Calidad

 Concepto de la Calidad Total
 Normalización y certificación
 Control de calidad y producción
 Implantación de la Calidad Total

¿Qué es la calidad?
 ESCRIBE EN UN PAPEL LO QUE
ENTIENDES POR CALIDAD.

DEFINICIÓN CALIDAD
 SEGÚN UNE-EN ISO 9000:
Calidad debe entenderse como el grado
en el que un conjunto de características
cumple ciertos requisitos que deben
satisfacer las expectativas del cliente.

OTRAS DEFINICIONES
“Calidad total es el cumplimiento de
los requerimientos, donde el sistema
es la prevención, es estándar, es
cero defectos”
(Philip B. Crosby)

OTRAS DEFINICIONES
“Calidad es la ausencia de
defectos y adecuarse al uso”
(Joseph M. Juran)

OTRAS DEFINICIONES
“Calidad es el grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo
costo y adecuado a las
necesidades de los clientes”
(Edward Deming)

OTRAS DEFINICIONES
“Calidad es diseñar, producir y
ofrecer un producto o servicio
que sea útil, al mejor precio
posible, y que siempre satisfaga
las necesidades del cliente”.
(Kaoro Ishikawa)

DEFINICIONES RAE
Intangible: Que no debe o no puede tocarse.
Subjetivo: Perteneciente o relativo a nuestro
modo de pensar o de sentir, y no al objeto
en sí mismo.

¿Porqué es difícil definirla?
La dificultad para establecer una
definición de calidad radica en
que ésta es intangible y
subjetiva.

PRODUCTOS Y SERVICIOS
Un producto es un conjunto de
características y atributos tangibles
(forma, tamaño, color...) e intangibles
(marca, imagen de empresa, servicio...)
que el comprador acepta, en principio,
como algo que va a satisfacer sus
necesidades.

Por tanto, en marketing un
producto no existe hasta que no
responda a una necesidad, a un
deseo.
(La RAE recomienda usar con preferencia la
voz española mercadotecnia.)

 En economía y en marketing
(mercadotecnia) un servicio es un
conjunto de actividades que buscan
responder a una o más necesidades de un
cliente. Las actividades se desarrollarán
con la idea de fijar una expectativa en el
resultado de éstas.
 Es el equivalente no material de un bien.

 GARVIN RECOGE LAS
CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD
EN CINCO ENFOQUES DISTINTOS

Los 5 enfoques de Garvin
Las características de los
productos o servicios para
satisfacer una necesidad deban
ser identificadas mediante una
investigación de mercado.
(Enfoque basado en el usuario)

Posteriormente se deben
trasladar a las especificaciones
del producto o servicio.
(Enfoque basado en el producto)

Siendo fabricación quien controle
que el producto se elabore
siguiendo el plan previamente
establecido.
(Enfoque basado en la fabricación)

A un precio que refleje el valor
que ese producto tiene para el
cliente.
(Enfoque basado en el valor)

Pero siempre habrá que tener
presente que la calidad, al igual
que la belleza, es algo que se
percibe subjetivamente.
(Enfoque trascendente)

CALIDAD-SATISFACCIÓN:
expectativas y percepciones.
 La calidad no consiste en ajustarse a las
especificaciones establecidas por la
empresa, sino en que éstas se ajusten a
las especificaciones de los clientes.
 La calidad es tan relativa como su
percepción, va cambiando a lo largo del
tiempo.

 La calidad se entiende como un cúmulo de
percepciones del cliente, como una actitud
hacia el producto o servicio o hacia la
organización.
 La satisfacción se refiere a la percepción
del cliente en una transacción específica y
concreta.

Las expectativas de los clientes
son creadas teniendo en cuenta
una serie de factores:

Lo que los clientes escuchan a
otros:
“comunicación boca-a-oído”

Sus necesidades personales.

Las experiencias que han tenido
con el consumo o uso de un
producto o servicio.

La comunicación externa que los
proveedores realizan.

 Las percepciones son impresiones
recibidas por los sentidos y, por tanto,
algo totalmente íntimo y personal.
 Un cliente percibe un producto o servicio
como de alta calidad cuando su
experiencia concreta iguala o supera sus
expectativas iniciales.

Las ocho dimensiones de Garvin
 1. Actuación.
 2. Características.
 3. Fiabilidad.
 4. Conformidad.
 5. Durabilidad.
 6. Utilidad.
 7. Estética.
 8. Calidad percibida.

Historia de la calidad
 JAPÓN, PIONEROS EN SU IMPLANTACIÓN.
 MÁS COMPETITIVOS.
 DÉCADA DE 1970 SE EXTIENDE A EEUU.
 NO HA DEJADO DE EVOLUCIONAR.
(CONCEPTO DINÁMICO Y SUBJETIVO)

Calidad en España
1986: se crea AENOR.
Normas ISO 9000.
Certificación de las empresas.
Hoy en día España ocupa un puesto de
privilegio a nivel mundial en el número de
empresas que aplican los Sistemas de
Gestión de la Calidad.

EVOLUCIÓN
CONTROL DE CALIDAD.
CALIDAD TOTAL.

CONTROL DE CALIDAD
 SE DESCONFÍA DE LA ACCIÓN DEL TRABAJADOR
Y DE LA PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS.
 HAY QUE REALIZAR UN ESFUERZO ENORME PARA
INSPECCIONAR TODO LO PRODUCIDO.
 UNA VEZ CORREGIDOS LOS FALLOS HAY QUE
CORREGIR LOS DEFECTOS DEL SISTEMA.

CALIDAD TOTAL
 AFECTA A TODAS LAS ACTIVIDADES, PROCESOS
Y PERSONAS.
 SE REALIZA GLOBLAMENTE EN TODA LA
EMPRESA.
 INTENTA PREVENIR EN LA MEDIDA DE LO
POSIBLE LOS ERRORES.
 LA REALIZAN TODAS Y CADA UNA DE LAS
PERSONAS DE LA EMPRESA.
(Enfoque humanista).
 CADA MIEMBRO TIENE UNA CULTURA DE
CALIDAD.

¿A QUIÉN LE AFECTA?
CALIDAD BASADA EN
CONTROLES
CALIDAD TOTAL
Productos y servicios
terminados.
Todas las actividades,
procesos y personas.

¿CÓMO SE REALIZA?
CALIDAD BASADA EN
CONTROLES
CALIDAD TOTAL
Inspecciones y controles Globalmente en toda la
empresa.

¿CUÁL ES SU FIN?
CALIDAD BASADA EN
CONTROLES
CALIDAD TOTAL
Localizar
disconformidades,
desechar o corregir.
Intentar prevenir los
errores.

¿QUIÉN LO REALIZA?
CALIDAD BASADA EN
CONTROLES
CALIDAD TOTAL
El Departamento de
Control de Calidad.
Todas y cada una de las
personas de la empresa.

¿PORQUÉ SE HACE?
CALIDAD BASADA EN
CONTROLES
CALIDAD TOTAL
Por imposición de la
dirección.
Porque cada miembro de
la organización tiene una
cultura de calidad y está
convencido de la mejora
que aporta.

PRINCIPALES AUTORES
 AMERICANOS:
Shewhart
Deming
Juran
Feigenbaum

PRINCIPALES AUTORES
 Japoneses:
Ishikawa
Imai
Ohno
Shingo
Taguchi

PRINCIPALES AUTORES
 Modernos autores occidentales:
Crosby
Garvin

Los 14 puntos de Deming para mejorar
las empresas.
1. Crear constancia en el propósito
de mejorar los productos y los
servicios.

las empresas.
2.Adaptar la organización a la
nueva cultura o filosofía de la
Calidad.

las empresas.
3. Evitar la inspección masiva de
productos a cambio de integrar
la Calidad en todos los procesos
de la organización.

las empresas.
4. Seleccionar los proveedores en
función de la fidelidad y
confianza, evitando basar las
compras únicamente en el precio
más bajo.

las empresas.
5. Mejorar continuamente en
todos los ámbitos de la
organización.

las empresas.
6. Formar a los trabajadores para
mejorar el desempeño de su
trabajo.

las empresas.
7. Adoptar e implantar el
liderazgo, de forma que los jefes
no se limiten únicamente a dar
órdenes.

las empresas.
8. Eliminar el miedo para que las
personas trabajen con confianza
y den lo mejor de sí mismas.

las empresas.
9. Romper las barreras entre
departamentos, creando un
ambiente que haga que todos
trabajen por conseguir los
mismos objetivos.

las empresas.
10. Eliminar consignas para los
operarios, sustituyéndolas por
acciones de mejora.

las empresas.
11. Eliminar incentivos y trabajo a
destajo.

las empresas.
12. Eliminar barreras que priven a
la gente de estar orgullosa de su
trabajo.

las empresas.
13. Estimular a la gente para su
mejora personal.

las empresas.
14. Todos los miembros de la
organización deben esforzarse
para alcanzar la calidad de los
procesos, productos y servicios.

CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS
 Cuando se diseñan y se desarrollan los
productos o servicios se les asigna una
serie de funciones o características que
hacen que sea útil para cubrir las
necesidades de los usuarios.
 Los requisitos del producto se refieren a
cómo tienen que ser las características.

CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS
CARACTERÍSTICAS REQUISITOS
Velocidad máxima 180 Km/h
Aceleración 8,6 seg. De 0 a 100Km/h
Consumo 5 litros/100Km
Capacidad maletero 500 litros
Airbags Frontales y laterales
Color Azul metalizado
Garantía 4 años
Precio Entre 12.000 y 18.000 €
Marca Que respete el medio amb.

ACTIVIDAD PROPUESTA 2
 Escribe las características y
requisitos que definan tus
preferencias para la compra de un
teléfono móvil.

 El líder es un elemento imprescindible para
luchar con la primera barrera; la cultura
existente, que crea una inercia que a
veces es paralizante.
 Haz un breve resumen del significado que
tiene hoy en día el liderazgo empresarial.

 Algunos de los premios más importantes
que se entregan para premiar actuaciones
de calidad son:
 Premio Deming.
 Premio Malcolm Baldrige.
 Premio Europeo a la Calidad.
 Premio Príncipe Felipe a la calidad
industrial.

 Realiza por medio de internet una
pequeña investigación sobre cada uno de
ellos y elabora un breve resumen.

NORMALIZACIÓN
Y CERTIFICACIÓN

NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
En el terreno de la calidad, la
normalización y la certificación son
dos conceptos que van unidos y que
se están potenciando en todo el
mundo.

 La norma, en calidad, puede
definirse como un documento
accesible al público, establecido por
el consenso de todas las partes
interesadas, aprobado por un
organismo cualificado y cuyo
cumplimiento no es obligatorio.

 En España el organismo encargado
de elaborar las normas es AENOR.

 Existen organismos en cada país que
elaboran normas.
 En España el organismo encargado
es AENOR.

 Las normas creadas al respecto en España
son las UNE (Una Norma Española).
 Normas voluntarias cuyo proceso de
elaboración consta de las siguientes
etapas básicas:

 Reunión de representantes de la
Administración, empresas, laboratorios,
consumidores,… en el Comité Técnico de
Normalización (CTN) de AENOR.
 Elaboración de un proyecto de norma UNE.
 Aprobación, edición y difusión de la
Norma.
 Publicación en el Boletín Oficial del Estado.

La normalización es una
actividad por la que se unifican
criterios con respecto a
determinadas materias y se
posibilita la utilización de un
lenguaje común en un campo de
actividad concreto.

ÁMBITO ORGANISMO CÓDIGO
Internacional ISO/CEI/UIT ISO
Europeo CEN/CENELEC/ETSI EN
Nacional
(España)
AENOR UNE

ISO: Organización Internacional de
Normalización.
CEI: Comité Electrotécnico Internacional.
UIT: Unión Internacional de Telecomunicac.
CEN: Comité Europeo de Normalización.
CENELEC: Comité de Normaliz. Electrotéc.
ETSI: Instituto Europeo de Normas de Telec.
AENOR: Asociación Española de
Normalización y Certificación.

VENTAJAS DE LA NORMALIZACIÓN
Para los fabricantes
Normalización de productos
Aumento de exportaciones
Facilita las compras

Para la Administración
Aumenta el comercio
Se reduce la legislación
Desarrollo económico

Para los consumidores
Mejor comparación entre productos
Informa de las características
Aumenta la competitividad

Certificación:
“Acción llevada a cabo por una entidad
reconocida como independiente de las
partes interesadas, mediante la que se
manifiesta que se dispone de la confianza
adecuada en que un producto, proceso o
servicio debidamente identificado, es
conforme con una norma u otro
documento normativo especificado”.

La certificación tiene carácter
voluntario y se encarga de probar
ante terceros la conformidad
respecto a unas normas que
garanticen que el producto o servicio
ofrecido es de confianza para el
consumo y tiene unos ciertos valores
asegurados.

Para obtener la certificación, buscamos
una entidad que habitualmente realice
esta tarea. Pero…
¿Quién nos asegura que esta entidad de
certificación cumple las normas oficiales y
posee la capacidad técnica para hacerlo?

En España el único organismo reconocido
para realizar tareas de acreditación es la
Entidad Nacional de Acreditación (ENAC).
En su página web podemos encontrar un
listado completo de todas las entidades
acreditadas, así como una descripción
detallada del proceso de acreditación.

Entra en www.enac.es y comprueba si la
empresa BRITISH STANDARS
INSTITUTION ESPAÑA, S.A. es una
entidad de certificación debidamente
acreditada.

 En España se pueden emitir certificados en
relación con:
 Sistemas de Gestión de Calidad y Gestión
Ambiental (empresas u organizaciones).
 Productos.
 Personas.
 Específicos de sectores.

CERTIFICACIÓN PARA SISTEMAS DE
GESTION:
-REGISTRO DE EMPRESA.
-SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL.
-CERTIFICADOS INTERNACIONALES.

 REGISTRO DE EMPRESA:
Consiste en comprobar si una empresa
cumple con todos los requisitos de la
norma UNE-EN ISO 9001:2000 en relación
con la aplicación de un Sistema de Gestión
de la calidad: enfocada al cliente,
participación del personal, técnicas de
mejora continua, Manual de Calidad,
planes de Calidad,…

 SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL:
Certifica que una empresa cumple con la
norma UNE-EN ISO 14001:2004 relativa al
compromiso de realizar actividades que
respeten el medio ambiente.

 CERTIFICADOS INTERNACIONALES:
IQNet es la Red Internacional para la
Evaluación y Certificación de Sistemas de
Calidad. Está formada por Organismos de
Certificación de diferentes países del
mundo.
Permite, mediante la obtención de su
certificado, que la organización certificada
sea reconocida por todos los miembros de
la red internacional.

CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS:
-PRODUCTO CERTIFICADO.
-PRODUCTO CON MARCA CE.
-PRODUCTO O SERVICIO CON MARCA DE
MEDIO AMBIENTE.
-PRODUCTO CON ETIQUETA ECOLÓGICA.
-CERTIFICACIÓN DE SERVICIOS.

 PRODUCTO CERTIFICADO:
En el proceso de certificación de
productos, además del Organismo de
Certificación (por ejemplo AENOR),
pueden intervenir laboratorios de ensayo y
Entidades de Inspección que comprueben
las propiedades y características del
producto.

 PRODUCTO CON MARCA CE:
Muestra que el producto cumple con las
Directivas comunitarias.

 PRODUCTO O SERVICIO CON MARCA DE
MEDIO AMBIENTE:
Certifica que el producto o servicio es
conforme con normas UNE de criterios
ecológicos, concebidas para distinguir
aquellos productos o servicios que tengan
menor incidencia sobre el medio ambiente
durante su ciclo de vida.

 PRODUCTO CON ETIQUETA ECOLÓGICA:
Común a todos los países de la Unión
Europea.

 CERTIFICACIÓN DE SERVICIOS:
Se certifica que la relación entre el cliente
y el proveedor cumple con una serie de
requisitos.

CERTIFICACIÓN DE PERSONAS:
Supone garantizar la capacitación de las
personas que ejercen su actividad en el
ámbito de la gestión de Calidad:
-Técnico de Calidad.
-Gestor de sistemas de Calidad.
-Auditor de Calidad.

CERTIFICACIONES ESPECÍFICAS
PARA SECTORES:
Se emiten tomando como base normas
propias de determinados sectores. P. ej.:
-Sector del automóvil.
-Sector aeroespacial.
-Marca AENOR de seguridad y Salud Laboral.
-Gestión de software original.

ACREDITACIÓN:
Las entidades de acreditación no sólo
reconocen formalmente a entidades de
certificación, sino que también lo hacen
con:
-Laboratorios de ensayo.
-Laboratorios de calibración.
-Entidades de inspección.
-Verificadores medioambientales.

LABORATORIOS DE ENSAYO:
- Las entidades de certificación necesitan
el apoyo de los laboratorios de ensayo
para poder comprobar si las propiedades
de un producto, proceso o servicio son de
la calidad requerida.
- Pueden ser públicos o privados y ofrecen
resultados imparciales, independientes y
objetivos.
- Deben estar acreditados por ENAC.

LABORATORIOS DE CALIBRACIÓN:
-¿Quién nos garantiza que los instrumentos
de medida utilizados por los laboratorios
de ensayo son fiables, seguros y
reproducibles?
-En España, los laboratorios de calibración
del SCI (Sistema de Calibración Industrial)
se encargan de calibrar los instrumentos
de medida.
-Deben estar acreditados por ENAC.

ENTIDADES DE INSPECCIÓN:
Tienen por objeto:
-En materia de seguridad, realizar las inspecciones
periódicas o extraordinarias exigidas por los
reglamentos y emitir los informes o
certificaciones correspondientes.
-Realizar auditorías iniciales y periódicas de los
sistemas de control de calidad de las empresas,
relacionadas con la seguridad de productos,
equipos e instalaciones industriales.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
NORMAS ISO 9000

Un Sistema de Gestión de la Calidad es el
conjunto formado por la estructura
organizativa de la empresa, los
procedimientos, los procesos y los
recursos necesarios para asegurarse de
que todos los productos y servicios
suministrados a los clientes satisfacen sus
necesidades y sus expectativas.

VENTAJAS:
-Oportunidades mayores de negocio.
-Oportunidad de competir con
organizaciones más grandes.
-Aumento de la satisfacción y lealtad de los
clientes.
-Mejora la relación con los proveedores.
-Se reducen los gastos por desperdicio o
reproceso en la producción.

Cuando se decide implantar un Sistema de
Gestión de la Calidad en una organización
existe la posibilidad de hacerlo siguiendo
un determinado modelo.
En la actualidad existen diferentes
modelos, muchos de los cuales son
certificables por entidades oficiales.

El modelo sobre Sistemas de Gestión
de la Calidad que está siendo más
aceptado hoy día en todo tipo de
organizaciones a nivel mundial es la
ISO 9000.

La serie de normas ISO 9000, en la última
versión del año 2005, está constituida por
tres normas básicas:
- ISO 9000
- ISO 9001
- ISO 9004

ISO 9000:FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO.
Describe los fundamentos de los Sistemas
de Gestión de la Calidad y establece la
terminología relacionada con ellos.

ISO 9001: REQUISITOS.
Especifica los requisitos que deben cumplir
los Sistemas de Gestión de la Calidad en
toda organización que necesite demostrar
su capacidad para proporcionar productos
que cumplan los requisitos de sus clientes.

ISO 9004:DIRECTRICES PARA LA MEJORA
DEL DESEMPEÑO.
Proporciona directrices que consideran
tanto la eficacia como la eficiencia del
Sistema de Gestión de la Calidad.

ISO 9000
FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
ISO 9001
REQUISITOS
ISO 9004
DIRECTRICES PARA LA MEJORA
Y EL DESEMPEÑO

UNE-EN ISO 9001:2000
-La primera versión de esta norma aparece en el
año 1987 y sufre una profunda revisión en el año
1994.
-En diciembre del año 2000 se publicó la norma
UNE-EN ISO 9001-2000 que anulaba y sustituía a
todas las anteriores.
-En el año 2005 se realizaron unos pequeños
cambios que sólo atañen a la norma UNE-EN ISO
9000 Fundamentos y vocabulario

NORMA ISO 9001:2000
REQUISITOS
Esta norma recomienda la
adopción de un enfoque basado
en procesos para conseguir
aumentar la satisfacción del
cliente mediante el cumplimiento
de sus requisitos.

NORMA ISO 9001:2000
REQUISITOS
¿Qué es un proceso?
Es una secuencia de actividades
interrelacionadas que tiene como
fin producir un determinado
resultado.

NORMA ISO 9001:2000
REQUISITOS
ENTRADAS: materiales, energía, etc. necesarios.
SALIDAS: resultado obtenido en el proceso.
PROVEEDOR: proporciona las entradas.
CLIENTE: destinatario del proceso (interno o ext.)
RECURSOS: elementos que se necesitan.
ACTIVIDADES: suma de tareas que se agrupan.
PROCEDIMIENTOS: forma específica de llevar cabo.
INDICADOR: medida de una característica del proc.
PROPIETARIO DEL PROCESO: Responsable.
CONTROLES: elementos de comprobación.

NORMA ISO 9001:2000
REQUISITOS
¿Qué es un procedimiento?
Se puede decir que los
procedimientos consisten en
información de cómo se hace una
determinada tarea, mientras que el
proceso se ocupa de qué se hace en
una determinada etapa del proceso
productivo.

NORMA ISO 9001:2000
REQUISITOS
SEGÚN ISO 9000:2005
“Un procedimiento es la forma
especificada para llevar a cabo
una actividad o un proceso”

NORMA ISO 9001:2000
REQUISITOS
LA GESTIÓN POR PROCESOS
CONSISTE EN GESTIONAR
INTEGRALMENTE CADA UNO DE
LOS PROCESOS QUE REALIZA LA
ORGANIZACIÓN.

DOCUMENTACIÓN DEL
SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD.

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD.
Si lo hace, escríbalo. Si lo
escribe, hágalo.

Si queremos que un Sistema de Gestión
de la Calidad sea efectivo debe escribirse
todo lo que se hace.
En el momento de la redacción de los
documentos debemos pensar que han de
ser leídos y por tanto deben ser escritos
con un lenguaje muy sencillo y sin
ambigüedades.

“La documentación
permite la comunicación
del propósito y la
coherencia de la acción”
ISO 9000:2005

“La elaboración de la
documentación no debería
ser un fin en si mismo,
sino que debería ser una
actividad que aporte valor”
ISO 9000:2005

 Los documentos del Sistema de Gestión de
Calidad según su importancia son:
-Manual de Calidad.
-Procedimientos.
-Instrucciones de Trabajo.
-Registros.

MANUAL DE CALIDAD:
Es el elemento principal de toda la
documentación.
En él se incluyen las referencias al resto
de documentos.
Se debe incluir: política de la calidad,
objetivos de la organización, estructura
organizativa y explicación de los requisitos
aplicables de la norma.

PROCEDIMIENTOS:
Suelen responder a las siguientes
preguntas básicas: quién, qué, cuándo,
dónde y por qué se realiza la actividad.
Estos documentos son redactados por las
personas que realizan el trabajo en
colaboración con los responsables de los
procesos.

INSTRUCCIONES DE TRABAJO:
Constan de todo tipo de documentación
técnica en la que se describen de forma
específica y ordenada las instrucciones
para realizar una determinada actividad o
tarea.
Son aprobados por la autoridad técnica de
la empresa.

REGISTROS:
Son los documentos que se utilizan para
reflejar todos los resultados que sean
necesarios para demostrar la conformidad
con los requisitos.
Deben ser fáciles de interpretar y
consultar en cada momento.

Ejemplos de registros:
-Evaluaciones de los proveedores.
-Resultados de la calibración y verificación.
-Revisiones del diseño y desarrollo.
-Naturaleza de las no conformidades y
acciones posteriores.

TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN
DE LA CALIDAD.
 TORMENTA DE IDEAS
 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
 HISTOGRAMA
 DIAGRAMA DE SECTORES
 GRÁFICOS DE CONTROL
 DIAGRAMA DE DISPERSION
 DIAGRAMA DE PARETO

DE LA CALIDAD.
TORMENTA DE IDEAS (BRAINSTORMING)
Se desarrolla siempre en grupo.
Intenta estimular a cada miembro a
participar sin complejos en la aportación
de cuantas ideas le surjan para resolver
una determinada situación.

DE LA CALIDAD.
TORMENTA DE IDEAS (BRAINSTORMING)
Reglas:
-Entre 3 y 8 participantes.
-Conocer bien el problema planteado.
-Aceptar las ideas sin críticas.
-Debe existir moderador.
-Las ideas se pueden apoyar en otras.
-Duración prefijada.

DE LA CALIDAD.
DIAGRMA CAUSA-EFECTO
(DE ISHIKAWA, ESPINA DE PEZ O SIETE M)
Esta técnica permite localizar fundamentalmente
las causas que provocan un efecto concreto.
Se puede utilizar combinada con el
brainstorming.

DE LA CALIDAD.

DE LA CALIDAD.
SIETE M (Causas generales):
Mano de obra
Materia prima
Maquinaria
Mercado
Métodos
Medio ambiente
Metrología

DE LA CALIDAD.
HISTOGRAMA
Se representa con barras la distribución de
frecuencias de una determinada variable.

DE LA CALIDAD.
HISTOGRAMA
SIRVE PARA:
-Ver si el proceso sigue las especificaciones
requeridas.
-Observar si existe dispersión de los datos
en torno al valor deseado.

DE LA CALIDAD.
DIAGRMA DE SECTORES
Se usan principalmente para
representar porcentajes. Su
forma es circular y tiene
divisiones radiales.

DE LA CALIDAD.
DIAGRMA DE SECTORES

DE LA CALIDAD.
GRÁFICOS DE CONTROL
Permite comprobar si un suceso
es estable en el tiempo, con
relación a una determinada
variable que se desea tener bajo
control.

DE LA CALIDAD.
GRÁFICOS DE CONTROL

DE LA CALIDAD.
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
Es una representación gráfica que nos
permite estudiar si existe una relación
entre dos variables.
Se puede mostrar la correlación de un
vistazo.
Resulta de gran utilidad para solucionar
problemas en un proceso, ya que permite
comprobar qué causas están influyendo.

DE LA CALIDAD.
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

DE LA CALIDAD.
DIAGRAMA DE PARETO
Es una forma de identificar los datos
en un gráfico de frecuencias, de
manera que los datos aparecen
ordenados de mayor a menor.
Si se tiene un problema con muchas
causas, podemos decir que el 20%
de las causas resuelven el 80% del
problema.

DE LA CALIDAD
DIAGRAMA DE PARETO
El análisis de Pareto es una
técnica que separa los factores
denominados “minorías vitales”
de los “muchos triviales”.

DE LA CALIDAD
Minorías vitales:
-La minoría de los clientes que representan la
mayoría de las ventas.
-La minoría de los productos o procesos causantes
de la mayoría de los costos por las no
conformidades.
-La minoría de rechazos que representan la mayoría
de las quejas de los clientes.
-La minoría de los problemas causantes de la mayor
parte de los retrasos.
-La minoría de productos que representan la
mayoría de los beneficios obtenidos.

DE LA CALIDAD
DIAGRAMA DE PARETO

DE LA CALIDAD
ACTIVIDADES:
1. TORMENTA DE IDEAS.
Se solicita propuesta de tema.
“Las grandes ideas son aquellas de las que
lo único que nos sorprende es que no se
nos hayan ocurrido antes”

DE LA CALIDAD
ACTIVIDADES:
2. DIAGRAMA CAUSA EFECTO
Propuesta de tema: Causas del suspenso
en una asignatura.

DE LA CALIDAD
ACTIVIDADES:
3. Histograma:
Actividad 10 (en word)

DE LA CALIDAD
ACTIVIDADES:
3. Gráficos de Control.

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