"Бренды в социальных медиа. Битва за репутацию" Денис Терехов, Социальные сети; Карен Асоян, Мегафон (i-comference 2011)

1. Бренды в
социальных медиа.
Битва за
репутацию
Денис Терехов
Управляющий партнер Агентства
«Социальные Сети»
Карен Асоян
Руководитель Департамента
Корпоративных коммуникаций компании
«МегаФон»

2. Истинные кейсы - не красивы.
Красивые кейсы - не истинны.
• Ежедневная работа в социальных
медиа - это обычная рутина. Но без
нее нельзя
выстроить полноценную
коммуникацию
• Прежде, чем завоевывать новых
потребителей, нужно
позаботиться об уже
существующих
• Прежде, чем креативить, нужно
определиться с бизнес-задачами
• Не путайте цель (бизнес) и задачи
(создание групп, приложений,
вирусов и тд)

3. Как удержать клиента с помощью
социальных сетей
ПРОСТЫЕ ДЕЙСТВИЯ
•Ежедневный мониторинг
•Оперативное
формирование трабл-
тикетов
•Оперативная
коммуникация
•Контроль решеной
проблемы
ПРОСТЫЕ ПРАВИЛА
•Разговаривайте с людьми
•Никогда не говорите нет
•Не бывает авторитетных или
неавторитетных потребителей
•Еще раз. Разговаривайте с
людьми!

4. Как удержать клиента с помощью
социальных сетей
Общие
количественные
показатели
2008 2009 2010

5. Как удержать клиента с помощью
социальных сетей
Общий характер публикаций.
Октябрь 2009 — август 2010

6. Если завтра война.
Информационная.
07.12.2010 пользователь
LiveJournal romafrost
опубликовал
сообщение, в
котором сообщил о
долге перед
компанией
«МегаФон» в более
чем 1 млн. руб. и
своём намерении
судиться с
оператором

7. Если завтра война.
Информационная.
Сообщество ru_megafon Блог romafrost
• Опубликование • Мониторинг
официального комментариев к
мнения оператора заявлению
на ситуацию абонента «в
• Предоставление режиме реального
объективной, времени»
компетентной, • Популяризация
полной мнений телеком-
информации всем экспертов,
заинтересованны поддержавших
м лицам позицию

8. Если завтра война.
Информационная.
Динамика развития дискуссии
Распределение по исто
В день, когда конфликт с абонентом-
должником romafrost разгорелся и привлёк
внимание общественности (выход поста в
ТОП, активное обсуждение), сообщество
«МегаФон» просматривали до 30 000 раз в день.
Спустя неделю интерес общественности
пошёл на убыль. Пост-конфликтные действия:
•Мониторинг темы «Роуминг»
•«Точечное» информирование
интересующихся темой
•Ориентированность на угасание конфликта

9. Спасибо за внимание!
Карен Асоян Денис Терехов
Руководитель Управляющий
Департамента партнер
Корпоративных Агентство
коммуникаций «Социальные Сети»
«МегаФон»
http://www.facebook.com/profile. http://www.facebook.com/dterekhov
php?id=100000057291965 http://twitter.com/dterekhov
http://twitter.com/kasoyan http://1447.livejournal.com
http://kar_man.livejournal.com