Generación de propuestas
innovadoras a través de procesos
de conversación con clientes
Vitoria Gasteiz, 19 y 26 de junio, ...
Dos caminos
¿Qué camino tomar?
El trabajo artesano
Agradecimientos
Carl Rogers Rafael Echevarria
Propuesta de tareas
19 de junio, imaginar conversaciones
26 de junio, entrenar conversaciones
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Nos presentamos
La importancia de conversar
Tipos de conversaciones
Conversaciones para …
• enjuiciar y valorar una situación
dada,
• coordinar acciones con otras
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Conversamos sobre
posibles conversaciones
Grupos de trabajo
A. Conversaciones de intercambio
profesional. Benckmarking.
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Factores, elementos clave
• Relación personal. Confianza.
• Comunicación. Entender lo que hacemos.
• Contextualización. Lu...
¿Qué les falta a estas
conversaciones?
Cinco rasgos
1. Equilibrio de interlocutores.
2. Conversación abierta.
3. Lenguaje no verbal.
4. Escucha activa.
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Hasta 2011
15 reuniones
47 clientes
VMP: 8,1
Esquema base
Ejercicio
Pensemos en las
conversaciones que
vamos a desarrollar
Tareas previas
Conversaciones con clientes
Antes de conversar
• Presentación ante clientes nuevos.
• Análisis de necesidades, demandas, e...
Otras conversaciones
Antes de conversar
• Clientes internos.
• Aliados.
• Proveedores.
• Entidades sociales.
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¿En qué momento conversar?
Antes de conversar
Diferentes oportunidades para conversar
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¿Con quién conversar?
Antes de conversar
Usuarios
Decisores
Prescriptores Distribuidores
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Antes de conversar
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Antes de conversar
Heterogeneidad equilibrada
¿Cuántas conversaciones necesitamos?
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Preparando estímulos
Preparando el contacto
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• Un video.
• Un folleto.
• Un prototipo físico.
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Preparando el contacto
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Vamos a hacer
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El teléfono nos delata
Nuestro tono de voz,
nuestra sonrisa,
nuestro interés …
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Concertando una cita
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tranquilidad y confort
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Inicio
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• No dar pistas de temas
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Escucha activa
• Mirar a los ojos.
• Estar en silencio, dar tiempo a pensar.
• Estar presente, atento a lo que se dice y s...
El triangulo de nuestra actuación
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Emociones Corporalidad
Ojos
Nuestro cuerpo
Boca
Nuestro cuerpo
Espejar
Nuestro cuerpo
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de la voz, lenguaje, etc., de
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Movimientos y gestos
Nuestro cuerpo
Posiciones del cuerpo
Nuestro cuerpo
Posición VASE (Teresa Baró):
• Vertical. Línea vertical recta de la espalda y la
cabe...
Relanzar
Relanzar, repetir pequeñas frases
escuchadas de temas en los que nos
gustaría profundizar.
Nuestras palabras
Devolver las preguntas
No contestando a las preguntas que
nos planteen. Devolviéndolas con
frases como “¿cómo lo imaginas?...
Eso que comentas
tiene una explicación …
Evitar los juicios
Nuestras palabras
No tienes razón
¿Por qué dices eso?
Gestionar silencios
Un silencio es una oportunidad para
pensar, para identificar nuevas
propuestas.
Nuestras palabras
Las emociones también conversan
Nuestras emociones
¡qué
mal!
¡qué
bien!
… (mmm, esto que dice es una tontería) …
Pensamientos
Nuestras emociones
… (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el
méd...
Gestionar la conversación
Cierre
Registro y
recapitulación
Presentación
de estímulos
EscuchaInicio
Tiempo disponible
¿En q...
Registrar la conversación
Registrar la conversación
Pocas, importantes y a la vista
¿Es un buen resumen de la
conversación?
Cierre de la conversación
Despedida y tareas posteriores
• Tareas a realizar con lo
escuchado.
• Información y
participación de los
clientes en esta...
Tareas posteriores
Interpretar lo escuchado
• ¿Encajan nuestras ideas previas en lo
escuchado?
• ¿Qué podemos hacer?
Después de conversar
Actuar
Después de conversar
Identificar
Seleccionar
Desarrollar
Proponer
Evaluar
La conversación es una tarea
personal per...
Nuevos caminos identificados
• Nuevos interlocutores con los que
conversar.
• Nuevos temas a tratar o nuevos
matices en lo...
Ejercicio
Descripción del ejercicio
Recordamos las condiciones de nuestra
conversación. Releemos las notas.
Grabamos
• Saludo, prese...
Valoración del ejercicio
• Visionado.
• Comentarios del protagonista.
• Comentarios del resto de personas.
• ¿Algo más que...
Ideas resumen
• xx
ESKERRIK ASKO
Germán Gómez
Conversando con clientes
Para qué sirven los clientes
Presentación 19 de junio 15
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Presentación 19 de junio 15

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Presentación utilizada en Vitoria, el 19 de junio de 2015 dentro de la formación "Generación de propuestas innovadoras a través de procesos de conversación con clientes"

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Presentación 19 de junio 15

  1. 1. Generación de propuestas innovadoras a través de procesos de conversación con clientes Vitoria Gasteiz, 19 y 26 de junio, 3 de julio de 2015 germangomez@m-custom.com www.conversandoconclientes.com Germán Gómez Santa Cruz 670 417 803
  2. 2. Dos caminos ¿Qué camino tomar?
  3. 3. El trabajo artesano
  4. 4. Agradecimientos Carl Rogers Rafael Echevarria
  5. 5. Propuesta de tareas 19 de junio, imaginar conversaciones 26 de junio, entrenar conversaciones Realizar conversaciones 3 de julio, valorar resultados
  6. 6. Nos presentamos
  7. 7. La importancia de conversar
  8. 8. Tipos de conversaciones Conversaciones para … • enjuiciar y valorar una situación dada, • coordinar acciones con otras personas, • identificar posibles acciones, Siguiendo a Rafael Echeverría
  9. 9. Conversamos sobre posibles conversaciones
  10. 10. Grupos de trabajo A. Conversaciones de intercambio profesional. Benckmarking. B. Conversaciones con clientes potenciales/desconocidos. C. Conversaciones con clientes cabreados. D.Conversaciones internas.
  11. 11. Factores, elementos clave • Relación personal. Confianza. • Comunicación. Entender lo que hacemos. • Contextualización. Lugar. • Evitar hablar mucho, acaparar la conversación. • Detectar necesidades, conocer el interés de los interlocutores. • Escuchar, ponerse en el lugar del otro, empatizar. • Abrir la lata, empezar la conversación. • No poner en evidencia de entrada. No sacar el problema. No inducir el problema.
  12. 12. ¿Qué les falta a estas conversaciones?
  13. 13. Cinco rasgos 1. Equilibrio de interlocutores. 2. Conversación abierta. 3. Lenguaje no verbal. 4. Escucha activa. 5. Construcción de ideas.
  14. 14. Hasta 2011 15 reuniones 47 clientes VMP: 8,1
  15. 15. Esquema base
  16. 16. Ejercicio Pensemos en las conversaciones que vamos a desarrollar
  17. 17. Tareas previas
  18. 18. Conversaciones con clientes Antes de conversar • Presentación ante clientes nuevos. • Análisis de necesidades, demandas, etc. • Propuestas y cierre de pedidos. • Seguimiento de proyectos. • Quejas y reclamaciones. • Post venta. • …
  19. 19. Otras conversaciones Antes de conversar • Clientes internos. • Aliados. • Proveedores. • Entidades sociales. • Familiares, amigos, …
  20. 20. ¿En qué momento conversar? Antes de conversar Diferentes oportunidades para conversar Todo se puede hacer pero es más difícil concretar Todo es más concreto pero hay menos posibilidades de corrección
  21. 21. ¿Con quién conversar? Antes de conversar Usuarios Decisores Prescriptores Distribuidores Las relaciones de nuestras relaciones Relaciones potenciales Cliente interno Aliados Relaciones antiguas Consumidores Personas con diferentes grados de accesibilidad y exigencia Proveedores
  22. 22. ¿Quién conversa? Antes de conversar
  23. 23. ¿En qué formato de conversación? Antes de conversar Heterogeneidad equilibrada
  24. 24. ¿Cuántas conversaciones necesitamos? Antes de conversar 30
  25. 25. Observando una conversación
  26. 26. Preparando el contacto
  27. 27. Guion de conversación Un documento abierto, del que … Preparando el contacto al que incorporamos nuevos temas, nuevas preguntas, y Extraemos preguntas, propuestas, estímulos, y nuevos contactos, nuevas conversaciones.
  28. 28. Preparando estímulos Preparando el contacto • Una presentación. • Un video. • Un folleto. • Un prototipo físico. • … Propuestas abiertas para “jugar” con ellas en la conversación
  29. 29. La “forma” de la conversación Preparando el contacto Conversación entre iguales Conversación centrada en la venta % de tiempo consumido por el o los proveedores % de tiempo consumido por el o los clientes Tiempo
  30. 30. La “forma” de la conversación Preparando el contacto Propuesta: conversación de escucha con clientes % de tiempo consumido por el o los proveedores % de tiempo consumido por el o los clientes Tiempo
  31. 31. Vamos a hacer una llamada
  32. 32. Concertando una cita Una conversación previa para establecer una cita y: • Generar interés por conversar. • Marcar el territorio de la conversación. • Buscar las mejores condiciones de tiempo y lugar. Preparando el contacto
  33. 33. Marcando el terreno de juego ¿Cuales son los límites? Preparando el contacto Definiendo el ámbito de la conversación
  34. 34. Argumentando la conversación Preparando el contacto Creando expectativas, generando interés … • de conocer algo nuevo, • de recibir un mejor servicio, • de mejorar, … Los clientes esperan de nosotros algo más que una conversación
  35. 35. El teléfono nos delata Nuestro tono de voz, nuestra sonrisa, nuestro interés … se transmite a través del teléfono Concertando una cita
  36. 36. Condiciones de tiempo Concertando una cita ¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo? Conversar es estar dispuesto a “perder el tiempo”
  37. 37. Condiciones de lugar Concertando una cita ¿Dónde podemos conversar? Buscamos un espacio de tranquilidad y confort
  38. 38. Inicio de la conversación
  39. 39. Imagen personal Inicio Solo tenemos una oportunidad para causar una buena primera impresión
  40. 40. Saludo Inicio ¿Qué mano entregamos?
  41. 41. Estilo de actuación Inicio
  42. 42. Pregunta inicial abierta • No dar pistas de temas concretos. • Dejar a los clientes la elección de los temas de la conversación. Inicio Conocer sus inquietudes y asegurarnos su interés por la conversación
  43. 43. Desarrollo de la conversación
  44. 44. Escucha activa • Mirar a los ojos. • Estar en silencio, dar tiempo a pensar. • Estar presente, atento a lo que se dice y se siente. • Indagar desde donde se habla. • No juzgar, no dar consejos, discutir.
  45. 45. El triangulo de nuestra actuación Palabras Emociones Corporalidad
  46. 46. Ojos Nuestro cuerpo
  47. 47. Boca Nuestro cuerpo
  48. 48. Espejar Nuestro cuerpo Reflejar las posturas, gestos, tonalidad de la voz, lenguaje, etc., de nuestros/as interlocutores/as.
  49. 49. Movimientos y gestos Nuestro cuerpo
  50. 50. Posiciones del cuerpo Nuestro cuerpo Posición VASE (Teresa Baró): • Vertical. Línea vertical recta de la espalda y la cabeza. Hombros relajados. • Abierta. Pecho hacia adelante, en actitud positiva y favorable a la relación, evitando brazos y piernas cruzados (posiciones de cierre). • Simétrica. Estabilidad, concentración y formalidad; denota interés por la conversación. • Estable. La estabilidad de nuestro cuerpo y la ausencia de movimientos involuntarios, “tics”, denotan concentración y tranquilidad. interesados en la conversación, capaces de aportar elementos de interés.
  51. 51. Relanzar Relanzar, repetir pequeñas frases escuchadas de temas en los que nos gustaría profundizar. Nuestras palabras
  52. 52. Devolver las preguntas No contestando a las preguntas que nos planteen. Devolviéndolas con frases como “¿cómo lo imaginas?” Nuestras palabras
  53. 53. Eso que comentas tiene una explicación … Evitar los juicios Nuestras palabras No tienes razón ¿Por qué dices eso?
  54. 54. Gestionar silencios Un silencio es una oportunidad para pensar, para identificar nuevas propuestas. Nuestras palabras
  55. 55. Las emociones también conversan Nuestras emociones ¡qué mal! ¡qué bien!
  56. 56. … (mmm, esto que dice es una tontería) … Pensamientos Nuestras emociones … (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el médico, ¿qué me dirá?) …
  57. 57. Gestionar la conversación Cierre Registro y recapitulación Presentación de estímulos EscuchaInicio Tiempo disponible ¿En qué momento sacamos de nuestro maletín nuestras propuestas? ¿De qué modo registramos la conversación?
  58. 58. Registrar la conversación
  59. 59. Registrar la conversación Pocas, importantes y a la vista ¿Es un buen resumen de la conversación?
  60. 60. Cierre de la conversación
  61. 61. Despedida y tareas posteriores • Tareas a realizar con lo escuchado. • Información y participación de los clientes en estas tareas. ¿Ha sido de interés la conversación para nuestros interlocutores? Cierre
  62. 62. Tareas posteriores
  63. 63. Interpretar lo escuchado • ¿Encajan nuestras ideas previas en lo escuchado? • ¿Qué podemos hacer? Después de conversar
  64. 64. Actuar Después de conversar Identificar Seleccionar Desarrollar Proponer Evaluar La conversación es una tarea personal pero la acción es una tarea colectiva
  65. 65. Nuevos caminos identificados • Nuevos interlocutores con los que conversar. • Nuevos temas a tratar o nuevos matices en los temas ya identificados. La conversación como pretexto para construir una red de relaciones Después de conversar
  66. 66. Ejercicio
  67. 67. Descripción del ejercicio Recordamos las condiciones de nuestra conversación. Releemos las notas. Grabamos • Saludo, presentación y primera pregunta. • Primeras respuestas. • Primeros relanzamientos.
  68. 68. Valoración del ejercicio • Visionado. • Comentarios del protagonista. • Comentarios del resto de personas. • ¿Algo más que comentar?
  69. 69. Ideas resumen • xx
  70. 70. ESKERRIK ASKO Germán Gómez Conversando con clientes Para qué sirven los clientes

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