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Ensayo sige viabilidad_crm

  1. 1. ENSAYO:“viabilidad de la implementación de un CRM en el hotel Holiday Inn Mérida” ELABORADO POR: Br. Gabriel Góngora Sánchez.Estudiante de la licenciatura en administración de tecnologías de la información en la Facultad de Contaduría de la UADY. Mérida Yucatán México a jueves 07 de julio del 2011.
  2. 2. “viabilidad de la implementación de un CRM en el hotel Holiday Inn Mérida” 1.0 MARCO TEÓRICO DE ESTE ENSAYO:1.1 Una de las principales preocupaciones del hotel es la administración de las relacionescon sus huéspedes debido a que no se trata de una célula cerrada que puedan sobrevivir sinrelacionarse con el exterior, para el caso específico, esta relación es muy fuerte por el giropropio: servicios de hospedaje, además para el caso del hotel Holiday Inn Mérida, incluye:restaurante, servicios de salones para conferencias y reuniones, recepciones sociales, centrode negocios, fax, gimnasio, entre otros muchos servicios, con lo cual podemos tener una ideasobre la enorme relación entre el hotel y sus huéspedes.Es importante que los huéspedes se sientan satisfechos con los servicios del hotel pues lacompetencia obliga a superar las expectativas de los huéspedes (y ante esto podemosmencionar que la misma misión del hotel lo menciona), también, cuenta con programasinternos diseñados a alcanzar estos objetivos para evitar que el huésped fije su mirada enotros hoteles de la ciudad.1.2 Para los puntos anteriores existen los CRM (del ingles customer relationshipmanagement) los cuales son softwares cuyas estrategias de negocios son centrarse en elhuésped. Con un CRM adaptado a las políticas de servicios, pueden ayudar al hotel areconocer las preferencias de los huéspedes y mediante la satisfacción de estas, ganar lafidelidad mediante un servicio de primera clase.1.3 Como todo software bien implementado un CRM es capaz de automatizar losprocedimientos generando agilidad, confiabilidad de la información generada, ahorros de losmétodos manuales, además, proporciona seguimiento a sus políticas de servicio y lacapacidad de analizar la información obtenida, así pues, se puede conocer mejor al huéspedpara enfocar los esfuerzos hacia los requerimientos de ellos y no basarse en especulacionessobre sus expectativas.BR. GABRIEL GÓNGORA SÁNCHEZ 2
  3. 3. “viabilidad de la implementación de un CRM en el hotel Holiday Inn Mérida” 2.0 ESTRUCTURA Y CONTENIDO:2.1.0 ¿POR QUÉ EL HOTEL NECESITA UN CRM?, 2.2.0 ¿PODEMOS IMPLEMENTAR UNCRM?, 2.3.0 ¿COMO SE ADAPTARÍA UN CRM A LOS PROGRAMAS DE SATISFACCIÓNDEL HUÉSPED?, 2.4.0 CONCLUSIONES GENERALES.2.1.0 ¿POR QUÉ EL HOTEL NECESITA UN CRM?2.1.1 Para responde esta pregunta resulta mejor responder esta: ¿por que conocer a loshuéspedes?Como introducción antes de responder la cuestión hay que mencionar que por medio de loscomentarios de los huéspedes y por experiencia el hotel sabe que a ellos les gusta sentirsecomo en casa y recibir un excelente servicio, además de, recibir un trato que les hagaimportantes y reconocidos, tal y como lo indican: “no ser un número más”; basándonos enestos reportes hay que encontrar la estrategia de darles el servicio que esperan y aun más...superar las expectativas.2.1.2 La mejor estrategia es identificar a los huéspedes; tenemos que, desde la llegadahasta la salida de los huéspedes, hay un sin fin de relaciones: el huésped puede ordenarservicio al cuarto, utilizar el gimnasio, sus hijos utilizar la alberca, por citar unos ejemplos;otro elemento que puede tomarse en cuenta es que no todos los huéspedes son iguales,algunos se hospedan esperando contar con servicios enfocados a los negocios y otrospueden esperar contar con servicios enfocados al turismo, con tan solo esta divisiónsabemos que no se puede tratar a todos por igual, pero ¿por qué esperar a que el clientenos indique lo que necesita una y otra vez?.2.1.3 Al identificar al huésped y preguntarle si se hospeda por negocios o por placer sepuede ir registrando sus requerimientos y preferencias, por ejemplo, a que hora del día selevanta para desayunar, cuales son sus alimentos preferidos, si utiliza el gimnasio, si requierede servicios de internet para conectarse a la VPN de su empresa o solo quiere comunicarseUNIVERSIDAD AUTONOMA DE YUCATÁN 3
  4. 4. “viabilidad de la implementación de un CRM en el hotel Holiday Inn Mérida”con sus seres queridos, todas esta información puede ser colectada para darle uso lapróxima vez que cliente se hospede en el hotel y así lograr su fidelidad.2.1.4 Esta colección de preferencias serían la las pautas para llegar al huésped y convertirloen un mejor cliente, sin embargo, imaginemos la cantidad exagerada de información que estopuede generar más el tiempo que les llevaría a los empleados y al administrador del hotelleer y recordar las preferencias de miles si no es que millones de personas que se hospedanen Holiday Inn en todo el mundo, ¿qué herramienta nos facilitaría esta ardua labor? Si lugara dudas un software que administre las relaciones con los clientes.Entre otros motivos por los que beneficiaría al hotel conocer a sus clientes y contar con unsoftware que administre las relaciones con sus clientes están: − Saber cuantos huéspedes hay en promedio por cada temporada del año, información que no se ve clara observado el grueso de las ventas. − Así podrá adelantarse para determinar cuantos insumo y recursos humanos se necesitan. − Como cada semana se realiza un estimado del porcentaje de ocupación que cubrirán los gastos del hotel, se podrá saber el porcentaje de ocupación en tiempo real y compararlo con el porcentaje estimado. − Saber que tipo de huésped genera mayores ingresos al hotel, con tal solo ver el monto de su recibo y las preferencias de dicho cliente. Con esta información sabrá hacia que tipo de clientes debe poner más esfuerzos en atraer y simpatizar. − Saber cuales son los servicios más solicitados o cuales servicios son los de mayor ingresos para el hotel, con este conocimiento se puede determinar en cuales puntos hay deficiencia en el servicio y decidir si mejora los servicios de menor demanda o si se enfoca en los de mayor ingresos. − Poder dar un seguimiento a las quejas de los huéspedes ayuda a encontrar másBR. GABRIEL GÓNGORA SÁNCHEZ 4
  5. 5. “viabilidad de la implementación de un CRM en el hotel Holiday Inn Mérida” puntos de deficiencia en los servicios.2.1.5 Para ser más precisos un software que administre las relaciones con los huéspedescuenta con las capacidades necesarias para llevar acabo las tareas antes descritas y más.2.1.5.a La primera capacidad es ser analítico:Esto es que cuenta con las herramientas para explotar y analizar la colección depreferencias de los huéspedes (business inteligence). Para esto requiere una base de datosy la manera de extraer información para su análisis (minería de datos: extracción deinformación implícita en los datos, no es lo mismo el registro que la información contenida endichos registros).2.1.5.b la segunda capacidad es ser operacional:Así un CRM sirve también para gestionar las diferentes actividades de relación con elhuésped: reservaciones (sean por “call center” o por “servicios en linea”), arribos, estancia ysalidas. En palabras generales tener un seguimiento del cliente.2.1.5.c La tercera capacidad es ser colaborativo:Con esta capacidad se gestiona todos los medios por los cuales el hotel tenga contacto conlos clientes: vía pagina web, call center, e-mail, fax y personal.2.1.6 En conclusión: con las características descritas de un software que administre lasrelaciones con los huéspedes puede notarse que el hotel requiere implementar un CRM, losque significaría una enorme ventaja competitiva.2.2.0 Teniendo claro los puntos anteriores es momento de responde lasiguiente cuestión: ¿podemos implementar un CRM?2.2.1 El hotel además de requerir de un CRM, cuenta con la infraestructura necesaria parala implementación de un CRM, además de ya contar con un ERP, hay 4 computadoras enUNIVERSIDAD AUTONOMA DE YUCATÁN 5
  6. 6. “viabilidad de la implementación de un CRM en el hotel Holiday Inn Mérida”recepción donde se pueden ingresar toda la información general de los huéspedes comonombre, fecha de nacimiento, motivo de su visita, tiempo de estancia, cuantas veces nosvisita al año y en que temporadas; en los restaurantes y en lobby-bar cuenta con puntos deventa (computadoras) donde se registran los consumos; las llaves de los cuartos funcionancon tarjetas electrónicas que registran las horas de entradas y salidas de los huéspedes;algunos puede requerir cuartos en los pisos bajos o los de arriba, también alguien con algunadiscapacidad puede requerir un cuarto cercano al elevador, toda esa información tiene queser registrada para futuras referencias. En este punto ya lleva el hotel un paso adelante.2.2.2 No solo podemos implementar, si no, que debemos hacerlo, por ejemplo, los dosprogramas que maneja Holiday Inn para conocer las preferencias de sus huéspedes son“caza-preferencias” y “el minutero”, el programa “caza-preferencias” consiste en que elpersonal registre en papel y luego ingrese las preferencias de los huéspedes en el sistemapara que puedan ser utilizados por todos. “El minutero” sirve para cumplir con todo tipo desolicitudes del huésped, desde las preferencias al momento de la reservación, hastafarmacia, equipaje, depósito para uso de internet, desbloqueo de la caja de seguridad, hielos,amenidades, lavandería, entre otros, si son registradas por medio del sistema se les daráseguimiento, cuando el huésped llama su petición queda registrada y se mide el tiempo enque es atendido.2.2.3 En conclusión: Para la implementación de estos programas se requiere decomputadoras y de un servicio de “call center” y ambos pueden ser manejados por un CRMdada la capacidad colaborativas antes descrita en en el punto 2.1.5.c.2.3.0 ya demostrado que se puede implementar un CRM ahora sigue lacuestión: ¿como se adaptaría un CRM a los programas de satisfacción alhuésped?2.3.1 No solo bastaría con registrar las peticiones de los huéspedes pues puede darse elBR. GABRIEL GÓNGORA SÁNCHEZ 6
  7. 7. “viabilidad de la implementación de un CRM en el hotel Holiday Inn Mérida”caso de que solo sea un capricho temporal y no forme parte de sus preferencias, para estose necesita medir la frecuencia de dichas peticiones, así, establecer prioridades en el serviciopersonalizado. Tengamos en cuenta que un conocimiento incompleto del cliente podría serpercibido como falta de atención a sus expectativas. Esta es la capacidad analítica descritaen el punto 2.1.5.a.2.3.2 Para los programas “caza-preferencias” y “minutero” se requieren constantecomunicación entre hotel, empleados y huéspedes, utilizar un método de seguimiento sintecnologías de la información resultaría una penosa labor, registrar las peticiones y darlesseguimiento ocuparían un sin fin de hojas y muchas horas de ordenamiento y análisis, ni quedecir de priorizar la información, pero con un CRM se podría coleccionar en una base dedatos todas las preferencias mediante una interfaz diseñada especialmente para el manejode los programas de satisfacción de los clientes, en la cual el operador puede marcar laspeticiones de los huéspedes y medir el tiempo de satisfacción, con el manejo de quejas sepuede saber cuales de esas peticiones no fue satisfecha según las expectativas de loshuéspedes y darles seguimiento, de esta forma manejar los dos programas con una solaherramienta informática. Esta es la capacidad operacional de los CRM descrita en el punto2.1.5.b.2.3.3 En conclusión: un CRM es la herramienta ideal para para manejar los programas desatisfacción al huésped con los que cuenta el hotel, además, puede adaptarse a nuevosprogramas que la administración decida implementar.2.4.0 Conclusiones generales: la viabilidad de implementar un CRM es del éxito para el hotelpues gestionar las relaciones mediante el uso de herramientas de contacto y seguimiento delos huéspedes significa un mejor conocimiento de las actividades cotidianas que realizan,con esto las decisiones tomadas por la administración serán enfocadas a una mejorsatisfacción de las necesidades de los clientes y a la búsqueda de la eficiencia, provocandoque estos hablen bien de las experiencias logrando así publicidad de boca en boca.UNIVERSIDAD AUTONOMA DE YUCATÁN 7
  8. 8. “viabilidad de la implementación de un CRM en el hotel Holiday Inn Mérida”Con esta mejor perspectiva del negocio podrán realizar análisis basados en informacióncorrecta y cuyas medidas correctivas tomadas llevarán a maximizar los ingresos del hotel alaumentar las ventas.No olvidemos que otro beneficio para el hotel es la flexibilidad que un CRM presenta paraadaptarse a las políticas propias mediante diseño, por esto se requieren objetivos claros yespecíficos, basados en información precisa obtenida a través de análisis de los datoscolectados sobre las preferencias de los huéspedes. - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -BR. GABRIEL GÓNGORA SÁNCHEZ 8
  9. 9. “viabilidad de la implementación de un CRM en el hotel Holiday Inn Mérida”UNIVERSIDAD AUTONOMA DE YUCATÁN 9
  10. 10. “viabilidad de la implementación de un CRM en el hotel Holiday Inn Mérida”FUENTES:http://www.delfos.net/?q=node/10http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/56/erpcrm.htmhttp://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/03%20-%20ventajas%20y%20desventajas.htmhttp://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/05%20-%20componentes%20del%20crm.htm.BR. GABRIEL GÓNGORA SÁNCHEZ 10

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