1. 用户与产品的桥梁

2. 大家心目中的客户服务
初创期
运营型
学习型
效率型
创新型
外部化
精细化
作业成本法
Activity-based costing
先锋型

3. 你了解自己的客户吗 ?
4. 65%
6. 98%
6. 98%
9. 30%
72. 09%
非本人开通
资费太贵
不想使用了
想要更换QQ号码开通会员
更换支付方式开通
退订会员的原因

4. 目录
客户服务部简介 了解用户需求
增值服务的探索 开通渠道的探索

5. 客户信息反馈－转型后的目标
用
户
教
育
与
客
服
网
站
BU 产品系统
客
服
部
--HumanTouch
Case
Closed
用户
客
服
部
---
工
单
与
网
站
运
营
产
品
部
—
产
品
开
发
与
运
营

6. 客服中心服务方式
互联网在线自助服务
互联网在线人工服务
网上服务
日 PV 值 250w ， UV
值 50w 。
日 PV 值 250w ， UV
值 50w 。
Kf.qq.com

7. 客服中心服务方式
IVR 自助语音服务
热线人工服务
提供 7*24 小时自助语音服务
；包含业务使用方法、资费
介绍、活动查询等。
热线语音服务

8. 目录
客户服务部简介 了解用户需求
增值服务的探索 开通渠道的探索

9. 了解用户需求 - 客服信息支持门户
客服信息支持门户是为公司各部门提供各种产品客户咨询投诉数据、
客服一线反馈信息的平台，该系统共包括两部分内容，即：客服数
据统计系统、客服录音回放系统

10. 了解用户需求 -- 客服信息支持门户
未来信息支持门户，在用户投诉咨询数据、用户建议、用户录音
回放、重大投诉案例信息共享的基础上，进行如下的优化：
对信息进行更为准确、精细的划分。
投诉异常预警、通知；
客服营销支持信息共享，如：项目进展情况、呼入随访报告、外呼调研
报告等内容；
如果有其他需求请与我们联系！如果有其他需求请与我们联系！如果有其他需求请与我们联系！如果有其他需求请与我们联系！

11. 了解用户需求— KF.qq.com

12. 目录
客户服务部简介 了解用户需求
增值服务的探索 开通渠道的探索

13. 营销支持
目前客服部提供的营销支持有 9 种方式：
IVR 语音宣传： 拨打进 IVR 语音用户数量 25000 左右 ；
外呼：主动打电话给目标用户，主要有专项外呼调查项目、活动类信息外呼
确认；
呼入随访：在用户来电咨询中，座席员通过预先设定问题，询问用户答案，
深入采集信息；
网页调查；
用户访谈；
用户建议采集；
体验团队；
业务受理。
挂机 PUSH 短信。

14. 目的： 1 、调查用户关闭黄钻的原因
2 、用户关闭黄钻后是否继续使用
Qzone
调查方式：电话调查；
调查对象：关闭黄钻用户；
有效样本：回收 500 份有效样本
目的： 1 、调查用户关闭黄钻的原因
2 、用户关闭黄钻后是否继续使用
Qzone
调查方式：电话调查；
调查对象：关闭黄钻用户；
有效样本：回收 500 份有效样本
外呼案例

15. 呼入随访案例 _ 绑定
目的：了解用户绑定 QQ 的动机及途径，以及关
闭、更换绑定的原因
时间： 2007 年 7 月 17 日 --2007 年 8 月 3 日
方式：来电呼入随访
调查对象：来电咨询与绑定开通相关问题的用户
有效样本： 500 份
目的：了解用户绑定 QQ 的动机及途径，以及关
闭、更换绑定的原因
时间： 2007 年 7 月 17 日 --2007 年 8 月 3 日
方式：来电呼入随访
调查对象：来电咨询与绑定开通相关问题的用户
有效样本： 500 份
一、已开通超级 QQ, 来电咨询如何绑
定
来电呼入随访方式：在用户打电
话进来咨询的过程中，通过问题
形式深入采集对业务有帮助的信
息。

16. 呼入随访案例 _ 绑定
二、来电咨询如何更改绑定手机
1. 建议直接通过 QQ 号码、密码验证
即可取消绑定；
2. 绑定在 service.qq.com 帮助中心字
体加红，提高用户的点击查看率；
3. 绑定不支持大众卡，在绑定首页重
点注明；
4. 在短信下发语可作适当的优化。

17. 呼入随访案例 _ 绑定
效果评估效果评估

18. 用户建议采集案例
收集建议方式。
日常，每日收集每周反馈。
专项，个别业务内测，单独收集。
QQ 秀 2.0 公测意见专项收集， 7 月 5 号 ----7 月 22 号，共收集用户
反馈意见 1823 条，整理后的建议数有 147 条，产品人员对这 147 条
建议进行了仔细分析，后面采纳了约有 50 条建议。内容涉及 2.0 基
础形象、页面、内容、新功能等多个方面，对后期的体验优化、内容
与产品的策划提供了很大的帮助。
QQ 秀 2.0 公测意见专项收集， 7 月 5 号 ----7 月 22 号，共收集用户
反馈意见 1823 条，整理后的建议数有 147 条，产品人员对这 147 条
建议进行了仔细分析，后面采纳了约有 50 条建议。内容涉及 2.0 基
础形象、页面、内容、新功能等多个方面，对后期的体验优化、内容
与产品的策划提供了很大的帮助。

19. 用户体验团队
组建专业的玩家级用户体验团队，（从用户体验入手，
紧抓产品体验的环节，通过对产品的使用感受，协助优化改善产品，延
长产品的寿命周期）
用户体验团队分为内部和外部团队。
内部体验团队特点
以客服成员为主；
可灵活调用，时效性强；
深度 CE

20. 用户体验团队 - 内部团队
工作方式：
新活动和新版本的优先体验 。
RTX 的群的讨论和沟通
产品交流会的进行与沟通
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Ñ鱨¸æºÍÓû§·ÖÎö-ÄÚ²¿ÍŶÓ
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21. 用户体验团队 - 外部团队
外部体验团队
与业务部门紧密合作，统一资源
。
初级和专业级玩家共存。
按不同的要素分不同的用户群体
，长期跟踪观察用户数据。
协助产品组建外部团队和体验 Q
吧。

22. 目录
客户服务部简介 了解用户需求
增值服务的探索 开通渠道的探索

23. 业务受理 -Q 币卡充值电话

24. 业务受理 - 会员转帐汇款开通服务