1. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Corso Follow up relativo a “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Dr Gianluca Daffi Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano Spunti di riflessione operativa su Il contesto della relazione medico paziente Ostacoli e strategie legate all’intervento motivazionale. L’ascolto attivo del medico e del paziente. Gestire le modalità barriera e la reattanza psicologica. Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

2. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Cosa determina una buona relazione secondo il paziente? RISPETTO COMPRENSIONE SOSTEGNO PROFESSIONALITA’ EMPATIA PREMURA FIDUCIA ONESTA’ Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

3. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Cosa determina una pessima relazione secondo il paziente? MANCANZA DI ATTENZIONE INCAPACITA’ DI FARSI CAPIRE DISTANZA RIGIDITA’ SCARSA EMPATIA ESERCITARE UN POTERE INSICUREZZA ESSERE UMILIANTI Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

4. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Il contesto della relazione medico paziente Ogni messaggio inviato Come voglio essere percepito Come percepisco l’altro Cosa accetto dell’altro (anche in termini di comportamento) Cosa mi aspetto dall’altro (anche in termini di comportamento) Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

5. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Il contesto della relazione medico paziente Asimmetria e Gestione del Potere Rischio di cadere nella logica del VINCI-PERDI Rischio di Ipersensibilità del Paziente verso certi atti comunicativi dell’operatore CONFLITTO MANCATA COLLABORAZIONEPASSIVITA’ Rischio di Iposensibilità dell’operatore verso certi atti comunicativi del Paziente Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

6. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Il contesto della relazione medico paziente Asimmetria e Gestione del Potere Rischio di Ipersensibilità del Paziente verso certi atti comunicativi dell’operatore Rischio di Iposensibilità dell’operatore verso certi atti comunicativi del Paziente Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

7. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Il contesto della relazione medico paziente Asimmetria e Gestione del Potere Rischio di cadere nella logica del VINCI-PERDI CONFLITTO MANCATA COLLABORAZIONEPASSIVITA’ Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

8. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Il contesto della relazione medico paziente MASSIME DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE Asimmetria e Gestione del Potere Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

9. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Il contesto della relazione medico paziente MASSIME DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE Asimmetria e Gestione del Potere Spesso disattese Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

10. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Il contesto della relazione medico paziente DIFFICOLTA’ DI ASCOLTO PERCEZIONE DI NON ASCOLTO Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

11. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Il contesto della relazione medico paziente Non ascolto che rende impossibile la collaborazione Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

12. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Elementi per implementare la comunicazione efficace Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

13. Empatia Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Elementi per implementare la comunicazione efficace -/+ - DISTANZA Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

14. Integrità Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Elementi per implementare la comunicazione efficace ILSOGGETTO DEVE POTER AFFIDARSI ALL’OPERATORE MANTENENDO LA SUA Aprirsi Fornire informazioni Avanzare richieste Chiedere chiarimenti Esprimere dubbi Collaborare Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

15. Integrità Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Elementi per implementare la comunicazione efficace SE ILSOGGETTO NON RIESCE A MANTENERE LA SUA Lotta Sottomissione Fuga Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

16. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Dall’ascolto passivo all’ascolto attivo Dimostrazione di interesse Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

17. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Dall’ascolto passivo all’ascolto attivo Principali elementi dell’ascolto attivo Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

18. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Dall’ascolto passivo all’ascolto attivo Tecniche di ascolto attivo Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

19. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Parole chiave e frasi direzionali Dall’ascolto passivo all’ascolto attivo Suggerimenti o Indizi sull’agenda Parole speciali inserite nel dialogo cui il soggetto da particolare importanza, anche senza accorgersene, introdotte spontaneamente. Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

20. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Parole chiave e frasi direzionali Dall’ascolto passivo all’ascolto attivo “Quando mi sono accorto di non riuscire più a respirare ho provato una sensazione come di chiusura, una palla, anzi PALLONE alla gola.” “Ho sentito freddo e poi caldo, ho visto un fulmine e sono caduta. Sa i fuochi d’artificio come ti rimbombano dentro.” “Mi sento davvero bruciare, qui mi fa un male tremendo!” Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

21. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Parole chiave e frasi direzionali Dall’ascolto passivo all’ascolto attivo “Quando mi sono accorto di non riuscire più a respirare ho provato una sensazione come di chiusura, una palla, anzi PALLONE alla gola.” “Ho sentito freddo e poi caldo, ho visto un fulmine e sono caduta. Sa i fuochi d’artificio come ti rimbombano dentro.” “Mi sento davvero bruciare, qui mi fa un male tremendo!” Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

22. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Parole chiave e frasi direzionali Dall’ascolto passivo all’ascolto attivo Dimostrare l’ascolto e proporre una direzione di ricerca Consentono al soggetto di percepire un primo riconoscimento delle proprie sensazioni, aumentano il livello di empatia e consentono al soggetto stesso di concentrarsi su ciò che l’operatore desidera sapere Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

23. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Parole chiave e frasi direzionali Dall’ascolto passivo all’ascolto attivo Cosa accade quando si sente… Può descrivermi la sensazione di …… Cosa sentiva oltre a … In quale parte del corpo sentiva … Può farmi un esempio di questo … Orientata verso la situazione Orientata verso la percezione soggettiva Orientata verso i sintomi Orientata verso il corpo Orientata verso l’espressione Direzione di ricerca Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

24. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Dall’ascolto passivo all’ascolto attivo Verificare e dimostrare di essere reciprocamente compresi Consente all’operatore di verificare se ha compreso correttamente le informazioni ricevute dal soggetto, fa sentire il soggetto compreso, permette al soggetto di risentire termini famigliari, permette all’operatore di accertarsi che il soggetto abbia chiare le informazioni ricevute dall’operatore. Parafrasi Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

25. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Dall’ascolto passivo all’ascolto attivo Parafrasi Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

26. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Dall’ascolto passivo all’ascolto attivo Quindi se ho ben capito … Dunque quello che intendeva … Riassumendo secondo lei … In sostanza mi ha detto che … Ricapitolando … Parafrasi Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

27. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Dall’ascolto passivo all’ascolto attivo Mi ha descritto i sintomi di … Quello che lei chiama … è …. Il ….. è esattamente ciò che ha chiamato …. Parafrasi Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

28. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Dall’ascolto passivo all’ascolto attivo Trasmettere empatia e rafforzare la collaborazione Consiste nel compiere una inversione linguistica ed esporre le proprie idee come se fossero esposte dal soggetto, in questo modo si sostiene la vicinanza empatica e ci si predispone per collaborare. Identificazione Verbale Credo di aver capito: lei dice: “Io quando faccio questo tipo di sforzo …” Allora è come se lei pensasse: “Adesso le mie gambe non mi reggono più e …” Lei mi sta dicendo: “Io ho sentito un forte fischio e poi la testa ha iniziato a girarmi” Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

29. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Dall’ascolto passivo all’ascolto attivo Esercitazione Dopo aver letto il dialogo riportato di seguito provate a riscriverlo modificando gli interventi degli operatori (e di conseguenza le possibili risposte degli utenti) facendo ricorso a una o più tecniche di ascolto attivo. Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

30. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

31. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Reattanza psicologica La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale Naturale reazione alla percezione di non essere più libero Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

32. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Reattanza psicologica La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale Se si arriva a un eccesso di pressione si possono sviluppare sentimenti di Frustrazione Impotenza Depressione Depersonalizzazione (sensazione di essere percepiti solo come un numero) Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

33. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale Modalità di esprimersi che bloccano la comunicazione Barriere della comunicazione Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

34. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale Indicatori di rischio rispetto allo sviluppo di un clima aggressivo o di conferma di un contesto invisibile negativo Barriere della comunicazione Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

35. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale Esercizio individuale Quante e quali barriere sono state attivate dall’operatore in questo dialogo? Barriere della comunicazione Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

36. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale Esercizio Pensando alla vostra esperienza professionale provate a stendere un dialogo che, rappresentando fedelmente ciò che potrebbe accadere nella realtà, contenga 3 o più modalità barriera le quali, secondo voi, vengono frequentemente attivate dagli operatori nel contesto del pronto soccorso ospedaliero. Immaginate un incontro tra un operatore del pronto soccorso e una signora di circa 70 anni. La signora lamenta un forte mal di testa e nausea; avendo telefonato al proprio medico per richiedere una visita a casa, ha ricevuto come risposta la preghiera di attendere un paio di ore, questo per dare il tempo al medico di terminare le visite in studio. La signora, abituata a rivolgersi al servizio di pronto soccorso, abitando non molto distante dallo stesso, disattende il consiglio del medico e si reca in ospedale con la richiesta di ricevere attenzioni (una visita da un medico) e farmaci che le possano dare un qualche sollievo. La signora non ha malattie particolari, non soffre di nessun disturbo specifico. Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

37. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale Intervento Motivazionale Promuovendo l’ascolto attivo e scegliendo un percorso motivazionale Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

38. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale Intervento Motivazionale Promuovendo l’ascolto attivo e scegliendo un percorso motivazionale Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

39. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale Significa riconoscere al soggetto il diritto di essere ascoltato, riconoscere alle sue parole un senso, dimostrare disponibilità e apertura. Essere attenti all’agenda del soggetto Individuare le parole chiave utilizzate Sollecitare con frasi direzionali Realizzare interventi di supporto Utilizzare le domande circolari Intervento Motivazionale Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

40. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale Interventi di supporto Comunicano al soggetto la vicinanza dell’operatore e la sua disponibilità a condividere un ascolto. Intervento Motivazionale E’ comprensibile che lei si senta così … Non si deve vergognare di quello che lei prova In tutti noi la paura gioca un ruolo fondamentale nel Capisco che possa essere agitato per … Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

41. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale Domande Circolari Sono rivolte all’interlocutore che si ha davanti ma servono a comunicare con l’intero sistema del soggetto: famigliari, pazienti, ecc. Intervento Motivazionale Secondo lei c’è qualcosa che potrebbe aiutare sua moglie a rilassarsi? Crede che suo figlio farà fatica a seguire le mie indicazioni? Possiamo fare qualcosa per non agitare suo padre in modo che collabori? Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

42. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale Significa esprimere chiaramente la posizione di autorevolezza e professionalità dell’operatore per evitare il rischio di legittimare “contesti simmetrici invisibili” Focalizzazione Categorizzazione Intervento Motivazionale Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

43. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale “contesti simmetrici invisibili” Intervento Motivazionale Sono qui da dieci minuti e nessuno mi ha ancora detto con chi devo parlare, mia moglie ha un braccio rotto e piange disperata, se non chiama subito un medico entro io li dentro , prendo una barella e sfondo quella porta . Non si permetta di urlare , non vede che qui è pieno di gente che sta male, si vergogni e abbassi la voce altrimenti chiamo la vigilanza! Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

44. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale “contesti simmetrici invisibili” Intervento Motivazionale Sono qui da dieci minuti e nessuno mi ha ancora detto con chi devo parlare, mia moglie ha un braccio rotto e piange disperata, se non chiama subito un medico entro io li dentro , prendo una barella e sfondo quella porta . Rivolgendosi alla moglie: Per prima cosa mi faccia vedere il braccio, ecco lo tenga in questa posizione e non lo muova. Rivolgendosi al marito: Le porto del ghiaccio, lei la aiuti a tener il braccio in questa posizione. Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

45. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale Focalizzazione Serve ad attirare l’attenzione del soggetto su un aspetto che noi riteniamo fondamentale e sul quale non ci possono essere malintesi, nostre “istruzioni” che non possiamo permettere vengano messe in dubbio. Intervento Motivazionale Ora mi ascolti bene … Adesso faccia attenzione … Sto per dirle una cosa importante … TENGA FERMO QUESTO BRACCIO IN QUESTA PRECISA POSIZIONE Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

46. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale Categorizzazione Serve per rendere esplicito quello che andremo a “fare con” o a “chiedere al” soggetto. Rafforza i ruoli e permette di sostenere l’autorevolezza dell’operatore. Intervento Motivazionale Adesso io le misuro la pressione, poi le controllo il polso e infine le farò qualche domanda per capire meglio cosa è successo. Ora porteremo sua moglie di là, intanto lei compila queste carte con l’addetto e poi sarò io che verrò a dirle cosa ha detto il medico. Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

47. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale Serve a valutare con il soggetto se ciò che l’operatore ha detto è stato chiaramente compreso, serve inoltre a capire se il comportamento proposto è attuabile dal soggetto stesso e/o da famigliari, accompagnatori, ecc. Sintesi/Parafrasi Spostamento dell’attenzione sul comportamento Intervento Motivazionale Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

48. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale Spostamento dell’attenzione sul comportamento Indaga quali difficoltà il soggetto prevede nel seguire le nostre indicazioni, stana i dubbi sui comportamenti richiesti che il soggetto non ci ha ancora svelato, ribadisce cosa “in concreto” ci si attende dal soggetto perché possa mantenersi un contesto collaborativo. Intervento Motivazionale Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

49. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale Spostamento dell’attenzione sul comportamento Intervento Motivazionale Ora mi ripeta: cosa deve fare quando torna a casa? Per il suo bene voglio essere sicuro che sia tutto chiaro. Adesso è il momento di dirmi se ci sono dubbi su quello che andremo a fare. Dica tutto ciò che non la convince. Io mi aspetto che lei in concreto faccia questo … Si ricorda bene quello che le ho detto di fare per aiutare sua moglie? Mi dica tranquillamente secondo lei dove potrebbe trovare qualche difficoltà. Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

50. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” La Reattanza psicologica, le Barriere e l’intervento Motivazionale Esercitazione Partendo da un dialogo steso da un gruppo di vostri colleghi nel corso dell’esercitazione precedente, modificate o inserite interventi degli operatori coinvolti per implementare il valore motivazionale degli stessi. Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it

51. Corso Follow up relativo al “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Corso Follow up relativo a “relazioni e linguaggio nel pronto soccorso” Ricordate però che, oltre alle tecniche, strategie, procedure, ecc., un ruolo importantissimo lo giocano le esperienzee le variabili di personalità individuali Dr Gianluca Daffi gianluca.daffi@unicatt.it Dr Gianluca Daffi – gianluca-daffi@unicatt.it – www.gianlucadaffi.jimdo.it