Présentation de la conférence arvato au salon e-commerce 2012 avec la participation d'Ikea.

1. LA RELATION CLIENT À L'HEURE DU
COMMERCE CONNECTÉ
Rue du Commerce / 7 Septembre 2011 | | confidential | |

2. Intervenants
Lena SJÖSTRÖM
Responsable CRM
IKEA
Frédéric LEZY
Directeur de Marché E-Commerce
ARVATO
Hakim TAALBA
Directeur Business Unit Data Intelligence
ARVATO

4. IKEA en quelques mots
 Notre vision : Améliorer le quotidien du plus grand nombre.
 Notre idée des affaires :
Nous devons proposer une vaste gamme d'articles d'ameublement,
esthétiques et fonctionnels, à de si bas prix que le plus grand nombre pourra
les acheter.
 Présent en France depuis 1981.
 Aujourd'hui: 29 magasins – 9 000 collaborateurs – CA France : 2,3Mds€.
 Leader sur le marché de meubles avec 17,8% de part de marché.

5. Rue du Commerce / 7 Septembre 2011 | | confidential | |

6. arvato appartient au Groupe Bertelsmann
Groupe media leader en 1er éditeur mondial de 1er éditeur européen de Leader mondial de
Europe livres en langue anglaise magazines services externalisés
1er groupe media et services en Europe
15,3 Mds € 100 000 50
chiffre d’affaires 2011 collaborateurs pays

7. arvato Monde
5,3
milliards € de chiffre d‘affaires
35,2 %
du chiffre d’affaires Bertelsmann
68 235
collaborateurs dans le monde
* En 2011

8. arvato France
410
millions € de chiffre d‘affaires
11 000
collaborateurs
31
Implantations
* En 2011

9. Notre offre commerce connecté

10. Ils nous font confiance

11. LA RELATION CLIENT
À L'HEURE DU COMMERCE CONNECTÉ :
ETAT DES LIEUX
Rue du Commerce / 7 Septembre 2011 | | confidential | |

12. Commerce connecté : état des lieux
Voici Suzy

13. Commerce connecté : état des lieux
Suzy adore les chaussures…

14. Commerce connecté : état des lieux
Pour trouver ses chaussures,

15. Commerce connecté : état des lieux
Suzy dispose de nombreuses possibilités

16. Commerce connecté : état des lieux
Les supports papiers :
magazines, prospectus, catalogues …

17. Commerce connecté : état des lieux
…le site web du magasin…

18. Commerce connecté : état des lieux
…les newsletters…

19. Commerce connecté : état des lieux
…les réseaux sociaux…

20. Commerce connecté : état des lieux
..sa tablette…

21. Commerce connecté : état des lieux
…ou son mobile…

22. Commerce connecté : état des lieux
…bien sûr son magasin !

23. Commerce connecté : état des lieux
Mais aussi…

24. Commerce connecté : état des lieux
…les avis et conseils de ses amis sur le site…

25. Commerce connecté : état des lieux
…ou sur tablette…

26. Commerce connecté : état des lieux
…ou sur mobile…

27. Commerce connecté : état des lieux
…son mobile dans le magasin…

28. Commerce connecté : état des lieux
…voir même la borne du magasin…

29. Commerce connecté : état des lieux
…du papier vers son mobile…

30. Commerce connecté : état des lieux
…demain elle pourra même utiliser sa TV !

31. Commerce connecté : état des lieux
Où est le point de départ ?

32. Commerce connecté : état des lieux
€
Où s’opère la transformation ? €
€
€
€

33. Commerce connecté : état des lieux
€
Il y a autant de parcours client
€
que de clients
€
€
€

34. Piloter dans un contexte multicanal
web
client
Vision client
magasin
unique
produits
…

35. piloter dans un contexte multicanal
DATAMANAGEMENT
IDENTIFIER
IDENTIFIER
• « Structurer, améliorer et qualifier les
données »
• Collecter et organiser les données
provenant des différentes sources
« off » et « on » line dans une base Vision client
commune.
unique
• Optimiser la qualité des données
• Enrichir l’information pour la fiabiliser

36. Piloter dans un contexte multicanal
DATAMANAGEMENT
IDENTIFIER
CONNAITRE
• « Regarder dans le rétroviseur pour
mieux piloter son activité » CONNAITRE REPORTING
• Tracer le parcours client multicanal
• Suivre la performance des différents
actions Vision client
• Mesurer la valeur client et sa fidélité unique

37. Piloter dans un contexte multicanal
DATAMANAGEMENT
IDENTIFIER
VALORISER
« Prédire, anticiper les comportements
CONNAITRE REPORTING
clients »
• Segmenter les clients selon leurs
valeurs, leurs fidélités et leurs VALORISER
potentiels DATAMINING Vision client
• Détecter les clients appètents aux unique
canaux
et offres selon leurs profils
• Définir les règles de cross sell et d’up
sell

38. Piloter dans un contexte multicanal
DATAMANAGEMENT
IDENTIFIER
COMMUNIQUER
« Réaliser des campagnes multicanal
CONNAITRE REPORTING
ciblées »
• Scénariser les campagnes autour du
cycle de vie client VALORISER
• Cibler à partir de critères discriminant
DATAMINING Vision client
• Personnaliser les communications unique
pour offrir une forte proximité client
COMMUNIQUER
GESTION DE CAMPAGNES

39. Piloter dans un contexte multicanal
IDENTIFIER
CONNAITRE
VALORISER
Vision client
unique
COMMUNIQUER

40. TEMOIGNAGE : IKEA
Rue du Commerce / 7 Septembre 2011 | | confidential | |

41. Uun partenariat de long terme
Nouveaux serveurs Base de
données plus de puissance
Nouvelle plateforme de gestion de
campagnes collaborative
Evolution outils de Reporting
4.5 millions
Membres Marketing Remplacement cartes membres
distribué
Interconnexion bases et
automatisation de flux de mise à
3 millions Carte 3 jour IRW MDB CETELEM
Nombre de Clients
IKEA Evolution interfaces FCM
FAMILY
2.5 millions Carte 2
Remplacement cartes membres
HEJ!
2 millions Mise en place interfaces Fiche
clients pour les magasins
Evolution
1 million technique Evolution serveurs ,plus de
puissance, plus d interactivité
Création du
Mise en place outils de Reporting
1/2 million programme
IKEA
Membres
FAMILY
Lancement programme en france
1989 1997 2002 2006 2012
Evolution du programme de fidélité IKEA FAMILY

42. Le parcours client
Catalogues/Brochures
Magasins
IKEA.fr

43. IKEA : le parcours du client
Information
Inspiration Sélection
Evaluation active
Marketing
distribué
Achat en
Considération
magasin
Marketing
distribué
Déclencheur
€
Expérience
post-achat
Marketing
distribué

44. Pourquoi ce projet 1/2
POINT DE DEPART
 Carte de fidélité qui existe depuis 23 ans (1989)
 Objectifs du programme:
 fidéliser les clients
 les récompenser de leur fidélité
 créer du trafic en magasin
 3 types de clients:
 IKEA FAMILY
 IKEA FAMILY CREDIT
 Prospects

45. Pourquoi ce projet 2/2
 4,5 millions de membres et 1,1 millions de prospects
 Une base de données clients mature avec une nécessité
d’innover les modes de communication
 2 canaux principaux d'animation: e-mailings + mailings
 Fréquence de communication: 15 e-mailings + 6 mailings/an
 Arvato, partenaire BDD et fulfillment depuis le début !

46. Les enjeux pour IKEA
 Personnaliser nos communications
 Nous rapprocher des besoins de nos clients
 Assurer une meilleure réactivité pour les magasins
 Impliquer davantage les magasins dans nos processus
marketing
 Rendre notre communication interne plus fluide
 Mieux évaluer les réactions des clients et le ROI de nos
actions

47. Les besoins
 Etre accompagné dans :
 la migration de la base marketing client sur un nouveau
système d’information marketing plus puissant, plus
pérenne et répondant aux attentes du cross canal
 le choix de l'outil de Marketing Distribué
 le déploiement, le paramétrage et la mise en œuvre de la
solution choisie
 La formation, la conduite du changement et le support
de nos équipes locales et centrales

48. Marketing distribué : forte proximité
client
Permettre à la direction
marketing centrale de
définir et rendre
accessible des Offre
magasin
campagnes marketing
multicanales auprès des Siège social
magasins IKEA. IKEA France
Communication d’une offre
ou promotion pour tous les magasins
Les magasins IKEA ont la
possibilité d’opérer
localement leurs propres
campagnes marketing en
cohérence avec la Offre
magasin
stratégie globale.
Personnalisation d’une
offre ou promotion proposée par un magasin

49. Illustration du marketing distribué
E-mailing routé le 6 septembre
2 ateliers complets le 10
septembre.
Semaine du 10 au 17/09
+25% pour le produit GALANT
+23% pour le produit LYCKSELE
Présentation en avant-première de la
gamme UPPLEVA
100 personnes inscrites en 10 jours

50. Réponse arvato
 Accompagnement et conseil dans la définition des besoins
 Une migration de l’existant sans rupture, avec une forte
évolution fonctionnelle et marketing
 Choix arvato de la plate-forme Neolane répondant
parfaitement aux attentes du marketing distribué
 Une forte expertise arvato sur la plate-forme Neolane et
l’ensemble de ses modules fonctionnels facilitant la mise en
œuvre et la qualité de services
 Intégration de la plate-forme marketing aux besoins
spécifiques de IKEA

51. Les étapes de l’accompagnement projet
Nov Déc Janv Fév Mars Mars juin Aout sept Octobre
Atelier arvato-
Phase d'analyse Neolane pour Projet de Formation des
des besoins Cahier des charge migration et de équipes en Lancement
analyse de la
avec arvato technique et mise en place de magasin pour opérationnel du
plateforme de
fonctionnel la nouvelle prise en main de marketing
Marketing
Distribué plateforme l'outil distribué
Veille et conseils

52. Bénéfices
 Très grande disponibilité de la part d'Arvato tout au long du processus
 Pertinence/Personnalisation de la communication vers nos clients
 Rationalisation du processus de Marketing Distribué
 Meilleure réactivité des magasins
 Meilleur suivi du marketing direct

53. Merci !
Questions / Réponses
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