ITIL em pequenas organizações: transição de serviços

ITIL em pequenas organizações
Transição de Serviços de TI
Facilitador 15/05/2014
Fernando Palma
Participação: Adriano Martins
Parte 03
de 05

ITILempequenasorganizações-TransiçãodeServiços
Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy
Fernando Palma
Sócio Diretor da PMG Solutions
Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de
Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação.
Mestrando em Administração de Empresas, graduado
em Sistemas de Informação.
Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em
BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation.
Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e
trabalha também no segmento de ensino para concursos.
É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de
Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação.
Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador
de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys
Tecnologia. Fundador e administrador do Portal GSTI
Contato: fpalma@portalgsti.com.br
Facilitadores

Agenda
Transição de Serviços de TI
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Introdução
Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas
Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
Gerenciamento de Configuração

Introdução
Sobre esta série
Transição
de Serviço
Desenho
de Serviços
Operação
de Serviço
Estratégia
de Serviço
Melhoria Contínua
de Serviço
Hoje!
Partes 01 e 02 no nosso canal do Youtube

Paranoia de inferioridade
Acredite: as outras
organizações
também têm
dificuldades

Pouca segregação de funções
Cuidado com o
acúmulo de
atividades / função.
Formalizar
responsabilidades
do que já é feito é
um bom começo.
MATRIZ RACI!

Disciplina!
Atenção a disciplina e
persistência,
principalmente se for
a sua “primeira vez”...
Indicada avaliação
frequente por alguém
de fora.

16/05/2014
Transição de serviços de TI

Garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam
usados para um tratamento de mudanças, garantindo que
requisitos das mudanças serão atendidos e riscos envolvidos
com as mudanças serão minimizados.

Passo 01
Escolha um ou dois serviços principais para “ensaiar” o processo
Cada organização deve definir o seu escopo.
Você está em um departamento de TI que provavelmente não vivenciou
grandes projetos de adoção de práticas ou implantação de metodologias e
certificações de normas.
Trabalhar com todos os serviços seria um desafio um pouco “pesado”.
Invista em trabalhar com o processo para serviços prioritários: aqueles por
quais todos se necessitam, usam, solicitam mudanças.

Passo 02
Trabalhe com formulário de requisição mínimo
Um formulário de requisição de mudanças em serviços deve
conter atributos com: identificador, título, data de requisição, de
atualização, solicitante, benefícios, impactos, riscos, esforço,
membros CCM, requisitos, entre outros. É prudente, entretanto,
que inicie o processo com o mínimo de informações possíveis, para
evitar a resistência em relação a seu preenchimento.

Passo 03
Use os comitês para avaliar o impacto
Em pequenas organizações, é pouco comum que exista uma
ferramenta completa e atualizada de Gestão da Configuração.
Na falta dela, e de um gestor do processo bem definido, apele
com mais frequência para Comitês de Controle de Mudanças.
Já que sua empresa não é grande, provavelmente seus membros
terão maior proximidade e viabilidade de reunir.

Passo 04
Use ferramentas livres para trabalhar com o processo
A boa notícia é que o uso de ferramentas poderosas não é fator
crítico de sucesso para este processo. Ferramentas podem ser
facilmente adaptadas para a gestão de mudanças de forma
simplificada.

Passo 05
Faça entrevistas para preencher o formulário de mudanças
É provável que você conviva com resistência.
Para enfrenta-la, e principalmente se não houver apoio adequado
da alta direção, sugiro que inicie o trabalho deste processo
através de entrevistas com usuários e clientes dos
departamentos. Agende um dia da semana para esta tarefa.

Gerenciamento Liberação e implantação
Construir, testar e entregar a habilidade
(capability) para prover os serviços que irão
satisfazer os requisitos dos stakeholders e atingir
os objetivos pretendidos.

Passo 01
Crie poucas categorias de liberação
Comece com poucas categorias para simplificar o trabalho
com o a gestão de
liberações: redes, sistemas,
infraestrutura, desktops, etc.
Aborde o tipo de liberação
para cada categoria: big bang,
faseada, automática, manual,
estratégias como empurrar,
puxar, liberações adicionais,
complementares, etc.

Passo 02
Trabalhe duas ou três prioridades
A correta priorização é essencial para que o processo seja
bem conduzido, com o tempo você irá notar a necessidade
de trabalhar com três ou mais prioridades. Mas... no início a
sua maior preocupação está em garantir a adoção das
práticas. Simplifique: emergencial para restaurar serviços e
normal para entregar modificações/melhorias.

Passo 03
Defina padrões simples de identificação da
liberação.
Padronize com as equipes nomenclaturas e identificações de
fácil aprendizado e memorização. Com o tempo, a própria
equipe irá sugerir identificações mais especificas.

Passo 04
Use um checklist no lugar de uma política.
Um checklist um mesmo uma matriz simples irá ajudar a criar
padrões para construção, liberação e implantação de serviços
novos ou alterados.
Insira os padrões definidos nos
passos 01, 02 e 03 em linhas com
respectivas orientações para agir
diante dos tipos e prioridades de
liberações definidas.
Acrescente regras para janelas de
liberação, lembrando sempre da regra:
poucas opções no início da adoção.

16/05/2014

Gerenciamento de Ativos e Configuração
Manter informações de configuração precisas
sobre o estado atual, histórico e planejado dos
serviços e da infraestrutura.

Passo 01
Escolha um serviço prioritário para a organização
Registre as informações do serviço e seus itens de
configuração. Garanta que as informações estão 100%
atualizadas.

Passo 02
Crie procedimentos para gerenciar as informações dos
componentes do serviço escolhido
Software, hardware, pessoas, acomodações: trabalhe com
escopo e nível de granularidade adequado a sua realidade.

Passo 03
Use ferramentas livres para trabalhar com o processo
Um software livre bastante conhecido é o OCS Inventory
NG: http://www.ocsinventory-ng.org/ (apesar de não
automatizar, por completo, todas as práticas deste
processo recomendadas pela ITIL)

Passo 04
Escolha alguns indicadores e mensure:
- Número de informações incorretas detectadas em itens
de configuração
- Número de incidentes ocorridos por conta de
informações desadequadas no sistema gestão da
configuração

Passo 05
Estabeleça metas para os indicadores definidos
- Número máximo de 03
informações
- incorretas detectadas
em itens de configuração
do serviço por determinado
período de tempo
- Índices obtidos durante
- processos de auditoria

Passo 06
Assim que estiver seguro com as metas alcançadas (passo
05), amplie seu escopo
Você pode definir, por exemplo, que após o cumprimento das
metas pro um prazo de 03 meses seguidos, o escopo será
aumentado.
Repita todos os passos com os
dois serviços e aumente
novamente o escopo até
incluir todos os serviços
necessários.

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