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- 8. IT管理国际规范--ITIL • 全称 IT Infrastructure Library • 从1986年开始被使用 • 英国政府电脑局(CCTA)开发制定 • 国际上唯一的关于IT服务管理的综合性准则 • 国际性资格认证（基础级/主管级/经理级） • 有自己的国际性用户组织 (ITSMF) • 全球十万多家大型企业采用的管理模式 • 最新国际标准ISO 20000 Change Config HelpDesk Problem Cost SLM Avail Contingency Operations Capacity Security http://www.itil.co.uk
- 9. • IT服务管理的“最佳实践”，而不是抽象的 方法论 ! • 优化IT 环境/基础设施管理的系统化、实用 的方法： – 运行和维护现有系统 – 开发新的系统 – 使IT服务和业务需求保持一致 ITIL的好处
- 11. 传统的IT管理和ITSM比较
- 16. 运营质量 ITIL流程建设 事件管理 Server Desk 问题管理 需求门户 IDC需求管理 IDC变更管理 设备分配管理 值班系统 8000报障系统 基础 数据 成本 2007 效率 质量
- 19. 价值-运维的工作及重心转变 22 1. 日常发布及相关沟通协调工作 × 2. 扩容工作 × 3. 投诉的二线支持 × 4. 数据迁移/提取 × 5. IDC软硬件故障维护 × 1. 配置管理 2. 运营数据分析 3. 立体化监控及异常发现 4. 代码编译检查 5. 可运营规范及推进开发优化 6. … … 重心 日常操作 救火 运营分析 优化改进 监控预防 工具化、智能化及自动化 持续优化和规范环境，降低复杂度 举措 进化
- 20. 配置管理系统
- 25. 业务监控体系
- 29. 智能数据分析 数据采集 用户体验 业务特性 模块间调用监控 模块进程/模块端口/模块特性监控 OS/Device 网路/IDC 业务逻辑 监控数据中心 监控数据存储 监控数据管理 基础数据视图 容量/预算分析模型 告警 分析 模型 定位 分析 模型 财务分析模型 其他分析模型 财务数据 ＣＭＤＢ 自动化采集系统 决策支持 容量管理 告警／定位平台 业务健康管理 利润分析／展示 安全 行为 安全管理 行为管理 逻辑结构
- 31. 产品体系架构（三横两纵） 用户体验监控系统 用户体验定位系统 业务特性监控系统 外部 监控 业务逻辑监控系统 模块间调用监控系统 业务模块监控系统 业务 内部 监控 基础 环境 监控 基础设备监控系统 基础网络监控系统 统一 告警 平台 告警 关联 模型 库 统一 告警 渠道 智 能 分 析 平 台
- 32. 公司级网管 http://monitor.itil.com 二级网管 ISD http://isd.itil.com IED http://ied.iti.com 无线 http://mqq.itil.com 网站 http://info.itil.com 即通 http://srv.itil.com 运支 http://oss.itil.com 基础设备监控系统
- 34. 核心价值-故障主动发现和定位能力
- 35. 核心价值-故障主动发现和定位能力
- 36. 核心价值-采集的数据挖掘展现
- 39. 模块间调用监控系统现状及原状对比 49 1. 运维人员需要做大量的数据查找工作 2. 运维人员需要做大量的数据统计工作 3. 定位问题要经过多次尝试 4. 对模块间调用的监控粒度不更细 1. 提供数据支持,让分析更轻松 2. 发现问题及时及准确 3. 使定位问题更直观 4. 使对模块间调用的监控粒度更细 5. 使对模块间调用的告警更直观 6. … … 原状 原状: 现状:
- 44. 产品架构 Qzone Service QQshow Service QQ音乐 Service Log local Api Log msg Log msg Log Server Local log agernt Local file Log msg Log files Log msg DataProcess 处理插件 处理插件 Result Files Data Sender Qzone QQshow QQ音乐 Collector FileCache Alarmsvr NMData NMTASK IIS 中间件 告警库 内存cache数 据 数据采集服务器 部门二级网管服务器 业务数据 部门网管web服务器 用户IE 部门二级网管日志预处理机制日志集中平台 Collector接收所有agent数据并转发 订阅该数据的各级网管服务器 FileCache接收agent数据包，做cache 和历史转存文件 Alarmsvr分析agent数据产生存储告 警 NMTask接收Web端的数据查询告警 功能 NMData对agent数据进行叠加等运 算 提供客户端页面浏览服务器 54
- 53. 突发事件管理
- 56. 变更 实施 解决 故障 产品关联图 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 服务台 变更 请求 提供 配置 信息 配置变化 通知 提供 配置 信息 提供 配置 信息 趋势分析 避免故障重 复出现 监控告警 客服工单 投诉 单
- 60. 发布管理
- 62. 发布管理解决方案的层面 发布管理 发布工具及管理系统 ICT基础架构 从发布管理、发布工具及系统、ICT架构三个层面去改进发布管理。 1. 明确相关岗位角色，区分发布操作岗、发布管理审计、发布工 具管理维护等角色，建立岗位职责； 2. 建立《发布管理规范》，对发布工作进行严格管理； 3. 开展相应的人员培训及教育； 1. 建立TOMS-ARS 软件系统和打包工具； 2. 实现发布过程的自动化； 3. 固化相关的关键控制点和权限控制； 4. 实现同公司相关系统的集成和整合； 1. 建立预发布机备份管理； 2. 对测试环境及编译环境进行梳理； 3. 规范产品、模块在编译环境、测试环境和预发布环境中的映 射； 4. 梳理配置系统，建立配置关系，推动应用系统配置的完整性和 准确性； 5. 梳理IDC生产环境，提高生产环境的一致性，降低复杂性；
- 64. ARS发布推广情况 部门 对象业务 接口人 现状 ISD Qzone waynewang 1、已经覆盖ISD80％的发布工作； 2、剩余20％的ISD发布计划在Q2实现覆 盖（主要是包的增量发布）； QQ秀 QQ会员 QQ相册 QQ交友 QQ音乐 Imagecache IED 寻仙 leoxiong、 felixwang 1、飞行岛发布稳定。 2、PET 1.0正常进行了多次正式环境发布。 3、CF进行了多次正式发布。 4、其它多个产品处于试用中。 QQ宠物1.0 飞行岛 QQ宠物2.0 CF QQ幻想 无线 手机QQ amyli,yen,stev eqiao,wingzho u 1、手机QQ发布稳定。 2、VOIP进行了多次正式发布。 3、其它多个产品处于试用中。 无线音乐 无线平台服务 VOIP 创新中心 QQ客服 jackye 1、频道应用发布稳定。网站部 频道应用 国际产品中心 美国QQGame 广告部 QQlive 运营支持部 pay.qq.com hairyxie 发布数量稳定。 电子商务部 eagle 已完成部署，试用中 在线支付部 财富通 aaronzheng 完成了新环境的部署，试用中。 红色代 表基本 覆盖所 有产品 蓝色代 表部分 产品覆 盖 白色代 表正在 试用中
- 65. ARS发布数据 354 45 29 23 0 0 50 100 150 200 250 300 350 400 互联网事业部 互动娱乐事业部 无线产品部 运营支持部 管理工程部 各部门月发布次数(2008/3/24-2008/4/20) 注明： 1、图表中所示为发布次数，不是发布版本数，因为一个版本可能会发布多次； 2、互动娱乐和无线产品部的发布次数中包含试用次数。
- 66. 公共运维平台的规划 发布管理 任务管理 TSH监控管理 用户管理 权限管理 操作日志管理安全管理 公共运维平台 发布自动化 发布平台化 发布审批 发布计划管理 版本管理 公共软件的发布管理 命令/脚本集中管理（编辑/查看/保 存） 任务的权限管理 任务手工/定时自动调用 任务执行结果查看 进程状态监控； 版本状态查询； 自动/手工重启进程； 用户分权分组管理 操作进行分类管理 记录/查看用户在公共运维平台的 所有操作
Notas del editor
- 事件管理是一个很关键的流程，它为组织提供首先检测事件然后准确确定正确的支持资源以便尽快解决事件的能力。该流程还为管理层提供关于影响组织的事件的准确信息，以便他们能够确定必需的支持资源，并为支持资源的供给做好计划。 通过利用事件管理流程，组织能够确保他们的支持资源集中在最紧迫并且可能对业务产生最大影响的问题上。如果没有该流程提供的控制和管理信息，组织将无法确保他们在 IT 支持方面的投资（经常是很重大的投资）是否真正满足其目标。