Enviar búsqueda
Cargar
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
•
0 recomendaciones
•
522 vistas
G
guest2d56f9
Seguir
Tecnología
Empresariales
Vista de diapositivas
Denunciar
Compartir
Vista de diapositivas
Denunciar
Compartir
1 de 66
Descargar ahora
Descargar para leer sin conexión
Recomendados
HISTORIES D'AMIGUES.
HISTORIES D'AMIGUES.
xevimallorqui
Algemene Telindus ISIT presentatie
Algemene Telindus ISIT presentatie
Johan Beuk
Spirits Displays
Spirits Displays
KevinEric
Spirits Displays
Spirits Displays
guestc836c1
Avance ICT Groep Nederland Corporate Brochure
Avance ICT Groep Nederland Corporate Brochure
kvheese
CNET Content Solutions | NL
CNET Content Solutions | NL
Onetrail
Presentatie mobile voor mkb door satish narayanan 29 nov 2011
Presentatie mobile voor mkb door satish narayanan 29 nov 2011
Innovatiehuis
Presentatie mobile voor mkb door satish narayanan 29 nov 2011
Presentatie mobile voor mkb door satish narayanan 29 nov 2011
Innovatiehuis
Recomendados
HISTORIES D'AMIGUES.
HISTORIES D'AMIGUES.
xevimallorqui
Algemene Telindus ISIT presentatie
Algemene Telindus ISIT presentatie
Johan Beuk
Spirits Displays
Spirits Displays
KevinEric
Spirits Displays
Spirits Displays
guestc836c1
Avance ICT Groep Nederland Corporate Brochure
Avance ICT Groep Nederland Corporate Brochure
kvheese
CNET Content Solutions | NL
CNET Content Solutions | NL
Onetrail
Presentatie mobile voor mkb door satish narayanan 29 nov 2011
Presentatie mobile voor mkb door satish narayanan 29 nov 2011
Innovatiehuis
Presentatie mobile voor mkb door satish narayanan 29 nov 2011
Presentatie mobile voor mkb door satish narayanan 29 nov 2011
Innovatiehuis
2024 State of Marketing Report – by Hubspot
2024 State of Marketing Report – by Hubspot
Marius Sescu
Everything You Need To Know About ChatGPT
Everything You Need To Know About ChatGPT
Expeed Software
Product Design Trends in 2024 | Teenage Engineerings
Product Design Trends in 2024 | Teenage Engineerings
Pixeldarts
How Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental Health
How Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental Health
ThinkNow
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
marketingartwork
Skeleton Culture Code
Skeleton Culture Code
Skeleton Technologies
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
Neil Kimberley
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
contently
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
Albert Qian
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Kurio // The Social Media Age(ncy)
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Search Engine Journal
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
SpeakerHub
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
Clark Boyd
Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next
Tessa Mero
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Lily Ray
How to have difficult conversations
How to have difficult conversations
Rajiv Jayarajah, MAppComm, ACC
Introduction to Data Science
Introduction to Data Science
Christy Abraham Joy
Time Management & Productivity - Best Practices
Time Management & Productivity - Best Practices
Vit Horky
The six step guide to practical project management
The six step guide to practical project management
MindGenius
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
RachelPearson36
Más contenido relacionado
Destacado
2024 State of Marketing Report – by Hubspot
2024 State of Marketing Report – by Hubspot
Marius Sescu
Everything You Need To Know About ChatGPT
Everything You Need To Know About ChatGPT
Expeed Software
Product Design Trends in 2024 | Teenage Engineerings
Product Design Trends in 2024 | Teenage Engineerings
Pixeldarts
How Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental Health
How Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental Health
ThinkNow
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
marketingartwork
Skeleton Culture Code
Skeleton Culture Code
Skeleton Technologies
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
Neil Kimberley
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
contently
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
Albert Qian
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Kurio // The Social Media Age(ncy)
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Search Engine Journal
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
SpeakerHub
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
Clark Boyd
Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next
Tessa Mero
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Lily Ray
How to have difficult conversations
How to have difficult conversations
Rajiv Jayarajah, MAppComm, ACC
Introduction to Data Science
Introduction to Data Science
Christy Abraham Joy
Time Management & Productivity - Best Practices
Time Management & Productivity - Best Practices
Vit Horky
The six step guide to practical project management
The six step guide to practical project management
MindGenius
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
RachelPearson36
Destacado
(20)
2024 State of Marketing Report – by Hubspot
2024 State of Marketing Report – by Hubspot
Everything You Need To Know About ChatGPT
Everything You Need To Know About ChatGPT
Product Design Trends in 2024 | Teenage Engineerings
Product Design Trends in 2024 | Teenage Engineerings
How Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental Health
How Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental Health
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
Skeleton Culture Code
Skeleton Culture Code
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
How to have difficult conversations
How to have difficult conversations
Introduction to Data Science
Introduction to Data Science
Time Management & Productivity - Best Practices
Time Management & Productivity - Best Practices
The six step guide to practical project management
The six step guide to practical project management
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
1.
Geavanceerd Kennis Gebaseerd
Werken Kennis als driver voor Business Excellence Knowledge Values Larry Lucardie Thérèse Struik Ilse Rosendaal Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken
2.
1.
Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 2
3.
De Kennis Economie
is nu! Globalisatie Personalisatie Dynamiek Vraag Complexe Match Aanbod Kennis 3 Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 4
4.
Kennis is Informatie
in Context ... Voorbeeld: mobiele telefoon Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 6
5.
Kennis is Informatie
in Context ... Voorbeeld: mobiele telefoon • SMS • UMTS • Foto functionaliteit • Bluetooth • MP3 • Accu moet lang meegaan • Games • Volledig internationaal bereik Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 6
6.
Voorbeeld Informatie Gebaseerd
!"#$%&'()*()&(+!,(-./012345)%6)))*7+!,7-./0123477)&#)*#$))&77885)977:;<1=;788 Voorwaarden voor gebruik Informatie Gebaseerde communicatie: Benodigdheden Om van Digitenne gebruik te kunnen maken, hebt u het volgende nodig: – Een abonnement op Digitenne met smartcard. – Het startpakket Digitenne (zie pagina ). – Een TV. Elk type TV is geschikt, ook oudere TV’s. Let op! U kunt maar één TV op de Personal Recorder aansluiten. Mogelijke aanvullende apparatuur – Eventueel een video-/DVD-recorder als u programma's wilt kopiëren van uw Personal Recorder naar een videoband of DVD-RW-schijf. – Eventueel een versterker. – Eventueel een Home Cinema Set. Aantal smartcards – Per abonnement kunt u maximaal drie smartcards gebruiken – Voor iedere Personal Recorder hebt u één smartcard nodig. Beveiliging Zenders en instellingen van de Personal Recorder zijn beveiligd met twee pincodes: een pincode voor de smartcard en een pincode voor de Personal Recorder. In de standaardinstelling is de pincode van de smartcard en Complex en “zoek het zelf maar uit” van de recorder . Om misbruik te voorkomen is het verstandig om deze pincodes te wijzigen in persoonlijke pincodes. Zie hiervoor respectie- velijk pagina en . Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken Ontvangstgebied 7
7.
Informatie Gebaseerd versus
Kennis Gebaseerd Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 7
8.
Informatie Gebaseerd versus
Kennis Gebaseerd Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 7
9.
Informatie Gebaseerd versus
Kennis Gebaseerd Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 7
10.
Informatie Gebaseerd versus
Kennis Gebaseerd Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 7
11.
Informatie Gebaseerd versus
Kennis Gebaseerd Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 7
12.
Informatie Gebaseerd versus
Kennis Gebaseerd Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 7
13.
Informatie Gebaseerd versus
Kennis Gebaseerd Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 7
14.
Van Informatie naar
Kennis Gebaseerd Werken Principes: Doelgericht • Context afhankelijk • Effectief en efficiënte doorloop van proces Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 8
15.
Van Informatie naar
Kennis Gebaseerd Werken Principes: Doelgericht Transparant • Compleet • Consistent • Correct Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 8
16.
Van Informatie naar
Kennis Gebaseerd Werken Principes: Doelgericht Transparant Executeerbaar • Onmiddellijk te gebruiken • Uitrol in no-time Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 8
17.
Van Informatie naar
Kennis Gebaseerd Werken Principes: Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar • Eenvoudig te veranderen • Snel inspelen op dynamische omgeving Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 8
18.
Van Informatie naar
Kennis Gebaseerd Werken Principes: Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 8
19.
2.
AKS™ Portfolio Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 9
20.
Geavanceerd Kennis Gebaseerd
Werken: Fundament ✓ Advanced Knowledge Services™ is een unieke totaalaanpak om Principles: razendsnel geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken te kunnen AKS™ implementeren binnen bedrijven. Methodology: Technology: ✓ Advanced Knowledge Services™ bestaat uit een viertal principes Smart die effectief en snel geoperationaliseerd kunnen worden door een Content Match™ methodiek (wetenschappelijk bewezen Framework) en technologie. Design™ ✓ De methodiek en technologie kunnen zowel samen als afzonderlijk gebruikt worden om effectief en efficiënt verschillende bronnen van bedrijfskennis gericht in te kunnen zetten. ✓ De methodiek heet Smart Content Design™ ✓ De technologie heet Match™ Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 10
21.
2.A
Advanced Knowledge Services™ Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 11
22.
Basisprincipes Advanced Knowledge
Services™ User 1 Specified Nominale User 2 Nominale Content Specified Content User 3 Specified Doelgericht Transparant Direct Bruikbaar Makkelijk Wijzigbaar Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 12
23.
2.B
Smart Content Design™ Framework Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 13
24.
Content Issues (1)
Voorbeeld van slecht gestructureerde content: Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 14
25.
Content Issues (1)
Voorbeeld van slecht gestructureerde content: Vol Niet Transparant Voll Niet Volledig Voll Niet Consistent Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 14
26.
Content Issues (2)
Vaak voorkomende Content Issues bij Klanten 1. Content overload en underload 2. Content is niet transparant, compleet, consistent of correct gepresenteerd via systemen, mensen en documenten 3. Document ontwikkeling is complex, tijd consumerend en fout gevoelig 4. Documenten zijn omvangrijk, moeilijk te begrijpen en kunnen op verschillende manieren uitgelegd worden 5. Klanten en medewerkers kunnen niet de informatie vinden die ze nodig hebben 6. Bedrijfskennis wordt niet optimaal ter beschikking gesteld aan de gebruikers waardoor experts overbelast worden en self servicing moeilijk is 7. Beslis regels zijn niet transparant en inconsistent verspreid over de verschillende kanalen 8. Gebruikers segmentatie is complex en moeilijk te veranderen Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 15
27.
Smart Content Design™
Key principles of the framework A world-class framework for designing and improving Organisational content by unravelling complexity and eliminating irrelevant and/or inaccurate information. The framework ensures that all knowledge is complete, correct and consistently represented in systems, documents and designed for improving business performance. Reconstruction Recreate Analysis Reapply Refine Goals Stakeholders Task Structures Content Structure Formalism Content Structure Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 16
28.
Smart Content Design™
example Example Smart Content Design™ ABN AMRO Facility Management Reconstruction Recreate Analysis Reapply Refine Goals Stakeholders Task Structures Content Structure Formalism Content Structure Example Business Areas: • Business Requirements • Business Rules • Policies • Process Descriptions • Data Models • Work Instructions • Software Requirements • Guidelines • FAQs Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 17
29.
2.C
Match™ Technology Suite Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 18
30.
Van principes naar
technologie Advanced Knowledge Services™ Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 19
31.
Van principes naar
technologie Advanced Knowledge Services™ Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 19
32.
Van principes naar
technologie Advanced Knowledge Services™ Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar Geavanceerd Kennis Vastleggen A Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 19
33.
Van principes naar
technologie Advanced Knowledge Services™ Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar Geavanceerd Geavanceerd Kennis Vastleggen Kennis Gebruiken A B Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 19
34.
Van principes naar
technologie Advanced Knowledge Services™ Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar Geavanceerd Geavanceerd Geavanceerd Kennis Vastleggen Kennis Gebruiken Kennis Monitoren A B C Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 19
35.
Geavanceerd managen van
kennis A B C Geavanceerd Geavanceerd Geavanceerd Kennis Vastleggen Kennis Gebruiken Kennis Monitoren Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 20
36.
Geavanceerd managen van
kennis A B C Geavanceerd Geavanceerd Geavanceerd Kennis Vastleggen Kennis Gebruiken Kennis Monitoren Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 20
37.
Geavanceerd managen van
kennis A B C Geavanceerd Geavanceerd Geavanceerd Kennis Vastleggen Kennis Gebruiken Kennis Monitoren Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 20
38.
Geavanceerd managen van
kennis A B C Geavanceerd Geavanceerd Geavanceerd Kennis Vastleggen Kennis Gebruiken Kennis Monitoren Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 20
39.
A: Geavanceerd kennis
vastleggen Match™ Developer Advanced knowledge Het intelligente kennis systeem voor het specification definiëren en vastleggen van kennis: ✓ Wiskundig altijd volledig en juist door Stap ingebouwde inferentie machine ✓ Semantisch rijke taal ✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code! Advanced Advanced knowledge knowledge ✓ Transparante en heldere kennisweergave monitoring implementation ✓ Eenvoudig in gebruik ✓ Automatische check op compleetheid, consistentie en correctheid Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 21
40.
A: Geavanceerd kennis
vastleggen Match™ Developer Het intelligente kennis systeem voor het definiëren en vastleggen van kennis: ✓ Wiskundig altijd volledig en juist door Stap ingebouwde inferentie machine ✓ Semantisch rijke taal ✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code! ✓ Transparante en heldere kennisweergave ✓ Eenvoudig in gebruik ✓ Automatische check op compleetheid, consistentie en correctheid Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 21
41.
A: Geavanceerd kennis
vastleggen Match™ Developer Het intelligente kennis systeem voor het definiëren en vastleggen van kennis: ✓ Wiskundig altijd volledig en juist door Stap ingebouwde inferentie machine ✓ Semantisch rijke taal ✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code! ✓ Transparante en heldere kennisweergave ✓ Eenvoudig in gebruik ✓ Automatische check op compleetheid, consistentie en correctheid Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 21
42.
A: Geavanceerd kennis
vastleggen Match™ Developer Het intelligente kennis systeem voor het definiëren en vastleggen van kennis: ✓ Wiskundig altijd volledig en juist door Stap ingebouwde inferentie machine ✓ Semantisch rijke taal ✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code! ✓ Transparante en heldere kennisweergave ✓ Eenvoudig in gebruik ✓ Automatische check op compleetheid, consistentie en correctheid Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 21
43.
A: Geavanceerd kennis
vastleggen Match™ Developer Het intelligente kennis systeem voor het definiëren en vastleggen van kennis: ✓ Wiskundig altijd volledig en juist door Stap ingebouwde inferentie machine ✓ Semantisch rijke taal ✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code! ✓ Transparante en heldere kennisweergave ✓ Eenvoudig in gebruik ✓ Automatische check op compleetheid, consistentie en correctheid Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 21
44.
A: Geavanceerd kennis
vastleggen Match™ Developer Het intelligente kennis systeem voor het definiëren en vastleggen van kennis: ✓ Wiskundig altijd volledig en juist door Stap ingebouwde inferentie machine ✓ Semantisch rijke taal ✓ Modelleren in gebruikerstaal: geen code! ✓ Transparante en heldere kennisweergave ✓ Eenvoudig in gebruik ✓ Automatische check op compleetheid, consistentie en correctheid Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 21
45.
B: Geavanceerd kennis
gebruiken Match™ Players Diversiteit aan media mogelijkheden voor het Advanced razendsnel toepassen van kennis: knowledge specification ✓ Uitrol in no-time door vrijwel ontbreken van hard coded programming (STP van kennis) ✓ Ongelimiteerde kennisdeling door kennis centralisatie: 1 x aanpassen, direct overal in de juiste context bruikbaar Advanced Advanced ✓ Intuïtieve User Interface door contextuele knowledge knowledge monitoring implementation aansturing en interactieve opbouw ✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden: back end onafhankelijk Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 22
46.
B: Geavanceerd kennis
gebruiken Match™ Players Diversiteit aan media mogelijkheden voor het Advanced razendsnel toepassen van kennis: knowledge specification ✓ Uitrol in no-time door vrijwel ontbreken van hard coded programming (STP van kennis) ✓ Ongelimiteerde kennisdeling door kennis centralisatie: 1 x aanpassen, direct overal in de juiste context bruikbaar Advanced Advanced ✓ Intuïtieve User Interface door contextuele knowledge knowledge monitoring implementation aansturing en interactieve opbouw ✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden: back end onafhankelijk Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 22
47.
B: Geavanceerd kennis
gebruiken Match™ Players Diversiteit aan media mogelijkheden voor het Advanced razendsnel toepassen van kennis: knowledge specification ✓ Uitrol in no-time door vrijwel ontbreken van hard coded programming (STP van kennis) ✓ Ongelimiteerde kennisdeling door kennis centralisatie: 1 x aanpassen, direct overal in de juiste context bruikbaar Advanced Advanced ✓ Intuïtieve User Interface door contextuele knowledge knowledge monitoring implementation aansturing en interactieve opbouw ✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden: back end onafhankelijk Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 22
48.
B: Geavanceerd kennis
gebruiken Match™ Players Diversiteit aan media mogelijkheden voor het Advanced razendsnel toepassen van kennis: knowledge specification ✓ Uitrol in no-time door vrijwel ontbreken van hard coded programming (STP van kennis) ✓ Ongelimiteerde kennisdeling door kennis centralisatie: 1 x aanpassen, direct overal in de juiste context bruikbaar Advanced Advanced ✓ Intuïtieve User Interface door contextuele knowledge knowledge monitoring implementation aansturing en interactieve opbouw ✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden: back end onafhankelijk Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 22
49.
C: Geavanceerd kennis
monitoren Match™ Dashboard Het intelligente kennis dashboard voor continue analyse van kennisgebruik en Advanced effectiviteit: knowledge specification ✓ Realtime evalueren van kennisgebruik ✓ Learning loop van kennisgebruik ✓ Intelligent monitoren van kennisgebruik ✓ Intelligent monitoren van effectiviteit ✓ Intuïtieve KPI definiëring Advanced Advanced knowledge knowledge monitoring implementation Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 23
50.
C: Geavanceerd kennis
monitoren Match™ Dashboard Het intelligente kennis dashboard voor continue analyse van kennisgebruik en Advanced effectiviteit: knowledge specification ✓ Realtime evalueren van kennisgebruik ✓ Learning loop van kennisgebruik ✓ Intelligent monitoren van kennisgebruik ✓ Intelligent monitoren van effectiviteit ✓ Intuïtieve KPI definiëring Advanced Advanced knowledge knowledge monitoring implementation Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 23
51.
2.D
Demonstratie Match™ Technology Suite Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 24
52.
Smart Reference Cases
ABS Waardebeheer Intelligent Scripting Online Woonadviseur Intelligent E-Healthcare NEN 2580 Norm Intelligent Service Desk Intelligent Opleidingsadvies Introductie Nieuwe Betaalpakketten Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 25
53.
3.
Business Improvement Areas & Business Cases Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 26
54.
3. A
Business Improvement Areas Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 27
55.
Voorbeelden Business Improvement
Areas Enkele organisatie domeinen die zich bij uitstek lenen voor Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken I. II. III. IV. Intelligent Application Smart Contact Centers Intelligent Self Service Straight Through Processing Development Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 28
56.
II. Smart Contact
Center Known Issues Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 29
57.
II. Smart Contact
Center Known Issues 1. Kennis vloeit continu weg door hoog verloop 2. Moeilijk snel op te schalen bij piektijden 3. Lange wachttijden gedurende een call 4. Lage first time resolution 5. Inconsistentie tussen call agents en de diverse channels 6. Agents zijn niet up-to-date ondanks “training overkill” 7. Cross- en upselling kansen worden niet optimaal benut Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 29
58.
III. Intelligent Self
Service Known Issues Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 30
59.
III. Intelligent Self
Service Known Issues 1. Inconsistente antwoorden doordat kennis van de diverse channels niet aligned is (door diverse content beheer eilanden / silo’s) 2. Zoeken naar informatie i.p.v. vinden van informatie (“Google effect”) 3. Kennis niet up to date door lange doorlooptijden van aanpassing van kennis / content 4. Veel statische kennis (PDF’s van 50 pagina’s tellende manuals) 5. Kennis niet in context van gebruiker Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 30
60.
3. B
Smart Business Cases Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 31
61.
Intelligent Service Desk:
incidenten Initial incident flows Match™ Smart incident flows Minor incident Type 1 First line Second line Third line First line Second line Third line Incoming Incoming Saves incidents incidents Time: 4 h Time: 1 h 5 min 2 h 55 min Costs: ! 158 Costs: ! 123 ! 35 Incident solved sooner in the call/incident management process (at the 2nd line) Type 2 Incoming Severe incident incidents Incoming Saves Time: 4.5 h incidents Costs: ! 218 Time: 1 h 5 min 3 h 25 min Costs: ! 123 ! 95 Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups Saves System alerts Severe system alerts System alerts Type 3 Time: 1 h 2.5 h Time: 3.5 h Costs: ! 100 ! 100 Costs: ! 200 Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group Ave costs: ! 192 Ave costs: ! 115.3 Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 32
62.
Intelligent Service Desk:
incidenten Initial incident flows Match™ Smart incident flows Minor incident Type 1 First line Second line Third line First line Second line Third line Incoming Incoming Saves incidents incidents Time: 4 h Time: 1 h 5 min 2 h 55 min Costs: ! 158 Costs: ! 123 ! 35 Incident solved sooner in the call/incident management process (at the 2nd line) Type 2 Incoming Severe incident incidents Incoming Saves Time: 4.5 h incidents Costs: ! 218 Time: 1 h 5 min 3 h 25 min 80 % of the incoming incidents Costs: ! 123 ! 95 (=24000) follow the three typical incident flows mentioned above. Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups Saves System alerts Severe system alerts System alerts Type 3 Time: 1 h 2.5 h Time: 3.5 h Costs: ! 100 ! 100 Costs: ! 200 Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group Ave costs: ! 192 Ave costs: ! 115.3 Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 32
63.
Intelligent Service Desk:
incidenten Initial incident flows Match™ Smart incident flows Minor incident Type 1 First line Second line Third line First line Second line Third line Incoming Incoming Saves incidents incidents Time: 4 h Time: 1 h 5 min 2 h 55 min Costs: ! 158 Costs: ! 123 ! 35 Incident solved sooner in the call/incident management process (at the 2nd line) Type 2 Incoming Severe incident incidents Incoming Saves Time: 4.5 h incidents Costs: ! 218 Time: 1 h 5 min 3 h 25 min 80 % of the incoming incidents Costs: ! 123 ! 95 (=24000) follow the three typical incident flows mentioned above. Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups Saves System alerts Severe system alerts System alerts Type 3 Time: 1 h 2.5 h Time: 3.5 h Costs: ! 100 ! 100 Saves: ! 192 - ! 115.3 = ! 76.7 Costs: ! 200 ! 76.7 * 24000 incidents = ! 1 840 800 (per month) Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group Ave costs: ! 192 Ave costs: ! 115.3 Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 32
64.
Intelligent Service Desk™
Non-intelligent User Interface: Bridge Award winning Intelligent User Interface for ING Turquoise fields are the fields that are either calculated or Pressing the read-only and Diagnose filled in by the button starts system based on the integrated other input or Match™ operator data. Player which determines the solution. Dark blue fields are the fields that the Intelligent Figure 2a Current Technology: Service Desk Figure 2b Match™ Technology: a. Klassiek en procedureel ingericht application a. Doelgericht filled in after b. Handmatige data invoer, kennis wordt niet automatisch geactiveerd the b. Intelligente User Interface; kennis wordt automatisch geactiveerd c. Kennis niet compleet, gebruikers dienen andere bronnen te raadplegen consultation c. Inhoud is compleet, wat verder zoeken overbodig maakt with the Digital d. Verschillende applicaties zorgen voor meerdere userinterfaces Knowledge d. Single point of access voor gebruikers e. Training noodzakelijk voor gebruik verschillende applicaties. Daarnaast Base. e. Alle product en procedure kennis is onderdeel van de Match™ kennisbank, wat training benodigd voor verschillende procedures en producten zorgt voor een trainingsreductie van 60 procent. Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 33
65.
Intelligent Service Desk™
Award winning Intelligent User Interface for ING Reduction in Time and FTE per month Pressing the Getronics & MCR Reduction in time Applied to Reduction Diagnose per ticket # tickets FTE button starts the integrated 1. SD Intake 5 minutes 36.000 18,75 FTE Match™ 2. Bouncing tickets 5 minutes 21.600 11,25 FTE Player which determines 3. Administrative Corrections 1 minute 19.200 2 FTE the solution. 4. Process Maintenance (a) Reporting 2 minutes 36.000 7.5 FTE (b) Maintenance ticket 3 minutes 24.000 7.5 FTE Figure 2b Match™ Technology: stock Solver groups a. Doelgericht b. Intelligente User Interface; kennis wordt automatisch geactiveerd 1. SD Intake 5 minutes 24.000 12,5 FTE c. Inhoud is compleet, wat verder zoeken overbodig maakt 2. Bouncing tickets 5 minutes 21.600 11,25 FTE d. Single point of access voor gebruikers Total Time Savings 59,5 e. Alle product en procedure kennis is onderdeel van de Match™ kennisbank, wat zorgt voor een trainingsreductie van 60 procent. Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 33
66.
Geavanceerd Kennis Gebaseerd
Werken Vragen? Copyright © 2010, Knowledge Values. All Rights Reserved. Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken 34
Descargar ahora