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1. FORMATION AUX
MÉTIERS DES CENTRES D’APPELS
« CONSEILLER SERVICE CLIENT »

2. LES CENTRES D’APPELS
UN SECTEUR CRÉATEUR D'EMPLOIS
Les centres d’appels connaissent un développement continu et représentent un des secteurs porteurs
en terme de création d’emplois.
Avec un rythme de croissance continu, le secteur compte aujourd’hui des milliers de salariés et l’on
estime qu’il pourrait créer encore plusieurs dizaines de milliers d’emplois dans les années à venir.
DES ACTIVITÉS DIVERSIFIÉES
Les activités des centres d’appel, regroupées sous le nom de Management de la Relation-Clients
(CRM) sont multiples et concernent aujourd’hui aussi bien les relations inter-entreprises que les
relations entre entreprises et particuliers, ou encore celles des administrations avec les usagers.

3. De la simple information à l’assistance technique ou au support des réseaux de distribution, de la
prise de rendez-vous au conseil à distance, de la qualification des prospects à la fidélisation des
clients, du marketing à la vente ou au recouvrement, le centre d’appels répond aujourd’hui à des
besoins très diversifiés.
UN METIER QUI S’ENRICHIT
Qu’il s’appelle téléacteur, téléopérateur, téléconseiller, chargé de clientèle ou téléprospecteur, le
« Conseiller Service Client à Distance » est l’interface privilégiée de l’entreprise ou de
l’administration avec son environnement.
Il accueille, conseille et assiste les clients ou les usagers par téléphone pour leur apporter une
réponse adaptée à leur demande ; ou assure des missions commerciales de conquête de marchés ou
de fidélisation de la clientèle.
La gestion en différé par e.mail des demandes clients apporte aujourd’hui de plus en plus un élément
de diversification aux missions du téléconseiller.
UN SECTEUR QUI SE PROFESSIONNALISE
D'abord considéré comme un « job » d'étudiant, le métier de téléconseiller est en voie de
professionnalisation et les entreprises ont de plus en plus recours à des candidats qualifiés et
compétents.
La formation aux métiers des centres d'appels permet donc de leur garantir un personnel d'un niveau
de compétence conforme à leurs besoins.
NIVEAU DEMANDE & APTITUDES REQUISES
Niveau bac ou équivalent et plus.
Goût de la relation client.
Capacité d’écoute et prédispositions à l'aisance relationnelle ; une bonne expression orale.
Bonne adaptabilité et réactivité face aux situations.
Maîtrise minimum de l'informatique.

4. La formation « Conseiller Service Client à Distance »
Improve opère dans le domaine de la formation professionnelle aux métiers d'acteur des actions
commerciales ou de qualité, en partenariat avec des centres d'appel pour mieux répondre à l'évolution
des métiers de ce secteur.
Improve a mis en place une formation spécifique permettant un renforcement individualisé des
compétences indispensables à la qualification au métier ( maîtrise du clavier, bureautique, prise de
notes, expression écrite et orale....)
A l’issue de la formation, les stagiaires sont en mesure d’assurer des missions en appels sortants
et/ou entrants pour informer, conseiller ou encore assurer une assistance à distance.
Les compétences développées s’organisent autour des thèmes suivant :
1 . FORMATION ET MISE A NIVEAU PERSONNALISEES
- éléments d'informatique
- aide technique et expression orale
.. TECHNIQUES, PRATIQUE ET MAITRISE DE LA RELATION CLIENT A DISTANCE
... PRATIQUE DE L'ASSISTANCE, DU CONSEIL ET DE LA DÉMARCHE COMMERCIALE À DISTANCE
- l'accueil du client, le diagnostic de ses besoins
- l'information et l'orientation du prospect en fonction de ses demandes
- la qualification des fichiers prospects ou clients
- la démarche commerciale a distance
- l’assistance et le conseil a distance
- la relation client

5. 2 . ENVIRONNEMENT METIER
.. TECHNIQUES DE COMMUNICATION ET DE DEVELOPPEMENT PERSONNEL
... TRAVAILLER ET VENDRE EN ÉQUIPE
- ÉCOUTE
- MAITRISE DE SOI ET GESTION DU STRESS
- GESTION DES CONFLITS
- GESTION DU TEMPS
- ORGANISATION PERSONNELLE DE TRAVAIL
3 . TECHNIQUES DE VENTE
4 . TRAVAIL EN EQUIPE
5. CONSOLIDATION ET EPREUVES DE VALIDATION
Des formations innovantes appliquées à la création et à l'animation de parcours individualisés ...
Des produits sur mesure et des méthodes pédagogiques diverses pour former chacun des
téléconseillers à son métier de façon à répondre aux exigences du métier et des entreprises.

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