Este documento propone un plan de modernización del sistema de información del Defensor del Pueblo. El resumen es: El plan tiene como objetivos adaptar los medios tecnológicos a las nuevas necesidades, prepararse para asumir funciones de otros defensores del pueblo regionales, y racionalizar costes. A corto plazo, propone reforzar la web, generar un cuadro de mando TIC, y crear una sede electrónica, para mejorar los servicios y la optimización de recursos.

1. PROYECTO DE
MODERNIZACIÓN DEL
SISTEMA DE INFORMACIÓN
DEL
DEFENSOR DEL PUEBLO
Félix Serrano Delgado
Enero de 2014

2. Introducción
 El Defensor del Pueblo es el alto comisionado de las Cortes
Generales designado por éstas para la defensa de los derechos
comprendidos en el Título I de la Constitución, a cuyo efecto podrá
supervisar la actividad de la Administración, dando cuenta a las
Cortes Generales.
 Para la realización de sus funciones, el Defensor del Pueblo utiliza
los medios humanos, técnicos y económicos a su disposición.
Actualmente las Tecnologías de la Información desempeñan un
papel esencial, tanto como soporte de sus funciones internas, como
en las relaciones con los ciudadanos. Además, debe ser capaz de
evolucionar y adaptarse de forma permanente a las demandas de
la sociedad, particularmente en la esfera tecnológica.
 En este contexto, se precisa realizar una modernización del
Sistema de Información del Defensor del Pueblo, que permita por
un lado mejorar el funcionamiento y los servicios a los
ciudadanos, y por otro, la optimización de recursos y costes.

3. Objetivos
 Adaptación de los medios y servicios
tecnológicos de la ODP a las nuevas y
crecientes necesidades de la sociedad
 Preparación para una posible asunción de
funciones (parcial o total) de las Oficinas del
Defensor del Pueblo de las CCAA que
actualmente disponen de él, en la línea
propuesta por el informe CORA.
 Racionalización de costes para una mayor
eficiencia en todos sus procesos.

4. Contexto
 La situación tecnológica actual del Defensor del
Pueblo
 Las líneas estratégicas de actuación y los
principales proyectos asociados de la ODP
 La legislación sobre Administración electrónica y
la evolución de las tecnologías de la información y
de las comunicaciones en las AAPP.
 El nivel de excelencia en la prestación de
servicios al ciudadano
 Las relaciones entre la ODP y el resto de grupos
e instituciones relacionados con la actividad del
Defensor del Pueblo.

5. En base a los datos obtenidos en la propia
Web del Defensor del Pueblo, así como a
los datos del informe CORA (Medida
1.00.003)
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE
PARTIDA

6. MEDIOS MATERIALES, HUMANOS Y
ECONÓMICOS
 El Defensor del Pueblo ocupa dos edificios en Madrid
 En las oficinas de Madrid trabajan aproximadamente 200
personas
 En el Área de Servicios Generales figuran un total de 9
personas en personal técnico y 10 personas
más, principalmente personal administrativo.
 Según los datos de CORA, el total de personal propio del DP
son 165 personas.
 En cuanto al presupuesto, para 2013 son 14.021.300
euros, de los cuales 11.593.400 son gastos de personal y
2.427.900 son gastos corrientes (cap 2).
 Aproximadamente 700.000 € en gasto TIC para 2013.
 Costes de personal TIC, aproximadamente un11,5% del total.

7. Sistemas de Información
 La mayoría de los servidores fueron adquiridos en
2008, por lo que en 2014 tendrán ya 6 años.
 El Defensor del Pueblo tiene un total de 22 sistemas
de información y aplicaciones
 El principal es el Sistema de Información Institucional
de Gestión de Expedientes de Queja
(GEX), desarrollado en 2005.
 Según datos de CORA, anualmente se gestionan en
este sistema un total de 33.849 quejas
 El Sistema GEX tenía a finales de 2012 unos 915.000
expedientes.
 Está soportado por servidores AIX, Oracle y
Weblogic.

8. Otros Sistemas de Información
 Sistemas de gestión común (Control
Horario, Gestión de Personal, etc.)
 WEB del organismo, basado en OpenCMS.
 La Web del DP cuenta con Registro Telemático
 Web temática con indicadores estadísticos,
 El gestor documental es Documentum de EMC, y
dispone de buscadores Autonomy y Google mini.
 La Intranet se apoya en Liferay.
 La aplicación de biblioteca es ABSYS.
 El correo electrónico está basado en Exchange
Server 2003

9. Ofimática Personal
 PC con Windows 7 y ofimática en Office 2003.
 Se dispone de un total de 66 impresoras (1
impresora cada 3 PC), lo cual sugiere que la
instalación por defecto de usuario se realiza
por medio de impresoras compartidas de red.
 Gestion de usuarios de red basada en
Microsoft Active Directory

10. Otras infraestructuras
 En cuanto a las comunicaciones, se dispone
de enlace de fibra óptica entre los
edificios, así como conexión a la red SARA y
al 060.
 En cuanto a otras infraestructuras de apoyo se
dispone de las instalaciones
eléctricas, climáticas, antiincendios y
seguridad que en principio son las necesarias
para la gestión de las infraestructuras TIC.

11. PANORAMA DE LAS TIC EN LAS
ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
ESPAÑOLAS

12. Situación global
 En el Informe sobre la Reforma de las
Administraciones Púbicas CORA se afirma: “En el
actual estado de madurez de las TIC, éstas se han
convertido en uno de los ejes sobre los que se puede
articular una reforma y transformación de la
AGE, puesto que permite generar eficiencias y
optimizar los recursos, aunque para ello sea
necesario modificar los actuales procedimientos y
estructuras de la Administración.”
 En efecto, podemos establecer con seguridad que las
operaciones diarias de las AAPP españolas no
podrían realizarse sin el apoyo de las TIC. Tanto en
su funcionamiento interno como en sus servicios al
ciudadano, las TIC han demostrado su eficacia y su
adaptabilidad.

13. Soporte legal
 La Ley 59/2003 de Firma Electrónica dio validez legal
equivalente entre los documentos electrónicos firmados
digitalmente y los documentos manuscritos.
 La Ley 11/2007 estableció el derecho de los ciudadanos a
relacionarse digitalmente con la
Administración, desencadenando con ello un proceso
profundo de digitalización a todos los niveles, y estableciendo
los plazos obligatorios para que todos los trámites de la AGE
estuviesen disponibles digitalmente, cosa que sucedió el 1 de
enero de 2011.
 Los Esquemas Nacionales de Seguridad y de
Interoperabilidad,
 El RD 1671/2009 que desarrolla y regula las Sedes y
Registros Electrónicos.

14. Evolución reciente
 No obstante, en el último lustro, se ha venido
realizando un proceso de ajuste, obligados por la
crisis económica, que ha afectado también de
forma directa a las TIC. Como analiza CORA, ya
no podemos conseguir una mayor optimización
sin abordar una reforma organizativa.
 Uno de los ejes de esta reforma es la creación del
Responsable máximo de las TIC en la AGE
(CIOAGE) quien parte con la misión de la
creación de una Agencia TIC que, entre
otros, realice una concentración de servicios
comunes que permita mejorar los servicios con un
coste inferior. No obstante esta acción no tiene
aún fechas concretas para su realización.

15. A partir del análisis de la información
anterior, se pueden establecer algunas
conclusiones tentativas sobre la situación
TIC del DP
DIAGNÓSTICO GLOBAL

16. Infraestructuras, servicios y
alineación con el negocio
 En general dispone de un conjunto de
infraestructuras y servicios basados en
tecnologías actuales consolidadas, lo cual indica
que, desde ese punto de vista, los servicios TIC
están bien soportados y, a falta de más
datos, funcionan adecuadamente.
 También se aprecia una clara alineación entre las
demandas del negocio (gestión de quejas ante el
Defensor del Pueblo) y los servicios e
infraestructuras TIC aportados para cubrir esta
demanda.

17. Posibilidades de optimización
 El modelo de impresión, basado en red, es adecuado.
Quizás sea posible una optimización mayor de costes de
impresión reduciendo el número de impresoras por PC.
 Se aprecia un alto porcentaje de uso de software corporativo
de alta gama, lo que hace posible plantearse una
optimización de costes a través del uso de software de
fuentes abiertas donde sea aplicable sin comprometer la
calidad del servicio.
 Otra posible fuente de optimización podría ser trasladar
algunos de los servicios comunes fuera del organismo
(gestión de personal, correo electrónico, gestión
económica, etc.).
 En ese sentido sería deseable abordar estos traslados en el
marco del desarrollo e implantación de los servicios TIC
comunes a realizar por la Agencia TIC propuesta en el Informe
CORA, cuando estén disponibles.

18. Análisis de los SI Corporativos
 Se aprecia cierta tendencia a la obsolescencia en el
ámbito de los servidores corporativos, lo que podría
indicar la necesidad de abordar un plan de
consolidación y renovación de infraestructuras TIC, al
menos en la parte correspondiente para prestar los
servicios esenciales.
 Con respecto a la aplicación corporativa (GEX) y a
falta de más información, será necesario un
mantenimiento evolutivo de la misma, y quizás un
redimensionamiento al alza de las infraestructuras
necesarias, en caso de que el DP asuma
competencias de los DP autonómicos. En todo caso
se recomienda que el DP mantenga el control de
primera mano de este Sistema de Información al ser
clave para la realización de sus funciones.

19. Posibles carencias detectadas
 No se aprecia que exista una Sede Electrónica del
DP.
 No se dispone de información sobre planes de
contingencias o de continuidad de negocio o
salvaguarda de la información corporativa. Se debería
realizar un estudio y en su caso un plan al
respecto, en sincronía con lo que disponga la Agencia
TIC al este respecto.
 Las estadísticas sobre expedientes recibidos en 2012
por Formulario WEB señalan un total de 264.897
expedientes, un 94,53% del total. Además, esta cifra
es casi veinte veces superior a la del año anterior.
Esto parece sugerir que se están desarrollando
fenómenos de SPAM en los expedientes recibidos por

20. Posibilidades de mejora
 Posibilidades de desarrollo del Cuadro de
Mando, incorporando indicadores como
disponibilidad de los servicios, plazos medios
para gestionar un expediente, etc.
 Posibilidades de actualización de versión de
herramientas de escritorio.
 Posibilidades de utilización de herramientas de
colaboración en grupo y gestión del conocimiento
(wikis, blogs, foros, etc.)
 Posibilidades de actualización de la normativa
legal del DP para soportar mejor las TIC.

21. Tendencias TIC
 Por otro lado, existen cuatro grandes tendencias TIC que
actualmente son dominantes y que ofrecen oportunidades
para el Defensor del Pueblo
 Movilidad
 Redes Sociales
 Cloud
 Big Data
 El Defensor del Pueblo debe analizar las oportunidades de
ofrecer mejor servicio al ciudadano, en el ámbito de sus
competencias, utilizando una o varias de estas tendencias
TIC emergentes. Este análisis debe valorar también la
posibilidad de obtener rentabilidad (conseguir más resultados
con menor coste) a través del uso de estas nuevas
tecnologías, sin comprometer la calidad del servicio.

22. Análisis DAFO
Debilidades Amenazas
Obsolescencia de Servidores
Coste de Software propietario (licencias)
Ausencia (o desconocimiento) de Cuadros de Mando
Normativa DP no adaptada a TIC
Posible falta de Planes de Contingencias
Ausencia de Sede Electrónica del DP
Posibles debilidades (incluido SPAM) en WEB externa.
Degradación del servicio y aumento de costes de
mantenimiento
Dificultad de asumir costes de licencias
Aumento de competencias (funciones DP CCAA) sin
recursos para atenderlas
Falta de seguridad legal en el uso de las TIC
Riesgos de desastres con efecto TIC en el Organismo
Fortalezas Oportunidades
Tecnologías actuales y consolidadas
Alineación entre las demandas del negocio (Gestión de
quejas) y las TIC
Impresión en red
Actualización / Virtualización de servidores necesarios
para aplicación corporativa GEX
Generación de Cuadro de Mando TIC
Adaptación Normativa DP a las TIC
Actualización de herramientas de escritorio
Realización de Plan de Contingencias y Continuidad del
Negocio
Aplicación de Herramientas de Colaboración (Wikis, Blogs,
etc.)
Externalización de Servicios Comunes en Agencia TIC
Mejora de servicios en ámbitos TIC emergentes:
Movilidad,Redes Sociales , Cloud, Big Data

23. Plan de Acción

24. Esquema general
 El plan de acción propuesto se compone de una serie de
acciones a corto (hasta 1 año), medio (hasta 2 años) y largo
plazo (el resto). Algunas de ellas son adaptables, otras son
dependientes de la evolución de determinados parámetros
dentro y fuera de la organización, por lo que su realización
vendrá condicionada por ulteriores análisis o por la
evaluación de la situación que se realice en su caso.
 Los plazos estimados son en todo caso para la finalización
de la actividad, pero no para la obtención de resultados, los
cuales generalmente se obtienen con antelación, en
particular los denominados “quick wins”.
 Por otro lado, uno de los elementos esenciales es el factor
humano. La realización de estas acciones exigirá gente
preparada y motivada, por lo que es preciso que este factor
se tome en consideración en todas ellas.

25. Acciones a corto plazo
 REFORZAMIENTO DE LA WEB
 Se debe proceder a revisar la WEB externa, en particular sus debilidades, y corregirlas.
 Plazo: 3 a 6 meses
 Coste: El personal necesario (sistemas /desarrollo) para esta actividad.
 GENERACIÓN DE CUADRO DE MANDO TIC
 Completar la información estadística actual con indicadores de servicio, y presentarla periódicamente a la Dirección.
 Plazo: 6 meses
 Coste: El personal necesario para su creación, explotación y mantenimiento.
 CREACIÓN SEDE ELECTRÓNICA DEL DP
 Creación de una Sede Electrónica del DP según lo especificado en el RD 1671/2009.
 Plazo: 1 año
 Coste: El del producto elegido (gratis por ejemplo si se usa AL/SIGM), las infraestructuras necesarias y los recursos humanos
necesarios.
 ADAPTACIÓN NORMATIVA DP A LAS TIC
 Consiste en revisar tanto la Ley 3/1981 como el Reglamento del DP para adaptarlos a las normativas tecnológicas en vigor.
 Plazo: 1 año hasta presentar las propuestas correspondientes. La aprobación depende del trámite parlamentario correspondiente.
 Coste: Los recursos humanos necesarios de la unidad de asuntos legales del DP.
 APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE COLABORACIÓN (WIKIS, BLOGS, ETC.)
 Se propone la realización de un plan piloto para la utilización de estas herramientas en la Intranet del Organismo, con posible
ampliación al exterior en los casos en que se crea conveniente.
 Plazo: 1 año
 Coste: marginal en cuanto a infraestructuras, solamente a considerar los recursos del personal técnico necesario en cuanto a
administración y mantenimiento.

26. Acciones a medio plazo
 ACTUALIZACIÓN / VIRTUALIZACIÓN DE SERVIDORES NECESARIOS PARA
APLICACIÓN CORPORATIVA GEX
 En esta acción se renovarán y actualizarán los equipos que soportan la
aplicación. En los casos en los que la tecnología lo permita, se virtualizarán los
servidores (por ejemplo WebLogic server). En algunos casos puede no ser
posible o recomendable, como en las BBDD Oracle. También deberá ampliarse
el almacenamiento corporativo en las cantidades previstas para soportar el
crecimiento de los próximos años.
 Plazo: 2 años
 Coste: Requiere una inversión cuyo coste es difícil de evaluar a priori, pero debe
ser igual o menor que el coste de mantenimiento futuro a 5 años de los equipos.
 ACTUALIZACIÓN DE HERRAMIENTAS DE ESCRITORIO
 Se trataría de actualizar las herramientas de Office 2003 a sus versiones
actuales (Office 2010/2013). Alternativas:
 Migrar a herramientas de escritorio de código abierto, como OpenOffice
 Utilizar servicios de Cloud Privada, como por ejemplo Google Apps. En este caso habría
que valorar, además de los costes, las posibles implicaciones en materia de seguridad de
la información.
 Plazo: 2 años
 Coste: Variable según la opción elegida.

27. Acciones a largo plazo
 REALIZACIÓN E IMPLANTACIÓN DE PLAN DE CONTINGENCIAS Y CONTINUIDAD DEL
NEGOCIO
 Se trata de estudiar las medidas de protección existentes y diseñar las necesarias de modo
que se pueda mantener la actividad del DP, bien sea completa o degradada, en caso de
evento catastrófico (incendio, inundación, etc.).
 Plazo: 2 a 4 años
 Coste: Dependerá del estudio previo a realizar.
 EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS COMUNES EN AGENCIA TIC
 Trasladar parte de los servicios comunes del organismo, utilizando para ello los que ofrezca
en el futuro la Agencia TIC. Más adelante podría incluso plantearse una externalización de
infraestructuras (CPD) en la Agencia TIC.
 Plazo: 2 a 4 años
 Coste: en principio y a falta de más información la Agencia TIC no cobrará por estos
servicios.
 MEJORA DE SERVICIOS EN ÁMBITOS TIC EMERGENTES
 Se trata de diseñar acciones que mejoren los servicios del DP en los ámbitos de movilidad
(por ejemplo diseño de APP móviles) o en Redes Sociales. También se pueden diseñar
acciones de Datos Abiertos (Proyecto Aporta). En cuanto a la utilización de tecnologías
Cloud, debe hacerse un seguimiento en cuanto a los servicios disponibles, sus condiciones
de seguridad, y en lo posible coordinadamente con la Agencia TIC.
 Plazo: 2 a 4 años.

28. CONCLUSIONES
 El Defensor del Pueblo tiene una situación de partida
razonablemente buena en términos tecnológicos. No
obstante esto no es sinónimo de la ausencia de
problemas o debilidades, ni de oportunidades de
mejora.
 En este documento se describe un plan de acción en
diversos ámbitos y con diversos alcances, que habrá
de ser valorado y aprobado en su caso por los
máximos responsables.
 Sin embargo, sus acciones no podrán ser llevadas a
cabo sin la colaboración y cooperación de todos los
implicados, técnicos y usuarios, ciudadanos y
gestores. Por ello deben participar en todas las
fases, incluida la concepción, elaboración, aplicación

29. Félix Serrano Delgado
Enero 2014
Muchas Gracias