En 2012, les Chambres Consulaires de l’Ardèche ont décidé, en association avec Cyb@rdèche et après 3 enquêtes menées en 2006, 2008 et 2010 sur l’usage des nouvelles technologies par les entreprises ardéchoises au travers du dispositif DUNE (Diagnostic des Usages Numériques par les Entreprises), d’observer les usages des TPE - PME/PMI faisant ou voulant faire du e-Commerce...

1. Etude de l’Usage des TIC par les Entreprises
et e-Commerçants ardéchois
Présentation des résultats de l’enquête menée en 2012
Un projet porté par :
 Enquête 2012 1

2. Contexte de l’enquête
Contexte général (source : Bilan e-Commerce 2012, FEVAD)
45 milliards d’euros en 2012 (+19% sur un an) : le e-Commerce s’ancre durablement
dans les habitudes de consommation des Français avec une forte hausse constatée du
m-Commerce (environ 1 milliard d’euros en 2012, +250% sur un an).
Contexte en Rhône-Alpes (source : Baromètre TIC 2012, Région Rhône-Alpes)
On constate un fort développement des usages des internautes avec une
démocratisation de l’usage des réseaux sociaux dont Facebook demeure le réseau
social leader.
Pour les entreprises, les usages Internet se diversifient : achats en ligne avec paiement
(54%), déclarations et formalités administratives (51%)…
Contexte local (source : enquête DUNE III 2010, Cyb@rdèche)
Concernant les entreprises, il existe des besoins à satisfaire en termes d’équipements et
d’usages… 39% des entreprises interrogées ont des projets de développement en lien
avec les usages TIC :
- Site Internet / Vente en ligne (e-Commerce)
- Gestion de la Relation Clients (GRC) / e-Marketing
- Gestion de la communication sur les médias sociaux (Web 2.0)
 Enquête 2012 2

3. Objectifs et finalités de l’enquête
1ère enquête e-Commerce en Ardèche
En 2012, les Chambres Consulaires de l’Ardèche ont décidé, en association avec
Cyb@rdèche et après 3 enquêtes menées en 2006, 2008 et 2010 sur l’usage des
nouvelles technologies par les entreprises ardéchoises au travers du dispositif
DUNE (Diagnostic des Usages Numériques par les Entreprises), d’observer les usages
des entreprises faisant ou voulant faire du e-Commerce.
Cette première enquête a eu pour objectif d’évaluer les usages concernant le e-
Commerce, d’identifier les besoins et les projets de développement des entreprises sur
ce domaine.
L’enquête vient en appui au Club e-Commerce créé en janvier 2012 afin d’informer et
d’accompagner les entreprises faisant ou voulant démarrer une activité en « Pure
Player » ou en « Brick & Click » du secteur du commerce, des services, de l’industrie
et de l’agriculture.
Méthodologie
Sondage Cyb@rdèche réalisé principalement par e-mail puis, dans une moindre mesure,
par courrier, de septembre à octobre 2012, auprès de 800 TPE-PME-PMI de l’Ardèche.
 Enquête 2012 3

4. 1. Structure de l’échantillon interrogé (1/4)
Un manque de représentativité de certains domaines d’activité…
Globalement, sur le territoire ardéchois, on observe un manque de
représentativité des entreprises de l’agriculture, du BTP et de l’industrie.
Les grandes entreprises plus difficiles à mobiliser…
Les entreprises ardéchoises de 10 à 49 salariés et de 50 et plus sont sous-
représentées.
A l’inverse, les entreprises des services et du tourisme sont surreprésentées.
Un nombre de retour inférieur aux attentes pour les entreprises du
centre…
Les principaux bassins économiques sont représentés ainsi que le sud de
l’Ardèche pour les entreprises du domaine touristique.
En revanche, le centre du département enregistre une moins bonne participation
à l’enquête.
 Enquête 2012 4

5. 1. Structure de l’échantillon interrogé (2/4)
Localisation géographique des 64 PME/PMI interrogées et leur secteur d’activité
Les PME/PMI interrogées sont implantées dans 51 communes du département de l’Ardèche.
 Enquête 2012 5

6. 1. Structure de l’échantillon interrogé (3/4)
Répartition de l’échantillon interrogé selon l’effectif des entreprises
Le graphique ci-dessous concerne la totalité de l’échantillon.
 Enquête 2012 6

7. 1. Structure de l’échantillon interrogé (4/4)
Répartition de l’échantillon interrogé en fonction de leur chiffre d’affaires
Le graphique ci-dessous concerne 95% de l’échantillon. Les 5% restants n’ont pas répondu à cette question.
 Enquête 2012 7

8. 2. Internet (1/3)
Présence sur le Web…
Le graphique ci-dessous concerne 98% de l’échantillon. Les 2% restants n’ont pas répondu à cette question.
Dont 89% possèdent
Dont 89% possèdent
un site Internet
un site Internet
Les entreprises qui ne sont pas présentes sur Internet sont principalement des entreprises de petite taille (2 ou
moins de 2 salariés) à 75%.
 Enquête 2012 8

9. 2. Internet (2/3)
Présence sur le Web autre qu’un site Internet…
Le graphique ci-dessous concerne la totalité des entreprises qui sont présentes sur Internet.
Remarque :
somme des pourcentages différente de
100 du fait des réponses multiples.
 Enquête 2012 9

10. 2. Internet (3/3)
Pourquoi les entreprises ne sont-elles pas présentes sur Internet ?
Le graphique ci-dessous concerne la totalité des entreprises qui ne sont pas présentes sur Internet.
Remarque :
somme des pourcentages différente de
100 du fait des réponses multiples.
Si les entreprises ayant répondu à cette question ne sont pas présentes sur Internet, c’est notamment parce
qu’elles n’en voient pas l’intérêt pour leur activité et ce sont à 75% des entreprises de moins de 2 salariés.
 Enquête 2012 10

11. 3. Site Internet (1/4)
Principales fonctionnalités…
Le graphique ci-dessous concerne la totalité des entreprises qui possèdent un site Internet.
Remarque :
somme des pourcentages différente de
100 du fait des réponses multiples.
On constate que 76% des entreprises ont un site à valeur ajoutée, et ces entreprises sont issues essentiellement
du secteur du service et du tourisme (59%).
 Enquête 2012 11

12. 3. Site Internet (2/4)
Réalisation et budget investi…
Le graphique ci-dessous concerne la totalité des entreprises qui possèdent un site Internet.
On constate que moins d’une entreprise sur deux a fait développer son site Internet par un prestataire. Le budget
investi à représenté pour deux entreprises sur trois moins de 1 000 €.
 Enquête 2012 12

13. 3. Site Internet (3/4)
Mise à jour…
Le graphique ci-dessous concerne la totalité des entreprises qui possèdent un site Internet.
Fréquence de
Fréquence de
mise à jour
mise à jour
Plus d’un site Internet sur deux est équipé d’un back office pour les mises à jour.
 Enquête 2012 13

14. 3. Site Internet (4/4)
Suivi des statistiques (nombre de visites, pages les plus consultées…)
Le graphique ci-dessous concerne 98% des entreprises qui possèdent un site Internet. Les 2% restants n’ont
pas répondu à cette question.
On constate que les entreprises qui suivent les statistiques de leur site sont à 76% des entreprises qui font des
mises à jour mensuelles de leur site Internet, blog, réseaux sociaux…
 Enquête 2012 14

15. 4. Vente en ligne (1/7)
Faites-vous de la vente en ligne et depuis combien de temps ?
Le graphique ci-dessous concerne la totalité des entreprises qui sont présentes sur Internet.
Remarque :
somme des pourcentages différente de
100 du fait des réponses multiples.
Parmi les entreprises qui ont pour projet de faire de la vente en ligne, 43% font partie du secteur du commerce.
 Enquête 2012 15

16. 4. Vente en ligne (2/7)
Quelle part du chiffre d’affaires représente-t-elle ?
Le graphique ci-dessous concerne 92% des entreprises qui font de la vente en ligne. Les 7% restants n’ont
pas répondu à cette question.
La vente en ligne correspond à un complément de chiffre d’affaires. Pour une entreprise sur deux, il équivaut à
moins de 20% du CA.
 Enquête 2012 16

17. 4. Vente en ligne (3/7)
Comment vendez-vous principalement et quel(s) moyen(s) de paiement proposez-vous ?
Le graphique ci-dessous concerne 77% des entreprises qui font de la vente en ligne. Les 23% restants n’ont
pas répondu à cette question.
Les possibilités de paiements choisies par les entreprises qui font de la vente en ligne sont diverses et variées.
C’est un des éléments qui permet ainsi d’augmenter le taux de conversion.
 Enquête 2012 17

18. 4. Vente en ligne (4/7)
Logistique : lors de vos ventes en ligne, avez-vous rencontré les problèmes suivants :
Incapacité à tenir les délais de livraison Incapacité à tenir les délais de livraison
pour des demandes françaises pour des demandes internationales
Le graphique ci-dessous concerne 85% des Le graphique ci-dessous concerne 77% des
entreprises qui font de la vente en ligne. entreprises qui font de la vente en ligne.
Les 15% restants n’ont pas répondu à cette question. Les 23% restants n’ont pas répondu à cette question.
Erreur sur le produit livré Mauvais acheminement du produit
Le graphique ci-dessous concerne 77% des (produit endommagé, perdu…)
entreprises qui font de la vente en ligne. Le graphique ci-dessous concerne 85% des
Les 23% restants n’ont pas répondu à cette question. entreprises qui font de la vente en ligne.
Les 15% restants n’ont pas répondu à cette question.
 Enquête 2012 18

19. 4. Vente en ligne (5/7)
Logistique : lors de vos ventes en ligne, avez-vous rencontré les problèmes suivants :
Retour de produits Problèmes de paiement des clients
Le graphique ci-dessous concerne 85% des Le graphique ci-dessous concerne 77% des
entreprises qui font de la vente en ligne. entreprises qui font de la vente en ligne.
Les 15% restants n’ont pas répondu à cette question.. Les 23% restants n’ont pas répondu à cette question.
Perte de marge liée à une augmentation des Problèmes de transport des commandes
coûts (livraison, prix fournisseurs…) à l’étranger
Le graphique ci-dessous concerne 77% des Le graphique ci-dessous concerne 77% des
entreprises qui font de la vente en ligne. entreprises qui font de la vente en ligne.
Les 23% restants n’ont pas répondu à cette question. Les 23% restants n’ont pas répondu à cette question.
 Enquête 2012 19

20. 4. Vente en ligne (6/7)
Etes-vous satisfaits de votre activité e-Commerce ? :
Le graphique ci-dessous concerne la totalité des entreprises qui font de la vente en ligne.
Si 25% des entreprises ne sont pas ou peu satisfaites de leur activité e-Commerce, c’est notamment parce
qu’elles ne réalisent pas assez de ventes.
 Enquête 2012 20

21. 4. Vente en ligne (7/7)
Pourquoi ne faites-vous pas de vente en ligne ?
Le graphique ci-dessous concerne la totalité des entreprises qui ne font pas de vente en ligne.
Remarque :
somme des pourcentages différente de
100 du fait des réponses multiples.
 Enquête 2012 21

22. 5. e-Marketing - Référencement naturel (SEO) (1/2)
Que faites-vous pour améliorer la présence de votre site sur les principaux moteurs de
recherche ?
Le graphique ci-dessous concerne 94% des entreprises disposant d’un site Internet. Les 6% restants n’ont pas
répondu à cette question.
Remarque :
somme des pourcentages différente de
100 du fait des réponses multiples.
On remarque que moins d’une entreprise sur deux optimise régulièrement son référencement naturel.
 Enquête 2012 22

23. 5. e-Marketing - Référencement naturel (SEO) (2/2)
Où est référencé votre site ?
Des annuaires de sites Des blogs
Le graphique ci-dessous concerne 83% des entreprises Le graphique ci-dessous concerne 74% des entreprises
qui possèdent un site Internet. qui possèdent un site Internet.
Les 17% restants n’ont pas répondu à cette question. Les 26% restants n’ont pas répondu à cette question.
Des sites thématiques Les sites de partenaires commerciaux
Le graphique ci-dessous concerne 79% des entreprises Le graphique ci-dessous concerne 79% des entreprises
qui possèdent un site Internet. qui possèdent un site Internet.
Les 21% restants n’ont pas répondu à cette question. Les 21% restants n’ont pas répondu à cette question.
 Enquête 2012 23

24. 6. e-Marketing - Référencement payant (SEA) (1/2)
Faites-vous de la publicité en ligne via des liens sponsorisés ?
Le graphique ci-dessous concerne 98% des entreprises présentes sur Internet. Les 2% restants n’ont pas
répondu à cette question.
Parmi les entreprises qui font de la publicité en ligne via des liens sponsorisés, 50% ont 5 ou plus de 5 salariés.
 Enquête 2012 24

25. 6. e-Marketing - Référencement payant (SEA) (2/2)
Pourquoi ne faites-vous pas de campagnes de liens sponsorisés ?
Le graphique ci-dessous concerne la totalité des entreprises qui ne font pas de la publicité en ligne via des
liens sponsorisés.
Remarque :
somme des pourcentages différente de
100 du fait des réponses multiples.
Les entreprises qui ne font pas de campagnes de liens sponsorisés sont à 82% des entreprises de moins de 3
salariés et ayant une méconnaissance du service ou de son mode de fonctionnement.
 Enquête 2012 25

26. 7. e-Marketing - Référencement social (SMO) (1/6)
Afin d’améliorer votre référencement, utilisez-vous les médias sociaux ?
Le graphique ci-dessous concerne la totalité des entreprises qui sont présentes sur Internet.
40% des entreprises qui utilisent les médias sociaux pour améliorer leur référencement sont des entreprises du
domaine du tourisme et sont de petite taille : elles ont toutes 5 ou moins de 5 salariés.
 Enquête 2012 26

27. 7. e-Marketing - Référencement social (SMO) (2/6)
Quels réseaux sociaux utilisez-vous ?
Le graphique ci-dessous concerne la totalité des entreprises qui utilisent les médias sociaux pour améliorer
leur référencement.
Remarque :
somme des pourcentages différente de
100 du fait des réponses multiples.
 Enquête 2012 27

28. 7. e-Marketing - Référencement social (SMO) (3/6)
Pourquoi n’utilisez-vous pas les réseaux sociaux ?
Le graphique ci-dessous concerne 96% des entreprises qui n’utilisent pas les médias sociaux pour améliorer
leur référencement. Les 4% restants n’ont pas répondu à cette question.
Remarque :
somme des pourcentages différente de
100 du fait des réponses multiples.
 Enquête 2012 28

29. 7. e-Marketing - Référencement social (SMO) (4/6)
Utilisez-vous les techniques suivantes sur votre site Internet ?
Le graphique ci-dessous concerne 89% des entreprises présentes sur Internet. Les 11% restants n’ont pas
répondu à cette question.
Remarque :
somme des pourcentages différente de
100 du fait des réponses multiples.
 Enquête 2012 29

30. 7. e-Marketing - Référencement social (SMO) (5/6)
Réalisez-vous les actions suivantes en dehors de votre site Internet ?
Le graphique ci-dessous concerne 91% des entreprises présentes sur Internet. Les 9% restants n’ont pas
répondu à cette question.
Remarque :
somme des pourcentages différente de
100 du fait des réponses multiples.
 Enquête 2012 30

31. 7. e-Marketing - Référencement social (SMO) (6/6)
Qui anime votre stratégie sociale ?
Le graphique ci-dessous concerne 89% des entreprises présentes sur Internet. Les 11% restants n’ont pas
répondu à cette question.
Remarque :
somme des pourcentages différente de
100 du fait des réponses multiples.
On constate que moins d’une entreprise sur dix fait appel à un prestataire pour animer sa stratégie sociale.
 Enquête 2012 31

32. 8. e-Marketing - Publicité en ligne (1/2)
Faites-vous de la publicité en ligne via des plateformes d’affiliation ?
Le graphique ci-dessous concerne la totalité des entreprises présentes sur Internet.
 Enquête 2012 32

33. 8. e-Marketing - Publicité en ligne (2/2)
Pourquoi ne faites-vous pas de campagnes d’affiliation ?
Le graphique ci-dessous concerne 95% des entreprises qui ne font pas de publicité en ligne via des
plateformes d’affiliation. Les 5% restants n’ont pas répondu à cette question.
Remarque :
somme des pourcentages différente de
100 du fait des réponses multiples.
On remarque que si les entreprises ne font pas de campagnes d’affiliation, c’est en partie du a une
méconnaissance du domaine de la publicité en ligne et de son mode de fonctionnement.
.
 Enquête 2012 33

34. 9. e-Marketing - e-Mailing (1/6)
D’un point de vue marketing, faites-vous des e-mailings et à quelle fréquence ?
Le graphique ci-dessous concerne 98% des entreprises ayant répondu à l’enquête. Les 2% restants n’ont pas
répondu à cette question.
Seulement 20% des entreprises font des e-mailings mensuels.
 Enquête 2012 34

35. 9. e-Marketing - e-Mailing (2/6)
Quel(s) outil(s) utilisez-vous ? :
Le graphique ci-dessous concerne la totalité des entreprises qui font des e-mailings.
On remarque que seulement une entreprise sur quatre utilise des outils dédiés à l’envoi d’e-mailings, outils
permettant de respecter les contraintes légales, techniques et de statistiques.
 Enquête 2012 35

36. 9. e-Marketing - e-Mailing (3/6)
Faites-vous des mailings ciblés (textes personnalisés) ?
Le graphique ci-dessous concerne la totalité des entreprises qui font des e-mailings.
Les entreprises qui réalisent les mailings ciblés sont essentiellement des entreprises du tourisme (46%) et du
service (39%).
 Enquête 2012 36

37. 9. e-Marketing - e-Mailing (4/6)
Suite à ces envois, avez-vous des statistiques sur :
Le taux d’ouverture de mail Les liens cliqués Les contacts et ventes générés
Le graphique ci-dessous concerne la Le graphique ci-dessous concerne Le graphique ci-dessous concerne la
totalité des entreprises qui font des e- 95% des entreprises qui font des e- totalité des entreprises qui font des e-
mailings. mailings. Les 5% restants n’ont pas mailings.
répondu à cette question.
On remarque que la non utilisation d’outils dédiés aux e-mailings par les entreprises (cf. slide 74) montre une
incapacité à mesurer le retour sur investissement d’un envoi ou d’une campagne.
 Enquête 2012 37

38. 9. e-Marketing - e-Mailing (5/6)
Quels sont les objets de ces e-mailings ?
Le graphique ci-dessous concerne la totalité des entreprises qui font des e-mailings.
Remarque :
somme des pourcentages différente de
100 du fait des réponses multiples.
 Enquête 2012 38

39. 9. e-Marketing - e-Mailing (6/6)
Pourquoi n’envoyez-vous pas d’e-mailing ?
Le graphique ci-dessous concerne la totalité des entreprises qui ne font pas d’e-mailings.
Remarque :
somme des pourcentages différente de
100 du fait des réponses multiples.
Dans une moindre mesure, on constate que la non utilisation de l’e-mailing est due à une méconnaissance de ce
service.
 Enquête 2012 39

40. Les points clés (1/4)
 Globalement, les entreprises sont présentes sur Internet à l’exception de
certaines TPE.
 Cette présence se fait au travers d’un site Internet pour 89% d’entre-elles et
ce sont pour la plupart des sites Web à valeur ajoutée.
 Par contre, on constate que moins d’une entreprise sur deux a fait
développer son site Internet par un prestataire et que deux entreprises
sur trois ont investi moins de 1 000 € pour sa création.
 Seulement 26% des entreprises effectuent des mises à jour
quotidiennes ou hebdomadaires de leur site Internet (pour la plupart via un
back office) mais 68% suivent régulièrement leurs statistiques de fréquentation.
 Au-delà de la présence via un site Internet, on constate que l’ autre
service
principal utilisé pour être présent sur le Web par les entreprises est
Facebook.
 1/3 des entreprises ont un site e-commerce et parmi
celles qui ont pour projet de faire de la vente en ligne
(15%), 43% font partie du secteur du commerce.
 Enquête 2012 40

41. Les points clés (2/4)
 Une entreprise sur deux fait du e-commerce depuis moins de 3 ans
dont 15% depuis 1 an. On constate donc une accélération des créations sur ce
vecteur de croissance.
 Par contre, la vente en ligne correspond à un complément de chiffre
d’affaires qui pour la moitié des entreprises représente moins de 20% de leur CA.
Il est à noter que 80% des ventes se font sur le propre site du e-commerçant.
 On constate que les e-commerçants maitrisent bien leurs aspects
logistiques (gestion des stocks, livraisons, retours produits…). Les délais de
livraison ne semblent pas poser de problèmes particuliers aux e-commerçants.
 25% des entreprises ne sont pas ou peu satisfaites de leur activité e-
commerce, notamment du à manque de réalisation de ventes.
 Par contre, plus de la moitié des entreprises n’optimisent pas leur
référencement naturel (SEO).
 Concernant les liens sponsorisés, moins de 20% des
entreprises utilisent cette possibilité pour
améliorer leur visibilité sur le Web.
 Enquête 2012 41

42. Les points clés (3/4)
 40% des entreprises qui utilisent les médias sociaux pour améliorer leur
référencement sont des structures du domaine du tourisme et comme
évoqué précédemment, on constate que Facebook demeure le réseau
social leader.
 De plus pouranimer la stratégie sociale dans l’entreprise, on constate que
moins d’une organisation sur dix fait appel à un prestataire.
 Pour les entreprises ne faisant pas de campagnes de liens
sponsorisés ou n’utilisant pas les possibilités du SMO, les causes sont
souvent dûes à une méconnaissance des services ou de leur mode de
fonctionnement.
 Concernant la publicité en ligne, moins d’une entreprise sur dix en fait.
 1/3 des entreprises interrogées font des e-mailings avec une fréquence
d’envoi mensuelle pour 20% d’entre-elles et seulement une
entreprise sur quatre utilise des outils dédiés à l’envoi
de ces e-mailings.
 Enquête 2012 42

43. Les points clés (4/4)
 Pour la plupart des entreprises les envois sont ciblés et basés sur des fichiers
d’e-mails alimentés en interne (90%).
 On remarque que la non utilisation d’outils dédiés pour l’envoi d’e-mailings par les
entreprises montre une incapacité à mesurer le retour sur investissement
(taux d’ouverture, liens cliqués…).
 Dans une moindre mesure, on constate que la non utilisation de l’e-mailing est du
souvent à une méconnaissance de ce service.
 Enquête 2012 43

44. Les axes de travail (1/2)
Dans un contexte ou l’e-Commerce, l’e-Réputation, etc. doivent être anticipés et maitrisés
par les entreprises, l’enquête fait ressortir des axes de travail qui peuvent être rangés en
5 catégories :
1. Animer son site Internet : proposer aux entreprises d’acquérir des
connaissances et des réflexes sur les principes essentiels de la gestion de contenu :
sélection des contenus, différencier le contenu et la forme, mettre en adéquation le
contenu avec la communication globale de l’entreprise, etc. ainsi que sur les règles
de mise en place.
2. Développer son taux de conversion : permettre de développer les ventes
en ligne des entreprises par une meilleure appropriation des techniques et des outils
e-Commerce et e-Marketing. L’objectif est de permettre aussi de mesurer l'efficacité
de ces outils par une bonne compréhension des principes du Web Analytics.
3. Utiliser les médias et réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) :
développer l’usage des réseaux sociaux dans les entreprises en leur faisant
comprendre ce que les réseaux sociaux permettent et ne permettent
pas et de leur de donner la possibilité d’inclure une politique
Social Media Optimisation (SMO) dans leur stratégie
e-Marketing (ou pas).
 Enquête 2012 44

45. Les axes de travail (2/2)
4. Développer l’usage d’outils et de services e-Marketing (e-
mailing…) : développer l’utilisation d’outils dédiés, par exemple, l’envoi d’e-
mailings par les entreprises afin qu’elles puissent mesurer leur retour sur
investissement (taux d’ouverture, liens cliqués…) et ainsi leur efficacité.
5. Améliorer sa relation clients (fichier clients, base d’e-mails…) :
permettre aux entreprises de savoir qualifier une base de données clients et
d’écrire pour le Web.
 Enquête 2012 45

46. >> CYB@RDECHE
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 Enquête 2012 46