Flevum RoundTable Vision Dinner | Maak van uw fan een klant | Markteffect | 110921

1. Maak van uw klant een fan Game over of Next level?

2. WelkomVision Meeting‘Maak een fan van uw klant’

3. Programma Markteffect, effectief marktonderzoek Next Level of game over? Na borrelen

4. Wat is Markteffect? Markteffect een full-service marktonderzoekbureau Inhouse faciliteiten en capaciteiten Nationale en internationale klanten in verschillende branches Dat wil zeggen dat we u op veel gebieden ondersteunen met het verkrijgen van kennis over uw markt.

5. Wat doet Markteffect? Onderzoeken van marketingvraagstukken Naamsbekend en imago-onderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Behoeften onderzoek Campage-effect metingen Customer database onderzoek

6. Eigen panels Eigen jongerenpanel (jijbentbelangrijk.nl) Eigen managerspanel (markteffect.nl/businesspanel) Consumentenpanels (2,2 M double opt-in adressen met selectiekenmerken)

7. Onderzoek anno 2012 Voorbeelden: Webeffect Retail-lab Trailtracker technologie

8. Aanleiding voor dit project We voeren KTO uit voor onze klanten We doen ons eigen KTO We kregen vaak de vraag: hoe nu verder? Om onze eigen klanten te boeien en binden hebben we dit programma ontwikkeld: maak van uw klant een FAN!

9. Maak van uw klant een FAN Maarten van Nieuwland Oprichter van Markteffect in 2007 Nu: Senior Business Consultant bij Markteffect: special projects Vandaag: inleiding en discussie 5 oktober: complete workshop in PSV-stadion

10. Maak van uw klant een fan Game over of Next level?

11. Klanttevredenheid als KPI

12. Tevreden klanten …. blijven langer klant kopen meer zorgen voor nieuwe klanten komen met constructieve voorstellen voor verbeteringen accepteren dat ze niet altijd de laagste prijs betalen geven je informatie over de concurrentie

13. Tevreden, loyaal of promoter Autonome groei Fan klanten Loyale klanten Tevreden klanten Feedback sessies NPS Prioriteitenmatrix verbeterpunten Benchmark KTO

14. 10 stappenplan Wat zijn fan-klanten? Het effect van fan-klanten Emotie versus ratio Contactmomenten Magische momenten Meten is weten Aandacht Selectief zijn Creëer belevenissen Aan de slag

15. Stap 0 Zorg voor draagvlak in je organisatie!

16. 1. Wat zijn fan-klanten? Fan-klanten zijn klanten die graag je klant zijn terwijl ze keuze genoeg hebben Fan-klanten zijn blij als je contact met ze hebt Fan-klanten vertellen anderen graag dat ze zaken met je doen Fan-klanten geven je positieve energie (en winst) Fan-klanten zijn super enthousiast

17. Oefening 1 Hoeveel klanten heb je? Hoeveel daarvan zijn fans volgens de definitie van de vorige slide? Die fan-klanten, wat zijn dat voor klanten?

18. 2. Het effect van fan-klanten Meer omzet Meer winst Nieuwe klanten Motivatie van je team Inspiratie voor innovatie Goede reputatie Etc. Bron: customerthink.com

19. 3. Emotie versus ratio Fans zijn niet rationeel!

20. 3. Emotie versus ratio Klanten willen rationeel zijn ….maar … zijn ze wel rationeel? Rationele klanten bestaan niet: Verschil tussen belangrijk en correlatie in onze onderzoeken Gerald Zaltman “How cutomersthink”: 95% van alle aankopen zijn emotioneel en onbewust

21. Linker of rechter hersenhelft?

22. Test: hoe draait de danseres?

23. Test: hoe draait de danseres? Met de klok mee: dan is uw rechter hersenhelft dominant Tegen de klok in: dan is uw linker hersenhelft dominant

24. 3. Emotie versus ratio Breng in uw aanpak links en rechts integraal samen: Overtuig inhoudelijk  feiten (rechts) Schep vertrouwen  symbolen (links)

25. Oefening 3 Wat is je huidige propositie rationeel? Wat is je huidige propositie emotioneel? Wat zou jij kunnen doen om rationeel en emotioneel meer in balans te brengen?

26. 4. Contactmomenten Contactmomenten tussen klanten en je organisatie zijn rationeel en vooral emotioneel: Menselijke contactmomenten Functionele contactmomenten (product/dienst) Mechanische contactmomenten (omgeving)

27. 5. Kwaliteit van contactmomenten Magisch  positief memorabel Miserabel  negatief memorabel Maakt niet uit  neutraal verwaarloosbaar

28. 6. Meten is weten KTO: modus, gemiddelde score, % onvoldoende, spreiding, prioriteitenmatrix, etc. Niets mis mee maar niet compleet!

29. 6. Meten is weten NPS: de ultieme vraag Fred Reichheld (Harvard, Bain&Co)“The ultimate question” Hoe waarschijnlijk is het dat je mijn organisatie zult aanbevelen bij collega’s, vrienden en kennissen op een schaal van 0 tot 10?

30. 7. Aandacht geven Criticasters krijgen aandacht omdat je verbeteringen doorvoert en klachten behandelt Promotors krijgen aandacht want ze doen graag en veel zaken met je en daar geef je graag veel aandacht aan Passief tevreden klanten vragen en krijgen te weinig aandacht en zijn daarom vaak de eersten die afhaken. Dit is meestal de grootste groep 

31. 7. Aandacht geven Passief tevreden klanten staan open voor aanbiedingen van alternatieve aanbieders als ze het gevoel hebben dat ze daar meer aandacht krijgen Passief tevreden klanten lopen weg en de aanbieder merkt het niet eens … Contact is aandacht !

32. 7. Aandacht geven Contact = aandacht = vragen stellen en luisteren Hoe gaat het met je organisatie? Wat speelt er in jullie branche? Wat hoor je van onze concurrenten? Hoe doen wij het?

33. 8. Kies je fan-klanten Richt je aanbod op de behoefte van die kernklanten Toets je nieuwe aanbod aan de behoeften van die kernklanten Beperk het aantal kernklanten zodat je focus kunt hebben op je aanbod, identiteit, aandacht, communicatie, investeringen, etc. De kans dat een kernklant een fan-klant zal worden is groot!

34. Oefening 8 Maak nu eens een keuze en kies 1 klant uit je bestand en benoem die in je hoofd tot kernklant Overweeg wat je voor deze klant zou kunnen of moeten doen om van de kernklant een fan te maken

35. Fred Lee: “Als Disney de baas was in uw ziekenhuis” …. Hospitality (gastvrijheid) Be good … andtellit Geef clues (aanwijzingen) 9. Creëer belevenissen

36. 9. Creëer belevenissen De prijs van een kop koffie

37. Starbucks: de prijs van een kop koffie als die koffie een belevenis is …. 9. Creëer belevenissen

38. Lewis P. Carbone: “Clued” Klantbeleving is te beïnvloeden met clues: Functionele aanwijzingen: vers fruit geeft een hele winkel een “vers beleving” Menselijke aanwijzingen: goed voorbereid zijn, de deur open doen, uitzwaaien, etc. geeft een beleving van aandacht Mechanische aanwijzingen: de omgeving is schoon, apparaten werken goed, etc. straalt een beleving van kwaliteit uit 9. Creëer belevenissen

39. Aanwijzingen moeten …. essentieel zijn, geen bijzaken de merkbelevingversterken, niet vertroebelen subtiel zijn, niet schreeuwerig schaars zijn, niet irritant Voorbeelden …. Omgevouwen toiletpapier in hotel Trein komt over 5 minuten De tijd nemen voor een klant Etc. 9. Creëer belevenissen

40. Aanwijzingen

41. Oefening 9 Welke merkwaarden van jouw organisatie kun je met aanwijzingen versterken? Welke aanwijzingen zou je kunnen uitproberen (en wanneer ga je dat doen)?

42. 10. Aan de slag Met andere woorden: Ga jij voor het next level of …..?

43. Maak van uw klant een fan Game over or Next level? Jouw bedrijf? Vragen en discussie