El documento habla sobre el CRM (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con clientes. Explica que el CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener clientes para incrementar su satisfacción y rentabilidad. Implica no solo software sino un cambio en los procesos de la empresa enfocados en satisfacer al cliente a través de todos los departamentos. También menciona algunos componentes, ventajas y desventajas del CRM, así como cómo implementarlo de manera efectiva.