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    1. 1. Satisfacción de los Clientes Año 2008 Clases Siete Lic. Gustavo Vivas Márquez Licenciatura en Comercialización Facultad de Ciencias Económicas [email_address] Abril / Mayo de 2008
    2. 2. Procesos Internos Empresa: Unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos (1) (1) www.rae.es En que se basa esa organización Bienes tangibles Edificios Autos Productos Redes de transmision de información Pagina web Etc. Bienes intangibles Misión y visión Valores Marca Conocimientos Cultura Clientes Organizan a los Organizan a las Personas Procesos
    3. 3. Procesos Internos Las empresas son un compendio de Procesos internos Organizan a los Organizan a las Empleados Deben generar un
    4. 4. Procesos Internos <ul><li>Los procesos generan: </li></ul><ul><li>Uniformidad </li></ul><ul><li>Marco de referencia común </li></ul><ul><li>Lenguaje común </li></ul><ul><li>Metodología </li></ul><ul><li>Límites </li></ul><ul><li>Consenso </li></ul>Proceso Entidad Requirente Entidad Proveedora Entrada Salida Requisitos y realimentación Requisitos y realimentación Límites
    5. 5. Procesos Internos Empresa Clientes Marketing Reclamos Facturación Producción Logística Legales Recursos Humanos Atención al cliente Ventas Empleados
    6. 6. Procesos Internos Criterios para priorizar proceso críticos (1) Impacto en la satisfacción del cliente Oportunidad de Mejora (1) Fuente: Total Customer Satisfaction – Ruben Rico
    7. 7. Procesos Internos Fácil y poco o nada efectivo Efectividad / Facilidad Fácil y Medianamente efectivo Medianamente fácil y medianamente efectivo Muy difícil y medianamente efectivo Medianamente fácil y poco o nada efectivo Muy difícil y poco y nada efectivo Muy difícil y muy efectivo Medianamente fácil y muy efectivo Fácil y muy efectivo
    8. 8. Reingeniería de procesos Reinventar el negocio aprovechando los avances en: <ul><li>Coopetencias </li></ul><ul><li>Networking </li></ul><ul><li>Sustentabilidad </li></ul><ul><li>Nuevos modelos de gestión de negocios </li></ul><ul><li>Tecnología </li></ul><ul><li>Internet / Extranet </li></ul><ul><li>Datawarehousing </li></ul><ul><li>GIS </li></ul><ul><li>Inteligencia Artificial </li></ul>Ajuste cultural implica la forma de ver los negocios (desde el top management al último empleado) Ajuste estructural implica la forma de soportar los negocios (Sistema, comunicaciones, etc.)
    9. 9. Reingeniería de proceso Reingeniería Aprovechando los avances que se observan Desarrollar nuevas ventajas competitivas Reposicionarse Para ser más eficiente Para ser más efectivo Mejorar la rentabilidad Sustentabilidad
    10. 10. Management Dinero El management de una empresa debe gestionar recursos para su empleador Personas Visión de negocio Resultados Sostenibilidad Accionistas
    11. 11. Management Niveles de management Top management Management Táctico Management Operativo Todos los niveles de management deben permanentemente trabajar en las dos dimensiones pero con niveles de focos distintos Futuro Presente
    12. 12. Management <ul><li>El manager debe: </li></ul><ul><li>Preocuparse por su gente </li></ul><ul><li>Liderar </li></ul><ul><li>Comunicar </li></ul><ul><li>Planificar </li></ul><ul><li>Conducir </li></ul><ul><li>Verificar </li></ul><ul><li>Apoyar </li></ul><ul><li>Motivar </li></ul><ul><li>Impulsar </li></ul><ul><li>Proponer </li></ul>Es el responsable del resultado final. No es el que debe hacer el trabajo básico
    13. 13. Trabajo en equipo Complejidad de la realidad Nuevas tecnologías Nuevos hábitos de consumo Nuevos marcos regulatorios Globalización Negocios 360° Diferenciarse Detectar nuevas oportunidades de negocios No alcanza con los conocimientos adquiridos No alcanza con las experiencias vividas Visión lateral Necesidades multidisciplinarias
    14. 14. Trabajo en equipo Trabajo en equipo, permite lograr Aprendizaje continuo y acumulado Cambio microcultural expansivo Abordaje efectivo de la complejidad Mayor satisfacción <ul><li>Cultura de objetivo común </li></ul><ul><li>Enriquecimiento mutuo </li></ul><ul><li>Mayor nivel de análisis </li></ul><ul><li>Incremento de percepción </li></ul>1 + 1 = más que dos
    15. 15. Cliente Interno Visión puertas adentro Doble rol Cada área de la empresa es una Unidad de organización dedicada a determinadas actividades en pos del objetivo empresarial. (ver slide 1) Proveedor Cliente Satisfacción del cliente interno
    16. 16. Cliente Interno Se ajustó el concepto de cómo ver al personal No se ajustó el tema del área que gestiona al personal (Recursos Humanos) En la actualidad todas las empresas afirman de manera rutinaria “las personas son nuestro activo más valioso”. Sin embargo muy pocas practican lo que predican y mucho menos lo creen de verdad. La mayoria aun cree, lo mismo que los empleadores del siglo XIX: la gente nos necesita más de lo que nosotros la necesitamos a ella. Pero, de hecho, las organizaciones tiene que comercializar la pertenencia a un grupo (tanto productos y servicios). Tienen que atraer a la gente, conservar a la gente, reconocer y recompensar a la gente, motivar a la gente, y servir y satisfacer a la gente Peter Drucker (1) (1)The New society of Organizations, Harvard Busines Review, sep – oct 1992

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