ESTRATEGIAS PARA SERVICIO AL CLIENTE Recopilado por Destrezas Comerciales S.A.
Sobre las estrategias <ul><li>Cuando escuchamos la palabra estrategia se nos viene a la mente batallas famosas.  Y es que ...
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El servicio al cliente <ul><li>El servicio al cliente es quizás una de las aristas fundamentales de todo negocio. </li></u...
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Estrategias de atracción <ul><li>Son acciones o actividades que buscan atraer nuevos clientes. </li></ul><ul><li>Incluyen ...
Estrategias de retención <ul><li>Son acciones o actividades que buscan conservar clientes. </li></ul><ul><li>Incluyen : </...
Estrategias de recuperación <ul><li>Son acciones o actividades que buscan recuperar clientes que se han marchado. </li></u...
Estrategias de mantenimiento <ul><li>Son acciones o actividades que buscan mantener a los clientes actuales. </li></ul><ul...
Estrategias de fidelización <ul><li>Son acciones o actividades diseñadas para ciertos clientes que se desea fidelizar. </l...
Recomendación final <ul><li>Para aplicar cualquiera de estas estrategias la empresa debe analizar sus clientes; segmentánd...
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Estrategias Para Servicio Al Cliente

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Breve descripción de estrategias útiles para mejorar el servicio a nuestros clientes.

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Estrategias Para Servicio Al Cliente

  1. 1. ESTRATEGIAS PARA SERVICIO AL CLIENTE Recopilado por Destrezas Comerciales S.A.
  2. 2. Sobre las estrategias <ul><li>Cuando escuchamos la palabra estrategia se nos viene a la mente batallas famosas. Y es que es posible que la palabra nos evoque aspectos de la milicia. </li></ul><ul><li>Pues si tiene mucho que ver. </li></ul><ul><li>Cuando un militar se fija un objetivo a alcanzar debe pensar de inmediato en cómo lograrlo. Ahí nace el concepto de estrategia. </li></ul>
  3. 3. <ul><li>La estrategia responde al CÓMO vamos a lograr alcanzar nuestros objetivos y de paso diferenciarnos de nuestros competidores. </li></ul><ul><li>Una estrategia bien desarrollada es un punto de diferenciación y debe lograr posicionarnos claramente en la mente de nuestros clientes y prospectos. </li></ul>
  4. 4. El servicio al cliente <ul><li>El servicio al cliente es quizás una de las aristas fundamentales de todo negocio. </li></ul><ul><li>Su fin radica en lograr la fidelidad y estima por parte de nuestros clientes, logrando con ello tenerlos por más tiempo. </li></ul><ul><li>Una estrategia de mercadeo deberá lograr un incremento en las ventas de la empresa debido a que los clientes se sentirán cómodos adquiriendo nuestros productos y servicios en forma rutinaria. </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al cliente. </li></ul><ul><li>La empresa deberá valorar cuál de ellas le puede ayudar dentro de sus objetivos corporativos. </li></ul><ul><li>Toda estrategia requiere de una organización capaz de llevarla a cabo y de un presupuesto para su aplicación. </li></ul><ul><li>En estos elementos radican las razones para determinar cuál de las estrategias se elije. </li></ul>
  6. 6. Estrategias específicas Estrategias de atracción Estrategias de retención Estrategias de recuperación Estrategias de mantenimiento Estrategias de fidelización
  7. 7. Estrategias de atracción <ul><li>Son acciones o actividades que buscan atraer nuevos clientes. </li></ul><ul><li>Incluyen : </li></ul><ul><li>Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes. </li></ul><ul><li>Promociones y publicidad. </li></ul><ul><li>Medios electrónico que atraigan la atención de nuevos clientes. </li></ul>
  8. 8. Estrategias de retención <ul><li>Son acciones o actividades que buscan conservar clientes. </li></ul><ul><li>Incluyen : </li></ul><ul><li>Promociones y publicidad </li></ul><ul><li>Descuentos, regalías y ofertas. </li></ul><ul><li>Seguimiento por medio de call center y Ejecutivos </li></ul><ul><li>Tarjetas de cliente frecuente. </li></ul><ul><li>Preferencias en la atención. </li></ul>
  9. 9. Estrategias de recuperación <ul><li>Son acciones o actividades que buscan recuperar clientes que se han marchado. </li></ul><ul><li>Incluyen : </li></ul><ul><li>Condiciones favorables </li></ul><ul><li>Ejecutivos de cuenta para atención personalizada. </li></ul><ul><li>Accesos electrónicos a la operación </li></ul><ul><li>Visitas de Gerentes </li></ul><ul><li>Visitas a la empresa </li></ul>
  10. 10. Estrategias de mantenimiento <ul><li>Son acciones o actividades que buscan mantener a los clientes actuales. </li></ul><ul><li>Incluyen : </li></ul><ul><li>Procedimientos y trámites poco engorrosos. </li></ul><ul><li>Buen trato del personal. </li></ul><ul><li>Buen servicio post venta </li></ul><ul><li>Capacitación al personal de servicio </li></ul>
  11. 11. Estrategias de fidelización <ul><li>Son acciones o actividades diseñadas para ciertos clientes que se desea fidelizar. </li></ul><ul><li>Incluyen : </li></ul><ul><li>Tarifas preferenciales. </li></ul><ul><li>Devoluciones (dinero o productos) por sus compras </li></ul><ul><li>Ejecutivos exclusivos </li></ul><ul><li>Tarjetas V.I.P. </li></ul>
  12. 12. Recomendación final <ul><li>Para aplicar cualquiera de estas estrategias la empresa debe analizar sus clientes; segmentándolos e identificando cuales estrategias pueden ser promovidas para cada uno de sus segmentos. </li></ul><ul><li>Entre más información posee de sus clientes mejor será la aplicación de las estrategias. </li></ul>
  13. 13. <ul><li>El presente material fue preparado por Destrezas Comerciales S.A. Comentarios a www.destrezascomentarios.com </li></ul><ul><li>Su uso es recomendado para acciones de capacitación empresarial o en las actividades académicas. </li></ul><ul><li>2010. </li></ul>
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