Intervention sur la fidélisation client sur les médias sociaux lors de la conférence E-MK 2012 à Rouen

1. MediasSociaux.fr

2. Satisfaction = Fidélisation = Séduction
Aider vos clients publiquement, c’est en recruter de nouveaux
@frecavazza #EMK2012
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3. De nouvelles formes d’interaction
• Photos
• Vidéos
• Chansons
• Groupes Facebook
• Hashtag Twitter
• Memes
•…
Les insatisfactions ne viennent pas que des formulaires de réclamation
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4. Vous ne décidez pas de ne pas y être
Aucune marque ne peut se cacher sur les médias sociaux
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5. Subir ou bénéficier de la tyrannie de la transparence ?
Stimuler les témoignages est un facteur-clé de séduction et de fidélisation
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6. Facebook est-il intéressant pour tous ?
?
La proximité est le levier le plus efficace des médias sociaux
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7. Quels contenus pour fidéliser ?
• Articles sur le quotidien = Proximité
• Conversations = Feedbacks produit
• Témoignages = Attachement
Les ambassadeurs jouent un rôle-clé dans la fidélisation et la dynamique communautaire
@frecavazza #EMK2012
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8. Quel impact sur l’organisation ?
R&D Marketing Communication Merchandising Commerce Support CRM
Innovation Offre Promotion Distribution Ventes SAV Fidélisation
Cellule de Service Marketing Qualité
CRM
crise clients Com. R&D
Alertes Litiges Q/R Besoins
Leads Suggestions
Tendances
Surveillance Écoute
Forums, blogs, Facebook, Twitter, YouTube…
Tous les métiers peuvent bénéficier des médias sociaux
@frecavazza #EMK2012
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9. Quelques conseils
• Ne cherchez pas à minimiser les faits ou à supprimer
pas les avis négatifs
• Utilisez le même ton que vos interlocuteurs
• Traitez en priorité la source plutôt que le relais
• Orientez les grincheux vers un espace de défouloir
• Une critique démontre avant tout un lien émotionnel,
sachez en profiter !
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10. Par où commencer ?
• Auditez votre présence et celles de vos concurrents
• Identifiez et répondez aux questions les plus visibles
• Ouvrez des profils et comptes officiels
• Faites évoluer des postes en interne (support client)
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11. Questions ?
Pour
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