Clase UX - Diplomado de AI

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Clase 1 de User Experience diplomado Universidad del Pacífico

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Clase UX - Diplomado de AI

  1. 1. Diseño de experiencia
  2. 2. 1. ¿Qué es una experiencia? 2. Elementos de una experiencia 3. Ejemplos de experiencias memorables 4. Derribar mitos / conversar sobre implicancias y visiones 5. Entender el contexto 6. Journey map. y Scenario Mapping 7. Modelar la experiencia 8. Manos a la obra Clase 01 Clase 02
  3. 3. 1. ¿Qué es una experiencia?
  4. 4. Una experiencia es un evento (cronología) íntimo y subjetivo, que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio. Ocurre siempre en un contexto determinado, involucrando, racional, emocionalmente a un sujeto, eventualmente modificando su comportamiento y la forma en que valora esta experiencia.
  5. 5. Experiencia Relación cronológica de las interacciones de una persona con determinados puntos de contacto, sobre la que se desprenden significados y valores.
  6. 6. ¿Diseño de Experiencia?
  7. 7. Propiciar los elementos de la experiencia Articular Gestionar
  8. 8. –J. Nielsen "Concepto integrador de todos los aspectos de la interacción entre el usuario final y la compañía, sus servicios y productos".”
  9. 9. –N. Shedroff / California College of arts. “Se trata de la experiencia en general que sostiene un usuario, cliente o miembro de la audiencia tiene con un producto, servicio o evento.”
  10. 10. Arhippainen y Tähti (2003) (Modelo más feo de la historia)
  11. 11. Commodities Bienes Servicios Experiencia
  12. 12. Resumen Expectativas, Propiciar.
  13. 13. 2. Elementos de una experiencia
  14. 14. Experience Design: A Framework for Integrating Brand, Experience, and Value ! Patrick Newbery, Kevin Farnham #facts
  15. 15. –Experience Design: A Framework for Integrating Brand, Experience, and Value “Las personas son mucho menos racionales de lo que piensan que son.”
  16. 16. –Experience Design: A Framework for Integrating Brand, Experience, and Value “La gente puede enfocarse de manera muy precisa, pero los umbrales perceptivos responden respecto del contexto, a menudo haciendo caso omiso de las cosas que son evidentes e importantes”
  17. 17. –Experience Design: A Framework for Integrating Brand, Experience, and Value “Hay una diferencia entre lo que sentimos cuando experimentamos las cosas y cómo las recordamos. Tendemos a evaluar sobre la base de lo que ocurrió durante la última parte de una experiencia y recordamos los niveles de la experiencia más intensos.”
  18. 18. ¿Última buena experiencia en restaurant?
  19. 19. Elementos de la experiencia “La experiencia de usuarios es la suma de la serie de interacciones entre personas, objetos y eventos”
  20. 20. Persona. Valores, emociones, expectativas, experiencias, características físicas, motoras, personalidad, motivaciones, capacidades, edad. Lugar Contexto, distancias, temperatura, luminosidad, ciudad, urbanidad. Meta El objetivo de la interacción, lo que se espera que ocurra.
  21. 21. Pasos Secuencia de interacciones para ejecutar los procesos Tareas Las interacciones explotadas en pasos concretos que forman parte de la secuencia mayor Inputs sensoriales Sentidos. Visión, olfato, gusto, oído, tacto. Proxémica, kinetósferas.
  22. 22. Pensamientos Asociación de elementos percibidos con información almacenada en memoria de largo plazo. Otras personas Relación que se establece con otros usuarios/ participantes o activadores. Objetos de interacción Elementos con los que se generan interacciones. Puntos de contacto
  23. 23. Reacciones Decisiones de acción de los usuarios que tienen un sentido e intensidad Sentimientos positivos Transmisión de valores positivos Sentimientos negativos Percepción de valores negativos
  24. 24. Jeffrey Bezos
 Founder and CEO of amazon.com “We don’t think of the Kindle Fire as a tablet. We think of it as a service.”
  25. 25. “Lee donde tú quieras.”
  26. 26. “Compra donde tú quieras.”
  27. 27. Revisión de modelos de UX
  28. 28. o2ointeractive
  29. 29. coreandmoretechnologies
  30. 30. Donald Norman, The MIT Press, 1998 Peter Morville, 2004
  31. 31. Peter Morville, 2000 Paul Veugen, 2010
  32. 32. Dan Saffer, 2009 James Kelway, 2012
  33. 33. Arhippainen y Tähti (2003)
  34. 34. Las emociones están en camino a la innovación significativa" .Nathan Shedroff
  35. 35. 3. Ejemplos de Experiencias memorables
  36. 36. “¿Cuáles son tus expectativas si se te queda algo en un hotel?”
  37. 37. La Jirafa Joshie www.huffingtonpost.com/chris-hurn/stuffed-giraffe-shows-wha_b_1524038.html
  38. 38. La Jirafa Joshie
  39. 39. "Joshie is fine," I said. "He's just taking an extra long vacation at the resort."
  40. 40. Jugando golf y formando parte del programa de prevención de pérdidas
  41. 41. 4. Mitos; Implicancias y visiones.
  42. 42. Myth #28: White space is wasted space Myth #27: UX design is about usability Myth #26: Usability testing = focus groups Myth #25: Aesthetics are not important if you have good usability Myth #24: People always use your product the way you imagined they would Myth #23: Choices should always be limited to 7+/-2 Myth #22: Usability testing is expensive Myth #21: People can tell you what they want Myth #20: If it works for Amazon, it will work for you Myth #19: You don't need the content to design a website Myth #18: Flash is evil Myth #17: The homepage is your most important page Myth #16: Search will solve a website's navigation problems Myth #15: Users make optimal choices Myth #14: You are like your users Myth #13: Icons enhance usability Myth #12: More choices and features result in higher satisfaction Myth #11: You need to redesign your website periodically Myth #10: If your design is good, small details don't matter Myth #9: Design has to be original Myth #8: Stock photos improve the users' experience Myth #7: Graphics will make a page element more visible Myth #6: Accessible sites are ugly Myth #5: Accessibility is expensive and difficult Myth #4: Design is about making a website look good
  43. 43. Mito #1: Las personas no leen en la web.
  44. 44. Mito #2: Todas las páginas deben estar a 3 clicks de distancia.
  45. 45. Mito #3: Las personas no hacen scroll
  46. 46. http://lostworldsfairs.com/atlantis/
  47. 47. Mito #17: El home es la página más importante
  48. 48. Mito #12: Mientras más opciones y características, más satisfacción
  49. 49. Mito #27: La UX es lo mismo que la usabilidad
  50. 50. Myth #28: White space is wasted space Myth #27: UX design is about usability Myth #26: Usability testing = focus groups Myth #25: Aesthetics are not important if you have good usability Myth #24: People always use your product the way you imagined they would Myth #23: Choices should always be limited to 7+/-2 Myth #22: Usability testing is expensive Myth #21: People can tell you what they want Myth #20: If it works for Amazon, it will work for you Myth #19: You don't need the content to design a website Myth #18: Flash is evil Myth #17: The homepage is your most important page Myth #16: Search will solve a website's navigation problems Myth #15: Users make optimal choices Myth #14: You are like your users Myth #13: Icons enhance usability Myth #12: More choices and features result in higher satisfaction Myth #11: You need to redesign your website periodically Myth #10: If your design is good, small details don't matter Myth #9: Design has to be original Myth #8: Stock photos improve the users' experience Myth #7: Graphics will make a page element more visible Myth #6: Accessible sites are ugly Myth #5: Accessibility is expensive and difficult Myth #4: Design is about making a website look good No hay reglas de oro, sólo criterios sobre uso y contexto
  51. 51. ¿Conocen otros mitos?
  52. 52. 5. Entender el contexto de las personas.
  53. 53. A Checklist for Content Work by ERIN KISSANE March 08, 2011
  54. 54. Expectativas
  55. 55. http://www.relentlesstechnology.com/insights/page-speed.html
  56. 56. ¿Experiencias Neutrales?
  57. 57. ¿Experiencias Neutrales? Positiva Negativa Positiva Negativa Sin prisa Urgente Relajado Estresante Propia De otros Actitud Expectación Agenda Contexto Origen de la necesidad
  58. 58. Ayuda para pagar impuestos Positiva Negativa Positiva Negativa Sin prisa Urgente Relajado Estresante Propia De otros Actitud Expectación Agenda Contexto Origen de la necesidad
  59. 59. Planificando las vacaciones Positiva Negativa Positiva Negativa Sin prisa Urgente Relajado Estresante Propia De otros Actitud Expectación Agenda Contexto Origen de la necesidad
  60. 60. Ir a la universidad en transporte público Positiva Negativa Positiva Negativa Sin prisa Urgente Relajado Estresante Propia De otros Actitud Expectación Agenda Contexto Origen de la necesidad
  61. 61. Preparando comida de Navidad Positiva Negativa Positiva Negativa Sin prisa Urgente Relajado Estresante Propia De otros Actitud Expectación Agenda Contexto Origen de la necesidad
  62. 62. Ver una película en el cine Positiva Negativa Positiva Negativa Sin prisa Urgente Relajado Estresante Propia De otros Actitud Expectación Agenda Contexto Origen de la necesidad
  63. 63. ¿Cómo estuvo la película? Cuando nos preguntan; ¿En base a qué respondemos?
  64. 64. Identificando “Puntos de contacto” (PDC) • Encontrar el sitio del cine en internet • Hacer 3 clicks para encontrar la página de la película • Reacción ante un banner horroroso • Encontrar horarios de película • Entrar en el flujo de compra • Sacar la billetera y comprar los tickets • Desplazarse al cine • Reacción ante el estacionamiento lleno • Reacción ante el vale de estacionamiento • Ponerse en la fila para entrar • Mirar los anuncios de otras películas • Sentir el olor a cabritas • Comprar cabritas • Volver a la fila, aún más llena • Entrar a la sala • Encontrar un asiento adecuado • Sentarse • Chutear una lata de bebida que estaba en el piso • Tocar el reposabrazo pegajoso • Reacción ante el olor • Reacción ante el sonido al comenzar la película • Reacción ante la tos de los resfriados • Reacción ante un celular que suena • Reacción ante la trama de la película • Reacción ante una pareja que conversa • Reacción a la limpieza de los baños • Reacción ante el valor del estacionamiento
  65. 65. Identificando “Puntos de contacto” (PDC) Pre-servicio Servicio Post Servicio Expectativas Experiencias Satisfacción
  66. 66. Identificando “Puntos de contacto” (PDC) Pre-servicio Servicio Post Servicio Expectaciones Experiencias Satisfacción
  67. 67. Arhippainen y Tähti (2003)
  68. 68. 2 personas Identificar las fases de la relación Post-it 3 colores Masking tape Papel pliego Materiales Documentos Awareness Cotización Compra Servicio Engagement
  69. 69. 6. Journey Map
  70. 70. Journey Map ayuda a: ! • Ser más eficiente en los esfuerzos de diseño/planificación • Ser asertivo en la comunicación • Minimizar experiencias negativas de las personas • Entregar un servicio atingente a los contextos y plataformas Es una herramienta visual para comprender la experiencia de los usuarios cuando interactúan con productos o servicios. Mediante un diagrama se escenifica el proceso completo que sigue el usuario desde que conoce la empresa hasta que consume productos o servicios. ¿Qué es?
  71. 71. 1. Identificar al cliente. / Persona 2. Identificar las fases de relación 3. Identificar motivaciones y dudas 4. Mapear los puntos de contacto / Canales y plataformas 5. Evaluar los momentos claves y sus métricas. 6. Identificar oportunidades de diseño. ¿Qué necesitamos?
  72. 72. Journey Key Stages Owned Experiences Brand Concept Consumer Experiences Awareness & Research Shopping Purchase Customer Service Product/Brand Engagement Advertising & PR Shopping Experiences Events, Sponsorships & Branded Content Commerce Sites & Store CRM Systems Community-driven Support Product Experiences Loyalty Program, CRM Touchpoints & Social Channels Vertical Category (Web Sites & Blogs) Social Media Sites (Reviews, Testimonials) Paid Advertising (TV, Digital, Print, OOH) Owned Channels (Web, Store, Catalogue, Social) Web/Mobile Social Media In-Store Catalogue Web Support 800 Phone Support Loyalty Programs Fan Social Channels A nity Communities Product Usage Support Communities Social Media Channels Making technology that is engineered to feel BE MOVED Awareness Cotización Compra Servicio Engagement
  73. 73. Awareness Cotización Compra Servicio Techie +25 Tener la última tecnología, mejora mi vida Trabaja, tiene tablet, smartphone y laptop Compra online Relación con lanzamiento de producto.
  74. 74. Awareness Cotización Compra Servicio Techie +25 Tener la última tecnología, mejora mi vida Trabaja, tiene tablet, smartphone y laptop Compra online Conoce la marca. Se entera de lanzamientos por blogs y medios especializados Oportunidad: SEM SEO Demanda Specs Fecha de llegada al mercado local, Precio de lanzamiento Landing page de producto. ! Respuestas y protocolo de lanzamiento en puntos de contacto de RRSS ! Precio de lanzamiento, puntos de venta, fecha de llegada, productos similares, reservar ! Base de datos Landing Protocolo de respuesta Contenido de activación Landing page de producto. ! Respuestas y protocolo de lanzamiento en puntos de contacto de RRSS ! 1. Utilización 2. Defectuoso 3. Roto / dañado 4. Instalación 5. Mantención Utilización ! 1. Búsquedas en google. 2. Consultas en las RRSS. 3. Búsqueda en foros SEM / SEO Protocolo de respuesta Preguntas frecuentes “Quiero el teléfono ahora” “Quiero saber cómo hacer para..”
  75. 75. Awareness Cotización Compra Servicio Techie +25 Tener la última tecnología, mejora mi vida Trabaja, tiene tablet, smartphone y laptop Compra online Positiva Negativa Se entera de un lanzamiento de producto No encuentra datos locales sobre el producto Va a la tienda y lo encuentra mucho más caro que afuera. No sabe cómo configurar el compartir internet No encuentra como hacerlo
  76. 76. Awareness Cotización Compra Servicio Techie +25 Tener la última tecnología, mejora mi vida Trabaja, tiene tablet, smartphone y laptop Compra online Positiva Negativa Se entera de un lanzamiento de producto Por twitter llega a un landing con detalles y un form de inscripción para ser el primero Sabe cuanto se va a gastar, es harta plata, pero lo quiere igual No sabe cómo configurar el compartir internet Encuentra un video tutorial en el sitio
  77. 77. Awareness Cotización Compra Servicio Techie +25 Tener la última tecnología, mejora mi vida Trabaja, tiene tablet, smartphone y laptop Compra online Positiva Negativa Se entera de un lanzamiento de producto Por twitter llega a un landing con detalles y un form de inscripción para ser el primero Sabe cuanto se va a gastar, es harta plata, pero lo quiere igual No sabe cómo configurar el compartir internet Encuentra un video tutorial en el sitio Cantidad de visitas Cantidad de visualizaciones Cantidad de clicks sobre SEM
  78. 78. Awareness Cotización Compra Servicio Techie +25 Tener la última tecnología, mejora mi vida Trabaja, tiene tablet, smartphone y laptop Compra online Positiva Negativa Se entera de un lanzamiento de producto
  79. 79. Awareness Cotización Compra Servicio Engagement Demandas Necesidades Oportunidades Puntos de contacto a diseñar Experiencia Métricas
  80. 80. 1. Generar un escenario de uso. [Si ya lo tienen desarrollado, mejor :) ] 2. Mapear en el papel. Según los miedos y motivaciones, cuáles son las demandas de comunicación que se establecen en determinados estados de relación con el servicio/web/app. 3. Considera otros canales, no sólo los propios. 4. Considera experiencias y data cuantitativa. 5. Escenarios con data disponible. ¿Por dónde empezar?

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