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INDICE.SLOGAN Y CARATULA.............................................................................................. 2RE...
SLOGAN Y CARATULA
SPA "KIREI"RESEÑA HISTÓRICA.El SPA "KIREI" fue creado en el 2008, por la señoraMartha Barcia Paz, abrió laspuertas de su p...
MISIONNuestra empresa tiene como fin dar el mejor servicio estético con productos de calidady profesionales especializados...
VISIONSituarnos en el año 2016 como un lugar de confianza y credibilidad antes losconsumidores atreves de servicios mejora...
OBJETIVOSObjetivo GeneralPrestar servicio satisfactorio con un producto realmente recomendados con una calidadtotal, única...
VALORESPrincipios corporativosSeriedad:Puesta de cuidado y atención en lo que se hace o decide. Respeto al derechode los c...
Principios del desempeño profesionalIniciativa: Predisposición a emprender acciones, crear oportunidades y mejorarresultad...
MATRIZ DE ASPECTOS POSITIVOS,NEGATIVOS, INTERNOS Y EXTERNOS DELA EMPRESAFortaleza Contar con un buen equipo de trabajo. ...
Debilidades No conocer algunas gamas de productos. No establecer horarios definidos de atención. No contar con un parqu...
CUADRO DE MANDO INTEGRALCUADRODEMANDOINT
DESARROLLO NUEVASCOMPETENCIAS EN ELSTAFF.MANTENER FORMACIONY CAPACITACIONCONTINUALOGRAR RECURSOSHUMANOS DEEXCELENCIAPERFEC...
SELECCIÓN DE INDICADORES METAS Y PERSPECTIVAS.PERSPECTIVAS OBJETIVO ESTRATEGICO INDICADORES BASEMETAAÑOFINANCIEROLograr au...
INNOVACION YCRECIMIENTODesarrollo nuevas competenciasen el staff.Porcentaje deimplementacióndel plancompetencia20% 40%Logr...
RELACION DE LAS CUATRO PERPECTIVAS.El CMI consiste en analizar la organización en torno a cuatro perspectivas: finanzas,cl...
- Tener los trabajadores más capacitados, junto con políticas de incentivos, darálugar a un proceso de aprendizaje y mejor...
Señalar que la satisfacción del cliente se traduce en repeticiones de los serviciosbrindados, mayor volumen de compras de ...
CONCLUSIONEl SPA está considerado un lugar que satisface las necesidades de los clientes, gracias ala experiencia y la lab...
RECOMENDACIÓN Integrar en su trabajo diario el uso de valores humanos fomentando el respeto yla honestidad hacia el clien...
BIBLIOGRAFÍAAndrade molina, juan Carlos, universidad técnica salesian, Guayaquil 2012,“diseño de un modelo de cuadro de ma...
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ELABORACION DE UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL, SEGUN UNA EMPRESA DE SERVICIOS - SALON DE BELLEZA KIREI

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Cuadro de mando integral empresa de servisio salon de belleza kirei

  1. 1. ELABORACION DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL.BASADO EN UNA MICROEMPRESA DE SERVICIO.SALON DE BELLEZA “KIREI”NOVENO SEMESTREGESTION EMPRESARIALAUTORES:Cusme Vera Ramona Johana,Montes Mera Evelin Maritza,Varas Rodríguez Irina Gabriela,Zambrano Flecher María Daniela.UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABI“CAMPUS CHONE”ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVASADMINISTRACION DE EMPRESASCHONE2013
  2. 2. INDICE.SLOGAN Y CARATULA.............................................................................................. 2RESEÑA HISTÓRICA.................................................................................................. 3MISION........................................................................................................................... 4VISION............................................................................................................................ 5OBJETIVOS ................................................................................................................... 6-Objetivo Generales .................................................................................................... 6-Objetivos Específico .................................................................................................. 6VALORES....................................................................................................................... 7-Principios corporativos ............................................................................................. 7-Principios del desempeño profesional...................................................................... 8MATRIZ DE ASPECTOS POSITIVOS, NEGATIVOS, INTERNOS YEXTERNOS DE LA EMPRESA............................................................................. 10-Fortaleza..................................................................................................................... 9-Oportunidades ........................................................................................................... 9-Amenazas.................................................................................................................. 10-Debilidades ............................................................................................................... 10CUADRO DE MANDO INTEGRAL ......................................................................... 11SELECCIÓN DE INDICADORES METAS Y PERSPECTIVAS.......................... 13RELACION DE LASCUATRO PERPECTIVAS..................................................... 15CONCLUSION............................................................................................................. 18RECOMENDACIÓN................................................................................................... 19BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 20WEBGRAFIA............................................................................................................... 20
  3. 3. SLOGAN Y CARATULA
  4. 4. SPA "KIREI"RESEÑA HISTÓRICA.El SPA "KIREI" fue creado en el 2008, por la señoraMartha Barcia Paz, abrió laspuertas de su peluquería en la cuidad de Chone en calles bolívar entre Vargas torres yAtahualpa, con más de 15 años de experiencia como artesana en peluquería abrió susalón de belleza empezando con dos empleadas.La empresa inicia por la necesidad de brindar un servicio de salud y belleza a lacomunidad ya que contamos con mucha experiencia en servicios de calidad, eficientes ypersonalizados.Hemos logrado especializarnos constantemente en masajes, depilaciones, limpiezasfaciales, etc. Asistiendo frecuentemente a seminarios impartidos por cosmetólogosespecializados y reconocidos internacionalmente.Actualmente estamos laborando a fin de que la ciudadanía se comprometa hacer de laSPA un lugar de confianza, ya que es la finalidad que día a día se desarrolla parasatisfacer las expectativas de los mismos.
  5. 5. MISIONNuestra empresa tiene como fin dar el mejor servicio estético con productos de calidady profesionales especializados en cada una de las áreas del cuidado delas personas,dando así una satisfacción a nuestro mercado que son las mujeres en general quebuscan un mejor cuidado a su imagen, sentirse bien y estar en complemento con su vidadiaria. Logrando la preferencia de nuestros clientes a través de la excelente atención.
  6. 6. VISIONSituarnos en el año 2016 como un lugar de confianza y credibilidad antes losconsumidores atreves de servicios mejorados y de calidad, mediante el desarrollo einnovación de las expectativas deseadas, utilizando productos de calidad, abriendo asísucursales a nivel nacional, para poder llegar a cada persona que necesite un cuidadoprofesional
  7. 7. OBJETIVOSObjetivo GeneralPrestar servicio satisfactorio con un producto realmente recomendados con una calidadtotal, única, útil y llamativa. Garantizando excelencia de nuestros trabajos dejando asíun resultado beneficioso al cliente.Objetivos Específicos Lograr que nuestra microempresa crezca con resultado altamente satisfactorio. Contactar empresas que requieran de nuestros trabajos y así requieran denuestros servicios. Obtener ganancias favorables para nuestro servicio. Darle un buen manejo económico a nuestra microempresa, teniendo en cuentalos aspectos contables para una excelente organización. Mantenernos en el mercado llevando un ritmo bastante fuerte creando ingresos yopciones de trabajo.
  8. 8. VALORESPrincipios corporativosSeriedad:Puesta de cuidado y atención en lo que se hace o decide. Respeto al derechode los clientes.Vocación de servicios: Es una actitud de vida; es dar para facilitar el cumplimiento deun proceso, resolver una necesidad, demanda o solicitud, o satisfacer las expectativas delos clientes.Calidad: Es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para podersatisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto oservicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno omalo.Innovación y diseño: Es la transformación de una idea en un producto, o servicio,nuevo o mejorado.Excelencia: Garantizando así a cada cliente un servicio deseado y de calidadGarantía: Garantía que respalde cada trabajo profesional
  9. 9. Principios del desempeño profesionalIniciativa: Predisposición a emprender acciones, crear oportunidades y mejorarresultados.Eficacia: Alcanzar los objetivos propuestos o también la actuación para cumplir talesobjetivos.Tenacidad: El personal trabaja con tenacidad por sus sueños y objetivos son quienessiempre logran conseguir sus propósitosCompañerismo: Facilita el trabajo en equipo logrando distribuir la dificultad decualquier trabajo o tarea de manera eficaz y práctica.Respeto: Respeto a cada personal y clienta y también al medio ambiente cuidando asícada producto a utilizar.Responsabilidad: Responsables con todos y cada uno de nuestros clientesHonorabilidad: Honorabilidad en cada uno de nuestros clientes para que ellos sesientan más conformesHumildad: Siendo este un valor muy importante en las personas para llegar a unambiente más agradable.
  10. 10. MATRIZ DE ASPECTOS POSITIVOS,NEGATIVOS, INTERNOS Y EXTERNOS DELA EMPRESAFortaleza Contar con un buen equipo de trabajo. Estar establecidos en una buena ubicación estratégica. Contar con una situación económica. Fidelizar a los clientes.Oportunidades Obtener un crecimiento económico. Mejorar el conocimiento en relación al trabajo mediante capacitaciones yseminarios. Generar confianza a la ciudadanía. Contar con una buena calidad de productos.
  11. 11. Debilidades No conocer algunas gamas de productos. No establecer horarios definidos de atención. No contar con un parqueadero para los consumidores. El equipo de trabajo sea impuntual.Amenazas Tener competencia que promueva los mismos servicios. No contar con un servicio de seguridad. Las inundaciones en el invierno. Mantener deudas bancarias.
  12. 12. CUADRO DE MANDO INTEGRALCUADRODEMANDOINT
  13. 13. DESARROLLO NUEVASCOMPETENCIAS EN ELSTAFF.MANTENER FORMACIONY CAPACITACIONCONTINUALOGRAR RECURSOSHUMANOS DEEXCELENCIAPERFECCIONARFORMACION DE VALORES YMISION CORPORATIVAEVALUAR ELDESEMPEÑO DELPERSONALMEDIR EL ROI(RETORNO DEINVERSION DECAPACITACION)ASEGURAR CUMPLIMIENTODE COMPROMISO DECALIDADORIENTAR LOS PROCESOS ALA SATISFACCION DELCLIENTE Y LA CALIDADOBTENER LIDERAZGOEN EL SECTORINCREMENTAR LASATISFACCION DELUSUARIOCALIDAD EN EL SERVICIOCONFIABILIDAD YCREDIBILIDADAUMENTAR LA PERSEPCIONPOSITIVA DE NUESTROSCLIENTESRELACION PRECIO CALIDADCON EL CONOCIMIENTOSECTORIALLOGRARAUTOFINANCIAMIENTOMEJORAREFICIENCIACOMPETITIVAMODERNIZAR LOSIMPLEMENTOS DETRABAJOAUMENTAR INGRESOS
  14. 14. SELECCIÓN DE INDICADORES METAS Y PERSPECTIVAS.PERSPECTIVAS OBJETIVO ESTRATEGICO INDICADORES BASEMETAAÑOFINANCIEROLograr autofinanciamiento Índice desolución.40% 60%Aumentar ingresos Índice deliquidez.30% 60%Mejorar eficiencia competitiva Rentabilidad. 30% 50%Modernizar los implementos detrabajoProductosnuevos.20% 50%CLIENTESIncrementar la satisfacción delusuarioFidelización delcliente40% 60%Calidad en el servicioconfiabilidad y credibilidadSatisfacción delcliente30% 70%Aumentar la percepción positivade nuestros clientesNuevos clientes 20% 50%Relación precio calidad con elconocimiento sectorialCoste garantía 20% 40%PROCESOSINTERNOSAsegurar cumplimiento decompromiso de calidadPorcentaje derechazo1 2Obtener liderazgo en el sector Serviciosintroducidoscon éxito3 1Orientar los procesos a lasatisfacción del cliente y lacalidadNumero dereclamosrecibidos3 5Realizar diagnósticos y análisisdel sectorDiagnostico yanálisispermanente8 5
  15. 15. INNOVACION YCRECIMIENTODesarrollo nuevas competenciasen el staff.Porcentaje deimplementacióndel plancompetencia20% 40%Lograr recursos humanos deexcelenciaExpedienteslaborales30% 50%Mantener formación ycapacitación continuaCoste de laformación20% 40%Perfeccionar formación devalores y misión corporativaSatisfacción delempleado40% 80%Evaluar el desempeño delpersonalÍndices decalidad yformación30% 60%Medir el ROI (retorno deinversión de capacitación)Valoración delas mejoras20% 50%
  16. 16. RELACION DE LAS CUATRO PERPECTIVAS.El CMI consiste en analizar la organización en torno a cuatro perspectivas: finanzas,cliente, procesos internos y por último, innovación y aprendizaje. Significa que lascuatro perspectivas son referidas a diferentes visiones a partir de un campo deactuación, pero la integración de las cuatro perspectivas mantiene el equilibrio.En el cuadro elaborado presentamos las relaciones causa efecto entre factores, elaboradode arriba hacia abajo, llegamos a la conclusión de que cuidando la perspectiva deaprendizaje y crecimiento, se facilita la optimización de los procesos internos y así, lasatisfacción de los clientes, por lo que llegan a comparar otros servicios con los nuestrosy además con una buena imagen por lo que se captaran nuevos clientes, lo que implicamayor cuota de mercado y mejora de la perspectiva financiera.Respecto a la perspectiva de innovación y crecimiento, se consideró que para hacerfrente al futuro de la microempresa, hay que tener en cuenta algunos factores.- Evaluación del personal, desarrollo de nuevas competencias y nuevos producto,por un lado mejora la calidad del servicio, y por otro, atenderá a nuevas o futurasnecesidades de los clientes. La medición del ROI es muy importante ya que seinvirtió en una persona para que este de un servicio de calidad, y con lainculcación de valores, filosofía y misión corporativa se obtenga nuevos clientesy nos posesionemos en la mente del cliente.
  17. 17. - Tener los trabajadores más capacitados, junto con políticas de incentivos, darálugar a un proceso de aprendizaje y mejora que lleve a una mayor motivación ysatisfacción del empleado, esto a su vez asegura el cumplimiento decompromiso de calidad, repercutirá favorablemente en los aumentos de clientesy rentabilidad de la microempresa.Esto en cuanto a los procesos internos, señalamos que con trabajadoressatisfechos y formados se obtendrá servicio dela mejor calidad, liderazgo en elsector y la satisfacción del cliente, mejorando así la eficacia y eficiencia de losprocesos del servicio, reduciendo así el número de quejas, denuncias,insatisfacción etc. También se conseguirá que el servicio al cliente se hiciera enel momento y lugar adecuado, y que este se sintiera bien atendido y asesoradopor nuestros especialistas.- En cuanto a clientes, si obtienen un servicio y productos de excelente calidad,con una adecuada asesoría que aumentasen los puntos de servicio, junto a unabuena imagen de marca y precios cómodos, reforzada con buena publicidad,llevara a conseguir clientes satisfechos y estos clientes fidelizados traerán anuevos cliente.La satisfacción de los clientes provocara que estos sigan viniendo por nuestroservicio. Así mismo, el prestigio de la microempresa crecerá por ofrecer un buenservicio, unido a los comentarios favorables de los que ya eran clientes,provocaran la captación de nuevos clientes y por lo tanto, se conseguiráincrementar la cuota del mercado.
  18. 18. Señalar que la satisfacción del cliente se traduce en repeticiones de los serviciosbrindados, mayor volumen de compras de los productos ofrecido y nuevosclientes, de forma que se incrementan las ventas, y por lo tanto, repercutiráfavorablemente en el objetivo último (LA RENTABILIDAD).- El factor precio también es considerado, ya que se quiere conseguir elautofinanciamiento, se debe actuar entorno a el mercado y el sector en el queestamos ubicados, si se hace la implementación de equipos modernos deberemosaumentar los precios de ciertos servicios, pero para que esto no afecte en lamente de nuestros clientes se deben hacer promociones o rebajas en ciertosproductos o servicios.
  19. 19. CONCLUSIONEl SPA está considerado un lugar que satisface las necesidades de los clientes, gracias ala experiencia y la labor que día a día se desarrolla en el área de salud y belleza.Se hará necesario seleccionar personal con conocimientos de belleza y adiestrarloadecuadamente. No existen dificultades para hacerlo, ya que en 1 o 2 meses, laspersonas seleccionadas podrían con la práctica diaria convertirse en expertos en el área.En términos generales, no existen dificultades técnicas para iniciar el negocio.
  20. 20. RECOMENDACIÓN Integrar en su trabajo diario el uso de valores humanos fomentando el respeto yla honestidad hacia el cliente para así obtener mayores acogidas en el negocio. Los primeros años se deberá dar énfasis a las actividades promocionales –publicitarias del servicio. Se deberá propender, si el mercado demuestra mayor apertura, a dar servicio enotros locales y ciudades. Se deberá mantener y/o incrementar la calidad del servicio al cliente, medianteesquemas y políticas de atención, cordialidad y buen trato personal. Los niveles de precio no deberán cambiar drásticamente a menos que lademanda sea lo suficientemente fuerte, o que el centro haya alcanzado un nivelde preferencia excepcional.
  21. 21. BIBLIOGRAFÍAAndrade molina, juan Carlos, universidad técnica salesian, Guayaquil 2012,“diseño de un modelo de cuadro de mando integral”Hatre, Alfonso Fernández, indicadores de gestión y cuadro de mando integral.Robert S. Kaplan y David P. Norton, Ediciones Gestión 2000-1997, Cuadro deMando Integral (TheBalancedScorecard)WEBGRAFIAo http://www.scielo.org.mx/scielo.php?pid=S018758X2009000200005&script=sci_arttext#c1o http://www.fiic.la/fiic_chile/LEONCDT.pdfo http://es.phixr.com/photo/userindex

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