Calidad de Atención

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Calidad de Atención

  1. 1. Calidad de Atención Universidad Nacional de La Matanza Septiembre 2020 Universidad Nacional de la Matanza
  2. 2. Temario El Cliente en un Sistema de Gestión Pasos en la atención Un modelo de atención al Cliente Algunas definiciones
  3. 3. Algunas definiciones Calidad Satisfacción del cliente Lealtad del cliente
  4. 4. Calidad <ul><li>La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas. (Norma ISO 8402) </li></ul>Lealtad del cliente Satisfacción del cliente Calidad
  5. 5. Satisfacción del cliente <ul><li>Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que el producto o servicio brindado ha cubierto sus necesidades y expectativas. (Bases del P.N.C. Edición 1999) </li></ul>Lealtad del cliente Satisfacción del cliente Calidad
  6. 6. Lealtad del cliente <ul><li>Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en términos de recompra y/o recomendación. (Bases del P.N.C. Edición 1999) </li></ul>Lealtad del cliente Satisfacción del cliente Calidad
  7. 7. Dato ... <ul><li>Propensión a volver a comprar </li></ul><ul><ul><li>Clientes que tuvieron problemas (Fuente Technical Assistance & Research Program) </li></ul></ul>
  8. 8. Temario El Cliente en un Sistema de Gestión Pasos en la atención Un modelo de atención al Cliente Algunas definiciones
  9. 9. El Cliente en un Sistema de Gestión <ul><li>Modelo ISO 9000:2000 </li></ul>A P C D Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Medición, Análisis y Mejora Entrada Proceso Salida Cliente Requerimientos Satisfacción Cliente
  10. 10. Procesos relacionados con el Cliente <ul><li>Determinar los requisitos relacionados con el producto o servicios </li></ul><ul><ul><li>Aquellos especificados, no especificados, legales y reglamentarios </li></ul></ul><ul><li>Revisión </li></ul><ul><ul><li>Verificar la capacidad de cumplimiento </li></ul></ul><ul><ul><li>Registro </li></ul></ul><ul><li>Comunicación con el cliente </li></ul><ul><ul><li>Establecer canales </li></ul></ul><ul><ul><li>Información sobre: producto, consultas, atención de pedidos, quejas . </li></ul></ul>
  11. 11. El Cliente en la cadena de valor
  12. 12. Temario El Cliente en un Sistema de Gestión Pasos en la atención Un modelo de atención al Cliente Algunas definiciones
  13. 13. Pasos en la atención Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más
  14. 14. Reconocer al cliente <ul><li>Quiénes son </li></ul><ul><li>Qué es lo más importantes para ellos </li></ul><ul><li>Cómo estamos para satisfacer estas necesidades </li></ul><ul><li>No entenderlos implica pérdida de eficiencia y eficacia </li></ul><ul><ul><li>Altos costos </li></ul></ul><ul><ul><li>Tiempos improductivos </li></ul></ul><ul><ul><li>No alcanzar los resultados . </li></ul></ul>Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más
  15. 15. Requisitos … <ul><li>Mal determinados </li></ul><ul><li>Bien determinados </li></ul><ul><li>Entrega rápida. </li></ul><ul><li>Entregas dentro de los 3 días de recibida la orden. </li></ul><ul><li>Tratar a los pacientes como familia. </li></ul><ul><li>Saludar a los pacientes antes de 20 seg en sala de espera. </li></ul><ul><li>Llamar a todos los pacientes por Sr. o Sra y apellido. </li></ul><ul><li>Que los productos sean fácil de ensamblar y sin requerir mucha técnica </li></ul><ul><li>Todos los modelos R1200 de bicicletas posibles de ensamblar por un adulto en 15 min o menos, empleando sólo una llave y un destornillador </li></ul>
  16. 16. Identificar sus necesidades <ul><li>Escuchar activamente </li></ul><ul><li>Percibir que nos quiere transmitir </li></ul><ul><li>Confirmar haber entendido . </li></ul>Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más
  17. 17. Asegurar su satisfacción <ul><li>Implica acción </li></ul><ul><li>Informar con claridad </li></ul><ul><li>Ofrecer ayuda </li></ul><ul><li>No improvisar </li></ul><ul><li>Asegurar la respuesta . </li></ul>Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más
  18. 18. Dar un paso más <ul><li>Modelo Kano </li></ul>Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más Satisfacción del Cliente Grado de Cumplimiento B á s i c a s D e s e m p e ñ o D e l e i t e
  19. 19. Temario El Cliente en un Sistema de Gestión Pasos en la atención Un modelo de atención al Cliente Algunas definiciones
  20. 20. Un modelo de atención al Cliente <ul><li>Un sistema </li></ul><ul><li>Asegura que la “Voz del Cliente” está presente en la toma de decisiones </li></ul><ul><li>En los procesos y en las tareas de cada integrante de la empresa . </li></ul>
  21. 21. Un modelo de atención al Cliente <ul><li>Brinda las bases, lineamientos y prácticas para que cada queda integrante de la empresa sepa </li></ul><ul><ul><li>Qué espera el cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Qué debe hacer para satisfacerlo </li></ul></ul><ul><ul><li>Qué no debe hacer </li></ul></ul><ul><ul><li>Cómo expresarse </li></ul></ul><ul><ul><li>Qué hacer ante imprevistos . </li></ul></ul>
  22. 22. Un modelo de atención al Cliente Funciones Cliente Procesos de Apoyo Lineamientos Generales Procesos Principales
  23. 23. Sistema de corrección y mejora <ul><li>Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias </li></ul><ul><li>Visitante Misterioso </li></ul><ul><li>Ciclo de Mejora </li></ul><ul><li>Encuesta de Satisfacción . </li></ul>
  24. 24. Ciclo de mejora Resultados Operativos Económico - financieros Clientes Personal Proveedores Comunicación e implementación Tablero de Control Comité de Dirección Planes de Mejora
  25. 25. Encuestas TERMINÉ LAS ENCUESTAS CON EL PÚBLICO CONSUMIDOR DEL PRODUCTO. EL 90% NO CONTESTÓ NUESTRAS PREGUNTAS, EL 3% DIJO COSAS ININTELEGIBLES, Y EL 7% RESTANTE ROMPIÓ A LLORAR. CON ESTOS ANTECEDENTES, Y TENIENDO EN CUENTA QUE EL CONSUMO NO HA MERMADO, CREO QUE LO ACONSEJABLE ES MANTENER EL DISEÑO DE NUESTRA LÍNEA DE CHUPETES, NOMÁS.
  26. 26. Fin de la Presentación Preguntas o dudas ...
  27. 27. Muchas Gracias la atención de todos Ustedes !!!

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