calidad de servcio

¿Qué es la calidad de servicio? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Modelo SERVQUAL ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Las dimensiones del modelo SERVQUAL ,[object Object],[object Object],Atención individualizada al cliente Empatía (E) Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente Seguridad (A) Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida Capacidad de respuesta (R) Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa Fiabilidad (RY) Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación Elementos tangibles (T) Significado Dimensión

Los diez Principios de calidad en el servicio. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

ALPHA DE CRONBACH ,[object Object],El Alpha de Cronbach es uno de los coeficientes más utilizados al momento de establecer la fiabilidad de una escala y está basado en la consistencia interna de la misma. Más concretamente, se obtiene como promedio de los coeficientes de correlación de Pearson entre todas las preguntas si las puntuaciones de los mismos están estandarizadas. La fórmula para calcular el Alpha de Cronbach es la siguiente. Donde: K  Es el número de preguntas. P  Es la medida de correlaciones entre pregunta

Población y Muestra n = Tamaño de muestra Z 2 = Estadístico con un 95% de confianza = 1.96 e = Al máximo error permitido en el muestreo =0.05 Formula aplicada en el restaurante “Rockys” a 30 clientes. ,[object Object],Bueno  28 Malo  2 P  Probabilidad de que ocurra éxito Q  Probabilidad de que ocurra fracaso

Validez – Resultados Cuadro Nº 1 Resultados aplicados en el restaurante “Rockys” 3.525 3.208 Capacidad de respuesta 1.713 1.267 Seguridad 1.221 1.215 Empatía 1.154 1.151 Fiabilidad 1.153 1.147 Tangibles Expectativas Percepciones Dimensiones

Cuadro de las medias 13.693 9.733 Prom. General 2.9 2.0 7 ¿Los servicios higiénicos del restaurante se ven bien cuidados y limpios? 2.3 1.6 6 ¿El restaurante tiene un buen sistema de ventilación o extracción de olores de la cocina? 2.0 1.3 5 ¿La zona interior del restaurante (pisos, paredes, ventanas, mesas, sillas, etc. luce limpia y cuidada? 2.0 1.3 4 ¿La parte exterior del restaurante (puerta de entrada, ventanas, paredes, pasillos, etc. luce limpia, cuidada y agradable a la vista? 1.6 1.2 3 ¿La decoración interior del restaurante es agradable? 1.5 1.1 2 El ambiente cuenta con todos los servicios necesarios para sentirse cómodo durante su estancia. 1.4 1.2 1 El restaurante cuenta con instalaciones modernas y atractivas. PERCEPCIONES EXPECTATIVAS Item Tangibles

15.802 12.366 Promedio 2.8 2.0 7 Si solicito algo al personal, me informarán exactamente cuando me lo proporcionarán, y cumplirán con ello. 2.2 1.8 6 Los distintos servicios que me presta el restaurante son presentados correctamente desde la primera vez. 2.1 1.4 5 En relación con la porción, ¿El precio es el correcto? 2.7 1.9 4 ¿Los platos son preparados y servidos rápidamente? 1.7 1.5 3 ¿Los platos son sabrosos? 1.4 1.2 2 ¿Los platos servidos son frescos? 2.9 2.5 1 ¿Los ingredientes y la calidad de la comida es excelente? PERCEPCIONES EXPECTATIVAS Item Fiabilidad

1.713 1.267 Promedio 1.7 1.3 1 Me siento tranquilo y seguro dentro del restaurante. PERCEPCIONES EXPECTATIVAS Item Seguridad

3.525 3.208 Promedio 3.525 3.208 1 ¿Cómo calificaría el servicio general del restaurante? PERCEPCIONES EXPECTATIVAS Item Capacidad de respuesta

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