Dokumen tersebut membahas tentang krisis citra di Indonesia dan bagaimana Public Relations dapat membantu menangani krisis tersebut. Krisis dapat merusak reputasi perusahaan dan citra negatif, namun PR dapat membangun reputasi melalui komunikasi yang baik dan tanggap terhadap masukan publik. PR perlu memetakan isu, menyiapkan tim tanggap darurat, serta mengidentifikasi penyebab krisis untuk menangani dampaknya.

1. Krisis Citra Di Indonesia
Firsan Nova
Managing Director
Nexus Risk Mitigation and Strategic Communication
PT. Denandra Stratejik

2. Krisis pembawa perkah
 Salah satu momen yang membuat peran PR di
Indonesia menonjol adalah masa krisis. Baik itu krisis
dalam konteks mikro yang menghantam perusahaan
demi perusahaan, maupun krisis ekonomi yang
menghantam Indonesia sejak September 1997.
 Perusahaan-perusahaan yang semula mendominasi
ekonomi dan perdagangan Indonesia terbukti tak
mampu mengelola kinerja perusahaan. Citra bisnis
mereka menjadi lebih hancur ketika pers berubah
wajah menjadi kekuatan yang sangat kritis dan
independent
 Selain citra buruk akibat kredit macet plus tindakan
KKN lainnya, krisis pembiayaan juga turut membuat
PR menjadi pilihan favorit pelaku bisnis di masa krisis.

3. Persepsi, Realitas, Citra & Reputasi
 Seperti halnya fenomena gunung es, citra
perusahaan di mata publik dapat terlihat dari
pendapat atau pola pikir komunal pada saat
mempersepsikan realitas yang terjadi.
 Dengan begitu, satu hal yang perlu dipahami
sehubungan dengan terbentuknya sebuah
citra perusahaan adalah adanya persepsi
(yang berkembang di benak publik) terhadap
realitas (yang muncul di media)

4. Persepsi (realitas)
 Perception is the process by which individual selects, organizes,
and `interprets information inputs to create a meaningful picture of
the world
 suatu proses, dengan mana seseorang menyeleksi, mengorganisasi
dan menginterpretasi stimuli ke dalam suatu gambaran dunia yang
menyeluruh. Stimuli adalah setiap input yang dapat ditangkap oleh
indera, seperti produk, kemasan, merek iklan, harga dan lain-lain.
Stimuli tersebut diterima oleh panca indera seperti mata, telinga,
mulut, hidung dan kulit.
 persepsi adalah cara seseorang mengalami objek-objek dan gejala-
gejala menurut proses yang selektif.
 Definisi persepsi sebagai pengalaman tentang objek, peristiwa atau
hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan
menafsirkan pesan.
 Persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan
suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang
diharapkan oleh pelanggan.

5. Definisi Citra
 Citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman
tentang suatu kenyataan.
 The concept of a person, product, institution, etc.
held by general public, often once deliberately
created or modified by publicity, advertising,
propaganda, etc (New World Dictionary of The
American Language)
 Citra perusahaan adalah persepsi yang
berkembang dalam benak publik mengenai realitas
(yang terlihat) dari perusahaan itu. Dan citra
terbentuk karena reputasi.

6. Dasar dari reputasi
 Komunikasi
 Sikap professional
 Kepercayaan publik
 Inovasi produk
 Tanggungjawab social
 Kualitas Layanan Konsumen
 Responsif terhadap feedback publik

7. Bagaimana membangun reputasi yang baik
sehingga terciptanya citra positif:
 Kepemimpinan yang baik dan berpengaruh
pada stakeholders
 Konsistensi sikap
 Internal Public adalah PR
 Pemahaman dan dukungan produk
 Komunikasi perusahaan
 Akses PR
 Hubungan baik lewat media
 Akuntabilitas program dan kegiatan

8. Dampak reputasi yang baik:
 Daya beli kuat dan stabil
 Sikap dan perilaku konsumen positif
 Menguatnya persepsi tentang produk
 Menarik investor
 Meningkatkan kemampuan berkompetisi
 Terciptanya dukungan internal
 Mengurangi resiko krisis
 Menciptakan kepercayaan

9. Akibat bila citra rusak
 Kondisi krisis yang dapat berakibat pada jatuhnya
perusahaan. Dibutuhkan reputasi yang baik dalam
membentuk citra.
 Reputasi tidak muncul begitu saja, namun dibentuk
melalui tahapan yang signifikan dan terencana.
Berbagai kendala dapat merusak reputasi, meliputi:
Advokasi dari grup penekan (misalnya: pemerintah,
LSM, masyarakat komunitas), Serangan individu
(misalnya: tuntutan individu karyawan terhadap
perusahaan) Opini publik dan perilaku konsumen
 Perubahan kebijakan dan prioritas

10. 3 proses seleksi
dalam mempersepsikan sesuatu
1. Selective attention
2. Selective distortion
3. Selective distortion

11. Analisis citra berdasarkan
Boston Consulting Group
 Question mark
 Stars
 Cash flow
 Dog

12. BCG Matrix
Relative Market Share Position
Ratio of a division’s own market share in an
industry to the market share held by the largest
rival firm in that industry

13. 13
BCG Matrix
Dogs
IV
Cash Cows
III
Question Marks
I
Stars
II
Relative Market Share Position
High
1.0
Medium
.50
Low
0.0
IndustrySa
High
+20
Low
-20
Medium
0

14. Anatomi krisis
 Tahap prodromal
 Tahap akut
 Tahap kronik
 Tahap resolusi

15. Krisis citra di Indonesia
 Konflik terbuka antar elit politis
 Kesalahan produk
 Perbedaan dengan aspirasi masyarakat
 Kenaikan BBM, tarif telpon, tarif tol, etc

16. Bagaimana PR mengatasi Krisis?
1. Pendalaman data dan fakta
1. Opinion leader map analysis
2. Media analysis
3. Menangani isu sesuai dengan karakter bisnisnya
2. Menyiapkan paket informasi
3. Membuat batasan isu dan dampaknya
4. Posisikan citra perusahaan
5. Siapkan tim crisis center
6. Menunjuk unofficial spoke person

17. Penanganan Krisis
 Mengidentifikasi isu-isu yang menyebabkan
krisis
 Memetakan kebutuhan wartawan saat krisis
 Siapkan informasi untuk manajemen