Découvrez la réponse aux questions les plus courantes concernant les médias sociaux.

1. 7 questions
fréquentes au
sujet des
médias sociaux
Frédéric Gonzalo

2. Questions sur les médias sociaux
 Les nouvelles technologies sont souvent
synonymes de nouveaux comportements, où
l’on doit s’adapter à de nouvelles façons de
faire, un nouveau langage, quand ce n’est un
jargon que seuls les habitués peuvent
comprendre. Les médias sociaux, les
plateformes collaboratives, et l’adoption
massive d’appareils mobiles intelligents
viennent ainsi chambarder nos paradigmes
de communication traditionnelle. J’y faisais
référence d’ailleurs dans mon plus récent
billet, Faut-il absolument être présent sur les
médias sociaux?
 Il est donc normal que devant cette nouvelle
réalité, plusieurs questions se posent. Et
comme on peut s’y attendre, une majorité de
gens se posent les mêmes questions. Sans
prétention de couvrir toutes ces questions, ni
même les plus primordiales, voici les plus
fréquentes qu’on m’a posé au fil des deux
dernières années, que ce soit sur ce
blogue, lors de formations, conférences et
mandats de consultation.

3. 1. Devrait-on être sur Twitter?
 Twitter est certainement la plateforme qui fait le plus
peur aux néophytes, justement en raison du langage qui
définit son univers:
tweets, retweets, hashtags, tweetchats, liens
raccourcis, bit.ly, ow.ly, @gonzogonzo, DM, etc. Je
donnais d’ailleurs 25 conseils pour mieux utiliser Twitter
dans ces deux billets (cliquer ici pour la partie 1 et
cliquer ici pour la partie 2) et on se doit d’utiliser certains
outils pour mieux utiliser cette plateforme.
 Contrairement à Facebook, Instagram ou Linkedin, qui
sont des plateformes qu’on peut utiliser par elles-
mêmes, Twitter gagne en pertinence lorsque l’on l’utilise
à travers un aggrégateur comme Hootsuite ou
Tweetdeck, afin de suivre plusieurs conversations en
insérant des filtres (mot-clés), avec ou sans hashtag.

4.  Maintenant, devez-vous y avoir une
présence? En tant qu’individu, ce
choix vous revient et plusieurs
apprécient Twitter pour sa puissance
de communication en temps réel:
journalistes, célébrités, fans
d’émissions de télé, radio ou
cinéma, etc. Pour certaines
marques, c’est devenu un outil de
service à la clientèle
incomparable, notamment pour les
lignes aériennes. Le taux de
pénétration demeure encore assez
faible dans la population en général
(environ 21% des internautes
canadiens), mais le hic, c’est que ce
sont souvent des leaders d’opinion et
influenceurs qui y ont une présence
soutenue. Certaines PME peuvent
ainsi se passer d’une présence sur
Twitter, assumant qu’elles ont un site
web dynamique et une centrale
d’appels (ou tout autre point de
contact traditionnel) qui réponde
bien aux besoins actuels.

5. 2. Un blogue pour ma
compagnie, pourquoi?
 Pour une destination touristique, la
question de tenir un blogue ne se pose
habituellement pas. Si on ne le fait pas, c’est souvent
une question de ressources ou de priorité, mais
plusieurs comprennent les vertus de tenir un
blogue, ou à tout le moins savent qu’elles ont un
paquet d’histoires à raconter: choses à faire, à
voir, hébergement, festivals, restaurations, spas, transp
orts, etc. Pour un hôtel, par contre? Ou un petit
musée, quel intérêt? Les vertus demeurent les
mêmes, et j’y faisais référence dans ce billet, 5
excellentes raisons de tenir un blogue.

6. Source: Marketing Tech Blog

7. Dans un contexte numérique
où l’attention portée aux
messages réduit de manière
inversement proportionnelle
au niveau de bruit croissant
sur les médias sociauxs, une
stratégie de contenu devient
obligatoire. Comme vous ne
pourrez payer indéfiniment pour assurer que votre site
web s’affiche favorablement dans les résultats de
recherche en ligne, via des campagnes AdWords
notamment, un site bien référencé vous aidera en ce
sens. Et un blogue publiant des contenus de qualité
devient alors le meilleur allié de vos démarches de
référencement naturel pour votre site. Sans parler
qu’il vient contribuer à façonner votre communauté
de fans, tout en répondant à des questions
courantes, notamment. Un win-win, comme on dit!

8. 3. Combien de temps doit-on
passer pour gérer les médias
sociaux?
La question qui tue. Il est très difficile de
répondre à cette question car la
vérité, c’est que cela varie énormément
d’une entreprise à une autre. Selon le plus
récent rapport annuel de Social Media
Examiner, on voit que 62% des marketers
utilisent les médias sociaux six heures ou
plus, et que 36% l’utilisent 11 heures ou
plus, par semaine!

10.  Dans ce même rapport, on observe
également que plus une organisation a de
l’expérience avec les médias sociaux, plus
on observe un niveau d’activité élevé. Il
existe également un corrélation avec l’âge
moyen de vos employés, ainsi que la taille
de votre entreprise. La réalité est ainsi très
différente pour une jeune entreprise qui
compte sur 75 employés saisonniers
comparativement à une autre avec 12
employés permanents, dont l’âge moyen
est de 48 ans, par exemple.
 Ceci étant dit, pour une PME avec des
ressources limitées, je recommande
habituellement un minimum d’une heure par
jour, soit 1/2 heure dès l’arrivée le matin, puis
une autre 1/2 heure en fin de
journée, question d’assurer une
veille, répondre aux questions et
commentaires, publier une photo ou autre
topo pertinent, idéalement en lien avec un
calendrier éditorial préalablement établi.

11. 4. Comment pourrais-je mieux
utiliser Linkedin?
On me demande souvent comment Linkedin peut
venir répondre à des besoins, particulièrement pour
équipes de ventes et délégués commerciaux qui
oeuvrent dans un contexte
interentreprise, communément appelé le B2B
(business to business). Je donnais d’ailleurs plusieurs
trucs dans ce billet, L’importance de Linkedin dans
votre stratégie B2B, incluant une présentation via
Slideshare. Il faut savoir que Linkedin a grandement
évolué au cours des dernières années, mais
particulièrement au cours des 18 derniers mois, en
partie par nécessité devant la compétition féroce
des autres grands joueurs sociaux.

12. L’important est donc de mieux
comprendre ces
changements, investir du
temps pour compléter son
profil, participer à des groupes
de discussions pertinents et
d’effectuer des recherches
menant à de nouvelles
connexions. Car
ultimement, c’est à travers son
réseau qu’on en vient
habituellement à atteindre ses
objectifs de vente ou de
recrutement.

13. 5. Quels médias sociaux devrait-on
prioriser dans notre stratégie?
La première règle d’or à laquelle je
fais référence dans mon e-book sur
une stratégie de contenu
numérique réfère à la nécessité
d’avoir une stratégie en place
avant toute chose. Pour arriver à
élaborer cette stratégie, on voudra
se poser trois questions:

15. • Quel est l’auditoire-cible: jeune, moins
jeune, urbain, porté sur les médias sociaux ou
non, adepte de gadgets technos ou pas, etc.
• Que fait votre compétition (et l’industrie): il est
toujours utile de se comparer, pour voir si on est
à la traîne ou, au contraire, seul devant la
mêlée.
• Que dit votre clientèle, actuelle ou potentielle:
Une veille sur les blogues, forums et médias
sociaux vous permettra de vous faire une idée
de qui parle de vous, et de savoir si le sentiment
est positif, neutre ou négatif.

16.  Selon le résultat de cette
analyse préliminaire, et selon
vos priorités
d’affaires, ressources et
objectifs à atteindre, vous
pourrez alors déterminer si vous
ne pouvez que considérer
Facebook, ou si au contraire
vous vous lancez dans une
offensive tout azimut.
 Attention: une présence sur les
médias sociaux est un labeur
de longue haleine. Il faut donc
faire gaffe aux changements
de cap après six mois, sans
quoi on peut se faire plus de
tort que si on n’avait jamais
rien entamé.

17. 6. Peut-on mesurer le ROI des
médias sociaux?
Le retour sur investissement (ou ROI, pour
return on investment) est un indicateur
privilégié par la plupart des entreprises pour
savoir si une initiative vaut la
peine, contribuant à la profitabilité de
l’organisation ou, au contraire, syphonnant
des énergies sans donner les bénéfices
attendus. Il existe plusieurs formules, mais
pour l’essentiel, le calcul consiste
habituellement à prendre les revenus
générés par l’initiative et de diviser par les
coûts de gérer et d’exécuter la campagne.
On exprime alors le chiffre en pourcentage.
Le hic, c’est que ce calcul est
intrinsèquement lié aux revenus et
ventes, alors que les médias sociaux ratissent
beaucoup plus large: service à la
clientèle, affaires, publiques, gestion de
communauté, sentiment envers la
marque, etc

18. Qu’à cela ne tienne, on peut
tout à fait fixer des indicateurs
qu’on mesurera et qui nous
permettront de suivre la
progression des efforts mis sur
les médias sociaux.
Notamment:

19. Monitoring de l’évolution du sentiment
envers la marque: mentions
positives, neutres, négatives
Nombres de coupons offerts, réclamés
puis ventes générées par l’entremise
d’une offre Facebook, par exemple
Calcul du taux d’engagement sur
votre page Facebook et son évolution
dans le temps

20.  Estimation de la valeur d’un client régulier vs
client actif sur vos médias sociaux
 Nombre de situations (service client) résolues
sur Twitter, Facebook, Tripadvisor et les autres
plateformes
 Nombre d’idées et améliorations générées
par les suggestions de fans et abonnés au
cours d’une année.
 Estimé de la valeur monétaire
de ces améliorations pour
l’entreprise
À lire également (en anglais): The 7 Business
Drivers of a Social Media Strategy

21. 7. Est-ce que ça vaut vraiment
la peine d’être sur Google+?
Il faut comprendre que Google+ n’est pas un média social
à proprement parler. Selon Google, en fait, il s’agit d’une
extension de son moteur de recherche, dans lequel on
prend dorénavant compte des signaux sociaux émis à
travers votre parcours en ligne, afin de personnaliser les
recherches selon votre comportement. Un exemple, si vous
avez appuyez sur le bouton +1 inscrit dans un article, vous
avez envoyé un « signal » à Google par rapport à ce type
de contenu. Et si un blogueur ou une entreprise présente sur
Google+ prend le temps de bien configurer son compte, on
se retrouve ainsi à modifier les résultats de recherche. Par
exemple, si je mets « médias sociaux tourisme » dans ma
recherche Google, un des résultats qui apparait est le
suivant:

22. Parmi les éléments à remarquer: la
présence d’une photo (car j’ai associé mon
compte Google+ avec Google Author), les
gens qui ont fait +1 sur cet article, et le
nombre de personnes qui m’ont inscrit dans
un cercle Google, équivalent d’une liste
Twitter, ou groupe de gens qu’on se crée
sur Facebook. Et alors, direz-vous?

23.  Tout ça contribue au référencement
naturel de votre site, de votre blogue et
des contenus que vous partager et qui
font en sorte que vous serez plus
facilement découvert par quelqu’un qui
fera une recherche en ligne. N’est-ce pas
là un des principaux buts du marketing
numérique?

24.  Cela vaut donc la peine, mais Google+ n’est
certainement la priorité pour une majorité d’entreprises
touristiques au Québec. Il y a peu d’interactions entre
clients et marques sur cette plateforme. On voudra donc
gérer au minimum une présence via un aggrégateur
comme Hootsuite, afin de synchroniser certains message
sur Facebook ET Google+, ou encore sur Linkedin ET
Google+. Ce faisant, on aide au référencement des
contenus partagés, assumant que ceux-ci sont plus
souvent qu’autrement sur votre site web principal (ou
blogue).

25. Y a-t-il d’autres questions qui
vous semblent récurrentes et
que vous aimeriez voir
répondues sur ce blogue?
N’hésitez pas à laisser un
commentaire dans la section à
cet effet. Au plaisir de vous lire!

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