O documento contém perguntas sobre vários processos do ITIL. As perguntas cobrem tópicos como o papel do Service Desk, o objetivo do Gerenciamento de Problemas, e quais processos são responsáveis por registrar mudanças na infraestrutura e garantir a disponibilidade dos serviços de TI.

1. Questões
1. Qual das seguintes é uma atividade do Service Desk?
A Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente
B Investigar a causa das interrupções do serviço ao cliente
C Procurar a causa de incidentes
2. Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI?
A Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prática
B Servir como um padrão internacional para o Gerenciamento de Serviços de TI
C Servir como modelo padrão para a provisão de serviços de TI
D Servir como quadro teórico para o projeto de processos
3. Os gerentes de rede têm cargas de trabalho excessivas e não têm tempo para gerenciar a rede de forma
proativa. Um dos fatores que contribuem para essas intensas cargas de trabalho é a freqüência com que os
usuários contatam esses gerentes diretamente.
Qual processo ITIL melhoraria essa situação?
A Gerenciamento de Mudanças
B Gerenciamento da Configuração
C Gerenciamento de Incidentes
D Gerenciamento de Problemas
4. Qual tarefa é de responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?
A Coordenar todas as modificações feitas na infra-estrutura de TI
B Registrar incidentes para estudo posterior
C Aprovar todas as modificações feitas na base de dados de Erros Conhecidos
D Identificar as necessidades do usuário e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas necessidades
5. Os dados no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB) somente podem ser
modificados após ter sido concedida uma permissão para modificar a infra-estrutura.
Qual processo concede essa permissão?
A Gerenciamento de Mudanças
B Gerenciamento da Configuração
C Gerenciamento de Incidentes
D Gerenciamento do Nível de Serviço
6. Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanças?
A Revisão Pós-Implementação
B Liberação de Emergência
C Solicitação de Serviço.
D Soluções provisórias de contorno.
7. Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo é instalado como
servidor de impressora da rede local.
Que processo é responsável por registrar essa modificação na Base de Dados do Gerenciamento da
Configuração (CMDB)?
A Gerenciamento de Mudanças
B Gerenciamento da Configuração
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento de Liberação
1

2. 8. Devido à sua dependência cada vez maior dos sistemas de informação, uma empresa imobiliária nacional
decide que deverá haver garantias para a provisão de serviços de TI após uma interrupção no serviço.
Que processo deve ser implementado para fornecer essa garantia?
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
C Gerenciamento do Nível de Serviço
D Gerenciamento dos Serviços
9. Os dados fornecidos à administração financeira de XYZ somente devem poder ser acessados por
usuários autorizados. O Gerenciamento de Segurança toma medidas para garantir isso.
Tomando essas medidas, que aspecto dos dados pode ser garantido?
A Disponibilidade
B Integridade
C Estabilidade
D Confidencialidade
10. Um operador de computador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco logo chegará ao
máximo.
A qual processo ITIL essa situação deverá ser informada?
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento da Capacidade
C Gerenciamento de Mudanças
D Gerenciamento de Incidentes
11. Que atividade é de responsabilidade do Gerenciamento de liberação?
A Verificar se há softwares ilegais nos computadores da organização
B Armazenar as versões originais de todo o software autorizado na organização
C Registrar onde cada versão de software está disponível
12. Para que propósito o Gerenciamento do Nível de Serviço usa dados do registro de incidentes do
Service Desk?
A Desenvolver Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
B Relatar o número e a natureza dos incidentes que ocorreram durante um período específico
C Determinar a disponibilidade de um serviço de TI usando o número de incidentes resolvidos
D Analisar, com outros dados, se o nível de serviço combinado está sendo Fornecido.
13. O Service Desk deu tratamento a 2.317 chamados este mês, O que incluem esses chamados?
A Modificações nos Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
B Avisos relativos a ltens de Configuração (CI) modificados
C Solicitações de suporte do usuário à organização de TI
14. Uma empresa metalúrgica está em processo de fusão com uma concorrente.Os departamentos de TI,
juntamente com as infra-estruturas de TI das duas empresas, serão combinados.
Que processo é responsável por determinar o espaço em disco e em memória necessários para as
aplicações executadas na infra-estrutura de TI combinada?
A Gerenciamento de Aplicações
B Gerenciamento da Capacidade
C Gerenciamento de Operações
D Gerenciamento de Liberação
15. Que conceito NÃO faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI?
2

3. A Orçamentos
B Cobranças
C Compras
D Preços
16. Os Requisitos de Nível de Serviço são usados no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço.
O que representam esses Requisitos de Nível de Serviço?
A As expectativas e necessidades do cliente em relação ao serviço
B O que a organização de TI espera do cliente
C As condições necessárias para o Acordo de Nível de Serviço (SLA), um parágrafo do SLA com
especificações adicionais necessárias para a execução do SLA.
17. Qual das opções abaixo é uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade?
A Firmar contratos com fornecedores
B Monitorar a disponibilidade de uma carga em todo o sistema
C Verificar a confiabilidade e o nível de serviço dos Itens de Configuração (Cis) comprados e mantidos por
terceiros
D Planejar e gerenciar a confiabilidade e disponibilidade do Serviço de TI
18. Um usuário reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele está usando uma
determinada aplicação. Isso causa a interrupção da conexão com a rede.
Que processo de lTlL é responsável por descobrir a causa?
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento de Incidentes
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento de Liberação
19. Ocorreu um incidente grave. A equipe de solução designada não poderá resolver esse incidente dentro
do prazo combinado. O Gerente de Incidentes é chamado.
Que forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima?
A Escalação formal
B Escalação funcional
C Escalação hierárquica
D Escalação operacional
20. Qual das opções descreve melhor um Problema?
A Um ou mais Erros Conhecidos
B Uma causa conhecida de uma ou mais interrupções
C A causa desconhecida de um ou mais incidentes
D Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes
21. Que conceito é parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI?
A Dimensionamento de Aplicações
B Vulnerabilidade
C Capacidade de Manutenção
D Resiliência
3

4. 22. Como o Gerenciamento de Serviços de TI contribui para a qualidade do provisionamento dos
serviços de TI?
A Registrando acordos entre os clientes internos e externos e os fornecedores em documentos formais
B Definindo normas aceitas geralmente para os níveis de serviço
C Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TI
D Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento de
serviços de TI
23. O Gerenciamento do Desempenho e o Gerenciamento de Recursos são partes de que processo?
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento da Capacidade
C Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
D Gerenciamento do Nível de Serviço
24. Uma organização definiu um Processo de Gerenciamento de Incidentes. Com isso, vários grupos
foram criados para resolver incidentes específicos. Esses grupos incluem:
Equipe de Soluções para PCs
Equipe de Soluções de Rede
Service Desk
Grupo de Especialistas para o suporte a outras equipes.
Em uma organização de TI, os grupos de suporte geralmente são categorizados por níveis.
Selecione a resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados anteriormente:
A Linha 0: Service Desk
Primeira linha: As duas Equipes de Soluções
Segunda linha: Especialistas
B Primeira linha: Service Desk
Segunda linha : Equipe de Soluções para PCs
Terceira linha: Equipe de Soluções de Rede
Quarta linha: Especialistas
C Primeira linha: Service Desk
Segunda linha : As duas Equipes de Soluções
Terceira linha: Especialistas
25. A administração da ABC Inc. insiste que cada solicitação para a instalação de uma nova Workstation
seja tratada com ótima eficiência e eficácia.
Que processo ITIL é criado para que esse resultado desejado seja obtido?
A Gerenciamento de Mudanças
B Relações com o Cliente
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento do Nível de Serviço
26. Qual dos seguintes é um Item de Configuração (Cl)?
A Um chamado
B Documentação
C Um incidente
D Um processo
4

5. 27. Como o Gerenciamento de Problemas dá suporte às atividades do Service Desk?
A Resolve incidentes graves para o Service Desk.
B Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk.
C Alivia o Service Desk, comunicando a resolução diretamente ao usuário.
D Coloca as informações sobre um Erro Conhecido à disposição do Service Desk.
28. Qual dos seguintes é uma Baseline de Configuração?
A A configuração padrão para o Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração (CMDB)
B Uma descrição de um Item de Configuração padronizado (Cl)
C Um conjunto de CIs que é fornecido uma vez
D Um instantâneo gravado de um produto ou serviço, para fornecer uma base para uma auditoria e
regressão da configuração.
29. Qual dos seguintes é o papel da Definitive Software Library (DSL) no processo de Gerenciamento
de Liberação?
A Uma área de armazenamento física para as versões originais de todo o software autorizado em uso
B Um manual de referência que inclui toda a documentação de software
C Uma ferramenta de registro para todos os itens de software
D Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB) para Software
30. O seu Departamento de Rede firmou um contrato com uma organização externa para atender a um
acordo com seu cliente interno.
Onde seria especificado o contrato com a organização externa?
A Acordo de Nível Operacional (OLA)
B Acordo de Nível de Serviço (SLA)
C Requisito de Nível de Serviço (SLR)
D Contrato de Apoio (UC)
31. Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de Segurança?
A Fazendo acordos sobre a disponibilidade do Banco de Dados de Segurança
B Fazendo acordos sobre a segurança do Banco de Dados de Disponibilidade
C Estabelecendo as fronteiras de segurança baseadas nos requisitos de disponibilidade
D Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurança para preservar os dados
32. Que pergunta está sendo respondida quando uma organização especifica a sua visão e os seus
objetivos empresariais?
A Como chegaremos onde queremos estar?
B Como saberemos que chegamos?
C Onde queremos estar?
D Onde estamos agora?
33. Que tarefa é responsabilidade do Gerenciamento da Configuração?
A Fazer reuniões formais do Conselho de Configuração
B Fazer o gerenciamento físico dos itens de software
C Instalar o equipamento no local de trabalho
D Registrar as relações entre os Itens de Configuração (Cis)
5

6. 34. Após uma busca ter sido solicitada, é encontrada a causa comum de uma série de incidentes. Isso resulta
em um Erro Conhecido.
Na seqüência, o que deve acontecer após o Erro Conhecido ter sido declarado?
A Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possível.
B O erro deve ser resolvido usando uma mudança.
C O erro deve ser incluído no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB).
D O problema deve ser identificado.
35. Qual é a tarefa primária do Controle de Erros?
A Descobrir os detalhes para a correção provisória
B Resolver os Erros Conhecidos através do processo de Gerenciamento de Mudanças
C Reconhecer e registrar os Erros Conhecidos
D Registrar e gerenciar os Erros Conhecidos
36. Qual processo de ITIL está associado a uma Revisão Pós-Implementação?
A Gerenciamento de Aplicações
B Gerenciamento de Incidentes
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento de Liberação
37. Durante o processamento de uma Solicitação de Mudança (RFC), o Gerente de Mudanças inicia
algumas atividades.
Que ação é necessária se isso envolver uma mudança complexa?
A O Gerente de Mudanças informa a mudança ao Gerenciamento de Problemas.
B O Gerente de Mudanças informa a mudança ao Gerenciamento de Incidentes
C O Gerente de Mudanças apresenta a mudança ao Conselho Consultivo de Mudanças.
D O Gerente de Mudanças apresenta a mudança ao Gerente de TI.
38. Qual é a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configuração?
A O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o que você possui; o Gerenciamento da Configuração lida
com tudo de sua infra-estrutura.
B O Gerenciamento de Ativos é um super conjunto do Gerenciamento da Configuração, pois isso inclui
ativos de outras áreas além da TI, como cadeiras e mesas.
C O Gerenciamento de Ativos lida com os aspectos financeiros dos Itens de Configuração; o
Gerenciamento da Configuração lida apenas com os detalhes técnicos da infra-estrutura.
D O Gerenciamento da Configuração vai muito além do Gerenciamento de Ativos, pois também especifica
as relações entre os ativos.
39. Que processo ITIL usa o Tempo Médio Entre Falhas (MTBF)?
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento da Capacidade
C Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
D Gerenciamento do Nível de Serviço
40. Uma empresa usa lntranet para as suas Workstations de projetos gráficos. A largura de banda deve ser
aumentada devido ao alto volume de ilustrações enviadas pela rede.
Que processo ITIL é responsável pela aprovação da implementação da maior largura de banda?
A Gerenciamento da Capacidade
B Gerenciamento de Mudanças
C Gerenciamento da Disponibilidade
D Gerenciamento de Problemas
6

7. Respostas Teste ITIL
1 A 11 B 21 B 31 D
2 A 12 D 22 D 32 C
3 C 13 C 23 B 33 D
4 C 14 B 24 C 34 B
5 A 15 C 25 A 35 B
6 A 16 A 26 B 36 C
7 B 17 C 27 D 37 C
8 B 18 C 28 D 38 D
9 D 19 C 29 A 39 A
10 D 20 C 30 D 40 B
7