Satisfacción de los Clientes Año 2008 Clases Cinco y Seis Lic. Gustavo Vivas Márquez Licenciatura en Comercialización Facu...
FODA <ul><li>Definición </li></ul><ul><li>Es una herramienta de planeamiento estratégico. </li></ul><ul><li>Se utiliza inf...
FODA <ul><li>Elementos que se analizan </li></ul><ul><ul><li>Fortalezas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Oportunidades. </li></...
FODA <ul><li>OBJETIVOS </li></ul><ul><li>Presentar un cuadro de situación. </li></ul><ul><li>Es aplicable a cualquier tipo...
FODA <ul><li>Componentes </li></ul><ul><li>Interior </li></ul><ul><li>Exterior </li></ul>Oportunidades Amenazas Fortalezas...
FODA Fortalezas Calidad Total del Producto. Economías de escala. Recursos Humanos bien capacitados. Innovación en Tecnolog...
FODA Oportunidades Nuevos Mercados. Posibilidad de Exportación. Mercado en Crecimiento. Amenazas Ingreso de nuevos competi...
FODA Usar las fortalezas internas para aprovechar las oportunidades externas Posibles Estrategias Mejorar las debilidades ...
Estrategias desde un FODA Estrategias DA Minimizar debilidades y evitar amenazas Estrategias FA  Usar fortalezas para  eva...
Cuadro de Mando Integral ENTORNO  GRUPOS DE INTERES (stakeholders) ORGANIZACIONES PRESIÓN Otras  organizaciones PRESIÓN  P...
Cuadro de Mando Integral <ul><li>LA ESTRATEGIA </li></ul><ul><ul><li>Base del cuadro de mando integral </li></ul></ul><ul>...
Cuadro de Mando Integral <ul><li>Porque no resulta exitoso la aplicación de la estrategia </li></ul><ul><li>90% de las org...
Cuadro de Mando Integral El origen de la Estrategia ha pasado de los Activos  Tangibles a los Intangibles. Porcentaje de v...
Cuadro de Mando Integral VALORES  MISION ESTRATEGIA METAS E INICIATIVAS OBJETIVOS PERSONALES RESULTADOS ESTRATÉGICOS   ACC...
Cuadro de Mando Integral <ul><li>¿Qué es el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral? </li></ul><ul><ul><li>Es un sis...
Cuadro de Mando Integral Finanzas CMI Aprendizaje y Crecimiento Procesos Internos Clientes PERSPECTIVAS
VISIÓN PERSPECTIVA FINANCIERA “ Para maximizar el Valor a nuestros  Accionistas, ¿qué objetivos financieros  debemos alcan...
Cuadro  de Mando Integral ESTRATEGIA <ul><li>La misión se mueve a la parte superior del TMI </li></ul><ul><li>La Estrategi...
Cuadro  de Mando Integral Ingresos Productividad RENTABILIDAD Cliente Interna Arendizaje y conocimientos Satisfacción del ...
Cuadro  de Mando Integral Mapa  Causa - Efecto Mejorar Competencias Liderazgo Satisfacción Empleado Trabajo en Equipo Mejo...
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    1. 1. Satisfacción de los Clientes Año 2008 Clases Cinco y Seis Lic. Gustavo Vivas Márquez Licenciatura en Comercialización Facultad de Ciencias Económicas [email_address] Marzo de 2008
    2. 2. FODA <ul><li>Definición </li></ul><ul><li>Es una herramienta de planeamiento estratégico. </li></ul><ul><li>Se utiliza información de la organización y del contexto. </li></ul><ul><li>La interpretación de esta información permite desarrollar y establecer: </li></ul><ul><ul><li>Planes de trabajo para nuevos proyectos </li></ul></ul><ul><ul><li>Planes de acción correctivas en proyectos en curso </li></ul></ul>
    3. 3. FODA <ul><li>Elementos que se analizan </li></ul><ul><ul><li>Fortalezas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Oportunidades. </li></ul></ul><ul><ul><li>Debilidades. </li></ul></ul><ul><ul><li>Amenazas. </li></ul></ul>Mediante el análisis FODA, se deben utilizar factores económicos, políticos, sociales y culturales Estos factores generan influencias desde el contexto de la organización hacia la su operatoria interna.
    4. 4. FODA <ul><li>OBJETIVOS </li></ul><ul><li>Presentar un cuadro de situación. </li></ul><ul><li>Es aplicable a cualquier tipo de organización (Empresas, Instituciones ONG’s, etc.) y permite visualizar las situación en cualquier ámbito . </li></ul><ul><li>Permite establecer y proyectar planes de trabajos para minimizar las debilidades convirtiéndolas en oportunidades </li></ul>
    5. 5. FODA <ul><li>Componentes </li></ul><ul><li>Interior </li></ul><ul><li>Exterior </li></ul>Oportunidades Amenazas Fortalezas Debilidades <ul><li>Recursos humanos. </li></ul><ul><li>Técnico. </li></ul><ul><li>Financiero. </li></ul><ul><li>Tecnológico. </li></ul><ul><li>Microambiente. </li></ul><ul><li>Macroambiente. </li></ul>
    6. 6. FODA Fortalezas Calidad Total del Producto. Economías de escala. Recursos Humanos bien capacitados. Innovación en Tecnología. Visión, Misión, Objetivos y Metas bien definidos. Servicio al Cliente. Liquidez. Debilidades Altos costos de producción. Alta resistencia al cambio. Retraso en la entrega de la mercadería. Falta de planeación. Recursos humanos sin capacitación. Falta de Control Interno. Tecnología Obsoleta. Posibles fuentes de adquisición de los componentes del FODA
    7. 7. FODA Oportunidades Nuevos Mercados. Posibilidad de Exportación. Mercado en Crecimiento. Amenazas Ingreso de nuevos competidores al sector. Productos Sustitutos. Ingreso de productos importados. Posibles fuentes de adquisición de los componentes del FODA
    8. 8. FODA Usar las fortalezas internas para aprovechar las oportunidades externas Posibles Estrategias Mejorar las debilidades internas para tomar ventaja de las oportunidades externas Usar las fortalezas de la empresa para evitar o reducir el impacto de las amenazas externas. Tácticas defensivas con el fin de reducir las debilidades internas evitando las amenazas del entorno Estrategias DA Estrategias FA Estrategias DO Estrategias FO
    9. 9. Estrategias desde un FODA Estrategias DA Minimizar debilidades y evitar amenazas Estrategias FA Usar fortalezas para evadir amenazas Amenazas-A Listado de amenazas Estrategias DO Superar las debilidades tomando ventaja de las oportunidades Estrategias FO Usar las fortalezas para tomar ventaja de las oportunidades Oportunidades-O Listado de oportunidades Debilidades-D Listado de debilidades Fortalezas-F Listado de fortalezas
    10. 10. Cuadro de Mando Integral ENTORNO GRUPOS DE INTERES (stakeholders) ORGANIZACIONES PRESIÓN Otras organizaciones PRESIÓN Personal PRESIÓN DE Competidores, clientes proveedores, empleados
    11. 11. Cuadro de Mando Integral <ul><li>LA ESTRATEGIA </li></ul><ul><ul><li>Base del cuadro de mando integral </li></ul></ul><ul><ul><li>Debe ser alimentado día a día por todas las personas de la organización </li></ul></ul><ul><ul><li>Debe ser un proceso continuo </li></ul></ul><ul><ul><li>Debe ser conocida por todos </li></ul></ul>
    12. 12. Cuadro de Mando Integral <ul><li>Porque no resulta exitoso la aplicación de la estrategia </li></ul><ul><li>90% de las organizaciones fallan al ejecutar sus estrategias exitosamente. </li></ul><ul><li>75% de las organizaciones no vinculan mecanismos de recompensa de los ejecutivos a la estrategia. </li></ul><ul><li>60% de las organizaciones no alinean las acciones, recursos y presupuestos con la estrategia. </li></ul><ul><li>85% de los ejecutivos gastan menos de 1 hora por mes discutiendo la estrategia </li></ul><ul><li>95% de las personas no la comprenden. </li></ul>
    13. 13. Cuadro de Mando Integral El origen de la Estrategia ha pasado de los Activos Tangibles a los Intangibles. Porcentaje de valor de mercado en relación con... 62 % 38% 15% 1982 1992 ¹ 1998 ² <ul><li>Fuente: </li></ul><ul><li>Brookings Institute </li></ul><ul><li>Análisis de Baruch Lev para las 500 empresas del índice S&P </li></ul>Activos Intangibles Activos tangibles
    14. 14. Cuadro de Mando Integral VALORES MISION ESTRATEGIA METAS E INICIATIVAS OBJETIVOS PERSONALES RESULTADOS ESTRATÉGICOS ACCIONISTAS Satisfechos CLIENTES Encantados PROCESOS Eficientes PERSONAS Motivadas y Preparadas MAPA ESTRATEGICO CUADRO DE BALANCE INTEGRAL VISION
    15. 15. Cuadro de Mando Integral <ul><li>¿Qué es el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral? </li></ul><ul><ul><li>Es un sistema de control de gestión que incluye variables financieras y no financieras para medir la evolución del negocio. </li></ul></ul><ul><ul><li>Fue desarrollado, en la firma Nolan&Norton. Sus autores fueron el profesor Robert Kaplan de Harvard y el consultor David Norton de la </li></ul></ul><ul><ul><li>Es considerado uno de los más importantes avances en gestión en los últimos años. </li></ul></ul><ul><ul><li>Es un sistema de administración y un modelo de gestión que traduce la Estrategia y la Misión en un conjunto de OBJETIVOS relacionados entre si, </li></ul></ul><ul><ul><li>Todo el sistema es medido mediante indicadores y se encuentra ligados a planes de acción que permiten alinear el comportamiento de todos los miembros de la organización. </li></ul></ul><ul><ul><li>Es a su vez un Sistema de Medición del Desempeño que más aceptación ha tenido entre los directivos de todo tipo de organizaciones. </li></ul></ul>
    16. 16. Cuadro de Mando Integral Finanzas CMI Aprendizaje y Crecimiento Procesos Internos Clientes PERSPECTIVAS
    17. 17. VISIÓN PERSPECTIVA FINANCIERA “ Para maximizar el Valor a nuestros Accionistas, ¿qué objetivos financieros debemos alcanzar?” PERSPECTIVA DEL CLIENTE “ Para alcanzar nuestros objetivos financieros, ¿qué necesidades del cliente/sociedad, debemos satisfacer?” PERSPECTIVA DE PROCESO INTERNO “ Para satisfacer a nuestros clientes y accionistas, ¿en qué procesos internos de nuestra cadena de valor debemos ser excelentes?” PERSPECTIVA DE INFRAESTRUCTURA “ Para alcanzar nuestros objetivos, ¿con qué Infraestructuras (personas, tecnología, Activos fijos y alianzas) y cómo debemos aprender, innovar y crecer?” Resultados Facilitadores Visión Integral
    18. 18. Cuadro de Mando Integral ESTRATEGIA <ul><li>La misión se mueve a la parte superior del TMI </li></ul><ul><li>La Estrategia permanece en el centro del TMI </li></ul><ul><li>La Perspectiva del Cliente es elevada </li></ul><ul><li>Los empleados son la BASE para la construcción de un buen TMI </li></ul>PROCESOS INTERNOS Para satisfacer a los clientes respetando las restricciones presupuestarias ¿En qué procesos debemos destacar? PERSP. FINANCIERA ¿Cómo se añade valor Al mismo momento que se controlan los costos? ¿Cómo nos ponemos en situación de crecer y cambiar, satisfaciendo las presentes demandas legislativas y ciudadanas? Aprendizaje y Crecimiento de los empleados MISIÓN CLIENTE ¿A quién definimos como nuestro cliente? ¿Cómo creamos valor para nuestro cliente?
    19. 19. Cuadro de Mando Integral Ingresos Productividad RENTABILIDAD Cliente Interna Arendizaje y conocimientos Satisfacción del Cliente Nuevos Clientes Calidad de los Procesos Empleados Motivados Finanzas Mapa Estratégico
    20. 20. Cuadro de Mando Integral Mapa Causa - Efecto Mejorar Competencias Liderazgo Satisfacción Empleado Trabajo en Equipo Mejorar Desempeño Mejorar Procesos (Innovación) Administrar Información Mejorar Costos y Eficiencia Servicios de Calidad Utilización de Servicios Satisfacción de los Clientes Personal Procesos Internos Servicios Prestador Grupos de Interés (Clientes)

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