1. SERVICIO AL CLIENTE
Personalidad y Conocimiento de si mismo
Presentado por
Paola Andrea Mancera Becerra
Tecnólogo en Administración Empresarial
70.018
Instructora
María Luzmila Mejía
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
Bogotá, 2009

2. DIMENSIÓN ESPIRITUAL
Cada uno de nosotros tenemos el papel de relacionarnos con la sociedad para así
llegar a ser algo o alguien importante para los demás, pero cuando nos alejamos
de Dios, de nuestras familias, amigos y conocidos sentimos un gran vacío y nos
preocupamos más por la soledad que por llegar a ser importantes y para llegar a
serlo es necesario contar con el apoyo de las personas que nos rodean.
Es importante sentirse agradecido con todo lo que tenemos, y para eso debemos
agradecer a dios cada mañana por la salud, la vida , el trabajo y todas las cosas
maravillosas que hacen de nosotros y nuestros seres amados personas de bien y
llenas de felicidad.
Las personas con pensamientos positivos van a lograr el éxito de lo que se
propongan a diario, pero las personas que son negativas se van a dejar llevar por
la pereza, la inseguridad y el fracaso total de sus actividades.
DIMENSIÓN SOCIAL
Es la comunicación y la relación que tienen los seres humanos para compartir el
conocimiento, pensamientos, sentimientos y experiencias de cada ser que es
único en la sociedad.
ENCANTO PERSONAL
El encanto personal está compuesto por 3 aspectos como: físico, intelectual y
espiritual.
Cada uno de nosotros nos diferenciamos por nuestra forma de vestir, de hablar y
de pensar, ante todo debemos ser elegantes, cultos y amables. Esto nos permitirá
relacionarnos de una excelente manera.
DIMENSIÓN PSICOAFECTIVA
Se puede clasificar en:
Sentirse valorado: Forma en que sentimos que somos amados por las personas
que queremos.
Sentirse capaz de hacer: Capacidad para hacer nuestras labores.
Sentirse virtuoso: Acoplarnos a las normas éticas y morales.

3. Sentirse con poder: Influir en nosotros mismos y en los otros, es la capacidad de
liderazgo.
AUTOESTIMA
Son las actitudes de la persona hacia sí misma, debemos querernos tal y como
Dios nos trajo al mundo, esto enmarca el aspecto físico y espiritual de las
personas; sin embargo debemos tratar de mejorar esos aspectos que nos opacan
los valores.
El auto estima es el factor principal del desarrollo de nosotros ya que cuando nos
respetamos a sí mismos podemos respetara los demás ahí es cuando se podría
utilizar el dicho popular “no hagas a los demás lo que no quieren que te hagan a ti”
El autoestima también ayuda a la productividad y a la salud física y mental.
Auto conocimiento: Conocimiento del “YO” aquí se abarcan las vivencias de la
persona, el saber el ¿por qué?, el ¿cómo actúa? Y como se siente el ser
humano.
Auto concepto: Son las creencias que se tienen acerca de uno mismo y se dan a
conocer mediante la conducta, saber que se piensa y como se actúa ante los
demás. Aquí es importante el como uno siente que es y así lo será.
Auto evaluación: Aquí nos calificamos a nosotros mismos, valoramos nuestras
cualidades y capacidades, estas nos harán ser personas de bien, de éxito y
estaremos satisfechos con nosotros mismos. Se debe tratar de cambiar aquellos
defectos que nos impiden seguir adelante con lo que nos proponemos.
Auto aceptación: Ser realistas en cuanto a las fortalezas y debilidades de esta
forma podemos cambiar o mejorar algunos aspectos que debemos cambiar.
Autor respeto: Es el respetarse física y psicológicamente, es valorarse, sentirse
bien y orgulloso de lo que somos y hacemos.
Manifestaciones de la autoestima
Independencia. Cada persona toma sus propias decisiones.
• Afrontar retos con entusiasmos. Cada cosa nueva que aprendemos la
debemos tomar con la mejor disposición para aprender más y ponerla en
práctica para un mejor desarrollo.

4. • Tolerancia a la frustración. Es aceptar las cosas malas que nos suceden
como nuevas experiencias y de esta manera aprender de ellas.
• Capacidad para influir en otros. La persona es líder e inspirará confianza
en los demás.
• Asumir responsabilidad. Si queremos la excelencia en todo sentido lo
mejor es actuar por uno mismo sin atenerse a los demás.
• Orgullo por los logros. Exponer ante los demás cada cosa que nos salga
bien, sentirnos orgullosos de lo que hemos hecho.
Aspectos para fortalecer la autoestima
• El elogio. Valorar las actitudes y comportamientos con palabras bonitas.
• La valentía. Dar confianza para afrontar los miedos en la relación con
otros.
• Aceptación de las debilidades y errores. Aprender de las malas
experiencias.
• Abstenerse de las comparaciones. Cada persona es única y capaz de
cumplir retos.
DIMENSION INTELECTUAL
El intelecto se logra por medio del estudio, aprendizaje, el conocimiento y la
investigación, esto se logra por el deseo de superación personal de la persona.
El perfil profesional: Para un profesional se debe tener en cuenta lo siguiente.
• Condiciones profesionales: Conocer el producto o servicio que presta la
empresa.
• Atención a los clientes: Conocer muy bien la empresa y estarse
actualizando para informar y colaborar a los clientes.
Características Humanas:
• Físicas: La primera impresión influye bastante en la sociedad para eso
debemos tener una buena presentación personal, salud y ante todo ser
nosotros mismos.
• Intelectuales: La persona debe ser culta, atenta y creativa.
• Éticas y morales: Gozar de valores como la honestidad, la responsabilidad,
el respeto, etc.
• Sociales: Aprender a convivir con los demás, demostrar amabilidad,
tolerancia, buen humor y respeto.

5. • Emocionales: Auto controlarnos, tener confianza en sí mismos y decidir por
nosotros mismos.
TEMA 3. DIMENSIÓN INTERPERSONAL
Aquí se clasifican 4 conceptos importantes en la relación humana que son los
siguientes:
Apatía: Falta de lucidez o de energía.
Simpatía: Es cuando nos agradamos con los demás, hay una buena conexión
entre las personas.
Antipatía: Cuando se siente rechazo por alguna persona, animal o cosa.
Empatía: Compenetración mental y afectiva de una persona con el estado de
ánimo de otra.
RELACIONES INTERPERSONALES
Interacción y socialización entre los seres humanos, dependiendo de la
personalidad de cada persona es posible que exista amistad o rivalidad. Cuando
las personas se relacionan constantemente da como resultado relaciones
estables.
Cuando no existe la empatía las personas son tratadas como objetos físicos, esto
se da en las personas que son desconocidas o que tienen un nivel social diferente
al de la otra persona.
En las relaciones interpersonales es muy importante la comunicación ya que de
esta manera podemos conocer las características, pensamientos, sentimientos y
actitudes de nosotros mismos y de los demás.
Elementos de las relaciones interpersonales:
• Necesidades: Cuando se tienen frustraciones nace la necesidad de
superación y así mismo podemos entablar relaciones interpersonales para
poder conocer y adaptarse a las situaciones de la vida diaria.
Cuando las personas logran un nivel de satisfacción van en busca de seguir
satisfaciendo otras necesidades, de esta manera se va logrando el éxito de
cada cosa que nos proponemos.
• Motivación: Es la fuerza que impulsa a las personas a realizar sus objetivos
se puede decir que es un incentivo y con este se trabaja mejor que con las
amenazas que lo único que hacen es presionar al individuo.

6. • Actitudes: Son las reacciones que se dan ante una situación en las
actitudes se encuentran las buenas y las malas.
En las buenas podemos decir que es cuando se dice algo y la persona a la que se
le dice lo toma de una buena manera y sigue lo que se dice como un consejo y las
malas es cuando reaccionamos de una manera impulsiva sin pensar en las
consecuencias sin embargo hay que tener en cuenta la situación emocional de las
personas hay que saber cómo y cuándo decir las cosas.
Las actitudes van desde la herencia la forma como nuestros ancestros nos
influyen, después va la educación que es la que refuerza lo aprendido
anteriormente y por último el medio social donde se muestra lo aprendido en las
diferentes etapas de aprendizaje en cuanto al comportamiento actitudinal. Las
actitudes negativas impiden el desarrollo de los objetivos y la actitud positiva
permite el éxito de cualquier cosa que nos propongamos.
Los valores:
Son los principios y la ética por la que estamos regidos, se puede decir también
que son las virtudes con las que contamos. Los valores llegan a la persona con el
transcurrir del tiempo y son inculcados principalmente por la familia, la educación y
los amigos. Aunque en los jóvenes estos valores pueden adquirir otros rumbos ya
que no se puede tener un control absoluto de lo que hacen o piensan y además se
dejan influenciar en algunas ocasiones por las malas compañías.
Entre los valore tenemos:
Valores Vitales Valores Morales Valores Éticos
Responsabilidad
Honestidad Paz
Vida Solidaridad Justicia
Respeto Amistad Lealtad
Libertad Bondad Convivencia
Amor
Colaboración
Conclusiones:
Los elogios hacen que la persona de aun más de lo que ha dado para seguir
alcanzando las metas.
El saber escuchar evita que hagamos las cosas a la ligera y así mismo
arrepentirnos de ellas.
El interés sincero hacia los demás hace mejor las relaciones interpersonales.

7. Existen personas con diferentes opiniones, pensamientos y sentimientos que ante
todo debemos respetar así como queremos que nos respeten nuestras decisiones
o pensamientos.
REFLEXION VIDEOS
Me agradaron todos los videos puesto que tienen un gran nivel de motivación que
nos hace pensar si realmente estamos haciendo las cosas de la manera correcta.
Cuando tenemos sueños, deseos y ambiciones resulta más fácil hacer lo que nos
proponemos; para alcanzar el éxito de los mismos debemos estar
comprometidos con las personas a las cuales queremos ayudar y principalmente
con nosotros mismos, también tenemos que hacer todo con amor y con ánimo
para no decaer.
Hay que aprovechar cada oportunidad que nos brinda la vida sea para bien o para
mal, así aprenderemos de las malas experiencias; también debemos aprender a
tomar nuestras propias decisiones pues así evitaremos culpar a otros por lo que
hicimos o dejamos de hacer.
Para finalizar se deben demostrar las capacidades que cada uno tenemos,
arriesgarnos e intentar una y otra vez o de lo contrario nos vamos a quedar en un
punto sin ir hacia nuestros objetivos.