Este documento resume os resultados de uma pesquisa nacional sobre o que os clientes consideram bom atendimento. A pesquisa entrevistou 3.600 pessoas em 8 capitais brasileiras e no Distrito Federal para entender as expectativas dos clientes em relação ao atendimento presencial, telefônico e online. Os resultados incluem os tempos máximos de espera aceitáveis e os fatores mais importantes para um bom atendimento em cada canal.
1. Pesquisa Nacional IBRC
“O que o cliente considera
bom atendimento Edição 3 –
2008”
A Evolução do nível de exigência do
consumidor brasileiro em números
2. Objetivos
Esta pesquisa tem por objetivo retratar de forma clara e concisa
o conceito de bom atendimento na ótica do cliente.
Ela será capaz de fornecer este conceito segmentado pelo perfil
do cliente (faixa etária, sexo, e grau de instrução) e pelo tipo de
atendimento (pessoal, telefônico e via web).
Abrangendo todas as etapas do atendimento, e baseando-se nos
padrões de mercado que o qualificam, a pesquisa é completa,
apesar de objetiva e simples.
Como é seriada, tri anual, permite traçar uma linha bem definida da
evolução do nível de exigência do consumidor.
3. A Pesquisa
Trata-se de um levantamento sequencial, realizado pelo IBRC em
2002 (E1), 2005(E2) e 2008(E3).
A terceira onda – Edição 3 - da pesquisa, foi igualmente às ondas
anteriores, realizada por telefone entre realizada pelo IBRC de 03 de
maio a 31 de julho de 2008 em 8 capitais – Rio de Janeiro, São Paulo,
Belo Horizonte, Recife, Salvador, Curitiba, Porto Alegre e Manaus e
no Distrito federal. Foram ouvidas 3.600 pessoas.
Compreendemos que o ser humano é a matéria-prima de nossos
estudos. Será possível mensurar a satisfação do consumidor e
reduzir a margem de incerteza que acompanha a tomada de
decisões nas organizações.
4. A Pesquisa
O aspecto metodológico da pesquisa, apresenta natureza
quantitativa (levanta percentual). Os relatórios gerados são
compostos de resumos dos resultados, análise detalhada por
item, tabelas de apuração, gráficos explicativos e conclusões
sobre o assunto investigado.
O ponto crucial está na correta definição da amostra a ser
investigada, no aspecto comportamental e na rígida obediência
ao código de ética.
8. Resultados
Em primeira mão e com exclusividade para o Programa Fantástico da
TV Globo, a seguir os resultados e na seqüência as conclusões desta
terceira edição da única pesquisa nacional sobre os anseios do
consumidor em relação ao atendimento que as empresas prestam no
Brasil.