Universidad de Belgrano <ul><li>Satisfacción de los clientes </li></ul><ul><li>Conceptos tratados: </li></ul><ul><li>CRM <...
Customer Relationship Management (CRM) <ul><li>Es la actividad de identificar, atraer y fidelizar lo mejores clientes, par...
Metas <ul><li>Utilizar relaciones existentes para generar ingresos </li></ul><ul><li>Utilizar la información integrada par...
CRM Analítico CRM Operacional CRM Estratégico CRM relacionado con la performance de los RR.HH. CRM relacionado con la inte...
CRM Estratégico Esta capacidad de CRM aprovecha las capacidades analíticas avanzadas para revelar las oportunidades de cre...
CRM Analítico Esta capacidad de CRM permite la creación de una Vista Integrada del Cliente, un “perfil vivo” único y dinám...
CRM Operacional Este conjunto de capacidades de CRM son las que permiten operacionalizar el conocimiento de los clientes y...
Up Selling <ul><li>Crecimiento de la relación con el cliente mediante una mayor venta del mismo producto o servicio, o de ...
Cross Selling <ul><li>Crecimiento de la relación con el cliente mediante la venta de mayor número de productos o servicios...
Las tres dimensiones para optimizar la rentabilidad de las relaciones con los clientes son: Duración de la  Relación Up-se...
 
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  1. 1. Universidad de Belgrano <ul><li>Satisfacción de los clientes </li></ul><ul><li>Conceptos tratados: </li></ul><ul><li>CRM </li></ul><ul><li>Up Selling </li></ul><ul><li>Cross Selling </li></ul>Alumno: Nicolas Baez Matrícula:305/27603 4to año – Licenciatura en Comercialización
  2. 2. Customer Relationship Management (CRM) <ul><li>Es la actividad de identificar, atraer y fidelizar lo mejores clientes, para generar un crecimiento rentable y sostenible tanto para el cliente como para la organización. </li></ul><ul><li>Aunque también se lo puede definir, como ofrecer un producto o servicio correcto al cliente correcto, en el momento y precio correcto a través de la vía correcta. </li></ul>
  3. 3. Metas <ul><li>Utilizar relaciones existentes para generar ingresos </li></ul><ul><li>Utilizar la información integrada para dar un servicio excelente </li></ul><ul><li>Introducir procedimientos y procesos de ventas más continuos </li></ul><ul><li>Crear valor y generar lealtad </li></ul><ul><li>Implementar una estrategia de solución proactiva. </li></ul>
  4. 4. CRM Analítico CRM Operacional CRM Estratégico CRM relacionado con la performance de los RR.HH. CRM relacionado con la inteligencia del negocio (BW)
  5. 5. CRM Estratégico Esta capacidad de CRM aprovecha las capacidades analíticas avanzadas para revelar las oportunidades de crecimiento relacionadas con los clientes y con el mercado, para diseñar propuestas de valor y experiencias diferenciadas y contundentes y para optimizar la asignación de recursos. Definir Estrategia de Clientes Definir los Recursos Desarrollar la Infraestructura Requerida <ul><li>Estrategia de Demandas </li></ul><ul><li>Estrategia de Marcas </li></ul><ul><li>Estrategia de Segmentación </li></ul><ul><li>Estrategia de Propuestas de Valor </li></ul><ul><li>Innovación / Optimización de Productos </li></ul><ul><li>Administración de Precios </li></ul><ul><li>Administración y Optimización de canales, ventas y servicio </li></ul><ul><li>Administración de gastos de marketing </li></ul><ul><li>Administración de Datos para marketing </li></ul><ul><li>Administración de Conocimiento </li></ul><ul><li>Gestión del marketing (campañas) </li></ul>
  6. 6. CRM Analítico Esta capacidad de CRM permite la creación de una Vista Integrada del Cliente, un “perfil vivo” único y dinámico para cada cliente o futuro cliente. La obtención y el manejo de datos de clientes es la base para realizar el análisis de clientes, obtener conocimiento de los mismos y una experiencia operativa de CRM “a medida”. <ul><li>Visión Integrada del Cliente </li></ul><ul><li>Estandarización Nombres </li></ul><ul><li>Estandarización de Direcciones </li></ul><ul><li>Bases Externas </li></ul><ul><li>Bases Internas (CRM operacional, sist. facturación, cobranzas, etc.) </li></ul>Obtener y manejar los datos de clientes Analizar y obtener conocimiento Operacionalizar conocimiento <ul><li>Identificar segmentos de clientes </li></ul><ul><li>Identificar necesidades, comportamientos, requerimientos del cliente </li></ul><ul><li>Identificar Valor del Cliente </li></ul><ul><li>Análisis de Churn </li></ul><ul><li>Análisis de Experiencias de Contactos </li></ul><ul><li>Análisis de Contactos Autoservicio </li></ul><ul><li>Ofertas / Promociones “a medida” </li></ul><ul><li>Programas de Lealtad </li></ul>
  7. 7. CRM Operacional Este conjunto de capacidades de CRM son las que permiten operacionalizar el conocimiento de los clientes y ejecutar la estrategia de CRM, en todos los ciclos de relacionamiento con los clientes <ul><li>Medir performance canales </li></ul><ul><li>Mejorar utilización de canales de autoservicio, internet, otros </li></ul><ul><li>Automatizar interacción voz </li></ul><ul><li>Optimizar infraestructura </li></ul>Gestión de Canales Gestión de Marketing Gestión de los Socios <ul><li>Administración centralizada de datos del cliente </li></ul><ul><li>Administración de Campañas </li></ul><ul><li>Ejecución y medición de Campañas </li></ul><ul><li>Administración de datos de socios/aliados </li></ul><ul><li>Optimizar Integración Socios (Información, Transacciones, Canales) </li></ul><ul><li>Administración del Ciclo de Vida (Generar Demanda, Vender, Cubrir Demanda, Sopportar) </li></ul>
  8. 8. Up Selling <ul><li>Crecimiento de la relación con el cliente mediante una mayor venta del mismo producto o servicio, o de versiones más avanzadas de los mismos </li></ul>
  9. 9. Cross Selling <ul><li>Crecimiento de la relación con el cliente mediante la venta de mayor número de productos o servicios </li></ul>
  10. 10. Las tres dimensiones para optimizar la rentabilidad de las relaciones con los clientes son: Duración de la Relación Up-selling Número de Productos / Servicios Actual Potencial (cross – selling)

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