demand Management- Gerenciamento da Demanda
 Modelling – Modelagem
 Application Sizing – Dimensionamento de Aplicação
198
ITIL Workshop

199. Financial Management
Gerenciamento Financeiro
199
ITIL Workshop

200. Agenda
 Definição
 Descrição
 Orçamento
 Contabilidade de TI
 Cobrança
 Benefícios
 Indicadores Principais de Desempenho (IPD)
 Dependências
 Riscos na implementação
 Dicas – Conceitos Importantes
200
ITIL Workshop

201. Vocabulário
 Budgeting (Orçamento)
Previsão e controle de despesas e investimentos
 Accounting (Contabilidade)
Identificação e registro de despesas e investimentos
 Charging (Cobrança)
Recuperação dos custos de prestação de serviços aos
clientes
201
ITIL Workshop

202. Definição
 A Gerência Financeira dos Serviços de TI
tem a função de identificar, calcular,
monitorar e alocar os devidos custos de
serviços prestados aos respectivos clientes.
202
ITIL Workshop

203. Descrição
203
ITIL Workshop

204. Descrição
 Otimizar a gestão econômica dos recursos de IT
 Possibilitar que TI opere como uma unidade de
negócios autônoma
 Registro das despesas dos serviços de TI
 Custo dos serviços repassados aos clientes de forma
justa e transparente
204
ITIL Workshop

205. Orçamento
Gastos conforme o previsto
Previsão
Disponibilidade Comparação
de recursos previsto x realizado
Controle
205
ITIL Workshop

206. Orçamento
• Prevê recursos financeiros para a sustentação dos
serviços de TI.
• Possui um histórico que permite a comparação do
que foi previsto e o que foi gasto.
• Redução de gastos.
• Disponibilidade de recursos financeiros na
sustentação de despesas.
• Prepara investimento e plano de financiamento
206
ITIL Workshop

207. Contabilidade de TI
Analise o ROI
Registro
(despesas)
Custo das Custo dos
mudanças serviços
ROI
Retorno sobre os investimentos
207
ITIL Workshop

208. Contabilidade de TI
• Registro de despesas realizadas
• Determina o custo real dos serviços oferecidos
•Análise do Retorno sobre os Investimentos (ROI) e a
relação Custo-Benefício para os serviços internos e
externos.
• Identifica os custos de mudanças.
208
ITIL Workshop

209. Cobrança
Otimiza a relação custo-benefício
Recupera e distribui
os custos de TI
Unidade de Otimização o ROI
negócios
Influência
(usuário/cliente)
209
ITIL Workshop

210. Cobrança
• Recupera e distribui os custos dos serviços de TI
•Otimiza relação custo-benefício do ponto de
vista do negócio.
•Influencia o comportamento do cliente através
do repasse dos custos.
210
ITIL Workshop

211. Benefícios
 Identificar o custo real dos serviços fornecidos
 Informações financeiras que ajudam no
processo de decisão
 Identificar custos de mudanças
211
ITIL Workshop

212. Benefícios
 Prever e monitorar gastos
 Ratear gastos por cliente/serviços/atividades
 Otimizar relação custo-benefício
212
ITIL Workshop

213. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)
 Aderência ao orçamento
 Liquidez
 Custos dos Processos
 Grau de cobertura dos custos
213
ITIL Workshop

214. Dependências
 Configuration Management
 Service Level Management
214
ITIL Workshop

215. Riscos na implementação
 Falta de conhecimento financeiro de TI
 Monitoramento caro
 Dificuldades de integração de ferramentas
de TI e Financeiras
 Falta de clareza nos objetivos de TI
215
ITIL Workshop

216. Dicas – Conceitos Importantes
 Elabora sistemas de cobrança
 Fornece valores dos gastos por cliente para
o SLM
216
ITIL Workshop

217. Dicas – Conceitos Importantes
 Usuário de Finanças reconhece:
 Pedido
 Nota Fiscal
 Etc...
 Usuário de Finanças não reconhece:
 CPU
 Processamento
 Bytes
 Etc...
217
ITIL Workshop

218. IT Service Continuity
Management
Gerenciamento de continuidade
dos serviços de TI
218
ITIL Workshop

219. Agenda
 Definição
 Descrição
 Tarefas
 Benefícios
 Indicadores Principais de Desempenho
 Dependências
 Riscos na Implementação
 Dicas
219
ITIL Workshop

220. Vocabulário
 Business Impact Analisys ( BIA)
Identifica e determina os processos críticos para o
negocio assim como velocidade de recuperação
 CCTA –Agencia Central de Computadores e
Telecomunicações
 CRAMM – CCTA’s Metodologia de
gerenciamento e analise de Risco
 BCP – Business Continuity Plan Planejamento
visando a continuidade do negócio baseada nos
riscos e premissa estratégica da empresa
220
ITIL Workshop

221. Definição
 Suportar o Planejamento da continuidade
dos negócios garantindo , caso necessário
todos os recursos e serviços de TI possam
ser recuperados no tempo acordado
 Analisa as ameaças e dependências para os
serviços de TI ,tomando medidas
preventivas relevantes ao negócio
221
ITIL Workshop

222. Descrição
 Documentar todo o
processo é uma das
funções mais
importantes a serem
consideradas
 Um requerimento
claro garante quais são
os serviços principais
a serem
disponibilizados no IT
service continuity
Management
 BIA e RA são a matriz
Para a definição do
escopo
Ciclo de vida do planejamento de continuidade de negócios
222
ITIL Workshop

223. Descrição
 As empresas dependem basicamente de
disponibilizar funcionalidades e recursos
de TI que utilizam , entretanto devem estar
preparadas para uma eventualidade
combinando o gerenciamento de
continuidade do negócio que tem o
objetivo de salvaguardar a disponibilidade
dos serviços essenciais ao negócio.
223
ITIL Workshop

224. Tarefas
 Realizar a analise de risco visando a
continuidade do negócio
 Preparar o plano de recuperação para os serviços
de TI
 Fornecer o treinamento para os funcionários
 Testar e verificar os planos para restaurar os
serviços no tempo requerido e de maneira
controlada
 Manter os planos de recuperação atualizados
224
ITIL Workshop

225. Benefícios
 Em caso de catástrofe reduzir o evento ao dia de
negócio
 Por implementar medidas preventivas , o numero
de falhas será reduzido ao mínimo
 Baseado em uma infra-estrutura moderna a perda
de dados em caso de catástrofe pode ser
prevenida
 Em caso de catástrofe os serviços de TI serão
retornados por pessoal adequadamente treinado
225
ITIL Workshop

226. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)
 Nível de serviço na continuidade do
negócio (tempo de atraso e perda de dados
em caso de catástrofe )
 Investimento e custo de manutenção para a
solução de recuperação
 Sucesso nos testes (tecnologia , casos de
negócios e estado dos dados)
 Custo dos processos
226
ITIL Workshop

227. Dependências
 Service Level Management
 Financial Management of IT Service
 Capacity Management
227
ITIL Workshop

228. Riscos na implementação
 Implementação pouco rigorosa das disciplinas
– Gestão de configuração
– Gestão de mudanças
 Educação e sensibilização fraca da organização
 Uso de tecnologias e ferramentas de suporte
desatualizadas
228
ITIL Workshop

229. Riscos na implementação
 Treinamentos específicos fracos para as
pessoas envolvidas no processo
 Falta de Budget (recursos financeiros
adequados)
 Testes inadequados ou irregulares (por
exemplo validação com a produção no ar)
229
ITIL Workshop

230. Dicas – Conceitos Importantes
 Documentar todas as disposições de Fall
back (retorno)
 Tomar medidas preventivas relevantes ao
negócio,para garantir a continuidade
230
ITIL Workshop

231. Security Management
Overview
231
ITIL Workshop

232. Security Management
Gerenciamento da Segurança
232
ITIL Workshop

233. Agenda
 Definição
 Descrição
 Estrutura de CI’s
 Tarefas
 Benefícios
 Indicadores Principais de Desempenho
 Dependências
 Riscos na Implantação
 Dicas
233
ITIL Workshop

234. Vocabulário
 British Standard (BS)
 International Standardization Organization
(ISO)
234
ITIL Workshop

235. Definição
 Garantir a segurança da infra-estrutura e
das informações do negócio, mitigando
riscos e eliminando falhas.
 A principal referência das práticas de
Security é a ISO 17799,BS7799, ISO-IEC
17799, ABNT 17799
235
ITIL Workshop

236. Descrição
236
ITIL Workshop

237. Descrição
 Definir a área de atuação da Segurança em
TI
 Determinar os objetivos quanto a
Segurança
 Implementar os princípios e códigos de
conduta na Empresa
 Garantir a manutenção do processo de
segurança em todas as disciplinas do
Service Management
237
ITIL Workshop

238. Pontos-Chave
 Preservação do valor da Informação:
– Confidencialidade – Protege a informação de
acessos não autorizados
– Integridade – garantia da informação contra
sua modificação por acessos não autorizados
– Disponibilidade – Garante que os serviços
vitais e as informações estejam disponíveis
quando necessário
238
ITIL Workshop

239. Tarefas
 Determinar a estratégia corporativa para
direcionar a infra-estrutura critica da
Empresa
 Identificar possíveis pontos fracos
 Analisar a probabilidade de ocorrência de
danos
239
ITIL Workshop

240. Tarefas
 Estimar os efeitos e a extensão de danos,
considerando:
 Confidencialidade
 Integridade
 Disponibilidade
 Determinar a criticidade
240
ITIL Workshop

241. Benefícios
 Aumenta o nível de segurança dos dados,
sistemas, aplicações e infra-estrutura
 Garante a integridade, confidencialidade e
disponibilidade dos dados
 Aumenta a confiança do cliente
 Aumenta o conhecimento das pessoas
sobre segurança em TI
241
ITIL Workshop

242. Indicadores Principais de Desempenho (IPD)
 Auditoria interna e externa
 Número de ataques e intrusões detectadas
 Custo dos processos
 Perdas que ocorrem com falhas na
segurança
242
ITIL Workshop

243. Dependências
 Service Level Management (SLM)
243
ITIL Workshop

244. Riscos na implementação
 Indefinição dos requisitos de segurança
 Regras inadequadas a necessidade do
negócio
244
ITIL Workshop

245. Dicas – Conceitos Importantes
 Security Manager atua em conjunto com
SLM na definição dos SLA’s no que tange
a Segurança, através de OLA’s
 O conhecimento dos pontos chaves é de
suma importância
245
ITIL Workshop

246. ITIL v3.0 – Nova Visão
246
ITIL Workshop

247. ITIL v3.0 – Nova Visão
Em relação aos livros do ITIL v2, foram adicionados os
seguintes itens:
Estrátegia de Serviços para :
Outsourcing
Insourcing
Co-Sourcing
Shared Service Models
ROI development of a business case
Service Design practices
Service Management knowledge database
Request Management
247
ITIL Workshop

248. ITIL v3.0 – Pontos Importantes
•ITIL is aligned exclusively towards business usage
•Focus is primarily placed on the Service Life Cycle - and only on the
processes as a second priority
•ITIL is the basis, and is thereby a support for the fulfilment of the
compliance requirements - (SOX, Basle II, etc.)
•The basis for a Balanced Scorecard is created with ITIL V3
•Quality management on the basis of the Deming Quality
• Cycle places the learning organisation at the centre of interest
•
•ITIL V3 has been coordinated with the ISO/IEC 20000 standard
248
ITIL Workshop

249. ITIL v3.0 – Principais Mudanças
 Foco no ciclo de vida do serviço
 Novos processos e funções (e.g. Request
Management)
 Todos os livros no idioma Inglês
 Simpler navigation and thereby usage for
implementation
 Complementary aids and translation strategies are
included in the scope of ITIL V3
249
ITIL Workshop

250. ITIL v3.0 - Novidades
Agora a nova versão do ITIL está disposta
em 5 Livros que ainda não foram
publicados, sendo:
 Service Strategy
 Service Design
 Service Transition
 Continual Service Improvement
250
ITIL Workshop

251. ITIL v3.0 x v2.0
251
ITIL Workshop

252. ITIL 3.0 – Service Strategy
The view of the consistent coordination of business and IT
is both the vision and the real value of IT Service
Management. As the central framework, the "Service
Strategy" book remains as an orientation aid for all other
publications and places the importance of the business
alignment in the foreground during all phases of the
Service life cycle.
The book provides valuable information for the planning
and implementation of IT Service Management practices
and their alignment to business needs. New and existing
IT Services will be aligned to the central principles of IT
Service Management. All the following books refer to the
Service Strategy in order to guarantee the safeguarding of
the business goals in the various life-cycle phases.
252
ITIL Workshop

253. ITIL 3.0 – Service Strategy
The Service Strategy book deals with the following instructions:
 Service definition
 Service Management strategy and added-value planning
 IT Service governance and directives
 Realisation of added value
 The linking of business plans and directives with the IT service strategy
 Service architectures and models
 Types of service providers
 Business strategies
 Service strategies
 Levels of maturity of the Service Management
 Formulation, implementation and resting of service strategies
 Planning and implementation of IT service strategies
 Measurement and control
 Challenges, critical factor for success and risks
 Best Practice recommendations
253
ITIL Workshop

254. ITIL 3.0 – Service Strategy
254
ITIL Workshop

255. ITIL 3.0 – Service Design
The Core FrameworkThe Service Design
publication offers support in the creation and
maintenance of the IT Service Management
processes, directives, architectures and
documentation for the design of appropriate and
innovative IT infrastructure services. With these
solutions and processes, the current business
requirements, as well as those to be agreed in the
future, should be able to be fulfilled.
255
ITIL Workshop

256. ITIL 3.0 – Service Design
Within the formal navigation and structure for the core library, the SD volume will include such concepts
and guidance for:
 The service lifecycle
 Service design objectives
 Service design elements
 Selecting the service design model
 In-source
 Outsource
 Co-source
 Shared service
 Service requirements
 Service, people, process, knowledge, tools
 Roles and responsibilities
 Capability
 Cost model
 Benefit / risk analysis
 Process fundamentals
 Methods, practices and tools
 Implementing service design
 Measurement and control
 Challenges, critical success factors and risks
256
ITIL Workshop

257. ITIL 3.0 – Service Transition
The "Service Transition" publication gives
instructions for the migration of IT
services into the business environment.
The focus here lies on the expanded and
long-term Change Management role and
the standardised Release practices. Risks,
the production of utilities , secure delivery
and the guarantee of a stable operation are
taken into account.
257
ITIL Workshop

258. ITIL 3.0 – Service Transition
Within the formal navigation and structure for the core library, the ST volume
will include such concepts and guidance for:
 Managing organizational and cultural change
 Knowledge management
 Service management knowledge base system
 Risk analysis and management
 Lifecycle stages
 Principles of ST
 Process fundamentals
 Roles and responsibilities
 Methods, practices and tools
 Implementing service design
 Measurement and control
 Challenges, critical success factors and risks
 Companion best practices
258
ITIL Workshop

259. ITIL 3.0 – Service Operation
The "Service Operation" publication focuses
on the delivery and control process
activities for the daily safeguarding of the
required stability of IT services. The
Service Delivery and Service Support
processes already met in ITIL Version 2
form the major part of this book.
259
ITIL Workshop

260. ITIL 3.0 – Service Operation
The Service Operation book deals with the following instructions:
 SO Lifecycle stages
 Principles of SO
 Process fundamentals
 Functions
 Application management
 Infrastructure management
 Operations management
 Roles and responsibilities
 Control processes and functions
 Procedural activities and templates
 Methods, practices and tools
 Implementing service design
 Scalable practices
 Measurement and control
 Challenges, critical success factors and risks
 Companion best practices
260
ITIL Workshop

261. ITIL 3.0 – Continual Service
Improvement
ITIL already pointed out the importance of
continuous improvement in the earlier versions.
On the one hand, it is necessary for the Service
Provider to deliver consistent, repeatable process
activities to safeguard the service quality. On the
other hand, however, the continuous search for
improvements as part of the promised service
quality is also important. This book deals with
the process elements necessary for the
identification and implementation of service
improvements, up to and including service
deactivation.
261
ITIL Workshop

262. ITIL 3.0 – Continual Service
Improvement
Within the formal navigation and structure for the core library, the CSI volume will
include such concepts and guidance for:
 Business drivers for improvement
 Technology drivers for improvement
 Justification
 Business, financial, organizational benefits
 Principles of CSI
 Process fundamentals
 Roles and responsibilities
 Methods, practices and tools
 Implementing service improvement
 Measurement and control
 Challenges, critical success factors and risks
 Companion best practices
262
ITIL Workshop

263. Duvidas e Comentários
263
ITIL Workshop

264. Até o próximo!!
OBRIGADO A TODOS !!!!
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ITIL Workshop