Marcio iti lv3_4_transicao_deservicos

Especialização em Gestão de TI

Gestão de Serviços de TI
com ITIL Versão 3
4. Transição de Serviços
Márcio Aurélio Ribeiro Moreira
marcio.moreira@uniminas.br
http://si.uniminas.br/~marcio/

Transição de Serviços
 Conceitos chaves:
 Mudanças
 Processos envolvidos:  Ativos
 Planejamento e Suporte da  Itens de Configuração
Transição  Liberação
 Gestão de Mudanças  Distribuição
 Gestão de Configuração e  Validação
Ativos de Serviços  Testes
 Gestão de Liberações e
 Informação:
Distribuição
 SKMS: Service Knowledge
 Validação e Testes de
Management System
Serviços
 Sistema de Gestão do
 Avaliação Conhecimento do Serviço
 Gestão de Conhecimento
Márcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Propósitos da transição
 Propósito:  Objetivos:
 Fornecer uma estrutura para
 Planejar e gerenciar avaliar a capacidade e o risco
capacidades e recursos  Estabelecer e manter a
necessários para integridade de todos os ativos
de serviços e configurações
empacotar, construir,
 Fornecer conhecimento de boa
testar e distribuir uma qualidade e informação para
liberação (release) em decisão de por em produção
produção e estabelecer  Fornecer mecanismos eficientes
e repetíveis de construção e
o serviço especificado instalação
em termos de requisitos  Garantir que o serviço pode ser
dos clientes e dos gerenciado, operado e
patrocinadores. suportado de acordo com os
requisitos e restrições de projeto


Importância da transição
 Habilita o fornecedor a:  Melhora o nível de
 Alinhar serviços novos ou previsibilidade (previsto x
modificados com os requisitos e realizado) e garantia
operação de negócio dos  Adequação aos níveis de
clientes governança e legislação
 Garantir que clientes e usuários  Melhora por planejamento a
podem usar o serviço produtividade da equipe da
empresa e do cliente
 Adição de valor:
 Melhora a gestão de ativos
 Habilidade de adaptar-se
(manutenção, cancelamento de
rapidamente à evoluções e
contrato, etc.) especialmente na
novos requisitos de mercado
retirada de componentes
 Gestão de transições, fusões,
 Entendimento do nível de risco
transferência, etc. de serviços
durante e após as mudanças,
 Melhora a taxa de sucesso de retirada, interrupção e retorno
mudanças e liberações para o do serviço
negócio


Processo de Transição
 Gestão de
Mudanças
 Gestão de Ativos e
Configuração de
Serviços
 Planejamento e
Suporte da
Transição
 Gestão de
Liberações e
Distribuição
 Validação e
Testes de
Serviços
 Gestão de
Conhecimento
 Avaliação (geral)

Princípios da transição
 Garantias e utilidade dos
serviços:
 Se os resultados de negócio
do cliente forem atendidos
pelo serviço, as restrições
dele serão removidas
 ROA (Return On Assets) =
Compensação / Custo de
servir

 Definição do serviço:
 Com a estratégia
publicada e usando seus
ativos defina o serviço

Planejamento e Suporte da
Transição
 Propósito:
 Planejar e coordenar recursos para garantir os requisitos definidos
na Estratégia, codificados no Projeto, sejam realizados na
Operação do Serviço
 Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupções
nas atividades de transição
 Objetivos:
 Planejar e coordenar recursos para colocar com sucesso um serviço
novo ou modificado em produção com previsibilidade de custo,
qualidade e prazo
 Garantir que todos os parceiros adotem um framework comum de
padrões reutilizáveis de processos e sistemas de suporte
 Fornecer planos claros e compreensíveis que habilitam o cliente e
os projetos de mudança do negócio alinharem suas atividades

Aspectos estratégicos da transição
 No planejamento precisamos considerar:
 Propósito, objetivos e metas da transição
 Contexto, exemplo: serviços do cliente, portfólio de contratos
 Escopo: inclusões e exclusões
 Padrões aplicáveis, acordos, leis, normas e requisitos contratuais
 Organizações e principais envolvidos na transição
 Framework para a Transição de Serviços
 Critérios, pessoas e abordagem
 Requisitos e conteúdo dos serviços (novo/modificado)
 Entregáveis das atividades de transição, incluindo documentação
obrigatória e opcional de cada estágio
 Marcos do cronograma
 Requisitos financeiros: orçamentos e fundos


Aspectos de projeto da transição
 No Pacote de Projeto do Serviço (SDP: Service
Design Package), o pessoal de transição precisa:
 Definir os pacotes de serviços aplicáveis, exemplo:
pacotes principais, acessórios, etc.
 Fazer as especificações e modelos do serviço
 Fazer o Projeto Arquitetural requerido para entregar o
serviço, incluindo as restrições
 Fazer a definição e projeto de cada pacote de liberação
 Fazer o Projeto Detalhado de como os componentes do
serviço serão montados e integrados no pacote
 Fazer os Planos de Liberação e Distribuição
 Definir os Critérios de Aceitação do Serviço

Liberações ou releases
 Conceito:
 Uma liberação se refere a uma ou várias atividades de mudanças
autorizadas em TI
 Tipos (exemplos):
 Completa (Full):
 Todos os componentes da liberação são desenvolvidos, testados, distribuídos e
implementados juntos
 Maior (major):
 Normalmente contem uma grande quantidade de novas funcionalidades que
encapsulam todas as atualizações, liberações e correções emergenciais
anteriores
 Menor (minor):
 Normalmente contem pequenas melhorias e encapsulam correções anteriores
 Emergenciais (emergency):
 Normalmente contem correções de um pequeno número de erros conhecidos
algumas vezes alguma pequena melhoria crítica para o negócio
 Tipos suprimidos no texto do ITIL 3: Delta e Package (lembre-se é livre).

Atividades do planejamento 1
 Planejando a transição de um serviço:
Planejando a
transição de  Fazer planos de transição contendo:
um serviço
 Ambiente de trabalho e infra-estrutura para
transição
 Cronograma e marcos
Planejamento  Atividades e tarefas a executar
integrado  Recursos, requisitos, orçamentos e linha do
tempo para cada fase
 Riscos e assuntos a gerir
Adotando as  Lead times e contingências (durante as
melhores práticas
de gestão de mudanças e Plano de Roll-back)
programas e
projetos  Planejamento Integrado:
 Além do detalhamento dos planos é preciso
integrá-lo ao calendário de mudanças,
Revendo os liberações e distribuição
planos
 Avaliar e melhorar proativamente o serviço
preparando o suporte inicial

Atividades do planejamento 2
 Adotando as melhores  Revendo os Planos:
práticas de gestão de  Antes de começar:
programas e projetos:  Os planos estão
atualizados?
 Gerir liberações e
distribuições como um  Os planos foram aceitos
pelos envolvidos?
programa
 Os planos estão alinhados
 Cada distribuição como um com datas, entregáveis,
projeto RFC, Erros Conhecidos ou
 É preciso ter pessoas Problemas?
competentes para isto  Os impactos (custos,
 Considerar: organização, técnicos e
comerciais) foram
 Pessoas, aplicações,
checados?
hardware, software,
documentação e  Todos os componentes
conhecimento estão prontos? Etc.

Gestão de Mudanças
 Gestão de Mudanças:
 Mudança é o processo de movimentação (inclusão, alteração ou exclusão)
autorizada de um serviço ou componente (CI), planejado ou em operação,
e de sua documentação associada.
 As RFC (Request For Change) são registradas no CMS (Change Management System).
 Propósitos:
 Atender as mudanças de requisitos dos negócios dos clientes, ou de nossa
empresa, enquanto minimiza incidentes, interrupções e retrabalho,
promovendo alinhamento da TI aos negócios.
 Objetivos:
 Economizar tempo e dinheiro, gerenciando e otimizando a exposição à
riscos, moderando os impactos e as indisponibilidades e obtendo sucesso
na primeira tentativa, convertendo estes em benefícios.
 Garantir padronização de: métodos, processos e procedimentos.
 Facilitar pronta e eficientemente a gestão de todas as mudanças.
 Balancear a relação entre as necessidades e os impactos das mudanças.

Sobre a gestão de mudança

Conceitos Adição de valor
 CAB (Change Advisory  Priorizando e respondendo as
Board): propostas de mudanças
 Comitê responsável pela  Implementando mudanças que
decisão de aprovar ou não as atendem aos clientes
mudanças (negócio e TI).
 Contribuir para objetivos de
 Baseline (linha de base): governança, contratuais, etc.
 Situação da infra-estrutura de
 Reduzindo a indisponibilidade
TI num determinado momento
no tempo.
e o retrabalho.
 Avaliação (extensão do PIR  Acompanhando mudanças e
Post Implementation Review) : ativos durante a vida deles.
 Processo consultado antes da  Avaliando riscos de transição.
RFC (definir objetivos) e feito  Elevando a produtividade.
após (atestar sua eficácia)

Razões e atividades da mudança

Os 7 R das mudanças Atividades das RFCs
Requisitante • Quem requisitou? Criar e
Revisar
registrar

Usar Plano de Roll-back
Razão • Qual a razão?

Retorno • Qual o retorno esperado dela? Autorizar Avaliar

Riscos • Quais os riscos envolvidos?

Recursos • Quais os recursos necessários? Planejar Coordenar

Responsável • Quem a executará?
Antigo PIR
Relações • Quais as RFCs relacionadas? Fechar Revisar parte da
Avaliação


Escopo e riscos das mudanças
 As RFCs podem ser:  Gerindo as mudanças,
 Estratégicas: afetam o negócio gerimos os riscos que
 Táticas: afetam o processo elas introduzem.
 Operacionais: afetam operações  5 indicadores de
riscos de RFC pobres:
 Falta de autorização
 Resultados
inesperados
 Baixa taxa de sucesso
 Alto volume de RFCs
emergenciais
 Atraso na
implementação


Políticas de suporte às mudanças
 Criar a cultura da Gestão de Mudanças na empresa:
 Tolerância zero para mudanças não autorizadas
 Alinhar mudanças com negócios, processos, projetos e os
principais envolvidos
 Priorizar as mudanças:
 Ex: Inovativas x Preventivas x Detectivas x Corretivas
 Estabelecer contabilização (medir) e responsabilidades
 Criar um ponto focal único para todas as mudanças
 Evitar que pessoas não autorizadas executem mudanças
ou tenham acesso ao ambiente de produção
 Integrar e estabelecer rastreabilidade para as mudanças
 Criar janelas de mudanças e exigir autorização fora dela

Padrões de mudanças
Tipo Descrição Tratamento
Padrão Processos já definidos, Registro para propósito
(pré-autorizada) documentados, rotineiros e de gerenciamento
amadurecidos, para os quais já há
registros

Normal Modelo completo para mudanças Segue o processo normal
que precisam ser avaliadas, de uma mudança, que
autorizadas e aceitas pelo CAB passa pelas reuniões
antes de serem implementadas periódicas do CAB

Emergencial Modelo exclusivo para mudanças Requer um comitê
críticas, necessárias para restaurar emergencial para discutir
falhas de alta disponibilidade ou de e assumir os riscos, pois
grande impacto nos negócios a falta de todos os testes
pode gerar incidentes


Processo de mudanças normal


Processos emergencial e padrão


Níveis de CAB


Interfaces
 Gestão de Mudanças: Planejamento e Verificação
 Gestão de Liberações: Execução das Mudanças
 Gestão de Incidentes: Detecção
 Gestão de Problemas: Correções
 Gestão de Configuração: Registro


KPIs
 MTRS:  Tipos de medidas:
 Mean Time To Restore Service  Medidas de saídas:
 Tempo médio para restaurar o  Nº de interrupções causadas
serviço pelas mudanças ou liberações
 Falta de precisão na
Total Downtime (horas) especificação das mudanças
MTRS = ––––––––––––––––––  Avaliação de impacto
Nº Serviços Parados incompleta
 Nº de mudanças bem sucedidas  Mudanças não autorizadas pelo
negócio ou cliente
 % de redução de interrupções  Carga de trabalho:
 % de mudanças não autorizadas  Freqüência de mudanças
 % de mudanças não planejadas  Volume de mudanças
 % de mudanças emergenciais  Medidas de processos:
 Satisfação das pessoas com
 % de roll-back necessários velocidade, clareza e facilidade
 % de incidentes de mudanças  % de mudanças normais

Gestão de Configuração e
Ativos de Serviços (SACM)
 SACM (Service Asset and Configuration Management):
 O processo Gestão de Configuração e Ativos de Serviços (antigo Gestão
de Configuração) gerencia os ativos de serviços e Itens de Configuração
(CI) para suportar a Gestão de Serviços e os controles de requisitos de
negócio e do cliente, otimizando a performance, custos e riscos.
 Propósitos:
 Fornecer um modelo lógico para identificar, controlar, registrar, reportar,
auditar e verificar ativos de serviços e itens de configurações , incluindo
versões, linha de base, componentes, atributos e relacionamentos.
 Contabilizar para gerenciar e proteger a integridade dos ativos e CI
 Estabelecer e manter um CMS (Configuration Management System ou
Sistema de Gestão de Configuração) garantindo o controle necessário para
os serviços e a infra-estrutura de TI.
 Prover bases sólidas de informações para a gestão de: Incidentes,
Problemas, Mudanças e Liberações.
 Verificar os registros contra a infra-estrutura e corrigir as exceções.

Conceitos e Objetivos do SACM
 Conceitos:
 Item de Configuração (CI = Configuration Item):
 Componentes da infra-estrutura que são controlados por este processo.
 CMDB (Configuration Management Database):
 Base de dados contendo todos os detalhes relevantes de cada CI e detalhes do
relacionamento entre eles.
 Ativo (Asset):
 Processo de monitoração, depreciação, preço de compra, unidades de negócio e
localizações do CI. Fornece informações para a Gestão de Configurações.
 Base Level (Nível Base):
 Nível mais baixo de identificação de um CI como único (granularidade).
 Base Line (Linha de Base):
 Situação (foto ou snapshot) da infra-estrutura num determinado momento.
 Objetivos:
 Melhorar a capacidade de planejamento e definição de metas (forecast)
 Apoiar a entrega do nível de serviço e garantias combinadas
 Melhorar a aderência a padrões, normas, leis e obrigações contratuais


Ciclo de vida e categorias dos CIs
 Categorias dos CIs:
 Do Ciclo de Vida:
 Caso de Negócio, Planos, SDP e
liberações.
 Registrado:  Do Serviço:
 Inserido no CMS pela Gestão de  Capacidades e recursos.
Configuração  Da Organização:
 Aceito:  Estratégia, políticas e leis.
 Verificado pela Gestão de  Internos:
Liberação  Hardware e software.
 Instalado:  Externos:
 Instalado no ambiente pela  Requisitos, SLA, liberações de
fornecedores e serviços externos
Gestão de Liberação
 De Interface:
 Removido:
 Serviços sobre uma SPI (Service
 Removido do ambiente pela Provider Interface)
Gestão de Liberação

Modelo lógico exemplo e atributos
 Atributos básicos:
 Identificador único
 Tipo, Situação e Proprietário
 Nome ou descrição
 Data de recepção e expiração
 Fornecedor ou fonte
 Documentos relacionados
 Softwares relacionados
 Trilha de auditoria
 SLA aplicável


Gestão e planejamento

Atividade do SACM Identificação

Controle

Contabilização e reporte

Verificação e auditoria


DML: Definitive Media Library
 A DML (Biblioteca de Mídia
Definitiva) é um lugar
seguro onde as versões
definitivas autorizadas das
mídias de todos os CIs são
armazenadas e protegidas.
 A DML pode ser formada
por várias partes: lógicas
(área de armazenamento e
arquivos) e físicas (cofre
ou armário), contendo os DML (v3): Antiga DSL (Definitive Software
originais ou cópias dos Library) e DHS (Definitive Hardware
CIs. Store) (v2)


Apoio do SACM a outros processos
 Service Desk:  Disponibilidade e
 Informa: impactos das Continuidade:
falhas, SLA associado,  Pontos de falhas e
proprietário, etc. relações
 Gestão de Eventos:  Gestão do Nível de
 Tendências dos CIs Serviços:
 Gestão de Incidentes:  Identificação das
 Falhas dos CIs e dependências e
impactos relações entre os CIs
 Gestão Financeira:  Gestão de Mudanças:
 Informações dos ativos  Impacto das mudanças

Gestão de Liberações e
Distribuição (RDM)
 Propósito:
 Este processo visa distribuir uma liberação (release) no ambiente
de produção e habilitar o uso efetivo do serviço entregando valor.
 Objetivos:
 Entregar mudanças rápidas, com custo ótimo e minimizar os riscos.
 Garantir que os clientes e usuários possam usar o serviço para
atingir as metas de negócio.
 Melhorar a consistência da implementação através das mudanças
de negócio, equipes de serviços, fornecedores e clientes.
 Contribuir para atingir os requisitos de rastreabilidade da transição.
 Responsabilidades:
 Garantir a integridade do CMDB após a realização das mudanças.
 Obs.: Liberação  implementação. Mudanças  verificação.
 Gerenciar as expectativas dos clientes e usuários sobre a liberação.

Objetivos do RDM (Release and
Deploy Management)
 Objetivos:  Transferir conhecimento
 Planejar claramente para clientes e usuários
para que os clientes e usarem o serviço e
os projetos alinhem suportar as atividades
suas atividades do negócio
 Fazer que a liberação  Transferir conhecimento
possa ser montada, para o pessoal de
instalada, testada e operação entregar,
distribuída suportar e manter
eficientemente na data  Minimizar os impactos
 Fazer com que os não previstos
serviços e sistemas  Satisfazer clientes,
atendam os requisitos usuários e analistas

Tipos de liberações
 Big Bang:
 O serviço é distribuído
para todas as áreas
usuárias de uma vez
 Em fases:
 O serviço é distribuído
inicialmente para
parte dos usuários
 Em seguida, a
operação é repetida
seguindo-se um plano
de implantação

 Fatores de empacotamento:
Pacote de liberação  Facilidade de instalação
 Quantidade de mudanças e de
recursos necessários
 A chave do RDM é a definição
 Complexidade das interfaces
apropriada do pacote
 Disponibilidade de storage


Coordenando uma distribuição


Modelo V para níveis de
configuração e testes


Evolução do RDM pelos ambientes
Ambiente Ambiente de Teste Controlado Ambiente
Desenvolvimento de
Produção

RELEASE AND DEPLOY MANAGEMENT

Política de Projeto e Construção e Testes da Comunicação,
Planejamento Distribuição
Liberação e desenvolvimento configuração Liberação e preparação e
da Implantação e instalação
Planejamento ou Compra da Liberação Aceitação treinamento

Configuration Management Database (CMDB),
Definitive Media Library (DML) =
Definitive Software Library (DSL) +
Definitive Hardware Store (DHS)


Validação e testes de
liberações de serviços
 Propósito:
 Garantir que o serviço fornecerá valor para o cliente e
seu negócio.
 Objetivos:
 Garantir que a liberação entrega os resultados
esperados atendendo aos custos, capacidade,
performance e restrições projetados.
 Validar se o serviço cumpre o seu propósito.
 Garantir que o serviço está pronto para o uso.
 Confirmar se os requisitos projetados dos clientes e do
nosso negócio foram corretamente atendidos


Importância e aplicação dos testes
 Se não testado o  Planeje e implemente um
serviço vai apresentar: processo estruturado de
testes e validação
 Falhas de componentes
 Consideração importante:
gerando incidentes  “O projeto deve gerar o serviço
 Aumento de chamadas 100% certo da primeira vez”
 “O objetivo dos testes é não
no Service Desk encontrar erros”.
 Problemas e erros  Implicações:
difíceis de diagnosticar  Liberação  capacidade
 Custo alto de correção,  Componentes  serviço
pois está em produção  Recursos  componentes
 Insatisfação do cliente  Identifique, avalie e enderece
pela falta de resultados questões, erros e riscos

Restrições e políticas
 Políticas:
 Qualidade do serviço:
Define praticamente a
qualidade do serviço
Requer alta senioridade
 Riscos:
Níveis de riscos por:
segmentos de clientes,
empresas, unidades de
negócio e de serviço
 Transição do serviço
 Liberações
 Gestão de Mudanças

Políticas, princípios e conceitos
 Entradas do projeto:
 SLP (Service Level Packages ou Pacotes de Nível de Serviço)
 PBA (Patterns of Business Activity ou Padrões de Atividades de
Negócio) dos clientes
 Qualidade esperada
 Políticas aplicáveis
 Estratégias e modelos de testes
 Perspectivas de testes e validações
 Níveis dos testes e dos modelos dos testes
 Abordagens e técnicas de testes
 Considerações de projeto (alinhar serviços e testes)
 Tipos de testes aplicáveis

Aspectos e tipos de testes
 Aspectos de testes:  Tipos de testes:
 Financeiro  Usuais:
 Orçamentos, custos, licenças ...  Disponibilidade
 Documentação  Capacidade e Segurança
 Disponibilidade, completude, ...  Performance
 Volume, carga e stress
 Fornecedores  Continuidade
 Construção  Backup e recuperação
 Serviço, ativo ou componente  Usabilidade e Acessibilidade
 Testabilidade  Conformidade

 Rastreabilidade  Não usuais:
 Dos recursos aos requisitos  Escalabilidade e resiliência
 Processos e procedimentos
 Onde e quando testar
 Transferência de competência
 Restaurabilidade  Coerência e compatibilidade
 Roll-back e contingência  Documentação, regulação, etc.


Atividades de testes
1 Validation and test
management


Execução
de testes


Avaliação (expandiu o PIR)
 Propósito:
 É um processo genérico, consistente e padronizado, que
verifica se a performance atual do serviço é aceitável e
se ele ainda continua gerando o valor esperado.
 Objetivos:
 Avaliar se os efeitos desejados e indesejados de uma
mudança continuam atendendo a capacidade, recursos
e restrições organizacionais
 Fornecer informações apuradas e efetivas para a
Gestão de Mudanças decidir da melhor forma pela
aprovação ou não de mudanças
 Gerenciar os riscos introduzidos pelas mudanças

Processo de avaliação





Gestão do Conhecimento
 Propósito:
 Habilitar as organizações a melhorar a qualidade da gestão de
decisões garantindo disponibilidade, confiabilidade e segurança das
informações e dados.
 Objetivos:
 Garantir que a informação certa será entregue no lugar ou para a
pessoa certa, na hora exata, para habilitar a tomada de decisão.
 Tornar os fornecedores mais eficientes, melhorar a qualidade,
aumentar a satisfação e reduzir o custo dos serviços.
 Garantir que os analistas tenham entendimento comum do valor do
serviço para os clientes e de seus caminhos.
 Garantir que os analistas tenham informações do serviço:
 Quem está utilizando, qual a situação atual, nível de entrega, dificuldades e
facilitadores presentes no momento, etc.


Dos dados à sabedoria
 Dados:
 Conjunto discreto de fatos sobre
eventos
 Armazenamento estruturado
 Informações:
 Contextualizam os dados
 Armazenamento semi-estruturado
(ex: .ppt, .doc, e-mails, etc.)
 Conhecimento (como):
 Experiência tática, idéias, intuição,
valores e julgamentos individuais
 Raramente são armazenados
 Sabedoria (por que):
 Discernimento e aplicabilidade
 Senso comum de julgamento

Sistema, métodos e técnicas
SKMS  Estratégia de gestão do
CMS
conhecimento:
 Fornece as diretrizes de como a
organização vai lidar com isto
CMDB
 Sistema de Gestão do
Conhecimento do Serviço:
 Usa as informações do Sistema
de Gestão de Configuração e do
CMDB para suportar a Gestão
do Conhecimento
 Transferência de conhecimento:
 Estilos de aprendizado
 Visualização do conhecimento
 Diretrizes de comportamento
 Seminários, workshops, etc.
 Jornais, boletins e revistas

Questões de prova
 De acordo com o processo de Gestão de Mudanças ITIL,
quem é responsável por categorizar uma mudança?
 A. Gerente de Mudanças.
 B. Comitê de Mudanças (CAB).
 C. Requisitante da Mudança.
 D. Implementador da Mudança.
Respostas: A e D.
 Qual dos elementos podem ser registrados como CIs?
 1. Hardware, 2. Documentação, 3. Software e 4. Elementos de rede

 A. 1, 2 e 4.
 B. 1, 3 e 4.
 C. 1 e 4.
 D. Todos os elementos.

Questões de prova
 De acordo com o ITIL, uma vez que a mudança foi
construída, quem é responsável por testá-la?
 A. O Desenvolvedor da Mudança.
 B. O Gerente de Mudanças.
 C. O Comitê de Mudanças (CAB).
 D. Um testador independente.
 Qual a principal diferença entre o CMDB e um registro
típico de ativo?
 A. O CMDB é gerido por computador enquanto os ativos não.
 B. Somente hardware e software são registrados no CMDB.
 C. O CMDB é uma base de dados que mostra as relações entre os
ativos (hardware, software, componentes e recursos).
 B. Não há diferenças. Respostas: D e C.

Referências
 ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006.
 ITIL – Information Technology Infrastructure Library:
www.itil.co.uk
 ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com
 Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e
Uniminas). www.websec.com.br/marcio/
 OGC. Service Transition. TSO. Londres. 2007.
 OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
TSO. Londres. 2007.
 OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk
 Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com


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