Guia completo de ITIL

1. Especialização
Gestão em GTI
Gestão de Serviços de TI
com ITIL Versão 3
1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços
Márcio Aurélio Ribeiro Moreira
marcio.moreira@pitagoras.com.br
http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/

2. Infra, aplicações e serviços
Serviços (satisfazem necessidades)
• Pagamento de contas, transferências, etc. (banking)
• Compras e monitoramento de entrega (loja on-line)
Aplicações (habilitadores)
• BAM, CRM, Entregas, Faturamento, ERP, etc.
• Banco de dados corporativo, controles, etc.
Infra-estrutura (suporte às aplicações)
• Software: linguagens, banco de dados, etc.
• Hardware: servidores, estações, redes, etc.
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

3. Sistemas, soluções e serviços
Sistemas Soluções Serviços
• Aplicação desenvolvida • Manter uma aplicação • Utilidade funcional, na
sob demanda ou em operação numa percepção do cliente,
comprada. plataforma de infra- resultado de muitas
• Ex.: Carro. estrutura. aplicações e
• Ex.: Carro na estrada plataformas.
com garantia, plano de • Ex.: Serviço de
manutenção, seguro, transporte
etc. personalizado.
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 3 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

4. Por que processos? É estratégico.
 Competitividade
• Quebra de Monopólios
•  Players
Competitividade
Pouco Conhecimento  Gestão
• Dependência de Pessoas •  Exceções/Operacional
Previsibilidade • Resultados Incertos •  Pró-ativo/Estratégico
Framework de Processos
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 4 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

5. Por que processos? É tático.
Projeto e Infra-estrutura de
Desenvolvimento Processos Suporte e
de Aplicações Operações
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 5 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

6. Níveis de processos
 Grupos de processos
 Ex: Operação de Serviços
 Processos
 Ex: Gestão de Mudanças
 Sub-processos
 Ex: Coordenar
Implementação da
Mudança
 Atividades (base do ITIL)
 Ex: Construir, Testar,
Implementar e Verificar
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 6 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

7. Níveis de maturidade em processo
5: Otimizado • Os feedbacks quantitativos dos processos são
(Controle do Processo) Centrados em
utilizados para melhorar continuamente
4: Gerenciado
(Gestão por Processos) Negócios
• Os resultados são buscados através da medição e
ajustes nos processos e produtos
3: Definido • Processos definidos, implementados e aplicados
(Definição de Processos) • Os resultados são sempre os esperados
2: Repetível Centrados em
• Processos já estão descritos e são conhecidos
• A aplicação permite a repetição do resultado
(Controle Básico)
1: Inicial
Tecnologia
• Processos informais aplicados aleatoriamente
(Linguagem Comum) • O sucesso depende das pessoas
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 7 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

8. O que é o ITIL
 Information Technology Infrastructure Library
 Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação.
 Coleção de melhores práticas e métodos que otimizam a Infra-
estrutura de TI e Serviços com os requerimentos de negócio.
 Sugere processos de gestão da infra-estrutura de TI de forma eficaz
e eficiente, garantindo o combinado com o cliente  virou padrão.
 Para o ITIL o dono do processo é aquele responsável pelo resultado dele.
 Baseado no ciclo PDCA (Ciclo de Deming, atividades
interconectadas) para Pessoas, Processos e Tecnologia:
 PDCA para PPT:
 Plan (Planejar): O que deve ser feito, quando, como, por quem, usando o que
e com que propósito?
 Do (Agir): Implementação do plano de atividades.
 Check (Verificar): Determina se as atividades proveram o resultado esperado.
 Act (Agir): Ajuste do planejamento baseado na garantia da informação.
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 8 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

9. Histórico do ITIL
V1 1989- V2 2000-
• Desenvolver 1995 • Criado o itSMF (IT 2004 • Publicada da 3ª
aplicações Service versão pela OCG
• Atender • Serviços e negócios Management • Publicações da 2ª
necessidades • CCTA produz o ITIL Forum) versão pela OCG
para padronizar (antiga CCTA)
compra de serviços
Até Anos 70 1991 itSMF V3 2007
 Sucesso do ITIL:
 Não é proprietário: As melhores práticas são públicas
 Não prescritivo: Sugestões maduras e robustas
 Melhores práticas: Experiência de anos de utilização
 Orientado a processos: Com foco no cliente
 Justifica custos de TI: Eficaz em organizações de qualquer porte
 Aderente à qualidade: Independente de tecnologia/fornecedor
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 9 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

10. Entidades envolvidas com ITIL
 OGC (Office of Government Commerce):
 Antiga CCTA (Central Communications and
Telecommunications Agency)
 Comitê gestor e proprietário do ITIL
 TSO (The Stationery Office):
 Responsável pelas publicações (Livros e CDs)
 itSMF (IT Service Management Forum):
 Associação mundial de profissionais
 EXIN, ISEB, Loyalist College:
 Coordenam treinamentos e certificações.
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 10 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

11. Versões do ITIL
Versão 3
Versão 2
Ciclo de vida de
serviços
Maturidade
processos
Versão 1
em
Melhores práticas
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 11 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

12. ITIL 1: Melhores Práticas
 Information Technology  Biblioteca de Infra-estrutura
Infrastructure Library de Tecnologia da Informação
 Process:  Processos:
 Incident Management  Gestão de Incidentes
Serviços de
Support
Suporte
 
Service
Problem Management Gestão de Problemas
 Configuration Management  Gestão de Configurações
 Change Management  Gestão de Mudanças
 Release Management  Gestão de Liberações
 Service Level Management  Gestão do Nível de Serviço
Entrega de
 
Serviços
Availability Management Gestão de Disponibilidade
Delivery
Service
 Capacity Management  Gestão de Capacidade
 Financial Management  Gestão Financeira
 Continuity Management  Gestão de Continuidade
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 12 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

13. Serviços de Suporte
Processo Propósito
Restaurar o nível de serviço o mais
Gestão de Incidentes rápido possível, minimizando os efeitos
negativos no negócio.
Prevenir e reduzir os incidentes assim
Gestão de Problemas como providenciar pronta e efetiva
correção dos problemas.
Identificar, controlar e verificar as
Gestão de Configurações versões de todos os itens de
configuração existentes.
Processo de movimentação de um
Gestão de Mudanças estado definido para outro, incluindo:
adição, remoção ou trocas.
Empacotar várias mudanças autorizadas
Gestão de Liberações minimizando o esforço de mudança, os
riscos e a interrupção do serviço.
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 13 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

14. Entrega de Serviços
Processo Propósito
Controlar qualitativamente e
Gestão do Nível de
quantitativamente o serviço de TI
Serviço
fornecido ao cliente.
Fornecer um custo eficiente e definir o
Gestão de
nível de disponibilidade dos serviços de
Disponibilidade
TI para atingir objetivos organizacionais.
Garantir os recursos necessários para
Gestão de Capacidade cumprir os requisitos atuais, acordados
com os clientes, e as futuras demandas.
Identificar, controlar, manter e prover os
Gestão Financeira custos dos serviços de TI ao nível de
clientes.
Garantir que a infra-estrutura e os
Gestão de Continuidade serviços de TI podem ser recuperados
em um tempo limitado após um desastre.
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 14 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

15. ITIL 2: Maturidade em Processos
 Fortalecimento de processos:
 Entrega de aplicações:
Melhorar o desempenho (em: tempo, custo e entrega) de
projetos
Habilidade de adaptação e condições de mudanças
Reduzir o número de ciclos de entregas de aplicações
Aumentar a produtividade, capacidade e moral das equipes de
desenvolvimento e manutenção
 Serviços de infra-estrutura:
Melhorar a qualidade dos serviços
Reduzir o custo operacional
Aumentar a produtividade, capacidade e moral da equipe de
operações
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 15 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

16. ITIL 2: Acréscimos
Função (não processo) de
Service Desk:
Função adicionada para unificar o
contato com o cliente.
Processo de Security
(Segurança):
Adicionar processo para tratar a
necessidade de segurança da
informação aos serviços de TI.
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 16 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

17. ITIL 2: Adesão – 10 livros, 2 usados
 Serviço de Suporte:
 5 processos operacionais e
uma função
 Descreve como o cliente
acessa o suporte
 Fundação da construção de
valor para o negócio
 Entrega de Serviços:
 5 processos táticos
 Descreve necessidades dos
Ponto de início clientes e como atendê-las
como serviços
2ª grande meta  Transforma atividades de TI
em valores estratégicos
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 17 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

18. ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços
• Preserva os conceitos chaves anteriores
• Aumenta o alinhamento com o negócio
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 18 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

19. ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços
 Estratégia de Serviços:
 Olha todos os objetivos e expectativas do negócio
 Garante que a estratégia de TI gera retorno
 Projeto de Serviços:
 Inicia com um conjunto de requisitos de negócio novos ou alterados
 Termina com o desenvolvimento de um serviço concebido para responder às
necessidades documentadas do negócio
 Transição de Serviços:
 Gere mudanças, riscos e garantia de qualidade dos serviços
 Implementa os serviços projetados para que a operação de serviços possa gerir o
serviço e a infra-estrutura de forma controlada
 Operação de Serviços:
 Transforma negócio em atividades usuais
 Usa práticas robustas de operações fim-a-fim
 Melhoria Contínua de Serviços:
 Visão global de todos os outros elementos
 Busca maneiras de melhorar a forma como os serviços são prestados
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 19 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

20. Principais entregas das etapas
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 20 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

21. ITIL 3: Localização e adições
Processo ITIL 2 Localização no ITIL 3  Novos Processos:
Gestão de Incidentes Operação de Serviços  Geração da Estratégia
Incident Management Service Operation
Gestão de Problemas Operação de Serviços
 Aspectos do Projeto de
Problem Management Service Operation Serviços
Gestão de Configuração Transição de Serviços  Gestão de Fornecedores
Configuration Management Service Transition
Gestão de Mudanças Transição de Serviços
 Modelos de Outsourcing
Change Management Service Transition  Sistema de Gestão do
Gestão de Liberações Transição de Serviços Conhecimento de Serviços
Release Management Service Transition
Gestão do Nível de Serviços Melhoria Contínua de Serviços  Projeto e Gestão de
Service Level Management Continual Service Improvement Aplicações
Gestão de Disponibilidade
Availability Management
Projeto de Serviços
Service Design
 Projeto e Gestão de
Gestão de Capacidade Projeto de Serviços
Arquitetura de Tecnologia
Capacity Management Service Design  Mensuração de Serviços
Gestão Financeira Estratégia de Serviços
Financial Management Service Strategy
 Gestão de Eventos
Gestão de Continuidade Projeto de Serviços  Requisição de
IT Service Continuity Management Service Design Aprovisionamento
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 21 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

22. Leitura recomendada por papéis
Papel Principal Guia
Gerente de Suporte (Service Desk)
Operação de Serviços
Atendente de Suporte
Gerente de Operações
Gerente de Incidentes Transição de Serviços e
Analista de Suporte Técnico Operação de Serviços
Testadores e Administrador de Produção
Gerente de Mudanças
Transição de Serviços
Requisitor de Mudanças
Gerente de Relacionamento com Fornecedor
Projeto de Serviços
Desenvolvedor de Soluções
Comitê de Governança/Direção de TI Estratégia de Serviços e Projeto de Serviços
Diretor de TI ou CIO
Gerente de Serviços de TI
Gerente de Portfólio Todos os livros
Gerente de Nível de Serviços
Arquiteto de Aplicações ou Infra-estrutura
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 22 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

23. Continuous Service Service Strategy Processes Service Design Processes Service Transition Processes Service Operation Processes
Improvement Processes
Demand Management
Strategy Generation
Service Portfolio Management
IT Financial Management
Service Measurement Service Catalogue Management
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
Service Continuity Management
Information Security Management
Supplier Management
Transition Planning and Support
Service Reporting Change Management
Service Asset and Configuration Management
Release and Deployment Management
Service Validation and Testing
Evaluation
Knowledge Management
Event Management
Incident Management
Service Improvement Request Fulfillment
Problem Management
Access Management
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 23 Gestão de Serviços de TI Management
Operation com ITIL V3

24. Dicas de implementação
 Avalie sinceramente a maturidade atual
 Identifique os gaps para o nível desejado
 Aprenda com os erros e faça ajustes
 Envolva os stakeholders no projeto
 Implemente para o máximo retorno
 Repita para o próximo nível
 Siga o modelo IDEAL
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 24 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

25. O modelo IDEAL
 O modelo é útil e compreensível para a
melhoria contínua:
 Iniciação (Initiating):
 Lance as bases para o sucesso
do esforço de melhoria.
 Diagnóstico (Diagnosing):
 Determine onde você está em
relação a onde você quer chegar.
 Estabeleça (Establishing):
 Planeje como você vai alcançar seu
destino.
 Aja (Acting):
 Execute o trabalho de acordo com o plano. Fonte: Carnegie Mellon University
 Lições (Learning):
 Aprenda com a experiência e melhore sua
capacidade de adotar novos processos no
futuro.
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 25 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

26. Benefícios do ITIL
 Padronizado:
Área Expectativa (B. Indiretos)
 Alinhado aos padrões ISO/IEC de gestão de
serviços. Redução de 30% nas ocorrências
 Amplamente testado e aprovado em TI. Falhas
 Não proprietário: Redução de 50% no tempo de resolução
 Não requer licenças para sua aplicação.
Redução de 50% nas urgentes e caras
 Escalável:
Mudanças
 Adaptável a empresas de qualquer tamanho. Redução de 25% no tempo de
 Reduz custos: implementação
 Aumenta o valor percebido de todos os Redução de 15% na capacidade
serviços e ainda reduz custos. Capacidade
excedente
 Melhora a qualidade:
 Melhora a qualidade dos serviços de TI através da Disponibilidade Aumento de 10% na disponibilidade
prática de gestão.
 Qualificação: Reparos Redução de 80% no tempo de reparo
 Suporta os profissionais ITSM com treinamentos e
cursos. Redução de 10% no Custo Total de
TCO
Propriedade
 ROI:
 Ajudam as empresas de TI a mostrar o Retorno de
Fonte: ITIL Forum & Quint Wellington Redwood
Investimento gerado ao negócio.
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 26 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

27. Certificações ITIL
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 27 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

28. Questões de prova
O circulo de qualidade de Deming é um
modelo de controle baseado na qualidade.
Qual dos passos abaixo no modelo deve ser
executado primeiro?
A. Adequação.
B. Mensuração.
C. Planejamento.
D. Implementação.
Resposta: C.
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 28 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

29. Referências
 COBIT - IT Governance Institute: www.itgi.org
 EXIN - Examination Institute for Info Science: www.exin-
exams.com
 ISEB - British Computer Society: www.bcs.org.uk
 IT Service Management Forum USA: www.itsmfusa.org
 ITIL – Information Technology Infrastructure Library:
www.itil.co.uk
 ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com
 Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e
Uniminas). www.websec.com.br/marcio/
 OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk
 Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com
Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 29 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3