Retención y Fidelización del Cliente               Acercamiento a los patrones de compra de nuestros clientes             ...
MI EXPERIENCIA              •HITOS matématicos.:                  •+1.000 aperturas directas en retail en España en 8 años...
Barrera de entrada competencia                                                     Línea comunicación                     ...
FACTURACIÓN TOTALMERCADOTECNIA                Nº CLIENTES                        FACTURACIÓN x CLIENTE                    ...
Feeback y retorno de la información para la empresa.        Consumidores                                                  ...
POSICIONAMIENTO :                                                  Centro Para – Sanitario gral.                          ...
CENTRO ESPECIALIZADO      • Productos líderes a nivel        internacional      • Única compañía con los diversos        p...
¿Pueden los clientes cambiar la estrategia y campaña de marketing en base a sus necesidades?• Un tto. Necesita un  Diagnos...
CREDIBILIDAD         Y                                        TENDENCIASSENSIBILIDAD SOCIAL                         OPORTU...
PROCESO CLASICO ENAMORAMIENTO      MARCA CONSUMIDOR            MEDIOS :                           NO                      ...
¿Cuál es la información relevante  para fidelizar a los clientes?                                                      PAT...
Generación de necesidades                              ÁREA NEGOCIO      OPORTUNIDADES         SERVICIOS                  ...
Cliente NO ES FIEL  Es interesado  relación precio vs Servicio                       Compromiso de la Marca -- Racional ...
RETAILComunicación  Genera expectativas.                    Contacto :                                      •Cumplir expe...
PERFILES vs. COMUNICACION                                PERMEABILIDAD Y ADAPTACIÓN                                       ...
TRANSMISIÓN COMUNICACIÓN                                Valor de la comunicación                       “IMPLICACIÓN DEL ÁR...
Unidad Editorial Conferencias y Formación   www.conferenciasyformacion.com
GRACIAS          @Cuizmkt                          CARLOS RUIZ                                            E-MAIL : cruiz.m...
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fidelidad del cliente , conferenciasunidad editorial

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se analizan la importancia de la fidelidad del cliente , analizando los diferentes canales y la importancia de aportar diferentes valores en la comunicación de la empresa.

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  1. 1. Retención y Fidelización del Cliente Acercamiento a los patrones de compra de nuestros clientes Caso : y otros. CASO :Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  2. 2. MI EXPERIENCIA •HITOS matématicos.: •+1.000 aperturas directas en retail en España en 8 años. •Liderar 4 sectores diferentes •Incremento Consumo x cliente +40% •Reducción costes operativos <30% •HITOS concepto empresarial : •Ofrecer al cliente lo que necesita/solicita al menor precio posible. •Definir Estacionalidad x Servicios/productosConceptuar claramente el negocio para que lo entienda hasta alguien ajeno a él. Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  3. 3. Barrera de entrada competencia Línea comunicación Valores racionales  valores emocionales  evolución / Valores cía = línea com. evolucionadaUnidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  4. 4. FACTURACIÓN TOTALMERCADOTECNIA Nº CLIENTES FACTURACIÓN x CLIENTE Nº TICKETS IMPORTE MEDIO X TICKET MIX Servicios/ProductosUnidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  5. 5. Feeback y retorno de la información para la empresa. Consumidores Clientes Clasificación / Segmentación ¿Por qué vienen? ¿Por qué no vienen? ¿Qué + quieren? AREAS DEL NEGOCIO TIPO DE SERVICIOS SEGUIMIENTO CUOTA DE MERCADO CUOTA DE CLIENTEUnidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  6. 6. POSICIONAMIENTO : Centro Para – Sanitario gral. SALUD Dejar de Fumar ESTÉTICA NUTRICIÓN Blanqueamiento Sobre-Peso Dental LECHE PASCUAL CEREALES DESAYUNO MANTEQUILLA MERIENDA ZUMOSUnidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  7. 7. CENTRO ESPECIALIZADO • Productos líderes a nivel internacional • Única compañía con los diversos procesos en un mismo centro • Desarrollo de diversos soportes en seguimiento. • Garantía 12 meses para el clienteCarlos Ruiz feb’12 Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  8. 8. ¿Pueden los clientes cambiar la estrategia y campaña de marketing en base a sus necesidades?• Un tto. Necesita un Diagnostico• Un tto. Necesita un seguimiento• Un tto. Necesita una garantía.• Un tto. Puede necesitar +1Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  9. 9. CREDIBILIDAD Y TENDENCIASSENSIBILIDAD SOCIAL OPORTUNIDAD PROMOCIONALUnidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  10. 10. PROCESO CLASICO ENAMORAMIENTO MARCA CONSUMIDOR MEDIOS : NO SI MASIVOS CLIENTE RETAIL Herramientas ¿? •CUESTIONARIO •TARJETA CLIENTE •SEG. TICKETS CONOCIMIENTO MARCA Retroalimenta PSEUDO - CALCULO MATEMÁTICO POSICIONAMIENTO SIN SENTIMIENTO NOTORIEDAD CREDIBILIDAD ¿Se optimiza toda la información para fidelizar al cliente? Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  11. 11. ¿Cuál es la información relevante para fidelizar a los clientes? PATRÓN COMPRA PROMOCION 2.0 Sentimiento = Honestidad empresa •CONOCES LA OPINIÓN DE CONSUMIDORES (clientes y No clientes) •Segmentación única voluntaria •Obtienes patrones ya agrupados por si mismos. •Líder de opinión Sobre EXPERIENCIA REAL NO CONFUNDIRORGULLO CANAL - CONTENIDOPERTENENCIAUnidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  12. 12. Generación de necesidades ÁREA NEGOCIO OPORTUNIDADES SERVICIOS RECEPCION PELUQUERIA LAVABO MAQUILLAJE TOCADOR MANICURA CABINAS BRILLO 80% salón 50% salón 20% reventa 50% Reventa HIDRATACIÓN TINTE CLIENTE REGENERADOR ANTICAÍDA TRAT.COMPLEMENTARIOS 30% salón 70% reventa 80% salón GENERACIÓN PERFILES 20% reventaUnidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  13. 13. Cliente NO ES FIEL  Es interesado  relación precio vs Servicio Compromiso de la Marca -- Racional –Si lo se encuentra…Gratis la pizza, si no se entrega el pedido en 30´ Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  14. 14. RETAILComunicación  Genera expectativas. Contacto : •Cumplir expectativas •Imagen Pto. De Vta. •Limpieza y orden •Trato : •predisposición, educación… EMPATÍA • “ Satisfacción ” Rotación personal Formación continúa : Coherencia transmisión “Promoción” Argumento de Vtas. Adaptado a cada clienteUnidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  15. 15. PERFILES vs. COMUNICACION PERMEABILIDAD Y ADAPTACIÓN VALORES CLIENTES EMPLEADOS VANGUARDIA LIFESTYLE Hombre/mujer Mujer30 - 60 años ESTILISMO 20- 30 años PROFESIONALIDADUnidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  16. 16. TRANSMISIÓN COMUNICACIÓN Valor de la comunicación “IMPLICACIÓN DEL ÁREA COMERCIAL” Factor diferencial que repercute directamente en la imagen de la empresa/marca. La comunicación es un RECURSO, un ACTIVO que hay que gestionar = COMUNICACIÓN CLIENTE FINAL/ EMPLEADO “Si el cliente fuera tu mejor amiga y tuvieras “todo incluido” GRATIS No vendemos  AsesoramosUnidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  17. 17. Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  18. 18. GRACIAS @Cuizmkt CARLOS RUIZ E-MAIL : cruiz.mkt@gmail.comUnidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com

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