SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 6
Descargar para leer sin conexión
PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI CRM PADA
PERUSAHAAN PENERBANGAN PT.XXX UNTUK
PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN
NAMA : FURQONMAULADANI
NRP : 9114205324
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER (ITS)
SURABAYA
BAB I
1. PERMASALAHAN
Persaingan bisnis saat ini menjadi begitu ketat sehingga membuat semua hal dalam
proses bisnis harus ditingkatkan secara terus menerus supaya bisa tetap bertahan di era
globalisasi. Berbagai macam upaya dilakukan pelaku bisnis dalam meningkatkan usaha yang
dikelola, termasuk dalam penggunaan teknologi yang sudah menjadi tren saat ini untuk
mempermudah proses bisnisnya dan pastinya meningkatkan profit. Selain pemanfaatan
teknologi, banyak hal yang bisa dilakukan dalam peningkatan market share, seperti peningkatan
kualitas produk dan jasa maupun pelayanannya itu sendiri.
Perusahan penerbangan PT.XXX adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa
transportasi udara dalam negeri untuk proses bisnisnya. Meningkatnya populasi penduduk juga
kebutuhan akan transportasi udara yang layak dan aman, membuka banyak peluang bisnis yang
baru. Dengan banyaknya aktivitas pemesanan tiket dan transaksi penerbangan yang dilakukan,
perusahaan ini membutuhkan suatu cara untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan
menjadi lebih baik lagi agar meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan yang akhirnya
berdampak pada peningkatan keuntungan perusahaan. Jika saja pelanggan kurang puas dalam
suatu layanan penerbangan yang digunakan, maka kemungkinan besar pelanggan tersebut
tidak mungkin akan memilih jasa ini lagi dan mengurangi market share dan peluang dari
perusahaan.
Pada sistem PT.XXX sebelumnya, tersedia fungsi mengatur pemesanan/pembatalan
tiket, pengelolaan penerbangan dan juga fungsi penghitungan keuangan, akan tetapi kurangnya
pemanfaatan sistem yang bisa meningkatkan kepuasan dan hubungan ke pelanggan. Masalah
yang dihadapi perusahaan ini adalah:
1. Bagaimana memperkuat hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas?
2. Fungsi apa yang harus ditingkatkan dan masalah apa yang dihadapi PT.XXX dalam
hubungan dengan pelanggan?
Sistem yang berjalan pada PT.XXX kurang memanfaatkan pendekatan ke pelanggan.
Maka dari itu tujuan dari thesis ini adalah mengembangkan sistem berbasis CRM. Sistem yang
dikembangkan akan sejalan dengan proses bisnis yang ada dengan beberapa manfaat, seperti:
 Mengidentifikasi dari kumpulan semua kebutuhan, kebiasaan dan masalah dari
informasi pelanggan dan memanfaatkannya secara maksimal.
 Membantu menginformasikan aktivitas penerbangan seperti
keterlambatan/dibatalkannya penerbangan dan juga pemberitahuan permintaan maaf
pada saat itu atau saat penerbangan berikutnya melalui pramugari atau pesan/telpon.
 Memudahkan dalam peningkatan minat pelanggan dengan pengiklanan serta
rekomendasi produk/jasa, promo dan juga pemberian reward.
 Mengumpulkan saran dan masalah untuk membantu dalam pengambilan keputusan
yang akan dilakukan dalam peningkatan kepuasan pelanggan.
Banyak penelitian yang mencoba mencari apakah solusi CRM membawa dampak dan
berhubungan pada naiknya loyalitas pelanggan dengan hasil yang positif. Diperlukan fungsi
komunikasi yang baik dan interaktif dengan mengembangkan solusi sistemCRMyang baik.
Maka dari itu solusi CRM sangat penting diterapkan dan banyak perusahaan yang
mencoba ikut dalam pengembangan CRM, bahkan mengunakan solusi ASAP yang mahal dan
dimodifikasi sesuai proses bisnis perusahaan. Meski begitu tidak sedikit yang gagal dalam
implementasi yang tidak membawa keberhasilan hanya karena terburu-buru mengikuti
tren/pesaing, kurang perencanaan dalam implementasi, kurang penyesuaian terhadap sistem
yang baru dan tidak bisa membedakan mana kebutuhan dan keinginan. Tantangan inilah yang
menjadi hal menarik dan motivasi dalam pengembangan sistem informasi CRM ini untuk
peningkatan kepuasan pelanggan.
BAB II
2. METODE
Metode tepat yang dapat digunakan pada PT.XXX adalah pemanfaatan sistem CRM agar
meningkatkan kepuasan dan hubungan ke pelanggan. Sistem dan proses bisnis yang ada akan
ditranformasikan kedalam sistembaru yang akan dikembangkan berbasis web.
3. TEORI
3.1. CRM
CRM adalah suatu strategi bisnis perusahaan yang digunakan untuk mempererat
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang menekankan pada aspek peningkatan
kepuasan pelanggan dan juga secara tidak langsung menguntungkan perusahaan kedepannya.
Misi utama CRM adalah (Kumarkabi, 2014):
1. Efisiensi biaya operasional dan pemasaran.
2. Loyalitas pelanggan.
3. Kenangan pelanggan.
4. Kepuasan pelanggan.
5. Keuntungan jangka panjang.
CRM bisa disebut juga ilmu yang mengidentifikasi, berinteraksi dan menahan pelanggan
yang memiliki nilai lebih pada perusahaan. Ini berarti strategi implementasi pengetahuan
pelanggan di setiap area perusahaan pada level manajemen dengan karyawan yang
berhubungan langsung dengan pelanggan. Kunci sukses dalam penerapan CRM adalah fokus
dalam memanajemen pelanggan dengan mengidentifikasi, mengenal dan memenuhi
keebutuhannya agar membuat pelanggan loyal dan menguntungkan (Aladwan, 2014).
Berikut ini catatan penting yang dapat CRM bantu dalam menunjukkan area masalah
pada perusahaan penerbangan (Kumar, 2013):
 Pandangan pelanggan yang terbagi karena interaksi terpisah pada beberapa titik dalam
perjalanan.
 Staf penjualan menghabiskan banyak waktu dalam aktivitas adminitrasi disbanding
interaksi dengan pelanggan dan mencari solusi masalah.
 Layanan bantuan pelanggan kurang konsisten dan menyebabkan konflik pada pikiran
pelanggan, tidak cukupnya informasi yang tersedia untuk melayani pelanggan
 Bagian pemasaran tidak bisa mencapai nilai ROI yang bagus karena kurang akuratnya
pembagian dan penargetan.
3.2. Evolusi CRM ke E-CRM
Perkembangan CRM sekarang ini tidak hanya menggunakan beberapa metode dalam
penerapannya, dalam hal ini banyak perusahaan menggunakan teknologi sebagai alat bantu
dalam pengembangan CRM. Pendekatan CRM terdiri dari kombinasi tiga komponen yaitu
manusia, proses dan teknologi (Aladwan, 2014).
Perkembangan teknologi beberapa tahun ini memiliki dampak besar bagai proses bisnis
dan membuat istilah CRM menjadi E-CRM. Pada suatu E-CRM terdapat beberapa proses utama
yang dilakukan:
1. Merekam data yang berhubungan dengan pelanggan (data pemesanan dan transaksi,
masalah dan keluhan yang dialami, kesukaan dan kebiasaan, dll).
2. Membangun analisa basis data pelanggan.
3. Membuat komunikasi pribadi dengan pelanggan (informasi transaksi yang dinamis,
pemberian reward, profilisasi pelanggan, dll).
3.3. Data Warehouse
Data Warehouse adalah sekumpulan utama pada data yang tersedia untuk
mengembangkan arsitektur business intelligence dan system penunjang keputusan (Vercellis,
45:2009). Business intelligence itu sendiri merupakan satu set model matematika dan
metodologi analisa yang sistematis mengeksploitasi data yang ada untuk mendapatkan
informasi dan pengetahuan yang berguna untuk menunjang dalam pengambilan keputusan
yang rumit (Vercellis, 1:2009).
Sedangkan beberapa data yang dapat digunakan dan dimanfaatkan pada perusahan
penerbangan, seperti (Kumar, 2013):
 Data enterprise melingkupi data yang perusahaan punyai seperti profil pelanggan, data
loyalitas, transaksi masa lalu, riwayat interaksi pusat layanan informasi, dll.
 Data non-enterprise adalah data yang tidak dimiliki perusahaan dan hanya dimiliki oleh
public, meliputi data lokasi dasar, data cuaca, GIS , data demografis, data kondisi
ekonomi dan data psikografi (kepribadian, pendapat, sikap, minat, dan gaya hidup)
 Data social, meliputi data yang didapat dari kebiasaan pelanggan seperti likes dan
komentar pada Facebook, You Tube dan social media lain.
 Data mesin, meliputi data smartphone, sensor, riwayat website, data NFC, dll.
Penggunaan arsitektur data warehouse sangat diperlukan dalam menunjang proses
utama E-CRM yang pertama, yaitu merekam data yang berhubungan dengan pelanggan.
Nantinya sekumpulan data tersebut akan dianalisa untuk membantu proses peningkatan
kepuasan pelanggan dan juga pengambilan keputusan.
3.4. Data Mining
Data mining adalah aktivitas yang terdapat proses berulang dengan tujuan menganalisa
basis data yang besar, untuk menghasilkan informasi dan pengetahuan yang dipercaya, akurat
dan berpotensi berguna bagi pekerja berpengetahuan untuk membantu pengambilan
keputusan dan penyelesaian masalah (Vercellis, 77:2009).
Dalam proses utama E-CRM yang ke dua, terdapat proses membangun analisa basis data
pelanggan yang berhubungan dengan pengambilan data dari basis data pelanggan yang akan
diidentifikasi dan dianalisa untuk mencari informasi tambahan yang bisa digali dari data
pelanggan. Dengan data mining, perusahaan bisa mendapat, menyimpan, menganalisa dan
mengetahui koleksi data pelangannya yang sangat besar sehingga dapat membuat strategi
pemasaran pada pengetahuan yang didapat dan mendapatkan keuntungan daya saing terus
menerus (Vercellis, 322:2009).
Tidak lengkap rasanya jika suatu basis data hanya difungsikan untuk menyimpan dan
menampilkan data saja tanpa dilengkapi proses analisa lebih lanjut, apalagi jika basis data
tersebut akan digunakan pada sistem CRM. Proses ini penting karena tidak hanya data yang
terlihat saja yang bisa diambil, tapi data yang bersifat tidak terlihat.
4. METODOLOGI
Untuk mencapai tujuan yang diharapkan, diperlukan informasi tentang perusahaan itu
sendiri. Karena itu perlu dilakukan beberapa metode penelitian yang digunakan dalam analisa
sistemdan proses bisnis yang berjalan, seperti:
1. Studi lapangan, yaitu aktivitas pengamatan secara langsung dengan objek penelitian
yang bertujuan untuk mengetahui aktivitas bisnis yang berjalan. Pengamatan langsung
dilakukan terhadap sistem yang selama ini digunakan untuk pemanfaatan
pengembangan sistemyang akan dibangun.
2. Studi litelatur atau pustaka, yaitu aktivitas mencari bahan referensi (buku, jurnal dan
thesis) yang berkaitan dengan sistem CRM yang akan digunakan dalam proses
pengembangan sistem. Proses pencarian bahan referensi ini melalui media internet dan
perpustakaan.
3. Wawancara, yaitu aktivitas pengumpulan data yang diperlukan dengan melakukan tanya
jawab dengan stake holder yang bersangkutan dengan PT.XXX yang mengerti akan
prosedur serta aktivitas bisnisnya. Pertanyaan juga mencakup kebutuhan pada sistem
yang ingin dibangun dan juga masalah yang terdapat pada sistem yang sedang berjalan
sebelumnya.
REFERENSI
Ahadmotlaghi, Ehsan dan Prafulla Pawar (2012). Analysis of CRM Programs Practiced by
Passengers Airline Industry of India and Its Impact on Customer Satisfaction and Loyalty.
dari http://www.researchersworld.com/vol3/issue2/vol3_issue2_2/Paper_12.pdf
Aladwan, Khalil dan Abdullah Hersh (2014). The Impact of E-CRM on the Customer Loyalty of
Airline Companies (Field Study in Jordan Market). dari
http://www.iiste.org/Journals/index.php/EJBM/article/view/11760
Kumar, Jaybind (2013). Changing Face of Customer Intelligence in the Airline Industry : Moving
from hindsight to insight to foresight. InterGlobe Technologies.
Kumarkabi, Basanta dan M. Sajnani (2014). A Study Of CRM Practices In Airline Industry. dari
http://www.4dinternationaljournal.com
Vercellis, Carlo (2009). Business Intelligence: Data Mining and Optimization for Decision
Making. John Wiley & Sons : United Kingdom.

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

SIM, Angga Ali Praja, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam Pelak...
SIM, Angga Ali Praja, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam Pelak...SIM, Angga Ali Praja, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam Pelak...
SIM, Angga Ali Praja, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam Pelak...Google
 
SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...
SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...
SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...Fitri Febriani
 
Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...
Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...
Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...Deby Christin
 
2, sim, yuni rahmayani, hapzi ali, sistem informasi manajemen pada perusahaan...
2, sim, yuni rahmayani, hapzi ali, sistem informasi manajemen pada perusahaan...2, sim, yuni rahmayani, hapzi ali, sistem informasi manajemen pada perusahaan...
2, sim, yuni rahmayani, hapzi ali, sistem informasi manajemen pada perusahaan...Yuni Rahmayani
 
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...Khusrul Kurniawan
 
Sim, risky yoni septiana, prof. dr. ir. hapzi ali, m.m, cma, informasi dalam ...
Sim, risky yoni septiana, prof. dr. ir. hapzi ali, m.m, cma, informasi dalam ...Sim, risky yoni septiana, prof. dr. ir. hapzi ali, m.m, cma, informasi dalam ...
Sim, risky yoni septiana, prof. dr. ir. hapzi ali, m.m, cma, informasi dalam ...Riskyyoni
 
Sim, santi susanti, hapzi ali prof. Dr. mm. informasi dalam pelaksanaanya, un...
Sim, santi susanti, hapzi ali prof. Dr. mm. informasi dalam pelaksanaanya, un...Sim, santi susanti, hapzi ali prof. Dr. mm. informasi dalam pelaksanaanya, un...
Sim, santi susanti, hapzi ali prof. Dr. mm. informasi dalam pelaksanaanya, un...Santi Susanti
 
Sim,rojikin,hapzi ali,crm dan implementasi,universitas mercu buana 2017
Sim,rojikin,hapzi ali,crm dan implementasi,universitas mercu buana 2017Sim,rojikin,hapzi ali,crm dan implementasi,universitas mercu buana 2017
Sim,rojikin,hapzi ali,crm dan implementasi,universitas mercu buana 2017Nurlelah Nurlelah
 
02 jusi-vol-1-no-1- pengembangan-e-crm-berbasis-web-pada-griya-muslim-flora-2
02 jusi-vol-1-no-1- pengembangan-e-crm-berbasis-web-pada-griya-muslim-flora-202 jusi-vol-1-no-1- pengembangan-e-crm-berbasis-web-pada-griya-muslim-flora-2
02 jusi-vol-1-no-1- pengembangan-e-crm-berbasis-web-pada-griya-muslim-flora-2Syahril Ardi
 
SIM, Putri Sarining Katrisna, Prof. Dr. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi dalam P...
SIM, Putri Sarining Katrisna, Prof. Dr. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi dalam P...SIM, Putri Sarining Katrisna, Prof. Dr. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi dalam P...
SIM, Putri Sarining Katrisna, Prof. Dr. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi dalam P...PutriSari0697
 
Sim nur putriana, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma informasi dalam pelaksanaanya
Sim nur putriana, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma informasi dalam pelaksanaanyaSim nur putriana, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma informasi dalam pelaksanaanya
Sim nur putriana, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma informasi dalam pelaksanaanyaNur Putriana
 
Sim, fina melinda jm, hapzi ali, analisis dan perancangan sistem informasi ke...
Sim, fina melinda jm, hapzi ali, analisis dan perancangan sistem informasi ke...Sim, fina melinda jm, hapzi ali, analisis dan perancangan sistem informasi ke...
Sim, fina melinda jm, hapzi ali, analisis dan perancangan sistem informasi ke...Fina Melinda Jumrotul Mu'minin
 
13 Manajemen Hubungan Pelanggan
13 Manajemen Hubungan Pelanggan13 Manajemen Hubungan Pelanggan
13 Manajemen Hubungan PelangganAinul Yaqin
 
Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...
Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...
Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...Mirantidewiputri
 
Sim, naomi yosepin, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship managemen...
Sim, naomi yosepin, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship managemen...Sim, naomi yosepin, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship managemen...
Sim, naomi yosepin, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship managemen...Naomiyosephine
 
penerapan-customer-relationship-managemen
penerapan-customer-relationship-managemenpenerapan-customer-relationship-managemen
penerapan-customer-relationship-managemenAmhie Kitkatgitu
 
Niken Angreini 43215010022
Niken Angreini 43215010022Niken Angreini 43215010022
Niken Angreini 43215010022Niken Angreini
 
Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...
Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...
Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...Mirantidewiputri
 

La actualidad más candente (19)

SIM, Angga Ali Praja, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam Pelak...
SIM, Angga Ali Praja, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam Pelak...SIM, Angga Ali Praja, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam Pelak...
SIM, Angga Ali Praja, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam Pelak...
 
SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...
SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...
SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...
 
Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...
Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...
Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...
 
2, sim, yuni rahmayani, hapzi ali, sistem informasi manajemen pada perusahaan...
2, sim, yuni rahmayani, hapzi ali, sistem informasi manajemen pada perusahaan...2, sim, yuni rahmayani, hapzi ali, sistem informasi manajemen pada perusahaan...
2, sim, yuni rahmayani, hapzi ali, sistem informasi manajemen pada perusahaan...
 
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...
 
Sim, risky yoni septiana, prof. dr. ir. hapzi ali, m.m, cma, informasi dalam ...
Sim, risky yoni septiana, prof. dr. ir. hapzi ali, m.m, cma, informasi dalam ...Sim, risky yoni septiana, prof. dr. ir. hapzi ali, m.m, cma, informasi dalam ...
Sim, risky yoni septiana, prof. dr. ir. hapzi ali, m.m, cma, informasi dalam ...
 
Sim, santi susanti, hapzi ali prof. Dr. mm. informasi dalam pelaksanaanya, un...
Sim, santi susanti, hapzi ali prof. Dr. mm. informasi dalam pelaksanaanya, un...Sim, santi susanti, hapzi ali prof. Dr. mm. informasi dalam pelaksanaanya, un...
Sim, santi susanti, hapzi ali prof. Dr. mm. informasi dalam pelaksanaanya, un...
 
Sim,rojikin,hapzi ali,crm dan implementasi,universitas mercu buana 2017
Sim,rojikin,hapzi ali,crm dan implementasi,universitas mercu buana 2017Sim,rojikin,hapzi ali,crm dan implementasi,universitas mercu buana 2017
Sim,rojikin,hapzi ali,crm dan implementasi,universitas mercu buana 2017
 
02 jusi-vol-1-no-1- pengembangan-e-crm-berbasis-web-pada-griya-muslim-flora-2
02 jusi-vol-1-no-1- pengembangan-e-crm-berbasis-web-pada-griya-muslim-flora-202 jusi-vol-1-no-1- pengembangan-e-crm-berbasis-web-pada-griya-muslim-flora-2
02 jusi-vol-1-no-1- pengembangan-e-crm-berbasis-web-pada-griya-muslim-flora-2
 
SIM, Putri Sarining Katrisna, Prof. Dr. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi dalam P...
SIM, Putri Sarining Katrisna, Prof. Dr. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi dalam P...SIM, Putri Sarining Katrisna, Prof. Dr. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi dalam P...
SIM, Putri Sarining Katrisna, Prof. Dr. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi dalam P...
 
Sim nur putriana, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma informasi dalam pelaksanaanya
Sim nur putriana, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma informasi dalam pelaksanaanyaSim nur putriana, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma informasi dalam pelaksanaanya
Sim nur putriana, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma informasi dalam pelaksanaanya
 
Sim, fina melinda jm, hapzi ali, analisis dan perancangan sistem informasi ke...
Sim, fina melinda jm, hapzi ali, analisis dan perancangan sistem informasi ke...Sim, fina melinda jm, hapzi ali, analisis dan perancangan sistem informasi ke...
Sim, fina melinda jm, hapzi ali, analisis dan perancangan sistem informasi ke...
 
13 Manajemen Hubungan Pelanggan
13 Manajemen Hubungan Pelanggan13 Manajemen Hubungan Pelanggan
13 Manajemen Hubungan Pelanggan
 
Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...
Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...
Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...
 
Sim, naomi yosepin, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship managemen...
Sim, naomi yosepin, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship managemen...Sim, naomi yosepin, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship managemen...
Sim, naomi yosepin, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship managemen...
 
penerapan-customer-relationship-managemen
penerapan-customer-relationship-managemenpenerapan-customer-relationship-managemen
penerapan-customer-relationship-managemen
 
Modul 01 crm
Modul 01 crmModul 01 crm
Modul 01 crm
 
Niken Angreini 43215010022
Niken Angreini 43215010022Niken Angreini 43215010022
Niken Angreini 43215010022
 
Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...
Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...
Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...
 

Similar a Pengembangan Sistem Informasi CRM pada Perusahaan Penerbangan PT.XXX untuk Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...Fajar Muh Triadi Sakti
 
Sim, ade yayang, hafzi ali, informasi dalam pelaksanaan, universitas mercu bu...
Sim, ade yayang, hafzi ali, informasi dalam pelaksanaan, universitas mercu bu...Sim, ade yayang, hafzi ali, informasi dalam pelaksanaan, universitas mercu bu...
Sim, ade yayang, hafzi ali, informasi dalam pelaksanaan, universitas mercu bu...Ade Yayang
 
SIM, Aprilia Wahyu Perdani, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam...
SIM, Aprilia Wahyu Perdani, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam...SIM, Aprilia Wahyu Perdani, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam...
SIM, Aprilia Wahyu Perdani, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam...aprilia wahyu perdani
 
Sim,shandy dwi juniardi,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas ...
Sim,shandy dwi juniardi,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas ...Sim,shandy dwi juniardi,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas ...
Sim,shandy dwi juniardi,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas ...Shandydwi
 
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Customer Relationship Management...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Customer Relationship Management...SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Customer Relationship Management...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Customer Relationship Management...Khusrul Kurniawan
 
makalah ritel Klmpk 6.docx
makalah ritel Klmpk 6.docxmakalah ritel Klmpk 6.docx
makalah ritel Klmpk 6.docxalmunandarnandar
 
Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...
Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...
Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...Deby Christin
 
Perancangan E-Customer Relationship Managemenet Pada Perusahaan Bidang Jasa P...
Perancangan E-Customer Relationship Managemenet Pada Perusahaan Bidang Jasa P...Perancangan E-Customer Relationship Managemenet Pada Perusahaan Bidang Jasa P...
Perancangan E-Customer Relationship Managemenet Pada Perusahaan Bidang Jasa P...Shiyami Milwandhari
 
SIM, ARIF FATHURRAHMAN NOVIANTO, PROF. HAPZI ALI, INFORMASI DALAM PELAKSANAAN...
SIM, ARIF FATHURRAHMAN NOVIANTO, PROF. HAPZI ALI, INFORMASI DALAM PELAKSANAAN...SIM, ARIF FATHURRAHMAN NOVIANTO, PROF. HAPZI ALI, INFORMASI DALAM PELAKSANAAN...
SIM, ARIF FATHURRAHMAN NOVIANTO, PROF. HAPZI ALI, INFORMASI DALAM PELAKSANAAN...Arif Faturahman
 
Sim, metha maramiss nurhadi, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , univ...
Sim, metha maramiss nurhadi, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , univ...Sim, metha maramiss nurhadi, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , univ...
Sim, metha maramiss nurhadi, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , univ...methamaramiss
 
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Pengembangan Sistem Informasi, U...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Pengembangan Sistem Informasi, U...SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Pengembangan Sistem Informasi, U...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Pengembangan Sistem Informasi, U...Khusrul Kurniawan
 
SIM 7,Novia Indriani, Hapzi Ali, CRM (customer relationship management), Univ...
SIM 7,Novia Indriani, Hapzi Ali, CRM (customer relationship management), Univ...SIM 7,Novia Indriani, Hapzi Ali, CRM (customer relationship management), Univ...
SIM 7,Novia Indriani, Hapzi Ali, CRM (customer relationship management), Univ...noviaindrn
 
SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...
SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...
SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...Dea Aulia
 
Customer Relationship Management
Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management
Customer Relationship ManagementYesica Adicondro
 
Sim, novalita ramalusia putri, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , u...
Sim, novalita ramalusia putri,  hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , u...Sim, novalita ramalusia putri,  hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , u...
Sim, novalita ramalusia putri, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , u...novalitarlp
 
Sim, rani novita sari, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma , informasi dalam pel...
Sim, rani novita sari, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma , informasi dalam pel...Sim, rani novita sari, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma , informasi dalam pel...
Sim, rani novita sari, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma , informasi dalam pel...mercubuana university
 
Sim,pert 9, yasmin navisa, hapzi ali, sistem informasi dan pelaksanaannya,uni...
Sim,pert 9, yasmin navisa, hapzi ali, sistem informasi dan pelaksanaannya,uni...Sim,pert 9, yasmin navisa, hapzi ali, sistem informasi dan pelaksanaannya,uni...
Sim,pert 9, yasmin navisa, hapzi ali, sistem informasi dan pelaksanaannya,uni...yasminnavisa
 

Similar a Pengembangan Sistem Informasi CRM pada Perusahaan Penerbangan PT.XXX untuk Peningkatan Kepuasan Pelanggan (19)

Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
 
Sim, ade yayang, hafzi ali, informasi dalam pelaksanaan, universitas mercu bu...
Sim, ade yayang, hafzi ali, informasi dalam pelaksanaan, universitas mercu bu...Sim, ade yayang, hafzi ali, informasi dalam pelaksanaan, universitas mercu bu...
Sim, ade yayang, hafzi ali, informasi dalam pelaksanaan, universitas mercu bu...
 
Sim mella
Sim mellaSim mella
Sim mella
 
Komas
KomasKomas
Komas
 
SIM, Aprilia Wahyu Perdani, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam...
SIM, Aprilia Wahyu Perdani, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam...SIM, Aprilia Wahyu Perdani, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam...
SIM, Aprilia Wahyu Perdani, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam...
 
Sim,shandy dwi juniardi,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas ...
Sim,shandy dwi juniardi,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas ...Sim,shandy dwi juniardi,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas ...
Sim,shandy dwi juniardi,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas ...
 
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Customer Relationship Management...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Customer Relationship Management...SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Customer Relationship Management...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Customer Relationship Management...
 
makalah ritel Klmpk 6.docx
makalah ritel Klmpk 6.docxmakalah ritel Klmpk 6.docx
makalah ritel Klmpk 6.docx
 
Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...
Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...
Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...
 
Perancangan E-Customer Relationship Managemenet Pada Perusahaan Bidang Jasa P...
Perancangan E-Customer Relationship Managemenet Pada Perusahaan Bidang Jasa P...Perancangan E-Customer Relationship Managemenet Pada Perusahaan Bidang Jasa P...
Perancangan E-Customer Relationship Managemenet Pada Perusahaan Bidang Jasa P...
 
SIM, ARIF FATHURRAHMAN NOVIANTO, PROF. HAPZI ALI, INFORMASI DALAM PELAKSANAAN...
SIM, ARIF FATHURRAHMAN NOVIANTO, PROF. HAPZI ALI, INFORMASI DALAM PELAKSANAAN...SIM, ARIF FATHURRAHMAN NOVIANTO, PROF. HAPZI ALI, INFORMASI DALAM PELAKSANAAN...
SIM, ARIF FATHURRAHMAN NOVIANTO, PROF. HAPZI ALI, INFORMASI DALAM PELAKSANAAN...
 
Sim, metha maramiss nurhadi, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , univ...
Sim, metha maramiss nurhadi, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , univ...Sim, metha maramiss nurhadi, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , univ...
Sim, metha maramiss nurhadi, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , univ...
 
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Pengembangan Sistem Informasi, U...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Pengembangan Sistem Informasi, U...SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Pengembangan Sistem Informasi, U...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Pengembangan Sistem Informasi, U...
 
SIM 7,Novia Indriani, Hapzi Ali, CRM (customer relationship management), Univ...
SIM 7,Novia Indriani, Hapzi Ali, CRM (customer relationship management), Univ...SIM 7,Novia Indriani, Hapzi Ali, CRM (customer relationship management), Univ...
SIM 7,Novia Indriani, Hapzi Ali, CRM (customer relationship management), Univ...
 
SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...
SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...
SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...
 
Customer Relationship Management
Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management
Customer Relationship Management
 
Sim, novalita ramalusia putri, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , u...
Sim, novalita ramalusia putri,  hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , u...Sim, novalita ramalusia putri,  hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , u...
Sim, novalita ramalusia putri, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , u...
 
Sim, rani novita sari, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma , informasi dalam pel...
Sim, rani novita sari, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma , informasi dalam pel...Sim, rani novita sari, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma , informasi dalam pel...
Sim, rani novita sari, prof. dr. ir. hapzi ali, mm, cma , informasi dalam pel...
 
Sim,pert 9, yasmin navisa, hapzi ali, sistem informasi dan pelaksanaannya,uni...
Sim,pert 9, yasmin navisa, hapzi ali, sistem informasi dan pelaksanaannya,uni...Sim,pert 9, yasmin navisa, hapzi ali, sistem informasi dan pelaksanaannya,uni...
Sim,pert 9, yasmin navisa, hapzi ali, sistem informasi dan pelaksanaannya,uni...
 

Más de Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya

Más de Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya (18)

How Easy to Automate Application Deployment on AWS
How Easy to Automate Application Deployment on AWSHow Easy to Automate Application Deployment on AWS
How Easy to Automate Application Deployment on AWS
 
How to deploy your Apps in serverless-way using App Engine.pptx
How to deploy your Apps in serverless-way using App Engine.pptxHow to deploy your Apps in serverless-way using App Engine.pptx
How to deploy your Apps in serverless-way using App Engine.pptx
 
Keamanan Komputer [Pengantar Keamanan Komputer]
Keamanan Komputer [Pengantar Keamanan Komputer]Keamanan Komputer [Pengantar Keamanan Komputer]
Keamanan Komputer [Pengantar Keamanan Komputer]
 
Secure Socket Layer
Secure Socket LayerSecure Socket Layer
Secure Socket Layer
 
Keamanan Komputer [Keamanan Komunikasi dan Jaringan]
Keamanan Komputer [Keamanan Komunikasi dan Jaringan]Keamanan Komputer [Keamanan Komunikasi dan Jaringan]
Keamanan Komputer [Keamanan Komunikasi dan Jaringan]
 
Keamanan Komputer [Sistem Manajemen Keamanan Informasi]
Keamanan Komputer [Sistem Manajemen Keamanan Informasi]Keamanan Komputer [Sistem Manajemen Keamanan Informasi]
Keamanan Komputer [Sistem Manajemen Keamanan Informasi]
 
Sistem Penunjang Keputusan [Analytical Hierarchy Process]
Sistem Penunjang Keputusan [Analytical Hierarchy Process]Sistem Penunjang Keputusan [Analytical Hierarchy Process]
Sistem Penunjang Keputusan [Analytical Hierarchy Process]
 
Sistem Penunjang Keputusan [Simple Additive Weighting]
Sistem Penunjang Keputusan [Simple Additive Weighting]Sistem Penunjang Keputusan [Simple Additive Weighting]
Sistem Penunjang Keputusan [Simple Additive Weighting]
 
Sistem Penunjang Keputusan [Sistem Penunjang Keputusan Kelompok]
Sistem Penunjang Keputusan [Sistem Penunjang Keputusan Kelompok]Sistem Penunjang Keputusan [Sistem Penunjang Keputusan Kelompok]
Sistem Penunjang Keputusan [Sistem Penunjang Keputusan Kelompok]
 
Sistem Penunjang Keputusan [Simulasi Monte Carlo]
Sistem Penunjang Keputusan [Simulasi Monte Carlo]Sistem Penunjang Keputusan [Simulasi Monte Carlo]
Sistem Penunjang Keputusan [Simulasi Monte Carlo]
 
Sistem Penunjang Keputusan [Teori Pengambilan Keputusan]
Sistem Penunjang Keputusan [Teori Pengambilan Keputusan]Sistem Penunjang Keputusan [Teori Pengambilan Keputusan]
Sistem Penunjang Keputusan [Teori Pengambilan Keputusan]
 
Sistem Penunjang Keputusan [Konsep dan Permodelan Sistem Penunjang Keputusan]
Sistem Penunjang Keputusan [Konsep dan Permodelan Sistem Penunjang Keputusan]Sistem Penunjang Keputusan [Konsep dan Permodelan Sistem Penunjang Keputusan]
Sistem Penunjang Keputusan [Konsep dan Permodelan Sistem Penunjang Keputusan]
 
Sistem Penunjang Keputusan [Sistem Penunjang Manajemen]
Sistem Penunjang Keputusan [Sistem Penunjang Manajemen]Sistem Penunjang Keputusan [Sistem Penunjang Manajemen]
Sistem Penunjang Keputusan [Sistem Penunjang Manajemen]
 
Sistem Penunjang Keputusan [Pengantar]
Sistem Penunjang Keputusan [Pengantar]Sistem Penunjang Keputusan [Pengantar]
Sistem Penunjang Keputusan [Pengantar]
 
Model dan Simulasi
Model dan SimulasiModel dan Simulasi
Model dan Simulasi
 
Perancangan SMKI Berdasarkan SNI ISO/IEC 27001:2013 dan SNI ISO/IEC 27005:201...
Perancangan SMKI Berdasarkan SNI ISO/IEC 27001:2013 dan SNI ISO/IEC 27005:201...Perancangan SMKI Berdasarkan SNI ISO/IEC 27001:2013 dan SNI ISO/IEC 27005:201...
Perancangan SMKI Berdasarkan SNI ISO/IEC 27001:2013 dan SNI ISO/IEC 27005:201...
 
UAS Analisa Sistem Keputusan MTI
UAS Analisa Sistem Keputusan MTIUAS Analisa Sistem Keputusan MTI
UAS Analisa Sistem Keputusan MTI
 
Review dan Translate Paper "Risk Ranking for Tunnelling Construction Projects...
Review dan Translate Paper "Risk Ranking for Tunnelling Construction Projects...Review dan Translate Paper "Risk Ranking for Tunnelling Construction Projects...
Review dan Translate Paper "Risk Ranking for Tunnelling Construction Projects...
 

Pengembangan Sistem Informasi CRM pada Perusahaan Penerbangan PT.XXX untuk Peningkatan Kepuasan Pelanggan

  • 1. PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI CRM PADA PERUSAHAAN PENERBANGAN PT.XXX UNTUK PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN NAMA : FURQONMAULADANI NRP : 9114205324 INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER (ITS) SURABAYA
  • 2. BAB I 1. PERMASALAHAN Persaingan bisnis saat ini menjadi begitu ketat sehingga membuat semua hal dalam proses bisnis harus ditingkatkan secara terus menerus supaya bisa tetap bertahan di era globalisasi. Berbagai macam upaya dilakukan pelaku bisnis dalam meningkatkan usaha yang dikelola, termasuk dalam penggunaan teknologi yang sudah menjadi tren saat ini untuk mempermudah proses bisnisnya dan pastinya meningkatkan profit. Selain pemanfaatan teknologi, banyak hal yang bisa dilakukan dalam peningkatan market share, seperti peningkatan kualitas produk dan jasa maupun pelayanannya itu sendiri. Perusahan penerbangan PT.XXX adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi udara dalam negeri untuk proses bisnisnya. Meningkatnya populasi penduduk juga kebutuhan akan transportasi udara yang layak dan aman, membuka banyak peluang bisnis yang baru. Dengan banyaknya aktivitas pemesanan tiket dan transaksi penerbangan yang dilakukan, perusahaan ini membutuhkan suatu cara untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan menjadi lebih baik lagi agar meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan yang akhirnya berdampak pada peningkatan keuntungan perusahaan. Jika saja pelanggan kurang puas dalam suatu layanan penerbangan yang digunakan, maka kemungkinan besar pelanggan tersebut tidak mungkin akan memilih jasa ini lagi dan mengurangi market share dan peluang dari perusahaan. Pada sistem PT.XXX sebelumnya, tersedia fungsi mengatur pemesanan/pembatalan tiket, pengelolaan penerbangan dan juga fungsi penghitungan keuangan, akan tetapi kurangnya pemanfaatan sistem yang bisa meningkatkan kepuasan dan hubungan ke pelanggan. Masalah yang dihadapi perusahaan ini adalah: 1. Bagaimana memperkuat hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas? 2. Fungsi apa yang harus ditingkatkan dan masalah apa yang dihadapi PT.XXX dalam hubungan dengan pelanggan? Sistem yang berjalan pada PT.XXX kurang memanfaatkan pendekatan ke pelanggan. Maka dari itu tujuan dari thesis ini adalah mengembangkan sistem berbasis CRM. Sistem yang dikembangkan akan sejalan dengan proses bisnis yang ada dengan beberapa manfaat, seperti:  Mengidentifikasi dari kumpulan semua kebutuhan, kebiasaan dan masalah dari informasi pelanggan dan memanfaatkannya secara maksimal.  Membantu menginformasikan aktivitas penerbangan seperti keterlambatan/dibatalkannya penerbangan dan juga pemberitahuan permintaan maaf pada saat itu atau saat penerbangan berikutnya melalui pramugari atau pesan/telpon.
  • 3.  Memudahkan dalam peningkatan minat pelanggan dengan pengiklanan serta rekomendasi produk/jasa, promo dan juga pemberian reward.  Mengumpulkan saran dan masalah untuk membantu dalam pengambilan keputusan yang akan dilakukan dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Banyak penelitian yang mencoba mencari apakah solusi CRM membawa dampak dan berhubungan pada naiknya loyalitas pelanggan dengan hasil yang positif. Diperlukan fungsi komunikasi yang baik dan interaktif dengan mengembangkan solusi sistemCRMyang baik. Maka dari itu solusi CRM sangat penting diterapkan dan banyak perusahaan yang mencoba ikut dalam pengembangan CRM, bahkan mengunakan solusi ASAP yang mahal dan dimodifikasi sesuai proses bisnis perusahaan. Meski begitu tidak sedikit yang gagal dalam implementasi yang tidak membawa keberhasilan hanya karena terburu-buru mengikuti tren/pesaing, kurang perencanaan dalam implementasi, kurang penyesuaian terhadap sistem yang baru dan tidak bisa membedakan mana kebutuhan dan keinginan. Tantangan inilah yang menjadi hal menarik dan motivasi dalam pengembangan sistem informasi CRM ini untuk peningkatan kepuasan pelanggan. BAB II 2. METODE Metode tepat yang dapat digunakan pada PT.XXX adalah pemanfaatan sistem CRM agar meningkatkan kepuasan dan hubungan ke pelanggan. Sistem dan proses bisnis yang ada akan ditranformasikan kedalam sistembaru yang akan dikembangkan berbasis web. 3. TEORI 3.1. CRM CRM adalah suatu strategi bisnis perusahaan yang digunakan untuk mempererat hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang menekankan pada aspek peningkatan kepuasan pelanggan dan juga secara tidak langsung menguntungkan perusahaan kedepannya. Misi utama CRM adalah (Kumarkabi, 2014): 1. Efisiensi biaya operasional dan pemasaran. 2. Loyalitas pelanggan. 3. Kenangan pelanggan. 4. Kepuasan pelanggan. 5. Keuntungan jangka panjang. CRM bisa disebut juga ilmu yang mengidentifikasi, berinteraksi dan menahan pelanggan yang memiliki nilai lebih pada perusahaan. Ini berarti strategi implementasi pengetahuan
  • 4. pelanggan di setiap area perusahaan pada level manajemen dengan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Kunci sukses dalam penerapan CRM adalah fokus dalam memanajemen pelanggan dengan mengidentifikasi, mengenal dan memenuhi keebutuhannya agar membuat pelanggan loyal dan menguntungkan (Aladwan, 2014). Berikut ini catatan penting yang dapat CRM bantu dalam menunjukkan area masalah pada perusahaan penerbangan (Kumar, 2013):  Pandangan pelanggan yang terbagi karena interaksi terpisah pada beberapa titik dalam perjalanan.  Staf penjualan menghabiskan banyak waktu dalam aktivitas adminitrasi disbanding interaksi dengan pelanggan dan mencari solusi masalah.  Layanan bantuan pelanggan kurang konsisten dan menyebabkan konflik pada pikiran pelanggan, tidak cukupnya informasi yang tersedia untuk melayani pelanggan  Bagian pemasaran tidak bisa mencapai nilai ROI yang bagus karena kurang akuratnya pembagian dan penargetan. 3.2. Evolusi CRM ke E-CRM Perkembangan CRM sekarang ini tidak hanya menggunakan beberapa metode dalam penerapannya, dalam hal ini banyak perusahaan menggunakan teknologi sebagai alat bantu dalam pengembangan CRM. Pendekatan CRM terdiri dari kombinasi tiga komponen yaitu manusia, proses dan teknologi (Aladwan, 2014). Perkembangan teknologi beberapa tahun ini memiliki dampak besar bagai proses bisnis dan membuat istilah CRM menjadi E-CRM. Pada suatu E-CRM terdapat beberapa proses utama yang dilakukan: 1. Merekam data yang berhubungan dengan pelanggan (data pemesanan dan transaksi, masalah dan keluhan yang dialami, kesukaan dan kebiasaan, dll). 2. Membangun analisa basis data pelanggan. 3. Membuat komunikasi pribadi dengan pelanggan (informasi transaksi yang dinamis, pemberian reward, profilisasi pelanggan, dll). 3.3. Data Warehouse Data Warehouse adalah sekumpulan utama pada data yang tersedia untuk mengembangkan arsitektur business intelligence dan system penunjang keputusan (Vercellis, 45:2009). Business intelligence itu sendiri merupakan satu set model matematika dan metodologi analisa yang sistematis mengeksploitasi data yang ada untuk mendapatkan
  • 5. informasi dan pengetahuan yang berguna untuk menunjang dalam pengambilan keputusan yang rumit (Vercellis, 1:2009). Sedangkan beberapa data yang dapat digunakan dan dimanfaatkan pada perusahan penerbangan, seperti (Kumar, 2013):  Data enterprise melingkupi data yang perusahaan punyai seperti profil pelanggan, data loyalitas, transaksi masa lalu, riwayat interaksi pusat layanan informasi, dll.  Data non-enterprise adalah data yang tidak dimiliki perusahaan dan hanya dimiliki oleh public, meliputi data lokasi dasar, data cuaca, GIS , data demografis, data kondisi ekonomi dan data psikografi (kepribadian, pendapat, sikap, minat, dan gaya hidup)  Data social, meliputi data yang didapat dari kebiasaan pelanggan seperti likes dan komentar pada Facebook, You Tube dan social media lain.  Data mesin, meliputi data smartphone, sensor, riwayat website, data NFC, dll. Penggunaan arsitektur data warehouse sangat diperlukan dalam menunjang proses utama E-CRM yang pertama, yaitu merekam data yang berhubungan dengan pelanggan. Nantinya sekumpulan data tersebut akan dianalisa untuk membantu proses peningkatan kepuasan pelanggan dan juga pengambilan keputusan. 3.4. Data Mining Data mining adalah aktivitas yang terdapat proses berulang dengan tujuan menganalisa basis data yang besar, untuk menghasilkan informasi dan pengetahuan yang dipercaya, akurat dan berpotensi berguna bagi pekerja berpengetahuan untuk membantu pengambilan keputusan dan penyelesaian masalah (Vercellis, 77:2009). Dalam proses utama E-CRM yang ke dua, terdapat proses membangun analisa basis data pelanggan yang berhubungan dengan pengambilan data dari basis data pelanggan yang akan diidentifikasi dan dianalisa untuk mencari informasi tambahan yang bisa digali dari data pelanggan. Dengan data mining, perusahaan bisa mendapat, menyimpan, menganalisa dan mengetahui koleksi data pelangannya yang sangat besar sehingga dapat membuat strategi pemasaran pada pengetahuan yang didapat dan mendapatkan keuntungan daya saing terus menerus (Vercellis, 322:2009). Tidak lengkap rasanya jika suatu basis data hanya difungsikan untuk menyimpan dan menampilkan data saja tanpa dilengkapi proses analisa lebih lanjut, apalagi jika basis data tersebut akan digunakan pada sistem CRM. Proses ini penting karena tidak hanya data yang terlihat saja yang bisa diambil, tapi data yang bersifat tidak terlihat.
  • 6. 4. METODOLOGI Untuk mencapai tujuan yang diharapkan, diperlukan informasi tentang perusahaan itu sendiri. Karena itu perlu dilakukan beberapa metode penelitian yang digunakan dalam analisa sistemdan proses bisnis yang berjalan, seperti: 1. Studi lapangan, yaitu aktivitas pengamatan secara langsung dengan objek penelitian yang bertujuan untuk mengetahui aktivitas bisnis yang berjalan. Pengamatan langsung dilakukan terhadap sistem yang selama ini digunakan untuk pemanfaatan pengembangan sistemyang akan dibangun. 2. Studi litelatur atau pustaka, yaitu aktivitas mencari bahan referensi (buku, jurnal dan thesis) yang berkaitan dengan sistem CRM yang akan digunakan dalam proses pengembangan sistem. Proses pencarian bahan referensi ini melalui media internet dan perpustakaan. 3. Wawancara, yaitu aktivitas pengumpulan data yang diperlukan dengan melakukan tanya jawab dengan stake holder yang bersangkutan dengan PT.XXX yang mengerti akan prosedur serta aktivitas bisnisnya. Pertanyaan juga mencakup kebutuhan pada sistem yang ingin dibangun dan juga masalah yang terdapat pada sistem yang sedang berjalan sebelumnya. REFERENSI Ahadmotlaghi, Ehsan dan Prafulla Pawar (2012). Analysis of CRM Programs Practiced by Passengers Airline Industry of India and Its Impact on Customer Satisfaction and Loyalty. dari http://www.researchersworld.com/vol3/issue2/vol3_issue2_2/Paper_12.pdf Aladwan, Khalil dan Abdullah Hersh (2014). The Impact of E-CRM on the Customer Loyalty of Airline Companies (Field Study in Jordan Market). dari http://www.iiste.org/Journals/index.php/EJBM/article/view/11760 Kumar, Jaybind (2013). Changing Face of Customer Intelligence in the Airline Industry : Moving from hindsight to insight to foresight. InterGlobe Technologies. Kumarkabi, Basanta dan M. Sajnani (2014). A Study Of CRM Practices In Airline Industry. dari http://www.4dinternationaljournal.com Vercellis, Carlo (2009). Business Intelligence: Data Mining and Optimization for Decision Making. John Wiley & Sons : United Kingdom.