Este documento descreve a implementação de mapas mentais no suporte técnico de TI de um grupo empresarial para melhorar a organização dos processos de atendimento. O autor explica como os mapas mentais podem ser usados para direcionar demandas de forma mais eficiente e atender chamados de acordo com prioridades. Além disso, apresenta a ferramenta online MindMeister como solução para criar e compartilhar mapas mentais que categorizam os serviços de TI da empresa.
Projeto de Extensão - ENGENHARIA DE SOFTWARE - BACHARELADO.pdf
TCC - Implementação de mapas mentais no Suporte Técnico da TI do Grupo Sinos
1. Implementação de mapas mentais no
Suporte Técnico da TI do Grupo Sinos
Felipe Reis Faleiro
Trabalho de Conclusão de Curso
Técnico em Informática
Novo Hamburgo, novembro de 2013.1/21
2. AbordagemAbordagem
● Função do Suporte Técnico
● Análise da situação-problema
● Mapas mentais x Mapas conceituais
● Mapas mentais e serviços de TI
● MindMeister
● Catálogo de Serviços e ITIL
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3. SuporteSuporte TécnicoTécnico
Ramo da TI responsável por prestar assistência intelectual,
tecnológica e material a um cliente ou grupo de clientes, com a
finalidade de solucionar problemas técnicos a produtos
tecnológicos.
De maneira geral, o foco do Suporte é ajudar o cliente a
resolver incidentes específicos do produto, ao invés de fornecer
treinamento.
Fonte: Business Dictionary - bit.ly/suportedefinicao3/21
5. SuporteSuporte TécnicoTécnico
Meios de atendimento
Presencial Telefônico
Via digital
(acesso
remoto)
Tipos de atendimento
Requisição IncidenteRequisição Melhoria Incidente
Presencial Telefônico
Via digital
(acesso
remoto)
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6. SuporteSuporte Técnico no Grupo SinosTécnico no Grupo Sinos
O Suporte Técnico do Grupo Sinos é dividido em níveis, de
acordo com suas próprias atribuições.
Suporte N1 – Configuração de conta de e-mail, mapeamentos de rede, troca
de toner em impressoras, monitoramento de espaço em disco de servidores,
instalação de freewares.
Suporte N2 – Limpezas, formatações, padronizações e trocas de lugar de
máquinas, solicitação de compras de softwares ou máquinas, problemas
físicos (impressoras ou máquinas), configuração de rede lógica interna,
cadastro de novos usuários.
Webmasters – Manutenção de servidores, páginas e bancos de dados,
backup de conteúdo da rede e e-mail, liberação de acessos e NAT.
Fonte: Wiki Grupo Sinos6/21
7. Situação-problemaSituação-problema
●Dificuldade no direcionamento correto de demandas;
●Para qual setor da TI o chamado gerado será
encaminhado;
●Dificuldade na inserção de prioridades nos
atendimentos realizados;
●Ausência de ferramentas que formalizassem as
demandas, de acordo com os conceitos da ITIL.
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8. Mapas mentaisMapas mentais
“[...] o mapa mental é uma técnica simples e eficaz de
representar nossos pensamentos, ideias e informações
através de imagens, palavras-chave, cores e associações.
Seu formato familiar à estrutura de pensamento humano
facilita o desenvolvimento e a geração de ideias de forma
imediata. (PEREIRA; BARP, 2013)”
Ou seja, mapas mentais são diagramas que simulam um determinado
processo ou conceito por meio de relações de associação. Também podem
ser definidos como “diagramas hierárquicos (em árvore); onde seu objetivo
é o desenvolvimento e aprimoramento das funções primordiais do córtex
cerebral: articular e memorizar palavras e interpretação de imagens”
(GUIMARÃES, 2012).
●Conceito criado na década de 70 pelo escritor inglês Tony Buzan.
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9. Mapas mentaisMapas mentais
Mapa mental da Wikipédia: presença de hierarquias é uma das marcas do diagrama
Fonte da imagem: Wikimedia Commons9/21
10. E os mapas conceituais?E os mapas conceituais?
Também são estruturas hierárquicas, mas os mapas conceituais
geralmente são interligados por meio de frases de ligação (conhecidas
como proposições), ou, em um sentido mais amplo, em relações entre
conceitos.
Fonte da imagem: UFBA10/21
11. Gestão estratégicaGestão estratégica
Em um ambiente empresarial, os mapas mentais podem promover:
●melhor planejamento dos processos;
●organização hierárquica mais eficiente;
●maior flexibilidade (como ferramenta de brainstorming);
●eficiência no planejamento;
●maior envolvimento e entusiasmo da equipe responsável
pelo projeto.
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12. Catálogo de ServiçosCatálogo de Serviços
● Atribuição da biblioteca ITIL a partir da v3 (2007, atualizada em
2011), situa-se no volume Entrega de Serviço (Best Practices for
Service Delivery);
● Refere-se a uma lista de serviços (tarefas comuns aos clientes, sem
custos específicos ou riscos) que são executados pela TI de uma
empresa;
● Prevê a quem será direcionado cada tipo de atendimento e o
tempo médio de conclusão do mesmo – SLA.
● Deve estar alinhado estrategicamente com o negócio da empresa;
do contrário, os custos e riscos aumentam.
PRIORIDADEPRIORIDADE MAIORMAIOR = TEMPO DE ATENDIMENTO= TEMPO DE ATENDIMENTO MENORMENOR
PRIORIDADEPRIORIDADE MENORMENOR = TEMPO DE ATENDIMENTO= TEMPO DE ATENDIMENTO MAIORMAIOR
12/21 Fontes: APMG International e Target Trust
13. Catálogo de Serviços da TICatálogo de Serviços da TI
Fonte da imagem: Google Drive13/21
14. OpiniõesOpiniões
“Vejo que os mapas mentais, não somente para a TI, mas para a organização como
um todo, agilizam a gestão de conhecimento, e facilitam a transmissão do mesmo, por
ser uma técnica mais inteligente de se fazer anotações.”
Clovis Wichoski, Diretor de Tecnologia da Supridatta
“Mapeamento mental pode ser utilizado como uma parte realmente importante
do início da gestão de um projeto em empresas ou para realizar notas de reuniões.”
Oliver Hübler, fundador do MindMeister
“Antes de criar a estrutura analítica do projeto primeiramente podemos utilizar a
ferramenta de apoio iniciando a criação do mapa mental com o objetivo do projeto.”
Adriana Farina, Gerente de TI – Sistemas do Grupo Sinos
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15. MindMeisterMindMeister
Maior ferramenta de mapeamento mental online do
planeta;
Domínio (mindmeister.com) registrado pela empresa
alemã MeisterLabs em 3 de dezembro de 2006*;
É executado em ambiente web, ou seja, somente
funciona com conexão à Internet ativa;
Três mapas gratuitos por usuário, mas podem ser
adquiridos planos ilimitados premium **.
* Fonte: Who.is15/21 ** Fonte: FAQ MindMeister
19. E, finalmente...E, finalmente...
Mapa mental dos serviços do Suporte Técnico do Grupo Sinos,
disponível em mindmeister.com/338892265
Categorias:
- Cadastro de Usuários
- Compras
- Controle de Acessos
- Controle de Antivírus
- Controle de Hardware
- E-mail
- Impressoras
- Rede (Wireless/cabeada)
- Relatórios
- Servidores (Físicos/Virtuais)
- Sistemas Operacionais
- Softwares de Controle
- Softwares em Geral
- VoIP e Telefonia
19/21 Fonte da imagem: MindMeister
20. ConclusãoConclusão
Concluo com este trabalho que, mesmo com o
mapeamento mental sendo uma prática ainda não
totalmente implementada na TI, o Grupo Sinos tem
muito a ganhar com as vantagens que este método de
planejamento provê.
Os mapas mentais, em conjunto com o Catálogo de
Serviços, podem referenciar de forma objetiva todos
os direcionamentos de atendimentos do Suporte
Técnico. Assim, há respostas mais rápidas e mais
eficientes aos diversos chamados gerados.
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21. ReferênciasReferências
O que é ITIL? Disponível em: <http://www.targettrust.com.br/blog/o-que-e-itil-2/>. Acesso em: 20 nov. 2013.
Technical Support. Disponível em: <www.businessdictionary.com/definition/technical-support.html>. Acesso
em 14 nov. 2013.
Catálogo de Serviço. Disponível em: <http://www.apmg-international.com/br/qualificacao/catálogo-serviço>.
Acesso em 15 nov. 2013.
GUIMARÃES, Roberto Bastos. Mapas Mentais. UFBA, 2012. Disponível em:
<http://xa.yimg.com/kq/groups/15103003/2024236746/name/trabalho+01.doc>.
Acesso em 25 set. 2013.
PEREIRA, Lorena Souza; BARP, Ana Rosa Baganha. Estudo Do Programa Computacional Intelimap
Aplicado Ao Gerenciamento Da Bacia Escola Igarapé Tunduba. 1981. Disponível em:
<http://www.cultura.ufpa.br/rcientifica/artigos_cientificos/ed_08/pdf/lorena_souza.pdf>. Acesso em 12 out.
2013.
Imagens
● Mapa mental da Wikipédia -
http://upload.wikimedia.org/commons/e/ec/Mapa_mental_da_wikipedia.png
● Exemplo de mapa conceitual -
http://www.moodle.ufba.br/file.php/11455/Eric_Maheu/Mapas_conceituais_simples_-_O_que_s_o_mapas_concei
● Fluxo de processos do Suporte Técnico – http://www.unifal-mg.edu.br/nti/files/file/novos-processos-
suporte2.png
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