2. CRM Production Design Ventes Service Distribution R essources humaines, financières, matérielles Customer Relationship Management

4. Design

7. Vente interactive

8. Collaborative filtering

9. Vente de proximité

12. Support à la clientèle

13. Support à la clientèle

14. Support à la clientèle

15. Support à la clientèle

16. Support à la clientèle

17. Support à la clientèle

18. Support à la clientèle

19. Support à la clientèle

21. Relation vs transaction

22. Relation vs transaction

25. Confiance et négociation Confiance Communication Résultat

26. Confiance et négociation Résultat Communication Doute

27. Confiance et négociation Confiance Doute Propension à divulguer Propension à demander Communication Résultat Information

29. Wallin (1999): Personalization Technologies Client Fournisseur Sait Sait pas Sait pas Sait Collaboration Filtering Profiling Censure

31. Rigby & Ledingham (2004) CRM Done Right

32. Rigby & Ledingham (2004) CRM Done Right P as la peine – ne rien faire ou donner $100 à tous -> $800K Faut un système moins cher ou plus performant.

33. Frow, PE and AF Payne, (2009) Customer Relationship Management: A Strategic Perspective

34. Frow, PE and AF Payne, (2009) Customer Relationship Management: A Strategic Perspective

35. Frow, PE and AF Payne, (2009) Customer Relationship Management: A Strategic Perspective

37. King, SF and TF Burgess (2008) Understanding success and failure in CRM