1. Gestão de conflitos
António Rosado

2. GESTÃO de CONFLITOS
“O conflito é o processo que começa quando uma parte
percepciona que frustrou a outra ou está prestes a frustrar algo que
lhe diz respeito.” Kenneth Thomas
Vantagens do Conflito Desvantagens do Conflito
•Revela os problemas existentes; •Desvia a atenção dos objectivos;
• Gera ideias novas; • Gera ressentimentos entre os
envolvidos;
• Contribui para a redistribuição do
poder e da influência; • Contribui para a insatisfação
• Facilita o desenvolvimento
• O conflito gera ambivalência
• Emergência de uma nova perspectiva sobre o conflito

3. Níveis de Conflito
• Intrapessoal
• Interpessoal (entre pessoas
com interesses ou
necessidades divergentes)
• Intragrupal (dentro de
grupos, como as equipas)
• Intergrupais (entre dois ou
mais grupos)

4. Efeitos dos conflitos
• Algumas funções
úteis:
• Podem ter um potencial importante
no desenvolvimento pessoal e social.
• ...na melhoria e evolução da
relação...
Nem sempre!

5. Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do
conflito resulta de
1. Processos Competitivos (as
partes competem entre si porque
acreditam que os seus objectivos
são opostos e que não os
conseguem alcançar)

6. Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do
conflito resulta da
• 2. Distorção da Percepção (com a
intensificação do conflito a
percepção torna-se distorcida, o
pensamento estereotipado e
enviesado).

7. Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do
conflito resulta da
• 3. Emotividade
(as
emoções passam a
dominar o pensamento).

8. Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do
conflito resulta do
• 4. Decréscimo da
comunicação (deixa-se
de comunicar com
aqueles que discordam e
comunica-se mais com os
que concordam).

9. Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do
conflito resulta de
5.Resultados mal definidos
(as partes acabam por não
definir claramente como
começou o conflito, sobre
o que realmente se trata ou
como será resolvido).

10. Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do
conflito resulta de
• 6. Posições rígidas
(as partes fixam-se nos seus
pontos de vista)

11. Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do
conflito resulta da
7. Maximização das diferenças
e minimização das
semelhanças

12. Funções e Disfunções do Conflito
• A visão negativa do
conflito resulta da
• 8. Escalada do Conflito
(cada parte mais fixada no seu
ponto de vista, menos
tolerante, mais defensiva,
menos comunicativa e mais
emotiva).

13. COMO resolver o CONFLITO?
Importa entender que
O conflito pode ser produtivo (evitar a estagnação,
caminho para a mudança pessoal e social).
Aprender a resolvê-lo é a melhor forma dos seus
elementos destrutivos serem controlados.

14. Resolução de Conflitos
1. Procurar a identificação do terreno e dos
interesses comuns
2. Focalização nos temas, evitando os ataques
pessoais
3. Procurar entender o ponto de vista da outra parte;
tentar sentir como seria estar do outro lado

15. Resolução de Conflitos
4. Trabalhar a partir das
ideias dos outros e
reconhecer o seu valor
5. Enfatizar os aspectos
positivos da outra parte e
explorar as possibilidades
de uma resolução
construtiva do conflito

16. Valores Básicos na resolução
construtiva do Conflito
• Comunidade Partilhada (mútuo reconhecimento de
fazer parte de uma larga comunidade que os
membros desejam preservar, partilhando a
comunidade alguns valores e normas-chave)
• Falibilidade (compreender que o nosso julgamento
tal como o da outra parte é falível)
• Não-Violência (implica que tácticas coercivas, como
violência física ou psicológica, como humilhação por
exemplo, não sejam usadas)

17. Valores Básicos na resolução
construtiva do Conflito
• Reciprocidade (tratar a
outra parte com
honestidade)
• Igualdade Humana (todos
devem ter um tratamento
justo e respeitoso com
consideração pelas suas
necessidades e liberdade
de consciência,
pensamento e expressão)

18. Resolução de Conflitos
1. Pelas partes envolvidas
estratégias de competição
estratégias de acomodação
estratégias de colaboração
estratégias de evitamento
estratégias de concordância

19. Resolução de Conflitos
• 2. Por outras partes
terceiras partes ou sistemas de resolução de conflitos
• 2.1 Terceiras partes: neutra e de confiança: ex.:
mediação
• 2.2. Sistemas de resolução de conflitos: regulamentos
internos, oficiais, sistema legal, etc. Com regras e
procedimentos a cumprir.

20. COMO resolver o CONFLITO?
• A negociação é a melhor estratégia
para a resolução produtiva dos
conflitos (outras seriam, a Evasão,
a Mediação, a Arbitragem, e a Luta
e/ou Guerra).

21. Estratégia de Negociação
Actividade Básica e genérica do ser humano
Modo de resolução de conflitos se:
• 1. Há duas ou mais partes
• 2. Há um conflito de interesses

22. Estratégia de Negociação
• 3. As partes negoceiam porque pensam que podem
usar alguma forma de influência para chegar a um
melhor acordo
• 4. A negociação é um processo voluntário onde as
partes preferem procurar um acordo a lutar
abertamente
• 5. Espera-se dar e receber

23. Resolução de conflitos
• 1. Prontificar-se para reparar os malefícios, aceitar
abertamente as responsabilidades e pedir
sinceramente desculpas
• 2. Se a outra parte nos magoar devemos
demonstrar disponibilidade para ultrapassar a
situação.

24. Resolução de conflitos
• 4. Devemos demonstrar sensibilidade em relação às
legítimas necessidades da outra parte
• 5. Honestidade
• 6. Em todos os momentos do conflito as partes
devem ter tratamento digno e justo.

25. Resolução de Conflitos
6. Evitar e controlar a expressão dos nossos
sentimentos negativos, restringindo-os à
identificação de possíveis violações das normas
7. Assumir a responsabilidade pelas consequências
negativas ou mesmo danosas, tanto intencionais
como inesperadas, de tudo o que se diga ou faça

26. Mediação
• Bases da Mediação:
– Enfatizar o terreno comum
– Focalizar o futuro
– Implementar regras base de funcionamento
– Aconselhamento.

27. Mediação
• Processo de negociação conduzido por uma
terceira parte que actua de forma neutral e
assume a confidencialidade acerca dos conteúdos
em conflito.

28. Mediação
• Pode ser formal ou informal
• O mediador tem de ser aceite por ambas as
partes e tem que ser percebido como neutro,
imparcial, experiente e útil.

29. Passos da Mediação
• 1. Estabelecer a relação com as partes em disputa.
• 2. Seleccionar a estratégia para a mediação.
• 3. Recolher e analisar a informação disponível.
• 4. Elaborar um plano detalhado para a mediação.

30. Passos da Mediação
• 5. Criar um clima de confiança e cooperação.
• 6. Iniciar a sessão de Mediação.
• 7. Definir os temas e organizar a agenda.

31. Passos da Mediação
• 9. Desenvolver opções possíveis de acordo.
• 10. Avaliar alternativas de acordo.
• 11. Fazer as partes confirmarem o seu
entendimento quanto aos seus compromissos.
• 12. Alcançar um acordo formal.

32. Declaração de abertura
• Apresentações: do mediador e das partes
A) Esclarecimento acerca do seu papel e das regras:
• 1. Neutralidade
• 2. Confidencialidade

33. Declaração de abertura
• 3. Regras: Não se interromperem, tirarem notas,
tratarem-se com respeito, usarem comunicação
honesta, esforçarem-se por encontrar uma solução
• Tempo: para cada uma das partes e total.
• Esclarecimento de dúvidas.
• Dar a palavra a uma das partes.

34. Declaração de abertura
B) Identificar as necessidades e os temas
1. Ouvir cada uma das partes (uma de
cada vez; as necessidades prioritárias;
compreender posições; necessidades e
sentimentos de cada um dos
participantes)

35. Declaração de abertura
2. Neutralizar os ataques
3. Identificar, ordenar e reenquadrar os temas em
negociação (verificar prioridades)
4. Ordenar as temáticas

36. Declaração de abertura
5. Identificar as razões do conflito e identificar áreas
de potencial compromisso.
6. Encorajar a fazer algumas concessões para
chegarem a acordo.

37. Declaração de abertura
C) Facilitar a Resolução de Problemas
1. Em cada tema, ajudar cada uma das partes a
entender a posição, as necessidades e
sentimentos da outra parte.
2. Ajudar as partes a negociar directamente

38. Declaração de abertura
C) Facilitar a Resolução de Problemas
3. Continua a reenquadrar
• Fazer o escrutínio dos Preconceitos
5. Facilitar o brainstorming (discussão aberta) das
soluções alternativas.

39. Declaração de abertura
D) Alcançar um acordo (escrever um acordo, se for
adequado)
1. Ajudar as partes a avaliar as alternativas
propostas e a escolher a melhor combinação
2. Fazer com que as partes confirmem o seu
entendimento quanto aos compromissos futuros
que assumiram perante a outra parte

40. Declaração de abertura
3. Preparar ou facilitar a concepção de um
acordo escrito (se for adequado).
4. Fechar a Mediação