1. CARTAS de SERVICIOS
prácticas
Carina Rey
Adelaida Ferrer
DENEA. Universitat de Barcelona

2. 1. PRESENTACIÓN
a Biblioteca de la Universidad Carlos III de Madrid es un centro de recursos
para el aprendizaje, la docencia, la investigación, la formación continua y las
actividades relacionadas con el funcionamiento y la gestión de la Universidad
en su conjunto (Estatutos de la Universidad, 2003)
Dentro del Proyecto de Innovación de los Servicios Universitarios 2003-2007,
una de las líneas de mejora es la atención de calidad a los usuarios. La
elaboración de las cartas de servicios se fija como uno de los medios para
alcanzar este objetivo.
Presentamos esta Carta que describe compromisos de calidad con nuestros
usuarios (alumnos, profesores y PAS) en materia de información y acceso a los
documentos, así como los indicadores para evaluar el cumplimiento de los
mismos.
Es importante para nosotros su participación en estos compromisos, que nos
será de gran ayuda para mejorarlos y adaptarlos a sus sugerencias.

3. CARTA DE SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA DE CÓRDOBA
PRÓLOGO
La Biblioteca Universitaria de Córdoba, una vez concluido el proceso de
evaluación, ha elaborado un plan de mejora para atender todas aquellas
expectativas de calidad planteadas por los usuarios. Dentro de este plan
se enmarca la Carta de Servicios. Una Carta de Servicios es un
documento público elaborado y difundido por la propia Biblioteca,
donde se refleja de modo accesible para el usuario, los derechos y las
facilidades que la Biblioteca tiene previstos para atenderle, así como las
expectativas razonables que puede ver satisfechas y los compromisos de
calidad que la Biblioteca asume como estándares.

5. Misión
Misión
La Biblioteca es la unidad de gestión de los recursos de información necesarios para que la
Comunidad Universitaria pueda cumplir sus objetivos en materia de docencia, estudio,
investigación y extensión universitaria.
La finalidad principal de la Biblioteca es facilitar el acceso y la difusión de todos los recursos de
información que forman parte del patrimonio de la Universidad, así como colaborar en los
procesos de creación del conocimiento.
Misión
La Biblioteca de la Universidad de Valladolid es un servicio de apoyo a la docencia, el estudio y la
investigación. Es una unidad funcional que se configura como un sistema bibliotecario formado
por las bibliotecas de la Universidad de Valladolid y las Unidades Técnicas Centrales necesarias
para su coordinación y gestión. (Reglamento. Art.1)
Su misión es ofrecer a la comunidad universitaria un sistema de información integral, necesario
para alcanzar los resultados educativos y de investigación que se propone la Universidad de
Valladolid, definidos como objetivos y metas institucionales en sus Estatutos y en sus programas
de docencia e investigación.
Para lograr este objetivo, sus principales funciones, definidas en los Estatutos de la Uva son
“desarrollar, conservar, procesar y difundir el fondo bibliográfico de la Universidad y facilitar a la
comunidad científica y universitaria los recursos bibliográficos pertinentes”.

8. 2. Descripción de funciones.
Formar una colección bibliográfica ajustada a las líneas de estudio e
investigación de la Universidad.
Procesar, conservar y difundir los fondos bibliográficos propios de la
Universidad.
Facilitar a la comunidad universitaria el acceso a la información de
los fondos propios y los de otras bibliotecas o Centros de
documentación ajenos a la Universidad de Castilla-La Mancha.
(Reglamento de la Biblioteca Universitaria. Títulos I y II).

9. 3.- SERVICIOS QUE OFRECE LA BIBLIOTECA
Servicios prestados
•Catálogo en línea actualizado a diario y accesible a través de la web las 24 horas del día, incluyendo servicio de consulta de
novedades bibliográficas y de bibliografía recomendada.
•Acceso a todos los libros, revistas, vídeos, cd-roms y otros materiales disponibles en la biblioteca.
•Préstamo a domicilio o por correo -para alumnos no presenciales- de los documentos de nuestra colección y renovación de préstamos
presencial, telefónica o electrónica a través de Internet.
•Préstamo interbibliotecario de documentos que no están en la Biblioteca pero que podemos localizar en otras bibliotecas.
•Información general sobre la biblioteca y sus servicios, asesoramiento sobre dónde y cómo encontrar información, ayuda para buscar
los documentos que necesitas y servicio de búsquedas bibliográficas retrospectivas.
•DIALNET: portal de recursos de información hispanos y servicio de alertas electrónicas de sumarios de revistas.
•Biblioteca electrónica de alto valor científico accesible para los miembros de la comunidad universitaria a través de Internet, desde
cualquier lugar y a cualquier hora.
•Acceso, a través de las páginas web, a información electrónica seleccionada, organizada y actualizada de forma permanente.
•Gestión de adquisiciones de material bibliográfico para profesores y estudio de las sugerencias de compra de todos los usuarios,
siempre que exista disponibilidad presupuestaria.
•Formación de usuarios sobre los recursos y los servicios de la biblioteca.
•Servicio de reprografía; lector y escáner de microformas.
•Sala de Audiovisuales con acceso a colecciones de material audiovisual en libre acceso y equipos reproductores para escucha y
visionado.
•Conexión WIFI en todas las zonas de uso público de la biblioteca.
•Préstamo de portátiles
•Servicios específicos para el PDI:
oReproducción de documentos (artículos de revistas y/o monografías colectivas) incluidos en la colección de la
biblioteca, siempre dentro de los límites que marca la legislación sobre propiedad intelectual.
oPublicación electrónica de tesis doctorales.

10. Los servicios que ofrecemos:
Información bibliográfica Conexión a recursos-e desde
Punto de Información al fuera de la UPF
Estudiante (PIE) Publicar tesis en TDX
Préstamo Ordenadores
Préstamo Estaciones audiovisuales
interbibliotecario Impresoras
Formación de usuarios Fotocopiadoras
Bibliografía recomendada Aparatos de microformas
Compras y suscripciones Lectura óptica

13. 5. Derechos de los usuarios.
Acceso libre y gratuito a las bibliotecas de la Universidad de Castilla-La Mancha
independientemente de la ubicación donde éstas se encuentren y con las
condiciones establecidas por la Normativa vigente.
Solicitar y recibir información sobre los fondos y servicios de la Biblioteca
Universitaria.
Ser tratados con la máxima corrección.
Presentar quejas ante posibles actuaciones incorrectas.
Participar en los procesos de mejora y de calidad mediante los procedimientos
establecidos por la Biblioteca Universitaria.
Ser informados de los resultados de las evaluaciones y mejoras logradas, bajo el
principio de respeto y confidencialidad de las personas y al conocimiento por
parte de los interesados de los datos e informaciones que pudieran afectarles.

16. Formas de participación
Los usuarios de la Biblioteca Universitaria de Granada podrán
colaborar en la mejora del servicio a través de:
•Página web: http://www.ugr.es/~biblio/formulario.html
•Correo electrónico: derechos@ugr.es.
•Buzones de sugerencias existentes en las Bibliotecas de los
Centros.
•Comisión de la Biblioteca Universitaria.
•Comisión de Biblioteca de Centros.
•Escritos dirigidos a la Dirección de la Biblioteca Universitaria o
Bibliotecas de Centros.

20. 6.1. IDENTIFICACIÓN USUARIOS
3. Identificación de usuarios.
•Personal docente e investigador.
•Alumnos.
•Personal de administración y servicios.
•Usuarios externos

21. Quejas y sugerencias
Puedes hacer llegar tus opiniones a cada una de las distintas bibliotecas,
personalmente, por teléfono, correo postal o por correo electrónico o a los
Servicios Centrales de la Biblioteca.
Correo Postal
Biblioteca Universitaria (Universidad de Valladolid)
C/ Chancillería, nº 6
ES- 47003 Valladolid
Teléfono
Teléfono: 34 983 423 028
Fax
Fax: 34 983 423 030
Correo electrónico
•Buzón de Contacto y Sugerencias
•Buzón del Plan de Mejora

25. Ejemplo compromiso e indicador