EDM is expert in database marketing. De Solutions ondersteunen marketeers bij het slimmer werven, behouden en ontwikkelen van klanten. Bij EDM werken mensen met verstand van data en gevoel voor marketing. De unieke combinatie van data, systems en insights maken marketinginspanningen effectiever en de kosten variabel. Kortom, succesvoller! Gebruik een van de Solutions en krijg data, systems en insights. Een consultant van EDM is te herkennen aan zijn DNA: ambitieus, innovatief, integer en pragmatisch. www.edm.nl

1. De klant van morgen...
“Klantwerving kost gemiddeld 5 tot 7 keer zoveel
als klantbehoud.”
Platform Klantgericht Ondernemen
Robert Feltzer
Managing Partner EDM
27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 1

2. Klantdata = geld
2
Klantdata Klant inzicht
Klant
management
Klant
loyaliteit
Levert.. Stuurt.. Maakt..
27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive

3. Wat vertelt data?
327-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive
360°
klantinzicht
Wie ze zijn
Hun
loyaliteit
Hoe ze
reageren
Wat ze
ontvangen
Wat ze
zeggen
Wie ze
beïnvloeden
Hun
potentieel
Hoe ze
communiceren
Hun
waarde
Wat ze
kopen
Hun
behoefte
Sociodemo data +
transacties +
product data
Analytisch
Clickgedrag
Clickgedrag
Contact
historie
Social
Media

4. Klantdata organiseren
4
Campagne
management /
inbound &
outbound
Inzichten
Rapportages
Campagnes
27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive
Klant
administratie
Transacties
Producten
Schades
Dealers
Onderzoek
Onderhoud
Klanten
service
www
Proefrit
Respons
Marketing
database
(volledig
klantbeeld)
Externe
data
Data
kwaliteit /
onderhoud

5. Welkom Big (Marketing) Data!
1. Hoeveelheid data
- miljoenen profielen, berichtjes, foto’s...
2. Diversiteit
- verschillende bronnen & samenstelling
- ongestructureerd
3. Snelheid
- beperkt houdbaar
5
"My smmr hols wr CWOT. B4, we usd
2go2 NY 2C my bro, his GF & thr 3 :-
kds FTF. ILNY, it's a gr8 plc. Bt my Ps wr
so {:-/ BC o 9/11 tht they dcdd 2 stay in
SCO & spnd 2wks up N. Up N,
WUCIWUG -- 0. I ws vvv brd in MON. 0
bt baas & ^^^^^. AAR8, my Ps wr :-) --
they sd ICBW, & tht they wr ha-p 4 the
pc&qt...IDTS!! I wntd 2 go hm ASAP, 2C
my M8s again. ........”
27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive

6. NL groot genoeg?
627-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive

7. NL groot genoeg?
727-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive

8. Welke inzichten?
WAT:
- Sociodemografie
- (Potentiele) klantwaarde
- Autoleeftijd/KM/onderhoud
- Type
auto/accessoires/verzekeringe
n/etc.
WAAROM:
- Gebruik
- Behoefte
WANNEER:
- Loyaliteit in onderhoud
- Contactfrequentie/(on)tevrede
nheid
- Lening, betaalgedrag,
schadegedrag
- Kans op overstap, vertrek en
behoud
HOE:
- Kanaal (dealer, winkel, web)
- Respons op acties
27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 8

9. Structureer ‘relatie’
Prospect fase Welkomst fase Ontwikkel fase Retentie fase Winback fase
Relatie aangaan
• Identificatie
prospects
• Lage drempel
• Propositie en
incentives
• Cost per lead
• Multichannel
• Sales funnel
• Continue
programma
Relatie opbouwen
• Kennismaken
• Informatie geven
• Bevestigen keuze
• Uitleggen/helpen
• Service bieden
• Gebruik
stimuleren
• Loyalty initiëren
(lock-in)
• Feedback
• Profielgegevens
vragen
(dataverrijking)
Relatie uitbouwen
• Feelgood
programma
• Additionele
producten en
diensten
• Extra voordelen
bieden
• Loyalty
programma...
Relatie behouden
• Vertrouwen,
tevredenheid,
lock in,
alternatieven
• RFM, NPS
• Spaar-, Privilege-
, Salespromotion
programma’s
Relatie redden
• Churn model
(actief, reactief)
• Realtime
recovery
• Afhaakredenen
• Argumenten per
afhaakreden
• Potentiële
klantwaarde:
behouden?
• Ander gezinslid
• Incentives, ROI
Relatie herwinnen
• Afhaakreden
• Reactivatie
motivatie
• Argumenten
• Winback aanbod
• Moment
bepalen
• Incentives, ROI
Klantwaarde
27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 9

10. Slimme momenten = geld
Gebruik slimme momenten
1. Klant (verjaardag, kind geboren)
2. Product (kilometerstand, auto is x jaar oud, lening loopt af)
3. Klantrelatie (klant belt met klacht, slaat onderhoud over)
4. Algemene (tijds)momenten (schoolvakantie, winter/zomer)
5. Markt (brandstofprijzen, belastingen wijzigen, actie
concurrentie)
27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 10

11. Organiseer follow-up
27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 11

12. Organiseer follow-up
27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 12

13. Organiseer follow-up
27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 13

14. Organiseer follow-up
27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 14

15. Organiseer follow-up
27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 15

16. De klant van morgen ken je al
1. Organiseer klantdata en zorg voor goede infrastructuur
(analyses, rapportages, campagne management + organisatie!)
2. Laat ICT geen belemmering zijn (kan ook outsourcen)
3. Regel de privacy: www.cbpweb.nl
4. Zorg voor data kwaliteit/wacht niet tot alle klantdata compleet is
5. Bedenk relevante doelgroepen/acties rondom customer lifecycle
6. Gebruik ‘events’ voor het juiste moment
7. Zorg dat er in de dialoog altijd een opvolgcontact gepland is
8. Meet je resultaten
Klantdata Klant inzicht
Klant
management Klant loyaliteit
Levert.. Stuurt.. Maakt..
27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 16

17. Vragen?
Dank voor de aandacht!
Robert Feltzer
Managing Partner EDM
27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 17