EL CONFLICTO. Definiciones
El conflicto surge de la percepción de la
incompatibilidad de los objetivos
– Lo que desea una ...
Algunas Teorías...
Teoría realista del conflicto
Campbell, 1965, Levine y Campbell, 1972, Sheriff, 1966
La hostilidad inte...
Algunas Teorías...
Teoría de la privación relativa
Stoufer, 1949, Crosby, 1976 y Berstein y Crosby, 1980
Es la comparación...
Teoría de la privación relativa
¿Porqué la competencia entre grupos es mas fuerte
que entre individuos?
1. Los grupos suel...
Teoría de la privación relativa
3. Las personas esperan que los grupos sean más
competitivos y reaccionan en consecuencia....
ETAPAS DEL CONFLICTO
1. Conflicto Latente
• Competición por la obtención de recursos
• Aparecen los primeros desacuerdos
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EL CONFLICTO EVIDENTE
Hablar con el endogrupo: Polarización y compromiso
– Comentar las cosas con quien tiene nuestra mism...
EL CONFLICTO EVIDENTE
Reciprocidad y escalada del conflicto
– Norma de reciprocidad: Exige a las personas corresponder a l...
EL CONFLICTO EVIDENTE
Polarización de percepciones: Los grupos en
conflicto, tienden a desarrollar tres puntos ciegos
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Resolución de conflictos intergrupales
Repercusiones del conflicto
– Coloca las metas grupales en situación de
discrepanci...
Tipos de soluciones
Soluciones impuestas
– Supuesto: El desacuerdo mutuo y el beneficio mutuo son
imposibles
• Lo que gana...
Procesos de resolución de conflictos
Procedimientos para agravios: Queja ante la
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La negociación
NEGOCIACIÓN: Comunicación recíproca , ideada para alcanzar un
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La cooperación intergrupal
Condiciones adecuadas para su uso
– La cooperación debe ser una meta común valorada por las
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Los niveles del conflicto
A nivel INDIVIDUAL
– Conflicto cognitivo y conflicto afectivo
– La presión del rol: Serie de com...
TENSIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
TENSIÓN o estrés, se refiere al estado
psicológico y fisiológico que se
presentan cuando cie...
Fases de la TENSION
ALARMA
• Aparece el TENSOR (físico, social, laboral...)
• Sube la ADRENALINA
• Aumenta la ANSIEDAD
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CAUSAS DE LA TENSIÓN
Aumento de la complejidad del trabajo
Presiones económicas
Hábitos de salud
Cambios en la forma de vi...
TÉCNICAS DE AFRONTAMIENTO
El primer paso es el
DIAGNÓSTICO
La efectividad en las
organizaciones pasa
por saber manejar la
...
Métodos de Gestión del Conflicto
DELIMITAR con normas y descripciones nuestro
espacio y nuestro tipo de relación
Uso de la...
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
RESOLUCIÓN: Búsqueda en colaboración
conjunta, de la solución de problemas. El primer
paso supone...
La Competencia
Objetivo: Satisfacer las propias necesidades.
No existe un interés por conocer / satisfacer
las necesidades...
La Colaboración
Objetivo: Resolver problemas con el
propósito de aumentar la máximo la
satisfacción de las dos partes
Cons...
Fases de la Colaboración
Fase I: El marco del problema
– DEFINIR el problema, si es posible, conjuntamente. Encontrar
OBJE...
Llegar a un acuerdo
Objetivo: Compartir posiciones pero sin llegar
a buscar la máxima satisfacción de las partes
Comunicar...
La Evasión
Objetivo: Evitar la situación conflictiva. No se
satisfacen los intereses de ninguna de las
dos partes
Ceder a ...
La Adaptación
Objetivo: Crear “créditos sociales” para
asuntos posteriores, búsqueda de armonía y
estabilidad y satisfacer...
La elección de la estrategia
Si uno se conoce a sí mismo pero no conoce a u
oponente, ganará la mitad de las batallas
Si u...
Procesos formales
para resolver conflictos
Procedimientos para agravios
– Queja ante la gerencia cuando se siente que no s...
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  1. 1. EL CONFLICTO. Definiciones El conflicto surge de la percepción de la incompatibilidad de los objetivos – Lo que desea una parte, es considerado por la otra parte como perjudicial para sus intereses. En el núcleo del conflicto encontramos una disputa por el control de recursos materiales y/o recompensas sociales (respeto, prestigio, etc) La fuente más frecuente de conflicto es la competitividad, por la cual, las partes se enfrentan directamente. – Competitividad: Tipo de interdependencia en la que una de las partes obtiene beneficios a costa de las pérdidas de la/s otra/s parte/s La competitividad es especialmente probable cuando los recursos son limitados
  2. 2. Algunas Teorías... Teoría realista del conflicto Campbell, 1965, Levine y Campbell, 1972, Sheriff, 1966 La hostilidad intergrupal se origina por la competitividad entre grupos por recursos materiales escasos y valiosos. Comparados con los grupos cooperativos, los grupos competitivos sienten mayor agrado por el endogrupo y mayor desagrado por el exogrupo. – La lucha por los recursos reales (empleo, territorio, petróleo...) ha estado presente en muchos conflictos entre naciones, grupos étnicos, etc... – El deseo de una identidad social positiva (recurso social) también puede conducir al prejuicio y conflicto intergrupal. Conflicto realista en el lugar de trabajo. – Las crisis económicas fomentan la aparición de lucha por el empleo especialmente entre los grupos étnicos. – Cuando los recursos no son suficientes para ser disfrutados por todos, la competitividad percibida para la supervivencia, alimenta la hostilidad (xenofobia)
  3. 3. Algunas Teorías... Teoría de la privación relativa Stoufer, 1949, Crosby, 1976 y Berstein y Crosby, 1980 Es la comparación social que tiene como resultado sentimientos de descontento y no la realidad objetiva, lo que determina la satisfacción o insatisfacción de las personas con lo que tenemos. – Privación relativa egoísta: “Mi situación es peor que la de los otros” – Privación relativa fraternal: “Mi grupo no dispone de los mismos beneficios que los otros grupos” Tiene poca relación con los niveles objetivos de idoneidad o éxito. Cuando las comparaciones están basadas en el relativo éxito o fracaso de un grupo, sus miembros pueden sentirse privados, incluso en cuestiones que no les afectan directamente – Ej: Americanos, blancos sin hijos que se oponen a la integración escolar a través del transporte obligatorio. La privación fraternal tiene más probabilidades de generar conflicto intergrupal que la privación egoísta. – Los grupos son más competitivos que los individuos.
  4. 4. Teoría de la privación relativa ¿Porqué la competencia entre grupos es mas fuerte que entre individuos? 1. Los grupos suelen valorar más el respeto que la riqueza. • Ej.: 1992 (EEUU) Lucha entre Ford y Honda por ser el “Número uno en ventas” casi hace desparecer las ganancias • Reflexión: Numerosos conflictos bélicos se inician con el fin de demostrar la superioridad de un país sobre otro, aun sabiendo que tanto la victoria como la derrota supondrán para ambos – Sufrimiento físico – Gasto económico – Devastación ecológica 2. Cuando afloran los conflictos, aumenta la cohesión grupal. · Se exige lealtad y adhesión estricta a las normas grupales impidiendo cualquier interacción o empatía con el grupo externo · Los líderes cuyos cargos se tambalean, suelen comportarse de manera más competitiva durante las negociaciones. Probablemente, para probarse a si mismos y fortalecer sus posiciones ante el grupo.
  5. 5. Teoría de la privación relativa 3. Las personas esperan que los grupos sean más competitivos y reaccionan en consecuencia. • Efecto de la profecía auto-cumplida. 4. Los grupos ofrecen mayor apoyo social para la competitividad. • Conductas que serían reprochadas a nivel individual, como aprovecharse de los demás, jugar sucio o poner el propio interés sobre el interés general, etc. pueden ser racionalizadas como una forma de lealtad grupal.
  6. 6. ETAPAS DEL CONFLICTO 1. Conflicto Latente • Competición por la obtención de recursos • Aparecen los primeros desacuerdos 2. Conflicto Percibido • Manifestación de las diferencias de opinión o incompatibilidad de metas • Percepción de amenaza 3. Conflicto Sentido • Sensación de tensión / angustia • El conflicto se vuelve “algo personal” 4. Conflicto Evidente • Conductas observables que tienen como objetivo frustrar los intentos de otra persona por alcanzar sus metas 5. Las secuelas del conflicto
  7. 7. EL CONFLICTO EVIDENTE Hablar con el endogrupo: Polarización y compromiso – Comentar las cosas con quien tiene nuestra misma óptica, empuja a las posiciones extremas – Polarización grupal: Cambio en la posición media de un grupo, tras la discusión grupal, en la dirección del polo inicialmente dominante (M. Hewstone) – Compromiso: Los procesos de reducción de la disonancia aseguran que las actitudes privadas sean coherentes con las posiciones públicas (Hovland y cols.) Hablar con el grupo externo: Las amenazas – Las posturas extremas facilitan que la persuasión y la discusión cedan ante la coacción y las amenazas. – Las amenazas provocan... • Respuestas amenazantes • Disminución de la predisposición para el compromiso • Hostilidad – Reflexión: Las políticas de disuasión entre naciones: Una de las partes amenaza con utilizar la fuerza , con el objetivo de evitar que el adversario use la fuerza
  8. 8. EL CONFLICTO EVIDENTE Reciprocidad y escalada del conflicto – Norma de reciprocidad: Exige a las personas corresponder a lo que otros le proporcionan – Los conflictos tienden a ascender en espiral: La devolución de acciones negativas suele superar la conducta inicial Desarrollo de coaliciones: Tiene lugar cuando dos o más partes unen sus recursos para obtener un objetivo común – Tiende a polarizar varias posturas en dos opuestas – Valor amenazante: Intensifica la competitividad – Reflexión: Las alianzas entre naciones aumenta la posibilidad de conflictos armados (Wright, 1965) Errores en la percepción del conflicto – Las dos partes sufren sesgos en la percepción de la otra parte: El endogrupo ve al exogrupo totalmente maligno y a sí mismo completamente positivo. • Este sesgo guiará la conducta del grupo • Profecía autocumplida
  9. 9. EL CONFLICTO EVIDENTE Polarización de percepciones: Los grupos en conflicto, tienden a desarrollar tres puntos ciegos en su pensamiento: 1. El endogrupo no puede obrar mal - Se percibe como moralmente superior, con intenciones transparentes y conductas justificadas. (Religión) 2. El exogrupo no puede hacer nada bueno - Deshumanización del enemigo “Es capaz de cualquier cosa para ganar” - Se justifica cualquier acción que se emprenda contra el. 3. El endogrupo es todopoderoso - “Sindróme de pelo en pecho” (Barnet, 1971): El endogrupo tiene el poder y la razón de su lado. Hace muestras su valentía, prestigio y capacidad.
  10. 10. Resolución de conflictos intergrupales Repercusiones del conflicto – Coloca las metas grupales en situación de discrepancia – Genera sentimientos negativos Una resolución eficaz de conflictos deberá contemplar – Problemas relacionados con la interdependencia de la tarea – La disminución de la competitividad – El restablecimiento de sentimientos positivos Muchos procesos que generan conflictos pueden ser revertidos para ayudar a reducirlos.
  11. 11. Tipos de soluciones Soluciones impuestas – Supuesto: El desacuerdo mutuo y el beneficio mutuo son imposibles • Lo que gana una parte, lo pierde la otra – El sentimiento de pérdida puede aumentar la hostilidad entre las partes Soluciones distributivas – Implican concesiones mutuas • Buscar la solución en un punto intermedio entre las demandas de las partes Soluciones integradoras – La ganancia de una parte no implica la pérdida de la otra • Soluciones ganar-ganar – Estrategias generadoras de soluciones integradoras (Dean Pruitt, 1986) • Concesiones mutuas • Recorte de gastos
  12. 12. Procesos de resolución de conflictos Procedimientos para agravios: Queja ante la gerencia cuando se siente que no se ha recibido un trato justo o que ha habido una violación de derechos – Le sirve a la gerencia para responder ante las quejas de los trabajadores Mediación y arbitraje: Recurrir a especialistas externos – Mediación: Una tercera parte neutral ayuda a los querellantes a que encuentren una solución, de forma voluntaria – Árbitro: La tercera parte tiene poder para proponer una decisión , después de oír los argumentos de las dos partes en conflicto. Negociación Cooperación intergrupal
  13. 13. La negociación NEGOCIACIÓN: Comunicación recíproca , ideada para alcanzar un acuerdo en situaciones en que algunos intereses son compartidos y otros son opuestos OBJETIVO: Ayudar a que cada parte comprenda la forma en que la otra interpreta y evalúa las cuestiones – Desviación reactiva: La percepción alterada que se tiene de la otra parte, disminuye las posibilidades de conseguir una solución integradora (Ross y Nisbett, 1990) PASOS: – Crear confianza: Coherencia entre palabras y hechos. – Confianza y norma de reciprocidad: Iniciativas Graduales y Recíprocas para Reducir la Tensión (IGRRT, Osgood y Etzioni, 1962) • Intención de reducir el conflicto • Concesión • Norma de reciprocidad • Coherencia – Concretar soluciones • Seccionar el conflicto en cuestiones menores • Intercambio de ofertas y contraofertas • Inversión de rol • Delegación de autoridad
  14. 14. La cooperación intergrupal Condiciones adecuadas para su uso – La cooperación debe ser una meta común valorada por las dos partes • Trabajar conjuntamente para alcanzar aquellas metas compartidas – La cooperación debe ofrecer oportunidades para desechar los estereotipos • Evitar que se generen situaciones de creación o confirmación de estereotipos – El éxito favorece un clima intergrupal positivo • Generar experiencias de éxito – Debe tener lugar entre iguales – Debe ser respaldada y promovida por las normas sociales • La meta de coexistencia pacífica y respetuosa necesita el refuerzo del poder oficial (Allport, 1959, Amit, 1969)
  15. 15. Los niveles del conflicto A nivel INDIVIDUAL – Conflicto cognitivo y conflicto afectivo – La presión del rol: Serie de comportamientos reales o potenciales que genera expectativas • Ambigüedad de roles – Se generan diferentes expectativas sobre la misma persona – Las expectativas generadas no han sido aclaradas • Conflicto de roles – Expectativas incompatibles • Sobrecarga del rol – Expectativas compatibles pero con exigencias mayores de las competencias que se perciben como poseídas. – El conflicto interpersonal A nivel GRUPAL A nivel ORGANIZACIONAL
  16. 16. TENSIÓN EN LAS ORGANIZACIONES TENSIÓN o estrés, se refiere al estado psicológico y fisiológico que se presentan cuando ciertas características del entorno producen un desequilibrio, real o percibido, entre lo que se pide y la capacidad para ajustarse a ello. – Fases • Alarma • Resistencia • Agotamiento
  17. 17. Fases de la TENSION ALARMA • Aparece el TENSOR (físico, social, laboral...) • Sube la ADRENALINA • Aumenta la ANSIEDAD RESISTENCIA • Aumento de la creatividad /`productividad • Daños fisiológicos / psicológicos AGOTAMIENTO • Consecuencias físicas, emocionales, interpersonales, de actitud y conductuales
  18. 18. CAUSAS DE LA TENSIÓN Aumento de la complejidad del trabajo Presiones económicas Hábitos de salud Cambios en la forma de vida Rasgos de personalidad Características de la carrera profesional Sucesos vitales
  19. 19. TÉCNICAS DE AFRONTAMIENTO El primer paso es el DIAGNÓSTICO La efectividad en las organizaciones pasa por saber manejar la TENSIÓN – Generar tensión funcional – Gestionar la tensión disfuncional ¿Existen síntomas fisiológicos? ¿La satisfacción laboral es baja? ¿Son elevados la rotación, el absentismo, las huelgas y la propensión a accidentes? ¿El diseño de la organización contribuye a los síntomas? ¿Las relaciones interpersonales favorecen los síntomas? ¿Que efectos pueden tener la personalidad, las diferencias culturales y el entorno no laboral?
  20. 20. Métodos de Gestión del Conflicto DELIMITAR con normas y descripciones nuestro espacio y nuestro tipo de relación Uso de la AUTORIDAD JERÁRQUICA Pedir la participación de COORDINADORES INTERNOS Contratación de un CONSEJERO EXTERNO o consultor ROTACIÓN LATERAL para que la gente aprenda a ponerse en la lugar del otro NEGOCIACIÓN
  21. 21. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS RESOLUCIÓN: Búsqueda en colaboración conjunta, de la solución de problemas. El primer paso supone poner de manifiesto la existencia de un conflicto y delimitarlo, de manera que las dos partes sean conscientes del conflicto y aporten maneras de solucionarlo Estilos de resolución de conflictos – Competencia – Colaboración – Llegar a un acuerdo – Evasión – Adaptación
  22. 22. La Competencia Objetivo: Satisfacer las propias necesidades. No existe un interés por conocer / satisfacer las necesidades de otros Imposición de nuestros criterios Adecuada para – Emergencias – Cuando se requieren medidas poco populares – Una de las partes tiene una posición correcta – Una de las partes tiene mucho más poder
  23. 23. La Colaboración Objetivo: Resolver problemas con el propósito de aumentar la máximo la satisfacción de las dos partes Considerar los conflictos como algo natural, manifestar confianza y sinceridad. Fomentar la expresión abierta de actitudes y opiniones. Adecuado cuando... – El objetivo es aprender – La información provienen de diversas fuentes – Se busca una solución integral
  24. 24. Fases de la Colaboración Fase I: El marco del problema – DEFINIR el problema, si es posible, conjuntamente. Encontrar OBJETIVOS COMUNES – Identificar RECURSOS – Obtener el COMPROMISO de colaboración Fase II: La metodología – Establecer las REGLAS básicas: Conocer la propuesta del otro y expresar nuestra opinión de forma asertiva – Presentar el ORDEN a seguir – Organizar los subgrupos de trabajo: Búsqueda de INFORMACIÓN, estudios de OPCIONES y el ACUERDO Fase III: La implantación – CUMPLIMIENTO de lo acordado – EVALUACIÓN de resultados
  25. 25. Llegar a un acuerdo Objetivo: Compartir posiciones pero sin llegar a buscar la máxima satisfacción de las partes Comunicar información sobre el CONTENIDO del trabajo, más que el procedimiento para llevarlo a cabo. Adecuado cuando... – Las metas son importantes pero no necesarias – Las dos partes tiene el mismo poder – Existe una gran presión de tiempo
  26. 26. La Evasión Objetivo: Evitar la situación conflictiva. No se satisfacen los intereses de ninguna de las dos partes Ceder a todo por evitar la confrontación Adecuado para... – Cuestiones triviales – Ocasiones en las que no existe posibilidad de satisfacer sus intereses personales – Conflictos que pueden ser resueltos por otros, de forma más efectiva
  27. 27. La Adaptación Objetivo: Crear “créditos sociales” para asuntos posteriores, búsqueda de armonía y estabilidad y satisfacer a otros. Cooperar en la satisfacción de los intereses de otros, pero sin prestar atención a los intereses propios. Simular que todo va bien. Adecuado para – Ganar simpatías – Cuestiones a corto plazo
  28. 28. La elección de la estrategia Si uno se conoce a sí mismo pero no conoce a u oponente, ganará la mitad de las batallas Si uno conoce a su oponente pero no a sí mismo, ganará la mitad de las batallas Sólo cuando se conoce a sí mismo y a su oponente, puede ganar todas las batallas (SUN TZU) Tiene repercusiones distintas en marcos culturales distintos Depende de... – Características personales y culturales – Experiencias previas – Tipo de conflicto y fase en la que se encuentra
  29. 29. Procesos formales para resolver conflictos Procedimientos para agravios – Queja ante la gerencia cuando se siente que no se ha recibido un trato justo o que ha habido una violación de derechos – Le sirve a la gerencia para contestar las quejas de los trabajadores Mediación y arbitraje – Recurrir a especialistas externos – Mediador: Como parte neutral ayuda a los querellantes a que encuentren una solución – Árbitro: Actúa como juez de la querella, pero no se lleva a cabo en un tribunal Negociación

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