¿Perder el tiempo
con los clientes?
Niveles de conversación
Con las personas más
cercanas nos gusta “perder
el tiempo” conversando
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Proyectos
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Con las personas más
cercanas nos gusta “perder
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¿Conversar con los clientes?
Con los clientes tenemos temas
concretos que tratar …
… a menudo pensamos que
conversar sin u...
¿Conversar con los clientes?
Con los clientes tenemos temas
concretos que tratar …
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Los clientes son tímidos
No es fácil saber lo que quieren …
… hablan poco …
… es complicado conocer sus deseos …
Los clientes son tímidos
No es fácil saber lo que quieren …
… hablan poco …
… es complicado conocer sus deseos …
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Los clientes son insaciables
A menudo no tienen una idea clara de lo que
les gustaría recibir …
Los clientes son insaciables
A menudo no tienen una idea clara de lo que
les gustaría recibir …
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Los clientes son
nuestros maestros
Conocerles bien es importante …
Los clientes son
nuestros maestros
Conocerles bien es importante …
… porque tienen el poder de hacer que
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Taller de escucha:
Conversar para conocer
Abrir/ampliar los espacios de conversación
con los clientes.
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Abrir/ampliar los espacios de conversación
con los clientes.
Generar oportunidad...
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Analizar y practicar
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Diferentes conversaciones
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Taller de escucha
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Taller de escucha en
conversaciones con los clientes
12 de junio de 2014
Bilbao, Arbat, calle Ribera de Botica Vieja 21
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Germán Gómez Santa Cruz
• Participó en la redacción de “La orientación al cliente y al mercado”, editado
por Euskalit.
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Taller de escucha en conversaciones con los clientes

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Taller de escucha en conversaciones con los clientes, 12 de junio en Bilbao

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Taller de escucha en conversaciones con los clientes

  1. 1. ¿Perder el tiempo con los clientes?
  2. 2. Niveles de conversación Con las personas más cercanas nos gusta “perder el tiempo” conversando
  3. 3. Niveles de conversación Con las personas más cercanas nos gusta “perder el tiempo” conversando Proyectos Deseos Opiniones Experiencias Inquietudes Comentarios
  4. 4. Niveles de conversación Con las personas más cercanas nos gusta “perder el tiempo” conversando Fuera de ese espacio, conversamos poco, tenemos conversaciones cortas, centradas en una tarea
  5. 5. ¿Conversar con los clientes? Con los clientes tenemos temas concretos que tratar … … a menudo pensamos que conversar sin un objetivo concreto es “perder el tiempo” …
  6. 6. ¿Conversar con los clientes? Con los clientes tenemos temas concretos que tratar … … a menudo pensamos que conversar sin un objetivo concreto es “perder el tiempo” … ¿seguro?, ¿tiene sentido “conversar” con los clientes?
  7. 7. Los clientes son tímidos No es fácil saber lo que quieren … … hablan poco … … es complicado conocer sus deseos …
  8. 8. Los clientes son tímidos No es fácil saber lo que quieren … … hablan poco … … es complicado conocer sus deseos … Si les decepcionamos, no nos dirán nada … … nos abandonarán … … y se quejaran abiertamente ante otros, pero no a nosotros.
  9. 9. Los clientes son insaciables A menudo no tienen una idea clara de lo que les gustaría recibir …
  10. 10. Los clientes son insaciables A menudo no tienen una idea clara de lo que les gustaría recibir … … pero están siempre buscando algo nuevo, mejor que lo anterior … … esperan de nosotros, sus proveedores, una mejora permanente.
  11. 11. Los clientes son nuestros maestros Conocerles bien es importante …
  12. 12. Los clientes son nuestros maestros Conocerles bien es importante … … porque tienen el poder de hacer que nuestro proyecto funcione y se desarrolle. Mi agradecimiento a Alberto Gálgano y su libro “Los Monstruos y el Gimnasio” del que he tomado alguna de estas ideas.
  13. 13. Taller de escucha: Conversar para conocer Abrir/ampliar los espacios de conversación con los clientes.
  14. 14. Taller de escucha: Conversar para conocer Abrir/ampliar los espacios de conversación con los clientes. Generar oportunidades para identificar ideas, para innovar …
  15. 15. Taller de escucha: Conversar para conocer Abrir/ampliar los espacios de conversación con los clientes. Generar oportunidades para identificar ideas, para innovar … … incrementar el valor aportado y mejorar nuestra posición como proveedores.
  16. 16. Taller de escucha Analizar y practicar Analizar los elementos que inciden en las diferentes fases de la conversación Antes de conversar En el inicio de la conversación En su desarrollo En el cierre y despedida
  17. 17. Taller de escucha Analizar y practicar Analizar los elementos que inciden en las diferentes fases de la conversación Practicar para mejorar nuestros hábitos en cada una de estas fases Antes de conversar En el inicio de la conversación En su desarrollo En el cierre y despedida
  18. 18. Taller de escucha Diferentes conversaciones Analizar y practicar sobre los momentos en los que ahora es posible conversar con los clientes …
  19. 19. Taller de escucha Diferentes conversaciones Analizar y practicar sobre los momentos en los que ahora es posible conversar con los clientes … … y también sobre nuevos espacios que podemos crear para la conversación.
  20. 20. Taller de escucha en conversaciones con los clientes 12 de junio de 2014 Bilbao, Arbat, calle Ribera de Botica Vieja 21 9:00 a 16:00, con descanso para comer Trabajo en grupo, máximo 14 personas Matrícula: 80€
  21. 21. Germán Gómez Santa Cruz • Participó en la redacción de “La orientación al cliente y al mercado”, editado por Euskalit. • Profesor de dos módulos de Euskalit sobre con los clientes: – Prestakuntza Directiv@21: Clientes. “Lo que los clientes nos pueden aportar”. – Knowinn 2014: Orientación al cliente. “Captar y gestionar información de calidad sobre cliente y mercado”. • Autor del blog “¿Para qué sirven l@s client@s?”. Uresaranse Bidea 27F, 1ºB 48630 Gorliz, Bizkaia 670 417 803 germangomez@m-custom.com • Licenciado en Sociología y consultor freelance. • Colabora con diferentes organizaciones en el análisis del potencial de mercado, las percepciones de satisfacción o la imagen transmitida a los clientes.

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