El documento describe las tendencias actuales y futuras en la banca y las expectativas de los clientes. Se resumen las principales tendencias como: 1) Los clientes, especialmente los millennials, demandan productos y experiencias más personalizadas que los bancos tradicionales no están satisfaciendo; 2) Los cambios en la fuerza laboral con la generación millennial que prioriza la flexibilidad, el aprendizaje continuo y el trabajo significativo; y 3) El rápido avance de la tecnología como los dispositivos móviles y la inteligencia artificial que transform

1. Tendencias
actuales y
futuras

2. No todos remamos en la
misma dirección

3. Estamos en un
mercado
sobrecompetido
En casi todos los
rubros hay mucha
mayor oferta que
demanda

4. No hay una diferencia marcada
entre competidores financieros
Fuente: Oliver Wyman Customer Survey, 2015

5. Los clientes merecen y
demandan un producto
personalizado y
adaptable a ellos y
ningún competidor en
la plaza lo está
actualmente ofreciendo

7. Para la mayoría de las personas su banco, es
simplemente un banco

8. «La confianza será la nueva moneda de cuño».
Fuente: El Mundo, España.

9. Banca 1.0 Banca 2.0 Banca 3.0

11. En «Invierno» de la depresión severa, se integran de
los anteriores cambios sociales y los cambios en el
tejido social de la sociedad, inducidos por los cambios
tecnológicos e innovaciones y se producen grandes
conflictos y movimientos sociales.

12. ¿Cuántos de nuestros clientes
son nuestros fans?
¿Tenemos?

17. Generación Y

18. Es la primera generación que tuvo acceso al
Internet en sus años formativos

19. Los Millennials son la generación que determina la
economía hoy, y lo seguirá haciendo en la próxima
década

20. 69% prefiere comprar un producto
que aporte a una CAUSA
Prefieren marcas socialmente responsables

22. Los millenials entienden perfectamente
la diferencia entre valor y precio

23. No compran productos, compran
experiencias

24. Los millenials se preguntan: ¿por qué si yo como viajero puedo
seleccionar en tiempo real mi asiento, ¿por qué mi banco no me
permite hacer cosas “cool” también?
i.e. para agregar un
nuevo destino de
fondos debo hacerlo
por banca en línea

25. Percepción del banco Percepción de los millenials
Fuente: Encuesta Telefónica Global Millenials 2014
Los millenials ven a los bancos
como un banco, pero al mismo
tiempo exigen ser tratados de
manera personalizada, no como
uno más

26. Necesidad de compartir
“SHARE”

27. Los millenials,
antes de
seleccionarnos
hacen una
minuciosa y
detallada
inspección de
nosotros

29. 1 de cada 3 están abiertos de
cambiarse de banco en los
próximos 90 días
http://www.millennialdisruptionindex.com/

30. 71% Millenials prefiere ir al dentista
que escuchar lo que los bancos dicen
http://www.millennialdisruptionindex.com/

31. A whatsapp le tomo 5 años alcanzar
700 millones de seguidores, al
Cristianismo le tomo 19 siglos tener
600 millones. Fuente: Forbes
Una generación que mandaba correos, explotó con la
era del texting, lo cual ha bajado el uso de las llamadas
Fuente: Washington Post

32. Cambios en nuestro
Capital Humano

33. CON RESPECTO A NUESTRA FUERZA LABORAL TAMBIÉN SE AVECINAN CAMBIOS
Para 2025, el 75% de la
fuerza laboral mundial
van a ser Millennials
El 51% de los Millenials
prefiere el contacto
persona a persona como
primera opción
Se muestra muy flexible a tener
horarios no tradicionales, lo que los
convierte en más productivos
están siempre
conectados y
regularmente chequean
su correo fuera de
trabajo
Piensan que ellos
estarán en 4 o menos
empresas en su vida
entera
De los que tienen
actualmente un
trabajo
Espera permanecer
allí entre 3 y 5 años
Y sorpresivamente
Espera estar en su
empleo actual el resto
de su vida
Fuente: http://www.entrepreneur.com/article/239749

34. 60% considera
que 7 meses de
trabajo significa
ser “leal”
Esperan feedback
semanal y ver avances
en su carrera cada año
80% quiere dar
retroalimentación
de desempeño a
su jefe
2 de cada 3
quiere ser
“creativo” en su
trabajo
Sus “pares” son
las personas más
importantes en el
trabajo
Los “millennials” (20<edad<35)
Fuente: Deloitte Panamá - Estudio RRHH 2015

35. El fin de la era
de 8 a 5
89% revisa su correo
fuera del trabajo
77% se muestra muy
flexible a tener
horarios no
tradicionales, lo que
los convierte en más
productivos

36. 74% considera que las
normas de vestuario
son obsoletas,
incómodas y no
aportan valor
Fuente: Deloitte Panamá - Estudio RRHH 2015
En las organizaciones de
ayer, el jefe era el maestro y
los empleados aprendían y
hacían lo que él decía. Hoy
el aprendizaje es en ambas
vías - Schwarz

37. La mitad de los jóvenes del
Reino Unido no se ve
trabajando en un futuro
próximo en su actual empresa
Fuente: Sep 2015 - http://bit.ly/1irz9dK

38. 76% busca oportunidades
para aprender en el trabajo
Fuente: D´arriens 2015
los millenials _no_ siguen a
la empresa, sino a su líder

39. Los Millenials quieren ser
oídos y tomados en cuenta
Crowdsourcing - Masas inteligentes

40. Fuente: http://www.20minutos.es/noticia/1321112/0/facebook/indicador-futuro-laboral/candidato/
El perfil de Facebook de un
candidato puede ser más
fiable que una entrevista de
trabajo

41. ¿Cómo integramos a nuestra cultura al
personal independiente y tercerizado?
¿Cómo debemos capacitar, fijar metas,
desarrollar y evaluar la fuerza laboral?

42. Tenemos
colaboradores, clientes
y proveedores con un
lado del cerebro que
domina al otro
pero, ¿sabemos
identificarlos y
comunicarnos de
forma diferente con
cada uno?
RACIONAL
ANALÍTICO
ENFOCADO
EMOCIONAL
INTUITIVO
CONECTADO

43. Siempre conectados a través de las redes

44. Los clientes millenials conectan más
con la publicidad BTL porque
aprecian la creatividad y lo distinto

50. Una tendencia en crecimiento en marketing es estar presente
en los momentos y micro-momentos de nuestros clientes
Identificar cuáles son los momentos de necesidad y los
momentos de la verdad

51. Una tendencia en crecimiento en marketing es
estar presente en los momentos y micro-
momentos de nuestros clientes
Fuente: https://think.storage.googleapis.com/docs/4-new-moments-every-marketer-should-know.pdf

52. Una marca es el sentimiento
visceral de las personas
hacia un producto, servicio
u organización.
Es por ello que debemos
lograr una comunicacón
emocional

54. La tendencia en inteligencia de negocios es pasar
de una fase descriptiva a una prescriptiva
¿Qué está pasando? ¿Por qué pasa? ¿Qué pasará?
¿Cómo podemos
hacer que pase?
Descriptiva Diagnóstica Predictiva Prescriptiva
Análisis
Aritmética Simple
Reportes/Dashboards
Plataformas de BI
“Familiar”
Análisis Avanzado
Ciencia de datos
Resolución de problemas de negocio
Herramientas basadas en matemáticas y
estadísticas
“Creepy”

55. Los productos
disruptivos ya no
siguen el patron
de consumo
habitual descrito
por Everett Rogers

56. Alianzas estratégicas:
“Starbuck escoge Lyft en
vez de Uber para brindar
café a pasajeros”

58. Customización

61. Todo en uno

62. Politeness Pays

63. Sharing Economy P2P
Hiperconsumismo

66. Los clientes quieren algo no tradicional

68. Sharing Economy
El promedio de uso
anual de un taladro en
EU es 13 segs

69. peer-to-peer lending
préstamos peer-to-peer
prestatarios aplican por préstamos
inversores abren una cuenta
prestatarios son fondeados
inversores construyen un portafolio
prestatarios repagan automáticamente
inversores ganan y reinvierten

70. Transformando el sistema bancario en
un marketplace online

71. Fuente: Reporte Q2 2015 (4/Ago/2015)
Mayores beneficios tanto a
prestatarios como a inversores

73. Fuente: Reporte Q2 2015 (4/Ago/2015)
Crecimiento consistente y disciplinado

74. Fuente: McKinsey & Company

75. Una experiencia de cliente superior

76. Fuente: Foundation Capital 2014
Consumo
Préstamos
por Días
Préstamos
para compras
Préstamos
Educación
Hipotecas
Avance de
Efectivo
SMB Crédits

77. Mejores productos y servicios que la
banca tradicional
Para el “prestatario”
● Ahorro
● Rapidez
● Sin burocracia
Para el “prestador”
● Seguridad
● Rentable
● Simple

78. ¿Cuánto tiempo nos tardamos en
otorgar un préstamo?

81. Fuente: https://hbr.org/visual-library/2014/11/an-explosion-in-connected-devices
20.000
millones de
dispositivos
conectados
para 2018

82. 1956
3.75 Mb
1990
5 Mb
2015
2 TB
Fuente: Brett King

83. Su smartphone es 3 o 4
millones de veces más
potentes que la
computadora que
acompañó en éste viaje
Fuente: Brett King

84. Tenemos ya a un grupo
de clientes importante,
pero
¿qué más estamos
haciendo con ellos?

86. Fuente: http://oncueonline.org/wp-content/uploads/2015/01/Screen-Shot-2015-01-13-at-9.23.23-PM.png

87. Según Brett
King los
humanos
tomaremos
1 trillón de
fotografías
en 2015

88. Hyperciclo de Tecnologías según Gartner
¿qué de aquí podríamos
estar utilizando?
¿qué de aquí no estamos utilizando? ¿es
una decisión final?

90. Wearable Tech

93. El Top 10 de riesgos globales en
términos de probabilidad e impacto
Fuente: Global Risks Perception Survey 2014, World Economic Forum
Un riesgo global es
definido como algún evento
desconocido o condición,
que si ocurre, puede causar
un impacto negativo
significativo para muchos
países o industrias, dentro
de los próximos 10 años

94. El Top de riesgos globales en
términos económicos
Fuente: Global Risks Perception Survey 2014, World Economic Forum

95. El Top de riesgos globales en
términos sociales, ambientales y
tecnológicos

96. Fuente: Global Risks Perception Survey 2014, World Economic Forum

97. Fuente: Global Risks Perception Survey 2014, World Economic Forum

98. Fuente: Global Risks Perception Survey 2014, World Economic Forum

99. Riesgos Globales en términos de países
para hacer negocios
Fuente: Global Risks Perception Survey 2014, World Economic Forum

100. La mayoría de las organizaciones buscan los
riesgos en los lugares equivocados
(Se enfocan en riesgos legales, de cumplimiento y financieros y las industrias
están dándole más valor al riesgo estratégico y operativo)

101. Mitos y realidades asociados a la
prevención de pérdidas
1. EMV nos resolverá todos los problemas de fraude (+Tarjeta no
presente +Fraude Interno)
2. Si es PCI Compliance es inviolable
3. El algoritmo de cifrado de ésta nueva tecnología no puede ser
descifrado nunca
4. No importa si la organización es víctima de un robo masivo de
datos, nuestros clientes son leales
5. El usuario cada día está más educado en seguridad, y por ello la
reducción del riesgo de fraude puede descansar en el usuario, ya
que está más atento.

102. 110 MM personas
afectadas
4.6 MM personas
afectadas
145 MM personas
afectadas
77 MM personas
afectadas
5 MM personas
afectadas
56 MM personas
afectadas
76 MM personas
afectadas

103. Banda Magnética EMV EMV/NFC Celulares NFC Monedas Digitales
1. Errores de
código en la
aplicación de
Pago (AP)
2. Leer
Keypad/PIN
(skimming)
3. OS Memory
Scraping
4. Escaneo
archivo de OS
5. Intercepción de
datos y captura
paquetes de
red
6. Robo del PAN
de la tarjeta si
en cualquier
parte de la trx
no es seguro
1. Riesgos de la
banda (1, 2 y 5)
2. En USA las
tarjetas EMV
se darán con
banda por
compatibilidad
3. La
“tokenización”
de las tarjetas
puede ser
vulnerada por
inadecuados
procesos de
cifrado en las
AP
1. Idem EMV
2. Intercepción de
radio
frecuencia
(escaneo por
proximidad)
para leer datos
de la tarjeta
1. Intercepción de
radio
frecuencia
(escaneo por
proximidad)
para leer datos
de la tarjeta
1. No es regulado
2. Volatilidad
3. Fase incipiente
4. Tecnología
5. Robo/Fraude
6. Sin protección
al consumidor
Medios de pago. Riesgos y amenazas

106. Ciclo Operacional vs Ciclo Innovador

107. Ciclo Operacional vs Ciclo Innovador

108. ¿Cómo son generalmente los bancos
ante una nueva oportunidad de
negocio?

109. Start-ups
FinTechs

113. Fuente: https://www.accenture.com/t20150710T130243__w__/us-en/_acnmedia/Accenture/Conversion-
Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Dualpub_17/Accenture-Banking-Consumer-Pulse.pdf#zoom=50

115. 10x

116. Observación
& Insights
Generación
de Ideas Prototipo Piloto
INSIGHTS
NUFI
Prototipar
1 2 3 4
Design Thinking

118. ¿Cómo te quitas
el temor de andar
en bici?
Andando en bici

119. Los cambios van a la
velocidad de un Ferrari
y la regulación va
caminando

120. El costo de la
inacción es +
costoso que el costo
de la acción

121. Si no nos canibalizamos
nosotros mismos, otro lo
hará
Steve Jobs

122. “Ni Redbox, ni Netflix están
siquiera en el radar en
términos de competidores”.
Jim Keyes, CEO, Blockbuster,
2008.

123. Lo perfecto es enemigo de lo bueno

124. Visión Habilidades Incentivos Recursos Plan de
acción
X ✓ ✓ ✓ ✓
✓ X ✓ ✓ ✓
✓ ✓ X ✓ ✓
✓ ✓ ✓ X ✓
✓ ✓ ✓ ✓ X
✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Angustia
Confusión
Falta de
movimiento
Frustración
Falsos
comienzos
¿Qué elementos son necesarios para
alcanzar el éxito?
Éxito

125. Los colaboradores
bancarios podrían ser los
operadores telegráficos del
siglo XXI

126. Mañana
empieza
hoy