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SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Porque se van los clientes
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Módulo XIII - Master Universidad del Salvador - Montevideo - Uruguay noviembre de 2008

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Presentación del módulo XIII del Master de la USAL y la Universidad Carlos III de España. Lo dicté en Montevideo - Uruguay en Noviembre de 2008. Entender la importancia del servicio al cliente es entender el escenario de nuevos negocios.

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  • Módulo XIII - Master Universidad del Salvador - Montevideo - Uruguay noviembre de 2008

    1. 1. MASTER PROFESIONAL EN ESTRATEGIA, MARKETING Y GESTIÓN EMPRESARIA Módulo XII: Gestión del Servicio al Cliente Lic. Gustavo Vivas Marquez Montevideo (Uruguay) – Noviembre de 2008 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente
    2. 2. <ul><li>Bienvenidos al módulo XIII </li></ul><ul><li>Gestión del Servicio al Cliente. </li></ul>Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente 21-22/11/2008
    3. 3. CLIENTE Y CONSUMIDORES 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente CLIENTE : Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa (1) CONSUMIDOR : Persona que compra productos de consumo. (1) (1) REAL ACADEMIA ESPAÑOLA, www.rae.es – Diccionario de la lengua española Vamos a analizar las definiciones de la Real Academia Española
    4. 4. CONSIDERACIONES DE LOS PRINCIPALES REFERENTES 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Tom Peters considera a los clientes como un activo. Es el activo más importante que poseen las empresas. Este activo se aprecia con el tiempo, y no se refleja en los libros de contabilidad. Peter Drucker , asevera que el propósito de una compañía es “crear clientes”, mediante las dos funciones básicas que debe desarrollar la empresa: “la mercadotecnia y la innovación”. Estas funciones básicas son las responsables de generar ingresos para las empresas. La creación de clientes implica administrar su ciclo de vida. Philip Kotler, define a los clientes según el mercado que integran estableciendo tipos de mercados de clientes tales como: mercado de consumidores, mercados de empresas, mercado de revendedores, mercado gubernamentales y mercados internacionales, a medida que cada uno de ellos se va desarrollando.
    5. 5. CLIENTE Y CONSUMIDORES 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Un cliente se define como : Un consumidor que reitera la compra de los productos / servicio que las empresas ofrecen. El objetivo de las empresas es : Lograr que la reiteración de compra de un consumidor se convierta en un hábito del mismo para lograr tener clientes y hacer sustentable su negocio.
    6. 6. LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Ecuación de los negocios. + Retención Ejercicio Actual - Pérdida +++ Adquisición Resultados positivos Rotación de clientes +++ Penetración Clientes Prospectos Nuevo Ejercicio
    7. 7. LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Ecuación de los negocios. Retención Pérdida Adquisición Clientes Prospectos
    8. 8. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Una definición ampliada de este concepto:
    9. 9. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Tiende a confundirse con:
    10. 10. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente El servicio al cliente bajo esta conceptualización implica que se debe incorporar desde la concepción del negocio.
    11. 11. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente El proceso comercial implica Feedback
    12. 12. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente El proceso comercial implica Se comienza a obtener feedback por parte de los consumidores / Clientes Finalización proceso de compra
    13. 13. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente <ul><li>Es en el área de servicio al cliente de una organización, donde: </li></ul><ul><li>Debe comenzar a confirmarse la promesa de beneficio que el cliente adquirió. </li></ul><ul><li>Evitar dudas en relación al uso, tales como: </li></ul><ul><ul><li>Defectos </li></ul></ul><ul><ul><li>Malos usos </li></ul></ul><ul><ul><li>desconocimientos </li></ul></ul>Minimizar la DISONANCIA COGNOSCITIVA
    14. 14. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Escuchar a los compradores Aumentar el grado de satisfacción Evitar daños a la reputación corporativa
    15. 15. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente La realidad nos muestra otra cara Porque es la pregunta.
    16. 16. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente
    17. 17. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente
    18. 18. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente La retención se debe hacer con mucho análisis e inteligencia
    19. 19. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Encuestas: Se mide el desempeño de la organización. Se debe medir la situación del cliente.
    20. 20. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Miopia de mamagement Los gastos generales de hoy se reducen a costa de los ingresos de mañana.
    21. 21. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Miopia de mamagement Los gastos generales de hoy se reducen a costa de los ingresos de mañana.
    22. 22. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Motivadores
    23. 23. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente <ul><li>Afecta a la ecuación de negocios. </li></ul><ul><li>Afecta los valores construidos. </li></ul><ul><li>Afecta la reputación corporativa. </li></ul><ul><li>Compromete el futuro </li></ul>Porque es importante el servicio al cliente ESTAMOS COMPITIENDO A OTRO NIVEL Y POR NUEVAS VARIABLES
    24. 24. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Porque se van los clientes
    25. 25. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente El servicio al cliente debe estar enfocado en la construcción de relaciones personales que se debe dar entre los clientes y las empresas En Argentina alcanzaría con poner un 0800/0810 para que las empresas reciban las quejas de sus consumidores. Aquí con un numero no geográfico alcanzaría para que las empresas reciban las quejas de sus consumidores.
    26. 26. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Para gestionar el proceso de atención al cliente es necesario: 1° - ATENCIÓN 2° - Empatía Para hacer sentir a los clientes de una manera agradable Comprender a los clientes para actuar
    27. 27. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente 1° - ATENCIÓN <ul><li>Los clientes interactúan con personas. </li></ul><ul><li>Los clientes se generan una imagen del accionar de la empresa en el momento que son atendidos </li></ul>Procesos Internos Cliente Empresa
    28. 28. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente 1° - ATENCIÓN Si esta relación falla, ¿quién falla? Procesos Internos Cliente Empresa La empresa. El cliente no ve los procesos internos
    29. 29. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente 1° - ATENCIÓN Lo primero que debe realizar la persona que represente a la empresa es: ADUEÑARSE del problema del cliente “ sin demagogia ” <ul><li>Elementos claves que no se deben olvidar: </li></ul><ul><ul><li>Cortesía </li></ul></ul><ul><ul><li>Buena disposición </li></ul></ul><ul><li>Predispone a los clientes al momento de evaluar la prestación del servicio </li></ul>
    30. 30. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente 1° - ATENCIÓN Una vez lograda la atención y la interacción se debe trabajar en: La calidad del servicio “ Calidad significa atención a los detalles y exceder las expectativas del cliente” WALT DISNEY En los parques de disneyworld están permanentemente representando lo que debería ser el mejor servicio de atención al cliente
    31. 31. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente 1° - ATENCIÓN La calidad del servicio
    32. 32. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente 1° - ATENCIÓN EL CLIENTE ES EL UNICO QUE PUEDE EVALUAR LA CALIDAD La calidad del servicio
    33. 33. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente 2° - Empatía Las situaciones que se deben controlar son tres grupos de acciones - diez reglas. Bienvenida Comprender a los clientes Hacer sentir al cliente importante
    34. 34. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente 2° - Empatía Bienvenida <ul><li>Estar presente de cuerpo y alma </li></ul><ul><li>Sonreír y presentarse </li></ul><ul><li>Estrechar la mano con firmeza </li></ul><ul><li>Cordialidad durante todo el día y a toda hora </li></ul>
    35. 35. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente 2° - Empatía Comprender a los clientes <ul><li>Ponerse en sus zapatos </li></ul><ul><li>Escuchar a los clientes </li></ul><ul><li>Hay que atender los sentimientos del cliente </li></ul>
    36. 36. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente 2° - Empatía Hacer sentir importante al cliente <ul><li>Tratar al cliente por su nombre </li></ul><ul><li>Detalles de cortesía </li></ul><ul><li>Despedirse invitándolos a volver </li></ul>
    37. 37. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Customer Relationship Management (CRM) Es una manera de gestionar los negocios (base del marketing relacional)
    38. 38. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Customer Relationship Management (CRM) Contener información para apuntalar la ecuación de negocios.
    39. 39. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Customer Relationship Management (CRM) Implementar un CRM, significa;
    40. 40. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Customer Relationship Management (CRM) <ul><li>Los modelos de gestión basado sobre conceptos de CRM han fallado debido a: </li></ul><ul><li>Los objetivos de negocios no estaban claramente definidos. </li></ul><ul><li>Falta de apoyo por parte de la dirección. </li></ul><ul><li>No existe “pasión” por el cliente. </li></ul><ul><li>Falta de visión y estrategia. </li></ul><ul><li>Falta de redefinición de procesos de negocios. </li></ul><ul><li>Mala calidad de datos e información </li></ul>
    41. 41. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente Customer Relationship Management (CRM) Un buen modelo de gestión CRM Optimización del ciclo de vida del cliente Gestionando las relaciones empresa – cliente de una manera más eficiente que genere mayores niveles de rentabilidad
    42. 42. SERVICIO AL CLIENTE 21-22/11/2008 Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente … , ¿Dudas? Muchas gracias email: [email_address] http://gvivas.blogspot.com

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