Review dan Translate Paper "Risk Ranking for Tunnelling Construction Projects...
Pengembangan Sistem Informasi CRM pada Perusahaan Penerbangan PT.XXX untuk Peningkatan Kepuasan Pelanggan
1. PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI CRM PADA
PERUSAHAAN PENERBANGAN PT.XXX UNTUK
PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN
NAMA : FURQONMAULADANI
NRP : 9114205324
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER (ITS)
SURABAYA
2. BAB I
1. PERMASALAHAN
Persaingan bisnis saat ini menjadi begitu ketat sehingga membuat semua hal dalam
proses bisnis harus ditingkatkan secara terus menerus supaya bisa tetap bertahan di era
globalisasi. Berbagai macam upaya dilakukan pelaku bisnis dalam meningkatkan usaha yang
dikelola, termasuk dalam penggunaan teknologi yang sudah menjadi tren saat ini untuk
mempermudah proses bisnisnya dan pastinya meningkatkan profit. Selain pemanfaatan
teknologi, banyak hal yang bisa dilakukan dalam peningkatan market share, seperti peningkatan
kualitas produk dan jasa maupun pelayanannya itu sendiri.
Perusahan penerbangan PT.XXX adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa
transportasi udara dalam negeri untuk proses bisnisnya. Meningkatnya populasi penduduk juga
kebutuhan akan transportasi udara yang layak dan aman, membuka banyak peluang bisnis yang
baru. Dengan banyaknya aktivitas pemesanan tiket dan transaksi penerbangan yang dilakukan,
perusahaan ini membutuhkan suatu cara untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan
menjadi lebih baik lagi agar meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan yang akhirnya
berdampak pada peningkatan keuntungan perusahaan. Jika saja pelanggan kurang puas dalam
suatu layanan penerbangan yang digunakan, maka kemungkinan besar pelanggan tersebut
tidak mungkin akan memilih jasa ini lagi dan mengurangi market share dan peluang dari
perusahaan.
Pada sistem PT.XXX sebelumnya, tersedia fungsi mengatur pemesanan/pembatalan
tiket, pengelolaan penerbangan dan juga fungsi penghitungan keuangan, akan tetapi kurangnya
pemanfaatan sistem yang bisa meningkatkan kepuasan dan hubungan ke pelanggan. Masalah
yang dihadapi perusahaan ini adalah:
1. Bagaimana memperkuat hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas?
2. Fungsi apa yang harus ditingkatkan dan masalah apa yang dihadapi PT.XXX dalam
hubungan dengan pelanggan?
Sistem yang berjalan pada PT.XXX kurang memanfaatkan pendekatan ke pelanggan.
Maka dari itu tujuan dari thesis ini adalah mengembangkan sistem berbasis CRM. Sistem yang
dikembangkan akan sejalan dengan proses bisnis yang ada dengan beberapa manfaat, seperti:
Mengidentifikasi dari kumpulan semua kebutuhan, kebiasaan dan masalah dari
informasi pelanggan dan memanfaatkannya secara maksimal.
Membantu menginformasikan aktivitas penerbangan seperti
keterlambatan/dibatalkannya penerbangan dan juga pemberitahuan permintaan maaf
pada saat itu atau saat penerbangan berikutnya melalui pramugari atau pesan/telpon.
3. Memudahkan dalam peningkatan minat pelanggan dengan pengiklanan serta
rekomendasi produk/jasa, promo dan juga pemberian reward.
Mengumpulkan saran dan masalah untuk membantu dalam pengambilan keputusan
yang akan dilakukan dalam peningkatan kepuasan pelanggan.
Banyak penelitian yang mencoba mencari apakah solusi CRM membawa dampak dan
berhubungan pada naiknya loyalitas pelanggan dengan hasil yang positif. Diperlukan fungsi
komunikasi yang baik dan interaktif dengan mengembangkan solusi sistemCRMyang baik.
Maka dari itu solusi CRM sangat penting diterapkan dan banyak perusahaan yang
mencoba ikut dalam pengembangan CRM, bahkan mengunakan solusi ASAP yang mahal dan
dimodifikasi sesuai proses bisnis perusahaan. Meski begitu tidak sedikit yang gagal dalam
implementasi yang tidak membawa keberhasilan hanya karena terburu-buru mengikuti
tren/pesaing, kurang perencanaan dalam implementasi, kurang penyesuaian terhadap sistem
yang baru dan tidak bisa membedakan mana kebutuhan dan keinginan. Tantangan inilah yang
menjadi hal menarik dan motivasi dalam pengembangan sistem informasi CRM ini untuk
peningkatan kepuasan pelanggan.
BAB II
2. METODE
Metode tepat yang dapat digunakan pada PT.XXX adalah pemanfaatan sistem CRM agar
meningkatkan kepuasan dan hubungan ke pelanggan. Sistem dan proses bisnis yang ada akan
ditranformasikan kedalam sistembaru yang akan dikembangkan berbasis web.
3. TEORI
3.1. CRM
CRM adalah suatu strategi bisnis perusahaan yang digunakan untuk mempererat
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang menekankan pada aspek peningkatan
kepuasan pelanggan dan juga secara tidak langsung menguntungkan perusahaan kedepannya.
Misi utama CRM adalah (Kumarkabi, 2014):
1. Efisiensi biaya operasional dan pemasaran.
2. Loyalitas pelanggan.
3. Kenangan pelanggan.
4. Kepuasan pelanggan.
5. Keuntungan jangka panjang.
CRM bisa disebut juga ilmu yang mengidentifikasi, berinteraksi dan menahan pelanggan
yang memiliki nilai lebih pada perusahaan. Ini berarti strategi implementasi pengetahuan
4. pelanggan di setiap area perusahaan pada level manajemen dengan karyawan yang
berhubungan langsung dengan pelanggan. Kunci sukses dalam penerapan CRM adalah fokus
dalam memanajemen pelanggan dengan mengidentifikasi, mengenal dan memenuhi
keebutuhannya agar membuat pelanggan loyal dan menguntungkan (Aladwan, 2014).
Berikut ini catatan penting yang dapat CRM bantu dalam menunjukkan area masalah
pada perusahaan penerbangan (Kumar, 2013):
Pandangan pelanggan yang terbagi karena interaksi terpisah pada beberapa titik dalam
perjalanan.
Staf penjualan menghabiskan banyak waktu dalam aktivitas adminitrasi disbanding
interaksi dengan pelanggan dan mencari solusi masalah.
Layanan bantuan pelanggan kurang konsisten dan menyebabkan konflik pada pikiran
pelanggan, tidak cukupnya informasi yang tersedia untuk melayani pelanggan
Bagian pemasaran tidak bisa mencapai nilai ROI yang bagus karena kurang akuratnya
pembagian dan penargetan.
3.2. Evolusi CRM ke E-CRM
Perkembangan CRM sekarang ini tidak hanya menggunakan beberapa metode dalam
penerapannya, dalam hal ini banyak perusahaan menggunakan teknologi sebagai alat bantu
dalam pengembangan CRM. Pendekatan CRM terdiri dari kombinasi tiga komponen yaitu
manusia, proses dan teknologi (Aladwan, 2014).
Perkembangan teknologi beberapa tahun ini memiliki dampak besar bagai proses bisnis
dan membuat istilah CRM menjadi E-CRM. Pada suatu E-CRM terdapat beberapa proses utama
yang dilakukan:
1. Merekam data yang berhubungan dengan pelanggan (data pemesanan dan transaksi,
masalah dan keluhan yang dialami, kesukaan dan kebiasaan, dll).
2. Membangun analisa basis data pelanggan.
3. Membuat komunikasi pribadi dengan pelanggan (informasi transaksi yang dinamis,
pemberian reward, profilisasi pelanggan, dll).
3.3. Data Warehouse
Data Warehouse adalah sekumpulan utama pada data yang tersedia untuk
mengembangkan arsitektur business intelligence dan system penunjang keputusan (Vercellis,
45:2009). Business intelligence itu sendiri merupakan satu set model matematika dan
metodologi analisa yang sistematis mengeksploitasi data yang ada untuk mendapatkan
5. informasi dan pengetahuan yang berguna untuk menunjang dalam pengambilan keputusan
yang rumit (Vercellis, 1:2009).
Sedangkan beberapa data yang dapat digunakan dan dimanfaatkan pada perusahan
penerbangan, seperti (Kumar, 2013):
Data enterprise melingkupi data yang perusahaan punyai seperti profil pelanggan, data
loyalitas, transaksi masa lalu, riwayat interaksi pusat layanan informasi, dll.
Data non-enterprise adalah data yang tidak dimiliki perusahaan dan hanya dimiliki oleh
public, meliputi data lokasi dasar, data cuaca, GIS , data demografis, data kondisi
ekonomi dan data psikografi (kepribadian, pendapat, sikap, minat, dan gaya hidup)
Data social, meliputi data yang didapat dari kebiasaan pelanggan seperti likes dan
komentar pada Facebook, You Tube dan social media lain.
Data mesin, meliputi data smartphone, sensor, riwayat website, data NFC, dll.
Penggunaan arsitektur data warehouse sangat diperlukan dalam menunjang proses
utama E-CRM yang pertama, yaitu merekam data yang berhubungan dengan pelanggan.
Nantinya sekumpulan data tersebut akan dianalisa untuk membantu proses peningkatan
kepuasan pelanggan dan juga pengambilan keputusan.
3.4. Data Mining
Data mining adalah aktivitas yang terdapat proses berulang dengan tujuan menganalisa
basis data yang besar, untuk menghasilkan informasi dan pengetahuan yang dipercaya, akurat
dan berpotensi berguna bagi pekerja berpengetahuan untuk membantu pengambilan
keputusan dan penyelesaian masalah (Vercellis, 77:2009).
Dalam proses utama E-CRM yang ke dua, terdapat proses membangun analisa basis data
pelanggan yang berhubungan dengan pengambilan data dari basis data pelanggan yang akan
diidentifikasi dan dianalisa untuk mencari informasi tambahan yang bisa digali dari data
pelanggan. Dengan data mining, perusahaan bisa mendapat, menyimpan, menganalisa dan
mengetahui koleksi data pelangannya yang sangat besar sehingga dapat membuat strategi
pemasaran pada pengetahuan yang didapat dan mendapatkan keuntungan daya saing terus
menerus (Vercellis, 322:2009).
Tidak lengkap rasanya jika suatu basis data hanya difungsikan untuk menyimpan dan
menampilkan data saja tanpa dilengkapi proses analisa lebih lanjut, apalagi jika basis data
tersebut akan digunakan pada sistem CRM. Proses ini penting karena tidak hanya data yang
terlihat saja yang bisa diambil, tapi data yang bersifat tidak terlihat.
6. 4. METODOLOGI
Untuk mencapai tujuan yang diharapkan, diperlukan informasi tentang perusahaan itu
sendiri. Karena itu perlu dilakukan beberapa metode penelitian yang digunakan dalam analisa
sistemdan proses bisnis yang berjalan, seperti:
1. Studi lapangan, yaitu aktivitas pengamatan secara langsung dengan objek penelitian
yang bertujuan untuk mengetahui aktivitas bisnis yang berjalan. Pengamatan langsung
dilakukan terhadap sistem yang selama ini digunakan untuk pemanfaatan
pengembangan sistemyang akan dibangun.
2. Studi litelatur atau pustaka, yaitu aktivitas mencari bahan referensi (buku, jurnal dan
thesis) yang berkaitan dengan sistem CRM yang akan digunakan dalam proses
pengembangan sistem. Proses pencarian bahan referensi ini melalui media internet dan
perpustakaan.
3. Wawancara, yaitu aktivitas pengumpulan data yang diperlukan dengan melakukan tanya
jawab dengan stake holder yang bersangkutan dengan PT.XXX yang mengerti akan
prosedur serta aktivitas bisnisnya. Pertanyaan juga mencakup kebutuhan pada sistem
yang ingin dibangun dan juga masalah yang terdapat pada sistem yang sedang berjalan
sebelumnya.
REFERENSI
Ahadmotlaghi, Ehsan dan Prafulla Pawar (2012). Analysis of CRM Programs Practiced by
Passengers Airline Industry of India and Its Impact on Customer Satisfaction and Loyalty.
dari http://www.researchersworld.com/vol3/issue2/vol3_issue2_2/Paper_12.pdf
Aladwan, Khalil dan Abdullah Hersh (2014). The Impact of E-CRM on the Customer Loyalty of
Airline Companies (Field Study in Jordan Market). dari
http://www.iiste.org/Journals/index.php/EJBM/article/view/11760
Kumar, Jaybind (2013). Changing Face of Customer Intelligence in the Airline Industry : Moving
from hindsight to insight to foresight. InterGlobe Technologies.
Kumarkabi, Basanta dan M. Sajnani (2014). A Study Of CRM Practices In Airline Industry. dari
http://www.4dinternationaljournal.com
Vercellis, Carlo (2009). Business Intelligence: Data Mining and Optimization for Decision
Making. John Wiley & Sons : United Kingdom.