1. OPTIMISATION DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
INTERNE:
CAS DE LA SECTION FRAIS D’ETUDES
BAD
MEMOIRE DE FIN DE CYCLE
GRADE : INGENIEUR EN MARKETING APPLIQUE ET EN
COMMERCE INTERNATIONAL
THEME :
Présenté par :
M. ALLOU Franck Eméric A.
Superviseur :
Mme ECHIMANE Flora
Chef de service Section Education
Encadreur pédagogique :
Dr. COULIBALY Mamadou
Enseignant chercheur à l’INP-HB
REPUBLIQUE DE CÔTE D’IVOIRE
Union-Discipline-Travail
Ministère de l’Enseignement Supérieur
et de la Recherche Scientifique
INSTITUTINSTITUT NATIONAL POLYTECHNIQUENATIONAL POLYTECHNIQUE
Félix HOUPHOUET BOIGNYFélix HOUPHOUET BOIGNY
Centre d’Etudes des Techniques et
Ingénieurie de Gestion
EFCPC - CETIG

2. INTRODUCTIONINTRODUCTION
• Partie 1Partie 1 : Fonctionnement de la Section Education.: Fonctionnement de la Section Education.
• Partie 2Partie 2 :Evaluation des procédures en vigueur.:Evaluation des procédures en vigueur.
• Partie 3Partie 3: Solution proposée en vue d’une optimisation.: Solution proposée en vue d’une optimisation.
ConclusionConclusion

3. INTRODUCTIONINTRODUCTION
La Section Education fournis des prêts d’études aux employés de la Banque pour leLa Section Education fournis des prêts d’études aux employés de la Banque pour le
compte de leurs enfants.compte de leurs enfants.
• Un formulaire de demande de paiement des frais d’études dûment remplie ;Un formulaire de demande de paiement des frais d’études dûment remplie ;
• Un certificat d’inscription portant le cachet de l’établissement d’enseignement;Un certificat d’inscription portant le cachet de l’établissement d’enseignement;
• Une facture pro-forma indiquant leUne facture pro-forma indiquant le détaildétail des frais à couvrir de l’établissement.des frais à couvrir de l’établissement.

4. 44
Partie 1 : Fonctionnement de la Section Education.

5. 55
Nouvelle demande et pièces justificativesNouvelle demande et pièces justificatives
Nouvelle demandeNouvelle demande
1
32
Entrée du dossier de
scolarité (box)
Entrée du dossier de
scolarité (box)
Si d’accord avec les
décomptes établis
en cas de
remboursement
Si d’accord avec les
décomptes établis
en cas de
remboursement
Traitement et
paiement de la
nouvelle demande
dans le SAP
Traitement et
paiement de la
nouvelle demande
dans le SAP
Transmission du
dossier justificatif
traité au superviseur
pour approbation du
solde non nul dégagé
Transmission du
dossier justificatif
traité au superviseur
pour approbation du
solde non nul dégagé
Traitement des
pièces justificatives
Traitement des
pièces justificatives
Transmission
pour traitement
au back office
Transmission
pour traitement
au back office
Analyse de la
régularité du
dossier
Analyse de la
régularité du
dossier
Transmission
pour
validation au
superviseur
Transmission
pour
validation au
superviseur
Une fois
remboursement
effectif, cash
management fournis
un reçu de la
transaction effectuée
Une fois
remboursement
effectif, cash
management fournis
un reçu de la
transaction effectuée
Prise contact avec
nos services ou
FTRY pour le
remboursement
du trop perçu
Prise contact avec
nos services ou
FTRY pour le
remboursement
du trop perçu
Aviser le staff du
montant à
rembourser ou à
déduire par la
Banque
Aviser le staff du
montant à
rembourser ou à
déduire par la
Banque
Transmission des
paiements validés au
service paie pour
virement sur le compte
client
Transmission des
paiements validés au
service paie pour
virement sur le compte
client
Aviser le staff du
paiement effectué et
du montant à
recevoir sur compte
Aviser le staff du
paiement effectué et
du montant à
recevoir sur compte
4
5
7
6
89
10
11 12
3
21
4
5 6
Partie 1 : Fonctionnement de la Section Education.

6. 66
Partie 2: Evaluation de la Section éducation

7. 77
Partie 2 : Evaluation du Service éducation
1- Méthodologie utilisée1- Méthodologie utilisée
LeLe BlueprintBlueprint est l’outil adéquat d’analyse qui a pour but:est l’outil adéquat d’analyse qui a pour but:
 de mettre en évidence les interactions entre employés et clients pourde mettre en évidence les interactions entre employés et clients pour
améliorer la perception qu’a le client du service rendu et donc paraméliorer la perception qu’a le client du service rendu et donc par
conséquent le fidéliser,conséquent le fidéliser,
 d’identifier les points éventuels de défaillance dans le processus ded’identifier les points éventuels de défaillance dans le processus de
livraison de service en vue d’une optimisation.livraison de service en vue d’une optimisation.
Enquête de satisfaction : Pour collecter les informations auprès du personnel
relativement à la perception, la connaissance et la satisfaction qu’ils ont des
procédures de traitement de la Section éducation les démarches suivantes ont été
adoptées:
 Tout d’abord un échantillon de 1680 personnes a été constitué.
 Ensuite un questionnaire a été administré par voie électronique.

8. 88
Partie 2 : Evaluation du Service éducation
2- Faiblesses décelées:2- Faiblesses décelées:
 Manque de personnel du front officeManque de personnel du front office
 Mauvaise répartition des chargesMauvaise répartition des charges
 Interruption du traitement des dossiers liés aux visites régulières duInterruption du traitement des dossiers liés aux visites régulières du
personnelpersonnel

9. 99
Partie 3: Solution Proposée

10. 1010
•Partie 3: Solution proposée en vue d’une optimisation.
La Création d’un service marketing chargé de la
gestion de clientèle interne à option
communication.

11. 1111
•Partie 3: Solution proposée en vue d’une optimisation.
Missions du service marketing:Missions du service marketing:
 Point unique de contact entre la Section éducation et le personnel (Front office)
 Réceptionner les demandes, vérifier leur régularité.
 Fournir une aide assistance aux nouveaux comme aux anciens dans le remplissage des
formulaires.
 Travailler en étroite collaboration avec le back office pour répondre à toutes questions se
rapportant à l’état d’avancement du traitement des dossiers.
 Assurer une permanence, le service à la clientèle évitant ainsi de restreindre les heures
d’ouvertures de service
 Remonter à la direction les questions régulièrement posées ou rubriques mal comprises
par le client dans le but de satisfaire au mieux les clients.

12. Service Marketing
MISSIONS
Section EducationSection Education
Personnel
Responsables
Demande de
services
Demande de
services
Demande
d’assistance
Demande
d’assistance
Questions relatives à
des services
Questions relatives à
des services
Téléphone FAX
Email SMS
Courrier
Autres
Demandes
Autres
Demandes
Réceptionner les demandes,
 Vérifier leur régularité,
Fournir une aide, assistance dans le remplissage des formulaires
 Répondre à toutes questions relatives aux dossiers en cours

13. Détection et
enregistrement
Procédure de
Demande de
Service
Classification et support
initial
Oui
Investigation et
diagnostic
Résolu ?
Résolution
Rétablissement
Fermeture de l’incident
Demande de
service ?
Appel
Fax
Email
Sms
Visite
Assistance
Suivi
Information
Etape 1
Service Marketing (Front ofice)
Etape 2
Section Education
(back office):
- Paiement de l’avance
- Collaboration
- Etc.
PROCEDURE DE GESTION DES DOSSIERS DE SCOLARITE
Réception de la
demande
Procédure de
Demande de
Service
Analyse de la
régularité
Accusé de réception
Retransmission
Réception des
dossiers validés
Traitement duTraitement du
dossierdossier
Validation
superviseur
Aviser le client du monant payé
Etape 3
Service paie:
- Virement sur le
compte
- -Outils et système
Etc.
Paiement de
l’avance
Reçu de la
transaction
Non

14. 1414
•Partie 3: Solution proposée en vue d’une optimisation.
Environnement de travail :Environnement de travail :

15. 1515
•Partie 3: Solution proposée en vue d’une optimisation.
Démarche de mise en œuvre:Démarche de mise en œuvre:

16. 1616
•Partie 3: Solution proposée en vue d’une optimisation.
Ressources nécessaires:Ressources nécessaires:

17. III-1 Les moyens techniquesIII-1 Les moyens techniques
Les moyens techniques à mobiliser dans le but d’atteindre les objectifsLes moyens techniques à mobiliser dans le but d’atteindre les objectifs
précités sont les suivants :précités sont les suivants :
- Acquisition de matériel informatique ;- Acquisition de matériel informatique ;
- Achat du mobilier de bureau (Table, chaise..)- Achat du mobilier de bureau (Table, chaise..)
- Achat des fournitures de bureau (stylo, agrafeuse, marqueur, crayon…)- Achat des fournitures de bureau (stylo, agrafeuse, marqueur, crayon…)
III-2 Cadre BudgétaireIII-2 Cadre Budgétaire
1717
Désignation Quantité Prix Unitaire Total
Matériel Informatique 03 600 000 1 800 000
Mobilier de bureau
-Tables
-Chaises
-Salle d’attente
03
03
1
120 000
65 000
550 000
360 000
195 000
550 000
Fournitures de bureau 120 000
Total HT 5 275 000

18. I-2 Analyse de l’existant : Section EducationI-2 Analyse de l’existant : Section Education
LeLe BlueprintBlueprint est l’outil adéquat d’analyse.est l’outil adéquat d’analyse.
I-2-1 Etude méthodologiqueI-2-1 Etude méthodologique
1.1. ObjectifsObjectifs
Le but visé en effectuant cette étude à l’aide duLe but visé en effectuant cette étude à l’aide du BlueprintBlueprint est :est :
 de mettre en évidence les interactions entre employés et clients pourde mettre en évidence les interactions entre employés et clients pour
améliorer la perception qu’a le client du service rendu et donc paraméliorer la perception qu’a le client du service rendu et donc par
conséquent le fidéliser,conséquent le fidéliser,
 d’identifier les points éventuels de défaillance dans le processus ded’identifier les points éventuels de défaillance dans le processus de
livraison de service en vue d’une optimisation.livraison de service en vue d’une optimisation.
1818
CHAPITRE I : EVALUATION DES PROCEDURES EN
VIGUEUR
CHAPITRE I : EVALUATION DES PROCEDURES EN
VIGUEUR

19. 1919
I-2-3- Critiques et observations (Faiblesses)I-2-3- Critiques et observations (Faiblesses)
Après l’analyse et la description de ces procédures respectivesAprès l’analyse et la description de ces procédures respectives
quelques suggestions ont été apportées suite aux plaintesquelques suggestions ont été apportées suite aux plaintes
récurrentes enregistrées dans l’exécution des tâches aux quotidiens.récurrentes enregistrées dans l’exécution des tâches aux quotidiens.
Tout d’abord au niveau de la 1ère étape,Tout d’abord au niveau de la 1ère étape,
Dépôt des dossiers dans le box.Dépôt des dossiers dans le box. (Absence de personnel front(Absence de personnel front
office)office)
La plupart du personnel nouvellement recrutés manifestent leLa plupart du personnel nouvellement recrutés manifestent le
besoin d’être assisté quand à la façon de constituer un dossier debesoin d’être assisté quand à la façon de constituer un dossier de
scolarité.scolarité.

20. 2020
Au niveau de la 2ème étape,Au niveau de la 2ème étape,
Analyse de la régularité des dossiersAnalyse de la régularité des dossiers
La secrétaire chargé de l’analyse de la régularité des dossiersLa secrétaire chargé de l’analyse de la régularité des dossiers
soumis d’entré, n’a pas pour principale mission d’effectuer cettesoumis d’entré, n’a pas pour principale mission d’effectuer cette
tâche.tâche.
De ce fait, certains facteurs indispensables au traitement desDe ce fait, certains facteurs indispensables au traitement des
dossiers peuvent échapper à son regard.dossiers peuvent échapper à son regard.
Aussi ne disposant pas d’un espace approprié pour assurer laAussi ne disposant pas d’un espace approprié pour assurer la
gestion d’une clientèle nombreuse il lui est parfois difficile d’orientergestion d’une clientèle nombreuse il lui est parfois difficile d’orienter
convenablement tout le personnel désirant une assistance venantconvenablement tout le personnel désirant une assistance venant
d’elle.d’elle.

21. 2121
Au niveau de la 3ème et 4ème étapeAu niveau de la 3ème et 4ème étape
Traitement en back office des dossiersTraitement en back office des dossiers
Pour pallier aux désagréments sus mentionné, le souci professionnelPour pallier aux désagréments sus mentionné, le souci professionnel
oblige ceux qui sont chargé de se livrer à la tâche délicate queoblige ceux qui sont chargé de se livrer à la tâche délicate que
constitue le traitement financier des demandes, de procéder à unconstitue le traitement financier des demandes, de procéder à un
double contrôle des dossiers soumis.double contrôle des dossiers soumis.
Cela les emmène bien souvent à recontacter le staff par téléphoneCela les emmène bien souvent à recontacter le staff par téléphone
ou par message pour se retrouver dans des interminables échangesou par message pour se retrouver dans des interminables échanges
écrit, choses qui constituent un temps non négligeable dans leécrit, choses qui constituent un temps non négligeable dans le
traitement des dossiers.traitement des dossiers.

22. 2222
5ème étape5ème étape
Transmission du dossier justificatif au superviseur pourTransmission du dossier justificatif au superviseur pour
approbationapprobation
Pour garantir la préservation du patrimoine de la Banque, les règlesPour garantir la préservation du patrimoine de la Banque, les règles
du contrôle interne exigent que les traitements effectués soientdu contrôle interne exigent que les traitements effectués soient
contrôlés et validés par une seule et même personne. Une tellecontrôlés et validés par une seule et même personne. Une telle
approche revient en fait à faire traiter l’ensemble des dossiers parapproche revient en fait à faire traiter l’ensemble des dossiers par
une personne unique.une personne unique.
Quelque soit le nombre de collaborateur qu’il y aura en back office,Quelque soit le nombre de collaborateur qu’il y aura en back office,
le temps de traitement des dossiers ne se trouvera pas améliorer.le temps de traitement des dossiers ne se trouvera pas améliorer.
6ème étape6ème étape
Aviser le staff du montant à rembourser ou à déduire par laAviser le staff du montant à rembourser ou à déduire par la
BanqueBanque
Bien souvent lorsque le staff est avisé du montant à rembourser à laBien souvent lorsque le staff est avisé du montant à rembourser à la
Banque cela donne lieu à des demandes d’explication parce queBanque cela donne lieu à des demandes d’explication parce que
beaucoup d’entre eux non pas connaissance des frais pris en comptebeaucoup d’entre eux non pas connaissance des frais pris en compte
ou non par la Banque et s’attendent cependant à ce que lesou non par la Banque et s’attendent cependant à ce que les
rubriques composants les frais de scolarité de leurs enfants soientrubriques composants les frais de scolarité de leurs enfants soient
toutes prisent en charge aux taux afférents.toutes prisent en charge aux taux afférents.

23. 2323
8ème étape8ème étape
Prise de contact avec nos services ou la trésorerie pour lePrise de contact avec nos services ou la trésorerie pour le
remboursement du trop perçuremboursement du trop perçu
Lorsque les membres du personnel contactent la trésorerie pour leLorsque les membres du personnel contactent la trésorerie pour le
remboursement du trop perçu, bon nombre d’entre eux reviennent versremboursement du trop perçu, bon nombre d’entre eux reviennent vers
nos services pour s’enquérir de l’état d’avancement de leur dossier sansnos services pour s’enquérir de l’état d’avancement de leur dossier sans
s’assurer que leur ordre de transfert a été effectivement enregistré ets’assurer que leur ordre de transfert a été effectivement enregistré et
traité par la trésorerie en vue du remboursement à la Banque.traité par la trésorerie en vue du remboursement à la Banque.
Aussi beaucoup ignorent le fait qu’il faut que nous ayons obtenu le reçuAussi beaucoup ignorent le fait qu’il faut que nous ayons obtenu le reçu
de cash management (trésorerie) attestant la liquidation de leurde cash management (trésorerie) attestant la liquidation de leur
compte avant de procéder au paiement de la nouvelle avance.compte avant de procéder au paiement de la nouvelle avance.
9ème étape9ème étape
Transmission du reçu de la transaction effectuée par le clientTransmission du reçu de la transaction effectuée par le client
Du fait sans doute de leur surcroit d’activité une relance doit être faite àDu fait sans doute de leur surcroit d’activité une relance doit être faite à
cash pour obtention du reçu ou même au staff pour s’assurer qu’il veillecash pour obtention du reçu ou même au staff pour s’assurer qu’il veille
à la liquidation de son compte éducation.à la liquidation de son compte éducation.

24. 2424
10ème étape10ème étape
Traitement et paiement de la nouvelle demande dans le SAPTraitement et paiement de la nouvelle demande dans le SAP
Un problème récurrent enregistré à cette étape est celui lié àUn problème récurrent enregistré à cette étape est celui lié à
l’impossibilité d’effectuer le paiement par faute de numéro de comptel’impossibilité d’effectuer le paiement par faute de numéro de compte
bancaire sur le formulaire de demande.bancaire sur le formulaire de demande.
11ème étape (même observation qu’a la 5ème étape)11ème étape (même observation qu’a la 5ème étape)
Transmission pour validation au superviseurTransmission pour validation au superviseur
12ème étape12ème étape
Aviser le staff du montant à recevoir sur son compteAviser le staff du montant à recevoir sur son compte
Aussi la plupart des staffs reviennent mécontent par ce que neAussi la plupart des staffs reviennent mécontent par ce que ne
disposant pas des fonds sur leur compte comme notifié dans notredisposant pas des fonds sur leur compte comme notifié dans notre
message d’avis de paiement. Cet état de fait nécessite des recherchesmessage d’avis de paiement. Cet état de fait nécessite des recherches
supplémentaires avec la trésorerie et des plaintes à gérer pour dessupplémentaires avec la trésorerie et des plaintes à gérer pour des
dossiers effectivement finaliser.dossiers effectivement finaliser.

25. 2525
La conduite adoptée jusque là était d’encourager le staff à consulter laLa conduite adoptée jusque là était d’encourager le staff à consulter la
documentation en ligne, sans modifier les règles ou procédure de gestiondocumentation en ligne, sans modifier les règles ou procédure de gestion
interne dans le but de préserver le patrimoine ou les ressources de lainterne dans le but de préserver le patrimoine ou les ressources de la
Banque.Banque.
Mais force à été de constater que bien qu’étant facile d’accès, très peu sontMais force à été de constater que bien qu’étant facile d’accès, très peu sont
les staffs qui recourent au site internet pour information sur les services HRles staffs qui recourent au site internet pour information sur les services HR
EDUCATION.EDUCATION.
L’étude ci-après le démontrera.L’étude ci-après le démontrera.
CHAPITRE II : OPINION DE LA « CLIENTELE » OU DU
PERSONNEL
CHAPITRE II : OPINION DE LA « CLIENTELE » OU DU
PERSONNEL

26. 2626
I- Méthodologie et résultats de l’enquêteI- Méthodologie et résultats de l’enquête
I-1-Techniques et Outils de collecteI-1-Techniques et Outils de collecte
Pour collecter les informations auprès du personnel relativement à laPour collecter les informations auprès du personnel relativement à la
perception, la connaissance et la satisfaction qu’ils ont des procédures deperception, la connaissance et la satisfaction qu’ils ont des procédures de
traitement de la Section éducation les démarches suivantes ont ététraitement de la Section éducation les démarches suivantes ont été
adoptées:adoptées:
 Tout d’abord un échantillon deTout d’abord un échantillon de 16801680 personnes a été constitué.personnes a été constitué.
 Ensuite unEnsuite un questionnairequestionnaire a été administré par voie électronique.a été administré par voie électronique.
CHAPITRE II : OPINION DE LA « CLIENTELE » OU DU
PERSONNEL
CHAPITRE II : OPINION DE LA « CLIENTELE » OU DU
PERSONNEL

27. 2727
I-2- Résultat de l’enquêteI-2- Résultat de l’enquête
Tableau 1Tableau 1 :: Le tableau ci-après met en évidence la fréquenceLe tableau ci-après met en évidence la fréquence
d’utilisation des services fournis par la Banque.d’utilisation des services fournis par la Banque.
A la question de savoir : À quelle fréquence utilisez-vous le manuelA la question de savoir : À quelle fréquence utilisez-vous le manuel
des avantages et indemnités disponible en ligne (compensationdes avantages et indemnités disponible en ligne (compensation
guidance) seulementguidance) seulement 6.7%6.7% des interrogés ont affirmé s’y référencer?des interrogés ont affirmé s’y référencer?

28. 2828
I-2- Résultat de l’enquêteI-2- Résultat de l’enquête
Tableau 2Tableau 2 : Lequel des services suivants est le plus important: Lequel des services suivants est le plus important
pour vous ?pour vous ?
Nous notons à travers ce tableau queNous notons à travers ce tableau que 45%45% du personnel enquêtédu personnel enquêté
considère le service des avantages (benefits) dont fait parti la Sectionconsidère le service des avantages (benefits) dont fait parti la Section
Education comme important, tandisEducation comme important, tandis 81%81% considèrent comme moinsconsidèrent comme moins
important le manuel des avantages et indemnités disponible en ligne.important le manuel des avantages et indemnités disponible en ligne.

29. 2929
I-2- Résultat de l’enquêteI-2- Résultat de l’enquête
Tableau 3Tableau 3 : Comment évaluerez-vous la qualité de ce service ?: Comment évaluerez-vous la qualité de ce service ?
On remarque à travers le tableau ci-dessus queOn remarque à travers le tableau ci-dessus que 41.8%41.8% du personneldu personnel
reste neutre quant à la qualité de service fourni par le Départementreste neutre quant à la qualité de service fourni par le Département
des Ressources tandis que près dedes Ressources tandis que près de 25%25% sont défavorable.sont défavorable.

30. 3030
TROSIEME PARTIE: RECOMMANDATIONS EN VUE D’UNE
OPTIMISATION
TROSIEME PARTIE: RECOMMANDATIONS EN VUE D’UNE
OPTIMISATION

31. Comme recommandation nous proposons la création d’un serviceComme recommandation nous proposons la création d’un service
marketing charge de la gestion de clientèle interne à optionmarketing charge de la gestion de clientèle interne à option
communication.communication.
I- Mission et propositions des tâches à effectuer par le serviceI- Mission et propositions des tâches à effectuer par le service
marketingmarketing
I-1 MissionsI-1 Missions
Etant donné que la Banque est multilinguistique et vue les nouvellesEtant donné que la Banque est multilinguistique et vue les nouvelles
réalités auxquelles elle est confronté avec prédominance de l’arabe, ceréalités auxquelles elle est confronté avec prédominance de l’arabe, ce
service doit être à même de fournir à temps réel, de façon ponctuelservice doit être à même de fournir à temps réel, de façon ponctuel
des conseils précis.des conseils précis.
Pour ce faire, il faut qu’il y ait trois personnels nouvellement recrutéPour ce faire, il faut qu’il y ait trois personnels nouvellement recruté
qui devront s’exprimer :qui devront s’exprimer :
1)1) En anglais avec une bonne connaissance du françaisEn anglais avec une bonne connaissance du français
2)2) En arabe avec une bonne connaissance pratique du françaisEn arabe avec une bonne connaissance pratique du français
3)3) En Français/ anglais.En Français/ anglais.
3131
CHAPITRE I : STRATEGIES D’AMELIORATION DES PROCEDURESCHAPITRE I : STRATEGIES D’AMELIORATION DES PROCEDURES

32. Il sera aussi nécessaire de leur octroyer une formation afin qu’ilsIl sera aussi nécessaire de leur octroyer une formation afin qu’ils
puissent:puissent:
1- Connaitre, s’informer et être à jour de toutes les nouvelles décisions1- Connaitre, s’informer et être à jour de toutes les nouvelles décisions
politiques émanant de la direction.politiques émanant de la direction.
2- Avoir une bonne connaissance de la procédure d’analyse et de2- Avoir une bonne connaissance de la procédure d’analyse et de
traitement des dossiers.traitement des dossiers.
3- Travailler en étroite collaboration avec le back office pour répondre à3- Travailler en étroite collaboration avec le back office pour répondre à
toutes questions se rapportant à l’état d’avancement du traitement destoutes questions se rapportant à l’état d’avancement du traitement des
dossiers.dossiers.
4- Assurer une permanence, un relais dans le service à la clientèle4- Assurer une permanence, un relais dans le service à la clientèle
évitant ainsi de restreindre les heures d’ouvertures de service.évitant ainsi de restreindre les heures d’ouvertures de service.
5- Réceptionner les demandes, vérifier leur régularité.5- Réceptionner les demandes, vérifier leur régularité.
3232

33. 6 - Jouer aussi le rôle de centre d’appel c'est-à-dire traitement des6 - Jouer aussi le rôle de centre d’appel c'est-à-dire traitement des
demandes en ligne ou par téléphone.demandes en ligne ou par téléphone.
7 - Remonter à la direction les questions régulièrement posées ou7 - Remonter à la direction les questions régulièrement posées ou
rubriques mal comprises par le client dans le but de satisfaire aurubriques mal comprises par le client dans le but de satisfaire au
mieux les clients.mieux les clients.
8 - Fournir une aide assistance aux nouveaux comme aux anciens dans8 - Fournir une aide assistance aux nouveaux comme aux anciens dans
le remplissage des formulaires.le remplissage des formulaires.
3333

34. I-2 Autres propositions pour le service marketing clientI-2 Autres propositions pour le service marketing client
 Effectuer de façon périodiques les statistiques dans le but de :Effectuer de façon périodiques les statistiques dans le but de :
 Anticiper sur la fluctuation des couts de la scolarité par rapportAnticiper sur la fluctuation des couts de la scolarité par rapport
à l’année précédente pour une meilleure définition ouà l’année précédente pour une meilleure définition ou
négociations des plafonds tenant compte des réalités dunégociations des plafonds tenant compte des réalités du
terrain.terrain.
 Mettre un ordinateur libre disponible pour permettre au staffMettre un ordinateur libre disponible pour permettre au staff
d'apporter des modifications sur leurs formulaires en cas d’erreur aud'apporter des modifications sur leurs formulaires en cas d’erreur au
lieu d’avoir à retourner dans leur bureau sur sa machine.lieu d’avoir à retourner dans leur bureau sur sa machine.
3434

35. L’objet du CRM, de ces outils et de cette plate forme sera d’être plus àL’objet du CRM, de ces outils et de cette plate forme sera d’être plus à
l’écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser.l’écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser.
3535

36.  Elaborer un message détaillé précisant la date effective deElaborer un message détaillé précisant la date effective de
disponibilité des fonds sur leur compte tout en invitant le personneldisponibilité des fonds sur leur compte tout en invitant le personnel
avisé à prendre contact avec la trésorerie si le paiement n’est pasavisé à prendre contact avec la trésorerie si le paiement n’est pas
effectif pas effectif.effectif pas effectif.
 Gérer le risque clientGérer le risque client
Il est des situations ou le staff peut ne peut avoir toutes les piècesIl est des situations ou le staff peut ne peut avoir toutes les pièces
demandés pour raisons d’indisponibilité du personnel dedemandés pour raisons d’indisponibilité du personnel de
l’établissement de l’enfant.l’établissement de l’enfant.
Dans ce cas mettre en place une gestion de risque client pourDans ce cas mettre en place une gestion de risque client pour
permettre au staff de disposer des fonds quitte à s’engagerpermettre au staff de disposer des fonds quitte à s’engager
solennellement à fournir les pièces justificatives dans un délaisolennellement à fournir les pièces justificatives dans un délai
raisonnable convenu.raisonnable convenu.
ExempleExemple : Sur le logement, va-t-on laisser un enfant de personnel: Sur le logement, va-t-on laisser un enfant de personnel
dans la rue par manque de document attestant le contrat de bail si ledans la rue par manque de document attestant le contrat de bail si le
bailleur est absent ou a eu un accident.bailleur est absent ou a eu un accident.
3636

37. II- Traitement des demandes et justifications d’avances pourII- Traitement des demandes et justifications d’avances pour
frais d’étudesfrais d’études
• Toute déduction / remboursement par ou à la Banque dont la sommeToute déduction / remboursement par ou à la Banque dont la somme
est inférieur à 100 000 FCFA n’a pas besoin de faire l’objetest inférieur à 100 000 FCFA n’a pas besoin de faire l’objet
d’approbation ou contrôle par le superviser pour optimiser lad’approbation ou contrôle par le superviser pour optimiser la
procédure.procédure.
• Améliorer le système de remplissage des formulaires afin que le staffAméliorer le système de remplissage des formulaires afin que le staff
remplisse toutes les rubriques indispensables avant impression pourremplisse toutes les rubriques indispensables avant impression pour
éviter les marges d’erreur réduisant ainsi le temps de relance, deéviter les marges d’erreur réduisant ainsi le temps de relance, de
rappel pour manque de signature ou de numéro de compte bancaire.rappel pour manque de signature ou de numéro de compte bancaire.
Solution : Elaborée une fiche d’auto contrôle plus claire avec champSolution : Elaborée une fiche d’auto contrôle plus claire avec champ
obligatoire.obligatoire.
3737

38. A l'occasion de tout projet de mise en place d'une structure quelconque, unA l'occasion de tout projet de mise en place d'une structure quelconque, un
comité de projet doit être constitué.comité de projet doit être constitué.
Ce comité prendra en charge la mise en place de la structure marketingCe comité prendra en charge la mise en place de la structure marketing
ainsi que le suivi de sa mise en œuvre.ainsi que le suivi de sa mise en œuvre.
3838
CHAPITRE II- CREATION DU SERVICE MARKETING ET MOYENS
A MOBILISER
CHAPITRE II- CREATION DU SERVICE MARKETING ET MOYENS
A MOBILISER

39. I- ANALYSE DES ACTIVITES MARKETING DE L’ENTREPRISEI- ANALYSE DES ACTIVITES MARKETING DE L’ENTREPRISE
Il s’agira de collecter et de recueillir toutes les informations aussi bienIl s’agira de collecter et de recueillir toutes les informations aussi bien
internes qu’externes susceptibles de guider les décisions ultérieurs eninternes qu’externes susceptibles de guider les décisions ultérieurs en
matière organisationnelle.matière organisationnelle.
I-1- L’analyse externeI-1- L’analyse externe
Il s’agira également d’observer ou d’imiter les méthodes et autres pratiquesIl s’agira également d’observer ou d’imiter les méthodes et autres pratiques
bancaires dans le Groupe Banque Mondiale en matière de relation client.bancaires dans le Groupe Banque Mondiale en matière de relation client.
I-2- L’analyse interneI-2- L’analyse interne
Ce type d’investigation doit permettre de lister ce qui existe déjà en tant queCe type d’investigation doit permettre de lister ce qui existe déjà en tant que
genre d’une structure marketing à l’intérieur de l’entreprise, les activitésgenre d’une structure marketing à l’intérieur de l’entreprise, les activités
marketing qui devraient exister et qui ne sont pas effectuées encore parmarketing qui devraient exister et qui ne sont pas effectuées encore par
l’entreprise.l’entreprise.
3939

40. II- LA PHASE DE MISE EN PLACEII- LA PHASE DE MISE EN PLACE
II- 1 Choix & représentation de la structureII- 1 Choix & représentation de la structure
organisationnelleorganisationnelle
Il s’agit de choisir un type de structure organisationnelle adaptée pour leIl s’agit de choisir un type de structure organisationnelle adaptée pour le
service marketing (structure hiérarchique, fonctionnelle, matricielle ouservice marketing (structure hiérarchique, fonctionnelle, matricielle ou
circulaire, spécialisation par produit ou par marché…) et de représenter cettecirculaire, spécialisation par produit ou par marché…) et de représenter cette
structure au moyen d’un organigramme.structure au moyen d’un organigramme.
4040

41. II-2 Réalisation des descriptifs de postes (voir recommandations)II-2 Réalisation des descriptifs de postes (voir recommandations)
Celles-ci doivent être établies par un spécialiste, éventuellement enCelles-ci doivent être établies par un spécialiste, éventuellement en
collaboration avec les intéressés et soumises à l’accord du chef hiérarchiquecollaboration avec les intéressés et soumises à l’accord du chef hiérarchique
direct.direct.
La fiche de fonction comporte les indications suivantes :La fiche de fonction comporte les indications suivantes :
• La mission attribuée au poste de travail ;La mission attribuée au poste de travail ;
• Les fonctions principales à assurer pour remplir cette mission ;Les fonctions principales à assurer pour remplir cette mission ;
• L’effectif éventuellement géré ;L’effectif éventuellement géré ;
Mise en œuvre des moyens matérielsMise en œuvre des moyens matériels
Chaque service ou entité au sein de l’entreprise nécessite, pour sonChaque service ou entité au sein de l’entreprise nécessite, pour son
fonctionnement opérationnel, de disposer d’un certain nombre de moyensfonctionnement opérationnel, de disposer d’un certain nombre de moyens
logistiques. Ces derniers peuvent être réunis en deux catégories : Lelogistiques. Ces derniers peuvent être réunis en deux catégories : Le
mobilier de bureau et le matériel de bureau.mobilier de bureau et le matériel de bureau.
Ceci est un exemple de disposition de l’espace de travail orienté relationCeci est un exemple de disposition de l’espace de travail orienté relation
client (BNP Paribas).client (BNP Paribas).
4141

42. IV- Recrutement des collaborateurs du service marketingIV- Recrutement des collaborateurs du service marketing
Le comité doit établir un plan de recrutement comportant les étapes et lesLe comité doit établir un plan de recrutement comportant les étapes et les
informations suivantes :informations suivantes :
Définition du profil du recrutement : il s’agit de décrire le référentiel desDéfinition du profil du recrutement : il s’agit de décrire le référentiel des
compétences des collaborateurs à recruter, c’est-à-dire de déterminer lescompétences des collaborateurs à recruter, c’est-à-dire de déterminer les
qualifications et les compétences exigées pour un poste donnée.qualifications et les compétences exigées pour un poste donnée.
Identification des moyens de sélection : Les outils de sélection sont, à titreIdentification des moyens de sélection : Les outils de sélection sont, à titre
d’exemple, l’analyse des CV, les tests de connaissances, les testsd’exemple, l’analyse des CV, les tests de connaissances, les tests
psychologiques, les entretiens individuels et de groupepsychologiques, les entretiens individuels et de groupe
4242

43. VI- La phase de mise en route & de suiviVI- La phase de mise en route & de suivi
La phase de sa mise en route, c’est-à-dire sa mise en œuvre opérationnelleLa phase de sa mise en route, c’est-à-dire sa mise en œuvre opérationnelle
et le début de son fonctionnement effectif.et le début de son fonctionnement effectif.
Cette phase est généralement complétée par une autre étape de suivi auCette phase est généralement complétée par une autre étape de suivi au
cours des premiers mois afin de connaître l’état d’avancement decours des premiers mois afin de connaître l’état d’avancement de
l’opérationnalisation dudit service.l’opérationnalisation dudit service.
4343

44. MERCIMERCI
4444

45. ENGLISH PARTENGLISH PART
4545

46. The thesis is organized around three main axes, namely:The thesis is organized around three main axes, namely:
• The first partThe first part deals with: The organization of the Educationdeals with: The organization of the Education
Section of the Human Resources Department.Section of the Human Resources Department.
• The second partThe second part focuses on: The analysis of the functioning offocuses on: The analysis of the functioning of
the Section on Education in data management, finally,the Section on Education in data management, finally,
• The third partThe third part is about: The recommendations foris about: The recommendations for
optimization.optimization.
4646

47. 4747
PART I: ORGANIZATION OF THE EDUCATION SECTION OF
HUMAN RESSOURCES DEPARTMENT
PART I: ORGANIZATION OF THE EDUCATION SECTION OF
HUMAN RESSOURCES DEPARTMENT

48. I-1 OverviewI-1 Overview
The African Development Bank (AfDB) is one of the major multilateralThe African Development Bank (AfDB) is one of the major multilateral
development banks in the world. The agreement establishing the bank wasdevelopment banks in the world. The agreement establishing the bank was
adopted and opened for signature at the Khartoum Conference held on Augustadopted and opened for signature at the Khartoum Conference held on August
4, 1963. Agreement was enforced on September, 104, 1963. Agreement was enforced on September, 10thth
1964 in Khartoum, Sudan.1964 in Khartoum, Sudan.
The bank began operations on July 1The bank began operations on July 1stst
1966. The main purpose of AFDB is to1966. The main purpose of AFDB is to
contribute to economic development and social progress of African countries,contribute to economic development and social progress of African countries,
individually and collectively.individually and collectively.
Its main role is essentially targeting member countries. Since January 1Its main role is essentially targeting member countries. Since January 1stst
1998,1998,
seventy seven (77) countries have subscribed to the authorized capital of AFDB,seventy seven (77) countries have subscribed to the authorized capital of AFDB,
including 53 independent African countries (regional members) and 24 non-including 53 independent African countries (regional members) and 24 non-
African members.African members.
Donald Kaberuka, is the current president of the African Development BankDonald Kaberuka, is the current president of the African Development Bank
(AfDB). He was elected on July 21(AfDB). He was elected on July 21stst
, 2005 against his Nigerian opponent Olabisi, 2005 against his Nigerian opponent Olabisi
Ogunjobi. He succeeded to the Moroccan Omar Kabbaj, who chaired the BankOgunjobi. He succeeded to the Moroccan Omar Kabbaj, who chaired the Bank
since 1995.since 1995.
4848
CHAPTER 1: GENERALITIES ON THE AFRICAN DEVELOPMENT BANKCHAPTER 1: GENERALITIES ON THE AFRICAN DEVELOPMENT BANK

49. The headquarters is in Abidjan. But because of the crisis that shook CôteThe headquarters is in Abidjan. But because of the crisis that shook Côte
d'Ivoire, the institution has temporarily moved its operations to Tunis, Tunisia.d'Ivoire, the institution has temporarily moved its operations to Tunis, Tunisia.
4949

50. I-2-The mission of the Development BankI-2-The mission of the Development Bank
The mission of a development bank is to encourage public and private projectsThe mission of a development bank is to encourage public and private projects
and programs that will contribute to economic and social development.and programs that will contribute to economic and social development.
Consequently, the AfDB is not focused on individual loans.Consequently, the AfDB is not focused on individual loans.
AFDB is one of five main multilateral development banks in the world, providingAFDB is one of five main multilateral development banks in the world, providing
financial aid to their states, to help them achieve their development goals.financial aid to their states, to help them achieve their development goals.
I-2-1-Goals of its creationI-2-1-Goals of its creation
The major challenge of the bank is reducing poverty in Africa. To this end, itThe major challenge of the bank is reducing poverty in Africa. To this end, it
seeks to stimulate and mobilize internal and external resources, to promoteseeks to stimulate and mobilize internal and external resources, to promote
investment and to provide technical assistance and practical support to RMCs.investment and to provide technical assistance and practical support to RMCs.
Since 2000, the AFDB, in partnership with multiple organizations andSince 2000, the AFDB, in partnership with multiple organizations and
international development including the United Nations (UN), World Bank andinternational development including the United Nations (UN), World Bank and
the International Monetary Fund (IMF), has committed to attend and support tothe International Monetary Fund (IMF), has committed to attend and support to
RMCs to meet the Millennium Development Goals (MDGs).RMCs to meet the Millennium Development Goals (MDGs).
5050

51. The Human Resources Department is assisted in his duties by four divisions,The Human Resources Department is assisted in his duties by four divisions,
including:including:
Division of wages, benefits and compliance.Division of wages, benefits and compliance.
I- The divisionsI- The divisions
I-1 Division of salaries, benefits and compliance CHRM.2I-1 Division of salaries, benefits and compliance CHRM.2
The main activities of salaries division benefits and compliance (CHRM.2)The main activities of salaries division benefits and compliance (CHRM.2)
include:include:
- Administer the various benefits (home leave and the corresponding- Administer the various benefits (home leave and the corresponding
allowances, maternity leave, allowances for dependents and for educationalallowances, maternity leave, allowances for dependents and for educational
expenses, etc.), enjoyed by the staff in accordance with policies, procedures andexpenses, etc.), enjoyed by the staff in accordance with policies, procedures and
practices in this regard;practices in this regard;
- Use an appropriate SAP system to facilitate the administration of- Use an appropriate SAP system to facilitate the administration of
compensation and benefits for staff;compensation and benefits for staff;
Within this division there is the Education Section (Section Home) whoseWithin this division there is the Education Section (Section Home) whose
mission is to perform the activities listed above.mission is to perform the activities listed above.
5151
CHAPTER 2: STRUCTURE AND ORGANIZATION OF THE HUMAN
RESOURCES DEPARTMENT
CHAPTER 2: STRUCTURE AND ORGANIZATION OF THE HUMAN
RESOURCES DEPARTMENT

52. As part of my study, I performed the analysis and evaluation of proceduresAs part of my study, I performed the analysis and evaluation of procedures
within the Education Section for optimization through literature review andwithin the Education Section for optimization through literature review and
investigations carried out with staff.investigations carried out with staff.
5252

53. 5353
PART II: ANALYSIS OF EDUCATION SECTION OPERATION
IN
THE MANAGEMENT OF APPLICATION FOR
ADVANCE FEES
PART II: ANALYSIS OF EDUCATION SECTION OPERATION
IN
THE MANAGEMENT OF APPLICATION FOR
ADVANCE FEES

54. I-The internal administrative proceduresI-The internal administrative procedures
I-1 The internal analysis proceduresI-1 The internal analysis procedures
What is required to apply for compensation and for tuition?What is required to apply for compensation and for tuition?
To obtain payment or reimbursement of educational expenses by the Bank, theTo obtain payment or reimbursement of educational expenses by the Bank, the
eligible employee shall submit at the beginning of each school year a completeeligible employee shall submit at the beginning of each school year a complete
request for payment of tuition to which he must attach:request for payment of tuition to which he must attach:
i)i) the certificate filled and stamped by the educational institution wherethe certificate filled and stamped by the educational institution where
the child is enrolled or intends to enroll, andthe child is enrolled or intends to enroll, and
ii)ii) the invoice in good standing of the institution (pro forma invoice formathe invoice in good standing of the institution (pro forma invoice forma
basis, as appropriate) with details of costs to cover.basis, as appropriate) with details of costs to cover.
The payment made as tuition (for example, the costs of schooling) is consideredThe payment made as tuition (for example, the costs of schooling) is considered
an advance paid to the employee. Accordingly, it is required to submit to thean advance paid to the employee. Accordingly, it is required to submit to the
Human Resource Department the following documents to justify the use of theHuman Resource Department the following documents to justify the use of the
advance:advance:
5454
CHAPTER I: EVALUATION PROCEDURES ENFORCEDCHAPTER I: EVALUATION PROCEDURES ENFORCED

55. i) a school certificate certifying that the dependent child is regularly enrolled andi) a school certificate certifying that the dependent child is regularly enrolled and
attends courses for this purpose in the institution, not later than twelve (12)attends courses for this purpose in the institution, not later than twelve (12)
months after the payment of costs by the Bank , andmonths after the payment of costs by the Bank , and
ii) a statement of tuition paid or the final bill of the educational institution toii) a statement of tuition paid or the final bill of the educational institution to
submit within three months after the end of the school year in question.submit within three months after the end of the school year in question.
When an employee does not provide the documentation described above,When an employee does not provide the documentation described above,
payments made by the Bank as educational expenses are considered as a loanpayments made by the Bank as educational expenses are considered as a loan
to the employee and immediately deducted from his salary, with interest at theto the employee and immediately deducted from his salary, with interest at the
rate applicable to loans and advances to staff that was in effect at time ofrate applicable to loans and advances to staff that was in effect at time of
payment.payment.
Similarly, all payments to the staff member as compensation for educationalSimilarly, all payments to the staff member as compensation for educational
expenses are recovered.expenses are recovered.
No claim for tuition for an eligible dependent child cannot be processed if theNo claim for tuition for an eligible dependent child cannot be processed if the
payments made under the previous school year were not justified to thepayments made under the previous school year were not justified to the
satisfaction of the Bank.satisfaction of the Bank.
5555

56. I-2 Existing analysis: Education SectionI-2 Existing analysis: Education Section
During the daily management of school records, I was led to see someDuring the daily management of school records, I was led to see some
difficulties regularly met by the staff and not raised, stated in the guidelines anddifficulties regularly met by the staff and not raised, stated in the guidelines and
would be well to consider as being likely to make difficult the achievement of thewould be well to consider as being likely to make difficult the achievement of the
Bank's objectives: improving its competitiveness in the international job marketBank's objectives: improving its competitiveness in the international job market
to attract, motivate and retain the best skills.to attract, motivate and retain the best skills.
To enable the Education Section to rapidly identify the causes of theseTo enable the Education Section to rapidly identify the causes of these
difficulties, for actions to be taken, an analysis of its management proceduresdifficulties, for actions to be taken, an analysis of its management procedures
would be appropriate.would be appropriate.
To do this, theTo do this, the BlueprintBlueprint appears to be the appropriate tool.appears to be the appropriate tool.
I-2-1 Methodological studyI-2-1 Methodological study
ObjectivesObjectives
The goal in performing this study using the Blueprint is among others:The goal in performing this study using the Blueprint is among others:
Identify the activities and transactions involving the creation and deliver ofIdentify the activities and transactions involving the creation and deliver of
service to reduce the time for processing.service to reduce the time for processing.
5656

57. I-2-2 Description and analysis of the processing procedural applicationsI-2-2 Description and analysis of the processing procedural applications..
I-2-2-a DescriptionI-2-2-a Description
During my internship at the Bank, I noticed the following facts:During my internship at the Bank, I noticed the following facts:
1)1) Entry / Submission of the advance payment application for the tuitionEntry / Submission of the advance payment application for the tuition
in reception box;in reception box;
2)2) Analysis of regularity and admissibility of the record;Analysis of regularity and admissibility of the record;
A first control is made by a secretary responsible for receiving and verifying theA first control is made by a secretary responsible for receiving and verifying the
compliance of records;compliance of records;
3)3) Files transmitted to back office for processing;Files transmitted to back office for processing;
4)4) Processing of documents;Processing of documents;
5)5) Transmission of files processed to the supervisor for approval of non-Transmission of files processed to the supervisor for approval of non-
zero balance reached;zero balance reached;
6)6) Notify the staff of the amount to be repaid or deducted by the Bank;Notify the staff of the amount to be repaid or deducted by the Bank;
7)7) Taking contact with us or FTRY (Treasury) to the reimbursement ofTaking contact with us or FTRY (Treasury) to the reimbursement of
overpaid;overpaid;
5757

58. 8)8) Transmission of reimbursement received by the cash;Transmission of reimbursement received by the cash;
9)9) Processing and payment of new applications;Processing and payment of new applications;
10)10) Transmission to the supervisor for approval;Transmission to the supervisor for approval;
11)11) Transfer the amount paid to the account specified by the customer;Transfer the amount paid to the account specified by the customer;
12)12) Notify the staff of the amount paid on his account.Notify the staff of the amount paid on his account.
Here is briefly how I processed the files according to the rules of procedures.Here is briefly how I processed the files according to the rules of procedures.
I-2-2-b Reviews and commentsI-2-2-b Reviews and comments
In general I found that there is a need for communication between the Section ofIn general I found that there is a need for communication between the Section of
Education and the staff Bank.Education and the staff Bank.
First of all at the first step,First of all at the first step,
Submission of the box.Submission of the box.
Most of the newly recruited staff shows the need to be guided or informed aboutMost of the newly recruited staff shows the need to be guided or informed about
the rules and procedures governing the administration of grants as well as thethe rules and procedures governing the administration of grants as well as the
issues related to the principles of the liquidation of the advance paid to the staff.issues related to the principles of the liquidation of the advance paid to the staff.
Many of them want to be assisted on how to build an academic file to make sureMany of them want to be assisted on how to build an academic file to make sure
that it is accepted by the Division.that it is accepted by the Division.
5858

59. Step 2,Step 2,
Analysis of files regularityAnalysis of files regularity
Another factor leading to an extension of time in the file processing is explained byAnother factor leading to an extension of time in the file processing is explained by
the fact that the secretary has not for primary mission to execute this task. As athe fact that the secretary has not for primary mission to execute this task. As a
result, she can miss some critical files. She also does not have enough space toresult, she can miss some critical files. She also does not have enough space to
manage the staff; it is sometimes difficult to properly advise all staff wishingmanage the staff; it is sometimes difficult to properly advise all staff wishing
assistance from her.assistance from her.
At the third and fourth stagesAt the third and fourth stages
Processing the back office filesProcessing the back office files
To overcome the disadvantages mentioned above, the back office staff checks theTo overcome the disadvantages mentioned above, the back office staff checks the
records submitted. This often takes them to get back to the staff by phone or byrecords submitted. This often takes them to get back to the staff by phone or by
message, which is a waste of time in the file processing.message, which is a waste of time in the file processing.
Step 5Step 5
Transmission of file to the supervisor for approvalTransmission of file to the supervisor for approval
At this stage, only one person has to engage investigations to identify methods ofAt this stage, only one person has to engage investigations to identify methods of
calculation adopted by the staff for approval. With this approach, it is clear thatcalculation adopted by the staff for approval. With this approach, it is clear that
whatever the number of employees in back office, the processing time fromwhatever the number of employees in back office, the processing time from
registration to validation for payment will not improve.registration to validation for payment will not improve.
5959

60. Step 6Step 6
Notify the staff of the amount to be paid back or deducted by the BankNotify the staff of the amount to be paid back or deducted by the Bank
Often when the staff is notified of repayment to the Bank, it gives rise to requestsOften when the staff is notified of repayment to the Bank, it gives rise to requests
for explanations, even discontent. This is related to the fact that many of them arefor explanations, even discontent. This is related to the fact that many of them are
not aware of the costs taken into account by the Bank.not aware of the costs taken into account by the Bank.
Step 8Step 8
Refund of overpaymentRefund of overpayment
When staff members contact the cash to repay the overpayment, many of themWhen staff members contact the cash to repay the overpayment, many of them
return to our services to inquire about the status of their case without being surereturn to our services to inquire about the status of their case without being sure
that their transfer orders have been recorded or processed.that their transfer orders have been recorded or processed.
9th stage9th stage
Transmission of transaction receipt made by the customerTransmission of transaction receipt made by the customer
Probably because of their numerous activities, a notification must be made to cashProbably because of their numerous activities, a notification must be made to cash
to obtain a receipt or even the staff to ensure that his education account has beento obtain a receipt or even the staff to ensure that his education account has been
liquidated.liquidated.
10th stage10th stage
Processing and payment of new applicationProcessing and payment of new application
At this stage, it is sometimes difficult to make payment by lack of bank accountAt this stage, it is sometimes difficult to make payment by lack of bank account
numbers on the application form.numbers on the application form. 6060

61. 12th stage12th stage
Notify the staff of the amount receivable on its behalfNotify the staff of the amount receivable on its behalf
Also, most of the bank staff comes back unhappy because they don’t have funds inAlso, most of the bank staff comes back unhappy because they don’t have funds in
their accounts as notified in our message for payment. This fact requires againtheir accounts as notified in our message for payment. This fact requires again
further research with the cash.further research with the cash.
6161

62. I-Methodology and survey resultsI-Methodology and survey results
I-1 Techniques and Tools CollectionI-1 Techniques and Tools Collection
To collect information from staff related to the knowledge and satisfaction thatTo collect information from staff related to the knowledge and satisfaction that
they have on the processing procedures of the Education Section, I have analyzedthey have on the processing procedures of the Education Section, I have analyzed
the result of surveys conducted by consultants.the result of surveys conducted by consultants.
6262
CHAPTER II: OPINION OF THE "CUSTOMER" OR STAFFCHAPTER II: OPINION OF THE "CUSTOMER" OR STAFF

63. I-2 Outcome of InvestigationI-2 Outcome of Investigation
As we can see on the above figure, to the question: How often do you use theAs we can see on the above figure, to the question: How often do you use the
manual benefits and allowances available online (compensation guidance) onlymanual benefits and allowances available online (compensation guidance) only
6.7% of respondents affirmed they did.6.7% of respondents affirmed they did.
6363

64.
We can see that 81% of staff considers as less important the compensation We can see that 81% of staff considers as less important the compensation
guidance available online.guidance available online.
6464

65.
We can see through this table above that 41.8% of bank staff remains neutral We can see through this table above that 41.8% of bank staff remains neutral
about the quality of service provided by the Human Resources Department while about the quality of service provided by the Human Resources Department while
nearly 25% are unfavorable.nearly 25% are unfavorable.
6565

66. Finally, here are some comments from the Bank staff posted directly online through Finally, here are some comments from the Bank staff posted directly online through
a satisfaction survey carried out internally on the quality of the Education Section a satisfaction survey carried out internally on the quality of the Education Section
service:service:
• Lack of clarity in the legislative directives which leaves for too many interpretationsLack of clarity in the legislative directives which leaves for too many interpretations
• Applications are not met despite regular claims.Applications are not met despite regular claims.
• Processing of applications may be shorter or longer especially during peak periods. Processing of applications may be shorter or longer especially during peak periods.
The causes are to seek among the staff members.The causes are to seek among the staff members.
• Lack of communication about for example education fees where information is Lack of communication about for example education fees where information is
given to the one that comes along.given to the one that comes along.
• Lack of Front Office / Customer Service. -Staff unskilled and unmotivated obsolete Lack of Front Office / Customer Service. -Staff unskilled and unmotivated obsolete
procedures.procedures.
• At CHRM phone calls are ignored let alone email. However, when it is in their At CHRM phone calls are ignored let alone email. However, when it is in their
interest, they use all means to get more.interest, they use all means to get more.
• They are slow with respect to allowances for education expenses.They are slow with respect to allowances for education expenses.
6666

67. II-AnalysisII-Analysis
II-1 Management of customer participationII-1 Management of customer participation
During the survey staff, we noticed that they were angry about the service provided During the survey staff, we noticed that they were angry about the service provided
by the Education Section. They often feel they have been victims of poor by the Education Section. They often feel they have been victims of poor
communication.communication.
II-2 Management of physical personnelII-2 Management of physical personnel
Through the results of the survey it can be noticed that the bank staff complain Through the results of the survey it can be noticed that the bank staff complain
about the fact that there is no available personnel to assist them.about the fact that there is no available personnel to assist them.
II-3 Management of physical mediaII-3 Management of physical media
Despite the ability of staff to consult the online manual procedures of the benefits Despite the ability of staff to consult the online manual procedures of the benefits
and methods of work of the Education Section, only a small percentage said they did and methods of work of the Education Section, only a small percentage said they did
it. It also indicates a lack of manual processing of benefits.it. It also indicates a lack of manual processing of benefits.
All these elements prove that information channels created by the Education Section All these elements prove that information channels created by the Education Section
are ignored by a majority of the Bank staff. Time was come for corrective actions for are ignored by a majority of the Bank staff. Time was come for corrective actions for
more communication efficiency.more communication efficiency.
6767

68. Following investigations carried out and observations made, I propose a strategy for Following investigations carried out and observations made, I propose a strategy for
improving or optimizing service delivery in the education section by creating a improving or optimizing service delivery in the education section by creating a
Customer Service Marketing to enhance the quality of its services and the perception Customer Service Marketing to enhance the quality of its services and the perception
that the staff has about the Bank.that the staff has about the Bank.
6868

69.
6969
THIRD PART: RECOMMENDATIONS FOR OPTIMIZATIONTHIRD PART: RECOMMENDATIONS FOR OPTIMIZATION

70. I-I- Mission, recommendations and tasks to be performed by the marketingMission, recommendations and tasks to be performed by the marketing
departmentdepartment
I-1 – MissionsI-1 – Missions
Because the Bank is multilingual, the Education Section must provide all information Because the Bank is multilingual, the Education Section must provide all information
on issues related to requests and justifications for tuition.on issues related to requests and justifications for tuition.
This will require three newly recruited staff able to speak individually:This will require three newly recruited staff able to speak individually:
1) English with a good knowledge of French.1) English with a good knowledge of French.
2) Arabic with a good knowledge of French.2) Arabic with a good knowledge of French.
3) French and English.3) French and English.
Therefore it is necessary then to provide training for them because they should:Therefore it is necessary then to provide training for them because they should:
1 - Know, learn and be informed of any new decisions from management;1 - Know, learn and be informed of any new decisions from management;
2 - Have a good knowledge of the analysis procedure and file processing;2 - Have a good knowledge of the analysis procedure and file processing;
3 - Work closely with the back office to answer any questions related to casework;3 - Work closely with the back office to answer any questions related to casework;
7070
CHAPTER I: STRATEGIES FOR IMPROVING PROCEDURESCHAPTER I: STRATEGIES FOR IMPROVING PROCEDURES

71. 4 - Provide ongoing customer service thus avoiding restricting the opening hours of 4 - Provide ongoing customer service thus avoiding restricting the opening hours of
service;service;
5 - Receive requests and check their consistency;5 - Receive requests and check their consistency;
6 - Being able to master all the topics specific definitions and unspoken guidelines or 6 - Being able to master all the topics specific definitions and unspoken guidelines or
compensation framework;compensation framework;
7 - Have information on time on any progress of requests, justifications, pending 7 - Have information on time on any progress of requests, justifications, pending
cases, refusal to pay due to non eligibility, prorated rate, ceilings applied, school cases, refusal to pay due to non eligibility, prorated rate, ceilings applied, school
legally licensed...legally licensed...
8 - Have a good knowledge of issues regularly raised by the staff;8 - Have a good knowledge of issues regularly raised by the staff;
9 - Have an access code to the SAP to track the applications processing in order to 9 - Have an access code to the SAP to track the applications processing in order to
answer questions from staff who wants to inquire about the payment status of their answer questions from staff who wants to inquire about the payment status of their
application;application;
10 - Play the role of call center by answering the question via the Internet or by 10 - Play the role of call center by answering the question via the Internet or by
phone;phone;
11 - Forward to the Department frequently asked questions or topics not well 11 - Forward to the Department frequently asked questions or topics not well
understood by the client in order to improve the guidelines;understood by the client in order to improve the guidelines;
7171

72. 12 - Provide assistance to new staff as well as the old in form filling.12 - Provide assistance to new staff as well as the old in form filling.
I-2 - Other propositions for the marketing customer serviceI-2 - Other propositions for the marketing customer service
• Perform periodic statistics in order to:Perform periodic statistics in order to:
- Anticipate the possible causes of discontent- Anticipate the possible causes of discontent
- To have an idea of the expenses paid by the Bank for a given school year.- To have an idea of the expenses paid by the Bank for a given school year.
• To have a free computer available to allow the staff to make changes in their forms To have a free computer available to allow the staff to make changes in their forms
in case of error instead of returning to their office.in case of error instead of returning to their office.
• Develop a detailed message specifying the effective date of availability of funds in Develop a detailed message specifying the effective date of availability of funds in
their account. their account.
• Improve the system of filling out forms so that the staff meets all the required Improve the system of filling out forms so that the staff meets all the required
fields before printing. fields before printing.
• Developed a form of auto control with obligatory information to be provided by the Developed a form of auto control with obligatory information to be provided by the
applicant. applicant.
7272

73. I-ANALYSIS OF THE COMPANY MARKETING ACTIVITIESI-ANALYSIS OF THE COMPANY MARKETING ACTIVITIES
This step is a step of investigation and diagnosis which will collect and gather all the This step is a step of investigation and diagnosis which will collect and gather all the
information both internally and externally to guide future decisions regarding information both internally and externally to guide future decisions regarding
organizational structure.organizational structure.
I-1-The external analysisI-1-The external analysis
It will identify all customers segments served by the Bank, their needs, expectations It will identify all customers segments served by the Bank, their needs, expectations
about products, services, communication and promotion. It will also observe or copy about products, services, communication and promotion. It will also observe or copy
the methods and other banking practices of the World Bank Group in terms of the methods and other banking practices of the World Bank Group in terms of
customer relations.customer relations.
I-2-The internal analysisI-2-The internal analysis
This type of investigation should allow to list what already exists as marketing This type of investigation should allow to list what already exists as marketing
organization within the business, operations similar to existing marketing activities organization within the business, operations similar to existing marketing activities
even if these are not defined as such, the marketing activities that should exist and even if these are not defined as such, the marketing activities that should exist and
that are not done yet by the company, the expectations of internal marketing that are not done yet by the company, the expectations of internal marketing
services.services.
7373
CHAPTER II: CREATION OF MARKETING SERVICECHAPTER II: CREATION OF MARKETING SERVICE

74. II- IMPLEMENTATION PHASEII- IMPLEMENTATION PHASE
II-1 Mission Statement of the marketing departmentII-1 Mission Statement of the marketing department
The first step in the implementation phase of a marketing department is that of The first step in the implementation phase of a marketing department is that of
defining the mission assigned to it. The term "mission" means the purpose for which defining the mission assigned to it. The term "mission" means the purpose for which
an individual or organization is intended and is trying to achieve. Marketing's an individual or organization is intended and is trying to achieve. Marketing's
fundamental mission is to contribute to the continuous adaptation to changing fundamental mission is to contribute to the continuous adaptation to changing
business environment and key role to guide and organize the company's business business environment and key role to guide and organize the company's business
for success.for success.
II-2 Choice & representation of the organizational structureII-2 Choice & representation of the organizational structure
It is to choose a type of organizational structure adapted to the marketing It is to choose a type of organizational structure adapted to the marketing
department and to represent this structure using a flowchart. This is a graphical department and to represent this structure using a flowchart. This is a graphical
representation whose peaks represent the structure organs, and the arcs of representation whose peaks represent the structure organs, and the arcs of
connections between these organs. The concern to represent the marketing connections between these organs. The concern to represent the marketing
department through an organization chart meets two needs: This representation is department through an organization chart meets two needs: This representation is
useful to the manager to describe the structure to create, design reforms of this useful to the manager to describe the structure to create, design reforms of this
structure and present recommendations to company executives; This representation structure and present recommendations to company executives; This representation
is also useful to company executives to determine their own role, knowing the field is also useful to company executives to determine their own role, knowing the field
of action of their employees and to communicate to their employees their task, of action of their employees and to communicate to their employees their task,
liabilities and intervention areas.liabilities and intervention areas.
7474

75. II-3 Production of job descriptions (see recommendation)II-3 Production of job descriptions (see recommendation)
It must develop records of job descriptions called function sheets which must be It must develop records of job descriptions called function sheets which must be
designed by specialists possibly with the help of the Bank (especially when it comes designed by specialists possibly with the help of the Bank (especially when it comes
to managerial positions) and subject to the agreement of the direct supervisor.to managerial positions) and subject to the agreement of the direct supervisor.
The sheet contains the following function:The sheet contains the following function:
- The mission assigned to the workstation;- The mission assigned to the workstation;
- The main functions to provide for this mission;- The main functions to provide for this mission;
- A detail analysis of functions;- A detail analysis of functions;
- The number of subordinates;- The number of subordinates;
Relations to ensure, with an assessment of their frequency and possibly an Relations to ensure, with an assessment of their frequency and possibly an
indication of their support (document format or not, meeting or direct contact), indication of their support (document format or not, meeting or direct contact),
particular the relationship of control by the supervisor. Job description sheets may particular the relationship of control by the supervisor. Job description sheets may
be completed supplemented, as part of the descriptive elements of the structure and be completed supplemented, as part of the descriptive elements of the structure and
of its operation.of its operation.
With documents that include communication diagrams, circulation of documents and With documents that include communication diagrams, circulation of documents and
the decision grid which are primarily tools for analysis and design of structures, but the decision grid which are primarily tools for analysis and design of structures, but
which can eventually be permanent and additional backups of the organizational which can eventually be permanent and additional backups of the organizational
chart.chart.
7575

76. III-Implementing physical measuresIII-Implementing physical measures
Each department within the company needs a number of logistics. These can be Each department within the company needs a number of logistics. These can be
combined into two categories: office furniture and office equipment. There are no combined into two categories: office furniture and office equipment. There are no
standard requirements in this sense, each structure has specific needs in material standard requirements in this sense, each structure has specific needs in material
resources in accordance with its tasks and responsibilities.resources in accordance with its tasks and responsibilities.
This is an example of how offices space should be divided. This picture from BNP This is an example of how offices space should be divided. This picture from BNP
Paribas is a good one.Paribas is a good one.
The purpose of CRM, these tools and platform will be more attentive to the customer The purpose of CRM, these tools and platform will be more attentive to the customer
in order to meet his needs and keep him.in order to meet his needs and keep him.
7676

77. III-1 The technical meansIII-1 The technical means
The technical means to mobilize in order to achieve the above objectives are:The technical means to mobilize in order to achieve the above objectives are:
- Acquisition of computer equipment;- Acquisition of computer equipment;
- Purchase of software (SAP)- Purchase of software (SAP)
- Purchase office furniture (tables, chairs ...)- Purchase office furniture (tables, chairs ...)
- Purchase office supplies (pens, staplers, markers, pencils ...)- Purchase office supplies (pens, staplers, markers, pencils ...)
III-2 Budgetary FrameworkIII-2 Budgetary Framework
7777
Designation Quantity Unit Price Total
Computer equipment 03 600,000 1,800,000
Software package 03 750,000 2,250,000
Office furniture
-Tables
-Chairs
-Waiting room
03
03
1
120,000
65,000
550,000
360,000
195,000
550,000
Office supplies 120,000
Total HT 5,275,000

78. IV- Designing management toolsIV- Designing management tools
To be operational, the marketing department must have a manual of procedures and To be operational, the marketing department must have a manual of procedures and
standard documents essential to the proper functioning of the service. Procedures, standard documents essential to the proper functioning of the service. Procedures,
formalized in writing, play an important role in the organization and management formalized in writing, play an important role in the organization and management
structures; they allow a detailed description of instructions to be followed in carrying structures; they allow a detailed description of instructions to be followed in carrying
out the tasks assigned to all employees of the department; they are also a good out the tasks assigned to all employees of the department; they are also a good
reference to check their work.reference to check their work.
The procedures also play an important role in training because they inform The procedures also play an important role in training because they inform
employees of the new structure, on how to do in order to effectively perform their employees of the new structure, on how to do in order to effectively perform their
duties and their responsibilities.duties and their responsibilities.
7878

79. V-Recruitment of staff in the marketing departmentV-Recruitment of staff in the marketing department
The project committee must identify the different needs of the company's human The project committee must identify the different needs of the company's human
resources to develop the structure of marketing executives and employees resources to develop the structure of marketing executives and employees
necessary to carry out its mission and the tasks entrusted to it. The committee in necessary to carry out its mission and the tasks entrusted to it. The committee in
charge of the project implementation must then design a recruitment plan with the charge of the project implementation must then design a recruitment plan with the
following information:following information:
Defining the profile of recruitment: it is to describe the repository of employee skills Defining the profile of recruitment: it is to describe the repository of employee skills
that is to say determining the qualifications and skills required for a given position. that is to say determining the qualifications and skills required for a given position.
These requirements shall be expressed in terms of knowledge (general & basic These requirements shall be expressed in terms of knowledge (general & basic
knowledge), know how professional (skills) and personal behavior. Determining the knowledge), know how professional (skills) and personal behavior. Determining the
source of recruitment: we must distinguish at this level between internal sources: source of recruitment: we must distinguish at this level between internal sources:
promotion or internal mobility and external sources, recruitment agencies and promotion or internal mobility and external sources, recruitment agencies and
advertisements;advertisements;
Identifying means of selection: to select the best candidates who will join the Identifying means of selection: to select the best candidates who will join the
company must define the set of techniques to be used to determine the profile of company must define the set of techniques to be used to determine the profile of
each candidate. The selection tools are, for example, the CV analysis, knowledge each candidate. The selection tools are, for example, the CV analysis, knowledge
tests, psychological tests, individual and group interviews;tests, psychological tests, individual and group interviews;
7979

80. VII- Starting phase & MonitoringVII- Starting phase & Monitoring
The last phase in the process of setting a marketing department is the phase of its The last phase in the process of setting a marketing department is the phase of its
operational implementation. However, this phase is generally completed by another operational implementation. However, this phase is generally completed by another
one step followed in the early months of the operational implementation of the one step followed in the early months of the operational implementation of the
marketing department in order to find out how this new service is scoring.marketing department in order to find out how this new service is scoring.
Partial conclusionPartial conclusion
After the creation of marketing customer service, it is imperative to recruit After the creation of marketing customer service, it is imperative to recruit
competent staff and motivate front office staff to maintain a good level of customer competent staff and motivate front office staff to maintain a good level of customer
satisfaction. The goal of every company is to gain new customers and to retain satisfaction. The goal of every company is to gain new customers and to retain
them. In a highly competitive market, it is difficult to differentiate the product. them. In a highly competitive market, it is difficult to differentiate the product.
These forces then shifted focus to turn to their customers and are working to create These forces then shifted focus to turn to their customers and are working to create
a real and loyal relationship.a real and loyal relationship.
This relationship depends largely on the experience that the client lives with the This relationship depends largely on the experience that the client lives with the
company, particularly through the front office staff.company, particularly through the front office staff.
8080

81. GENERAL CONCLUSIONGENERAL CONCLUSION
I have noticed throughout my work that the Education Section of the Department of I have noticed throughout my work that the Education Section of the Department of
Human Resources of the African Development Bank plays an equally important role Human Resources of the African Development Bank plays an equally important role
in the Bank's desire to attract, maintain highly skilled hand and the benefits it in the Bank's desire to attract, maintain highly skilled hand and the benefits it
provides to staff children and in the form of allowances and education grant provides to staff children and in the form of allowances and education grant
advances.advances.
In the first part, I presented generalities about the , its operation and its missions. In the first part, I presented generalities about the , its operation and its missions.
Then I outlined the structure and organization of the Human Resources department.Then I outlined the structure and organization of the Human Resources department.
In the second part I analyzed the functioning of the Section on Education and In the second part I analyzed the functioning of the Section on Education and
evaluation procedures for processing file through a literature review, observation evaluation procedures for processing file through a literature review, observation
and investigation. This analysis allowed to identify areas for improvement in the and investigation. This analysis allowed to identify areas for improvement in the
procedure that requires optimization in delivering the service.procedure that requires optimization in delivering the service.
I also used the results of the survey conducted by the Gelfond Group consultants to I also used the results of the survey conducted by the Gelfond Group consultants to
know to stand points of internal customers (staff) vis-à-vis the Section tuition. The know to stand points of internal customers (staff) vis-à-vis the Section tuition. The
results of this survey clearly demonstrated inadequate knowledge of the working results of this survey clearly demonstrated inadequate knowledge of the working
methods of the Section and therefore requires the creation of a marketing methods of the Section and therefore requires the creation of a marketing
department in charge of customer relations.department in charge of customer relations.
8181

82. Finally, in the third part, a recommendation for optimizing the customer relationship Finally, in the third part, a recommendation for optimizing the customer relationship
management and it has been proposed through the creation of a marketing management and it has been proposed through the creation of a marketing
department enumerating the practical means to implement this goal. As pointed out, department enumerating the practical means to implement this goal. As pointed out,
management and staff motivation is an ongoing and complex process.management and staff motivation is an ongoing and complex process.
This issue should be of major interest to the Department of Human Resources that This issue should be of major interest to the Department of Human Resources that
will regularly measure the effectiveness of their management methods, those will regularly measure the effectiveness of their management methods, those
proposed and the challenge lying ahead.proposed and the challenge lying ahead.
It is the only way to achieve goals such as customer loyalty and sustainability and to It is the only way to achieve goals such as customer loyalty and sustainability and to
improve the different tasks of the Education Section.improve the different tasks of the Education Section.
8282